دانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشددانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشدبررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان
۲-۱ مقدمه.۱۳
۲-۲ مبانی نظری پژوهش۱۳
۲-۳ رضایت مشتری.۳۰
۲-۴ کیفیت.۳۷
۲-۵ خدمات۳۸
۲-۶ کیفیت خدمات۳۹
۲-۷ سنجش رضایت مشتری۵۰
۲-۸ بانک رفاه در یک نگاه.۶۹
۲-۹ پیشینه تحقیق.۷۵
۲-۱۰ مدل مفهومی پژوهش۹۰
فصل سوم: روش تحقیق.۹۲
۳-۱ مقدمه۹۳
۳-۲ روش تحقیق.۹۳
۳-۳ جامعه آماری.۹۵
۳-۴ تعیین حجم نمونه.۹۶
۳-۵ روش نمونهگیری۹۹
۳-۶ ابزار گردآوری دادهها۹۹
۳-۷ تعیین روایی پرسشنامه۱۰۰
۳-۸ تعیین پایایی پرسشنامه .۱۰۱
۳-۹ روش تجزیه و تحلیل دادهها .۱۰۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.۱۰۵
۴-۱ مقدمه.۱۰۶
۴-۲ بررسی پاسخهای پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی.۱۰۶
۴-۳ بررسی پاسخهای پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه۱۱۱
۴-۴ تجزیه و تحلیل فرضیههای تحقیق۱۲۷
۴-۵ تجزیه و تحلیل فرضیهها و ادعاهای تکمیلی ۱۳۲
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات۱۴۰
۵-۱مقدمه۱۴۱
۵-۲ نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.۱۴۱
۵-۳ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیهها و سوالات پرسشنامه.۱۴۱
۵-۴ نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیهها و ادعاهای تکمیلی۱۴۵
۵-۵ پیشنهادات۱۴۷
۵-۶ محدودیتهای تحقیق.۱۴۸
پیوست.۱۵۰
منابع فارسی۱۵۵
منابع انگلیسی۱۵۷
چکیده انگلیسی .۱۵۸
چکیده
تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارتهای مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهندهی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار میآید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.
این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها ۸۰۰۰ نفر میباشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده میباشد که حجم نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران ۳۶۷ نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه میباشد. نتایج بررسیها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان میدهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.
کلید واژهها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.
۱-۱) مقدمه
تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارتهای مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهندهی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار میآید [۵].
کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین میکند [۱]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [۱۳]. پژوهشها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروههای مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [۲]. در این خصوص گزارش بعضی بانکها بیان میکند؛ بالغ بر ۴۵% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویهها و سیاستهای بازاریابی خود گامهای بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [۱۳]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخصهای مؤثر در جلب مشتریان بانکها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیتهای قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه میشوند، به نظر میرسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[۱] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامهای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک میپردازد.
۱-۲) بیان مساله
سهم ارزش افزودهی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخشهای اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش میبرند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخشها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگیهای خاص خود را دارد و لاجرم فرایند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای میشود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالشهای مدیران، به خصوص در دهه های اخیر
مطلب دیگر :
بازاریابی محتوا با ایمیل مارکتینگ
میباشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[۲].
در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتیتر شده است. بانکها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشتهاند؛ به طوری که در میان رقابت بانکها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[۳]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد میباشد.
- با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:
نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟
- همچنین سوالات فرعی پژوهش را میتوان این گونه عنوان کرد:
آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([۴]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟
آیا بالا بردن سطح همدلی([۵]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟
آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([۶]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟
آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([۷]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟
آیا بالا بردن سطح اعتبار([۸]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟
۱-۳) اهمیت و ضرورت موضوع
تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([۹]).
امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب میکنند([۱۰])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([۱۱]).
توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.
۱-۴) اهداف پژوهش
اصل ۳۰/۲۰/۸۰ ویلیام شردن می گوید: ۲۰% مشتریان ۸۰% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به۳۰% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [۱۳].
۱-۴-۱) هدف اصلی
هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم ۳۰/۲۰/۸۰ است.
۱-۴-۲) اهداف فرعی
۱) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.
۲) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.
۳) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.
۴) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.
۵) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.
۱-۵) فرضیه های پژوهش
فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است، فرضیه زیر را مد نظر دارد.
۱-۵-۱) فرضیه اصلی:
کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.
۱-۵-۲) فرضیههای فرعی:
فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.
فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.
فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.
فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.
بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی ایران خودرو کرمانشاه در سال ۱۳۹۳
۱-۹-۱-۳ وب سایت.۱۲
۱-۹-۱-۴ پست الکترونیک۱۲
۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار۱۲
۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین.۱۲
۱-۹-۱-۷ پورتال ها۱۲
۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی۱۳
فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش
۲-۱ مقدمه۱۶
۲-۲ بیان مسئله.۱۷
۲-۳ پیشینه پژوهش۱۸
۲-۳-۱پیشینه داخلی ۱۸
۲-۳-۲ پیشینه خارجی.۱۹
۲-۳-۳ بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش۲۰
۲- ۴ مبانی نظری پژوهش۲۰
۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری۲۰
۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات.۲۱
۲-۴-۱ -۲ تعریف فناوری اطلاعات.۲۳
۲-۴-۱ -۳ اجزای فناوری اطلاعات.۲۵
۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات.۲۶
۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات.۲۷
۲-۴-۱ -۶ نقش فناوری اطلاعات در فرایندهای سازمان۲۸
۲-۴-۱ -۷ کاربردهای فناوری اطلاعات.۲۹
۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات۳۲
۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات۳۲
۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات۳۳
۲-۴-۲ بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.۳۴
۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری.۳۶
۲-۴-۲-۲ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری۳۷
۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری۳۷
۲-۴-۲-۴ قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.۳۹
۲-۴-۲-۵ تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها۳۹
۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری۴۲
۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری۴۴
۲-۴-۲-۸ فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری.۴۶
۲- ۵ بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات۴۸
۲-۵-۱ پست الکترونیک.۴۸
۲-۵-۲ وب سایت۴۹
۲-۵-۳ کاتالوگ های آنلاین۵۱
۲-۵-۴پورتال ها۵۲
۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار۵۴
۲-۵-۶ جمع بندی از مبانی پژوهش.۵۵
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
۳-۱ مقدمه.۵۸
۳-۲ روش پژوهش۵۸
۳-۳ جامعه پژوهش.۵۹
۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه.۵۹
۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها.۵۹
۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش۶۰
۳-۶-۱ روایی پرسشنامه۶۰
۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه.۶۱
۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها۶۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش
۴-١مقدمه.۶۵
۴-۲ آمار توصیفی .۶۵
۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۶
۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۷
۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۸
۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۹
۴-۳ آمار استنباطی۷۰
۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف.۷۰
۴-۳-۲ تجزیه و اطلاعات پژوهش۷۰
۴-۳-۲-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو.۷۲
۴-۳-۳ معادلات ساختاری.۷۵
۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها.۷۵
۴-۳-۵ مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی.۷۶
۴-۳-۶ کای دو مدل پیشنهادی۷۷
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش
۵-١ مقدمه.۷۹
۵-۲ نتیجه گیری پژوهش۷۹
۵-۲-١نتایج توصیفی۷۹
۵-۲-۲ نتایج استنباطی۸۰
۵-۳ پیشنهادات.۸۳
۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی.۸۳
۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی.۸۳
۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش۸۴
منابع و ماخذ۸۵
پیوست ها۹۴
چکیده
در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی میشده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمتهای مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به گونهای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده میشود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.
واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو
۱- ۱ مقدمه
توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک، ساعات کاری متغیر و انعطاف پذیر و کار الکترونیک را به همراه داشته است. اما در دنیای پیشرفته امروز با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانه های پرقدرت شخصی و شبکه های بی سیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است. فناوری های اطلاعات، خانه را به محلی مناسب برای انجام برخی فعالیت ها که تا پیش از این از طریق حضور در محل کار امکان پذیر بود تبدیل کرده و این اجازه را به افراد می دهد تا قسمتی از فعالیت های خود را از راه دور و با بهره گرفتن از ابزارهای مختلف ارتباطی انجام دهد. بنابراین هم اکنون در اکثر نقاط دنیا دورکاری با به کارگیری پیشرفت ها در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)1 امکان پذیر شده و نقش زیر ساخت های ارتباطی در اجرای آن به وضوح مشهود است(تان۲، ۲۰۰۸: ۳۸). در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی قادر به بقا هستند که مدل کسب و کار مناسبت تری را نسبت به رقبا انتخاب نموده باشند و قادر به بروزرسانی و تکمیل مدل بر مبنای نیازهای بازار و ضرورتهای فناوری باشند. برخورداری از مدل کسب و کار مناسب و ارزیابی مداوم آن یکی از رموز برتری در رقابت است. از طرفی تغییر بخش جدایی ناپذیر کسب و کارهای نوین و محیط کسب و کار امروزی محسوب شده و بسیاری از منابع علمی مرتبط با مدیریت راهبردی و توسعه ی کسب و کار بر دستیابی به مزیت رقابتی پایدار نسبت به رقبا در محیط متلاطم و همیشگی درحال تغییر امروزی تأکید دارند. هم راستا شدن با تغییراتی همچون تغییر فناوری، تغییر در قواعد و مقررات و تغییر در بازار به منظور بقا در محیط کسب و کار اجتناب ناپذیر است. در همین راستا بحث ها و تحلیل های زیادی در خصوص این موضوع که چگونه فناوری و اقتصاد جدید مدلهای کسب و کار سنتی را در بسیاری از صنایع در بازهای از صنایع نوین تا صنایع اولیه تحت تأثیر قرارداده، صورت گرفته است. تأثیر روند فناوری و به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات، بسیاری از مدلهای کسب و کار سازمان ها زیر سؤال رفته و شرکتها در تغییر مدل کسب و کارشان با چالشی جدی مواجه هستند. بنابراین با توجه به پیشرفت و توسعه ی روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر چشمگیر این فناوری در شکل گیری کسب و کارهای نوین و بی معنا و غیراثربخش شدن مدل های کسب و کار قدیمی، این پژوهش با تمرکز بر تغییرات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ظهور فناوری بدون سیم)، ارائه ی روش شناسی ای خواهد بود تا به مدیران و ذی نفعان، کمک کند تحت تأثیر ظهور فناوری بیسیم مدل کسب و کار خود را تغییر داده و به روز نمایند(مشیری و همکاران، ۱۳۸۳: ۵۶).
امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه “محصول محوری”، به “مشتری محوری” مبدل شده است. کوتاهتر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای
مطلب دیگر :
پایان نامه : علل افت تحصیلی از نظر گزارشگران یونسکو:
انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند(کیم و همکاران۱، ۲۰۰۸: ۹۱).
۱-۲ بیان مساله پژوهش
در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی میشده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمتهای مختلف یک سازمان مخصوص نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به گونهای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده میشود. این موضوع خود باعث به وجود آمدن مفهوم نوینی با نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (E-CRM)2 در سطح سازمان شده است(استیون و همکاران۳، ۲۰۰۸: ۲۱). پیشرفت سریع در این فناوری، روش های جدید همکاری و مشارکت را بین سازمانها و مشتریان ممکن ساخته و امروزه در دنیای کسب و کار مدیران تشخیص میدهند که مشتریان، هسته یک بازاریابی هستند و اینکه موفقیت یک سازمان وابسته به پیشبرد ارتباطی مؤثر با آنهاست. در این میان کشوری در حال توسعه مانند ایران نیز از مسیر تغییر و تحولات در حوزه فناوری اطلاعات نیز مستثنی نبوده و نیاز روز افزون به توسعه و ایجاد بازارهای جدید در داخل و خارج و شناخت و توجه به ابعاد تعامل سازمان با مشتریان و نیازهای متفاوت آنان از اهمیت بالایی برخوردار است(جراحی، ۱۳۸۸: ۵۱). توسعه و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات اعم از رایانه، شبکه های ارتباطی، نرم افزارها و سخت افزارهای ارتباطی، اداری، تخصصی و غیره موجب تحولات عظیمی در حوزه های مختلف اقتصادی و اجتماعی شده است. تحولاتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در نهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ایجاد کرده است، مستقیماً بر کار و زندگی شخصی و اجتماعی مردم تاثیر گذاشته است. یکی از این تاثیرات، پیدایش یک الگوی روش انجام کار مبتنی بر رایانه، به نام کارالکترونیکی «دورکاری» است. کار الکترونیکی «دورکاری» از جمله پیامدهای تحولات و تغییرات عصر اطلاعات بر سازمانها است(زرگر، ۱۳۸۲: ۲۱). با توجه به رشد سریع توسعه فناوری اطلاعات ساختارهای اقتصادی و به تبع آن شکل و فرم مشاغل در حال تغییر است فناوری اطلاعات با ویژگی های خاص خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می نماید .نیروی کار و محیط کار در جامعه اطلاعاتی با تصور امروزی متفاوت است در این شرایط تعداد زیادی از کارکنان در مشاغلی که محور آن اطلاعات و دانش است کار می کنند، حضور رایانه و شبکه گسترده جهانی به همراه نرم افزارهای مناسب برای کاربران باعث شده تا نقش زمان، مکان جغرافیایی و دسترسی به اطلاعات که جزء پارامترهای مهم مشاغل می باشد دستخوش دگرگونی جدی شود(دویت و همکاران[۱]، ۲۰۰۶: ۲۴۲). ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد، در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( استیون و همکاران[۲]، ۲۰۰۵: ۹۰). ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است، یکی از این ابعاد موضوع “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد. عمق این تاثیرات به گونه ای است که “فناوری اطلاعات” یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید، کاربرد فناوری اطلاعات باعث شده است تا مفهوم نوینی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در سطح سازمان ها شکل گیرد و باعث تغییرات نوین و نوآوری های ایجاد شده در آن مفهوم را مورد بررسی قرار داده است(اردکانی، ۱۳۸۸: ١۹۴).
امروزه در صنعت خودرو تأثیر فناوری اطلاعات و عاملهای هوشمند و وب ها بهعنوان دیگری در جهت ایجاد ارتباط مستقیم بین شرکتها، مشتریانشان و مدیریت آنها از زوایای مختلف باعث شده نقش بسزایی بر تحولات سازمانی داشته باشد و این زیر ساخت فناوری اطلاعات ایجاد و توسعهای است برای به حداکثر رساندن ارتباط بهینه و پایدار بین مشتری و تحولات سازمان ها با بهره گرفتن از این فناوری ها است. با عنایت به مباحث مطرح شده در قسمت بالا، پژوهش حاضر بدنبال بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می کوشد چالش ها و متغیرهای موثر بر فناوری اطلاعات را بررسی، شناسایی و معرفی کند.
۱- ۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
در این پژوهش با توجه به سه مدل ارائه شده در مدل یانگ۱(۲۰۰۹) با توجه به رضایت و ارتباط با مشتری ۳ متغیر پست الکترونیک، وب، و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیرهای اصلی این مدل ارائه شده است که در این میان اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکتها به طرز چشمگیری افزایش یافته است و رشد و توسعه آن بیش از پیش احساس می گردد و از سوی دیگر در تحول اقتصاد جهانی مشتریانی هستند که بقای شرکت را رقم میزنند و آنها دیگر نمیتوانند نسبت به انتظارات و خواستههای مشتریان بی تفاوت باشند بلکه همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه رضایت مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. امروزه فناوری اطلاعات می تواند مدیران، سازمان ها، شرکت ها را به جمع آوری داده هایی که مشتری را بهتر بشناسد کمک می کند از این رو استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به اجرا در آید. بعلاوه، استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاربرد داده های جمع آوری شده برای تعیین صرفه های اقتصادی جلب مشتری، حفظ و ارزش زمانی آن می شود، گرچه بسیاری از مدیران اکنون با این یافته ها آشنا هستند.
اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :
مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخدهنده ی خودکار، کاتالوگهای آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که میدانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویسدهی به مشتریان وارد عرصهی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وبها و کاتالوگهای آنلاین، خدماتدهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی میگردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا میبخشد.
مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وبسایتها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید میکند.
حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکتهای سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایتمندی مشتریان میتواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتالها، کاتالوگهای آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی، نمایندگی شرکت ایران خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.
۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش
امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی میشود. از طرفی فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پستهای الکترونیکی، کاتولوگهای آنلاین، پاسخدهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر میرسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوریها در تحولات سازمان را پوشش دهد.
۱- ۵ اهداف پژوهش
۱- ۵- ۱ هدف اصلی:
– بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
۱- ۵- ۲ اهداف فرعی:
– شناخت سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
– اندازهگیری سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
– رتبهبندی سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
– طراحی مدل بهینه سازههای تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری
۱-۵- ۳ هدف کاربردی:
این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.
۱- ۶ فرضیه های پژوهش
۱- ۶ – ۱ فرضیه اصلی:
– فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:
– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
بررسی نقش عناصر بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان
۲-۲-۵-۱ نظریه سنتی ۲۵
۲-۲-۵-۲ نظریه روابط انسانی.۲۵
۲-۲-۵-۳ نظریه تعامل۲۵
۲-۲-۶ ارزش های مشترک۲۶
۲-۲-۷ همدلی۲۷
۲-۲-۸ پارک علم و فناوری ۲۷
۲-۲-۹ عملکرد سازمانی۲۹
۲-۳پیشینه تجربی.۳۱
۲-۳-۱ مطالعات خارجی۳۱
۲-۳-۲ مطالعات داخلی .۳۴
۲-۴ خلاصه فصل دوم ۴۰
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱ مقدمه.۴۴
۳-۲نوع تحقیق.۴۴
۳-۳ مدل تحقیق.۴۴
۳-۴ فرضیههای تحقیق.۴۵
۳-۵عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق۴۶
۳-۶جامعه و نمونه آماری۴۸
۳-۷روش گردآوری دادهها۵۰
۳-۸روایی و پایایی پرسشنامه۵۱
۳-۹ روش تجزیه و تحلیل دادهها۵۲
۳-۱۰ خلاصه فصل سوم.۵۳
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه ۵۶
۴-۲ تجزیه و تحلیل داده ها۵۶
۴-۲-۱ تحلیل توصیفی .۵۶
۴-۲-۱-۱ آمار توصیفی جنسیت کارکنان.۵۶
۴-۲-۱-۲ آمار توصیفی سن کارکنان.۵۷
۴-۲-۱-۳ آمار توصیفی سطح تحصیلات کارکنان.۵۷
۴-۲-۱-۴ آمار توصیفی سابقه خدمت کارکنان۵۸
۴-۲-۱-۵آمار توصیفی پست سازمانی کارکنان۵۸
۴-۲-۲ تحلیل تک متغیره داده ها۵۸
۴-۲-۳تحلیل دو متغیره داده ها.۶۰
۴-۲-۴ تحلیل چند متغیره.۶۱
۴-۲-۴-۱ تحلیل واریانس تعهد۶۱
۴-۲-۴-۲ تحلیل واریانس اعتماد۶۲
۴-۲-۴-۳تحلیل واریانس ارتباطات.۶۲
۴-۲-۴-۴ تحلیل واریانس تعارض۶۳
۴-۲-۴-۵تحلیل واریانس ارزش های مشترک.۶۳
۴-۲-۴-۶تحلیل واریانس همدلی.۶۴
۴-۲-۵ تحلیل رگرسیون خطی۶۴
۴-۲-۵-۱ تحلیل تعهد.۶۴
۴-۲-۵-۲ تحلیل اعتماد.۶۵
۴-۲-۵-۳ تحلیل ارتباطات۶۶
۴-۲-۵-۴ تحلیل تعارض۶۶
۴-۲-۵-۵ تحلیل ارزش های مشترک.۶۷
۴-۲-۵-۶ تحلیل همدلی ۶۷
۴-۳ خلاصه فصل چهارم.۶۸
فصل پنجم: نتیجه گیری
۵-۱ مقدمه.۷۰
۵-۲ مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.۷۰
۵-۳ یافته های پژوهش۷۰
۵-۴ بحث و نتیجه گیری.۷۴
۵-۵ پیشنهادات پژوهش۷۷
۵-۶ محدودیت های پژوهش .۷۷
۵-۷ خلاصه فصل پنجم۷۸
منابع و ماخذ
منابع فارسی۸۰
منابع لاتین.۸۲
پیوست ها
پرسشنامه تحقیق۸۶
تحلیل های آماری ssps88
مقدمه
استعداد بازاریابی یک سازمان مرتبط باارزش تصمیمات استراتژیک آنها و تأثیرشان بر عملکرد شرکت است. شمول کارکنان به عنوان یک رابطه مهم در عملکرد شرکتهای دانش بنیان میتواند از دیدگاه بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گیرد.بازاریابی رابطه مند دارای عناصر اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،تعارض ،ارزشهای مشترک ،همدلی است که با بهره گرفتن از این عناصر مورد سنجش قرار میگیرد.
۱-۲-بیان مسئله تحقیق
بازاریابی رابطه مند به عنوان روابط و تعاملات شبکهای در نظر گرفته میشود که در آن دو یا چند طرف معامله ارزشهایی را از طریق نشر یک مساعی و همکاری به وجود میآورند.بازاریابی رابطه مند(RM)[1]بخشی از الگوی شبکهای در حال توسعه هست که رقابت میان شبکه کارکنان شرکتها را شناسایی میکند. خصوصیات RM (اعتماد، تعهد، ارتباطات،تعارض،ارزشهای مشترک، همدلی) مورد نیاز است زیرا اینها روابط شناسایی کنندههستند. کارکنانی که چنین روابط شبکهای را تجربه کردهاندمیتوانند آن را به مشتریها نیز انتقال دهند و به این ترتیب با جذب مشتری بیشتر بر میزان کارایی خود و عملکرد شرکت بیافزایند. کارکنان یک شرکت در ارتقا قابلیتهای دینامیکی آن شرکت نقش مهمی دارند. مثل اطلاعات ضمنی که در مورد یک محصول وجود دارد ولی بر روی آن نوشته نشده است ممکن است به مشتری انتقال نیابد اما کارکنان شرکت میتوانند در عمل به انتقال این اطلاعات به مشتری کمک کنند. همچنین سرعت انتقال اطلاعات نیز بسیار مهم هست و کارکنان شرکت بسیار سریعتر از بازار میتوانند این اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. کارکنان با انجام دقیق وظایفی که به آنها داده میشودمیتوانند بر عملکرد شرکت تأثیرگذارند؛بنابراین در این تحقیق بر آن هستیم تا به بررسی عناصر بازاریابی رابطه بر روی عملکردبپردازیم.تأثیر این عناصر بر روی کارکنان باعث رضایت کارکنان شده که این رضایت باعث رشد کارکنان میشود؛که عملکرد شرکت نیز از طریق رشد کارکنان سنجیده میشود.
۱-۳-هدف تحقیق
امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهمترین و ارزشمند ترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تاثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه رضایت در کارکنان، امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندتر بوده و فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کرد و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصت های شغلی جدید اقدام می کنند. از آنجایی که شرکت های دانش بنیان دارای سهم بازار قابل توجهی نیستند و کارکنان یا مدیران این شرکت ها کارآفرینان هستند که به عضویت پارک های علم و فناوری در آمده اند. سنجش عملکرد این شرکت ها با بهره گرفتن از دیگر روش های سنجش عملکرد چون کارت امتیاز متوازن مقدور نمی- باشد. و چون سطح ارزیابی عملکرد تنها شامل افراد شرکت می باشد بطوری که امروزه در بخش های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی رشد کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان ها انجام می شود.
۱-۴-سؤالات تحقیق
سؤال اصلی تحقیق به شرح زیر است:
آیا راهبُرد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان موثر است؟
در کنار پاسخ به سؤال مزبور،مطالعه حاضر همچنین به دنبال بررسی تأثیر متغیر بازاریابی رابطه مند بر روی عملکردهست که در این زمینه سؤالات فرعی زیر مطرح میگردند:
آیا اعتماد بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان موثر است؟
آیا تعهد بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان موثر است؟
آیا ارتباطات بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان موثر است؟
آیا تعارض بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان موثر است؟
آیا ارزشهای مشترک بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان موثر است؟
آیا همدلی بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان موثر است؟
منبع: تلفیقی از مدل دوبیسی[۲] ۲۰۰۵ و مدل گلین ریچای[۳] ۲۰۰۸
۱-اعتمادتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکتهای دانش بنیان دارد.
۲-تعهدتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکتهای دانش بنیان دارد.
۳-ارتباطات تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکتهای دانش بنیان دارد.
۴-تعارض تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکتهای دانش بنیان دارد.
۵-ارزشهای مشترک تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکتهای دانش بنیان دارد.
۶-همدلی تأثیر مثبت بررشد کارکنان شرکتهای دانش بنیان دارد.
فرضیه های فرعی:
۱-اعتماد همبستگی مثبت با تعهد دارد.
۲-تعهد همبستگی مثبت با ارتباطات دارد.
۳-ارتباطات همبستگی مثبت با تعارض دارد.
۴-تعارض همبستگی مثبت باارزشهای مشترک دارد.
۵-ارزشهای مشترک همبستگی مثبت با همدلی دارد.
۱-۶-روششناسی تحقیق
این تحقیق در حوزه تحقیقات توصیفی است. از سوی دیگر،این تحقیق از لحاظ نوع هدف، تحقیق کاربردی است. چون تئوری های آزموده شده در جوامع دیگر را به منظور شناسایی و حل مسایل در جامعه آماریخود بررسی و تجزیه و تحلیل خواهد نمود. در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده خواهد شد،و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتابها، مقالات معتبر گردآوری خواهد گردید. به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونفرضیهها از نرمافزارSPSS استفاده خواهد شد.
جامعه آماری این پژوهش شامل ۳۰۰ شرکت دانش بنیان عضو پارک های علم و فناوری در ۳ شهر تبریز، اصفهان و تهران هست که با بهره گرفتن از فرمول کوکران و به روش نمونهگیری منظم تعداد ۱۵۳ شرکت به دست آمده است که برای اطمینان بیشتر ۱۵۰ شرکت ازآنها در سطح کشور انتخاب و مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
فرمول ۱-۱:فرمول کوکران برای جامعه محدود
N: تعداد جامعه
n: تعداد نمونه
З:مقدار اشتباه مجاز
p ,q :برآورد نسبت صفت متغیر=۰.۵
۱-۷-خلاصه و جمعبندی
در این فصل به بیان مسئله پرداخته شد وهمچنین سؤالات تحقیق بیان شد که با بهره گرفتن از آنها به بیان فروض و مدل تحقیق پرداختیم. به طور خلاصه به روششناسی تحقیق پرداخته شد که با بهره گرفتن از جامعه آماری تعداد نمونه مورد بررسی پژوهش با بهره گرفتن از فرمول کوکران برای جامعه محدود به دست آمد.
مطلب دیگر :
۲-۱-مقدمه
پژوهش حاضر درصدد بررسی نقش عوامل بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکتهای دانش بنیان هست. این فصل به منظور بررسی خاستگاه موضوع و آشنایی با نظرات بزگان علم مدیریت و صاحبنظران این حوزه در مورد این موضوع و نیز معرفی تحقیقات تجربی انجامشده در این مورد به دو بخش تقسیم شده است. بخش اول شامل مبانی نظری است که به بررسی خاستگاه موضوع و نظرات بزرگان در مورد این موضوع میپردازد. بخش دوم به بررسی مطالعات تجربی انجامشده در مورد موضوع میپردازد که در دو قسمت به مطالعات تجربی خارجی و مطالعات تجربی داخلی اشاره دارد.
۲-۲-مبانی نظری
۲-۲-۱- بازاریابی رابطه مند
دوام و بقای شرکتها بستگی به مشتریان آنها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلندمدت موفق تر خواهند بود. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید به صورت پیوسته باعرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تأمین کرد. (کاتلر[۴]،۲۰۰۱) یکی از این راهها استفاده از بازاریابی رابطه مند است.
علیرغم توجه و تاکید بر اهمیت بازاریابی رابطه مند و وجود مطالعات بسیاری که پیرامون موضوعات اصلی بازاریابی رابطه مند صورت گرفته است، کاربردی کردن این مفهوم هنوز با ابهام مواجه است.از اوایل سال ۱۹۸۰، بسیاری از شرکتها به برقراری تعاملات پایدار با تا مین کنندگان و سایر ذینفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد (وانگ و شوهال[۵]،۲۰۰۲). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه در اواخر سال۱۹۸۰ و اوایل سال۱۹۸۱میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بیسابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکتهای آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. (ونوس ،۱۳۹۰)
مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری[۶] در سال۱۹۸۳ عنوان شد. بازاریابی رابطه مند در میان رشتههای بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی پدیدار گشته است. پدیده بیانشده به وسیله این مفهوم شدیداً توسط روندهای مستمر در تجارت مدرن مورد حمایت قرار میگیرد. (دوبیسی[۷]،۲۰۰۷) اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که ارتباط تنگاتنگی با رفتار مصرفکننده دارد و از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بهوجود آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانهزنی در هر معامله، خریدار و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق میرسند و در یک قالب طرحریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل میدهند. (ورای و همکاران[۸]،۲۰۰۷). بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک راهبُرد جهت جذب ، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرارداد( وانگ و سوهال (،۲۰۰۲). بازاریابی رابطه مند یک راهبُرد برای جذب ، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است. به طوری که اهداف هردو طرف درگیر در رابطه تامین شود.( دوبیسی (،۲۰۰۷). بازاریابی رابطه مند به همه فعالیتهای بازاریابی که به سوی برقراری ، توسعه و حفظ مبادلاتی ارتباطی موفق پیش می رود اشاره دارد( مورگان و هانت[۹]،۱۹۹۴). بازاریابی رابطه مند مجموعه فعالیتهایی است که هدف از آنها ایجاد پیوند بلندمدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است( لاولاک و رایت (،۱۳۸۵) . با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلفی از جمله اعتماد، برابری ،خیرخواهی ،تعهد ،همدلی ،شایستگی ،ارتباطات ،بازاریابی رابطه مند داخلی ، وفای به عهد ،تجربیات خوب ، پیوند اجتماعی ، رضایت مشتری ، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است. که ما در این تحقیق بر روی ابعاد اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، کنترل تعارض ، ارزشهای مشترک و همبستگی تمرکز میکنیم.
اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است(دوبیسی،۲۰۰۷):
- بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
- بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آن ها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند. برای مثال رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آ ن ها به گفتگو می پردازد.
- بعد فلسفی: از بعد فلسفی برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی ،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه ،وحصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری و سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری ،بیمه ،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(دوبیسی،۲۰۰۷).
۲-۲-۱-۱-انواع بازاریابی رابطهمند
مرگان و هانت در سال۱۹۹۴ و چهارالگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردند:
جهت دستیابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر ضروری است
- رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تا مینبه هنگام و بهینهسازی کیفیت محصولات
- رابطه بین سازمان و شرکتهایخدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانسهای تبلیغاتی
- همسو کردن راهبُرد با جایگاه رقبا، تغییرات فناوری و سیاسی.
- بر قراری رابطه بین سازمان و مؤسساتغیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی.
- مشارکت در طرحهای تحقیق و توسعه با سازمانهای دولتی در سطح محلی و کشوری.
- ایجاد روابط بلندمدت بین شرکتها و مصرفکنندگان نهایی.
- ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکتهای فعال در کانالهایتوزیع سازمان.
- ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان.
- ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان
۲-۲-۱-۲– راهبردهای بازاریابی رابطه مند:
پنج راهبُرد که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار میگیرد؛ به شرح زیر هست. این راهبردها مستقل از یکدیگر نیستند، میتوانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند (ابراری،۱۳۹۰):
- تعیین خدمات اصلی
یکی از راهبردهای کلیدی وحیاتی بازاریابی رابطه مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونهای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصربهفرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آنها را جذب میکند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجادشده را در بلندمدت حفظ می کند و در طی زمان زمینهای را برای فروش سایر خدمات فراهم میسازد.
- برقراری رابطه باب طبع هر مشتری
ماهیت خدمت به گونهای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکتهای خدماتی فراهم میآورد که بتوانند رابطهای شخصی و سازگار با تکتک مشتریان خود برقرار کنند. شرکتهای خدماتی میتوانند با آگاهی از ویژگیها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع آوری این اطلاعات و بهکارگیریآنها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیتهای مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (کارکنان)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیتهای مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمانهایی که مبادله الکترونیکی دادهها را به کار میگیرندمیتوانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.
- ارائه خدمات جنبی
ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از راهبردهای بازاریابی رابطه مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونهای که آن را از سایر خدمات ارائهشده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکتهای موفق به طور گسترده به کار گرفتهشده و میشود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی میشود، دعوت کرده و خدمات ویژهای به آنها عرضه میکند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان میشود و بستری را فراهم میسازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.
بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM
عنوان صفحه
۱-۱۴ : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۱
فصل دوم : مبانی نظری تحقیق
مقدمه ۱۳
۲-۱: مشتری و مشتری مداری . ۱۴
۲-۱-۱ : مفهوم مشتری ۱۴
۲-۱-۲: تعریف مشتری ۱۶
۲-۱-۳ : رضایت مشتری چیست ؟ ۱۷
۲-۱-۴: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری ۱۷
۲-۱-۵ : تعاریف مشتری مداری ۱۸
۲-۱-۶ : ویژگیهای سازمان مشتری مدار ۱۹
۲-۱-۷ : اصول طلایی مشتری مداری ۲۰
۲-۱-۸: تکریم مردم لازمه فرایند ارائه خدمات بانکی ۲۲
۲-۱-۹: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی ۲۲
۲-۱-۱۰ : استراتژی مهم مشتری مداری ۲۴
۲-۱-۱۱ : توجه به مشتری مداری ۲۶
عنوان صفحه
۲-۱-۱۲ : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است ۲۷
۲-۱-۱۳ : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار ۲۸
۲-۱-۱۴ : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران ۲۹
۲-۲-: روش های ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان ۳۰
۲-۳: مدل تعالی سازمانی ۳۹
۲-۳-۱: تاریخچه مدل تعالی سازمانی ۳۹
۲-۳-۲: تعریف تعالی سازمانی ۳۹
۲-۳-۳ : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی ۴۰
۲-۳-۴: معیارهای مدل تعالی سازمانی ۴۱
۲-۳-۵ :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی ۴۴
۲-۳-۶ : نقاط ضعف مدل EFQM ۴۶
۲-۳-۷ مدل تعالی سازمانی در ایران ۴۷
۲-۳-۸- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران ۴۷
فصل سوم : روش تحقیق
۳-۱: نوع پژوهش ۵۲
عنوان صفحه
۳-۲: جامعه آماری ۵۲
۳-۳: روش نمونه گیری و حجم نمونه ۵۲
۳-۴: ابزار و روش گردآوری اطلاعات ۵۴
۳-۴-۱ : پرسشنامه ۵۴
۳-۴-۱-۱ : طراحی پرسشنامه ۵۵
۳-۴-۱-۲: بررسی مقدماتی پرسشنامه ۵۷
۳-۴-۱-۳: روایی و پایایی ۵۸
۳-۴-۲: مطالعات کتابخانه ای ۶۰
۳-۵: تحلیل داده های پرسشنامه ۶۰
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان ۶۵
۴-۲ : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف ۶۷
۴-۲-۱ :آزمون نرمال بودن داده ها ۶۷
۴-۲-۲: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده ۶۹
۴-۲-۳: آزمون t تک نمونه ۷۲
۴-۲-۴: آزمون فرضیه ها با بهره گرفتن از t زوجی ۷۴
عنوان صفحه
۴-۳: یافته های جانبی پژوهش ۷۶
۴-۳-۱:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت ۷۶
۴-۳-۲-: سن ۷۷
۴-۳-۳- مدرک تحصیلی ۷۸
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱: نتیجه گیری ۸۲
۵-۱-۱: نتایج تحلیلی . ۸۲
۵-۱-۱-۱: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول ۸۳
۵-۱-۱-۲: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم ۸۳
۵-۱-۱-۳: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم ۸۳
۵-۱-۱-۴: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم ۸۳
۵-۱-۱-۵: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی ۸۳
۵-۲: پیشنهادها ۸۴
۵-۲-۱ : پیشنهادهای کاربردی ۸۴
۵-۲-۲: پیشنهادی پژوهشی ۸۵
۵-۳: محدودیتهای تحقیق ۸۵
عنوان صفحه
فهرست منابع فارسی ۸۷
فهرست منابع انگلیسی ۸۹
چکیده :
امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویههای حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه ۱ الی۴ ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران ۳۸۴ نفر از مشتریان می باشند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل ۲۴ سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن ۸۲۵۶/۰ بدست آمد. مقدار این آماره نشان میدهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار میباشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[۱] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.
واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[۲]، مشتری [۳]، مشتری مداری[۴]، کیفیت خدمات[۵]
۱-۱ : شرح و بیان مسئله پژوهشی:
در عصر حاضر در سازمانها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا میدارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان میباشد.
با وجود رقابت شدیدی که در اقتصاد جهانی حاکم است ارائه خدمات بیشتر به مشتریان دیگر یک ارزش تلقی نمیشود بلکه ضرورتی انکار نشدنی است به ویژه در موسسات مالی و اعتباری نظیر بانکها، که ارزش آفرینی برای مشتری بسیار حیاتی است. در عصر حاضر به ویژه در کشورمان، رقابت بالایی برای جذب مشتری وجود دارد .در میان بانکهای موجود در سراسر کشور، بانک مسکن که به امر تسهیلات اعطایی مسکن مشغول می باشد، به ویژه بعد از اجرای طرح مسکن مهر، از این امر مستثنی نمی باشد. در سالهای اخیر بانک مسکن همزمان با پرداخت تسهیلات طرح مسکن مهر دروازهای جدید را به روی مشتریان جدید گشوده که در صورت برنامه ریزی موثر و اصولی میتواند از این فرصت به راحتی سود برده و موقعیت بهتری نسبت به قبل در بین سایر بانکها داشته باشد . مشتریان جدید که هر چند سرمایه و منابع زیادی را به تنهایی نمیتوانند برای بانک ایجاد کنند اما میتوانند تجمعی از سرمایه ها و منابع کوچک صفر درصدی[۶] برای بانک با ریسک بسیار کم ایجاد کنند که یک موقعیت بسیار عالی و منحصر بفرد میباشد . اینجاست که با بررسی بازخورد ایجاد شده از جانب مشتریان ، می توان نظرات آنها را نسبت به سازمان دانست؛ اینکه آیا او از این وضعیت رضایت دارد یا خیر ؟ آیا او تمایل دارد که برای انجام امور بانکی خود ، آنجا که حق انتخاب دارد باز هم این بانک را انتخاب کند و یا حتی استفاده از خدمات آن را به سایرین نیز پیشنهاد کند ؟
این درحالی است که آنچه از شواهد و قرائن بدست میآید چیزی خلاف تصورات و ادعاهای مدیران ارشد بانک است . سیاستها و رویههای جاری و فضای حاکم بر روابط
مطلب دیگر :
پایان نامه های کارشناسی ارشد با فرمت ورد
بین بانک و مشتری ، مشتری محورانه نبوده و یک رابطه یک طرفه و به نفع بانک بوده ، انتظارات و خواستههای مشتریان برآورده نشده و این امر باعث از دست رفتن یک فرصت و موقعیت مناسب برای بانک میگردد. اینجاست که برای مدیران ارشد بانک که داعیه مشتری مداری و حفظ حقوق مشتری را دارند و بانک خود را بانک پاسخگو معرفی میکنند ، این موضوع امری ضروری و حیاتی میشود که همواره میزان رضایت مندی مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرایند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .
بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیمها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با بهره گرفتن از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.
۱-۲ : اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونهای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.
۱-۳ : اهداف تحقیق:
۱-۳-۱ : هدف کلی تحقیق :
هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی میباشد.
۱-۳-۲ : اهداف جزئی تحقیق :
بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.
نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.
بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق میتواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .
۱-۴: پیشینه تحقیق :
رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:
۱-۴-۱ : تحقیقات انجام شده در ایران
الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی در نشریه دانش مدیریت سال ۱۳۸۲ . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.
ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال ۱۳۸۳انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.
ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال ۱۳۸۳ عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع ۱۰۰۰ امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز ۳۱۴ شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.
۱-۴-۲ : تحقیقات انجام شده در خارج
الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر میگذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار میرود.
ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال ۲۰۰۶. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.
۱-۵: قلمرو تحقیق
۱-۵-۱: قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.
۱-۵-۲: قلمرو زمانی تحقیق
این تحقیق در سال آموزشی ۹۱-۹۰ انجام شده است .
۱-۶ : سوالات تحقیق
سوال اصلی :
- تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟
سوالات فرعی :
- مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
- میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
- مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
- مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟
۱-۷ : فرضیه های تحقیق:
فرضیه اهم :
الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.
فرضیه های فرعی :
الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.
ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.
ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.
د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.
- : تعریف متغیرها :
- : متغیر مستقل[۷]
یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار میدهد.(دانایی فرد و همکاران ، ۱۳۸۸، ص ۱۰۲) در این پژوهش ۴ شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته میشوند.
- : متغیر وابسته[۸]
متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص۱۰۱) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.
- : متغیر تعدیل کننده :[۹
بررسی میزان رضایتمندی بیمهگذاران از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای بیمه
۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش. ۳
۱ـ۴ـ گزارههای پژوهش. ۴
۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش. ۴
۱ـ۴ـ۲ـ فرضیهها. ۴
۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق. ۵
۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق. ۵
۱ـ۶ـ روش تحقیق. ۶
۱ـ۷ـ محدودیتها. ۶
۱ـ۸ـ واژه ها و اصطلاحات. ۷
۱ـ۹ـ چارچوب فصلهای آتی. ۸
فصل دوم: ادبیات تحقیق. ۹
۲ـ۱ـ مقدمه. ۱۰
۲ـ۲ـ مبانی نظری. ۱۰
۲ـ۲ـ۱ـ تعریف بیمه، بیمهگر و بیمهگذار. ۱۰
۲ـ۲ـ۲ـ رضایت مشتری. ۱۴
۲ـ۲ـ۳ـ تاریخچه بیمه در جهان. ۱۵
۲ـ۲ـ۴ـ شکل اولیه بیمه. ۱۷
۲ـ۲ـ۵ـ تاریخچه بیمه در ایران. ۱۹
۲ـ۲ـ۶ـ نیازها، خواستهها و انتظارات بیمهگذاران. ۲۸
۲ـ۲ـ۷ـ رضایت یا عدم رضایت بیمهگذار. ۳۲
۲ـ۲ـ۸ـ برخی نظریههای مطرحشده درخصوص رضایت. ۳۴
۲ـ۳ـ پیشینه تحقیق. ۳۸
۲ـ۴ـ نتیجهگیری. ۴۲
فصل سوم: روش تحقیق. ۴۳
۳ـ۱ـ مقدمه. ۴۴
۳ـ۲ـ فرایند تحقیق. ۴۵
۳ـ۳ـ روش تحقیق. ۴۶
۳ـ۴ـ متغیرهای تحقیق. ۴۸
۳ـ۵ـ روش های جمع آوری اطلاعات. ۴۹
۳ـ۶ـ متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. ۵۰
۳ـ۷ـ روایی و پایایی پرسشنامه. ۵۰
۳ـ۷ـ۱ـ تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. ۵۰
۳ـ۷ـ۲ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازهگیری. ۵۱
۳ـ۸ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. ۵۲
۳ـ۸ـ۱ـ نمونه آماری، روش نمونهگیری. ۵۲
۳ـ۹ـ قلمرو تحقیق. ۵۳
۳ـ۹ـ۱ـ قلمرو مکانی تحقیق. ۵۳
۳ـ۹ـ۲ـ قلمرو زمانی تحقیق. ۵۳
۳ـ۱۰ـ فرضیه تحقیق. ۵۳
۳ـ۱۱ـ روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیهها ۵۳
۳ـ۱۱ـ۱ـ آزمون tاستیودنت. ۵۴
۳ـ۱۳ـ خلاصه فصل. ۵۶
فصل چهارم: یافتههای تحقیق (دادهها و تجزیه و تحلیل آنها). ۵۸
۴ـ۱ـ مقدمه. ۵۹
۴ـ۲ـ آمار توصیفی. ۵۹
۴ـ۳ـ آزمون فرضیات تحقیق. ۶۵
۴ـ۳ـ۱ـ آزمون فرضیه اول. ۶۵
۴ـ۳ـ۲ـ آزمون فرضیه دوم. ۷۲
۴ـ۳ـ۳ـ آزمون فرضیه سوم. ۷۳
۴ـ۳ـ۴ـ آزمون فریدمن. ۷۴
۴ـ۴ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. ۷۶
۴ـ۵ـ نتیجه گیری. ۷۶
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها. ۷۸
۵ـ۱ـ مقدمه. ۷۹
۵ـ۲ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری. ۸۰
۵ـ۳ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافتههای تحقیق ۸۲
۵ـ۴ـ محدودیتهای تحقیق. ۸۳
۵ـ۵ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۸۳
منابع و مآخذ. ۸۵
الف) منابع فارسی. ۸۵
ب) منابع لاتین. ۸۷
۱ـ۱ـ مقدمه
ایجاد، شکلگیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامهریزیها و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهمترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیازها و میزان رضایت کسبشده جستجو میکنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمانهای تجاری، از جمله شرکتهای بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.
برای شرکتهای بیمه، «بیمهگذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبههای مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار میدهد. به بیان دیگر، بیمهگذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمهگذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمهگذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه میپردازد.
در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه های پژوهش پرداخته میشود.
۱ـ۲ـ بیان مسئله
برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر میرسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتداییترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.
با این حال، آنچه در ایران مشاهده میشود این است که با وجود چنین نیاز حیاتیای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخصهای توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل
مطلب دیگر :
بایگانیهای عمومی - علم سرا - دنیای علم و تکنولوژی
توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمهگران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.
با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمییابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیتها و تلاشها درخور توجه هستند، اما بیمهگذار و رضایتمندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که میتوان برنامه ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژیها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمهگذار تدوین کرد.
۱ـ۳ـ ضرورت انجام پژوهش
اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکتهای بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیازها و خواستههای بیمهگذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواستههای مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواستههای متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. زیرا تدوین و اجرای برنامهریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژیها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمهگذار در گرو پاسخگویی به این پرسشهاست: بیمهگذار چه میخواهد؟ چه جنبه هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را بهوسیله آنها ارزیابی می کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایتمندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمهایی مطلوب و مورد نظر بیمهگذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته های وی بسیار مهم است.
بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمهگذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمهگذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتورهای ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته های بیمهگذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذار در بیمه توسعه و نیز نشاندهنده ضرورت توجه به خواسته های بیمهگذار و اهمیت و نقش اوست.
۱ـ۴ـ گزارههای پژوهش
۱ـ۴ـ۱ـ سؤال پژوهش
ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمهگذاران چگونه است؟
۱ـ۴ـ۲ـ فرضیهها
- کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمهگذاران تأثیر دارد.
- کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمهگذاران تأثیر دارد.
- قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمهگذاران دارد.
۱ـ۴ـ۳ـ اهداف تحقیق
بر این اساس، میتوان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:
هدف کلی:
ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران.
هدف جزئی:
- برنامه ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمهگذاران.
- تعیین حداقل نیازهای بیمهگذاران که باید توسط بیمهگر مرتفع شود.
۱ـ۵ـ متغیرهای تحقیق
انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم میشوند:
الف) متغیر وابسته
متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایتمندی یا عدم رضایتمندی مشتریان است.
ب) متغیرهای مستقل
متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:
- قیمت
- خدمات عملکردی شامل مؤلفههای مدل سرواکوال[۱] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
- خدمات فنی[۲]
۱ـ۶ـ روش تحقیق
این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری دادهها برای آزمون فرضیهها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.
در مورد روش جمعآوری اطلاعات این تحقیق میتوان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانهای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمانها و . اطلاعات مورد نظر جمعآوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامهای تهیه و بهوسیله آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) جمع آوری شده است.
به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال ۱۳۹۲ انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگیهای منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.
۱ـ۷ـ محدودیتها
اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با بهره گرفتن از آنها مورد آزمون قرار میگیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیقتر و کاملتری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیقتر بوده، از قدرت پیشبینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، میتوان برخی از محدودیتهای موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:
- عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
- عدم وجود پرسشنامههای تستشده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[۳]، اعتماد[۴]، پاسخگویی[۵]، تضمین[۶]، دلسوزی[۷]، قیمت و خدمات فنی با رضایتمندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.
۱ـ۸ـ واژه ها و اصطلاحات
مدل سرواکوال: