دانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشددانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشد
شناسایی و الویت بندی ویژگی های کیفیت بااستفاده ازمدل کانو
دراین تحقیق جامعه هدف عمده فروشان کارخانه سیمان می باشند که بی واسطه سیمان را خریداری می کنند .چرا که مشتربان داخلی و خارجی و مصرف کنندگان سیمان بجنورد وسعت گسترده ای را شامل می شوندکه این از محدودیتهای تحقیق به شمار می رود و دسترسی به همه ی آنها امری دشوار است از این رو به عمده فروشان که تعداد بسیاری نیز می باشند بسنده شده است . برای این پژوهش
جهت تعیین ویژگیهای کیفیت و ارتباط آن با رضایت مشتریان از نمونه گیری تصادفی استفاده شده است .
مشتریان کارخانه سیمان افرادی به طورتصادفی انتخاب و مورد پرسش قرار خواهند گرفت. دراین پژوهش , داده های گردآوری و دسته بندی شده با بهره گرفتن از
آزمونهای آماری مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت.
۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق
کیفیت به دلیل توجه به تمامی جنبه ها و مشخصه های یک محصول یا خدمت در رابطه با توانایی محصول یا خدمت جهت برآورده ساختن نیازهای تصریح شده یا تلویحی بیان شده توسط مشتری حائز اهمیت است.
کیفیت سبب افزایش بهره وری سازمان می شود. هیچ شرکتی نمی تواند این دو عنصر را مجزا از یکدیگر بگیرد. برای بهره وری بهتر باید هزینه ها تحت کنترل باشد ولی مدیریت نیز باید هوشیار باشد و بی جهت هزینه هایی را که موجب ناراحتی و عدم رضایت مشتریان می شود را کاهش ندهد. کیفیت محصولات برای ایجاد تمایز بین محصولات و ایجاد اطمینان و وفاداری مشتری اهمیت زیادی دارد اما باید توجه داشت که سرمایه گذاری جهت بهبود کیفیت , بدون در نظر گرفتن هزینه ها و درآمدها , ممکن است سودآوری سازمان را مورد مخاطره قرار دهد( همتی ,۱۳۸۹ ) لذا , بررسی کیفیت به دلیل تاثیر آن بر بهره وری سازمان امری ضروری محسوب می شود . در همین راستا, شمار زیادی از شرکتها و سازمانها برای کسب مزیت رقابتی(Chan , , Quazi2002), برای بهبود محصولات و خدمات خود (۲۰۰۲, Godfrey, Stephens , Wadsworth ) , بهبود اثر بخشی ( Hartman, Fok. W , Fok. L ,2001 ) مدیریت کیفیت را مستقر می کنند .
مطلب دیگر :
چگونه اولین مشتریان را پیدا کنیم؟
بلانچارد و گالووی[۸] (۱۹۹۴) معتقدند: رضایت مشتری در نتیجه ی ادراک مشتری از یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه های مشتری مساوی است .
مشتری رضایت مندی را از جنبه های متعددی مانند ویژگی های اساسی محصولات، ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات,نحوه برقراری تماس و تعامل با مشتری تجربه می کند (کاووسی و سقایی , ۱۳۸۴) .
مشتریان، نقش تعیین کننده ای در موفقیت درازمدت کسب وکار دارند . همچنین، رضایت مشتریان به وفاداری آنها منجرمی شود، درنهایت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری دراز مدت و درآمد شرکت خواهد گذاشت . مهم ترین کاربرد تحلیل ویژگی های کیفیت, طراحی ویژگی هایی ازمحصولات, خدمات و فرایندهایی است که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان می گذارد (& Busacca Padula , ۲۰۰۵) .
۱-۴- اهداف تحقیق
- بررسی تاثیر ویژگی های کیفیت بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از مدل کانو .
- یافتن معیارها و شاخص ها و ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان.
- بررسی ویژگی های کیفیت در صنعت سیمان از نظر مشتریان بااستفاده از مدل کانو.
۱-۵- سوال تحقیق
سوال اصلی :
- تعیین ویژگی های کیفیت مناسب سیمان نزد مشتریان.
- چگونگی اولویت بندی ویژگی های کیفیت مناسب سیمان از نظر مشتریان توسط مدل کانو .
- تاثیر الویت بندی ویژگی های مطلوب در کیفیت بر رضایت مشتریان .
۱-۶- قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی تحقیق کارخانه سیمان در استان خراسان شمالی شهر بجنورد می باشد .
۱-۷- قلمرو زمانی تحقیق
مطالعات در این تحقیق در بازه زمانی ۶ ماهه اول ۱۳۹۳ انجام خواهد گرفت .
۱-۸- تعریف اصطلاحات و واژه ها