بررسی تأثیر شخصیت برند و تجانس بر وفاداری مشتریان با توجه به متغیر تعدیل گر جنسیت

۲-۸) چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری ۲۱

۲-۹) مفهوم برند و تاریخچه شخصیت برند. ۲۴

۲-۱۰) اجزای برند. ۲۶

۲-۱۰-۱) شخصیت برند. ۲۶

۲-۱۰-۲)تصویر برند. ۲۷

۲-۱۰-۳) هویت برند ۲۸

۲-۱۱) ابعاد شخصیت و شخصیت برند. ۲۹

۲-۱۲) نظریه های مربوط به ویژگی های شخصیتی ۳۲

۲-۱۳) مفهوم تجانس نام تجاری –  خویشتن مصرف کننده ۳۴

۲-۱۴) سبک  های سازگاری ۳۷

۲-۱۵) انواع سازگاری ۳۸

۲-۱۶) شخصیت نام تجاری و تجانس (سازگاری با خود) . ۴۰

۲-۱۷) مدل سازگاری با خود. ۴۱

۲-۱۸) سازگاری خود پنداره بر وفاداری به برند. ۴۲

۲-۱۹) جنسیت ۴۳

۲-۲۰) پیشینۀ مطالعاتی ۴۴

۲-۲۰-۱) مقدمه. ۴۴

۲-۲۰-۲) پیشینۀ مطالعاتی در خارج از کشور ۴۴

۲-۲۰-۳) پیشینۀ مطالعاتی در داخل کشور ۴۷

۲-۲۱) معرفی مدل مفهومی پژوهش. ۵۳

فصل سوم روش شناسی تحقیق

۳-۱) مقدمه. ۵۵

۳-۲) روش تحقیق ۵۵

۳-۳) جامعه و نمونه آماری ۵۶

۳-۳-۱) روش نمونه‌گیری و برآورد حجم نمونه. ۵۶

۳-۴) روش‌های گردآوری داده‌ها و اطلاعات ۵۸

۳-۵) ابزار گردآوری داده‌ها ۵۹

۳-۵-۱) پرسشنامه‌ی تحقیق ۵۹

۳-۵-۲) بررسی روایی و پایایی ابزار سنجش و گردآوری اطلاعات تحقیق ۶۰

۳-۶) روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ۶۲

۳-۷) تحلیل مدل معادلات ساختاری ۶۳

۳-۸ دلیل استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرمافزار LISREL. 64

۳-۹) خلاصه فصل ۶۴

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های تحقیق

۴ – ۱ ) مقدمه. ۶۶

۴- ۲) توصیف ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. ۶۶

۴ – ۳ ) توصیف متغیرهای تحقیق ۶۹

۴ –۴ ) آزمون نرمالیته. ۷۰

۴- ۵) بررسی مدل تحقیق ۷۱

۴-۵-۱) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد استاندارد. ۷۱

۴-۵-۲) بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری ۷۲

۴-۵-۳) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق ۷۲

۴-۶) آزمون فرضیه ها ۷۳

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق

۵-۱) مقدمه. ۷۸

۵-۲) نتایج آمار توصیفی ۷۸

۵-۲-۱) تحلیل متغیرهای تحقیق ۷۸

۵-۳)میانگین سئوال های متغیرهای تحقیق ۷۹

۵-۴) نتایج آمار استنباطی ۷۹

۵-۵) پیشنهادهای تحقیق بر اساس  فرضیه های تحقیق ۸۱

۵-۶) پیشنهادهای تحقیق‌های آتی ۸۱

۵-۷) محدودیت‌های تحقیق ۸۲

فهرست منابع. ۸۳

پیوست ها ۹۰

شکل۱-۱) مدل مفهومی تحقیق ۶

شکل۲-۱) ابعاد وفاداری ۱۹

شکل۲-۲) ساختار ادراکی وفاداری ۲۱

شکل۲-۳) چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری ۲۱

شکل۲-۴) ارتباط میان شخصیت نام تجاری،رضایت، ارزش ادراکی، اعتماد و وفاداری ۲۴

شکل۲-۵) اجزای برند. ۲۸

شکل۲-۶) ابعاد شخصیت برنداز دیدگاه جنیفرآکر. ۳۰

شکل۲-۷) ابعاد شخصیت برنداز دیدگاه جونز. ۳۱

شکل۲-۸) ساختار خویشتن مصرف کننده ۳۵

شکل۲-۹) مدل سازگاری با خود. ۴۲

شکل۲-۱۰) مدل سازگاری خود پنداره بر وفاداری به برند. ۴

چکیده

  هدف این مطالعه بررسی تأثیر شخصیت برند و تجانس بر وفاداری مشتریان هست.مطالعات نشان می‌دهد که نمانام‌ها مانند انسان‌ها دارای شخصیت می‌باشند که آن‌ها را در ذهن مصرف‌کنندگان متمایز می کند.با تمرکز بر مزایای نام تجاری نمادین، محققین تا به امروز، دو جریان شخصیت برند و خود تجانسی را موردبررسی قرار داده‌اند و دریافتند که شخصیت برند و خود تجانسی باعث افزایش سودآوری و پایداری یک شرکت می‌گردد. با افزایش رقابت در دنیای امروز، نیاز سازمان‌ها به استفاده از رویکردی مشتری محور در استراتژی بازاریابی‌شان، به‌طور چشمگیری افزایش‌یافته است. شرکت‌ها یاد گرفته‌اند که جذب  مردم کار ساده‌ای است، اما تبدیل آن‌ها به مشتریان وفادار به سازمان کاری بس دشوار است. امروزه تحقیقات نشان داده‌اند که رضایت مشتریان دیگر کافی نیست، بلکه آنچه مهم است نگهداری مشتریان و افزایش وفاداری آن‌ها است. اصلاح نظام توزیع و پخش یکی از محورهای اصلاح ساختاری اقتصادی است. از مهم‌ترین ارکان نظام توزیع و پخش، داروخانه‌ها هستند. به‌منظور رقابتی‌تر کردن و افزایش سهم این نوع فروش، داروخانه‌ها توسعه زیادی در مهروموم‌های اخیر یافته است. در این میان حفظ مشتریان از مهم‌ترین دغدغه‌های مدیران هست. روش تحقیق ازنظر نوع تحقیق ، توصیفی-همبستگی بوده و جامعه آماری پژوهش مشتریان شرکت پخش رازی در استان گیلان می‌باشند . نمونه‌گیری به روش غیر احتمالی در دسترس صورت پذیرفت و حجم نمونه ۳۸۲ نفر از مشتریان است، ابزار سنجش و اندازه‌گیری در تحقیق حاضر پرسشنامه استاندارد بوده و جهت بررسی روایی پرسشنامه ازنظر متخصصین و صاحب‌نظران استفاده گردید .برای برآورد ضریب پایائی در این پژوهش از ضریب آلفای کرونباخ و جهت آزمون فرضیه‌ها از آزمون آماری مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم‌افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق نشان می دهد که شخصیت برند و تجانس تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری مشتریان دارند.

کلمات کلیدی: شخصیت برند، تجانس، وفاداری مشتریان.

 ۱-۱) مقدّمه

با افزایش رقابت در دنیای امروز نیاز سازمان ها به استفاده از رویکردی مشتری محور در استراتژی بازاریابیشان به طور چشم گیری افزایش یافته است. شرکت ها یاد گرفته اند که جذب مردم کار ساده ای است اما تبدیل آن ها به مشتریان وفادار به سازمان کاری دشوار است، از سوی دیگر برندهایی ظهور نموده اند که امروزه اولویت انتخاب ها را به خود معطوف کرده و معنایی نمادین را به مصرف کنندگان منتقل می نمایند که باعث میشود به آن مارک مراجعه نمایند. تاثیر نشانه های مارک ها یا برندها ممکن است بر روی تصور مصرف کنندگان برند یا شخصیتی که از آن برند به دست می آورند تاثیر بگذارد، تمرکز بر مزایای نمادین برند تحقیق بر روی دو سازه شخصیت برند و تجانس( سازگاری با خود) را در حوزه رفتار مصرف کننده مهم و ضروری می نماید. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر  دو سازه شخصیت برند و تجانس( سازگاری با خود) بر وفاداری مشتریان به فروشگاه می باشد .

در این فصل کلیاتی در مورد پژوهش بیان می گردد  در ابتدا سعی شده است که در بیان مساله موضوع اصلی پژوهش به طور کامل تشریح گردد، با ارائه مدل مطالعاتی پژوهش متغیرهای تحقیق تعریف شده و  سپس اهمیت و ضرورت انجام این پژوهش به طور کامل تشریح و در ادامه با بیان اهداف و فرضیات و تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش راهنمای اجرایی ما در پژوهش نشان داده می شود.در ادامه برای تمرکز بر پژوهش قلمرو زمانی، مکانی و موضوعی پژوهش بیان می گردد.

 ۱-۲) بیان مسأله

در هر سازمانی چه تولیدی و چه خدماتی ، مهم ترین عامل برای حفظ و رشد سازمان مشتریان آنند ، به طوری که اگر ، سازمان در جلب رضایت و وفاداری آن ها موفق شود و بتواند آن ها را حفظ کند ، زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را فراهم کرده است. با افزایش رقابت ، نیاز به وفاداری مشتری و حفظ آن نیز ، اهمیت ویژه ای می یابد  در واقع می توان گفت که مهمترین خروجی ارائه دهندگان محصول و خدمات وفاداری مشتریان آنها می باشد ( p.115, 2010,Usakli and Balogiu ).  . حفظ و گسترش وفاداری به نام تجاری ، بزرگترین چالش رقابت های بی امان بازارها محسوب می شود. به همین دلیل ، امروزه یک گرایش جهانی به بازاریابی وفاداری وجود دارد و از جمله موضوعات محبوب در میان بازاریابان می باشد . شرکت های بسیاری در اغلب صنایع ، به مطالعه ، ارزیابی و اجرای راهبردهای وفاداری و برنامه هایی با هدف پرورش روابط قوی با مشتریان خود می پردازند (Das,2013). شرکت هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند ، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند ، رقابت در حال افزایش است و هزینه های جذب مشتریان جدید نیز به شدت افزایش یافته است ( رنجبریان و براری ، ۱۳۸۸ ، ص ۸۴ ) .

وفاداری مشتری ، امری مهم تر از تکرار خرید است . در واقع حتی اگر کسی ، بارها از شرکتی خرید کند ، به این معنا نیست که نسبت به آن شرکت وفادار است ، بلکه ممکن است فقط در دام سکون یا بی تفاوتی افتاده باشد و یا ممکن است ، موانعی توسط شرکت ایجاد شده باشد که باعث چنین رفتارهایی می شود . از طرف دیگر مشتری وفادار ممکن است ، چندمین بار یک نام تجاری یا یک محصول را نخرد تنها به این دلیل که ، نیاز او به آن کالا کاهش یافته باشد ( ابراهیمی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۱۰۲).

به دلیل افزایش شدت رقابت ، استراتژی شرکت ها از تمرکز صرف بر جذب مشتریان جدید ، به تمرکز بر تامین امنیت و بهبود وفاداری مشتری ، تغییر پیدا کرده است .

وقتی مشتریان به فراورده ها و خدمات یک شرکت علاقه مند می شوند ، به تبع این موضوع ، نه تنها حجم خریدشان را از آن شرکت افزایش می دهند ، بلکه برخورد مثبتی در مورد آن شرکت دارند و شرکت مورد علاقه خود را به دوستان و خویشاوندان خود معرفی نموده و خرید از آن را توصیه می کنند.

امروزه مدیران موفّق به این نتیجه رسیده اند که وفادار ساختن مشتریان و نگاه داشتن آنها در سبد مشتریان تنها در پرتوی جلب اعتماد آنها به سازمان میسّر خواهد بود بنابراین تغییر جهت بازاریابی و تکیه بر مشتری گرایی مبتنی بر اعتماد برای شرکت ها یک الزام است تا یک فرصت اختیاری .

بطور کلی همه مارک های تجاری نمی توانند باعث جلب توجّه و جذب مشتریان وفادار گردند.توسعه و نگهداری از مصرف کننده وفادار به نام تجاری در قلب برنامه های بازاریابی شرکت ها در مواجهه با بازارهای رقابتی قرار دارد ، با توجّه به این که نام تجاری باعث ایجاد ارزش برتر برای مشتری می گردد باعث رضایت و کمک به حفظ مصرف کنندگان می شود، در بخش خدمات یک نام تجاری موفّق به عنوان یک عامل کلیدی برای ایجاد موفّقیت سازمان ها و به عنوان “سنگ بنای خدمات “دیده می شود .

 بازاریابان کوشش قابل توجّهی در ایجاد و حفظ نگرش مثبت نسبت به مارک های خود دارند . (حبیبی و حسین پور،۱۳۹۳، ص۳).

یک مشتری وفادار به عنوان یک عامل رقابتی در یک سازمان تعریف می شود که منجر به دستیابی به یک مزیت رقابتی در سازمان می گردد. مشتریان وفادار به قیمت کمتر حساس هستند زیرا بنگاه و کسب و کار برای آنها جذابیت بیشتری دارد و نیاز به تلاش کمتری برای برقراری ارتباط با آن ها می باشد(حبیبی و حسین پور،۱۳۹۳، ص۳).  وفاداری می تواند نسبت به یک نام تجاری ، به خدمات ، به یک فروشگاه و یا حتی یک فروشنده وجود باشد

معروف ترین تعریف قابل قبول برای وفاداری، تعریف جاکوبی و کینر در سال ۱۹۷۳است که در آن وفاداری را به عنوان یک تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف میکنند که در آن، فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد (احمدی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۶۷). با توجه به افزایش خرید از فروشگاه ها، وفاداری به فروشگاه به عنوان یک واکنش رفتاری (مثل مراجعه مجدد)تعریف میشود، که اغلب اوقات در ارتباط با تصمیم گیری در مورد انتخاب یک فروشگاه از بین چندین فروشگاه صورت می گیرد. به عبارت دیگر وفاداری فروشگاه یک فرایند روانشناختی (تصمیم گیری و ارزیابی) است که منتهی به تعهد به نام و نشان آن فروشگاه میشود.وفاداری به فروشگاه صرفا” به خرید مجدد از یک فروشگاه توجه ندارد، بلکه به ترجیح آن فروشگاه نسبت به بقیه هم اشاره دارد (غفاری آشتیانی و اسکندری مهرآبادی،۱۳۹۰).

یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات و در حالت کلی به برند یک سازمان تصویری است که از شخصیت آن برند در ذهن مشتریان نقش می بندد نسبت دادن ویژگی های شخصیتی انسان به برنـدهای تجـاری موضـوعی اسـت کـه در دهـه هـای اخیـر کـانون توجـه پژوهشگران بوده است (عزیزی و همکاران،۱۳۹۱). مطالعاتی که در سال ها ی اخیر در زمینه ویژگی های شخصـیتی برنـد انجـام شـده اسـت، شخصـیت برنـد را مجموعه ا ی از ویژگی های شخصیتی انسانی مـرتبط بـا برند تعریف می کند، در واقع شخصیت برند عبارت است از شخصیتی که یک مصرف کننده به برند داده و بر اساس آن ویژگی های آن و خاطرات خود با برند را تداعی می کند(Aker,1997). پژو هشگرانی که در زمینه مصرف کننـدگان مطالعـه کرده اند، به این نتیجه دست یافته  انـد شـرکت هـایی کـه دارای برندهای قـوی و شخصـیت برنـد مثبـت هسـتند، منافع بی شماری برای خود بـه ارمغـان مـی آورنـد. یـک شخصـیت برنـد مطلـوب منــافع بسـیاری در پـی دارد: تقویت ترجیحات مصرف کننده، افزایش احساسـات در مصرف کننده، افزایش سطح اعتمـاد و وفـاداری و تهیـه یک مبنایی برای تمایز محصولات. در نتیجه زمانی کـه شخصیت برند و مشتری همخوانی داشته باشد، می تـوان انتظار داشت که مصرف کنندگان در رفتار خریـد خـود حالت پایداری داشته باشند. شخصـیت برنـد، بـه عنـوان ســــمت غیــــر فیزیکــــی از دانــــش نســــبت بــــه محصـــول / برنـــد / شـــرکت اســـت کـــه ادراکـــات مصرف کنندگان را درباره آن شکل می دهد (Freling& Forbes,2005).

محققان و پژوهشگران دریافته اند که برندها مانند انسان ها دارای شخصیت می باشند که آنها را در ذهن مصرف کنندگان متمایز می نماید(Plummer,1984) که ممکن است ترجیحات مصرف کننده را تحت تاثیر قرار دهد(Sirgy,1982)  با توجه به تئو ری های شخصیت برند، برند می تواند از طریق آموزش و تجربه با ویژگی های شخصیت انسانی همراه باشد (Grohmann,2009) . ایده اساسی این است که مصرف کنندگان از طریق شخصیت خود وابستگی شان به برند را افزایش دهند مطالعــــات بســــیارکمی رابطـــه  بــــین تصــــویر مصـرف کننـدگان از خـود (خـود ادراکــی ) و تصـویر مصرف کنندگان از برند ( محصول ) و اولویـت هـای آن را، بررســی کــرده اســت (Maehle & Shneor,2010) . تجانس یا سازگاری با خود نوعی مزیت در محصولات است که در ادبیات بازاریابی کمتر به آن پرداخته شده است. سازگاری با خود در افراد بصورت اینکه ” چگونه مشتریان شخصیت یک برند را درک می کنند ” تعریف می شود و در واقع به معنای مزایای نمادینی از محصولات است(Das,2013).

مفهوم خویشتن به عنوان ابزاری مفید جهت فهم و توضیح رفتار مصرف کننده جهت انتخاب یک نام تجاری کاربرد دارد. این مفهوم این فرض را مطرح می سازد که مصرف کنندگان محصولات و یا نام های تجاری را ترجیح می دهند که بسیار شبیه به تصویری است که از خود دارند و یا شبیه به آن تصویری است که علاقه دارند از خود داشته باشندفرق اساسی در مورد مفهوم تجانس نام تجاری با خویشتن این موضوع است که هر چه درجه تجانس و تناسب میان نام تجاری و خویشتن مشتری افزایش یابد شانس اتفاق افتادن خرید بالاتر می رود (Usakli & Baloglu,2010) .در واقع تا حدودی رفتار مصرف کننده به واسطه فرایند مقایسه ای که به واسطه ادراکش از خویشتن

مطلب دیگر :

https://www.goodreads.com/questions/258140/answers/1056625-http-21dl-ir-http

 با شخصیت نام تجاری انجام می دهد قابل پیش بینی است زیرا او تمایل دارد که محصول انتخاب شده دارای شخصیتی نزدیک با آنچه از خویشتن انتظار دارد می باشد(Heding et al.,2009)  در این میان تفاوت های جنسیتی نقش مهمی را در ایجاد وفاداری نسبت به فروشگاه و برند ایجاد می نماید. در مطالعات داس (۲۰۱۳) تاثیر معنادار شخصیت برند و تجانس با وفاداری مشتریان به برند فروشگاه  با توجه به متغیر تعدیل گرنشان داده شده است.

با توجه به مطالب ارائه شده می توان گفت که هر چه درجه تجانس و تناسب میان نام تجاری و خویشتن مشتری افزایش یابد وفاداری مشتریان بیشتر می گردد ، در واقع این پژوهش به دنبال پاسخ دادن به این سوال است که ” آیا سازه های شخصیت فروشنده برند و تجانس و سازگاری با خود، با توجه به نقش متغیر تعدیلگر جنسیت بر وفاداری مشتریان تاثیرگذار است؟”

۱-۳) مدل مفهومی و متغیرهای تحقیق

چهارچوب نظری بنیانی است که تمامی پژوهش ها بر آن استوار است ، این چهارچوب شبکه ای است منطقی، توصیفی و پرورده، مشتمل بر روابط موجود میان متغیرهائی که در پی اجرای فرایندهائی چون مصاحبه، مشاهده و بررسی، پیشینه تحقیق شناسائی شده است. پس از شناسائی متغیرهای مناسب باید شبکه ای از روابط  میان متغیرها تدوین شود تا بتوان فرضیه های متناسب با آنها را پدید آورد و سپس آزمود. در واقع چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را مشخص می کند همان گونه که بررسی پیشینه متغیرهائی را که ممکن است حائز اهمیت باشند و در واقع یافته های پژوهش های پیشین هستند را شناسائی می کند، یک چهار چوب نظری خوب نیز در جای خود مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران ، ۱۳۹۱،ص ۹۴-۹۵) . در اینجا مدل مفهومی تحقیق ، الگوی مفهومی مبتنی بر روابط تئوریک میان عوامل و متغیرهای اثرگذار بر موضوع پژوهش ارائه شده است . در پژوهش حاضر مدل مفهومی تحقیق برگرفته از مدل داس (۲۰۱۳) نمایش داده شده است:

اهمیت و ضرورت تحقیق

وفاداری نسبت به یک نام تجاری لزوما شامل نگرش مثبت در مورد نام تجاری و همچنین تمایل رفتاری مثبت نسبت به خرید از آن نام تجاری می باشد. یک مشتری وفادار به عنوان یک عامل رقابتی در یک سازمان تعریف می شود که منجر به دستیابی به یک مزیت رقابتی در سازمان می گردد  . در واقع وفاداری مشتری تمرکز بر روی یک محصول یا نام تجاری است که منجر به تعامل دائمی بین نام تجاری و استفاده کننده از آن نام تجاری می باشد. وفاداری به نام تجاری، تعهّد عمیق به تکرار خرید است .

یک نام تجاری خوب انتخاب مصرف کنندگان را جهت می دهد، به طوری که در فضای یک بازار بسیار پیچیده، نام های تجاری یکسان، میان بری را در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده به وجود می آورد. نام تجاری بر وفاداری مشتریان می افزاید. از آن جایی که مشتریان اکثر نام هایی را انتخاب می کنندکه می شناسند، استنباط می شود که وفاداری مشتریان به شرکت هایی با نام تجاری مورد تأیید، بیشتر است. نام تجاری قوی ورود به بازار جدید را ممکن می سازد احتمالاً شرکت هایی دارای نام های تجاری قوی در ورود به بازار جدید به مراتب موفّق تر هستند(احمدی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۶۷) به طوری که مصرف کنندگان با نام تجاری وفادار ممکن است مایل به پرداخت بیشتر برای یک نام تجاری باشند، هوک و همکاران (۲۰۰۰) نگرش مثبت به نام تجاری مانند اعتماد به نام تجاری و وفاداری را عنصری حیاتی برای موفّقیّت طولانی مدت و پایداری مارک تجاری می دانند ,

یکی از موضوعات اساسی که در زمینه برند و برندسازی و همچنین مدیریت برند طی سال های اخیر در پژوهش های بازاریابی بسیار مدنظر قرار گرفته رضایت، اعتماد و وفاداری مصرف کننده روی برند است . ادبیات موجود دیدگاه های متفاوتی را در این زمینه بیان می کنند (ابراهیمی و همکاران، ۱۳۹۱،ص ۱۹۰)،.

مزایای وفاداری مشتری برای ارائه کنندگان محصولات و خدمات ، بسیار متعدد است . وجو د مشتریان وفادار به شرکت ها اجازه می دهد تا انرژی خود را صرف مسائل دیگری کنند . تحقیقات انجام شده در این زمینه ، ارتباط مستقیمی را بین وفاداری مشتری و سودآوری سازمانی ، نشان داده است.هزینه به دست آوردن یک مشتری جدید ، ۵ برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. تحقیقات نشان داده است که مشتریان وفادار ، حاضرند پول بیشتری بپردازند و این حالت زمانی که با درآمد اضافی و هزینه های بازاریابی کم تلفیق شود ، می تواند سود شرکت را تا ۹۰% افزایش دهد. وفاداری از طریق افزایش درآمد ، کاهش هزینه به دست آوردن مشتریان جدید و کاهش هزینه های آشنا کردن مشتری با روش های انجام کار در شرکت کمک بزرگی به رشد سود پایدار شرکت ها می کند. مصرف کنندگان وفادار ، به قیمت کمتر حساس بوده و خطر از دست دادن آن ها با توجه به فعالیت های تبلیغاتی رقبا ، کاهش می یابد. مشتری وفادار ، تنها به قیمت توجه ندارد ، بلکه به عنوان حامی و طرفدار سازمان نیز عمل کرده و در نتیجه به جذب مشتریان جدید کمک می کند. (صادقیان و همکاران،۱۳۸۸،ص۵۲).

وفاداری ، منجر به افزایش سهم بازار شرکت می گردد و سهم بازار نیز ، باعث بالا رفتن نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری می شود .همچنین ایجاد موانع اساسی برای ورود رقبا ، توانمندتر ساختن شرکت در پاسخ به تهدیدات رقابتی ، ایجاد فروش و درآمد بیشتر و کاهش حساسیت مشتریان به تلاش های بازاریابی رقبا از جمله مزایای وفاداری محسوب می گردد (احمدی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۶۷). بوون و شومیکر^[۱] ( ۱۹۹۸ ) معتقدند که ، افزایش اندکی در تعداد مشتریان ثابت وفادار ، می تواند منجر به افزایش عمده ای در سوددهی گردد . اگر چنانچه شرکت ها کمبود مشتری را ۵% کاهش دهند ، می توانند بهره دهی خود را از ۲ به ۸ درصد افزایش دهند که به این نرخ هزینه وفاداری گفته می شود. مشتریان وفادار برای شرکت بسیار سودآورتر از مشتریانی هستند که صرفاً تکرار خرید دارند ، و به همین ترتیب مشتریانی که تکرار خرید دارند از مشتریانی که به طور اتفاقی خرید می کنند ، سودآورتر هستند. ( ابراهیمی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۱۰۲).

ضمنا” زمانی که شرکت محصول جدیدی را وارد بازار می کند، خط محصول خود را توسعه می دهد یا تنوع محصولاتش را بیشتر می کند احتمال این که مشتریان وفادار و پای بند در صورت مواجهه با مشکل در محصولات راحت تر آن را نادیده بگیرند افزایش می یابد p. 115) (Usakli and Baloglu, 2010,.

مشتری و سازمان هر دو از مزایای برند بهره می برند.زمانی که مصرف کننده تجربه یک بار استفاده از یک برند

را داشته باشد، با آن احساس راحتی بیشتری داشته، تمایل به استفاده از آن محصول بالا می رود.نام های تجاری اطلاعاتی در مورد کیفیت کالا، عملکرد و سایرجنبه های کالا می باشند و باعث می شوند مشتری ریسک کمتری را متحمل شود.نام تجاری به صاحبان آ نها معنا می بخشد و همچنین جزء ثروت آ نها محسوب

می شود  .

مصرف کنندگان وفادار به قیمت کمتر حساس بوده و خطر از دست دادن آن ها با توجه به فعالیت های تبلیغاتی رقبا کاهش می یابد.وفاداری مشتری ، رفتار خرید مجدد را افزایش می دهد ، زیرا مشتریان وفادار و راضی ، مقاومت بیشتری را در مقابل تبلیغات منفی رقبا نشان می دهند و تبلیغات دهان به دهان مثبتی را برای شرکت انجام می دهند. مصرف کنندگان وفادار ، توصیه ها های مثبتی را درباره محصول یا خدمت به دیگران انتقال خواهند داد. مشتریانی که وفادار می باشند ، حاضرند پول بیشتری بپردازند و این حالت زمانی که با درآمد اضافی و هزینه های بازاریابی کم ترکیب شود ، می تواند سود شرکت را تا ۹۰ درصد افزایش دهد (احمدی و همکاران، ۱۳۹۳، ص۶۷)

وفاداری مشتری به منظور حفظ مشتریان فعلی برای سازمان بسیار ضروری است زیرا وفاداری مشتری می تواند منافع برای سازمان داشته باشد، مشتریان وفادار کمتر حساس به قیمت هستند و  منجر به کاهش هزینه های بازاریابی برای جذب مشتریان جدید و سودآوری سازمانی می گردد (رهنمای رودپشتی و اسدی،۱۳۹۰، صص۴و۳).

از عوامل تاثیرگذار بر وفادار شخصیت برند می باشد، شخصیت برند نقش مهمی در موفقیت کسب و کارها ، افزایش ارزش ادراک شده، ایجاد ارتباط قوی با مشتریان، وفاداری و قصد خرید مجدد آنان دارد شخصیت برند پیامدهای مثبتی نظیر تقویت ترجیحات مشتری، افزایش احساسات در مشتری و ارتقای سطح اعتماد و رضایت در مشتری را به همراه دارد. بنابراین لازم است تا میان شخصیت برند و تجانس یا سازگاری یک مصرف کننده از یک نام تجاری یک رابطه منطقی ایجاد گردد ، این امر زمینه خوبی برای اجرای این تحقیق می باشد.

۱-۵) اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق به دو بخش اهداف علمی و اهداف کاربردی تقسیم می شوند که عبارتند از :

الف) اهداف علمی : اهداف علمی به طور مستقل از مساله تحقیق مشتق می گیرد. در واقع اهداف علمی خود پاسخی به مساله تحقیق است که مشخص می کند تحقیق چه چیزی را دنبال می کند . با پاسخ به سئوال اصلی تحقیق در مورد رابطه بین متغیرهای تحقیق می توان به اهداف مورد نظر دست یافت که می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• بررسی تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان
• بررسی تاثیر تجانس (سازگاری با خود) بر وفاداری مشتریان
• بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر رابطه بین شخصیت برند و وفاداری مشتریان
• بررسی نقش تعدیل گری جنسیت بر رابطه بین تجانس (سازگاری با خود) و وفاداری مشتریان
• آزمون مدل تحقیق .

بررسی تاثیر دورکاری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش فرسودگی شغلی و کیفیت زندگی

۱-۸-۱-۳- فضای کلی زندگی ۹

۱-۸-۲- دورکاری ۹

۱-۸-۲-۱- حمایت و پشتیبانی ۹

۱-۸-۲-۲- ارتباطات. ۹

۱-۸-۲-۳- اعتماد. ۹

۱-۸-۳- فرسودگی شغلی ۹

۱-۸-۳-۱- خستگی عاطفی ۱۰

۱-۸-۳-۲- عملکرد شخصی ۱۰

۱-۸-۳-۳- مسخ شخصیت. ۱۰

۱-۸-۳-۴- درگیری ۱۰

۱-۸-۴- عملکرد سازمانی ۱۰

۱-۸-۴-۱- توانایی ۱۰

۱-۸-۴-۲- وضوح ۱۰

۱-۸-۴-۳- کمک. ۱۰

۱-۸-۴-۴- مشوق ۱۱

۱-۸-۴-۵- ارزیابی ۱۱

۱-۸-۴-۶- اعتبار. ۱۱

۱-۸-۴-۷- محیط ۱۱

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق

۲-۱- مدیریت عملکرد. ۱۳

۲-۱-۱- مبانی نظری مدیریت عملکرد. ۱۳

۲-۱-۲- عوامل تاثیرگذار در اجرا و پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد. ۱۴

۲-۱-۳- اصول مدیریت عملکرد. ۱۵

۲-۱-۴- مزایای مدیریت عملکرد. ۱۶

۲-۱-۵- معایب مدیریت عملکرد. ۱۷

۲-۱-۶- چالش‌های مدیریت عملکرد. ۱۸

۲-۲- ارزیابی عملکرد. ۲۰

۲-۲-۱- تعاریف. ۲۰

۲-۲-۲- دیدگاه‌ها ۲۱

۲-۲-۳- ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. ۲۲

۲-۲-۴- فرایند ارزیابی عملکرد. ۲۲

۲-۲-۴-۱- تدوین شاخصها ۲۲

۲-۲-۵- معیارهای ارزیابی عملکرد. ۲۳

۲-۲-۶- هدف نهایی از ارزیابی عملکرد. ۲۵

۲-۳- دورکاری ۲۶

۲-۳-۱- تعریف. ۲۶

۲-۳-۲- دورکار کیست؟. ۲۷

۲-۳-۳- مهمترین پیش نیازهای پیاده سازی و اجرای برنامه‌های دورکاری ۲۷

۲-۳-۳-۱- حمایت و پشتیبانی ۲۸

۲-۳-۳-۲- ارتباطات. ۲۸

۲-۳-۳-۳- اعتماد. ۲۹

۲-۳-۴- مزایای دورکاری ۲۹

۲-۳-۴-۱- صرفه جویی در هزینه‌ها ۲۹

۲-۳-۴-۲- افزایش بهره وری ۳۰

۲-۳-۴-۳- تقویت انگیزه ۳۰

۲-۳-۴-۴- توسعه مهارت به صورت خودآموزی ۳۰

۲-۳-۴-۵- انعطاف پذیری ۳۱

۲-۳-۴-۶- بهبود ارائه خدمات به مشنریان. ۳۲

۲-۳-۴-۷- کاهش زمان تردد و هزینه‌های آن برای سازمان. ۳۲

۲-۳-۴-۸- ایجاد فرصت‌هایی برای بهبود کار. ۳۲

۲-۳-۴-۹- کاهش اخلال در زندگی ۳۲

۲-۳-۴-۱۰- ایجاد تعادل در کار و زندگی خانوادگی ۳۲

۲-۳-۴-۱۱- مشارکت در جامعه محلی ۳۲

۲-۳-۴-۱۲- ساعات کار اداری انعطاف پذیر. ۳۳

۲-۳-۴-۱۳- کاهش حجم ترافیک. ۳۳

۲-۳-۴-۱۴- دوستی با محیط زیست. ۳۳

۲-۳-۴-۱۵- افزایش گستره استغال و فرصت‌های کار. ۳۴

۲-۳-۴-۱۶- دسترسی به کار برای افراد با مشکلات خاص ۳۴

۲-۳-۵- انواع دورکاری ۳۴

۲-۳-۶- مشاغل متناسب با دورکاری ۳۵

۲-۳-۶-۱- نمونه‌هایی از کارها و مشاغل متناسب با دورکاری ۳۵

۲-۳-۷- مشکلات کار از راه دور برای سازمان‌های ایرانی ۳۶

۲-۳-۸- راه‌های گسترش کار از راه دور. ۳۶

۲-۴- فرسودگی شغلی ۳۷

۲-۴-۱- تعریف. ۳۹

۲-۴-۲- علل فرسودگی شغلی ۴۰

۲-۴-۳- اثرات فرسودگی شغلی ۴۰

۲-۴-۴- علائم و نشانه‌های فرسودگی شغلی ۴۱

۲-۵- کیفیت زندگی کاری و خانوادگی ۴۲

۲-۵-۱- مفاهیم کیفیت زندگی کاری ۴۴

۲-۵-۲- تاریخچه کیفیت زندگی کاری ۴۵

۲-۵-۳- ویژگی‌های کیفیت زندگی کاری از دیدگاه دانشمندان توسعه سازمانی ۴۶

۲-۵-۴- افت کیفیت زندگی کاری و کم کاری ۵۰

۲-۵-۵- رابطه کیفیت زندگی کاری با کارآیی و اثر بخشی عملکرد. ۵۱

۲-۵-۶- کیفیت زندگی کاری و چگونگی ارتقای آن. ۵۱

۲-۶- پیشینه تحقیق ۵۲

۲-۶-۱- تحقیقات داخلی ۵۲

۲-۶-۲- تحقیقات خارجی ۵۴

۲-۷- نتیجه گیری ۵۶

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

۳-۱- مقدمه. ۵۹

۳-۱-۱-  نوع و روش تحقیق ۵۹

۳-۲- جامعه آماری مورد بررسی ۶۰

۳-۲-۱- جامعه آماری ۶۰

۳-۲-۲- حجم نمونه. ۶۰

۳-۲-۳- واحد تحلیل ۶۰

۳-۲-۴- شیوه نمونه گیری ۶۰

۳-۲-۵- روش و ابزار گردآوری داده‌ها ۶۱

۳-۲-۶- روایی و پایایی داده‌ها ۶۱

۳-۲-۶-۱- روایی سازه ۶۱

۳-۲-۶-۲- روایی محتوا ۶۲

۳-۲-۷- روایی پرسشنامه. ۶۳

۳-۲-۸- پایایی پرسشنامه. ۶۳

۳-۲-۹- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۶۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱- مقدمه. ۶۹

۴-۲- آمار توصیفی ۶۹

۴-۲-۱- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای جنسیت پاسخ‌دهندگان. ۶۹

۴-۲-۲- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سن ۷۰

۴-۲-۳- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سابقه خدمت. ۷۱

۴-۲-۴- توزیع فراوانی نمونه آماری بر مبنای سطح تحصیلات. ۷۲

۴-۳- یافته‌های ناشی ازآزمون فرضیه‌های اصلی پژوهش. ۷۳

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه. ۷۸

۵-۲- بررسی فرضیات تحقیق ۷۸

۵-۲-۱- بررسی فرضیات اصلی ۷۸

۵-۲-۲- فرضیات فرعی ۷۹

۵-۲-۲-۱- فرضیه اول. ۷۹

۵-۲-۲-۲- فرضیه دوم. ۸۰

۵-۲-۲-۳- فرضیه سوم. ۸۰

۵-۳- پیشنهادهای پژوهش. ۸۳

۵-۳-۱- پیشنهادات کاربردی ۸۳

۵-۳-۲- پیشنهادات پژوهشی ۸۵

منابع. ۸۶

پیوست: پرسشنامه. ۸۹

چکیده انگلیسی .

چکیده

مفهوم عملکردسازمانی در دو دهه گذشته در مرکز تحولات مدیریت دولتی قرار گرفته و به هدف محوری آن تبدیل شده است و رونق روز افزون فنآوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر گسترده آن بر تمامی شئون جامعه از جمله کار و شغل، موجب بروز پدیده کار از راه دور یا همان دور کاری گشته است. از سوی دیگر، کیفیت زندگی و فرسودگی شغلی از جمله مباحث مهم منابع انسانی است که تاثیرات زیادی روی عملکرد سازمانی و گرایش به سمت دورکاری دارد. در این پژوهش با بهره گرفتن از رو ش توصیفی- پیمایشی به ارائه مدلی جهت ارزیابی جنبه­ های گوناگون دورکاری و عملکرد سازمانی و فرسودگی شغلی و کیفیت زندگی و تاثیر آنها بر عملکرد سازمانی می­پردازیم. جامعه آماری تحقیق شامل کلیه کارمندان سازمان­های دولتی شهر یزد است که مشتمل بر ۳۰۰۰ نفر می­باشد. تعداد نمونه ۳۴۲ نفرمی­باشد که با بهره گرفتن از روش تصادفی ساده و از میان کارکنان بخش­های مختلف سازمان­ها انتخاب شده است. برای جمع­آوری اطلاعات از روش کتابخانه­ای و میدانی استفاده شده است، برای تجزیه و تحلیل داده ­های پژوهش حاضر از روش مدلسازی معادلات ساختاری استفاده شده است، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده­ ها، نشان داد که بین مولفه­های کیفیت زندگی و عملکرد سازمانی، دورکاری و عملکرد سازمانی، فرسودگی شغلی و عملکرد سازمانی، فرسودگی شغلی و دورکاری با ضرایب مسیر۵۸۴/۰، ۳۶۹/۰، ۲۸۱/۰-، ۵۷۲/۰ رابطه معنی­داری وجود دارد ولی بین مولفه­های کیفیت زندگی و دورکاری با ضریب مسیر۱۰۲/۰ رابطه معنی­داری وجود ندارد. نتایج تحقیق حکایت از آن دارد که با فراهم­آوردن زمینه ­های دورکاری با در نظر گرفتن مولفه­های کیفیت زندگی و فرسودگی شغلی می­توان عملکرد سازمانی را افزایش داد.

   واژگان کلیدی:

عملکرد سازمانی، دورکاری، فرسودگی شغلی، کیفیت زندگی، سازمان­های دولتی شهر یزد، مدلسازی معادلات ساختاری

 فصل اول: کلیات تحقیق 

۱– مقدمه

کار در آینده معادل آن چیزی است که به عنوان ارزش از آن یاد می شود. حضور ماندگار در فضا و بازار رقابتی موجود در جامعه اطلاعاتی نیازمند ارائه محصولات و خمات شخصی به مشتریان، و نیز پذیرش تغییرات در محیط کاری و جامعه است. باید پذیرفت که دیگر، استخدام مادام العمر، معنی و مفهومی در محیط رقابتی امروز ندارد و نهادها و سازمانها باید با تحلیل مناسب محیط کسب و کار پیرامون خود ،استخراج نیازها و مهارتهای مرتبط، به استخدام نیروی انسانی دانش محور، کارا و موثر بنا بر احتیاجاتشان مبادرت ورزند(تافلر، ۱۳۸۹) بر این اساس شاید مفاهیمی چون کار تمام وقت و یا تک شغلی بودن افراد، دیگر مانند گذشته کاربردی نداشته باشد و انواع و گونه‌های جدیدی از کار بوجود آید. فناوری اطلاعات و ارتباطات با تأثیر بر وجوه مختلف جامعه، بر کار و مشاغل نیز تأثیر عمده ای گذاشته است. پدیده ای که از آن بعنوان کار از راه دور و یا دورکاری نام برده می شود. این روزها بحث دورکاری در کشور ما بسیار داغ است. دورکاری یعنی اینکه کارمند اداره می تواند کار خود را بدون حضور فیزیکی در محل کار و از طریق وسایل ارتباطی مثل اینترنت , تلفن, ایمیل و مانند اینها انجام داده و با اداره درتماس باشد. برای جامع عمل پوشاندن به این طرح باید مراحل زیادی را طی کند وهمچنین ابزارهای سخت افزاری ونرم افزاری مورد نیاز این کار باید فراهم گردد. درست است که دورکاری در کشورما موضوع جدیدی به حساب می آید و این در حالی است که دورکاری در سایر کشورها سالهاست که تجربه شده و مورد تأیید است. همچنین در سازمان­های امروزی عملکرد سازمانی به منظور دستیابی به نتایج و پیامدهای مورد انتظار از سازمان‌های دولتی و نیز پاسخگویی به ذینفعان و عامه مردم در قبال هزینه‌هایی که از منابع عمومی می شود، بسیار حائز اهمیت است و اعتماد مردم را به دولت افزایش می دهد(برمن و کرنی، ۲۰۰۹) با توجه به مهم بودن نفش کارکنان در سطح عملکرد سازمانی دو موضوع کیفیت زندگی و فرسودگی شغلی مورد اهمیت قرارمی­گیرد. بررسی در این زمینه نشان می­دهد که دو پدیده زندگی کاری وزندگی شخصی اثرات متقابل و تشدید کننده ای بر یکدیگر دارند. فردی که در زندگی خانوادگی و شخصی خود مشکلات زیادی دارد، به طور قطع این مشکلات، بر روی تمرکز، رضایت از کار، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می گذارد(شیرآشتیانی، ۱۳۸۸) همچنین یکی از عمده­ترین مسائل شغلی که معمولاً به شکل واکنش در برابر فشارهای شغلی و سازمانی در میان کارکنان خدمات انسانی دیده می شود، پدیده فرسودگی شغلی است . فرسودگی شغلی کاهش قدرت سازگاری فرد با عوامل فشارزاست و سندرمی است مرکب از خستگی جسمی و عاطفی که منجر به ایجاد خود پنداره ی منفی در فرد، نگرش منفی نسبت به شغل و فقدان احساس ارتباط با مراجعان به هنگام انجام وظیفه می شود.ما برآنیم تا در این پژوهش ضمن بررسی کامل موضوعات فوق به بررسی تاثیر دورکاری بر عملکرد سازمانی با توجه به نفش فرسودگی شفلی و کیفیت زندگی بپردازیم.

۱-۲- بیان مسئله

عملکردسازمانی عبارت است از فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته. طبق این تعریف، عملکرد به دو جزء تقسیم می شود : ١. کارایی که توصیف کننده ی چگونگی استفاده سازمان از منابع در تولید خدمات یا محصولات است؛ یعنی رابطه بین ترکیب واقعی و مطلوب دروندادها برای تولید بروندادهای معین؛ و ۲. اثربخشی که توصیف کننده ی درجه ی نیل به اهداف سازمانی است (رهنورد، ۱۳۸۷).

ازسوی دیگر با توجه به پبچیده شدن سازمان‌های امروزی و پیشرفت روزافزون ارتباطات و تکنولوژی بسیاری از سازمان­ها درصدد اعطای دورکاری به کارکانشان جهت بهبود عملکرد سازمان و کاهش فرسودگی شغلی و بالابردن کیفیت زندگی کاری و خانوادگی آنان می باشند؛ ازاین رو دورکاری به معنای یک انتخاب است راجع به روش انجام کار، که به کارکنان اجازه می دهد تمام یا قسمتی از کارشان را خارج از محیط کاری انجام دهند؛ یعنی افراد می توانند از منزل، از یک مرکز ارتباط از راه دور در نزدیکی منزل یا از محل کار دیگری وظایف کاریشان را انجام دهند (جلالی، ۱۳۹۱).

از سوی دیگر اهمیت کیفیت زندگی کاری با توجه به پیچیدگی روزافزون جوامع و بازارهای کار توجه بیشتر به ماهیت نیروهای انسانی از اهمیت ویژه ای برخوردار است . به عقیده تعدادی از صاحبنظران بخشی از رکود بهره وری و کاهش کیفیت محصول در برخی از کشورها، ناشی از کاستی‌های کیفیت زندگی کاری و تغییراتی است که در علایق و اولویت‌های کارکنان پدید آمده است. کارکنان به دنبال آن هستند تا در کارشان نظارت و دخالت بیشتری بیابند. آنان  میل دارند مانند یک مهره در یک دستگاه بزرگ، به شمار نیایند (فکرنو، ۱۳۸۸).

از سوی دیگر از ویژگیهای یک سازمان سالم آن است که سلامت جسمی و روانی کارکنان آن به همان اندازه مورد توجه و علاقه مدیریت سازمان قرار گیرد که تولید و بهره وری مورد تاکید قرار گرفته است. یکی از مفاهیمی که در سال­های اخیر توجه روانشناسان صنعتی و سازمانی را به خود معطوف ساخته، از پادرآوردن، از رمق افتادن، از پاافتادگی، بی حالی، سستی و رخوت متصدی شغل است که اصطلاحاً فرسودگی شغلی گفته می­شود (ساعتچی، ۱۳۸۸).

دراین تحقیق برآنیم تا در ابتدا ضمن مطالعه ی جامع ادبیات تحقیق و انجام مصاحبه‌های عمیق با خبرگان و  متخصصان به شناسایی عوامل موثر بر عملکرد سازمانی و دورکاری وکاهش فرسودگی شغلی وبهبود کیفیت زندگی کاری و خانوادگی بپردازیم. در ادامه با بکارگیری روش‌های رگرسیون و مدلسازی معادلات ساختاری به تشریح بیشتر ارتباط بین این عوامل خواهیم پرداخت.

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

با توجه به پیچیده شدن سازمان‌های امروزی و پیشرفت روزافزون تکنولوژی  بسیاری از سازمان‌ها در صدد راه‌هایی جهت بهبود عملکرد سازمانی و کاهش فرسودگی شغلی و افزایش کیفیت زندگی کاری و خانوادگی کارکنان خود می باشند؛ لذا عملکرد در سازمان به دو جزء تقسیم می شود: ۱. کارایی که تخصیص و مصرف مدبرانه منابع در تولید خدمات و محصولات است و ۲. اثربخشی که درجه حصول به اهداف سازمانی راشامل می شود؛ از این رو سازمان‌ها از دورکاری به عنوان یک انتخاب راجع به روش انجام کار استفاده می کنند که به کارکنان خود اجازه می دهند تمام یا قسمتی از کارشان را خارج از محیط کاری انجام دهند تا بدین وسیله در جهت بهبود عملکرد سازمان و همچنین بالابردن کیفیت زندگی کاری و خانوادگی کارکنان گام‌های موثری را برداشته باشند.

۱-۴- اهداف تحقیق

• شناسایی عوامل موثر بر عملکرد و دورکاری سازمانی جهت بهبود کیفیت زندگی کاری و خانوادگی
• بررسی میزان تاثیر دورکاری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش افراد در مشاغل مربوطه
• بررسی نوع ارتباط و شدت تاثیر عوامل موثر بر عملکرد سازمانی با تاکید بر دورکاری سازمانی
• طراحی مدل عملکرد سازمانی با توجه به نقش فرسودگی شغلی و کیفیت زندگی کاری و خانوادگی و با تاکید بر دورکاری سازمانی

۱-۵- سوالات و فرضیه‌های تحقیق

۱-۵-۱- سوالات تحقیق

• نوع و شدت ارتباط دورکاری با عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد چگونه است؟
• نوع و شدت ارتباط کیفیت زندگی با عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد چگونه است؟
• نوع و شدت ارتباط فرسودگی شغلی با عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد چگونه است؟
• نوع وشدت ارتباط کیفیت زندگی با دورکاری در سازمان­های دولتی شهر یزد چگونه است؟
• نوع و شدت ارتباط فرسودگی شغلی با دورکاری در سازمان­های دولتی شهر یزد چگونه است؟

۱-۵-۲- فرضیه‌های تحقیق

۱-۵-۲-۱- فرضیه‌های اصلی

مطلب دیگر :

دلایل ورشکستگی  کارآفرینان :

• بین دورکاری و عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وجود دارد.
• بین کیفیت زندگی و عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وجود دارد.
• بین فرسودگی شغلی و عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وجود دارد.
• بین کیفیت زندگی و دورکاری در سازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وحود دارد.
• بین فرسودگی شغلی و دورکاری درسازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وحود دارد.

۱-۵-۲-۲- فرضیه‌های فرعی

• بین ابعاد کیفیت زندگی و عملکرد سازمانی درسازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وجود دارد.
• بین ابعاد دورکاری و عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وجود دارد.
• بین ابعاد فرسودگی شغلی و عملکرد سازمانی در سازمان­های دولتی شهر یزد رابطه معناداری وجود دارد.

۱-۶- قلمرو تحقیق

۱- قلمرو موضوعی: این تحقیق به بررسی تاثیر دورکاری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش فرسودگی شغلی و کیفیت زندگی می ­پردازد.

۲- قلمرو مکانی: این تحقیق کلیه سازمان­های دولتی شهر یزد می­باشد.

۳- قلمرو زمانی: این تحقیق با گردآوری اطلاعات و جمع­آوری داده­ ها اواخر سال ۱۳۹۳ و اوایل سال ۱۳۹۴ می­باشد.

۱-۷- روش شناسی تحقیق

الف. نوع و روش تحقیق:

این تحقیق از حیث نوع جزو تحقیقات کاربردی محسوب می شود. در مرحله ی اول تحقیق با بهره گرفتن از مطالعه عمیق ادبیات تحقیق به شناسایی مهمترین عوامل موثر بر دورکاری و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش فرسودگی شغلی و کیفیت زندگی کاری و خانوادگی می پردازیم. در ادامه با بکارگیری آزمون‌های آماری مناسب و نرم افزارspss  سعی در بررسی ارتباط بین عوامل و تاثیرگذاری آنها خواهیم داشت. در نهایت با بکارگیری نرم افزار pls  مدل متناسب دورکاری ارائه خواهد شد.

ب.روش گردآوری اطلاعات

در این تحقیق با توجه به اینکه از پرسشنامه استفاده می شود؛ لذا تحقیق از نوع میدانی می باشد. همچنین با توجه به اینکه در مرحله اول تحقیق با بهره گرفتن از ادبیات تحقیق به شناسایی مهترین عوامل موثر بر دورکاری و تاثیر آن بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش فرسودگی شغلی و کیفیت زندگی کاری و خانوادگی می پردازیم؛ لذا روش کتابخانه ای نیز در این تحقیق استقاده شده است. 

پ.ابزارگردآوری اطلاعات

در این تحقیق از روش‌های پرسشنامه، مصاحبه، مشاهده، مطالعه و بررسی مقالات معتبر فارسی و انگلیسی مرتبط با موضوع، بانک‌های اطلاعاتی، شبکه‌های کامپیوتری، اینترنت و سایت‌های معتبر استفاده خواهد شد.

ت. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات

دراین پژوهش به منظور تجزیه و تحلیل و بررسی داده‌ها از مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر روش pls  استفاده خواهیم کرد. مدل یابی معادلات ساختاری از روش‌های جدید آماری ویکی از قوی ترین روش‌های تجزیه و تحلیل چندمتغیره است. کاربرد اصلی آن در موضوعات چند متغیره ای است که نمی توان آنها را به شیوه دو متغیری با در نظر گرفتن هربار یک متغیر مستقل با یک متغیر وابسته انجام داد. تجزیه و تحلیل چندمتغیره به یک سری روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاق می شود که ویژگی اصلی آنها، تجزیه و تحلیل همزمان چند متغیر مستقل با چند متغیر وابسته است. معادلات ساختاری به عنوان یک الگوی آماری به بررسی روابط بین متغیرهای پنهان و آشکار(مشاهده شده) می پردازد.

برای بررسی ارتباط بین متغیرهای وابسته و متغیرهای مستقل pls  متغیرهای تبیینی یا مستقل جدیدی ایجاد می کند که غالبا عامل یا متغیر مکنون نامیده می شوند. این مؤلفه‌ها ترکیب خطی از نشانگرهای خود هستند. روش pls  با هدف بهینه سازی تبیین واریانس در سازه‌های وابسته مدل‌های معادله ساختاری، ساخته شده است. روش pls  به جای بازتولید ماتریس کواریانس تجربی، بر بیشترین واریانس متغیرهای وابسته به وسیله متغیرهای مستقل تمرکز دارد. روش pls  برای مقابله با داده‌های خاص مانند داده‌ها با حجم نمونه اندک، داده‌های دارای مقادیر گمشده و همچنین هنگامی که بین متغیرهای مستقل هم خطی وجود دارد، طراحی شده است.

۱-۸- متغیرها و مفاهیم تحقیق

۱-۸-۱- کیفیت زندگی کاری:

کیفیت زندگی کاری را می­توان در دو مفهوم تعریف کرد:

الف- تعریف عینی از کیفیت زندگی کاری عبارت است از مجموعه ای از شرایط واقعی کار و محیط کار در یک سازمان مانند : میزان حقوق و مزایا ، امکانات رفاهی ، بهداشت و ایمنی ، مشارکت در تصمیم گیری، دوره‌های آموزشی، تفویض اختیار و

ب- تعریف ذهنی از کیفیت زندگی کاری، عبارت است از تصور و طرز تلقی افراد از کیفیت زند گی به طور اخص می باشد. به تعبیر دیگر کیفیت زندگی کاری برای هر فرد یا گروهی از افراد با فرهنگ و طرز تلفی مشابه ، ویژگی خاص خود را دارد (میرسپاسی، ۱۳۸۶).

در تعریف کلی می توان گفت که کیفیت زندگی کاری به معنی تصور ذهنی و برداشت کارکنان یک سازمان از مطلوبیت فیزیکی و روانی محیط کار و شرایط کار خود است (سلمانی، ۱۳۸۴).

شاخص­های کیفیت زندگی به­صورت زیر تعریف شده ­اند:

۱-۸-۱-۱- پرداخت منصفانه و کافی

منظور پرداخت مساوی برای کار مساوی و نیز تناسب پرداخت‌ها با معیارهای کارکنان و تناسب آن با دیگر انواع کار می باشد. منظور از جبرا ن خدمت منصفانه و کافی این است که به کارکنان سازمان حقوقی پرداخت گردد که تساوی درون سازمانی و برون سازمانی از آن استنباط گردد و کارکنان هنگام مقایسه خود با سایر هم ردیف‌هایشان در درون و بیرون از سازمان احساس ضرر و زیان نکنند.

۱-۸-۱-۲- تامین فرصت رشد و امنیت مداوم

به معنای فراهم نمودن زمینه بهبود توانایی‌های فردی ، فرصت‌های پیشرفت و فرصت‌های به کارگیری مهارت‌های کسب شده و تامین امنیت درآمد و اشتغال می باشد . این امر از طریق بهبود توانای ی‌های فردی فرصت‌های پیشرفت ، امنیت شغلی و امنیت درآمد و اطمینان خاطر از اشتغال پایدار تأمین می گردد.

۱-۸-۱-۳- فضای کلی زندگی

این مولفه به قراری تعادل بین زندگی کاری و دیگر بخش‌های کارکنان که شامل اوقات فراغت ، تحصیلات و زندگی خانوادگی می شود مربوط می باشد. ایجاد وابستگی مستقیم تر کار به فضای کل زندگی از طریق برقراری مفهوم تعادل بین وقت کارکنان در محل کار و وقت او برای خانواده اش می تواند به میزان زیادی تعادل میان کار و زندگی فرد را ایجاد نماید. هم چنین تعیین شرح وظایف شغلی و شرایط احراز آن تأثیر خوبی بر روحیه کارکنان و ترسیم مسیر ارتقاء شغلی خواهد داشت.

۱-۸-۲- دورکاری

دورکاری شامل سازماندهی و یا انجام کار است که با بهره گرفتن از فناوری اطلاعات در زمینه قرارداد شغلی و رابطه آن با کار تعریف شده است و کارفرمایان در محل و یا دور از آن محل ،کار را بطور مستقیم انجام می دهند.

شاخص­های دورکاری به­صورت زیر تعریف شده ­اند:

۱-۸-۲-۱- حمایت و پشتیبانی

حمایت همه جانبه همه افراد در همه سطوح سازمان جهت پیشبرد اهداف سازمانی با در نظرگرفتن همه جوانب دورکاری

۱-۸-۲-۲- ارتباطات

فراهم آوردن زیرساخت­های سخت­افزاری و نرم­افزاری جهت تماس با یکدیگر و همچنین تماس همه افراد با سازمان در کمترین زمان ممکن

۱-۸-۲-۳- اعتماد

ایجاد همبستگی و آرامش خاطر بین همه کارکنان و مدیران از اینکه کارها در زمان مناسب و به بهترین نحو انجام می­شود.

بررسی ارتباط بین بازاریابی رابطه ای و وفاداری مشتریان

۲-۱-۱- تعریف خدمات. ۱۹

۲-۱-۲- ویژگی­های خدمات و تفاوت آنها با کالا. ۲۰

۲-۱-۳- هسته اصلی و تکمیلی خدمات. ۲۴

۲-۱-۴- آمیخته بازاریابی خدمات. ۲۴

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

۲-۱-۵- ویژگی­های محصولات صنعت گردشگری ۲۶

۲-۲- مشتری ۳۰

۲-۲-۱- تعریف مشتری ۳۰

۲-۲-۲- تفاوت میان مصرف­ کنندگان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی ۳۲

۲-۲-۳- طبقه بندی مشتریان. ۳۳

۲-۲-۳-۱- طبقه بندی مشتریان بر اساس وفاداری ۳۳

۲-۲-۳-۲- طبقه بندی مشتریان از نظر رفتاری ۳۴

۲-۲-۳-۳- طبقه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید. ۳۶

۲-۳- وفاداری مشتری ۳۷

۲-۳-۱- تعریف وفاداری مشتری ۳۷

۲-۳-۲- انواع ساختارهای وفاداری ۳۸

۲-۳-۳- پیامدهای وفاداری مشتریان. ۴۱

۲-۳-۴- مدل­های وفاداری از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی ۴۵

۲-۴- بازاریابی رابطه­ای ۵۱

۲-۴-۱- سیر تحول رویکردهای بازاریابی ۵۱

۲-۴-۲- تعریف بازاریابی رابطه­ای ۵۳

۲-۴-۳- بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی ۵۶

۲-۴-۴- مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه­ای ۵۹

۲-۴-۵- دلایل گرایش به بازاریابی رابطه­ای ۶۱

۲-۴-۶- ابعاد بازاریابی رابطه­ای ۶۳

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

۲-۴-۷-  مدل­های بازاریابی رابطه­ای از دیدگاه نظریه­پردازان بازاریابی ۶۶

۲-۵-  صنعت هتلداری ۷۲

۲-۵-۱- پرسنل هتل ۷۴

۲-۵-۲- معرفی هتل­های اصفهان. ۷۵

۲-۶-  پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش ۷۸

۲-۶-۱- پژوهش­های داخلی ۷۹

۲-۶-۲-  پژوهش های خارجی ۸۱

خلاصه. ۸۲

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه. ۸۴

۳-۱- مدل مفهومی پژوهش ۸۵

۳-۲- متغیرهای پژوهش ۸۶

۳-۳- نوع و روش پژوهش ۸۷

۳-۴- جامعه، نمونه و روش نمونه گیری. ۸۸

۳-۴-۱- جامعه آماری ۸۸

۳-۴-۲- نمونه. ۸۸

۳-۴-۳- روش و طرح نمونه گیری ۹۰

۳-۵- نرخ پاسخ­دهی ۹۱

۳-۶- روش­ها­ی گردآوری اطلاعات. ۹۳

۳-۷-  ابزار گردآوری اطلاعات. ۹۳

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

۳-۷-۱- طراحی و تنظیم پرسشنامه. ۹۵

۳-۷-۲- آزمایش مقدماتی پرسشنامه. ۹۵

۳-۷-۳- روایی و پایایی پرسشنامه. ۹۵

۳-۷-۳-۱- روایی یا اعتبار. ۹۶

۳-۷-۳-۲- پایایی یا اعتماد. ۹۷

۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده­ ها ۹۸

۳-۸-۱- معادلات ساختاری ۱۰۰

۳-۸-۱-۱- شاخص­های برازندگی الگو. ۱۰۱

۳-۸-۲- تحلیل عاملی ۱۰۳

خلاصه. ۱۰۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

مقدمه. ۱۰۷

۴-۱- توزیع فراوانی ۱۰۸

۴-۱-۱- توزیع متغیر سن در نمونه آماری مورد مطالعه. ۱۰۸

۴-۱-۲- توزیع متغیر جنسیت در نمونه آماری مورد مطالعه. ۱۱۰

۴-۱-۳- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه آماری مورد مطالعه. ۱۱۱

۴-۱-۴- توزیع آماری مورد مطالعه متغیر مدت اقامت در نمونه. ۱۱۳

۴-۱-۵- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل ۱۱۵

۴-۲- شاخص­های توصیف داده­ ها ۱۱۶

۴-۲-۱- شاخص توصیف داده­ ها­ برای وفاداری مشتریان. ۱۱۶

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

۴-۲-۲- شاخص توصیف داده­ ها­ برای بازاریابی رابطه­ای ۱۱۸

۴-۲-۲-۱- شاخص توصیف داده­ ها­ برای اعتماد. ۱۱۸

۴-۲-۲-۲- شاخص توصیف داده­ ها­ برای تعهد. ۱۱۹

۴-۲-۲-۳- شاخص توصیف داده­ ها­ برای ارتباطات. ۱۲۰

۴-۲-۲-۴- شاخص توصیف داده­ ها­ برای شایستگی ۱۲۱

۴-۲-۲-۵- شاخص توصیف داده­ ها­ برای مدیریت تعارض. ۱۲۲

۴-۳- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش ۱۲۳

۴-۴- ارزیابی الگوی ساختاری ۱۲۴

۴-۵- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی ۱۲۷

۴-۶- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش ۱۲۸

۴-۷- استنباط­های مربوط به فرضیه ­های پژوهش ۱۲۹

۴-۸- مقایسه میانگین نمره مؤلفه­ های بازاریابی و وفاداری بر حسب جنسیت. ۱۳۴

۴-۹- تحلیل واریانس برای گروه­های سنی ۱۳۵

۴-۱۰- تحلیل واریانس از حیث تحصیلات. ۱۳۷

۴-۱۱- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی از حیث مدت اقامت. ۱۳۸

۴-۱۲- تفاوت میانگین متغیرهای مورد بررسی بر اساس ستاره­های هتل ۱۴۰

خلاصه. ۱۴۲

فصل پنجم: نتایج و پیشنهادها

مقدمه. ۱۴۵

۵-۱- نتایج حاصل از تحلیل عوامل جمعیت شناختی ۱۴۶

عنوان                                                                                                                شماره صفحه

۵-۲- نتایج حاصل از فرضیه ­های پژوهش ۱۴۸

۵-۲-۱- فرضیه اصلی ۱۴۸

۵-۲-۲- فرضیه های فرعی ۱۴۹

۵-۳- محدودیت­های پژوهش ۱۵۴

۵-۴- پیشنهادها  ۱۵۵

۵-۴-۱- پیشنهادهای اصلی ۱۵۵

۵-۴-۲- پیشنهادهای فرعی ۱۵۷

۵-۴-۳- موضوعات پیشنهادی برای پژوهش­های آتی ۱۵۸

خلاصه. ۱۵۹

فهرست شکل­ها

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

شکل۱-۱- مدل مفهومی پژوهش ۷

شکل۲-۱- انواع ساختارهای وفاداری ۴۱

شکل۲-۲- مدل کیفیت، ارزش، رضایتمندی ۴۶

شکل۲-۳- توالی عوامل وفاداری خدمات. ۴۷

شکل۲-۴- رابطه کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتران. ۴۸

    شکل۲-۵- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری ۴۹

شکل ۲-۶- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری ۴۹

شکل۲-۷- کیفیت خدمات و سایر عوامل اثرگذار بر وفاداری ۵۰

شکل ۲-۸- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری در یک هتل ۵۰

شکل ۲-۹- عوامل اثرگذار بر وفاداری مشتری ۵۱

شکل۲-۱۰- تفاوت بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی ۵۷

شکل ۲-۱۱ – مدل بازاریابی رابطه­ای در بخش خرده فروشی ۶۷

شکل ۲- ۱۲- مدل اجرایی بازاریابی رابطه­ای ۶۸

شکل۲- ۱۳- مدل بازاریابی رابطه­ای میان سازمانهای صنعتی ۶۹

شکل ۲-۱۴- مدل بازاریابی مورگان و هانت. ۷۱

شکل ۳-۱- مدل مفهومی پژوهش ۸۵

شکل ۴-۱- نمودار دایره­ای  متغیر سن در نمونه. ۱۱۰

شکل ۴-۲- نمودار دایره­ای  متغیر جنسیت در نمونه. ۱۱۱

شکل ۴-۳- نمودار دایره­ای میزان تحصیلات در نمونه. ۱۱۳

شکل ۴-۴- نمودار دایره­ای مدت اقامت در نمونه. ۱۱۵

شکل ۴-۵- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل ۱۱۶

شکل۴-۶- ارزیابی الگوی ساختاری ۱۲۶

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

جدول ۲-۱- کالاهای راحتی در مقابل کالاهای گشتنی ۲۹

جدول ۲-۲- مقایسه تطبیقی بازاریابی رابطه­ای و بازاریابی سنتی ۵۸

جدول ۳- ۱- نرخ پاسخ­دهی پرسشنامه­ها ۹۲

جدول ۳-۲- متغیر­ها و سوال­های مربوط به هر متغیر. ۹۴

جدول ۳-۳- آلفای کرونباخ سوالات بررسی کننده هر یک از متغیر­های پژوهش ۹۸

جدول ۴-۱- توزیع متغیر سن در نمونه. ۱۰۹

جدول ۴-۲- توزیع متغیر جنسیت در نمونه. ۱۱۰

جدول ۴-۳- توزیع متغیر میزان تحصیلات در نمونه. ۱۱۲

جدول ۴-۴- توزیع متغیر مدت اقامت در نمونه. ۱۱۴

جدول ۴-۵- توزیع مشتریان بر حسب ستاره­های هتل ۱۱۵

جدول ۴-۶- شاخص توصیف داده­ ها­ برای وفاداری مشتریان. ۱۱۷

جدول۴-۷- شاخص توصیف داده­ ها­ برای اعتماد. ۱۱۸

جدول ۴-۸- شاخص توصیف داده­ ها­ برای تعهد. ۱۱۹

جدول ۴-۹- شاخص توصیف داده­ ها­ برای ارتباطات. ۱۲۰

جدول ۴-۱۰- شاخص توصیف داده­ ها­ برای شایستگی ۱۲۱

جدول ۴-۱۱- شاخص توصیف داده­ ها­ برای مدیریت تعارض. ۱۲۲

جدول ۴-۱۲- آزمون فرض نرمال بودن متغیرهای پژوهش ۱۲۳

جدول ۴-۱۳- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی پارامترهای اصلی ارائه شده در الگو. ۱۲۷

جدول ۴-۱۴- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش ۱۲۸

جدول ۴-۱۵- ضریب همبستگی بین بازاریابی رابطه­ای و وفاداری  مشتریا ن درهتلهای اصفهان. ۱۲۹

جدول ۴-۱۶- ضریب همبستگی بین تعهد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۰

جدول ۴-۱۷- ضریب همبستگی بین اعتماد و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۱

مطلب دیگر :

خرید اینترنتی فایل پایان نامه مدیریت : مدل‎های ارزیابی تعالی سازمانی[۱]:

جدول ۴-۱۸- ضریب همبستگی بین ارتباطات و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۲

جدول ۴-۱۹-  ضریب همبستگی بین مدیریت تعارض و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های اصفهان. ۱۳۲

جدول ۴-۲۰- ضریب همبستگی بین شایستگی و وفاداری  مشتریا ن درهتل­های منتخب شهراصفهان. ۱۳۳

جدول ۴-۲۱- شاخص توصیف داه­ها برای متغیر جنسیت. ۱۳۴

جدول ۴-۲۲- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازیابی و و وفاداری برحسب جنسیت. ۱۳۵

جدول ۴-۲۳- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس گروه­های سنی ۱۳۶

جدول ۴-۲۴- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ سطح تحصیلات. ۱۳۷

جدول ۴-۲۵- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره اعتماد از نظز مشتریان برحسب مدرک تحصیلی ۱۳۸

جدول ۴-۲۶- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری از لحاظ مدت اقامت. ۱۳۹

جدول ۴-۲۷- مقایسه میانگین نمره مولفه های بازاریابی و وفاداری بر اساس ستاره­های هتل ۱۴۰

جدول ۴-۲۸- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره  وفاداری از نظر مشتریان برحسب نوع هتل ۱۴۱

جدول ۴-۲۹- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره ارتباط از نظر مشتریان برحسب نوع هتل ۱۴۱

جدول ۴-۳۰- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره تعهد از نظر مشتریان برحسب نوع هتل ۱۴۲

جدول ۴-۳۱- مقایسه زوجی اختلاف میانگین نمره مدیریت تعارض از نظر مشتریان برحسب نوع هتل ۱۴۲

پیوست­ها

عنوان                                                                                                                       شماره صفحه

جدول ۱-۱-  پرسشنامه. ۱۷۱

جدول ۱-۲- شاخص توصیف داده­ ها برای متغیرهای جمعیت شناختی ۱۷۶

جدول ۱-۳- جدول فراوانی متغیر جنسیت. ۱۷۶

جدول ۱-۴- جدول فراوانی متغیر سن ۱۷۶

جدول ۱-۵- جدول فراوانی متغیر تحصیلات. ۱۷۷

جدول ۱-۶- جدول فراوانی متغیر مدت اقامت. ۱۷۷

جدول ۱-۷- جدول فراوانی متغیر ستاره­های هتل ۱۷۸

جدول ۱-۸- شاخص توصیف داده­ ها برای وفاداری ۱۷۸

جدول ۱-۹- شاخص توصیف داده­ ها برای اعتماد. ۱۷۹

جدول ۱-۱۰- شاخص توصیف داده­ ها برای تعهد. ۱۷۹

جدول ۱-۱۱- شاخص توصیف داده­ ها برای ارتباطات. ۱۸۰

جدول ۱-۱۲- شاخص توصیف داده­ ها برای شایستگی ۱۸۰

جدول ۱-۱۳- شاخص توصیف داده­ ها برای مدیریت تعارض. ۱۸۱

جدول  ۱-۱۴- مقایسه میانگین نمره وفاداری برحسب جنسیت. ۱۸۱

جدول ۱-۱۵- مقایسه میانگین نمره اعتماد برحسب جنسیت. ۱۸۱

جدول  ۱-۱۶- مقایسه میانگین نمره تعهد برحسب جنسیت. ۱۸۲

جدول  ۱-۱۷- مقایسه میانگین نمره ارتباطات برحسب جنسیت. ۱۸۲

جدول ۱-۱۸- مقایسه میانگین نمره شایستگی برحسب جنسیت. ۱۸۲

جدول ۱-۱۹- مقایسه میانگین نمره مدیریت تعارض برحسب جنسیت. ۱۸۳

جدول ۱-۲۰- تفاوت میانگین وفاداری برای گروه­های سنی ۱۸۳

جدول  ۱-۲۱- تفاوت میانگین اعتماد برای گروه­های سنی ۱۸۳

جدول  ۱-۲۲- تفاوت میانگین تعهد برای گروه­های سنی ۱۸۴

جدول  ۱-۲۳- تفاوت میانگین ارتباطات برای گروه­های سنی ۱۸۴

جدول  ۱-۲۴- تفاوت میانگین شایستگی برای گروه­های سنی ۱۸۴

جدول  ۱-۲۵- تفاوت میانگین مدیریت تعارض برای گروه­های سنی ۱۸۵

جدول ۱-۲۶- تفاوت میانگین وفاداری از حیث تحصیلات. ۱۸۵

جدول ۱-۲۷- تفاوت میانگین اعتماد از حیث تحصیلات. ۱۸۵

جدول  ۱-۲۸- تفاوت میانگین تعهد از حیث تحصیلات. ۱۸۶

جدول  ۱-۲۹- تفاوت میانگین ارتباطات از حیث تحصیلات. ۱۸۶

جدول  ۱-۳۰- تفاوت میانگین شایستگی از حیث تحصیلات. ۱۸۶

جدول  ۱-۳۱- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث تحصیلات. ۱۸۷

جدول ۱-۳۲- تفاوت میانگین وفاداری از حیث مدت اقامت. ۱۸۷

جدول  ۱-۳۳- تفاوت میانگین اعتماد از حیث مدت اقامت. ۱۸۷

جدول ۱-۳۴- تفاوت میانگین تعهد از حیث مدت اقامت. ۱۸۸

جدول ۱-۳۵- تفاوت میانگین شایستگی از حیث مدت اقامت. ۱۸۸

جدول ۱-۳۶- تفاوت میانگین مدیریت تعارض از حیث مدت اقامت. ۱۸۸

جدول  ۱-۳۷- تفاوت میانگین وفاداری بر اساس ستاره­های هتل ۱۸۹

جدول  ۱-۳۸- تفاوت میانگین اعتماد بر اساس ستاره­های هتل ۱۸۹

جدول ۱-۳۹- تفاوت میانگین تعهد بر اساس ستاره­های هتل ۱۸۹

جدول ۱-۴۰- تفاوت میانگین ارتباطات بر اساس ستاره­های هتل ۱۹۰

جدول  ۱-۴۱- تفاوت میانگین شایستگی بر اساس ستاره­های هتل ۱۹۰

جدول  ۱-۴۲- تفاوت میانگین مدیریت تعارض بر اساس ستاره­های هتل ۱۹۰

جدول  ۱-۴۳- برآورد استاندارد و غیراستاندارد، نسبت بحرانی ۱۹۱

جدول  ۱-۴۴- برآورد واریانس متغیرها ۱۹۱

جدول ۱-۴۵- برآورد خطاهای مربوط به هر متغیر. ۱۹۲

جدول  ۱-۴۶- شاخص‌های برازش الگوی پژوهش CMIN. 192

جدول ۱-۴۷- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشPCFI 193

جدول ۱-۴۸- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشNCP 193

جدول ۱-۴۹- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشFMIN 193

جدول ۱-۵۰- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشRMISEA 194

جدول ۱-۵۱- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشAIC 194

جدول ۱-۵۲- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشECVI 194

جدول ۱-۵۳- شاخص‌های برازش الگوی پژوهشHOELTER 194

اولویت بندی استراتژی های اکتساب تکنولوژی در صنعت پتروشیمی ایران با بهره گرفتن از روش های تصمیم گیری چند معیاره

۲-۱- مقدمه. ۱۰

۲-۲- مفهوم تکنولوژی ۱۰

۲-۳- طبقه بندی تکنولوژی ۱۲

۲-۴- عناصر اصلی تکنولوژی ۱۳

۲-۵-  مدیریت تکنولوژی ۱۴

۲-۶- تکنولوژی و مزیت رقابتی ۱۶

۲-۶-۱- ابعاد مزیت رقابتی ۱۷

۲-۷- اکتساب تکنولوژی ۱۸

۲-۷-۱- انتقال تکنولوژی ۲۱

۲-۷-۲- انواع شیوه های اکتساب تکنولوژی ۲۴

۲-۷-۳-  مدل‌های اکتساب تکنولوژی ۳۰

۲-۸- مروری بر تحقیقات گذشته. ۴۱

۲-۸-۱- جایگاه اکتساب تکنولوژی در مطالعات صورت پذیرفته. ۴۱

۲-۸-۲- سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته. ۴۲

۲-۸-۳- معیارهای تاثیرگذار بر شیوه های اکتساب تکنولوژی ۵۳

فصل سوّم. ۶۳

۳-۱-مقدمه. ۶۴

۳-۲-روش تحقیق ۶۴

۳-۳- ابزار و روش گرد آوری اطلاعات ۶۵

۳-۴- روایی ابزار اندازه گیری ۶۶

۳-۵-جامعه و نمونه تحقیق ۶۶

۳-۶-تکنیک DEMATEL فازی ۶۶

۳-۷- روش تحلیل شبکه  ANP. 70

۳-۷-۱- تفاوت روش تحلیل شبکه و تحلیل سلسله مراتبی ۷۱

۳-۷-۲- مراحل روش تحلیل شبکه. ۷۲

۳-۷-۲-۱- ساخت مدل و پیکربندی مساله. ۷۲

۳-۷-۲-۲-تشکیل ماتریس مقایسه زوجی و محاسبه بردار های وزن ۷۲

۳-۷-۲-۳-تشکیل سوپر ماتریس ۷۳

۳-۷-۲-۴محاسبه توزیع ماندار سوپر ماتریس وزن دار شده ۷۴

۳-۷-۲-۵- نرمال کردن وزن‌های بدست آمده با در نظر گرفتن هر خوشه. ۷۴

۳-۷-۲-۶-انتخاب گزینه برتر. ۷۴

فصل چهارم. ۷۵

۴-۱- مقدمه. ۷۶

۴-۲- گروه بندی عوامل تاثیر گذار در استراتژی اکتساب تکنولوژی ۷۶

۴-۲-۱- عوامل شناسایی شده برای قابلیت سازمان ۷۷

۴-۲-۲- عوامل شناسایی شده برای استراتژی سازمان ۷۷

۴-۲-۳- عوامل شناسایی شده برای برای تکنولوژی ۷۸

۴-۲-۴- عوامل شناسایی شده برای عوامل محیطی ۷۸

۴-۳- تاثیر گروه های اصلی اثر گذار بر همدیگر. ۷۹

۴-۴- شناسایی ارتباط عوامل در درون هریک از گروه‌ها ۸۳

۴-۴-۱- ارتباط بین عوامل مربوط به قابلیت سازمان ۸۳

۴-۴-۲- ارتباط بین عوامل مربوط به استراتژی سازمان ۸۴

۴-۴-۳- ارتباط بین عوامل مربوط به تکنولوژی سازمان ۸۵

۴-۴-۴- ارتباط بین عوامل مربوط به محیط ۸۶

جدول۴-۸ ارتباط عوامل مربوط به محیط ۸۶

۴-۵- مدل تحقیق ۸۷

۴-۶- روش ANP برای اولویت بندی استراتژی‌های اکتساب ۸۸

۴-۶-۱- اولویت بندی تاثیر هر یک از گروه‌ها بر روی هدف ۸۸

۴-۶-۲- اولویت بندی معیارها در درون هر کدام از گروه‌ها ۸۹

۴-۶-۳- سوپر ماتریس اولیه. ۹۳

۴-۶-۴- توزیع ماندار سوپر ماتریس ۹۷

۴-۶-۵- وزن نرمال شده استراتژی‌های اکتساب تکنولوژی ۱۰۱

فصل پنجم. ۱۰۲

۵-۱- مقدمه. ۱۰۳

۵-۲- تجزیه‎وتحلیل سوالات تحقیق ۱۰۳

۵-۲-۱- سوال اصلی ۱۰۳

۵-۲-۲- سوالات فرعی: ۱۰۴

۵-۳- یافته‌ها و نتایج تحقیق ۱۰۵

۵-۴- پیشنهادات تحقیق ۱۰۷

۵-۴-۱- پیشنهادهایی برای صنعت پتروشیمی ایران ۱۰۷

۵-۴-۲- پیشنهادهای برای تحقیقات آتی ۱۰۷

ضمیمه. ۱۰۸

Abstract 143

چکیده

با توجه به سرعت جهانی شدن و  رقابت تنگاتنگ در عرصه جهانی، تکنولوژی‌های برتر به عنوان مزیت رقابتی برای حضور در بازار های جهانی مطرح شده‌اند. اگر سازمان‌ها می‌خواهند از تغییرات تکنولوژیکی عقب نمانند، می‌باید قادر باشند تا تکنولوژی‌های مورد نیاز خود را کسب و از تکنولوژی‌های خود بهره برداری کنند. در تنظیم استراتژی تکنولوژی یکی از بحرانی‌ترین مراحل این است که چگونه تکنولوژی مورد نیاز را کسب کنیم. اکتساب تکنولوژی این مورد را در نظر می‌گیرد که آیا تکنولوژی را از طریق توسعه داخلی، همکاری با دیگر شرکت‌ها و موسسات و یا خرید تکنولوژی بدست آوریم.

این پژوهش با هدف اولویت بندی استراتژی های اکتساب تکنولوژی انجام گرفت که اجزای کلیدی موثر بر سبک اکتساب تکنولوژی شناسایی گردید سپس این عوامل در چهار گروه عوامل محیطی ، تکنولوژی سازمان، استراتژی  وعوامل مربوط به قابلیت سازمان گروه بندی شد. ارتباط درون هر یک از گروه ها با بهره گرفتن از ماتریس مقایسات زوجی بدست آمد و ارتباط بین گروه ها با تکنیک  DEMATEL  فازی حاصل شد و نهایتا با بهره گرفتن از روش ANP استراتژی های اکتساب تکنولوژی اولویت بندی گردید.

مطلب دیگر :

منابع پایان نامه ارشد با موضوع reading، language، not، Post

در بین استراتژی های اکتساب تکنولوژی خرید در اولویت اول، همکاری در اولویت دوم و ساخت در اولویت سوم قرار گرفت. در بین دوازده عامل محیطی، عوامل سیاسی و قانونی و اجرای تحریم‌های اقتصادی با ۱/۲۷ درصد بیشترین تاثیر، در میان نه عامل مربوط به قابلیت سازمان، معیار آشنایی شرکت با وضعیت بازار ۶/۲۶ درصد دارای بیشترین تاثیر، عوامل مربوط به استراتژی سازمان شامل پنج عامل بود که در بین این پنج عامل، معیار تناسب با استراتژی کسب و کار با ۳/۵۱ درصد در رتبه اول و در بین عوامل مربوط به تکنولوژی، هزینه های تحقیق و توسعه با ۴/۲۱ درصد در اولویت اوّل تاثیر گذاری بر استراتژی اکتساب تکنولوژی قرار دارد.

واژگان کلیدی: مدیریت تکنولوژی، استراتژی، اکتساب تکنولوژی، DEMATEL فازی، ANP

 ۱-۱- مقدمه

در سراسر تاریخ انسان، تکنولوژی  تاثیری عمیق بر توسعه انسان و بر پیشرفت تمدن داشته است. علی رغم  این حقیقت که تکنولوژی بزرگ‌ترین و فراگیرترین عامل موثر بر زندگی انسان امروزی است، اما هنوز هم برای بسیاری از مردم یک معماست و هنوز هم بسیاری از عوام و خواص نمی‌توانند تعریف دقیقی از آن ارائه بدهند. لذا بهتر است بحث را با ارائه تعریفی روشن از تکنولوژی آغاز کنیم . (خلیل،۱۳۸۶)

تکنولوژی را می‌توان تمام دانش، کالاها، فرایندها،ابزارها، روش‌ها و سیستم‌هایی تعریف کرد که در جهت خلق و ساخت کالاها و ارائه خدمات به کار گرفته می‌شوند. تکنولوژی عبارتست از روش انجام کارها به وسیله ما. تکنولوژی ابزاری است که به وسیله آن می‌توانیم به اهداف خود دست یابیم. تکنولوژی، اجرای عملی دانش است، ابزاری است که به کمک تلاش و سعی آدمی می‌آید.(همان منبع)

با توجه به سرعت جهانی شدن و  رقابت تنگاتنگ در عرصه جهانی، تکنولوژی‌های برتر به عنوان مزیت رقابتی برای حضور در بازار های جهانی مطرح شده‌اند. اگر سازمان‌ها می‌خواهند از تغییرات تکنولوژیکی عقب نمانند، می‌باید قادر باشند تا تکنولوژی‌های مورد نیاز خود را کسب و از تکنولوژی‌های خود بهره برداری کنند. لذا تصمیماتی در این خصوص اتخاذ می‌شود باید در فعالیت‌های طراحی استراتژی و برنامه ریزی یک سازمان مد نظر قرار گیرند. چنانچه در یک سازمان امکان دسترسی به تکنولوژی در داخل نباشد به منزله ناتوانی روی تکنولوژی کلیدی است که باید از بیرون تامین نماید( بین،۲۰۰۷) .

۱-۲- بیان مسئله

تدوین و اجرای موثر استراتژی تکنولوژی به عنوان عامل اصلی در مزیت رقابتی یک شرکت لحاظ می‌گردد. مطالعات زیادی در مورد اینکه چه طور چشم انداز استراتژی تکنولوژی را تعریف کنیم، وجود دارد. برخی از این مطالعات بر توسعه تکنولوژی و برخی بر توسعه دانش تاکید دارد.(داونپورت[۱] و دیگران، ۲۰۰۳). اما آنچه همه ادبیات‌ها در آن مشترک هستند این است که استراتژی تکنولوژی فرایندی است که، از مجموعه ای گام‌هایی تشکیل می‌شود که این گام‌ها از تصمیم‎گیری استراتژیک  تا اجرای استراتژیک را  مورد توجه قرار می‌دهد. از جمله آنها می‌توان به اکتساب، مدیریت و اکتشاف تکنولوژی اشاره کرد(داونپورت و دیگران، ۲۰۰۳) ( فورد[۲]، ۲۰۰۸ (.

در تنظیم استراتژی تکنولوژی یکی از بحرانی‌ترین مراحل این است که چگونه تکنولوژی مورد نیاز را کسب کنیم. اکتساب تکنولوژی این مورد را در نظر می‌گیرد که آیا تکنولوژی را از طریق توسعه داخلی، همکاری با دیگر شرکت‌ها و موسسات و یا خرید تکنولوژی بدست آوریم(چو و یو[۳]،۲۰۰۰(. تنوع استراتژی‌های (سبک‌ها) اکتساب تکنولوژی و پیچیدگی محیط تجارت مدرن منجر به این شده که تصمیم‎گیری برای آن بسیار مشکل باشد. بنابراین نیاز مبرم به شناسایی عوامل داخلی و خارجی تاثیر گذار در شیوه اکتساب تکنولوژی  احساس می‌شود و همچنین تاثیر هر کدام از گروه عوامل بر گروه های دیگر نیز می‌تواند نهایتا تاثیر گذار بر سبک اکتساب تکنولوژی باشد و نتایج تحقیق بدون در نظر گرفتن تاثیر گروه‌ها بریکدیگر می‌تواند ناقص باشد به همین دلیل تاثیر آن‌ها  بر یکدیگر نیز باید مورد توجه قرار گیرد.

مطالعات زیادی انجام شده است که اجزای کلیدی موثر بر سبک اکتساب تکنولوژی را شناسایی  می‌کند(کروکاوا[۴]، ۱۹۹۷) (هوانگ و تانگ[۵]، ۲۰۰۷). با این حال وجود شکاف بین تصمیمات نهایی و عوامل اثر گذار احساس می‌شود. هر چند عوامل زیادی شناسایی شده که موثر در سبک اکتساب می‌باشند، اما وجود مطالعات اندک در مورد اینکه چطور یک تصمیم استراتژیک مبتنی بر مجموعه ای بزرگ از عوامل با رویکردی کمی و سیستماتیک  می‌توان گرفت، احساس می‌شود. شمار زیادی از استراتژی‌های اکتساب تکنولوژی شناسایی شده که شامل استراتژی خرید فن آوری، خرید لیسانس، ماموریت تحقیق و توسعه، ائتلاف تحقیق و توسعه، استفاده از کارمندان نخبه، تحقیق وتوسعه درونی و غیره می‌باشد که تصمیم‎گیری در این زمینه می‌تواند با بهره گرفتن از برنامه‎ریزی ریاضی، تجزیه‎وتحلیل آماری و روش‌های تصمیم‎گیری چند معیاره باشد.

در این پژوهش با توجه به وجود شرایط متعدد در سازمان‌ها، شرکتهای صنعتی و خدماتی از یکسو و از سوی دیگر  تنوع و تفاوت  استراتژی‌های اکتساب با توجه به نوع نیاز صنعت پتروشیمی ایران استراتژی مناسب انتخاب می‌شود. به منظور انتخاب استراتژی مناسب به دلیل محدودیت‌های دسترسی به خبرگان از روش‌های MADM استفاده خواهد شد.

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

انتخاب استراتژی مناسب اکتساب تکنولوژی یکی از تصمیمات راهبردی مهم در خصوص تدوین استراتژی تکنولوژی می باشد. در سال های اخیر، تدوین و به کارگیری استراتژی تکنولوژی به عنوان یک محرک قوی در خصوص ایجاد و بهبود مزیت رقابتی صنایع مختلف مورد توجه قرار گرفته است. با وجود مطالعات و پژوهش های صورت گرفته  بر ارزیابی تکنولوژی و فرایندهای اکتساب آن تحقیقات اندکی در زمینه روش مناسب اکتساب تکنولوژی در صنایع خاص صورت پذیرفته است. این مساله موجب ایجاد چالشی برای تصمیم گیرندگانی که وظیفه اتخاذ تصمیماتی در خصوص چگونگی ارزیابی و تحلیل شرایط موجود و متعاقب آن اتخاذ تصمیماتی در خصوص چگونگی ارزیابی و تحلیل شرایط موجود و متعاقب آن اتخاذ تصمیمات منطقی و کارا در انتخاب شیوه مناسب اکتساب تکنولوژی با هدف بقاء و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان باشد، شده است. روش های دست یابی به تکنولوژی می بایست هم راستا با اهداف سازمان ها باشد. به سبب تنوع روش های اکتساب تکنولوژی و نیز محیط و شرایط متنوع سازمان ها و با توجه به نیاز های در حال رشد، لزوم بکارگیری مدل های ریاضی با بهره گیری از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره برای حل چنین مشکلاتی شده است.

۱-۴- اهداف تحقیق

هدف این تحقیق کمک به محققان و پژوهش گران برای مطالعه سیستمی در زمینه استراتژی اکتساب تکنولوژی و بررسی دلایل تاثیر بیشتر یا کمتر هر یک از این عوامل در کشور های در حال توسعه در تحقیقات آتی و تلاش برای رفع موانع موجود بود.

موسسات و مدیران اجرایی نیز می‌توانند در طراحی استراتژی تکنولوژی سازمان خود یافته‌ها های تحقیق حاضر را مورد مطالعه قرار دهند و با توجه به شاخص‌های شناسایی شده در این تحقیق اقدام به اولویت بندی استراتژی اکتساب تکنولوژی در سازمان خود نمایند. اهداف دیگری که این تحقیق دنبال می کرد به شرح زیر می‌باشد:

1. با توجه به شرایط موجود در صنعت پتروشیمی استراتژی اکتساب تکنولوژی مناسب انتخاب گردید.
2. عوامل اثر گذار در انتخاب استراتژی مناسب، تعیین شد.
3. عوامل در گروه های مختلف طبقه بندی شد.
4. میزان شدت تاثیر هر کدام از عوامل تعیین ‌گردید.
5. چگونگی تاثیر گرو های اصلی اثر گذار بر همدیگر ا تعیین شد
6. انتخاب بهترین رویکرد اکتساب تکنولوژی با توجه به شرایط موجود در صنعت پتروشیمی برای دست یابی به این هدف با توجه به موقعیت صنعت پتروشیمی از نظر هر یک از شاخص‌ها اقدام به انتخاب بهترین رویکرد اکتساب تکنولوژی گردید.

۱-۵- سوابق تحقیقات گذشته

اکتساب تکنولوژی به عنوان یک ضرورت در سازمان ها مطرح می شود بنابراین تحقیقات زیادی در حوزه های مختلف آن در داخل و خارج از سازمان انجام گرفته  است. هوانگ و تانگ در سال (۲۰۰۸)، تحقیقی در زمینه شناسایی فاکتور های تاثیر گذار در اکتساب تکنولوژی انجام دادند، در مطالعاتی که آلپ و همکارانش در سال (۱۹۹۷) انجام دادند به شناسایی فاکتور های تاثیر گذار در سبک اکتساب تکنولوژی و نفوذ تصمیم گیری برای اکتساب تکنولوژی جدید پرداختند، تسای و وانگ در سال (۲۰۰۸)، اقدام به بررسی سبک اکتساب خارجی تکنولوژی و عملکرد شرکت کردند و در تحقیق دیگری که توسط تسای و همکارانش در سال (۲۰۱۱)، انجام گرفت، سبک اکتساب خارجی تکنولوژی و نوآوری محصول را مورد بررسی قرار دادند.

در این فصل سوابقی مختصر از تحقیقات انجام گرفته در حوزه اکتساب تکنولوژی ذکر گردید و سوابق تفضیلی در فصل دوم ارائه خواهد شد.

۱-۶- سوالات تحقیق

۱-۶-۱- سوال اصلی

امکانسنجی پیاده سازی فناوری شناسایی از طریق امواج رادیویی RFIDدر مبارزه با قاچاق کالا

۱-۱۴-۱-سیستم شناسایی از طریق فرکانس­های رادیویی. ۸

۱-۱۴-۲- قاچاق. ۹

۱-۱۴-۳- امکان­سنجی. ۹

فصل دوم تاریخچه و ادبیات موضوعی پژوهش ۱۰

۲-۱- مقدمه. ۱۱

۲-۲-شناسایی از طریق امواج رادیویی : بررسی ادبیات موضوع و تاریخچه   ۱۱

۲-۳- سیستم­های شناسایی. ۱۴

۲-۳-۱- سیستم­های شناسایی مبتنی بر RFID 16

۲-۴-مقایسه سیستم­های شناسایی مبتنی بر بارکد و سیستم­های شناسایی مبتنی بر RFID 17

۲-۵-اجزای اصلی سیستم­های مبتنی بر RFID و نحوه عملکرد آن. ۱۹

۲-۵-۱- تگ یا برچسب یا شناسه. ۱۹

۲-۵-۱-۱- فرکانس­های تگ. ۲۰

۲-۵-۱-۲- اشکال تگهای RFID 23

۲-۵-۱-۳- دسته­بندی تگهای RFID 24

۲-۵-۲- داده­خوان یا برچسب یا قرائت­گر. ۲۶

۲-۵-۳- نرم­افزار مدیریت اطلاعات و بانک اطلاعاتی یا زیر سیستم پردازش داده یا میان­افزار. ۲۷

۲-۵-۴-آنتن. ۲۷

۲-۶- چگونگی عملکرد. ۲۸

۲-۷-کارایی RFID در بنادر. ۲۹

۲-۷-۱-اطلاعات. ۲۹

۲-۷-۲-بازرسی. ۳۱

۲-۷-۳-حوزه میان­راه­ها. ۳۲

۲-۷-۴-حوزه برنامه ­ریزی. ۳۴

۲-۷-۵-حوزه امنیت. ۳۵

۲-۷-۶-حوزه مدیریت محوطه و بارگیری. ۳۷

۲-۸-مزایای شناسایی از طریق امواج رادیویی. ۳۸

۲-۸-۱-مزیت­های مستقیم:. ۳۸

۲-۸-۲-مزیت­های غیرمستقیم:. ۳۸

۲-۹-مشکلات و چالش­­های شناسایی از طریق امواج رادیویی. ۳۸

۲-۹-۱-تطابق تکنولوژی. ۳۹

۲-۹-۲-هزینه­ های سرمایه ­گذاری. ۳۹

۲-۹-۳-چالش­های مرسوم و کلی. ۳۹

۲-۹-۳-مسائل زیست­محیطی. ۴۰

۲-۹-۴-اهمیت سهامداران. ۴۰

۲-۹-۵-مسائل مشتری. ۴۰

۲-۹-۶-قیمت بالا. ۴۱

۲-۹-۷-تداخل. ۴۱

۲-۹-۸-مسئله ایمنی. ۴۱

۲-۹-۹-مشکلات اجتماعی. ۴۲

۲-۹-۱۰-عدم وجود استانداردها. ۴۲

۲-۱۰-آینده شناسایی از طریق امواج رادیویی. ۴۲

۲-۱۱-رادیوشناسه در ایران. ۴۳

۲-۱۲-RFID در زنجیره تامین. ۴۸

۲-۱۳- امکان­سنجی. ۵۱

۲-۱۳-۱- بعد فنی. ۵۲

۲-۱۳-۲- بعد مالی و اقتصادی. ۵۳

۲-۱۳-۳- بعد نیروی انسانی. ۵۴

۲-۱۴- قاچاق کالا. ۵۴

۲-۱۴-۱- انواع قاچاق کالا. ۵۵

۲-۱۵- پیشینه پژوهش. ۵۸

۲-۱۵-۱- پژوهش­های داخلی. ۵۸

۲-۱۵-۲- پژوهش­های خارجی. ۶۰

فصل سوم روش پژوهش ۶۳

۳-۱-مقدمه. ۶۴

۳-۲- روش پژوهش. ۶۵

۳-۳- قلمرو زمانی  پژوهش. ۶۶

۳-۴- جامعه آماری. ۶۶

۳-۶- ابزارهای گردآوری داده ­های پژوهش. ۶۶

۳-۷- مقیاس و طیف اندازه گیری پژوهش. ۶۸

۳-۷-۱- مقیاس­ها. ۶۸

۳-۷-۲- طیف­ها. ۶۸

۳-۸- روایی یا اعتبار ابزار اندازه ­گیری. ۶۹

۳-۹-پایایی. ۶۹

۳-۱۰- روش­های تحلیل داده­ ها. ۷۰

فصل چهارم تحلیل داده­ ها ۷۱

۴-۱-مقدمه. ۷۲

۴-۲- روش­های آماری توصیفی. ۷۲

۴-۳- نتایج تحلیل داده­ ها. ۷۲

۴-۳-۱-تحلیل داده­ ها از نظر فنی:. ۷۳

۴-۳-۲-تحلیل داده­ ها از نظر مالی و اقتصادی. ۷۵

۴-۳-۳-تحلیل داده­ ها از نظرنیروی انسانی. ۷۷

۴-۴- تکنیک AHP. 79

۴-۴-۱-  اولویت­بندی ابعاد امکان­سنجی. ۷۹

۴-۴-۲-  اولویت­بندی شاخص­های بعد فنی. ۷۹

۴-۴-۳- اولویت­بندی شاخص­های بعد مالی و اقتصادی. ۸۱

۴-۴-۴-  اولویت­بندی شاخص­های بعد نیروی انسانی. ۸۲

فصل پنجم نتیجه ­گیری و پیشنهادها ۸۴

۵-۱-مقدمه. ۸۵

۵-۲- تفسیر نتایج آزمون. ۸۵

۵-۲-۱- اولویت­بندی ابعاد امکان­سنجی. ۸۵

۵-۲-۱-نتیجه تحلیل اطلاعات از دیدگاه فنی. ۸۶

۵-۲-۲-نتیجه تحلیل اطلاعات از دیدگاه مالی و اقتصادی. ۸۷

۵-۲-۳-نتیجه تحلیل اطلاعات از دیدگاه نیروی انسانی. ۸۸

۵-۳- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آینده. ۸۹

۵-۴- محدودیت­های پژوهش. ۹۰

پیوست­ها.۹۷

پیوست  ۱ – پرسشنامه اول. ۹۸

پیوست۲ – پرسشنامه AHP. 101

• مقدمه

• 

فناوری RFID[1](شناسایی از طریق فرکانس­های رادیویی )مشتمل بر یک سیستم ردیابی است که در آن به طور معمول از تگ­[۲]ها ( تراشه­های الکترونیکی که روی محصول یا بسته­بندی آن قرار می­گیرند) جهت انتقال داده­ ها به یک گیرنده­ی بی­سیم با قابلیت اتصال به کامپیوتر استفاده می­شود. در سال­های اخیر ، با توجه به پیشرفت­های حاصل در این زمینه و ارزان­سازی و کوچک شدن ابعاد تگ­های RFID، کاربردهای این فناوری به ویژه در ردیابی محصولات تجاری گسترش فراوانی یافته است و در بسیاری از کاربردها در حال جایگزین شدن به جای سیستم­های بارکد است. بر اساس مطالعات وو در سال ۲۰۰۵ RFID جزو ده تکنولوژی اصلی فناوری اطلاعات در جهان محسوب گردیده است (Wu,2005).معینی در سال ۲۰۰۶ از RFID به عنوان موفقترین تکنولوژی در تاریخ زنجیره تامین خرده­فروشی یاد نموده است (Moeeni,2006). در این فصل به شرح بیان مسئله پژوهش اهداف این پژوهش، سوالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، کاربرد نتایج پژوهش ، قلمرو پژوهش و روش پژوهش پرداخته میشود.

۱-۲-تعریف مسئله

تکنولوژی RFID، یک روش در حال پیدایش در مقایسه با سیستم بارکد است و از شبکه ­های سنسوری برای مشخص کردن اشیا به وسیله امواج فرکانس رادیویی استفاده می­ کند. نوآوری­های تکاملی ایجاد شده است و انتظار می رود که این تکنولوژی به دلیل ذخیره اطلاعات، قابلیت بازیابی و روش های تحلیل داده­ ها جایگزین تکنولوژی بارکد شود این تکنولوژی در صنایع زیادی استفاده می­شود، نظیر زمان­بندی مسابقه، کنترل پاسپورت، حمل و نقل و غیره (برازنده ، ۱۳۸۹). لذا RFID در بخش­های مختلفی مثل بخش مدارک پزشکی و یا حتی مدارک کتابخانه ای در کتابخانه­ها یا بنگاه­های سازمانی مثمر ثمر بوده و راهگشا خواهد بود. RFID در حمل و نقل و تولید از اواسط دهه ۸۰ به طور موفق استفاده شده است و کاربرد آن به سرعت با کاهش هزینه­ها و شناسایی مزایای رو به رشد است (پیشداد، کریم پور، ۱۳۸۷).در راستای اهمیت مفهوم حضور کامپیوتری در همه­جا برچسب­های شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می توانند رابطه متقابل ما با ساختارهای پردازشی را حتی در برخی موارد درونی نیز تغییر دهند. این فواید سرمایه­گزاران، مخترعین و تولیدکنندگان را ترغیب می کند تا شناسایی با کمک فرکانس رادیویی را برای حوزه وسیعی از کاربردها توسعه دهند. برچسبهای شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می توانند به ما کمک کنند تا با محموله­های تقلبی مقابله کنیم (Langheinrich,2009). این پژوهش سعی دارد تا امکان پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا را بسنجد تا محققین و همچنین تصمیم­گیران در زمینه مبارزه با قاچاق کالا بتوانند از آن به عنوان منبعی قابل ارجاع برای پژوهش­های آینده خود استفاده کنند.

۱-۳- بیان مسئله پژوهش

قاچاق پدیده­ای است که کم و بیش تمام کشورهای دنیا با آن مواجه هستند، ولی وسعت و عمق آن در کشورهای در حال توسعه بیشتر از کشورهای توسعه یافته است به طوری که در برخی از کشورهای در حال توسعه، قاچاق بخش مهمی از فعالیت­های اقتصادی جامعه را در بر می­گیرد (حاجی­نژاد، ۱۳۷۹) وجود و گسترش قاچاق، عملکرد اقتصادی کشور را تحت تاثیر قرار خواهد داد. اولین اثر قاچاق، تاثیر منفی آن بر درآمدهای دولت است و این پدیده بخشی از درآمدهای دولت را تحت تاثیر قرار داده و موجب کاهش آن  می­شود. کاهش درآمدهای دولت نیز کمیت و کیفیت عرضه کالاها و خدمات عمومی را در جامعه پایین می­آورد. این کارکرد می ­تواند سیاست­های تولیدی و توزیعی دولت را در عمل با مشکلات جدی مواجه سازد (پژویان، مداح، ۱۳۸۵).

قاچاق کالا در ایران از حجم بالایی برخوردار است به گونه­ای که بسیاری از مناطق کشور را در بر گرفته و  و آثار سوئی نیز بر اقتصاد کشور برجای گذاشته است. طبق آمار رسمی ستاد مبارزه با قاچاق کالا میزان قاچاق کالا در سال ۱۳۸۹ برابر۴۳/۱۴ میلیارد دلار برآورد شده است که یکی از چالش­های مهم پیش رو برای دولت و کشور ما

مطلب دیگر :

ایده های بازاریابی خرده فروشی برای افزایش فروش

 است. اقتصادهایی که با فراوانی بالا و تعدد قاچاق روبرو هستند با ناکارآمدی در در کنترل مناسبات توزیعی و تولیدی خود مواجه هستند. قاچاق کالا به نظام اطلاعات اقتصادی کشورها نیز آسیب می رساند و امکان برنامه ­ریزی برای رشد بلندمدت را از بین می­برد. از سوی دیگر، باعث کاهش درآمدهای دولت و به هم خوردن تعادل میان بخش های تولیدی، بازرگانی و عرضه کالا می­شود(قلی زاده و دیگران، ۱۳۹۰). هم اکنون وزارت صنعت، معدن و تجارت در طرحی موسوم به طرح شبنم برای مبارزه با کالای قاچاق از بارکد­های دوبعدی استفاده می کند. برچسب شبنم دارای یک بارکد دوبعدی منحصر به فرد است که روی هر قلم کالا درج می‌شود و حاوی اطلاعات کامل درباره کالا بوده و قابلیت استعلام اصالت کالا از طریق گوشی تلفن همراه دوربین‌دار و نرم­افزار مربوطه، پیامک و . را دارا است . ولی به دلیل برتری های RFID  در مقایسه با بارکدهای دو بعدی این فناوری به مرور جایگزین بارکدهای دو بعدی شبنم می­شود. این پژوهش درصدد است که امکان پیاده­سازی فناوری RFID را در مبارزه با قاچاق کالا بسنجد. بدین منظور از ابعاد متفاوتی به بررسی این موضوع پرداخته شده است. در فرایند امکان­سنجی عوامل متعددی وجود دارد و دسته­بندی­های مختلفی از این عوامل صورت گرفته است از قبیل عامل­های اقتصادی، فنی، نیروی انسانی، عملیاتی، زمانی، قانونی، قراردادی و سیاسی .اما ویژگی­های هر پروژه تعیین می­ کند که کدام عامل­ها مهم­تر هستند. قبل از اینکه اقدام به ایجاد و پیاده­سازی سیستم RFID شود باید امکان­پذیر بودن استقرار آن در شبکه  مورد ارزیابی قرار گیرد یعنی اطمینان داشته باشیم که پروژه در محیط­های فنی، اقتصادی، مالی و نیروی انسانی می ­تواند فعالیت کند.امکان­پذیری فنی در رابطه با در دسترس بودن سخت­افزارها، نرم­افزارها و آگاهی از چگونگی توسعه سیستم RFID برای جوابگویی نیاز کاربران را شامل میشود. امکان­پذیری اقتصادی و مالی اشاره دارد به قابل قبول بودن هزینه توسعه سیستم RFID، از نظر قوانین عمومی هزینه توسعه سیستم RFID و بکارگیری آن باید از سودی که می­توان از طریق مبارزه  با  قاچاق  کالا بدست آورد کمتر نباشد.امکان­پذیری نیروی انسانی در رابطه با تاثیر افراد  بر روی سیستم RFID و بالعکس و تاثیر RFID بر روی افرادی که قرار است با سیستم کار کنند، بحث میکند. اگر افراد از استفاده از RFID اجتناب کنند توسعه RFID خدشه دار خواهد شد.

۱-۴- ضرورت و اهمیت پژوهش

امروزه ضرورت شناسایی خودکار عناصر  و گردآوری داده های مرتبط با آنان بدون نیاز به دخالت انسان جهت ورود اطلاعات در بسیاری از عرصه­های صنعتی، علمی، خدماتی و اجتماعی احساس میشود. در پاسخ به این نیاز تاکنون فناوری­های متعددی طراحی و پیاده­سازی شده است. یکی از جدیدترین مباحث مورد بحث دانشمندان جهت شناسایی افراد یا کالاها، استفاده از سیستم شناسایی با کمک فرکانس رادیویی است (Langheinrich,2009). این فناوری با قابلیت­های بی­نظیر خود از زمان ورود به عرصه کنونی بیش از سایر فناوری­های شناسایی مورد توجه قرار گرفته و تحول عظیمی در دنیای امروز پدید آورده است تا آنجا که به عنوان یک انقلاب در عصر حاضر شناخته شده است(مقدسی، سبحان منش،۱۳۸۸).

در راستای اهمیت مفهوم حضور کامپیوتری در همه جا برچسب­های شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می توانند رابطه متقابل ما با ساختارهای پردازشی را حتی در برخی موارد درونی نیز تغییر دهند. این فواید سرمایه­گزاران، مخترعین و تولیدکنندگان را ترغیب می­ کند تا شناسایی با کمک فرکانس رادیویی را برای حوزه وسیعی از کاربردها توسعه دهند. برچسب­های شناسایی با کمک فرکانس رادیویی می­توانند به ما کمک کنند تا با محموله­های تقلبی مقابله کنیم (Langheinrich,2009). با توجه به موقعیت حساس کنونی و حجم بالای قاچاق در ایران، نظارت بر کالاهای وارداتی یکی از حوزه­هایی است که نیاز به استفاده از چنین فناوری به منظور ردیابی و اصالت­سنجی کالاهای وارداتی در آن احساس می­شود.

۱-۵- اهداف پژوهش

عمده­ترین هدف پژوهش تدوین و معرفی تکنولوژی شناسایی با کمک فرکانس رادیویی و امکان­سنجی پیاده­سازی این فناوری در مبارزه با قاچاق کالا است و از نظر کلی اهداف پژوهش به دو بخش اهداف اصلی و اهداف فرعی تقسیم می­شود.

vهدف اصلی

1. امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا

vاهداف فرعی

1. امکان­سنجی ابعاد فنی موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا
2. امکان­سنجی ابعاد مالی و اقتصادی موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا
3. امکان­سنجی ابعاد نیروی انسانی موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا
4. اولویت­بندی ابعاد موثر در پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا

۱-۶-سوالات پژوهش

1. پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد فنی تا چه میزان امکان­پذیر است؟
2. پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد مالی و اقتصادی تا چه میزان امکان­پذیر است؟
3. پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا از بعد نیروی انسانی تا چه میزان امکان­پذیر است؟

۱-۷-روش پژوهش

پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی -پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است، که هدف از آن توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش ، هدایت می­شود(سرمد و دیگران ۱۳۸۱،ص ۷۹).

در روش توصیفی هدف پژوهش توصیف جز به جز یک موقعیت یا یک رشته شرایط است. هدف از این پژوهش، پاسخگویی به پرسش­هایی مانند”چقدر” است. روش پیمایشی روشی برای به دست­آوردن اطلاعاتی درباره دیدگاه­ها، باورها، نظرات، رفتارهای اعضای یک جامعه آماری از راه انجام پژوهش است. (خاکی ،۱۳۸۲، ص ۲۱۱).

۱-۸- قلمرو زمانی پژوهش

این پژوهش از نظر زمانی مقطعی است و نیمه دوم سال ۱۳۹۱ را در برمی­گیرد.

۱-۹- قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این تحقیق بخش مبارزه با قاچاق کالای وزارت صنعت، معدن و تجارت و شرکت خدمات انفورماتیک راهبر می­باشد.

۱-۱۰- قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی پژوهش متمرکز بر بررسی امکان­سنجی پیاده­سازی فناوری RFID در مبارزه با قاچاق کالا است.

۱-۱۱- جامعه آماری و روش نمونه گیری

جامعه آماری این تحقیق تمامی کارشناسان وزارت صنعت، معدن وتجارت و شرکت خدمات انفورماتیک راهبر است و واحد تحلیل آماری نیز کارشناسان خبره در زمینه مبارزه با قاچاق کالا می­باشند. در پژوهش حاضر تمامی جامعه مورد بررسی قرار گرفته است.

۱-۱۲-ابزار و روش گردآوری داده­ ها

در این پژوهش برای جمع­آوری اطلاعات مربوط به پاسخگویی به سوالات به طور عمده از روش میدانی استفاده شده است و همچنین در تدوین سوالات پژوهش و شاخص­ها از روش­های کتابخانه­ای (مطالعه کتاب­ها، مقالات، مجلات، طرح­های پژوهشی و بانک­های اطلاعاتی اینترنتی) استفاده شده است.

جهت کسب اطلاعات مورد نظر از جامعه آماری و با هدف پاسخگویی به سوالات پژوهش از تکنیک­ها و ابزارهای مختلفی مانند پرسشنامه، مصاحبه و مشاهده استفاده می­شود، که پژوهش حاضر پرسشنامه و مصاحبه را برای جمع­آوری اطلاعات مورد استفاده قرار داده است.

۱-۱۳- روش تحلیل داده­ ها

به طور کلی در تحلیل داده­ ها یک بعد کمی وجود دارد که از طریق محاسبات آماری خاص صورت می­پذیرد و یک بعد کیفی آن که تحلیل­ها، استدلالات و استنتاج­هایی است که بر اساس نتایج محاسبات آمار صورت می­پذیرد تا بتوان در نهایت به جامعه تعمیم داد. در این پژوهش بر حسب نوع  اطلاعات و هدف مورد نظر از آمار توصیفی استفاده می­شود.

آمارتوصیفی: شامل محاسبه شاخص­های گرایش مرکزی و پراکندگی اعم از جداول فراوانی، میانگین­ها، نسبت­ها، درصد تغییرات و همچنین رسم نمودارهای هر یک از سوالات است.

۱-۱۴- شرح واژه ­ها و اصطلاحات به کار رفته در پژوهش

۱-۱۴-۱-سیستم شناسایی از طریق فرکانس­های رادیویی