بررسی تاثیر همردیفی بین استراتژی سازمان و استراتژی منابع انسانی سازمان صنعت ، معدن و تجارت

فصل دوم : مبانی نظری پژوهش

۱-۲- مقدمه۱۳

۲-۲- مدیریت استراتژیک منابع انسانی .۱۳

۲-۳- مفهوم سازی مدیریت استراتژیک منابع انسانی .۱۴

۲-۴ تعریف مدیریت استراتژیک منابع انسانی. ۱۶

۲-۵- تئوری های مدیریت استراتژیک منابع انسانی .۲۰

۲-۵-۱- نقش و اهمیت تئوری در مدیریت استراتژیک منابع انسانی.۲۰

۲-۶- مدل های استراتژیک مدیریت منابع انسانی.۲۱

۲-۶-۱- دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت.۲۱

۲-۷- دیدگاه رفتاری .۲۶

۲-۸- دیدگاه‌ سیستم‌های سایبرنتیک ۳۰

۲-۹- تئوری های غیر استراتژیک مدیریت منابع انسانی ۳۷

۲-۱۰- دیدگاه قدرت/ وابستگی منابع.۳۷

۲-۱۱- نهادگرایی ۴۱

۲-۱۲- هم ردیفی ۴۳

۲-۱۳- مفاهیم و رویکرد های عمومی هم ردیفی ۴۴

۲-۱۴- دسته‌بندی ون دِون و درازین۴۵

۲-۱۴-۱- رویکرد انتخابی .۴۵

۲-۱۴-۲- رویکرد تعاملی.۴۶

۲-۱۴-۳- رویکرد سیستمی۴۶

۲-۱۵-۱ تحلیل الگو .۴۷

۲-۱۶- ۲- هم‌پایانی. .۴۷

۲-۱۷- دسته‌بندی ونکاترامان۴۸

۲-۱۷-۱- همردیفی به عنوان تعدیل‌کنندگی ۴۸

۲-۱۷-۲-همردیفی به عنوان میانجیگری.۴۹

۲-۱۷-۳- همردیفی به عنوان جور کردن .۵۰

۲-۱۸- دسته‌بندی «جویس، اسلوکام، و گلینو»۵۲

۲-۱۸-۱- همردیفی تأثیری۵۲

۲-۱۸-۲- همردیفی عمومی ۵۳

۲-۱۸-۳-همردیفی کارکردی۵۳

۲-۱۹- همردیفی در مدیریت استراتژیک.۵۷

۲-۲۰- همردیفی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی۵۸

۲-۲۱- هم ردیفی استراتژی سازمان- اقدامات منابع انسانی.۵۹

۲-۲۲- همردیفی استراتژی- ویژگی ها و مهارت‌های کارکنان.۶۰

۲-۲۳- همردیفی استراتژی- رفتار کارکنان۶۰

۲-۲۴- تئوری های همردیفی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی.۶۳

۲-۲۵- دیدگاه جهانشمول۶۴

۲-۲۶- دیدگاه اقتضایی ۶۵

۲-۲۷- دیدگاه قواره ای .۶۵

۲-۲۸- رویکرد های همردیفی در مدیریت استراتژیک منابع انسانی .۶۶

۲-۲۹- همردیفی به عنوان «یکپارچگی استراتژیک».۶۷

۲-۲۹-۱- همردیفی به عنوان «اقتضا»»۶۸

۲-۲۹-۲ همردیفی به عنوان «مجموعه ای ایده آل از اقدامات».۶۸

۲-۲۹-۳- همردیفی به عنوان «گشتالت» »۶۸

۲-۲۹-۴-همردیفی به عنوان «بسته» ».۶۹

۲-۳۰- همردیفی در مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمان ۶۹

۲-۳۰-۱- در جستجوی مدلی برای ارتباط همردیفی و عملکرد.۶۹

۲-۳۱- مطالعات و پیشینه تحقیقات در رابطه هم ردیفی و عملکرد در مدیریت استراتژیک منابع انسانی.۷۳

۲-۳۲- استراتژی‌های رقابتی۷۷

۲-۳۲-۱-  استراتژی‌های رقابتی: رفتارهای نقش مورد نیاز .۷۸

۲-۳۲-۲- استراتژی نوآوری و رفتارهای نقش مورد نیاز.۷۹

۲-۳۲-۳- استراتژی ارتقاء کیفیت و رفتارهای نقش مورد نیاز .۸۰

۲-۳۲-۴ – استراتژی کاهش هزینه و رفتارهای نقش مورد نیاز.۸۲

۲-۳۳- نوع شناسی اقدامات مدیریت منابع انسانی۸۲

۲-۳۵- استراتژی نوآوری۸۴

۲-۳۴- فرضیه‌های الگوهای استراتژی- مدیریت منابع انسانی .۸۴

۲-۳۵- پیشینه تحقیق.۸۷

۲-۳۵-۱- تحقیقات انجام شده در داخل ۸۷

۲-۳۵-۲ تحقیقات انجام گرفته در خارج۹۱

۲-۳۶- مدل مفهومی.۹۲

فصل سوم : روش شناسی پژوهش

۱-۳-مقدمه ۹۴

۲-۳-روش اجرای تحقیق۹۴

۳-۳-متغیرهای تحقیق ۹۴

۴ -۳- روش های جمع‌ آوری اطلاعات.۹۴

۵-۳-۱- پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ۹۷

۵-۳- روایی و پایایی پرسشنامه .۹۷

۵-۳-۲ تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه .۹۸

۶-۳- جامعه و نمونه آماری ۹۸

۶-۳-۱- جامعه آماری ۹۸

۷-۳- قلمرو مکانی تحقیق .۹۸

۸-۳- قلمرو زمانی تحقیق ۹۸

۹-۳- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه .۹۸

۱۰-۳- روش های نمونه‌گیری .۹۸

۱۱-۳- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها.۹۹

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴- ۱. سیمای جامعه آماری. ۱۰۱

۴-۲- آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۵

۴-۲-۱- آزمون فرضیات ۱۰۵

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه و خلاصه ی تحقیق ۱۱۰

۵- ۲- آزمون فرضیات تحقیق. ۱۱۲

۵-۳- سازگاری یافته ها با تحقیقات پیشین.۱۱۳

۵-۴- تفاسیر و پیشنهادات.۱۱۴

۵-۴-۱- پیشنهادات پژوهشی.۱۱۴

۵-۴-۲- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.۱۱۵

۵-۵- محدودیت­های پژوهش.۱۱۵

منابع و مأخذ ۱۱۶

چکیده :‌

هدف از انجام این پژوهش بررسی همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان صنعت ، معدن و تجارت استان کرمانشاه. جامعه آماری در این تحقیق کلیه کارکنان سازمان صنعت،معدن و تجارت استان کرمانشاه می باشد که ۹۰ نفر می باشند. میزان نمونه این تحقیق ۷۳  نمونه معین گردید. با توجه به نتایج بدست آمده نشان می دهد که بین فرضیه اصلی تحقیق که به بررسی رابطه بین همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد سازمان می پردازد رابطه ای مثبت و معنی دار وجود دارد . همچنین فرضیات فرعی این تحقیق نیز نشان از رابطه مثبت و معنی داری بین همردیفی استراتژی مدیریت منابع انسانی و استراتژی رقابتی بر عملکرد مالی ، عملکرد روحیه سازمانی و عملکرد کلی وجود دارد .

کلمات کلیدی:‌ استراتژی مدیریت منابع انسانی،استراتژی رقابتی،سازمان صنعت،معدن و تجارت استان کرمانشاه،عملکرد و روحیه سازمانی،عملکرد مالی

 ۱-۱- مقدمه

از دهه ۱۹۸۰، استراتژی مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از حوزه های مهم در مباحث مدیریت و سازمان وارد گردیده است. اهمیت استراتژی مدیریت منابع انسانی۱ از آن جهت است که ابزاری را برای بهبود موقعیت رقابتی سازمان و نیز بهبود کارایی و اثربخشی آن را از طریق جذب و تربیت منابع انسانی منحصر به فرد برای سازمان، فراهم می آورد(وایر ۱۹۸۳).

سازمان ها می توانند از طریق به کارگیری استراتژی های اثربخش مدیریت منابع انسانی نوعی از ویژگی ها  و رفتار را در کارکنان خود ایجاد نمایند و پرورش دهند که برای موفقیت سازمان ضروری است (شولر و جکسون، ۱۳۸۵). به عبارت دیگر استراتژی مدیریت منابع انسانی توسعه نیروی انسانی را برای دست یابی به الزامات استراتژی

مطلب دیگر :

آیا ویندوز ۱۰ آماده است؟

 کلی سازمان تسهیل می نماید،که در نتیجه آن اهداف و ماموریت های سازمان قابل دستیابی خواهند بود(کولینگ۱۹۸۶).

چگونگی این فرایند همواره محل چالش بسیاری از پژوهش ها و کاربردهای حوزه مدیریت منابع انسانی و مدیریت استراتژیک منابع انسانی بوده است. آیا استراتژی های منابع انسانی با دانستن و شناخت استراتژی های رقابتی سازمان قابل تدوین و فرموله شدن می باشد. آیا عوامل دیگری را می توان در رابطه ی میان استراتژی های رقابتی و استراتژی های منابع انسانی جستجو نمود. اینها سئوالاتی است که این پژوهش درصدد آزمون آنها می باشد.

در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش های گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری، روش نمونه گیری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.

۱-۲- بیان مسئله

از دهه ۱۹۸۰، استراتژی مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از حوزه های مهم در مباحث مدیریت و سازمان وارد گردیده است. اهمیت استراتژی مدیریت منابع انسانی از آن جهت است که ابزاری را برای بهبود موقعیت رقابتی سازمان و نیز بهبود کارایی و اثربخشی آن فراهم می آورد (وایر، ۱۹۸۳).

سازمان ها می توانند از طریق به کارگیری استراتژی های اثربخش منابع انسانی نوعی از ویژگی ها  و رفتار را در کارکنان خود ایجاد نمایند و پرورش دهند که برای موفقیت سازمان ضروری است (جکسون و شولر، ۱۹۸۰). به عبارت دیگر استراتژی منابع انسانی توسعه نیروی انسانی را برای دست یابی به الزامات استراتژی کلی سازمان تسهیل می نماید،که در نتیجه آن اهداف و ماموریت های سازمان قابل دست یابی خواهند بود (کولینگ، ۱۹۸۶).

بنابراین چنانچه میان استراتژیهای رقابتی سازمان، و استراتژی های منابع انسانی ارتباط و پیوستگی نزدیکی  وجود داشته باشد می توان انتظار داشت تا اقدامات[۱] به کار گرفته شده توسط مدیریت منابع انسانی اهداف سازمان را پشتیبانی نماید و در نتیجه سازمان عملکرد بهتری را نشان دهد.

از جمله تئوری هایی که موید نظر فوق است، تئوری اقتضائی است. براساس این تئوری، سازمانها به منظور دست یابی به عملکرد بالاتر می بایست استراتژی های مدیریت منابع انسانی خویش را با استراتژی های رقابتی کسب وکار خود هم راستا و منطبق نمایند (مایلز و اسنو، ۱۹۸۷؛ پورتر، ۱۹۸۵؛ شولر و جکسون، ۱۳۸۵). به عبارت دیگر به منظور دستیابی به عملکرد بهتر، سازمانها می بایست روش ها و فعالیتهای منابع انسانی خویش را هم راستای استراتژی رقابتی سازمان انتخاب نمایند و به کار گیرند. و سازمانهایی که چنین سیاستی را  دنبال می نمایند، به عملکرد بالاتری نسبت به سازمان هایی که اینگونه عمل نمی نمایند دست می یابند.

طبق تعریف، استراتژی رقابتی سازمان، مجموعه ای از تصمیمات مرتبط است که برای سازمان نوعی مزیت رقابتی در مقایسه با رقبا فراهم می آورد ( شولر و جکسون، ۱۹۷۶).

مفهوم استراتژی های رقابتی ابتدا توسط پورتر در طبقه بندی از استراتژی های عمومی کسب وکار مطرح گردیدند. استراتژی های رقابتی پورتر عبارتند از: “رهبری هزینه”، “تمایز” و “تمرکز”.

مایلز و اسنو(۱۹۸۶) نیز برای استراتژی های رقابتی سازمان، از ۳ نوع استراتژی اصلی “تدافعی”، “تهاجمی”، و “تحلیلگر” نام می برند و استراتژی های سیستم  منابع انسانی  مرتبط با آن را پیشنهاد نمودند.

شولر وجکسون (۱۳۸۵)  نیز برای استراتژی های رقابتی سازمان نوعی تقسیم بندی شبیه آنچه که پورتر ارائه داده بود را معرفی می نمایندکه شامل می شدند بر استراتژی های “کاهش هزینه”، “نوآوری”، و”بهبود کیفیت”.

هر کدام از این نظریه پردازان، متناظر با هریک از انواع استراتژی های رقابتی سازمان یک استراتژی منابع انسانی معرفی می نمایند. این استراتژی ها، فعالیتهای گوناگون مدیریت منابع انسانی را به گونه ای نظام یافته و هماهنگ طراحی و انتخاب می نمایند تا نگرش و رفتار کارکنان را در جهت اهداف و استراتژی های رقابتی سازمان هدایت کرده و جهت دهند.

مایلز و اسنو (۱۹۸۷)، هم ردیف با استراتژی های تدافعی، تهاجمی و تحلیل گر ، استراتژی های “ساختن[۲] “، “اکتساب[۳]” و “تخصیص[۴]” را برای سیستم منابع انسانی سازمان پیشنهاد می دهند. دایر و هولدر (۱۹۸۸) نوع دیگری از طبقه بندی را برای استراتژی های منابع انسانی در تناظر با استراتژی های رقابتی کسب و کار سازمان ارائه می دهند. ایشان استراتژی های “ترغیب[۵]”، “سرمایه گذاری[۶]”، و “مداخله[۷]” را در تناظر با نوع شناسی استراتژی رقابتی شولر و جکسون برای مدیریت منابع انسانی ارائه می دهند. جکسون و شولر (۱۳۸۵)  نیز در تطابق با نوع شناسی خویش از استراتژی های رقابتی سازمان، استراتژی “بهینه سازی[۸]” منابع انسانی را برای استراتژی کاهش هزینه، استراتژی “تسهیل گری[۹]” را در تناظر با استراتژی نوآوری در محصول، و استراتژی ” تجمیع[۱۰]” را برای پشتیبانی از استراتژی بهبود کیفیت در سازمان معرفی می نمایند.

مطابق این نوع شناسی از استراتژی های رقابتی سازمان و استراتژی های منابع انسانی، شرکت هایی که استراتژی کاهش هزینه را به کار می گیرند، می بایست به گونه ای دقیق به کنترل و کاهش هزینه ها بپردازند و از این طریق به مقیاس های اقتصادی بالاتری دست یابند. الزام دستیابی به این استراتژی به کار گیری استراتژی “بهینه سازی” در مدیریت منابع انسانی می باشد. در این راهبرد، کارمندیابی از بازار کار خارجی، و انتخاب کارکنان بر اساس مهارت و توانایی بالفعل صورت می گیرد. محتوای شغلی چنین کارکنانی تعریف شده، روشن و واضح است. توسعه مسیر شغلی مبتنی بر تخصص گرایی است. آموزش کارکنان محدود، میتنی بر مهارت های کاری و مرتبط با شغل، و کوتاه مدت است. در ارزیابی عملکرد بر ارزیابی کوتاه مدت و ارزیابی فردی تاکید می شود. پرداخت مبتنی بر عدالت خارجی است و پاداش های مالی به ندرت پرداخت می شود. و به این دلیل که درکارمندیابی و انتخاب کارکنان بر توانایی های فنی و نیازها و الزامات سازمان متمرکز است امنیت شغلی نیز پایین است.

شرکت هایی که استراتژی “نوآوری در محصول” را به کار می گیرند، می بایست برای تطابق با تغییرات سریع بازار و پیشرفت های فن آوری آمادگی لازم را داشته باشند. کارکنان این سازمان ها می بایست خلاق، نوآور، و دارای توانایی تحمل ابهام و کار تیمی باشند. برای فراهم آوردن کارکنانی با این کیفیت، جکسون و شولر استراتژی “تسهیل گری” را برای مدیریت منابع انسانی معرفی می نماید. در این استراتژی شرح شغل ها گسترده است. تعاملات و ارتباطات مناسب به شدت تشویق می شود. انتخاب های مسیر شغلی گسترده و زیاد می باشد و بر برنامه ریزی مسیر شغلی تاکید می شود. بر آموزش گسترده و چند بعدی تاکید می شود. سیستم های ارزیابی عملکرد و پاداش، تشویق کننده ارتباطات و کار تیمی می باشند. ارزیابی عملکرد رویکردی بلندمدت دارد و در آن برمدیریت عمکرد تاکید می شود. معیار های پرداخت بر اساس عدالت داخلی است و امنیت شغلی مناسبی نیز برای کارکنان فراهم می آید.

و سرانجام شرکت هایی که استراتژی بهبود کیفیت را به کار می گیرند می بایست تغییرات مداوم را در فرایند تولید به منظور ارتقا مستمر کیفیت محصولات ایجاد نمایند. این نوع استراتژی نیازمند انعطاف مناسب در روش های کاری و نیز خلاقیت و مشارکت کارکنان می باشد. کارکنان می بایست به سطوح مناسبی از بلوغ دست یابند و رفتارهای قابل پیش بینی از خود نشان دهندتا امکان تعامل و همکاری نزدیک میان افراد سازمان، تعهد قوی نسبت به اهداف سازمان و تمرکز مناسب بر کیفیت محصولات فراهم آید. جکسون و شولر معتقدند استراتژی های ارتقا کیفیت می بایست همراه با استراتژی ” تجمیع” در مدیریت منابع انسانی همراه شود.

از آنجا که بسیاری از محققان (دایر و هولدر، ۱۹۸۸؛ جکسون و شولر،۱۹۹۰؛بیمونت، ۱۹۹۳) در مطالعات خویش،  نوع شناسی جکسون و شولر  را به کار گرفته اند، این مطالعه نیز مبتنی بر همین طبقه بندی انجام خواهد گرفت.

مطالعات تجربی چندی به سنجش تئوری اقتضائی و بررسی تاثیر همراستایی وانطباق میان استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های کسب و کار سازمان بر عملکرد بالاتر در سازمان ها پرداخته اند. علیرغم گستردگی این دیدگاه، مطالعات و مشاهدات تجربی که بتواند به صورت اطمینان بخش فرضیات تئوری افتضائی را تایید نماید بسیار اندک است. حتی تعدادی از مطالعات به یافته های معناداری در مورد تاثیر این تطابق دست نیافته اند. مطالعات برد و بیچلر (۱۹۹۵)، هوسلود (۱۹۹۵)، دلری  و دوتی (۱۹۹۶)، مک دوفی (۱۹۹۶)، و گست (۱۹۹۷) از این جمله اند.

برد و بیچلر(۱۹۹۵) نشان  داده اند عملکرد کارکنان (مانند روحیه و نرخ جابجائی) در شرکت هایی که به صورت موفقیت آمیز مفهوم انطباق استراتژیک را به کار گرفته اند به صورت معناداری بهتر از شرکت هایی است که چنین سیاستی را به کار نگرفته اند. البته اگرچه عملکرد مدیریت در این شرکت ها بهتر بوده است اما تفاوت معنا داری را نشان نمی دهد.

گست (۱۹۹۷) به شواهد مناسبی برای تاثیر انطباق استراتژی های مدیریت منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان بر عملکرد شرکت های تولیدی امریکایی دست یافته است اما انجام تحقیقات بیشتر را برای اطمینان از عمومیت تئوری اقتضائی در محیط های دیگر ضروری می داند.

دلری و دوتی (۱۹۹۶) شواهد نسبتا کمی را برای نوع شناسی مایلز و اسنو در انطباق استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی شرکت نشان می دهند.

مک دوفی (۱۹۹۶) به شواهد کافی برای پیشنهاد انطباق میان روش های مناسب منابع انسانی و انواع شیوه های تولید دست نیافته است.

هوسلید (۱۹۹۵) در مطالعه خویش تاکید می کند به کارگیری اقدامات مبتنی بر سیستم های کاری با عملکرد بالا، مهم تر از هر گونه تلاش برای تطابق و همراستایی سیاست ها مدیریت منابع انسانی با استراتژی های رقابتی کسب و کار، در عملکرد سازمان موثر می باشند.

به دلیل محدود بودن مطالعات تجربی که بتواند موید تئوری اقتضایی برای تطابق میان استراتژی های منابع انسانی و استراتژی های رقابتی سازمان باشد، این تئوری با انتقادات چندی همراه بوده است. عده ای از نظریه پردازان الگوی مطرح شده در تئوری اقتضایی را برای تدوین استراتژی های مدیریت منابع انسانی، بدین دلیل که در این الگو بر را بطه ای یک طرفه و از بالا به پائین برای انطباق میان استراتژی رقابتی سازمان و استراتژی مدیریت منابع انسانی مطرح است، نوعی الگوی عقلائی می دانند (بامبرگر و مشولم، ۱۳۸۱). (شکل ۱)

منتقدان اگرچه این الگو را منطقی می دانند اما آن را غیرواقعی دانسته و معتقدند الزاماتی که تعین کننده استراتژی های مدیریت منابع انسانی می باشد، منحصرا استراتژی های بالادستی و یا استراتژی های رقابتی کسب و کار نبوده بلکه عوامل دیگری نیز در تدوین و اثربخشی استراتژی های منابع انسانی موثرند. در مقابل این الگو، الگوهای دیگری از طرف این منتقدان ارائه شده است که با نقد الگوی فوق، درصدد تدوین استراتژی مدیریت منابع انسانی به گونه ای مستقل تر از استراتژی سازمان می باشند.

به عنوان مثال بامبرگر و مشولم (۱۳۸۱) الگوی فزاینده[۱۱] را در مقابل الگوی عقلائی در تدوین استراتژی مدیریت منابع انسانی مطرح می کنند. در این الگو استراتژی مدیریت منابع انسانی، به گونه ای مستقل تر و در تعامل با استراتژی رقابتی سازمان و نیز نیروهای نهادی تدوین می گردد.

بررسی تأثیر هدفمندی یارانه ها بر الگوی مصرف و میزان مصرف آب شهر اردبیل

۱-۱۱-تعریفهای عملیاتی ۷

۱-۱۱-۱- قانون هدفمندی یارانه ها ۷

۱-۱۱-۲-الگوی مصرف(تابع تقاضا) ۷

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق ۸

۲-۱-بخش اول:هدفمندی یارانه ها والگوی مصرف ۹

۲-۱-۱- مقدمه ۹

۲-۱-۲-تعریف یارانه و انواع آن ۹

۲-۱-۳-یارانه چیست؟ ۹

۲-۱-۴-انواع یارانه ۹

۲-۱-۵-یارانه دولتی چیست و چرا دولت ها یارانه پرداخت می کنند؟ ۱۱

۲-۱-۶-ویژگی کالاهای مشمول یارانه ۱۲

۲-۱-۷-تاریخچه پرداخت یارانه در جهان ۱۲

۲-۱-۸-دولت برای چه چیزهای یارانه می پردازد؟ ۱۲

۲-۱-۹-اشکالات ومعایب پرداخت یارانه قبل از هدفمندی ۱۳

۲-۱-۱۰-تاثیر یارانه بر مصرف انرژی ۱۴

۲-۱-۱۱- اثرات پرداخت یارانه انرژی ۱۴

۲-۱-۱۱-۱- آثار اقتصادی ۱۴

۲-۱-۱۱-۲- آثار اجتماعی یارانه های انرژی ۱۵

۲-۱-۱۱-۳- آثار زیست محیطی یارانه های انرژی ۱۵

۲-۱-۱۲-قانون هدفمند سازی یارانه ۱۶

۲-۱-۱۳-مفهوم هدفمند سازی ۱۶

۲-۱-۱۴-اهداف قانون هدفمندسازی یارانه ها ۱۷

۲-۱-۱۵-مزایا و مشکلات هدفمند کردن یارانه ها در کشور ۱۷

۲-۱-۱۶-مراحل هدفمندی یارانه ها توسط دولت ۱۸

۲-۱-۱۷-تاریخچه هدفمندی یارانه ها در کشورهای مختلف ۲۰

۲-۱-۱۸-بهینه سازی مصرف انرژی ۲۵

۲-۱-۱۹-مصرف انرژی در جهان ۲۵

۲-۱-۲۰-دستورات مصرف در اسلام ۲۶

۲-۱-۲۱-لزوم اصلاح الگوی مصرف به منظور دستیابی به توسعه اقتصادی ۲۷

۲-۱-۲۲- رویکردهای مختلف به مسئله اصلاح یارانه های انرژی ۲۸

۲-۱-۲۲-۱-تحلیل تعادل جزئی ۲۸

۲-۱-۲۲-۲-تحلیل تعادل عمومی ۲۹

۲-۱-۲۲-۳- تحلیل تعادل جزئی گسترش یافته ۳۰

۲-۱-۲۲-۴- مدل سازی داده – ستانده ۳۰

۲-۱-۲۳-مدلهای تقاضای انرژی ۳۱

۲-۱-۲۳-۱- الگوی نظری تحلیل تقاضای انرژی ۳۳

۲-۱-۲۴-متغیرهای مؤثر در تقاضای آب ۳۴

۲-۱-۲۵-ارائه الگوی تحلیلی تابع تقاضای آب ۳۴

۲-۲-بخش دوم:آشنایی با صنعت آب ۳۵

۲-۲-۱-مقدمه ۳۵

۲-۲-۲-درباره آب ۳۵

۲-۲-۴- جایگاه ایران بین کشورهای مصرف کننده آب ۳۷

۲-۳-پیشینه تحقیق ۴۰

۲-۳-۱-پیشینه پژوهشهای درون کشور ۴۰

۲-۳-۲-پیشینه پژوهشهای خارج کشور ۴۴

۲-۳-۳- وجه تمایز این تحقیق ۴۶

فصل سوم: روش شناسی تحقیق ۵۳

۳-۱-مقدمه ۵۴

۳-۲-روش تحقیق ۵۴

۳-۳-متغیرهای تحقیق ۵۴

۳-۳-۱- متغیر مستقل ۵۴

۳-۳-۱-۱-متغیر مستقل اصلی ۵۴

۳-۳-۱-۲-متغیر مستقل فرعی ۵۴

۳-۳-۲-متغیر وابسته ۵۵

۳-۴-جامعه آماری ۵۵

۳-۵-نمونه وروش نمونه گیری ۵۵

۳-۶-روش گردآوری اطلاعات ۵۵

۳-۷-ابزار گردآوری اطلاعات ۵۵

۳-۸-روایی وپایایی ابزار ۵۶

۳-۹-روش های تجزیه وتحلیل اطلاعات ۵۶

۳-۱۰- قلمرو تحقیق ۵۶

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها ۵۷

۴-۱- مقدمه ۵۸

۴-۲- توصیف متغیرهای تحقیق ۵۸

۴-۲-۱- توصیف ویژگیهای مصرف در دوره های مختلف ۵۹

آمار توصیف مصارف صنعتی ۵۹

آمار توصیف  مصارف خانگی ۶۰

آمار توصیف  مصارف عمومی ۶۱

۴-۲- آمار توصیفی متغیرهای مورد بررسی ۶۲

۴-۳- آزمون فرضیات تحقیق ۶۴

۴-۳-۱- آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف – اسمیرنوف): ۶۵

۴-۴-  تحلیل داده ها ۶۶

۴-۴-۱- تجزیه واریانس مصارف خانگی ۶۶

۴-۴-۱- تجزیه واریانس مصارف صنعتی ۶۷

۴-۴-۱- تجزیه واریانس مصارف عمومی ۶۸

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها ۷۰

۵-۱- مقدمه ۷۱

۵-۲- نتایج آمار توصیفی ۷۱

۵-۳- آزمون فرضیات تحقیق ۷۲

۵-۴- پیشنهادهای پژوهش ۷۴

۵-۴- محدودیت های پژوهش ۷۶

پیوست ها ۷۹

چکیده

تحقیق حاضر به منظور بررسی تأثیر هدفمندی یارانه ها بر الگوی مصرف و میزان مصرف آب شهر اردبیل صورت گرفته است. تحقیق از نظر هدف کاربردی بوده و روش تحقیق از نوع توصیفی همبستگی می باشد وجامعه آماری شامل کلیه مصرف کنندگان آب در بخش های خانگی، عمومی، صنعتی در شهر اردبیل می باشد. جهت گردآوری اطلاعات میزان مصرف آب از داده‌های اداره آب و فاضلاب استان اردبیل و میزان بارندگی و دمای هوا در مطع زمانی مورد نظر از داده های اداره هواشناسی استان اردبیل استفاده شد. یافته های تحقیق نشان داد، رابطه معناداری میان هدفمندی یارانه ها بر اصلاح الگوی مصرف و کاهش مصرف آب در بخش های عمومی و صنعتی وجود دارد اما میان هدفمندی یارانه ها بر اصلاح الگوی مصرف و کاهش مصرف آب در بخش های خانگی رابطه معناداری مشاهده نشد. وجود رابطه معنادار بین هدفمندی یارانه ها و الگوی مصرف و کاهش مصرف آب در بخش های عمومی و صنعتی نشان می دهد افزایش هدفمندی یارانه ها و افزایش قیمت آب به دلیل وسعت مصرف در این بخش ها

مطلب دیگر :

پایان نامه ارزیابی تاریخ کاشت و ریزمغذیهای بُر و روی بر ویژگیهای زراعی و فیزیولوژیکی ذرت پاپ کورن - دانلود پایان نامه

 انرژی گرانی محسوب شده باعث کاهش مصرف و اصلاح الگوی مصرف این بخش ها گشته است.

 کلمات کلیدی: هدفمندی یارانه ها، قیمت آب، مصرف آب، اصلاح الگوی مصرف

۱-۱-مقدمه

واژه یارانه[۱] در لغت نامه بطور کلی کمک رایگان و اعانه مالی دولت به مردم در زمانهای معین معنا شده است و عبارتست از نوعی حمایت دولت از قشر خاص و در برخی موارد کل جامعه در دوره های زمانی خاص یا اضطراری به منظور تأمین رفاه اجتماعی از طریق کاهش هزینه ها. پرداخت یارانه دلایل مختلفی می تواند داشته باشد مانند: پایین نگه داشتن قیمت کالاهای مصرفی و یا حفظ روند تولید یک کالای معین.(مهدی علیزاده، ۸۹)

پرداخت یارانه نقش دوگانه ای را می تواند ایفا کند هم موجب کمک به رفاه عمومی می شود و هم موجب تحریف قیمت های بازار شده، منابع را به صورت نامطلوب توزیع می کند. با توجه به همین جنبه منفی پرداخت یارانه ها بود که لایحه هدفمندی یارانه ها در مجلس شورای اسلامی تصویب شد و بوسیله دولت از آذرماه سال ۱۳۸۹ به اجرا درآمد. طرح هدفمندی یارانه ها به علل مختلفی از جمله به منظور بهینه کردن مصرف حامل های انرژی از جمله آب تصویب و اجرا شده است این موضوع انتخاب شد تا با روش علمی مشخص گردد آیا اجرای این طرح در عمل بر الگوی مصرف آب در شهر اردبیل تاثیر گذاشته است یا خیر؟

این تحقیق از نوع کاربردی است که با روش علّی- مقایسه ای انجام خواهد شد. به این دلیل علّی است که تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها را در بهینه سازی مصرف آب بررسی می کند که اجرای قانون هدفمندی ومتوسط دمای هوابه عنوان متغیر مستقل و بهینه سازی الگوی مصرف آب به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است و به این دلیل مقایسه ای است که میزان مصرف آب در دو دوره یعنی دوره دو ساله قبل از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها و دردوره دو ساله بعد از اجرای قانون مذکور مقایسه خواهد شد.

۱-۲-بیان مسئله پژوهش

منظور از هدفمندی یارانه ها، این است که به تدریج یارانه های غیرمستقیم دولت، که هدف آنها پایین نگه داشتن قیمت کالاهای ضروری بود حذف شود و در مقابل یارانه مستقیم نقدی به خانواده ها و مراکز تولیدی ارائه گردد که مرحله اول آن آذرماه سال ۱۳۸۹ در ایران به اجرا درآمد. در واقع دولت با اجرای این قانون قصد دارد در یک دوره زمانی پنج ساله یارانه های اصلی شامل انرژی، موادغذایی، بهداشت و درمان، حمل و نقل و . را حذف و به قیمت واقعی عرضه نماید.

الگوی مصرف ترکیب و مقدار کالاها و خدماتی است که افراد یک جامعه از آن ها استفاده می نمایند. الگوی مصرف آب در این پژوهش مقدار مصرف آب توسط ساکنین شهر اردبیل اعم از خانواده ها، مراکز تولیدومصرف کنندگان عمومی می باشد که با استفاده گزارشات صادره از اداره آب استخراج خواهد شد.

با توجه به اینکه یکی از اهداف اجرای قانون هدفمند کردن یارانه اصلاح الگوی مصرف در جامعه اعلام شده است درصدد برآمدیم که دو سال بعد از اجرای قانون مذکور تاثیر آن را در اصلاح مصرف بسنجیم.

اصلاح الگوی مصرف می تواند موجب شود که در اقتصاد کشور تعادلی برقرارشود و چرا که یکی از عوامل عدم انباشت سرمایه که یکی از مهمترین عوامل توسعه پایدار است مصرف بیش از اندازه در کشور است که اکثر درآمد کشوررا به خود اختصاص می دهد. لذا از لحاظ تئوریک اجرای قانون هدفمند کردن یارانه در جهت کاهش مصرف، به ویژه حامل های انرژی می تواند به اصلاح الگوی مصرف کمک کند و زمینه را برای توسعه پایدار فراهم سازد. حال باید دید دو سال بعد از اجرای قانون مذکور این هدف تحقق یافته است یا خیر؟

این پژوهش می خواهد تاثیراجرای قانون هدفمند کردن یارانه ها را بر الگوی مصرف آب در شهر اردبیل مورد بررسی قرار دهد برای این کار میزان مصرف آب در شهر اردبیل را در دو دوره زمانی از سال ۱۳۸۷ تا سال ۱۳۹۱ اندازه گیری کند.

بدین ترتیب که در دوره اول به مدت دو سال ازآذر ماه سال ۱۳۸۷ تا آذرماه سال ۱۳۸۹ میزان مصرف آب در شهر اردبیل را اندازه بگیرد وآن را با میزان مصرف آب در همان شهر در دوره دوم یعنی از آذرماه ۱۳۸۹ که شروع قانون هدفمند می باشد تاآذرماه ۱۳۹۱ مقایسه کند تا تغییرات حاصل شده بدست آید. متغیرهای مورد استفاده در این طرح میزان مصرف آب در خانوارها، میزان مصرف آب در مراکز تولیدی، میزان مصرف آب در مصرف کنندگان عمومی ومتوسط دمای هوای هرماه و همچنین میزان تغییرات مصرف در دو دوره مذکور می باشد.چون هرساله به تعدادمشترکین اداره آب افزوده میشود بنابراین نمی توان مصرف رادردودوره قبل وبعد هدفمندی یارانه ها مقایسه کرد بدین منظور میزان مصرف هرماه را برتعداد مشترکین همان ماه تقسیم نموده ومتوسط مصرف هر مصرف کننده را بدست می آید.

بدین ترتیب که ابتدا از شرکت آب استان اردبیل آمار مربوط به تعداد خانوار، مراکز تولیدی صنعتی وعمومی که جامعه آماری این پژوهش را تشکیل می دهند اخذ خواهد شدوسپس گزارشات مربوط به میزان مصرف وتعداد مصرف کنندگان به تفکیک خانوار،صنعتی وعمومی اخذ گردیده وباتقسیم میزان مصرف بر تعداد مصرف کننده،متوسط مصرف هر واحد مصرف کننده محاسبه می گردد وهمچنین آمار مربوط به متوسط دمای هوا برای دوسال قبل ودوسال بعداز هدفمندی یارانه هارا به تفکیک ماه از اداره هواشناسی شهر اردبیل دریافت کرده واز طریق نرم افزار spss مقایسه می کنیم نتیجه مقایسه نشان خواهد داد که آیا اجرای قانون هدفمندی یارانه ها تاثیری در الگوی مصرف داشته است یا خیر؟

۱-۳-اهمیت موضوع وضرورت انجام پژوهش

ایران یکی از کشورهای مصرف گرادرجهان است که از آمارهای مصرف بالایی برخوردار است وازطرفی ایران درعرصه صادرات بیشترمتکی به صادرات نفت وگاز بود واین دومحصول وفرآورده های آنها مزیت رقابتی ایران در عرصه بین المللی بحساب می آیندوهمینطور حامل های انرژی ودرراس آنها نفت وگاز یکی از فاکتورهای موفقیت هرکشوردراقتصادپایدار وتولید است که بحمدالله ایران ازاین نظر بسیار غنی است و این دلیل نمی شود که ما بی رویه مصرف کنیم واز امکانات استفاده بهینه نکنیم .

به این دلیل دراین پژوهش بررسی می شود که اجرای قانون هدفمندی یارانه ها به چه میزان درالگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهر اردبیل تاثیر داشته واین تاثیر مثبت بوده یامنفی.وبه منظور بررسی دقیق این موضوع مصرف کنندگان را به ۳ گروه خانوارها، مراکزصنعتی، مراکز عمومی تقسیم کرده ایم.

۱-۴-فرضیات پژوهش

۱-اجرای قانون هدفمندی یارانه ها(با کنترل اثر دما) برالگوی مصرف ومیزان مصرف آب خانوارهای شهر اردبیل تاثیر دارد.

۲- اجرای قانون هدفمندی یارانه ها(با کنترل اثر دما) بر الگوی مصرف ومیزان مصرف آب مراکز عمومی شهر اردبیل تاثیر دارد.

۳-اجرای قانون هدفمندی یارانه ها بر روی الگوی مصرف ومیزان مصرف آب مراکز صنعتی شهراردبیل تأثیر دارد.

۴- بین میزان مصرف سه گروه خانگی،عمومی و صنعتی تفاوت معنی داری وجود دارد.

۱-۵-اهداف پژوهش

۱-شناخت رابطه بین اجرای قانون هدفمندی یارانه ها با الگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهراردبیل (هدف عملی).

۲-شناخت تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها با الگوی مصرف ومیزان مصرف آب در شهر اردبیل (کاربردی).

۳-با توجه به اینکه طرح هدفمند کردن یارانه ها به منظور بهینه کردن مصرف حامل های انرژی صورت گرفته است و آب از اهمیت و جایگاه ویژه ای در میان سایر حامل های انرژی برخوردار است بنابراین پس از سه سال از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها ضروری است تا معلوم گردد آیا قانون مذکور به هدف خود رسیده است؟

۱-۶-نوع وروش پژوهش

این تحقیق از نوع کاربردی است که با روش علّی – مقایسه ای انجام خواهد شد. به این دلیل علّی است که تاثیر اجرای قانون هدفمندی یارانه ها را در بهینه سازی الگوی مصرف آب بررسی می کند که اجرای قانون هدفمندی به عنوان متغیر مستقل اصلی ومتوسط دمای هوا بعنوان متغیر مستقل فرعی و بهینه سازی الگوی مصرف آب به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است و به این دلیل مقایسه ای است که میزان مصرف آب در دو دوره یعنی دوره دو ساله قبل از اجرای قانون هدفمندی یارانه ها و دوره دو ساله بعد از اجرای قانون مذکور مقایسه خواهند شد.

۱-۷-قلمروپژوهش

در ذیل قلمرو تحقیق را به تفکیک قلمروموضوعی،قلمرو مکانی وقلمروزمانی تشریح می کنیم:

۱-۷-۱-قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیق بررسی تاثیر اجرای هدفمندسازی یارانه هابرالگوی مصرف ومیزان مصرف آب شهراردبیل طی دوسال بعدازاجرای هدفمندی یارانه ها می باشد.

۱-۷-۲-قلمرومکانی

قلمرو مکانی این تحقیق، کل محدوده شهراردبیل وتمامی مصرف کنندگان آب در شهر اردبیل اعم از خانوارها،مراکزصنعتی ومراکزعمومی را شامل می شود.

۱-۷-۳-قلمرو زمانی

این تحقیق طی نیمسال اول سال ۱۳۹۳هجری شمسی انجام شده است.درنیمسال دوم ۱۳۹۲طرح تحقیق آماده وبه تصویب رسیدودرنیمسال اول سال ۱۳۹۳کارهای بررسی ادبیات موضوع تحقیق، جمع آوری داده ها، آماده سازی گزارش نهایی وسایرفعالیت های مربوطه صورت گرفته است.

بررسی عوامل موثر بر قصد خرید مشتریان با تاکید بر تجربه برند

۴-۵-۲تقلب برند ۱۸

۵-۵-۲فرسایش برند ۱۸

۶-۵-۲پارانویای برند ۱۹

۷-۵-۲نا مربوط شدن برند ۱۹

۶-۲دوره ها و رویکردهای مدیریت برند ۱۹

۱-۶-۲دو پارادایم مدیریت برند ۲۰

۲-۶-۲ هفت رویکرد در برند ۲۱

۱-۲-۶-۲ سال های ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۲ : تمرکز بر شرکت/فرستنده ۲۱

۲-۲-۶-۲سال های ۱۹۹۳-۱۹۹۹  : تمرکز بر انسان دریافت کننده ۲۳

۳-۲-۶-۲سال های ۲۰۰۰ به بعد: تمرکز فرهنگی/محتوایی ۲۷

۷-۲تعریف برخی از مهم ترین ابعاد برند ۲۹

۱-۷-۲وفاداری برند ۲۹

۲-۷-۲اعتماد برند ۲۹

۳-۷-۲رضایت برند ۳۰

۴-۷-۲تصویر برند ۳۰

۵-۷-۲برجستگی برند ۳۰

۶-۷-۲شخصیت برند ۳۱

۷-۷-۲هویت برند ۳۱

۸-۷-۲ارزش ویژه برند ۳۲

۱-۸-۷-۲ارزش ویژه برند مبتنی بر مصرف کننده ۳۸

۹-۷-۲نگرش برند  : ۴۴

۱-۹-۷-۲اجزا نگرش  : ۴۵

۱۰-۷-۲تجربه برند : ۴۶

۸-۲قصد خرید : ۵۰

۱-۸-۲ انواع قصد خرید : ۵۲

۱-۱-۸-۲ قصد خرید آنی  : ۵۲

۲-۱-۸-۲قصد خرید قبلی  : ۵۲

۳-۱-۸-۲قصد خرید اقتصادی  : ۵۳

۹-۲اینترنت : ۵۵

۱-۹-۲پیدایش  اینترنت : ۵۵

۲-۱۰ شرکت شاتل : ۵۶

۱-۱۰-۲ مهم‌ترین افتخارات و دستاوردهای شاتل : ۵۷

۲-۱۰-۲شرکای استراتژیک شرکت  شاتل : ۵۸

مهم‌ترین فعالیت‌ها : ۳-۱۰-۲ ۵۸

۲-۱۱ پیشینه تحقیق : ۵۹

۲-۱۱-۱ اهم پژوهش های انجام شده در داخل کشور : ۵۹

۲-۱۱-۲ اهم پژوهش های انجام شده در خارج از کشور : ۶۲

۲-۱۲ چارچوب نظری : ۶۶

۲-۱۳ مدل مفهومی تحقیق: ۶۹

فصل سوم : ۷۰

۳-۱ مقدمه ۷۱

۳-۲ نمودار فرایند تحقیق ۷۲

۳-۳ روش تحقیق ۷۳

۳-۴ دامنه تحقیق ۷۴

۳-۴-۱ سطح تحلیل ‌ ۷۴

۳-۴-۲ کانون تحلیل ۷۵

۳-۴-۳ واحد تحلیل ۷۵

۳-۵ روش های جمع آوری داده ها ۷۵

۳-۵-۱ منابع اولیه کسب اطلاعات ۷۵

۳-۵-۲ ابزار جمع آوری داده ها ۷۶

۳-۵-۲-۱ تدوین پرسشنامه ۷۶

۳-۵-۲-۲ سؤالات پرسشنامه ۷۷

۳-۵-۲-۳ روائی پرسشنامه ۷۸

۳-۵-۲-۴ پایائی پرسشنامه ۷۸

۳-۵ قلمرو مکانی-جامعه تحقیق ۸۰

۳-۶ قلمرو زمانی تحقیق ۸۱

۳-۷جامعه آماری و حجم نمونه ۸۱

۳-۸ روش های تحلیل داده ها ۸۲

فصل چهارم : ۸۳

۴-۱. مقدمه ۸۴

۴-۲. تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۵

۴-۲-۱ آمار توصیفی (توصیف داده ها) ۸۵

۴-۲-۱-۱. جنسیت پاسخگویان ۸۶

۴-۲-۱-۲. تحصیلات پاسخگویان ۸۷

۴-۲-۱-۳. سن پاسخگویان ۸۹

۴-۲-۱-۴. مدت زمان استفاده از خدمات شاتل ۹۰

۴-۲-۲. آمار استنباطی ۹۲

۴-۲-۲-۱. آزمون کولموگروف-اسمیرنوف (K-S) تک نمونهای برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها ۹۳

۴-۲-۲-۲. تحلیل پایایی پرسشنامه (ضریب آلفای کرونباخ) ۹۴

۴-۲-۲-۳. تحلیل مدل اندازه گیری  با تحلیل عاملی تأییدی (سنجش روایی پرسشنامه) ۹۶

۴-۲-۲-۴. تحلیل داده‌ها به وسیله مدلیابی معادلات ساختاری ۹۸

۴-۲-۲-۴-۱. بیان مدل ۹۹

۴-۲-۲-۴-۲. تخمین مدل ۹۹

۴-۲-۲-۴-۳.  ساخت ماتریس کوواریانس (همبستگی) ۱۰۱

۴-۲-۲-۴-۴. تخمین مدل تحقیق ۱۰۲

۴-۲-۲-۴-۵. ارزیابی تناسب مدل ۱۰۴

۴-۲-۲-۴-۶. تفسیر و تعبیر مدل ۱۰۷

۴-۲-۲-۴-۷. آزمون و تفسیر فرضیات تحقیق با مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) 108

۴-۲-۲-۵. تبیین وضعیت تجربه برند شاتل ۱۱۳

۴-۲-۲-۶. تبیین وضعیت نگرش برند شاتل ۱۱۵

۴-۲-۲-۷. تبیین وضعیت ارزش ویژه برند شاتل ۱۱۶

۸-۲-۲-۴. تبیین وضعیت قصد خرید برند شاتل ۱۱۷

فصل پنجم : ۱۱۹

۵-۱ مقدمه : ۱۲۰

۵-۲مروری بر نتایج تحقیق : ۱۲۰

۵-۳ تحلیل نتایج تحقیق ۱۲۱

۵-۳-۱ نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول ۱۲۱

۵-۳-۲ نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم ۱۲۳

۵-۳-۳ نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم ۱۲۳

۵-۳-۴ نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم ۱۲۴

۵-۴ پیشنهادات کاربردی تحقیق : ۱۲۶

۵-۵ پیشنهادات برای تحقیقات آتی : ۱۲۸

۵-۶ مدل نهایی تحقیق بر اساس نتیجه تحلیل آماری : ۱۲۸

منابع و مآخذ :  ۱۳۰

ضمائم :. ۱۴۴

چکیده :

رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می‌رود .یکی از مهم ترین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده و قصد خرید، برند است.امروزه برند ها نقش های زیادی را ایفا می کنند که در راستای بهبود زندگی مصرف کنندگان و افزایش ارزش برای شرکت ها می باشد . برندها اساس و سازنده ی اصلی یک محصول را می شناسانند.هر چه که زندگی مردم پیچیده تر وشلوغ تر و با کمبود زمان مواجه می شود ، ارزش برند به علت ساده تر کردن تصمیم خرید و کاهش ریسک خرید ، بالا می رود .در نتیجه مشخص کردن نقش ابعاد برند بر قصد خرید مصرف کننده در دنیای رقابتی امروز ضروری به نظر می رسد.

مطلب دیگر :

پایان نامه روانشناسی در مورد : اهداف مدارس هوشمند

برای دستیابی به این مهم با بررسی دقیق ادبیات موضوع، تاثیر تجربه برند ، نگرش برند و ارزش ویژه برند به عنوان متغیرهای مستقل روی متغیر وابسته قصد خرید مورد تحقیق و پژوهش قرار گرفت . جهت برازش مدل از تکنیک تحلیل مسیر و برای بررسی وضعیت فرضیات تحقیق از مدل یابی ساختاری و آزمون t استفاده شد. مشترکین شرکت شاتل در شهر قم به عنوان جامعه تحقیق انتخاب شدند که با بهره گرفتن از روش نمونه گیری جامعه نامحدود کوکران نمونه ۳۸۴ نفری مقرر شد. برای گردآوری اطلاعات ، پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت که با بهره گرفتن از پرسش نامه های استاندارد و نظر حبرگان روایی آن سنجیده شد و ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده نیز حکایت از پایایی مناسب پایان نامه دارد. نتایج بدست آمده روشن ساخت که تجربه برند روی نگرش برند و ارزش ویژه برند موثر است و دو متغیر نگرش برند و ارزش ویژه برند،نقش واسط در رابطه بین تجربه برند و قصد خرید دارند.

کلمات کلیدی : قصد خرید ، تجربه برند ، نگرش برند ، ارزش ویژه برند

۱- ۱ مقدمه :

تحولات پیچیده در عرصه های مختلف، بسیاری از شرکت ها را بر آن داشته است تا اهداف و روش های خود را در جهت شناخت هر چه بیشتر مصرف کنندگان هدایت کنند.در این راستا  شناسایی عوامل موثر بر قصد خرید[۱] مصرف کنندگان یکی از مهم ترین اهداف سازمان هاست. در این جهان شگفت انگیز که در آن نفوذ در بازار در حضور رقبای دیگر بسیار مشکل ساز و چالش برانگیز شده است ، فاکتور مهم در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی‌، درک صحیح از رفتار مصرف‌کننده است که به بازاریابان کمک خواهد کرد تا روی ویژگی هایی از محصول که قابل توجه است و ارتباط مثبت با قصد خرید مشتریان دارد تمرکز نمایند.

رفتار مصرف‌کننده از موضوعات جدید حوزه بازاریابی به شمار می‌رود. اولین کتب در این‌باره در دهه ۱۹۶۰ تالیف شده است. ولی سابقه این موضوع به پیشتر برمی‌گردد. به عنوان نمونه می‌توان به دهه  ۱۹۵۰ اشاره کرد که ایده‌های فروید توسط بازاریابان مورد استفاده قرار گرفت. رفتار مصرف کننده موضوعی بحث انگیز و چالشی است که در بر گیرنده افراد و آنچه خرید می‌کنند، چرا و چگونگی خرید آنها، بازاریابی و آمیزه بازاریابی و بازار است.
ویلکی[۲] و سالمون[۳] (۱۹۹۴ )رفتار مصرف‌کننده را بدین صورت تعریف نموده اند: فعالیتهای فیزیکی ، احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های خود انجام می‌دهند.

فیلیپ کاتلر (۱۹۶۷) در کتاب بازاریابی خود مطرح می کند که افراد پس از احساس نیاز و جمع آوری اطلاعات با توجه به ارزیابی گزینه های مختلف جهت انتخاب کالا ، تصمیم به خرید می گیرند و فرد مذکور تحت تاثیر عقیده دیگران و عوامل پیش بینی نشده دیگر نظیر سطح درآمد و قیمت کالا تصمیم به خرید را عملی میکند لذا بازاریاب باید دقیقا عوامل موثر بر قصد و تصمیم خرید فرد را شناسایی کند.

یکی از مهم ترین عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده و قصد خرید، برند است.امروزه برند ها نقش های زیادی را ایفا می کنند که در راستای بهبود زندگی مصرف کنندگان و افزایش ارزش برای شرکت ها می باشد . برندها اساس و سازنده ی اصلی یک محصول را می شناسانند.هر چه که زندگی مردم پیچیده تر وشلوغ تر و با کمبود زمان مواجه می شود ، ارزش برند به علت ساده تر کردن تصمیم خرید و کاهش ریسک خرید بالا می رود.برند با ارائه سیگنال هایی از کیفیت ، تصمیم خرید را آسان می کند ( کاتلر و کلر ، ۲۰۰۷ ).

امروزه با توجه به انبوه تولید کنندگانی که مبادرت به تولید یک رده محصول یا خدمات مشابه می‌نمایند، آنچه کانون توجه مشتری  در تصمیم‌گیری خرید قرار می‌گیرد ، برند محصول می‌باشد . می‌توان گفت که امروزه برند کالا یا خدمات دارای چنان اهمیتی شده است که حتی اهمیت آن به مراتب بالاتر از خود کالا یا خدمات است به گونه‌‌ای که « روبرتو گویزتا» مدیر عامل فقید کوکاکولا در زمینه اهمیت برند  چنین می‌گوید :

« کارخانه ها و تسهیلات ما ، همین فردا می تواند در اثر آتش سوزی نابود شوند ، اما به سختی می توانند ارزش برند شرکت را از بین ببرند.» ( تقی‌پوریان و همکاران، ۱۳۸۸)

سوالات تحقیق :

۱.تاثیر تجربه برند بر نگرش برند چگونه است؟

۲.تاثیر تجربه برند بر ارزش ویژه برند چگونه است؟

۳.تاثیر نگرش برند بر قصد خرید چگونه است؟

۴.تاثیر ارزش ویژه برند بر قصد خرید چگونه است؟

۱-۲سابقه و ضرورت انجام تحقیق :

شناخت نام تجاری نقشی اساسی در قصد خرید مصرف کننده دارد.مصرف کننده به سمت خرید محصولی تمایل خواهد داشت که برایش آشناتر باشد و منظم تر از آن استفاده کرده باشد.

لو[۴] و لمب[۵]  اظهار کرده اند که تصویر برند[۶] و تجربه برند نقشی اساسی در قصد خرید مشتریان دارد.

محققان اشاره کرده اند که لازم است نگاهی دقیق تر به این موضوع  داشته باشیم که مصرف کنندگان چگونه روابط و تعاملاتشان با برندها را توسعه می دهند و قادر به تشکیل جوامعی از برند در زندگی شخصی خود هستند.( شاه[۷] و دیگران ، ۲۰۱۲ )

تحقیقات فراوانی در زمینه بررسی تاثیر ابعاد نام تجاری بر روی قصد خرید انجام شده است.در تحقیقی با عنوان ” تاثیر برند روی قصد خرید مصرف کننده ” نشان داده شده که قصد خرید با تصویر برند و نگرش برند رابطه مثبت دارد. (شاه و دیگران ، ۲۰۱۲)  که این نتیجه توسط سایر محققان نیز اثبات شده است. ( تنگ ، میشل و هوآینگ[۸] ، ۲۰۰۷ )  و (شو و چن[۹] ، ۲۰۰۹ )

تحقیق دیگری به بررسی رابطه بین ارزش ویژه برند و قصد خرید مشتریان با واسطه گری عملکرد برند[۱۰] پرداخته است که نتیجه تحقیق وجود رابطه مهم و مثبتی بین ارزش ویژه برند و قصد خرید می باشد.(ارشاد و ارشاد ، ۲۰۱۲ )

تحقیق انجام شده در یکی از بازارهای نوظهور[۱۱] در پاکستان نشان داده که تصویر برند و وفاداری برند[۱۲] تاثیر مثبتی روی قصد خرید مشتریان دارد. ( طریق و دیگران ، ۲۰۱۳ )

با توجه به پیشینه مطرح شده می توان چنین بیان کرد که امروزه شناخت دقیق رفتار و قصد خرید مصرف کنندگان مورد توجه بسیاری از محققان و شرکت ها قرار گرفته  و به عنوان یک برگه برنده برای شرکت ها محسوب می شود.از آنجایی که پیشرفت‌های حاصله در فناوری‌های ارتباطاتی و تکنولوژی‌های مخابراتی در تقاطع خود یک فرایند کلان آفرید که از دل آن پدیده‌ای محیرالعقول بنام اینترنت بوجود آمد. ظهور اینترنت به عنوان یک ابزار جدید سریع و ارزان ارتباطی عرصه‌های مختلف زندگی بشر را دچار دگرگونی کرد و از بسیاری جهات معنا و مفهوم جدیدی به ابعاد آن بخشید. اینترنت با درنوردیدن فاصله‌های زمانی و مکانی جهان را برای همه به عرصه حضور تبدیل کرد. امروزه نقش اینترنت در زندگی اجتماعی و در عرصه‌های علمی و فنی، انکارناپذیر بوده  که همین امر اهمیت شناخت عوامل موثر بر قصد خرید مشترکان شرکت های ارائه دهنده اینترنت پر سرعت را، برای این شرکت ها بسیار ضروری و حساس جلوه می دهد.

۱-۳فرضیه ها :

فرضیه ۱ :تجربه برند  تاثیر مثبت بر نگرش برند دارد.

فرضیه ۲ :تجربه برند تاثیر مثبت بر ارزش ویژه برند دارد

فرضیه ۳ :نگرش برند تاثیر مثبت بر قصد خرید مشتریان دارد.

فرضیه ۴ :ارزش ویژه برند تاثیر مثبت بر قصد خرید مشتریان دارد

۱-۴ هدف تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق “بررسی عوامل موثر بر قصد خرید مشتریان با تاکید بر تجربه برند در بین مشتریان شرکت شاتل و ارائه راهکاری مناسب در این راستا” می باشد.

۱-۵مواد و روش انجام تحقیق :

این تحقیق از نظر هدف،کاربردی، از نظر نوع گردآوری داده ها، توصیفی از شاخه همبستگی و از نوع تحقیقات مدلسازی ،معادلات  ساختاری  می باشد.

همچنین ابزار گردآوری داده های تحقیق پرسشنامه است .

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

گرایش : نیروی انسانی

عنوان :

بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره)

استاد مشاور :

دکتر سید علی عدل طباطبایی

تابستان ۱۳۹۳

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

فصل اول : کلیات تحقیق

چکیده.۱

۱-۱- مقدمه۳

۱-۲- بیان مسأله.۳

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق .۶

۱-۴- اهداف تحقیق .۷

۱-۵- چارچوب نظری تحقیق ۸

۱-۵-۱- مدل زیتامل.۸

۱-۶- فرضیات .۱۰

۱-۷- قلمرو تحقیق ۱۱

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .۱۱

۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی ۱۱

۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .۱۲

۱-۸- روش تحقیق.۱۲

۱-۹- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی۱۳

فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق

بخش اول : خدمات

۲-۱-۱-  بازاریابی خدمات .۱۵

۲-۱-۲- ماهیت و ویژگی خدمات .۱۵

۲-۱-۲-۱- ناملموس بودن ۱۶

۲-۱-۲-۲- نفکیک ناپذیری .۱۶

۲-۱-۲-۳- ناهمگونی ۱۶

۲-۱-۲-۴- فناناپذیری . ۱۶

۲-۱-۳- آمیخته بازاریابی خدمات .۱۷

۲-۱-۳-۱- محصول ۱۷

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۱-۳-۲- قیمت ۱۸

۲-۱-۳-۳- ترفیع . ۱۸

۲-۱-۳-۴ – توزیع . ۱۸

۲-۱-۴- مفهوم جدید خدمات به مشتری .۱۸

۲-۱-۵- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان ۲۰

۲-۱-۶- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان ۲۵

۲-۱-۷- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع ۲۶

۲-۱-۸- اهمیت ارائه خدمات .۲۶

۲-۱-۹- آینده خدمات .۲۶

بخش دوم : کیفیت خدمات

۲-۲-۱- مفهوم کیفیت خدمات .۲۸

۲-۲-۱-۱- بی نهایت بزرگ .۲۹

۲-۲-۱-۲- محصول محور ۲۹

۲-۲-۱-۳- فرایند یا عرضه محور .۲۹

۲-۲-۱-۴- مشتری محور .۳۰

۲-۲-۱-۵- ارزش محور ۳۰

۲-۲-۲- اهمیت کیفیت خدمات .۳۱

۲-۲-۲-۱- افزایش انتظارات مشتریان ۳۱

۲-۲-۲-۲- فعالیت رقبا ۳۲

۲-۲-۲-۳- عوامل محیطی .۳۲

۲-۲-۲-۴- ماهیت خدمات ۳۲

۲-۲-۲-۵- عوامل درون سازمانی ۳۲

۲-۲-۲-۶- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .۳۲

۲-۲-۳- بازارگرایی و کیفیت خدمات ۳۴

۲-۲-۴-  رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .۳۵

۲-۲-۴-۱- واکنشی یا انفعالی ۳۵

۲-۲-۴-۲- استراتژیک یا فعالانه ۳۵

عنوان                                                                                                                                                                    صفحه      

۲-۲-۵- پیامدهای کیفیت خدمات ۳۶

۲-۲-۶- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی ۳۹

۲-۲-۷- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند۳۹

۲-۲-۸- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت ۴۲

بخش سوم : مشتری مداری و رضایت

۲-۳-۱- مفاهیم و تعاریف.۴۵

۲-۳-۲- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .۴۷

۲-۳-۳- مفهوم رضایت ۴۹

۲-۳-۴- رضایت/نارضایتی .۵۰

۲-۳-۴-۱- رضایت مشتری ۵۰

۲-۳-۴-۲- نارضایتی مشتری ۵۰

۲-۳-۵- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی ۵۰

۲-۳-۶- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .۵۲

۲-۳-۶-۱- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .۵۳

۲-۳-۶-۲- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری ۵۳

۲-۳-۶-۳- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات ۵۳

۲-۳-۶-۴- بازار و فروش محصولات و خدمات .۵۳

۲-۳-۶-۵- مشتری پسند کردن تحویل ۵۴

۲-۳-۶-۶- ایجاد رضامندی برای مشتری ۵۴

۲-۳-۶-۷- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری ۵۴

۲-۳-۷- مزایای رضایت مشتری ۵۴

۲-۳-۸- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .۵۶

بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک

۲-۴-۱- واژه گمرک۵۷

۲-۴-۲- پیشینه تاریخی گمرک ایران ۵۷

۲-۴-۲-۱- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)۶۰

۲-۴-۳-  وظایف گمرک ۶۱

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۲-۴-۳-۱- هدایت ساختار اقتصادی کشور .۶۱

۲-۴-۳-۲- اعمال قوانین و مقررات۶۲

۲-۴-۳-۳- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی ۶۳

۲-۴-۳-۴- اخذ مطالبات گمرکی .۶۴

۲-۴-۳-۵- اجرای کنوانسیونهای بین المللی ۶۵

۲-۴-۴- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک ۶۶

۲-۴-۴-۱- جنبه مالی گمرک ۶۶

۲-۴-۴-۲- جنبه اقتصادی گمرک ۶۶

۲-۴-۵- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.۶۷

۲-۴-۶- تشریفات گمرکی کالا .۶۷

۲-۴-۷- سیستم اظهار از راه دور ۶۸

۲-۴-۸- سیستم آسیکودا ۶۹

۲-۴-۸-۱- اهداف آسیکودا.۷۰

۲-۴-۸-۲- قابلیت های آسیکودا.۷۰

۲-۴-۹- قواعد صادرات موفق .۷۱

بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق

۲-۵-۱- مقدمه .۷۴

۲-۵-۲- مدل زیتامل ۷۴

۲-۵-۳- تئوری برابری .۷۵

۲-۵-۳-۱- نظریه برابری آدامز .۷۵

۲-۵-۳-۲- عدالت .۷۶

۲-۵-۳-۳- ابعاد عدالت .۷۹

فصل سوم : فرایند و روش تحقیق

۳-۱-  مقدمه ۸۶

۳-۲- روش تحقیق .۸۶

۳-۳- جامعه آماری .۸۷

۳-۴- روش نمونه گیری .۸۸

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه      

۳-۵- حجم نمونه .۸۸

۳-۶- روش و ابزار گردآوری داده ها .۸۸

۳-۶-۱- پرسشنامه .۸۹

۳-۶-۲- کتابخانه .۹۰

۳-۶-۳- مصاحبه.۹۰

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون .۹۰

۳-۸- روایی و پایایی .۹۱

۳-۸-۱- روایی۹۱

۳-۸-۲- پایایی ۹۱

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه .۹۴

۴-۲- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی ۹۴

۴-۲-۱- سن پاسخ دهنده گان۹۴

۴-۲-۲- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان ۹۵

۴-۲-۳- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .۹۶

۴-۲-۴- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .۹۷

۴-۳- آمار توصیفی فرضیات تحقیق ۹۸

۴-۳-۱- فرضیات اصلی ۹۸

۴-۳-۲- فرضیات فرعی ۹۹

۴-۴- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو .۱۰۰

۴-۴-۱- فرضیه اصلی ۱ ۱۰۰

۴-۴-۲- فرضیه فرعی ۱-۱ ۱۰۱

۴-۴-۳- فرضیه فرعی ۱-۲.۱۰۳

۴-۴-۴- فرضیه فرعی ۱-۳.۱۰۴

۴-۴-۵- فرضیه اصلی ۲.۱۰۵

۴-۴-۶- فرضیه فرعی ۲-۱۱۰۶

عنوان                                                                                                                                                                   صفحه  

۴-۴-۷- فرضیه اصلی ۳.۱۰۷

۴-۴-۸- فرضیه فرعی ۳-۱.۱۰۸

۴-۴-۹- فرضیه فرعی ۳-۲.۱۰۹

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱- مقدمه۱۱۲

۵-۲- بررسی نتایج به دست آمده ۱۱۲

۵-۳- پیشنهادها۱۱۵

۵-۴-محدودیت های تحقیق ۱۱۷

پیوستها

نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها۱۱۹

پرسشنامه .۱۲۷

منابع فارسی.۱۳۱

منابع انگلیسی.۱۳۳

چکیده انگلیسی .۱۳۶

صفحه عنوان انگلیسی ۱۳۷

چکیده :

هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد .

در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(۱۹۸۰) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی                 شده است.

برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (۲k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای ۰.۹۰۷ تأیید گردید.

پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است.

همه فرضیه های تحقیق با  ۰.۰۰۰ = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش                سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است.

واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه

  مقدمه

سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند.

ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات             با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و                  در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد.

• بیان مسأله

هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،۱۳۷۹)

بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای           ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­ کنند و برنامه ­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه ­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، ۱۳۸۸)

نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است.

یکی از راه های شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاه ها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند

مطلب دیگر :

تحقیق با موضوع دسترسی به اطلاعات و اطلاعات اولیه

‌ و در اصطلاح               «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، ۱۳۸۵)

بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)

در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را  با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد.

گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[۱]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،۱۳۷۹)

ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و. فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،۱۳۷۷)

آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی  بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد.

پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­ های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (۱۹۸۲) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت  دسترسی ، ارتباطات  و درک مشتری  را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال ۲۰۰۸  تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،۱۳۸۹)

در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند.

این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد.

بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟

براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است.

• رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات
• مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات
• نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات

با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است.

• ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات،      به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،۱۳۷۶)

در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم                در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند.

در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب     رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه ۱۳۸۱ به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی                                لازم الاجراء گردید.

برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد.

گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان                پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است.

بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی              امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله                                       مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد.

لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی                    مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود.

• اهداف تحقیق

اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد:

۱- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات.

۲- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک.

۳- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی.

بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک.

۴- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۵- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۶- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۷- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان.

۸- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی                      و وارداتی.

۹- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک.

۱۰- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

۱۱- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی.

بررسی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان

مبانی نظری تحقیق ۱۱

۲-۱ مقدمه ۱۲

۲-۲ تعریف مدیریت دانش ۱۳

۲-۳ رویکردهای مختلف به مدیریت دانش ۱۸

۲-۴ مدل‌های مدیریت دانش ۲۵

۲-۵  استراتژی‌های مدیریت دانش ۳۱

۲-۶ عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش ۴۳

۲-۷  عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش چه ویژگی هایی دارند؟ ۷۵

۲-۸- پیشینه تحقیقات ۸۳

۲-۹ معرفی بانک تجارت ۹۰

فصل سوم: ۱۰۱

روش تحقیق ۱۰۱

۳-۱ مقدمه ۱۰۲

۳-۲  روش تحقیق ۱۰۲

۳-۳  فرضیه های تحقیق ۱۰۴

۳-۴  جامعه آماری ۱۰۴

۳-۵  تعیین حجم نمونه ۱۰۵

۳-۶  روش نمونه گیری ۱۰۷

۳-۷  روش گردآوری اطلاعات ۱۰۷

۳-۸  ابزار گردآوری داده‌ها ۱۰۷

۳-۹ تعیین روایی پرسشنامه ۱۰۸

۳-۱۰ تعیین پایایی پرسشنامه ۱۰۹

۳-۱۱ روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱۰

فصل چهارم: ۱۱۱

تجزیه و تحلیل داده‌ها ۱۱۱

۴-۱ مقدمه ۱۱۲

۴-۲ تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها ۱۱۲

۴-۳ تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ۱۱۷

۴-۴ یافته های جانبی تحقیق ۱۲۱

۴-۵ جمع بندی آماری ۱۲۳

۴- ۶جمع بندی تحلیلی ۱۲۳

فصل پنجم: ۱۲۵

نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۲۵

۵-۱ مقدمه ۱۲۶

۵-۲  نتایج حاصل از بررسی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۱۲۶

۵-۳  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق ۱۲۷

۵-۴  نتایج حاصل از رتبه بندی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش ۱۳۳

۵-۵  مقایسه نتایج تحقیق با تحقیقات گذشته ۱۳۳

۵-۶  محدودیت های پژوهش ۱۳۴

۵-۷  پیشنهادها ۱۳۵

پیوست ها ۱۳۹

فهرست منابع فارسی ۱۶۵

فهرست منابع انگلیسی ۱۶۷

چکیده به زبان انگلیسی ۱۶۹

دانش با ارزش ترین سرمایه و نوعی دارایی کلیدی است که هر سازمانی می تواند با در اختیار گرفتن آن به رشد، پیشرفت و کسب مزیت رقابتی برسد. اما این سرمایه با ارزش نیاز به مدیریت دارد، مدیریت دانش مجموعه ابزارها، تکنیک ها و استراتژی هایی برای خلق، کسب، ذخیره، تحلیل، سازماندهی، کاربرد، بهبود و توزیع دانش و تجربیات در سازمان می باشد و باید در سازمان ها و شرکت ها پیاده سازی شود. هدف اصلی این پژوهش بررسی عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان بود و به این منظور چهار عامل ساختار سازمانی، فرهنگ سازمانی، زیرساختهای فناوری اطلاعات و سبک رهبری مورد سوال قرار گرفتند. جامعه آماری این پژوهش روسا و معاونین شعب بانک تجارت استان اصفهان می باشند. در مجموع جامعه آماری این پژوهش شامل ۲۱۲ نفر و حجم نمونه ۱۱۸ مورد برآورد گردید. روش پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها و ماهیت توصیفی-پیمایشی و ابزار کار پرسشنامه می باشد. با بهره گرفتن از آزمون آماری T یک نمونه ­ای به بررسی فرضیه های تحقیق پرداخته می­شود و همچنین به منظور تبیین هرچه بهتر نتایج تحقیق و ارائه مباحث تکمیلی، از آزمون­های رتبه‌بندی فریدمن و آزمون تعقیبی ویلکاکسون استفاده شده است. نتایج پژوهش مبین این نکته است که چهار عامل فوق برای استقرار مدیریت دانش در وضعیت مطلوبی قرار دارند و مدل پژوهش تایید گردید.

واژه های کلیدی: مدیریت دانش-ساختار سازمانی-فرهنگ سازمانی-زیرساخت های فناوری اطلاعات-سبک رهبری

۱-۱ مقدمه

امروزه دیگر همه گروه های کاری و علمی اذعان دارند، برای اینکه سازمانها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت، حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. علی رغم اینکه دانش به عنوان منبعی برای بقای سازمانها ضروری است و شرط موفقیت سازمانها دستیابی به یک دانش و فهم عمیق در تمامی سطوح است، اما باز هم بسیاری از سازمانها هنوز به مدیریت دانش به طور جدی توجه نکرده اند. به گفته پیتر دراکر، «راز موفقیت سازمانها در قرن ۲۱ همان مدیریت دانش» است. دانش مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. داده به اعداد و پاسخهایی گفته می‌شود که به تنهایی دارای مفهوم کاربردی برای سازمان نیستند. اطلاعات به صورت پیام و تفسیر قابل انتقال است. اطلاعات به مجموعه مرتبط از داده ها گفته می شود که به صورت یک پیام هستند. اطلاعات معمولاً مبنای تصمیم گیریها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهی شده، راهکار عملی مرتبط با آن، نتایج به کارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‌شود. گاهی به اشتباه «مدیریت دانش» و «مدیریت اطلاعات» یکی تلقی می شوند، حال آنکه این دو، یکی نیستند. مدیریت اطلاعات به طور مشخص بر داده‌های پردازش شده تمرکز دارد. دانش زیر بنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمایه های یک سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیکی نیستند بلکه سرمایه دانشی مهمتر از این دو سرمایه، مورد توجه است. مدیریت دانش، استراتژی آگاهانه ای برای در دسترس قرار دادن دانش صحیح برای افراد ذیربط در زمان مناسب برای کمک به افراد برای انجام وظایف خویش و بهبود عملکرد سازمان است(nanoka & takeucki 1995). برخی دیگر نیز مدیریت دانش را، فرایند گسترده ای می دانند که امر شناسایی، سازماندهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهد. برای اجرای مدیریت دانش به یک بازه زمانی نسبتا” طولانی، فراهم سازی بسترهای فکری و فرهنگی، مهارتی و آموزشی و بسترهای تکنولوژیک نیاز است.  در این فصل مساله تحقیق تعریف و سپس سوالات تحقیق، اهمیت، کاربرد پژوهش، اهداف، فرضیه ها، مدل مفهومی، روش تحقیق و واژه های عملیاتی بیان شده اند.

۱-۲ بیان مسئله

 برخلاف رویکردهای سنتی که موفقیت سازمانی را در گرو توجه و تاکید برعوامل بیرونی می دانستند در ادبیات اخیر مدیریت، تمرکز بر روی منابع داخلی، علی الخصوص نیروی انسانی می باشد مایلر(۱۹۹۶). آدام بیانچی میگوید: غالبا ارزش شما برای یک سازمان در آن چیزی است که شما می دانید و دیگران نمی دانند، از این رو چالش اساسی مدیریت دانش، واداشتن افراد برای به اشتراک گذاشتن آن چه که دیگران نمی دانند می باشد. از این رو مقوله دانش سازمانی مورد توجه روزافزون سازمانها قرار گرفته است حتی برخی از نویسندگان نظیر گرنت(۱۹۹۶) نانوکا(۱۹۹۶) و نانوکا و همکاران(۲۰۰۱) اظهار نموده اند که دانش سازمانی منبع عمده مزیت رقابتی پایدار

مطلب دیگر :

پایان نامه با موضوع پایان نامه با موضوع آنتی اکسیدان ها :ایجاد تأخیر، کند کردن و حتی توقف فرآیندهای اکسیداسیون

 است. مدیریت دانش نیز به عنوان فرایندی تلقی شده است که طی آن دانش سازمانی از دانش اعضای سازمان بوجود می آید.

امروزه مدیریت دانش به صورت یک الزام رقابتی برای سازمانها درآمده و دانش به عنوان یک منبع ارزشمند و راهبردی است. برای هدفمند کردن استفاده از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی و راهبردی و نیز سازماندهی مراحل استقرار مدیریت دانش در سازمان، شناخت وضعیت موجود سازمان و تعیین عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش امری ضروری است. با وجود این، اگر زیرساختهای مناسب برای استفاده از چنین فرایندی فراهم نباشد، حاصلی جز بی تفاوتی نیروی انسانی و اتلاف منابع مالی در پی نخواهد داشت. آمادگی مدیریت دانش خود مجموعه ای از قابلیتهای یک سازمان در دسترسی به زیرساختهای لازم برای مدیریت دانش و ظرفیتهای به کارگیری آن می باشد.

با بررسی پیشینه ادبیات تحقیقات صورت گرفته، چهار عامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، زیرساختهای فناوری اطلاعات و رهبری به عنوان عوامل موثر بر استقرار مدیریت دانش شناخته شده اند.

فرهنگ خود ترکیبی از تاریخچه سازمان، انتظارات، قوانین نانوشته، باورهای مشترک، آداب و هنجارهای اجتماعی که رفتارها را تحت تاثیر قرار میدهد و دارای ابعاد اعتماد، همدلی، همکاری، تعهد، جو باز و یادگیری از اشتباهات است.

ساختار سازمانی شامل تمرکز گرایی، میزان رسمیت گرایی، کانالهای ارتباطی و کار تیمی است.

زیرساخت های فناوری اطلاعات شامل زیرساخت های شبکه و سخت افزار، دسترسی به نرم افزارهای کاربردی، انعطاف پذیری و کیفیت اطلاعات است.

رهبری مبتنی بر تناسب، تعهد مدیریت ارشد، آموزش، پاداش و مشارکت کارکنان و استراتژی سازمان است.

بنابراین در این تحقیق ابتدا به تبیین این موضوع پرداخته می شود که ساختار سازمانی مناسب، فرهنگ سازمانی مناسب، زیرساختهای مناسب فنآوری اطلاعات و سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش چیست و سپس تلاش می شود پاسخ مناسبی برای مجهول اصلی این تحقیق بدست آورد که عوامل موثر مذکور تا چه حد در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارند.

۱-۳ سوالات تحقیق

۱- آیا ساختار سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجو دارد؟

۲-آیا فرهنگ سازمانی مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟

۳-آیا زیرساختهای فناوری اطلاعات مناسب برای استقرار مدیریت دانش درشعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟

۴-آیا سبک رهبری مناسب برای استقرار مدیریت دانش در شعب بانک تجارت استان اصفهان وجود دارد؟

۱-۴ اهمیت و ضرورت تحقیق

مفهوم سه بخشی از سرمایه فکری (انسانی، اجتماعی و سازمانی) دلالت بر این امر دارد که در عین حال که افراد مبادرت به تولید، حفظ و استفاده از دانش می کنند (سرمایه انسانی)، این دانش از طریق تعامل بین آنها بهبود می یابد(سرمایه اجتماعی)، تا بتوانند دانش نهادینه شده ای را که تحت تملک سازمان است ایجاد کنند(سرمایه سازمانی). همان گونه که چاتزکل(۲۰۰۴) اشاره می کند: واقعیت این است که سازمانها چیزی بیش از تفکرات و اعمال انسانی نیستند. این دانش، مهارتها و توانایی های افراد است که می تواند ایجاد ارزش نماید و تمرکز بر آن می تواند به عنوان یکی از ابزارهای جلب، حفظ، توسعه و نگهداری سرمایه انسانی باشد. این دانش فردی حفظ شده از طریق فرایندهای مدیریت دانش به کار گرفته می شود. با وجود این، در نظر گرفتن ملاحظات سرمایه های اجتماعی هم دارای اهمیت است؛ که به معنای استفاده از روش هایی است که می توان از طریق آن، دانش را بواسطه تعاملات بین آنها توسعه داد. اثربخشی سازمانی نیز به استفاده مناسب از این دانش بستگی دارد. این دانش باید دسته بندی، سازماندهی و بین افراد مبادله شود تا بتواند سرمایه سازمانی را ایجاد کند(baron 2007).

از طرفی امروزه دانش و اطلاعات به عنوان عامل تعیین کننده ای در موفقیت و قدرت گیری سازمانها تبدیل شده است. با افزایش تاکید دولت بر ایجاد جامعه دانشی و اولویت حرکت به سوی اقتصاد دانش محور (برنامه های چهارم و پنجم توسعه) مساله اساسی درک این موضوع است که چگونه از دانش به عنوان یک منبع کسب مزیت رقابتی استفاده شود. در این راستا بسیاری از سازمانها تلاش خود را بر استقرار سیستم مدیریت دانش معطوف کرده اند. دانش مقوله ای نظام مند است و نیازمند توجه همه جانبه به عوامل مختلف سازمانی می باشد.

برای صنعت بانکداری ایرانی، که نزدیک به یک قرن پیش حیات خود را آغاز کرده، هیچگاه سرعت تغییرات چنین پرشتاب نبوده است. موج تغییراتی که از ابتدای دهه۸۰ با تولد بانکهای خصوصی آغاز شد همراه با اجرای سیاستهای کلی اصل۴۴ قانون اساسی و پیشرفتهای حیرت انگیز فناوری اطلاعات فضای کسب و کار بانکها را برای همیشه دگرگون ساخت.

بانک تجارت پس از تغییر مالکیت از بخش دولتی به بخش خصوصی و عرضه سهام خود در بورس اوراق بهادار در موقعیت ویژه ای قرار گرفته است؛ زیرا باید این تحول بزرگ را به نحو مطلوب هدایت کند که یکی از مهمترین اقدامات در راستای این تحول، تصحیح و تغییر نگرش پرسنل به بانک از یک بنگاه دولتی به یک بنگاه خصوصی(با همه الزاماتش) می باشد. همچنین بانک می باید در مسیر افزایش بهره وری در سیستم های اداری، مالی و پشتیبانی، افزایش چابکی تصمیم گیریها، باز مهندسی ساختار سازمانی بانک، تمرکززدایی و تفویض اختیار بیشتر به واحدهای صف گام بردارد.

برای بقا در چنین شرایطی، استمرار و پایداری در مزیت رقابتی از طریق توسعه ظرفیتهای فردی و سازمانی ضرورت یافته است. دانش به عنوان منبع عمده کسب مزیت رقابتی پایدار محسوب می شود و به منظور دستیابی به چنین مزیتی، فرایند مدیریت دانش می تواند به عنوان یک فرصت استراتژیک مورد توجه قرار گیرد.

در بانک تجارت یکی از مهمترین مباحث دوران پس از خصوصی سازی، تهیه یک برنامه راهبردی با توجه به تغییر ماموریتها و وظایف و باز تعریف فرایندهای انجام کار و ساختار سازمانی بانک بوده است. برنامه استراتژیک بانک تجارت که شامل بیانیه ماموریت، اهداف کلان و جهت گیریهای کلی برمبنای بیانیه ماموریت می باشد در سال ۱۳۸۹ به تصویب هیات مدیره رسید. در بخش اهداف کلان این برنامه، که هدف “توسعه و توانمندسازی منابع انسانی” یکی از آنها می باشد به “نهادینه سازی رویکرد مدیریت دانش و خرد ورزی در بانک تجارت” اشاره مستقیم شده است.  در این راستا بانک تجارت  طراحی و استقرار مدیریت دانش را در اولویت های پژوهشی ویژه مورد حمایت خود قرار داده است. امید می رود اجرای این تحقیق بتواند یاری گر بانک تجارت در طراحی و استقرار بهتر مدیریت دانش در آن بانک گردد.