بررسی رابطه بین هوش هیجانی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری

۲-۱-۳-تعریف هوش عاطفی .۱۹

۲-۱-۴-تاریخچه ظهور و پیدایش هوش عاطفی ۲۰

۲-۱-۵-هوش عاطفی و بهره هوشی .۲۴

۲-۱-۶-مقایسه هوش عاطفی و عقلی .۲۶

۲-۱-۷-دیدگاه های مختلف مربوط به هوش عاطفی و مولفه های آن۲۷

۲-۱-۷-۱ – مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه گولمن ۲۸

۲-۱-۷-۲- مدل شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس.۳۲

۲-۱-۷-۳-مفاهیم هوش عاطفی از دیدگاه مایر و سالووی ۴۰

۲-۱-۷-۴- مفاهیم اساسی هوش عاطفی از دیدگاه بار – آن .۴۳

۲-۱-۸-مقیاس های هوش عاطفی.۴۷

۲-۱-۸-۱- آزمون های مدل مایر و سالووی ۵۱

۲-۱-۸-۲- آزمون های مدل بار – آن .۵۴

۲-۱-۸-۳- آزمون های مدل گولمن ۵۵

۲-۱- ۹-اکتساب و بهبود هوش عاطفی ۵۷

۲-۱-۹-۱- دیدگاه مایر و سالوی ۵۸

۲-۱-۹-۲- دیدگاه گولمن و لمرلینگ .۵۹

۲-۱-۱۰-جمع بندی۶۱

۲-۱-۱۱-پیشینه تحقیق ۶۲

۲-۱-۱۱-۱-مروری بر پژوهش های انجام شده در ایران ۶۲

۲-۲ –  مروری بر پژوهش های انجام شده در خارج از ایران۶۳

۲-۱-۱۰-۴-پیشینه و مبانی نظری ارتباط سازمان با مشتری ۶۹

۲-۲-۱-وفاداری .۶۹

۲-۲-۱-۱- معیارهای تشخیص وفاداری مشتری۷۱

۲-۲-۱-۲- نمونه های عملی وفادار سازی مشتریان در بانک های مطرح دنیا .۷۱

۲-۲-۱-۳- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار ۷۳

۲-۲-۲-رضایت مشتری.۷۵

۲-۲-۲-۱- فلسفه رضایت مشتری ۷۶

۲-۲-۳-کیفیت خدمات.۸۰

۲-۲-۳-۱- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری .۸۲

۲-۲-۳-۲- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات ۹۴

۲-۲-۴-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری .۸۶

۲-۲-۴-۱-۱ مدل فورنل.۸۶

۲-۲-۴-۲- مدل درختی .۸۷

۲-۲-۴-۳- مدل کانو .۸۷

۲-۲-۴-۴- مدل کیفیت خدمات سروکوال .۸۸

۲-۲-۵-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه .۹۲

۲-۲-۶-پیشینه ی تحقیق ۹۸

۲-۲-۶-۱- برخی مطالعات انجام شده در ایران ۹۹

۲-۲-۶-۲- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران ۱۰۵

۲-۲-۷-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری.۱۰۸

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

۳-۱-مقدمه .۱۱۶

۳-۲-روش تحقیق.۱۱۶

۳-۳-جامعه پژوهش و ویژگی های آن.۱۱۷

۳-۴- روش نمونه گیری۱۱۷

۳-۵- حجم نمونه۱۱۸

۳-۶-چارچوب مفهومی۱۱۹

۳-۷-ابزار جمع آوری داده ها.۱۲۱

۳ – ۸ – روایی و پایایی پرسشنامه.۱۲۳

۳-۸-۱ – روایی.۱۲۳

۱-۸-۲- پایایی۱۲۴

۳-۹- مقیاس پرسشنامه ها.۱۲۶

۳-۱۰- بعد زمانی۱۲۷

۳-۱۱- روش های تجزیه و تحلیل داده ها.۱۲۷

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

۴-۱- مقدمه۱۲۸

۴-۲-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش.۱۲۹

۲-۳- آزمون فرضیه ها .۱۴۸

۴-۴- نتیجه گیری ۱۵۲

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۱-۵-مقدمه۱۵۴

۵-۲- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری .۱۵۴

۵-۳- تفسیر نتایج پژوهش ۱۵۷

۵-۴- پیشنهادات. ۱۵۸

۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق .۱۵۸

۵-۴-۲- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق .۱۶۱

۵-۴-۳- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی .۱۶۴

۵-۵-محدودیت های پژوهش.۱۶۵

منابع و مآخذ.۱۶۶

پیوست.۱۸۵

پرسشنامه هوش عاطفی.۱۸۵

پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری.۱۸۸

چکیده

هدف این پژوهش بررسی تاثیر هوش هیجانی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری می باشد . به این منظور محقق از مدل هوش هیجانی گولمن و تحقیقات ایشان در گروه تحقیقاتی هی بهره جسته است . بر این اساس مدل هوش هیجانی دارای چهار بعد : خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی اجتماعی و مدیریت ارتباط بوده است و متغیر ارتباط سازمان با مشتری نیز دارای ابعاد کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری بوده است که تاثیر مولفه های هوش هیجانی بر ارتباط سازمان با مشتری سنجیده شده است . در این تحقیق ابتدا آمار توصیفی مربوط به وضعیت متغیرهای تحقیق با بکارگیری جداول و نمودارها به نمایش گذاشته شده  و در ادامه برای آزمون فرض ها و آمار استنباطی از روش های آماری و آزمون های مختلف از نرم افزار SPSS استفاده گردیده است . برای آزمون پایایی سوالات آزمون آلفای کرونباخ به اجرا درآمد . که این مقدار برای پرسشنامه هوش عاطفی برابر ۹۸۷/۰ و برای پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری برابر ۸۸۵/۰ بدست آمده است . برای بررسی روایی پرسشنامه ها میان تعدادی از اساتید توزیع گردید. در ادامه با بهره گرفتن از آزمون فرض ، تاثیر ابعاد متغیر مستقل بر متغیر وابسته بررسی شده و در نهایت از رگرسیون چندگانه برای بررسی اولویت تاثیرگذاری ابعاد متغیر مستقل ، بر متغیر وابسته استفاده شده است . یافته های این پژوهش نشان می دهد در میان ابعاد هوش هیجانی بعد آگاهی اجتماعی کمترین تاثیر را بر ارتباط سازمان با مشتری داشته و ابعاد خود آگاهی ، خود مدیریتی و مدیرت روابط تاثیرگذاری شدیدی بر ارتباط سازمان با مشتری دارند . همچنین نتایج بدست آمده از تحلیل رگرسیون در نهایت نشان می دهد ویژگی مدیریت روابط از هوش عاطفی هر کس به شدت بر روابط او با مشتری تاثیر گذار می­باشد.

کلمات کلیدی : هوش هیجانی ، ارتباط سازمان با مشتری ، مدل گولمن ، بانک مهر

 ۱– ۱- مقدمه

انسان، محوری ترین عنصر در عرصه مدیریت است که در اعصار مختلف مورد توجه خاص دانشمندان مدیریت قرار گرفته است.

در سال ۱۹۱۱ ، همزمان با انتشار کتاب « اصول مدیریت علمی » توسط تیلور ، به منظور حداکثر کردن سهم کارفرما و کارمند ، افزایش بهره وری افراد مورد توجه قرار گرفت و به توانایی ها و مهارت های افراد توجه خاص شد . برای مثال ، برگزاری  « آزمون های هوش » به عنوان معیاری مناسب برای تعیین عملکرد آینده افراد در مشاغل مختلف که ریشه در مطالعات تیلور دارد ، هنوز هم مورد توجه سازمان ها است . در سال ۱۹۲۰ ، بررسی نقش توجه به عامل انسانی در محیط کار ، در سیر تکوین نظریه های مدیریت

 مطرح شد که مشتمل بر مطالعات هاثورن ، نظریه نیازهای انسانی مازلو و همچنین نظریه های مک گریگور ، آرجریس و دیگران بود . این نظریه ها عمدتاً بر این باور استوار بودند که انسانها اجتماعی و خودشکوفا هستند . بر اساس این نظریه ها استفاده از « آزمون شخصیت » برای انتخاب افراد مناسب برای کار در سازمان ها مورد توجه قرار گرفت علاوه بر این موارد ، اخیراً هوش عاطفی نیز توجه اکثر دانشمندان را جلب کرد و نتایج حاصله از تحقیقات نشانگر آن است که در موفقیت افراد و کارایی سازمان ها هوش عاطفی دست کم به اندازه ضریب هوشی افراد دخیل است . ( گلمن ، ۱۹۹۶ : ۱۱-۶ )و می توان گفت با وجود اینکه نیروی محرک تحولات در قرن بیستم، هوش منطقی یا بهره هوشی^[۱] بوده است ، اما طبق شواهد موجود در آغاز قرن بیست و یکم هوش عاطفی^[۲] موجب تحولات خواهد بود . ( لانگلی ، ۲۰۰۰ : ۱۷۷ )

از سویی با توجه به تحولاتی که امروزه در عرصه تجارت رخ می دهد سازمان هایی که در محیطی کاملاً رقابتی ، بقا و رشد خود را تنها در سایه تامین رضایت هرچه بیشتر مشتریان جستجو نموده و خود را هر چه بیشتر به فناوری های نوین در زمینه توسعه و گسترش هر چه بیشتر ارتباط با مشتریان مجهز نمایند از آمادگی لازم برای واکنش آگاهانه و سریع در مقابل این چالش ها برخوردار خواهند بود .( موتمنی و همکاران ، ۱۳۸۹ :۳ )

به نظر می رسد با وجود رقبای فراوان در عرصه رو به گسترش بازارهای جهانی ، بدست آوردن مشتریان جدید و حتی حفظ مشتریان فعلی امری بسیار دشوار خواهد بود . به همین دلیل طی چند سال اخیر آرمان ها و خط مشی سازمان ها دچار تغییرات عمده ای شده است . در حالیکه مدتی پیش ، تمرکز برای جذب مشتریان جدید و یا در اصطلاح سیاست های تهاجمی بازار ، عمده ترین هدف سازمان ها بوده ، امروزه سیاست های راهبردی بر حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده است . مهمترین علت چنین تغییری افزایش آگاهی عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری مشتری می باشد . ( کاوسی و  سقایی ، ۱۳۸۸ : ۳۸۵ )

۱ – ۲ – بیان مساله

در سال ۱۹۸۰ دو روانشناس آمریکایی با نام های پیتر سالووی ^[۳] از دانشگاه یل و جان مه یر^[۴] از دانشگاه نیوهمپشایر مطالعاتی راجع به ویژگیهای کیفی انسان همانند همدلی ، خودآگاهی ، کنترل هیجان و عواطف انجام دادند که بعداً مجموعه این مفاهیم تحت عنوان هوش هیجانی از سوی دکتر دانیل گلمن مطرح شد . دکتر گلمن در پرفروش ترین کتابش در سال ۱۹۹۵ این سوال را مطرح می کند که « هوش هیجانی چیست ؟ و چرا از بهره هوشی (IQ) مهم تر است ؟  »

او در پاسخ می گوید : هوش هیجانی توانایی شناسایی احساسات خود و دیگران است و هدفش عبارتست از :

۱ – برانگیختگی خودمان و دیگران

۲ – بکارگیری هیجانات و عواطف در برقراری ارتباط موثر با دیگران

او می گوید ما هر کجا باشیم چه در کلاس درس ، محیط کار ، هواپیما یا خانه نیازمند مهارت های ارتباطی گروه هستیم . چنین مهارت هایی به نام هوش هیجانی شناخته می شود . هوش هیجانی در محیط کار موجب بهره وری بیشتر و برقراری رابطه دوستانه و صمیمانه با همکاران می شود ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۱۲ )

گلمن درجریان پژوهش خود که به منظور بررسی این موضوع انجام داد به این نتیجه رسید که در حدود دو سوم از بهترین کارهای انجام گرفته توسط افراد عادی قابل استناد به شایستگی های عاطفی آنها است نه مهارت های فنی و شناختی ، در حالیکه این رقم در مورد رهبران به ۸۰ تا ۱۰۰ درصد می رسد . ( گلمن ،۱۹۸ بی :۱۸۷)

تحقیقات گلمن و همکاران وی نشان می دهد که سطوح بالایی از هوش عاطفی، فضایی بوجود می آورد که در آن، مشارکت اطلاعاتی، اعتماد، ریسک پذیری سالم و یادگیری نضج می گیرند. برعکس هوش عاطفی کم، جوی سرشار از بیم و اضطراب ایجاد می کند. از آنجا که کارکنان عصبی یا وحشت زده، در کوتاه مدت می توانند بهره وری بالایی

مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه مطالعات در حوزه نظارت و راهنمایی آموزشی

 داشته باشند، سازمانهای آنان ممکن است نتایج و بازدهی خوبی کسب کنند. اما این نتایج و بازدهی ها دوام چندانی نخواهند یافت(احمد پور،۱۳۸۱ :۲۳).

از این رو در دهه‌های اخیر اکثر محققان هوش عاطفی را به عنوان عاملی برای رهبری اثربخش معرفی کرده‌اند (گلمن، ۱۹۹۸ ای: ۹۴؛ ۱۹۹۸ بی: ۱۸۹؛ پالمر^[۵] و همکاران، ۲۰۰۱: ۹؛ هیگس^[۶]، ۲۰۰۳: ۲۷۶؛ جورج، ۲۰۰۰: ۱۰۳۳).

هوش عاطفی به طور روزافزونی بستگی به توسعه سازمانی و رشد کارکنان دارد و راه جدیدی برای درک ، شناخت و ارزیابی رفتار ، روش مدیریت ، نگرش ها ، مهارت های بین فردی ، توان و انرژی افراد را فراهم می سازد . هوش هیجانی موضوع مهمی در برنامه ریزی منابع انسانی ، نیم رخ شغل ، مصاحبه های استخدام ، جذب ، گزینش ، توسعه مدیریت ، روابط مشتریان ، خدمات رسانی به مشتری و غیره به حساب می آید . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۳۱ )

مهارت های هیجانی موجب ارتباط اثربخش ، تصمیم گیری بهتر و افزایش بهره وری و توان بالقوه و ابداع راه حل برای رفع مشکلات پیچیده می شود . هوش هیجانی باید در جعبه ابزار هر فردی یافت شود . ( آقایار و شریفی درآمدی  ، ۱۳۸۵ : ۳۵ )

از طرفی امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی شرکت ها و سازمان ها باید بر مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند . در روندهای کسب و کاری جدید بدست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است . (موتمنی و همکاران ، ۱۳۸۹ :۸ )

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) به همه فرایندها و فناوری هایی گفته می شود که در شرکت ها و سازمان ها برای شناسایی ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می رود . ( علوی شاد و صنایعی ، ۱۳۸۵ : ۱۰ )

کاتلر (۱۹۹۱) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.

اهمیت عواطف و احساسات در زندگی فردی و سازمانی و مدیریت عواطف و هیجانات، انگیزه اصلی پژوهش حاضر است که با هدف بررسی نقش عواطف و احساسات در زندگی سازمانی مدیران و کارکنان سازمان ها شکل گرفت و به منظور بررسی این موضوع تمرکز اصلی پژوهش بر روی هوش عاطفی و تاثیر آن بر ارتباط سازمان با مشتریانی که هسته اصلی سازمانهای امروزی به حساب می آیند، قرار گرفته است .

۱ – ۳- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق

با وجود انتشار کتابهای گوناگون برای مدیران کسب و کارها، گرایش به هوش عاطفی در رهبری، موضوع نسبتاً تازه ای است به طور کلی، مطالعات تجربی در این حیطه از این رابطه، پشتیبانی می کند اما تحقیقات بیشتری برای شناخت سهم منحصر به فرد هوش عاطفی، از نظر مفهومی و ساختاری لازم است(آنتوناکیس^[۷] و همکاران، ۲۰۰۴ :۵).

گلمن در کتاب خود به نام «کار با هوش عاطفی^[۸] » (۱۹۹۸) برنیاز به هوش عاطفی در محیط کار، محیطی که اغلب به عقل توجه می شود تا قلب و احساسات، تمرکز می کند. او معتقد است نه تنها مدیران و رؤسای شرکت ها نیازمند هوش عاطفی هستند بلکه هر کس که در سازمان کار می کند نیازمند هوش عاطفی است(موری^[۹]، ۱۹۹۸ :۲).

مطالعات نشان می دهد در مشاغل فنی مانند برنامه نویسی رایانه ، هوش هیجانی از جایگاه خاصی برخوردار است .شواهد حاکیست ده نفر از برجسته ترین برنامه نویسان رایانه نسبت به سایرین ۲/۳ برابر و کارکنان فوق ستاره نسبت به میانگین موجود ۷۲/۱۲ برابر ، برنامه نرم افزاری نوشته اند . ارزیابی ها نشان می دهد این کارکنان نسبت به سایرین در کار گروهی ، فعالیت طولانی تر در پروژه ها و طرح ها ، نشان دادن مسیرهای کوتاه تر انجام کار نسبت به سایر همکاران از قابلیت های بیشتری برخوردارند که همه این ویژگی ها نشان دهنده هوش هیجانی بالای آنان است و در رابطه با نظریه دانیل گلمن برای موفقیت در عالی ترین سطح و در سمتهای مدیریت و رهبری نیازمند قابلیت های هیجانی به عنوان یک مزیت برتر هستیم . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۳۵ )

در مطالعات قابلیت های هوش هیجانی کارشناسان یک شرکت چند ملیتی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد آنهایی که امتیازشان از میانگین ۹ بیشتر بوده یا دارای حدود ۲۰ قابلیت بودند در مقایسه با سایرین حدود ۲/۱ میلیون دلار بیشتر از آنچه پیش بینی می شد سود نصیب سازمان کردند . به عبارتی رشد سوددهی ۳۹/۱ بود . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۳۴ )

کدام ویژگی کارکنان برجسته را از کارکنان متوسط متمایز می کند؟ پاسخ بهره هوش عمومی، به این سؤال نادرست است. هوش عاطفی می تواند به عنوان یکی از عوامل اثرگذار در توانایی غیر شناختی و شایستگیهایی که بر توانایی فرد برای سازگاری با نیازها و فشارهای محیطی، اثر دارد، مطرح شود(نیلی مارتینز^[۱۰]،۱۹۹۷).

هوش هیجانی نشانگر جدیدترین شکل مزیت رقابتی است . اکثر کسب و کارها حداقل تا حدودی از نظر کارکنان و منابع با محدودیت مواجه اند . بنابراین لازم است کارکنان و منابع را با بهره گرفتن از بهترین روش های موجود هدایت کرد . هوش هیجانی یک کاتالیست یا تسهیل کننده قوی برای کارکنان ، نوآوری ، خلاقیت ، بهره وری است و در ارتقا مزیت رقابتی سهم بسزایی دارد . هدایت هوش هیجانی در تمام سطوح سازمان یک سرمایه گذاری تجاری هوشمند است . ( آقایار و شریفی درآمدی ، ۱۳۸۵ : ۱۳۹ )

از دیگر اشکال مزیت رقابتی برای سازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری است . مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که می توان آنها را اهمیت بکار گیری مدیریت ارتباط با مشتری دانست: ۱- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با بهره گرفتن از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید های مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. ۲- از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا سازمانها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. ۳- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این امر می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی « حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور» را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینغعان به وجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیر سود آور می تواند به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها منجر شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.( گلچین فر و بختایی، ۱۳۸۵: ۵۶-۵۷)

بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. ( غفاری آشتیانی ، ۱۳۸۸ :۴۵ )

با توجه به گرایش‌ها و توجهات روزافزونی که نسبت به روابط انسانی در سازمان‎ها می‎شود و نیز این نکته که هوش عاطفی بر مدیریت موفق در سازمان‌ها تأثیر زیادی دارد و از آنجا که این تحقیق تا بحال در سازمان موردنظر صورت نگرفته است، ضرورت انجام این تحقیق احساس می شود.

۱ – ۴- اهداف تحقیق

هدف اصلی

بررسی اثر هوش عاطفی کارکنان بر ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )

اهداف فرعی

۱- بررسی اثر خودآگاهی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )

۲- بررسی اثر خودمدیریتی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )

۳- بررسی اثر مدیریت روابط کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک  مهر ایران ( شعب استان لرستان)

۴- بررسی اثر آگاهی اجتماعی کارکنان و ارتباط سازمان با مشتری در بانک مهر ایران ( شعب استان لرستان )

۱-۵- سوال ها و یا فرضیه های تحقیق

فرضیه اصلی

بررسی رابطه بین تاثیر بازاریابی کارآفرینانه برتوسعه صنعت گردشگری با تمرکز بر ویژگی های مدیران

استان لرستان از کهن ترین استان های کشور از نظر جاذبه های گوناگون ارزشمند تاریخی – تفریحی شناخته شده از لحاظ توریستی است که با بهره مندی از شرایط آب وهوایی،کاملاً مناسب بوده وقابلیت بهره مندی از تحرک در مقیاس جهانی بهنگام تشکیل فستیوال ها و کنگره های مختلف،جلب هنرمندان و هنردوستان؛می تواند در توسعه صنعت گردشگری استان لرستان پتانسیل های بالای خود را بنمایاند. با توجه به مطالب بیان شده فوق، و مطالب مطرح شده در بخش بیان مسئله و با توجه به این که تاکنون تحقیقی در این زمینه در دانشگاه در سطح ملی و کشور و همچنین در سطح خرد و استان لرستان صورت نگرفته است ، انجام این تحقیق ضروری به نظر می رسد.

۱-۳ فرضیه ها:

                 ۱-۳-۱فرضیه اهم:مقوله بازاریابی کارآفرینانه(بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) با تمرکز بر ویژگی های مدیران بر توسعه صنعت گردشکری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۲ فرضیه اصلی:بازارگرایی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۲-۱ فرضیه فرعی:

۱-۳-۲-۱-۱ مشترگرایی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۲-۱-۲ رقیب گرایی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۲-۱-۳ هماهنگی بین بخشی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۳  فرضیه اصلی:گرایش به کارآفرینی بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۳-۱ فرضیه فرعی:

۱-۳-۳-۱-۱ نوآوری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۳-۱-۲ ریسک پذیری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۳-۱-۳ پیش نگری بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۴ فرضیه اصلی:ویژگی های مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

• فرضیه فرعی

۱-۳-۴-۱-۲ تحصیلات مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۴-۱-۲ جنسیت مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۴-۱-۳ تجربه مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۴-۱-۴ سن مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۳-۴-۱-۵ شخصیت مدیران بر توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان تاثیر مثبتی دارد.

۱-۴ اهداف تحقیق:

            ۱-۴-۱هدف اصلی:شناسایی رابطه بین تاثیر بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) و توسعه صنعت گردشگری با تمرکز بر ویژگی های مدیران(مطاله موردی استان لرستان).

• اهداف کاربردی:

۱-۴-۲-۱ پیدا کردن مشکلات و محدودیت های گردشگری در استان لرستان.

۱-۴-۲-۲ کمک به فراهم آوردن اطلاعات مدیران برای جلب گردشگران داخلی و خارجی.

۱-۴-۲-۳ مشخص کردن عوامل تاثیرگذار بر جلب گردشگر در استان لرستان.

۱-۴-۲-۴ ایجاد زمینه های علمی و تحقیقاتی برای کمک به  توسعه اقتصادی و ایجاد اشتغال در سطح استان لرستان.

۱-۴-۲-۵ جامعه علمی و پژوهشی کشور از جمله دانشگاه ها و انجمن های بازاریابی و کارآافرینی از دیگر استفاده کنندگان نتایج این تحقیق نیز هستند.

۱-۵  سوالات تحقیق:

۱-۵-۱ بازاریابی کارآفرینانه (بازگرایی و گرایش به کارآفرینی)با تاکید بر ویژگی های مدیران چه نقشی می تواند در توسعه صنعت گردشگری در استان لرستان داشته باشد.

۱-۶الگوی مفهومی تحقیق

در الگوی مفهومی تحقیق،ابعاد بازاریابی کارآفرینانه (بازارگرایی و گرایش به کارآفرینی) هستند.ابعاد بازارگرایی از مدل نارور و اسلاتر استفاده  شده است که شامل مشتری گرایی،رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی استفاده شده است.همچنین برای گرایش به کارآفرینی از مدل میلر۱(۱۹۹۰) استفاده شده است، که شامل ریسک پذیری،نوآوری و پیش نگری هستند که در بسیاری از تحقیقات مورد استفاده قرار گرفته است.برای سنجش توسعه صنعت  گردشگری عوامل بسیار زیادی وجود دارد که در این پژوهش ابعاد مختلفی مانند گردشگری ورزشی،گردشگری فرهنگی،گردشگری تاریخی و گردشگری طبیعی انتخاب شده اند که در تحقیقات بسیاری از جمله بهروز پناه،نوری و . مورد استفاده قرار گرفته اند.

مدل مفهومی پژوهشی دارای یک متغییر میانجی (ویژگی های مدیران) می باشد که شامل جنسیت مدیران،سن مدیران، شخصیت مدیران و تجربه کاری مدیران است که بر اساس مدل بونچو و همکاران۱(۲۰۱۳) انتخاب شده اند.

• روش تحقیق

۱-۸-۱ جامعه و نمونه­ی آماری تحقیق:

جامعه آماری شامل همه مدیران و معاونان آن ها در هر بخش از سازمان گردشگری در شهرستان های مختلف استان لرستان می باشد که در این پژوهش همه آنها مورد سنجش قرار گرفته اند.

۱-۸-۲ نوع روش تحقیق:

مطلب دیگر :

پایان نامه در مورد نوسانات سود شرکت ها - دوشنبه سی و یکم تیر ۱۳۹۸

این تحقیق به دنبال این است که آیا بازاریابی کارآفرینانه(گرایش به کارآفرینی و بازاریابی)بر توسعه صنعت گردشگری با توجه به ویژگی های مدیران تاثیر دارد؟  لذا این تحقیق از نظر تحلیل توصیفی، از نظر اجرا پیمایشی، از نظر هدف کاربردی، و از نظر ماهیت داده ها، کیفی است.

۱-۸-۳روش گردآوری اطلاعات

این تحقیق در دو مرحله به شرح ذیل انجام خواهد شد .

1. مرحله اول مطالعات کتابخانه ای که شامل مطالعه کتب، مجلات و مقالات داخلی و خارجی موجود در پایگاه های اینترنتی و کتابخانه ای می باشد.
2. مرحله دوم مطالعات میدانی می باشد که اطلاعات از طریق مصاحبه با کارشناسان و توزیع پرسشنامه جمع آوری خواهد شد.

۱-۸-۴ روش تجزیه و تحلیل داده­ ها

هم از آمار توصیفی و هم از آمار استنباطی جهت تحلیل داده استفاده می شود.

از آمار توصیفی به بیان نمودارها و تشریح جداول داده ها پرداخته می شود . همچنین از آمار استنباطی که شامل آزمون فرضیه ها ، تعیین نرمال بودن یا نبودن متغییرها و تعیین میزان همبستگی (ضریب همبستگی اسپیرمن و آزمون کلمو گراف و اسمیرنوف و ضریب مسیر) به کمک نرم افزار spss  انجام گرفته شده است.

لازم به ذکر است جهت محاسبه ضریب پایایی پرسشنامه در این پژوهش سعی می شود از یکی از فنون آلفای کرونباخ، روش دو نیمه کردن، آزمون مجدد و هم چنین جهت تعیین روایی سوالات تحقیق از تکنیک ها و راهکارهای نظیر نظرات خبرگان استفاده شود.

۱-۹ قلمرو تحقیق

۱-۹-۱قلمرو موضوعی:این تحقیق در حوزه بازاریابی و کارآفرینی می باشد که قصد دارد این نکته را روشن سازد که بین اجزا گرایش به کارآفرینی و بازارگرایی در توسعه صنعت گردشگری چه روابطی وجود دارد و تاثیر این اجزا را بر توسعه صنعت گردشگری ارزیابی نماید.

۱-۹-۲قلمرو زمانی: این تحقیق از نظر زمانی در نیمه دوم سال ۱۳۹۲ انجام می پذیرد.

۱-۹-۳قلمرو مکانی: این تحقیق در بخش خدماتی گردشگری در سطح استان لرستان انجام میگیرد.

 تعاریف مفهومی اصطلاحات

۱-۱۰-۱ تعاریف نظری

        بازارگرایی: بازارگرایی (دی۱،۱۹۹۴؛هالت و کچن۲،۲۰۰۱) از تواناییها و قابلیتهایی است که به شرکتها اجازه می دهد تا مزیت موقعیتی قوی ای را به دست آورند. به عبارت دیگر، بازارگرایی به عنوان فلسفه و رفتاری به سوی تعیین و درک نیازهای مشتریان هدف و سازگاری پاسخ سازمان ادراک می شود به این منظور که آن نیازها را بهتر از رقبا برآروده نماید و در نتیجه یک مزیت رقابتی ایجاد می نماید (جیمنز، سگارا- ناوارو۳،۲۰۰۷).

مشتری گرایی: ایجاد ارزش و افزایش منافع برای خریداران و مشتریان از طریق کاهش بهای تمام شده.(نارور و اسلاتر،۱۹۹۰).

بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در کلانشهرهای ایران

۱-۱-۲- گردشگری به عنوان یک محصول. ۱۴

۱-۲-۲- الگو های فضایی گردشگری. ۱۵

۳-۱-۲- گونه شناسی گردشگری. ۱۵

۲-۲- ماهیت و مفاهیم گردشگری_ ۱۸

۱-۲-۲- تاریخچه گردشگری مذهبی. ۱۸

۲-۲-۲- گردشگری مذهبی. ۱۹

۳-۲-۲-  تعاریف گردشگری مذهبی. ۲۱

۴-۲-۲- اهمیت گردشگری مذهبی. ۲۲

۵-۲-۲- اقسام گردشگری مذهبی. ۲۳

۶-۲-۲- ویژگی های سفر های مذهبی. ۲۸

۷-۲-۲- جایگاه زیارت در گردشگری مذهبی. ۲۹

۹-۲-۲- جایگاه گردشگری مذهبی و زیارتی نزد شیعیان ۲۹

۱۱-۲-۲- جاذبه های گردشگری مذهبی. ۲۹

۱۲-۲-۲- عرضه و تقاضای گردشگری. ۳۱

۱۳-۲-۲- ارکان تقاضای گردشگری مذهبی. ۳۲

۱۴-۲-۲- فرایند تقاضای گردشگری. ۳۴

۱۵-۲-۲-  قابلیت های گردشگری مذهبی ایران ۳۵

۳-۲- گردشگری مذهبی در شهرها و کلان شهرها ۳۶

۱-۳-۲- ساختار اکواوژیکی شهرهای مذهبی. ۳۶

۳-۳-۲- اقتصاد گردشگری در شهر های مذهبی. ۳۷

۲-۴-۲- عوامل جذب گردشگران مذهبی. ۳۸

۳-۳-۲- عوامل ایستایی گردشگری مذهبی. ۴۲

۴-۳-۲- گونه شناسی گردشگری مذهبی. ۴۲

۵-۳-۲  پیامد های گردشگری در شهرهای مذهبی. ۴۳

۴-۲- مدلی مفهومی از گردشگری مذهبی_ ۴۵

فصل سوم : گردشگری مذهبی در ایران و جهان

۱-۳- آمار ارقام گردشگری مذهبی در ایران_ ۴۷

۲-۳- جاذبه های گردشگری مذهبی در ایران_ ۴۸

۳-۳-زیارتگاه ها و اماکن مقدسه در ایران_ ۵۰

۴-۳- مکان های زیارتی محبوب دتیا ۵۴

۵-۳-گردشگری مذهبی در ایران و سایر کشورها ۶۲

۶-۳- انواع گردشگری مذهبی_ ۶۴

۱-۶-۳-  گردشگری و زیارت در اسلام ۶۴

۲-۶-۳-  مفهوم گردشگری در مسیحیت. ۶۶

۳-۶-۳- مفهوم سفر و گردشگری در یهودیت. ۶۷

۷-۳-  نقش امام زاده ها در گردشگری مذهبی_ ۶۸

۸-۳- کلان شهرها و شهرهای مذهبی ایران_ ۷۰

فصل چهارم : بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در کلان شهرها

۱-۴- مشهد_ ۷۶

۱-۱-۴-  ویژگی های آماری و جمعیتی گردشگری مذهبی ورودی. ۷۶

۲-۱-۴- جاذبه های گردشگری مذهبی مشهد ۸۷

۳-۱-۴- محصول گردشگری مذهبی. ۸۱

۴-۱-۴-  ویژگی های اقتصادی کلان شهر مذهبی مشهد ۹۴

۲-۴ قم_ ۹۵

۱-۲-۴- ویزگی های آماری و جمعیتی شهر قم ۹۵

۲-۲-۴- جاذبه های گردشگری مذهبی شهر قم ۹۶

۳-۲-۴- محصول گردشگری مذهبی قم ۹۸

۲-۲-۴ ویژگی های اقتتصاد گردشگری قم ۱۰۲

۳-۴- شیراز ۱۰۳

۱-۳-۴- آمار گردشگران مذهبی ورودی به شیراز. ۱۰۳

۲-۳-۴- جاذبه های گردشگری مذهبی شیراز. ۱۰۴

۳-۲-۴- محصول گردشگری شیراز. ۱۰۶

۴-۴- بررسی تطبیقی گردشگری مذهبی در سه کلان شهر_ ۱۱۱

۱-۴-۴- اطلاعات مربوط به مناظر هشت گانه. ۱۱۲

۲-۴-۴-  اطلاعات مربوط به نرخ سازگاری ماتریس ها. ۱۱۲

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۱-۵-  نتایج بررسی شاخص ها ۱۲۳

۲-۵- پاسخ به سوالات تحقیق_ ۱۲۵

۳-۵- پیشنهادات_ ۱۲۷

۱مقدمه

یکی از مباحث مهم در برنامه ریزی توسعه ملی کشورها و به خصوص در بخش های اقتصادی و تجاری که می تواند جایگاه ویژه ای داشته باشد، مبحث گردشگری و مسافرت می باشد. امروزه ما در اکثر کشورهای پیشرفته دنیا، به موازات رشد اقتصادی این کشورها، رشد گردشگری را نیز شاهد هستیم در واقع این دو بخش لازم و ملزوم یکدیگر می باشند. در جهان امروز، بسیاری از کشورهای دنیا که با محدودیت منابع ارزی مواجه هستند، درآمد های حاصل از گردشگری را به عنوان یکی از منابع مهم کسب درآمد ارزی خود قرار داده اند. بدیهی است که در صورت داشتن پتانسیل ها و منابع ارزشمند گردشگری می توان به بخش های گردشگری به عنوان منبع کسب درآمد نیز نگریست. از طرف دیگر با افزایش درآمد های کشور و به دنبال افزایش سرمایه گذاری می توانیم رشد اقتصادی کشور را نیز شاهد باشیم. بدیهی است که رشد اقتصادی و برخوداری از سطح رفاه بالاتر، رشد فعالیت اقتصادی گردشگر ی را نیز تضمین خواهد کرد و حرکت روبه گسترش این چرخه می تواند منجر به توسعه هر چه بیشتر این کشور ها شود.گردشگری در حد وسیعی اشتغال ایجاد می کند و یکی از بزرگترین صارات(نامرئی) جهان را تشکیل می دهد.

جاذبه های گردشگری به لحاظ منابع طبیعی، فرهنگی، باستانی، مذهبی و از توانمندی بسزای در جذب گردشگران برخوردارند، با سرمایه گذاری مناسب در بخش های نرم افزاری و سخت افزاری این صنعت و نیز و با حفظ جایگاه امنیتی خود در جهان توانسته اند میلیاردها دلار از این بخش کسب درآمد کنند نکته حائز توجه این است که گردشگری نسبت به سایر صنایع از لحاظ سرمایه گذاری احتیاج به منابع درامدی و منابع ارزی کمتری دارد و به نسبت سرمایه گذاری انجام شده منافع و درآمد های بیشتری را در مقایسه با سایر بخش ها نصیب دولت ها     می نماید (صباغ،۱۳۸۳)

گردشگری مذهبی پدیده نوظهوری نیست بلکه قرن های متمادی است که افراد به دلایل مختلف ازجمله،کنجکاوی، عبادت و شرکت در مراسم مذهبی به مکان های مذهبی و مقدس سفر می کنند (olsen,2006:27). شهرهای زیارتی شهرهایی هستندکه اعتقادات مذهبی قویترین عامل جغرافیایی در ایجاد مذهبی این گونه شهرها بوده اند. شهرهای زیارتی در عربستان مکه معظمه و مدینه منوره، در عراق کربلاو نجف، در هندوستان بنارس، احمد آباد و الله آباد و در بریانی شهر رانگوران متعلق به بودائیان، در تایلند شهر بانکوک، در تبت شهر لهاسا، در فلسطین اشغالی شهر بیت المقدس، در ایتالیا واتیکان و در اسپانیا شهرهای شهرهای مذهبی سنت سباستین نمونه هایی از شهرهای مذهبی هستند. در ایران مشهد مقدس، قم و شیراز از بهترین نمونه شهرهای مذهبی هستند که نقش فرهنگی اسلامی نیز دارند. شهر مشهد به جهت شرایط خاص جغرافیایی، مذهبی و فرهنگی دارای موقعیت خاص در کشور است. حضور سالانه حدود ۳۰ میلیون زائر در کلان شهر مشهد با توجه به جمعیت آن که ۴۲۰/۲ میلیون می باشد، حاکی از این امر است که مدیریت پذیرش گردشگری در این شهر ها و به خصوص در این مقیاس حجیم امری واجب است (مافی و سقایی،۲۳:۱۳۸۸). رشد خیره کننده گردشگری در دنیا سبب شده است که سرمایه عظیمی را در اقتصاد جهانی به جریان بیندازاد و کشورهای مختلف، در رقابتی بسیار سخت می کوشند تا بیشترین  سهم از سرمایه های جهانی را به خود اختصاص داده، خصوصاً به این علت که فعالیت گرشگری به دلیل خدمات گسترده ای که ارائه می کند، امکان اشتغال بسیاری در سطوح مختلف فراهم می آورد و سودآوری فوق العاده این فعالیت چنان جاذبه دارد که برخی از کشورها باعدم وجود مواهب طبیعی و نداشتن پیشینه درخشان در تاریخ و تمدّن به ایجاد جاذبه های گردشگری همّت گماشته اند تا در فعالیت اقتصادی گردشگری ، به درآمدهای کلانی دست یابند به گونه ای که گردشگری حتی در اقتصاد برخی از این کشورها حرف اول را می زند.

۲۱- بیان مسئله

مسافرت و گردشگری به عنوان بزرگترین و متنوع ترین فعالیت اقتصادی در دنیا به حساب می آید، بنابر آخرین ارزیابی سازمان جهانی گردشگری تقاضا برای گردشگی بین المللی در هشت ماه نخست سال ۲۰۱۳ به شکل قوی پابرجا مانده است که تعداد گردشگران بین المللی در سراسر جهان به واسطه عملکرد جدی اروپا، آسیا و اقیانوسیه و خاور میانه ۵ درصد رشد داشته است که تعدادآن به ۷۴۷ میلیون نفر رسیده که این میزان ۳۸ میلیون بیشتر از مدت مشابه در سال گذشته بوده که در این میان اروپا با رشد ۵ درصدی با حدود ۲۰ میلیون ورودی بیشترین سود را برده و  آسیا، اقیانوسیه، امریکا و افریقا به ترتیب با رشد ۶ ، ۳ و۵ درصدی گردشگری را داشته اند و این در حالی است که منطقه خاورمیانه پس از ۲ سال کاهش تعداد گردشگر با افزایش ۷ درصدی روبرو بوده است [۱] ببسیاری از این کشور ها این فعالیت اقتصادی را به عنوان منبع اصلی درآمد، اشتغال زایی،رشد بخش خصوصی و توسعه بخش زیر بنای می دانند فعالیت اقتصادی گردشگری در سراسر دنیا  به ویژه در کشور های در حال توسعه،که شکل های دیگر توسعه اقتصادی مانند تولید یا استخراج منابع طبیعی به صرفه نیست بسیار مورد توجه می باشد (گی.چاک وای،۲۳:۱۹۳۳). بنا به تعریف ارائه شده گردشگری شامل تمامی پدیده ها و روابط حاصل از روابط گردشگران، عرضه کنندگان و فروشندگان محصولات گردشگری، دولت ها و جوامع میزبان، در

 فرایند جذب و پذیرایی از گردشگران می باشد (mcintosh,1995:9).

در این تحقیق ما با گونه ای از گردشگری روبرو هستیم که گردشگری مذهبی نام دارد. امروزه گردشگری مذهبی با همه اجزا و گونه های مختلف، به سبب ویژگی های ساختاری و کارکردی بارز آن توانسته در متن گردشگری جهانی جای گیرد به طوری که حوزه نفوذ آن سراسر جهان را فرا گرفته است (santos,2004:4). گردشگری مذهبی یکی از قدیمی ترین و پر رونق ترین گردشگری های گذشته و حال حاضر سراسر جهان است (Ajit,2004:215). جاذبه های مذهبی، زیارتگاه و اماکن مقدسه هر ساله تعداد زیادی از گردشگران را به سوی خود جلب می کنند. تاسیسات اقامتی پذیرایی مانند مسافرخانه ها و زائر سرا ها  با توجه به بافت اجتماعی، فرهنگی و عقیدتی دارای ویژگی های خاص خود است که در هر کشوری از تنوع بسیار زیادی برخوردار است. سفر های که مایه مذهبی دارند بر روی طیف گسترده ای قرار می گیرند که در انتهای یک طیف مکان های مقدس هستند که بخش بزرگی از مردم یک ناحیه را جذب می کنند مثل کلیسا های بزرگ در اروپا که مورد تحسین مسیحیان قرار می گیرد و در انتهای دیگر طیف کسانی که به این مکان ها روی می آورند که می خواهند شفا یابند در این میان لوردز در فرانسه می توان نام برد. شهر مکه در عربستان سعودی یا واتیکان در مرکز دنیای کاتولیک از جمله  مکان های مذهبی هستند که مورد توجه بسیاری از مسافران مذهبی می باشد (گی چاک وای،۷۸:۱۹۳۳). از شهر مقدس مشهد نیز به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان بعد از مکه یاد می شود در این نوع از گردشگری انگیزه اصلی زیارت اماکن مقدسه و زیارتگاه ها می باشد که اقامتگاه ها و نوع امکانات در طول مدت اقامت موثر است ولی درآمد خانوار نقش چندانی در انگیزه اصلی زیارت این اماکن را ندارد (فاطمی،۲۴:۱۳۸۰). در این میان ما با دو گروه در گردشگری مذهبی مواجه هستیم یکی زائران که انگیزشان فقط انجام امور مذهبی است و دیگری مسافرانی که چند منظوره با اولویت زیارت انجام می دهند ایران با برخورداری از اماکن مذهبی متعدد در شهرهای چون مشهد، قم وشیراز از جمله شهرهای است که پتانسیل مناسبی برای جذب گردشگران خارجی دارد که متاسفانه درصد ناچیزی از بخش گردشگری مذهبی را به خود اختصاص داده است و مقایسه ایران با سایر کشورهای اسلامی عربستان و عراق حکایت از شکاف عظیمی دارد که در سال ۲۰۰۷ سهم ایران از  گردشگران جهان ۵/۱میلیون نفر و درآمد آن ۲/۱ میلیارد دلار بوده است. [۲]

سه کلان شهر مشهد، شیراز و قم از جمله مراکز مهم جذب گردشگری مذهبی در سطح کشور به حساب می -آیند، شهر شیراز به عنوان کلان شهر منطقه جنوب ایران و مرکز استان فارس یکی از مراکز جذب گردشگر در سطح ملی و بین المللی در کشور ایران است که به دلیل نزدیکی به تخت جمشید و دارا بودن فضاهای تاریخی منحصربفرد هر ساله میزبان تعداد زیادی گردشگر داخلی و خارجی است شهر قم نیز که حرم مطهر معصومه(س) که در مرکز جغرافیای شهر قرار دارد سالانه میزبان تعداد زیادی گردشگر است این شهر علاوه بر مرقد مطهر حضرت معصومه دارای گنجینه های نفیس و آثار هنری و معماری اسلامی _ایرانی زیادی از جمله مسجد صاحب زمان، گنبد سبزو مسجد جامع قم و جزء اینها اشاره کرد که افزون بر اینها بیش از ۴۰۰ امام زاده و مکان زیارتی دیگر در شهر قم به عنوان دومین شهر زیارتی کشور به حساب می آید ولی مولفه های نظیر تعداد هتل، هتل آپارتمان ها و مهمان پذیرها بیانگر جایگاه نامناسب این شهر به لحا ظ اقامتگاه وخدمات پذیرایی می باشد (کاظمی زاده و همکاران،۷:۱۳۸۸). و در نهایت شهر مقدس مشهد با بیش از ۴/۲ میلیون جمعیت به عنوان دومین کلان شهر بزرگ کشور، یکی از کانون های مهم جذب گردشگری مذهبی جهان و ایران است که در سال ۱۳۹۰ تعداد زائران کلان شهر مشهد به حدود بیست میلیون و نهصد هزا نفر رسید (سقایی وجوان،۲۱:۱۳۹۱). گونه شناسی گردشگری مشهد از نوع گردشگری مذهبی با هدف زیارت جاذبه های قوی مذهبی، از بسیاری از جاذبه های تاریخی ، فرهنگی تفریحی و طبیعت گردی برخوردار است (شهرداری مشهد ، ۱۳۸۴ :۴۵). از آنجا که مطالعات تطبیقی از دوران گذشته در مطالعات علمی جایگاه ویژه داشته برانیم تا با بهره گرفتن ازاین نوع مطالعات و در نهایت بکارگیری آن دراین تحقیق در پی آنیم که از تجربیات و عملکردهای سایر نقاط در دیگر نقاط استفاده کنیم، و همچنین ما از انجام این تحقیق با مطالعه تطبیقی در پی پی بردن به نقاط ضعف و قوت این کلان شهرها در زمینه جذب گردشگر و همپوشانی آنها از طریق مطالعات تطبیقی هستیم تا از این طریق بتوانیم راهکارهای جذب گردشگر مذهبی در سه کلان شهر مذهبی را مورد برسی و جایگاه این کلان شهر ها در گردشگری مذهبی در سطح داخلی و جهانی و کمیت و کیفیت امکانات رفاهی گردشگری این شهرها

مطلب دیگر :

https://urlscan.io/result/cec81fe3-7922-4bc0-93f9-9c50076dbd20/

 مورد بررسی قرار دهیم.

۳– ضرورت تحقیق

گردشگری از مهمترین فعالیت های انسانی معاصر است که همراه با به وجود آوردن تعقیرات شگرف در سیمای زمین، اوضاع سیاسی، اقتصادی، فرهنگی، منش و روش زندگی انسانها را دگرگون می سازد (محلاتی،۱۳:۱۳۸۰). بنابراین گردشگری همانند یک علم و فعالیت اقتصادی برای رشد و پیشرفت خود نیاز به پژوهش دارد و نخستین گام برای ارتقای گردشگری شناخت جاذبه های گردشگری است و از آنجا که کلان شهرهای “مشهد، قم و شیراز” از عمده شهرهای مذهبی ایران محسوب می شوند که در این میان شهر مقدس مشهد به عنوان دومین کلان شهر مذهبی جهان از نظر ورود زائر بحساب می آید و مکان های مذهبی موجود در این کلان شهرها و همچنین آثار تاریخی فرهنگی و مواهب طبیعی و آب هوای، نشان از توانایی این شهرها در جذب گردشگر دارد، بنابراین شناخت جاذبه های گردشگری و عوامل دخیل در جذب و ماندگاری از نظر کمی و کیفی با بهره گرفتن از مطالعات تطبیقی حائز اهمیت فراوان است و از آنجا که به لحاظ موقعیت فرهنگی مذهبی خاص،گردشگری مذهبی امکان رشد توسعه بیشتری دارد توجه بیشتر و پرداختن به جایگاه گردشگری مذهبی در این سه کلان شهر در کنار معرفی جاذبه ها و امکانات ملموس و غیر ملموس آن می تواند زمینه پیشرفت وسیع تر آن را فراهم کند. بنابراین پژوهشگران سعی دارند از طریق شناسایی پتانسیل ها و جاذبه های مذهبی، با ارائه راهکارهایی جهت بهره برداری منطقی و بهینه و بررسی مشکلات و نقاط قوت از طریق مطالعات تطبیقی در گردشگری مذهبی در جهت رشد و پیشرفت این گونه از گردشگری برآیند.

 ۱-۴-۱- هدف اصلی

• تبین نقش و جایگاه محصول گردشگری مذهبی در توسعه گردشگری مذهبی در سطح داخلی و خارجی

۲-۴-۲- اهداف فرعی

• شناخت نقاط قوت محصول گردشگری در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز
• شناخت نقاط ضعف محصول گردشگری در سه کلان شهر مشهد، فم و شیراز
• شناخت نقش محصول گردشگری در توسعه گردشگری مذهبی در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز

۵-۱-  سوال ها  یا فرضیه های تحقیق

با توجه به مباحث مطرح شده و سوال اصلی پایان نامه می توان سوال های فرعی ذیل را در رابطه با انجام این تحقیق مطرح نمود:

۱- مسائل و مشکلات مشترک در زمینه گردشگری مذهبی در سه کلان شهر کدامند؟

۲- جایگاه گردشگری مذهبی در سه کلان شهر مشهد، قم و شیراز برگیرنده چه وضعیتی است؟

۳- آیا امکانات و خدمات گردشگری در این سه کلان شهر در سطح مناسبی می باشد؟

۷-۱– روش تحقیق

روش تحقیق حاضر توصیفی-تطبیقی بوده و از اسناد، کتب، مقالات فارسی و لاتین موجود در خصوص گردشگری و گردشگری مذهبی  استفاده می شود، از آنجا که مطالعات تطبیقی از دوران گذشته در مطالعات علمی جایگاه ویژه ای داشته برانیم از این روش استفاده کنیم، مطالعه تطبیقی عبارت است از نوعی روش بررسی که پدیده ها را در کنار هم می سنجد و به منظور یافتن نقاط افتراق و تشابه آنها را تجزیه و تحلیل می کند. مطالعه تطبیقی حداقل دو پدیده را برای بررسی بر می گزیند و به تمامی جوانب و وجوه آنها دقیقاُ  می نگرد و به کمک متقیر ها آنها را نسبت به هم مقایسه می کند و نقاط تشابه و اختلافشان را می شناسد، اصولاُ مطالعه و تطبیق جایگاه محوری در اندیشه های بشری دارد و هسته روش شناختی روش علمی نیز هست. همچنین در این تحقیق با بهره گرفتن از روش AHP به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده درمطالعه تطبیقی این کلان شهرها وبررسی شاخص های مورد نظر استفاده می شود.

۱-۷-۱- مراحل فرایند تحلیل سلسله مراتبی

فن AHP در تعیین اولویت های تحقیقاتی، روشی سلسله مراتبی است که اساس آن بر درخت سلسله مراتب نهفته است. بر اساس فن AHP هر موضوع تصمیم گیری دارای درختی است که سطح یک آن هدف[۳] و سطح آخر آن گزینه های رقیب[۴] خواهد بود.

سطوح بین سطح اول و سطح آخر شامل عوامل(معیار) است. چنانچه فرض کنیم سطح اول یک درخت تصمیم گیری موضوع تعیین اولویت های تحقیقاتی، تعیین بهترین اولویت تحقیقاتی باشد و در سطح آخر نیز محور (زمینه) های تحقیقاتی قرار گرفته باشد، سطح مابین را می توان معیار ها و شاخص های ارزیابی زمینه های تحقیقاتی تعریف کرد. بدین ترتیب، فرض کنید که برای تحقیقات n محور(زمینه) تحقیقاتی وجود دارد که می خواهیم آنها را با توجه به m معیار(شاخص) اولویت بندی نماییم. بر این اساس درخت سلسله مراتب به صورت شکل زیر قابل نمایش خواهد بود.

با ترسیم درخت سلسله مراتب تصمیم برای اولویت بندی زمینه های تحقیق، می توان فن AHP را برای استخراج فهرست اولویت های تحقیقاتی و ضریب اهمیت هر یک از زمینه ها، از بالاترین ضریب اهمیت تا کمترین ضریب استخراج کرد.

مرحله  ۱) مقایسات زوجی:

در فن AHP، باید زمینه تحقیقاتی را نسبت به تک تک معیارها مقایسه زوجی نمود. بدین ترتیب، m ماتریس n*n وجود خواهد داشت که نشان دهنده مقایسه دوبدوی گزینه های تحقیقاتی در سطح آخر خواهد بود. علاوه بر این m ماتریس، یک ماتریس m*m نیز باید به دست تصمیم گیرنده پر شود که بیانگر مقایسات زوجی شاخص های ارزیابی زمینه های تحقیقاتی نسبت به هدف در سطح ۱ است. مقایسات زوجی در فن AHP باید برگرفته از طیف ساعتی باشد. این طیف دارای مقیاسی است که دامنه آن از «ترجیح مساوی» تا «بی نهایت مرجح» می باشد. چنانچه تصمیم گیرندگان بخواهند برای اولویت بندی تحقیقات، از فن AHP استفاده نمایند، باید از این طیف برای مقایسات زوجی استفاده کنند.  طیف ساعتی عبارتند از:

– گردشگری به عنوان یک محصول

بسیاری از پژوهش گران گردشگری تلاش کرده اند تا ماهیت”محصول گردشگری”را تعریف کنند. برخی از این رویکردها با در نظر داشتن سمت عرضه و تقاضا گردشگری، نحوه تعامل عناصر مختلف مقصد و گردشگری را توصیف می کنند. مورفی مقصدهای گردشگری را مانند یک بازار می داند که رویارویی و تعامل وجه تقاضا و عناصر عرضه در آن، منجر به”مصرف”می شود. شاو و ویلیامز نیز محیط شهری را با تمام ویژگی هایش یک محصول تفریحی می دانند. طبقه گفته کلب محصول می تواند یک کالای فیزیکی، خدمت، یک ایده یا تجربه باشد. یک شهر به طور همزمان ترکیبی از کالا های فیزیکی خدمت و ایده است که تجربه گردشگری را شکل می دهد بناها و معماری آنها، بوستان ها، خیابان ها، امکانات فرهنگی و مذهبی، مجسمه های یاد بود و حتی سیستم حمل ونقل، برخی از محصولات فیزیکی شهرها هستند. این ویژگی ها فیزیکی، عنصر مهمی در شکل گیری تصویر ذهنی مقصد به عنوان یک شهر تاریخی، سنتی یا مدرن است. موقعیت جغرافیایی شهر بخش دیگری از محصول فیزیکی شهرمحسوب می شوند. اجرای نمایش، رقص های  محلی، کنسرت ها و جشنواره ها از جمله خدماتی هستنند که شهر به گردشگران ارائه  می دهد. تصویری که از مقصد در ذهن گردشگران شکل می گیرد، در واقع همان ایده شهر هستند. هنگام بازاریابی یک شهر به عنوان مقصد گردشگری باید به پیشبرد ترکیبی از کالا های فیزیکی، خدمت و ایده این محصول پرداخت. گردشگران در حین تجربه محصولات گردشگری، به ارزیابی آن ها            می پردازند. آن ها محصولات را با در نظر گرفتن میزان ارضای نیاز هایشان و انتظارتشان از کیفیت محصول ارزیابی    می کنند. در بحث بازاریابی گردشگری اکثر نویسندگان بین محصول و خدمات تمایز قایل نمی شوند آنها با فرض اینکه محصولات و خدمات تقریبا مترادف می باشند به محصول گردشگری اشاره می کنند و یک محصول را اینگونه تعریف می کنند”هر چیزی که بتواند برای جلب توجه، تملک، استفاده یا مصرف به بازار عرضه شود احتمالاُ نیاز یا خواسته ای ر ا ارضاء نمایند این تعریف شامل هدف های فیزیکی، خدمات و اماکن و سازمان ها و عقاید     می شود (محمود ضیایی،نیلوفر عباسی،۱۳۹۰).

بررسی تاثیر نقش مدیریت دانش بر اثر بخشی واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران

فهرست جداول 

صفهرست نمودارها  . فصل اول- کلیات پژوهش ۲۱-۱- مقدمه فصل ۲۱-۲- ضرورت و اهمیت  انجام تحقیق ۳۱-۳-بیان مسأله ۴۱-۴- قلمرو تحقیق ۴   ۱-۴-۱- قلمرو موضوعی ۴   ۱-۴-۲- قلمرو مکانی  . ۴۱-۴-۳- قلمرو زمانی ۴۱-۵- اهداف تحقیق ۵۱-۶- سؤال تحقیق ۵۱-۷- فرضیه ­های تحقیق  . ۵۱-۸- تعریف واژه­های کلیدی  . ۵   ۱-۸-۱- تعریف مفهومی ۶   ۱-۸-۲- تعریف عملیاتی ۸۱-۹- خلاصه فصل  فصل دوم- ادبیات نظری تحقیق ۱۰۲-۱- مقدمه ۱۰۲-۲-مفهوم مدیریت دانش ۱۳۲-۳- سیر تطور مدیریت دانش  . ۱۴۲-۴-  انواع دانش ۱۴   ۲-۴-۱-  دانش صریح ۱۴   ۲-۴-۲- دانش ضمنی. . ۱۵   ۲-۵- مزایای مدیریت دانش ۱۶   ۲-۶- مبانی زیرساخت مدیریت دانش ۱۷   ۲-۷- فرایند . مدیریت دانش ۱۸     ۲-۷-۱- خلق دانش ۱۸     ۲-۷-۲- سازماندهی و ذخیره سازی ۱۸     ۲- ۷-۳- انتقال و به اشتراک گذاری دانش     ۱۸     ۲-۷-۴- به کارگیری دانش ۱۹ ۲-۸- استراتژی های مدیریت دانش ۲۱ ۲-۹- مدل های پیاده سازی مدیریت دانش. ۲۱    ۲-۹-۱- مدل هیکس ۲۲    ۲-۹-۲-  مدل مک الروی ۲۲    ۲-۹-۳- مدل هفت سی . ۲۳    ۲-۹-۴- مدل بک من.  ۲۴    ۲- ۹-۵- مدل پایه های ساختمان دانش. ۲۵    ۲-۹-۶-  مدل بکوویتز و ویلیامز. ۲۵    ۲-۹-۷-   مدل پیتر گوتشاک . ۲۶    ۲-۹-۸-  مدل برگرون ۲۷   ۲-۹-۹-   مدل عمومی مدیریت دانش نیومن . ۲۷   ۲-۹-۱۰- مدل توربان ۲۸   ۲-۹-۱۱- مدل نوناکا و تاکوچی ۳۱     ۲-۹-۱۱-۱-  استفاده از فناوری در چهارچوب مدل نوناکا و تاکوچی . ۳۳۲-۱۰- مفهوم اثربخشی ۳۵۲-۱۱- رویکردهای اثربخشی سازمانی. ۳۵  ۲-۱۱-۱- رویکرد سنتی ۳۵     ۲-۱۱-۱-۱- روش مبتنی بر منابع. ۳۵     ۲-۱۱-۱-۲- روش مبتنی بر فرایند درونی ۳۶     ۲-۱۱-۱-۳- روش مبتنی بر تامین هدف . ۳۶  ۲-۱۱-۲-  رویکرد نوین ۳۶     ۲-۱۱-۲-۱-   روش مبتنی بر تأمین رضایت گروه های ذینفع . ۳۷     ۲-۱۱-۲-۲- روش مبتنی بر ارزشهای رقابتی ۳۷ ۲-۱۱-۳-  روش اثربخشی سازمانی پارسونز . ۳۸    ۲-۱۱-۳-۱-  انطباق  . ۳۸    ۲-۱۱-۳-۲-  کسب هدف  . ۳۸    ۲-۱۱-۳-۳- انسجام ویگانگی هداف. ۳۹    ۲-۱۱-۳-۳- پایداری و حفظ الگوها. ۳۹۲-۱۲- عوامل موثر بر اثربخشی سازمانی. ۳۹  ۲-۱۲-۱-  بهبود کیفی عامل کار . ۴۰  ۲-۱۲-۲-  اصلاح روابط مدیریت و کارکنان . ۴۰  ۲-۱۲-۳-   استفاده از نظرات و پیشنهادات کارکنان . ۴۰  ۲-۱۲-۴-  ره آورد فناوری ۴۱۲-۱۳- تحقیقات مشابه داخلی و خارجی ۴۱ ۲-۱۳-۱-  مطالعات انجام شده در داخل کشور ۴۴ ۲-۱۳-۲-  مطالعات انجام شده در خارج کشور ۴۷۲-۱۴-  جمع بندی پیشینه تجربی . ۲-۱۵-   تاریخچه و معرفی واحدهای تولیدی –  صادراتی صنایع لبنی استان مازندران .            ۴۹ 

  ۲-۱۵-۱- شرکت کاله آمل        ۴۹۲-۱۵-۲- شرکت لبنی دوشه آمل (هراز)        ۵۱۲-۱۵-۳- شرکت لبنی گلا آمل.         ۵۲

۲-۱۵-۴- شرکت لبنیات پاستوریزه پاک ساری.        ۵۲

۲-۱۵-۵- شرکت فرآورده های لبنی لاله ساری.        ۵۳

۲-۱۶- خلاصه فصل.       ۵۳

فصل سوم- روش شناسی پژوهش

 ۵۷۳-۱- مقدمه ۵۷۳-۲- فرضیه ها و مدل مفهومی تحقیق ۵۹ ۳-۲-۱- متغیر مستقل ۶۰۳-۲-۲- متغیر وابسته  . ۶۰۳-۳- روش تحقیق ۶۱۳-۴- جامعه و نمونۀ آماری ۶۱۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه  . ۶۲۳-۶- ابزار جمع­آوری داده­ ها  . ۶۳۳-۶-۱- مطالعات کتابخانه­ای و اینترنتی ۶۳۳-۶-۲- پرسشنامه ۶۳۳-۶-۲-۱- شرح پرسشنامه  . ۶۴۳-۷-  اعتبار و قابلیت اعتماد / روایی و پایایی ۶۴  ۳-۷-۱- روایی پرسشنامۀ پژوهش ۶۵   ۳-۷- ۲-  پایایی پرسشنامۀ پژوهش ۶۷۳-۸- ابزارها و روش­های  تجزیه و تحلیل داده­ ها ۳-۹- خلاصه فصل.             ۶۷  فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده­ ها ۷۰۴-۱- مقدمه ۷۰۴-۲- ویژگی­های جمعیت شناختی پاسخ ­دهندگان و جامعه آماری ۷۰  ۴-۲-۱- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت . ۷۱  ۴-۲-۲- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن  . ۷۲  ۴-۲-۳- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تأهل ۷۳  ۴-۲-۴- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات  .       ۴-۲-۵- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقۀ کاری            ۷۵۷۶  ۴-۳- تحلیل استنباطی داده­ ها  . ۷۶  ۴-۳- ۱- آزمون همبستگی فرضیه اصلی  .  ۷۷  ۴-۳-۲-آزمون های همبستگی فرضیه فرعی. ۷۹  ۴-۳-۳- آزمون رگرسیون فرضیه اصلی ۸۰  ۴-۳-۴-  آزمون های رگرسیون فرضیه های فرعی ۸۴۴-۴- خلاصه فصل . 

• 
  مقدمه ی فصل

در این فصل ابتدا به ضرورت و اهمیت این پژوهش پرداخته وسپس در مورد تشریح مساله بحث گردیده است. سپس قلمرو ، اهداف، سوال و فرضیات پژوهش بیان شده و در پایان تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیرها مورد بررسی قرار گرفته است.

۱-۲-  ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

در عصر حاضر که به عصر اطلاعات و دانش موسوم است، مزیت رقابتی اصلی سازما ن ها، در سرمایه دانشی[۱] آن ها نهفته است و هم اکنون بزرگترین شرکت ها دنیا برتری خود را نه در دارایی های انباشته ناشی از کارخانجات و حتی بازارهای بزرگ پیش روی آن ها، بلکه در دانش در جریان فرایندهای خود کسب کرده اند(قاضی زاده فرد و عطایی، ۱۳۹۱). بنابراین سازمان ها یقین دارند که برای رقابتی ماندن که باید منابع و فعالیت های فکری خود را مدیریت کنند. بررسی پیشینه نظری و آرای صاحب نظران نشان می دهد که ضرورت بکارگیری مدیریت دانش[۲] در سازمان ها انکار ناپذیر می باشد. عواملی نظیر جهانی شدن، کوچک سازی دولت ها، شهروند محوری و ضرورت مشارکت شهروندان می طلبد که توجه ویژه ای به مدیریت دانش به عمل آید و سازمان ها باید بتوانند به گونه ای موثر سرمایه های دانش خود را مدیریت کنند(ابطحی و صلواتی، ۱۳۸۵). همچنین امروزه به دلیل نقش راهبردی دانش، بسیاری از سازمان ها، با کسب مزیت رقابتی دانش و اهرم قدرت و نفوذ آن، مدیریت دانش را به صورت موثری به کار می گیرند (وو و لی[۳]، ۲۰۰۷). و نیاز به آن از این واقعیت سرچشمه می گیرد که دانش در عملکرد سازمانی و دسترسی به مزیت رقابتی پایدار عنصری مهم تلقی می شود(داونپورت و گروور[۴]، ۲۰۰۱)، سازمان دانشی به توانمندی هایی دست می یابد که قادر است از نیروی اندک، قدرتی عظیم بسازد(الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰:۲۸۳). بنابراین باور به سودمندی و البته ضرورت به پیاده سازی مدیریت دانش برای دستیابی به موفقیت، در سازمان ها، اشتیاق ایجاد نموده و آن ها را به پیاده سازی مدیریت دانش ترغیب می کند. در چنین شرایطی تکیه صرف بر فناوری های پیشرفته، نه تنها راهگشا نیست بلکه موجب اطمینان نادرست از پیاده سازی مدیریت دانش می گردد(جعفری مقدم، ۱۳۸۸). لذا برای رهایی از این مساله ارزیابی مدیریت دانش در سازمان ابزاری است، که می تواند مراکز و سازمان دانشی را به سوی حوزه هایی که نیازمند توجه بیشتر هستند و شناسایی اقدامات مدیریت دانشی که در آن ها برتری دارد هدایت نماید(دیجاگر[۵]، ۱۹۹۹).

از طرف دیگر، مفهوم اثربخشی سازمانی[۶]به عنوان مهم ترین هدف هر سازمان، مقصدی می باشد که تمامی تلاش های سازمانی در راستای رسیدن به آن صوت می گیرد(اسداله زاده، ۱۳۸۸). اضافه بر این، اندیشمندان حوزه رهبری و مدیریت نیز معتقدند که عوامل متعددی (سازمانی، محیطی، فردی) با اثر بخشی سازمان رابطه دارد  و سهم مهمی در افزایش و یا کاهش اثربخشی سازمانی ایفا می کنند( واعظی و همکاران، ۱۳۸۸). یکی از این عوامل سازمانی مدیریت دانش است که می تواند به عنوان یکی از مکانیزم های موثر در رابطه با اثربخشی سازمانی عمل کند، که تا کنون به اندازه کافی مورد بررسی قرار نگرفته است (نقوی و همکاران، ۱۳۸۹).  بنابر این در این پژوهش به بررسی نقش مدیریت دانش و تاثیر آن بر اثربخشی سازمانی از دیدگاه مدیران پرداخته شده است.

• بیان مساله

مدیریت دانش، فرایند یا فعالیت ایجاد، به دست آوردن، تسخیر، تسهیم و به کاربردن دانش، هرجایی که وجود داشته باشد، برای افزایش یادگیری وعملکرد در سازمان هاست (نوروزیان، ۱۳۸۵:۲۶). سازمانها ناگزیرند به منظور سازش با محیط در حال تغییر و پر از رقابت، در ساختار خود تجدیدنظر کنند و نیاز دارند که در مقابل تغییرات محیط، انعطاف پذیری بیشتری نسبت به گذشته از خود نشان دهند و همچنین نیازبه شیوه های پیچیده تری دارند تا بتوانند سرمایه های دانشی خود را مدیریت کنند. آنها مجبورند که چرخه دانش خود را( مراحل تولید و انتشار دانش) به طورموثر کنترل کنند و همچنین از فرایندهای اجتماعی که به ایجاد دانش منجر می شوند، حمایت موثرتری به عمل آورند(صیف و همکاران، ۱۳۸۵:۱۷). همچنین اثربخشی سازمانها در فرایندها و روش های مدیریتی، وجود ارتباطات قوی در سازمان، تعامل سازنده بین واحدهای سازمانی نهفته است و مدیران موفق در ایجاد محیطی بدون ترس و سرشار از اعتماد که اعضای حاضر به تسهیم دانش با یکدیگر باشند، محیطی که زایش دانش را به حداکثر میرساند و نوآوری را ترویج می دهد، در کسب اثربخشی از دیگران پیشی می گیرند (گلد و همکاران[۷]، ۲۰۰۱). تحقیقات نشان می دهد بهینه سازی دانش سازمانی از طریق روش های متفاوت (تشخیص کمبودها در دانش سازمانی، بهره وری بیشتر از سرمایه های انسانی، یادگیری کارامدتر و مؤثرتر از کارکنان، ارائه کالاها و

مطلب دیگر :

دانلود فایل : پایان نامه های کارشناسی ارشد

 خدمات دارای ارزش افزوده، افزایش رضایتمندی مشتریان، جلوگیری از تکرار اشتباهات، کاهش دوباره کاری و صرفه جویی در زمان هنگام حل مسئله، برانگیختن خلاقیت و نوآوری) سبب افزایش کارایی و اثربخشی سازمان میشود و لاجرم برای اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، باید دانش را مدیریت کنیم (باتی و همکاران[۸]، ۲۰۱۱). بنابراین در این تحقیق اولاً محقق در جهت سنجش مدیریت دانش و اثربخشی سازمانی از دیدگاه مدیران تلاش کرده و ثانیاً به بررسی تاثیر مدیریت دانش بر اثربخشی سازمانی واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران پرادخته است.

• قلمرو تحقیق

حدود پژوهش حاضر را می­توان در سه محدوده به شرح زیر بیان نمود

۱-۴-۱- قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق حاضر بررسی تاثیر نقش مدیریت دانش بر اثر بخشی سازمانی می باشد.

۱-۴-۲-  قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی تحقیق، واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی در استان مازندران می باشد.

۱-۴-۳- قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی تحقیق، زمستان سال ۱۳۹۳ و بهار سال ۱۳۹۴ می باشد.

• اهداف تحقیق

 هدف از پژوهش حاضر بررسی تاثیر نقش مدیریت دانش بر اثربخشی بنگاه می باشد.

• سوال تحقیق

این تحقیق برای پاسخ به سوال زیر طراحی شده است:

مدیریت دانش چه تاثیری بر اثر بخشی واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران دارد؟

• فرضیه های تحقیق

۱-۷-۱- فرضیه اصلی

مدیریت دانش بر اثربخشی واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد.

۱-۷-۲- فرضیه های فرعی

• مدیریت دانش بر انطباق (سازگاری) واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی با محیط خارجی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد.
• مدیریت دانش بر کسب هدف سازمانی توسط واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد.
• مدیریت دانش بر انسجام (یگانگی) کارکنان واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد.
• مدیریت دانش بر حفظ الگوها (پایداری) در واحدهای تولیدی – صادراتی صنایع لبنی استان مازندران تاثیر مثبت و معناداری دارد.
  • تعریف واژه های کلیدی

برای درک بهتر و آشنایی بیشتر با موضوع تحقیق، در این قسمت به تعریف تعدادی از واژه­های اساسی به­کار گرفته شده در این تحقیق پرداخته می­شود.

۱-۸-۱- تعریف مفهومی واژه ها

• مدیریت دانش: مدیریت دانش مفهومی است برای جمع آوری، اشتراک و تجزیه و تحلیل دانش افراد و گروه های سازمان؛ که اثرات مستقیمی بر عملکرد سازمان دارد. مدیریت دانش به افراد سازمان کمک می کند تا با هم مرتبط شده و اطلاعات را در اختیار هم قرار دهند. مدیریت دانش روی راه های توزیع و نگهداری دانش و راه های افزایش سرعت، کارایی و شایستگی افراد در یک سازمان برای سودآوری و منافع بیشتر متمرکز می شود( رضائیان، ۱۳۸۵).
• اثربخشی سازمانی: عبارتست از درجه یا میزانی که سازمان به هدف های مورد نظر خود نایل می آید. اثربخشی یک مفهوم کلّی دارد، آن به صورت ضمنی در برگیرنده تعداد زیادی از متغیرها می باشد. هنگام تعیین اثربخشی سازمان، حدود یا میزانی که هدف های چندگانه تامین شده اند سنجیده و مورد قضاوت قرار می گیرند(ترجمه پارسیان و اعرابی،۱۳۹۰:۶۴).

۱-۸-۲- تعریف عملیاتی واژه ها:

مدیریت دانش: برای سنجش مدیریت دانش از پرسشنامه مدیریت دانش نوناکا و تاکوچی[۹] (۱۹۹۵) جهت عملیاتی­کردن مدیریت دانش استفاده شده است. نوناکا و تاکوچی مدیریت دانش را به چهار بعد تقسیم می­ کنند:

• اجتماعی نمودن[۱۰])پنهان به پنهان): انتقال دانش نامشهود یک فرد به فرد دیگر، برای انجام موثر این فرایند باید میان افراد، فرهنگ مشترک و توانایی کار گروهی ایجاد شود. که با بهره گرفتن از نظریه های اجتماعی و همکاری میسر می شود. نشست گروهی که تجربیات را توضیح داده، درباره آن بحث می‏کند، فعالیتی است، که در آن اشتراک دانش پنهان می تواند رخ دهد(مارویک[۱۱]، ۲۰۰۱).

ü     بیرونی سازی[۱۲] (نهان به آشکار): تبدیل دانش نامشهود به دانش مشهود. در این حالت فرد می تواند دانش خود را در قالب مطالب منظم، سمینار،کارگاه آموزشی به دیگران ارائه دهد گفتگوهای میان یک گروه، در پاسخ به پرسش ها یا برداشت از رخدادها، از جمله فعالیت های معمولی هستند که این نوع از تبدیل در آنها رخ می‏دهد.

بررسی تاثیر عناصر آمیخته بازاریابی بر تصمیم خرید خدمات از آزمایشگاه های کالیبراسیون در صنعت فولاد

۱-۳- ضرورت های  انجام تحقیق

شناسائی عوامل موثر بر رفتار مصرف‏کننده و رتبه‏بندی این عوامل می‏تواند به مدیران شرکت‌ها جهت اتخاذ تصمیمات استراتژیک کمک کند. مدیران با توجه به این عوامل تصمیمات مناسب را برای افزایش سهم بازار و مقابله با رقبا خواهند گرفت و این امر باعث افزایش سودآوری شرکت می شود.

انجام این تحقیق به شرکت‏ها کمک می‏کند تمامی فعالیت‌های خود را در جهت ارائه محصولاتی مطابق با انتظارات و توقعات مصرف‏کننده سازماندهی کنند و برای درک بهتر نیازها و خواسته‌های مشتریان خود و نیز برتری در مهمترین عوامل محیطی اثرگذار بر شرکت از جمله رقبا و فعالیت‌های آنها در بازار اقدام به جمع ‏آوری اطلاعات از محیط خارجی نمایند، لازمه جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیازهای آنها به نحو مطلوب، شناسائی نیازها، خواسته‌ها، سلیقه‌ها، طرز تلقی‌ها، انتظارات، تمایلات، توانایی‌ها و محدودیت‌های آنها در امر خرید می‏باشد. با دستیابی به چنین اطلاعاتی می‏توان عوامل تأثیرگذار بر رفتار مصرف‏کنندگان محصولات شرکت را تشخیص داد.

۱-۴- قلمرو زمانی انجام تحقیق

قلمرو زمانی انجام این تحقیق در محدوده زمانی بین زمستان سال ۱۳۹۲ تا تابستان ۱۳۹۳ خواهد بود.

۱-۵- قلمرو مکانی انجام تحقیق

با توجه به جامعه و نمونه آماری که بیان خواهد گردید، قلمرو مکانی تحقیق با توجه به جامعه آماری که متشکل از مسئولین آزمایشگاه و یا کنترل کیفیت آزمایشگاه‏های شرکت‏های فعال در صنعت فولاد است، کل کشور را در بر می‏گیرد.

۱-۶- قلمرو موضوعی انجام تحقیق

قلمرو موضوعی این تحقیق متشکل از مباحث مطروحه در حوزه بازاریابی و عناصر آن و تاثیر این عناصر بر رفتار خرید مصرف‏کنندگان می‏باشد.

۱-۷- اهداف انجام تحقیق

تبیین تاثیر عوامل آمیخته بازاریابی بر تصمیم خرید خدمات از آزمایشگاه‏های کالیبراسیون در صنعت فولاد.

اهداف فرعی ذیل نیز قابل حصول هستند :

• تبیین نظرات مشتریان در رابطه با آمیخته بازاریابی خدمات موثر در تصمیم خرید خدمات از آزمایشگاه‏های کالیبراسیون در صنعت فولاد و انتقال آن به مدیران این آزمایشگاه‏ها.
• تبیین میزان اهمیت و تعیین اولویت هر یک از شاخص‌های آمیخته بازاریابی خدمات موثر در تصمیم خرید خدمات از آزمایشگاه‏های کالیبراسیون در صنعت فولاد از دید مشتریان
• مطلب دیگر :
• پایان نامه با موضوع پایان نامه با موضوع آنتی اکسیدان ها :ایجاد تأخیر، کند کردن و حتی توقف فرآیندهای اکسیداسیون
• 
  

 ۱-۸- فرضیه‌های تحقیق