دانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشددانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشدبررسی وضعیت رقابت پذیری بین شرکت های بیمه استان گیلان در قالب یک مدل علّی
۲-۱-۷ ابعاد و جنبه های رقابت پذیری ۲۹
۲-۱-۸ عوامل موثر بر رقابت پذیری ۳۱
۲-۱-۸-۱ عوامل محیطی ۳۱
۲-۱-۸-۲ عوامل درون سازمانی .۳۲
۲-۱-۸-۳ عوامل ایجاد ارزش ادراکی .۴۰
۲-۲ معرفی صنعت بیمه ۴۲
۲-۲-۱ پیدایش بیمه ۴۲
۲-۲-۲ مفهوم بیمه ۴۳
۲-۲-۳ سیر تحول بیمه در جهان ۴۵
۲-۲-۴ پیدایش و تحول بیمه در ایران ۴۶
۲-۲-۵ بیمه و نقش آن در اقتصاد .۴۸
۲-۲-۶ تاریخچه شرکتهای بیمه در ایران ۵۱
۲-۳ پیشینه تحقیقات انجام شده در زمینه رقابت پذیری .۵۶
۲-۳-۱ تحقیقات داخلی ۵۴
۲-۳-۲ تحقیقات خارجی ۵۹
۲-۴ الگوی نطری تحقیق ۶۱
۲-۵ جمع بندی .۶۲
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
مقدمه .۶۴
۳-۱ روش تحقیق ۶۴
۳-۲ جامعه و نمونه آماری ۶۴
۳-۲-۱ جامعه آماری .۶۴
۳-۲-۲ نمونه آماری ۶۵
۳-۳ روش های گردآوری داده ها و اطلاعات ۶۷
۳-۳-۱ مطالعات کتابخانه ای ۶۷
۳-۳-۲ پرسشنامه ۶۸
۳-۳-۲-۲ معرفی پرسشنامه ۶۹
۳-۴ روایی و پایایی پرسشنامه ۶۹
۳-۴-۱ تعیین پایایی پرسشنامه ۷۰
۳-۴-۲ تعیین روایی پرسشنامه ۷۱
۳-۵ روش تجزیه تحلیل داده ها .۷۲
۳-۵-۱ تحلیل عاملی تاییدی .۷۲
۳-۵-۲ مدل سازی معادلات ساختاری ۷۲
۳-۶ جمع بندی .۷۴
فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها
مقدمه .۷۶
۴-۱ بررسی توصیفی داده ها .۷۶
۴-۲ بررسی آمار استنباطی ۸۶
۴-۲-۱ بررسی برازش مدل اندازه گیری .۸۶
۴-۲-۲ بررسی فرضیه های تحقیق ۸۷
۴-۳ جمع بندی .۹۶
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه .۹۸
۵-۱ نتایج آمار توصیفی .۹۸
۵-۲ نتایج آمار استنباطی ۹۹
۵-۳ بحث و نتیجه گیری ۱۰۳
۵-۴ پیشنهادات در راستای فرضیه های تحقیق .۱۰۶
۵-۵ نوآوری تحقیق . ۱۱۰
۵-۶ محدودیت های تحقیق ۱۱۱
۵-۷ پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۱۱
منابع و مأخذ فارسی .۱۱۳
منابع و مأخذ انگلیسی .۱۱۶
ضمائم .۱۱۹
چکیده
در عصر جهانی شدن ، رقابت پذیری موضوعی مهم در بین سیاست گذاران بوده و وسیله ای برای نیل به رشد اقتصادی مطلوب و توسعه پایدار قلمداد می شود. بنابراین هدف صنایع از رقابت پذیری ، دستیابی به موقعیتی ممتاز از لحاظ عملکرد در بازار است. کلید این مسئله بررسی و سنجش عوامل موثر بر رقابت پذیری می باشد. صنعت بیمه از ارکان فعالیت های اقتصادی است که تضمین کننده سلامت وبقای حرکت های اقتصادی می باشد. بنابراین عملکرد نامناسب آن علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت.
هدف تحقیق حاضر ، سنجش ارتباطهرکدام از عوامل محیطی ،عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه در سطح استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها از نوع توصیفی-پیمایشی و با بهره گیری از ابزار پرسشنامه می باشد. در این تحقیق برای تبیین مدل مفهومی به کمک مدل سازی معادلات ساختاری نحوه ی ارتباط شاخص ها و عوامل اثر گذار بر رقابت پذیری (عوامل محیطی، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی) بررسی شد. داده های تحقیق در سطح شرکت های بیمه مستقر در استان گیلان و از یک نمونه ۱۳۷ نفره از کارشناسان و کارکنان بیمه گردآوری و از نرم افزار لیزرل جهت تجزیه و تحلیل استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که عامل ایجاد ارزش ادراکی ، عامل محیطی و عامل درون سازمانی رابطه معنی داری با رقابت پذیری در شرکت های بیمه داشته که در این میان عامل ایجاد ارزش ادراکی در مرتبه اول اهمیت قرار داشته که میزان تأثیرگذاری آن بر رقابت پذیری ۷۶/۰ می باشد و عوامل محیطی با میزان تأثیر گذاری ۶۵/۰ در مرتبه دوم و عامل درون سازمانی با میزان تأثیر گذاری ۵۳/۰ در مرتبه سوم الویت قرار دارد.
واژگان کلیدی:
رقابت پذیری ، مدل سازی معادلات ساختاری ، تحلیل عاملی تاییدی ، شرکت های بیمه.
مقدمه
در دنیای امروز ، افزایش سطح زندگی و رفاه افراد یک کشور به میزان رقابت پذیری شرکت ها و بنگاه های اقتصادی بستگی دارد که در آن کشور فعالیت می کند. رقابت پذیری بخش صنعت و تجارت اهرم رشد اقتصادی کشورهای دنیا اعم از توسعه یاقته یا در حال توسعه است. ( مهرگان ، ۱۳۸۷، ص ۶ )
بررسی های انجام شده نشان داده است که شرکت ها یا بنگاه های تولیدی که بتوانند از منابع موجود ( سرمایه ، نیروی کار و تکنولوژی ) به نحو مطلوبی استفاده کنند و مناسب ترین روابط را با شبکه های عرضه کنندگان ، خریداران و حتی رقبای خود برقرار نمایند می توانند در فروش کالاها و خدمات خود از مزایای رقابتی بهره مند شوند. به هر حال در سیستم های اقتصادی حاکم بر دنیای امروز ، شرکت ها تنها از طریق افزایش سطح رقابت و بهبود کیفیت فعالیت های خود قادر به ادامه حیات هستند.(لی[۱] ،۲۰۰۹، ص ۳۰۸)
صنعت بیمه بعنوان یکی از صنایع مهم ، پیچیده و حیاتی در سطح جهان است. در قرن حاضر فعالیت های اقتصادی بنحوی شکل گرفته است که تداوم آن بدون پشتوانه بیمه ای سخت تحت تاثیر قرار می گیرد. صنعت بیمه ، با برخورداری از مجموعه وسیع نیروی انسانی و شبکه گسترده ای از شعب ، نمایندگی ها و سایر ارکان بیمه ای ، می تواند نقش حائز اهمیتی در توسعه اقتصادی کشور ایفا کند. در راستای سیاست های اصل ۴۴ قانون اساسی در فضای کسب و کار صنعت بیمه کشور اقداماتی مانند واگذاری بیمه های دولتی به بخش خصوصی ، آزادسازی تعرفه های بیمه ای و توانمندسازی صنعت بیمه انجام گرفته است. این صنعت یکی از زیر بخش های بازار مالی است که اثرات گسترده ای در سایر بازار ها دارد و باید تضمین کننده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی باشد. ( حنیفه زاده ، ۱۳۸۹،ص۳۶ )
بر این اساس پژوهش حاضر سعی دارد با توجه به عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه به بررسی میزان تاثیر هریک از این عوامل بر رقابت پذیری و تحلیل آن پرداخته و با ارائه راهکارهای موثر اجرایی در جهت افزایش توانایی رقابتی بتواند نقش مهمی را در این زمینه ایفا کند.
۱-۱بیان مسئله
وجود پدیده هایی مانند اجرای سیاست های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی ، طرح تحول اقتصادی دولت به علاوه اجرای برنامه های کلان توسعه کشور ، برنامه هایی مانند برنامه توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی کشور ، وجود تحولات در سیستم مالی ، اقتصادی، گسترش بازارها و شکل گیری رقابت های شدید جهانی و . شرکت های بیمه کشور را در وضعیت رقابتی پرچالش قرار داده است (حنیفه زاده ،۱۳۸۹،ص۴۲) .
امروزه نگرش های سنتی امور بیمه ای از بین رفته و نگرش های مدرن مبتنی بر مشتری مداری جایگزین آنها شده است ، که همین امر باعث شده شرکت های بیمه با چالش های رقابتی شدیدتری روبرو شوند.
امروزه باقی ماندن و موفقیت در فضای رقابتی میان شرکت های بیمه در ایران به عنوان یک دغدغه بسیار مهم مدیران این شرکت ها شده است که هر چقدر آن ها در مسیر آینده پیش بروند اهمیت آن بیشتر می شود.
رقابت پذیری ؛ بهره وری ، نوآوری ، اثربخشی و رضایت مشتری و . را با خود به همراه دارد به این مفهوم که هر شرکتی بتواند به بهترین شکل ممکن ، منابع در دسترس اعم از سرمایه ، نیروی کار و فن آوری را تلفیق کند محصولات مشتری پسند و یا خدماتی مناسب را به بازار عرضه نماید ، از موفقیت بیشتری در فضای رقابتی برخوردار خواهد بود. از آنجایی که رقابتپذیرییک مفهوم تطبیقی است که توانایی یا عملکرد یک شرکت یا بنگاه اقتصادی را در زمینه عرضه کالا یا خدمات خود به یک بازار را مشخص می کند (لازلو و همکاران ، ۲۰۰۹ ، ص ۱۲۵).بنابراین چنانچه بتوان ریشه های عدم رقابت پذیری و عوامل تشکیل دهنده و موثر بر رقابت پذیری شرکتهای بیمه را شناسایی
و مورد بررسی قرار داد ، می توان راهکارهایی را جهت افزایش قدرت رقابت پذیری این شرکتها در فضای کسب و کار کشور پیشنهاد نمود.
برای بالا بردن توان رقابتی شرکت های بیمه ، شناخت عوامل و بررسی مولفه های اصلی رقابت پذیری برای آنها امری حیاتی بوده و تحلیل مداوم این عوامل را نیز به نوبه خود طلب می نماید. در صورت عدم شناخت آگاهانه این عوامل ، برنامه ریزی ها ، تصمیم گیری ها و اجرای آنها نادرست بوده و صدمات جبران ناپذیری به پیکره شرکت هایبیمه وارد می سازد. بنابراین با توجه به اینکه رشد ساختار صنعت بیمه در هر کشور بیانگر توسعهیافتگی آن کشور از طریق سرمایه گذاری حق بیمه های دریافتی به منظور ارتقا رشد اقتصادی و توسعه کشور می باشد لذا می توان با بهبود عملکرد صنعت بیمه از طریق بهرهوری نیروی انسانی ، خصوصی سازی بیشتر شرکت های بیمه و توسعه فعالیت های بیمه ای ، سطح رقابت پذیری را در کشور افزایش و متقابلا بهبود بخشید.
در این پژوهش متغیر وابسته رقابت پذیری و متغیر های مستقل شامل: عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی می باشد که شرح آنها در فصل دوم به تفصیل آمده است و مورد بررسی قرار گرفته تا از بین متغیر های نام برده در بالا اهمیت متغیر های عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی و عوامل ایجاد ارزش ادراکی در شرکت های بیمه مشخص گردد. ازین رو ، با نگرش کسب و کاری که صنعت بیمه به عنوان یکی از بنگاه های اقتصادی ، نسبت به توسعه مقیاس رقابت پذیری دارد ، این پژوهش سعی نموده است ضمن توجه به مشکلات بیان شده ، اقدام به تعیین میزان تاثیر گذاری عوامل موثر و کلیدی بر رقابت پذیری در شرکت های بیمه بپردازد و با بهره گرفتن از مدل معادلات ساختاری نحوه ارتباط این متغیرها را بر رقابت پذیری مورد بررسی قرار دهد که ،از میان عوامل موثر بر رقابت پذیری ، کدام متغیر بیشترین تاثیر ممکن را می تواند بر رقابت پذیری شرکت های بیمه داشته باشد؟
۱-۲ اهمیت و ضرورت تحقیق
فرایند جهانی شدن، پیشرفتهای سریع و بنیادین تکنولوژیک ، پیشرفتهای جدید در زمینه فناوری اطلاعات ، افزایش تغییرات سریع در الگو های مصرف و تقاضا ، منابع انرژی ، کمبود منابع و هزینه های بالای آن ، چالشهایی هستند که بنگاه ها و صنایع مختلف در عرصه تجارت و فعالیتهای اقتصادی با آن روبه رو هستند و ادامه حیات آنها ، منوط به تصمیم گیری درست و به موقع در برابر این تغییرات است. در این میان فرایند جهانی شدن و گسترش بازارهای مصرف و نیز افزایش تعداد رقبا و شدت رقابت ، باعث اهمیت بخشیدن به مفاهیمی مانند رقابت پذیری شده است. وجود این تغییرات مستمر ، فضای رقابت بین سازمان ها در حوزه کسب و کار را بیش از پیش تشدید کرده است.( زارع ، ۱۳۸۹ ، ص۲۳). با توجه به نقش انکار ناپذیر صنعت بیمه در جبران خسارت و جایگاه آن به عنوان یک نهاد سرمایه گذار و رویکرد واسطه گری مالی ، بیمه می تواند با ایجاد ارزش افزوده ، به تشکیل درآمد ملی کمک شایان توجهینماید بنابراین باید بتواند توان رقابتی خود را با بررسی عوامل موثر بر رقابت پذیری خود نسبت به رقبا افزایش دهد چرا که عملکرد نامناسب این صنعت ، علاوه بر اینکه ساختار درونی خود را تحت تاثیر قرار می دهد ، بلکه اثرات جانبی گسترده ای در سایر بازارهای کشور به جای خواهد گذاشت؛ از آن جمله می توان به کاهش کارایی سایر صنایع به دلیل عدم وجود امنیت و سلامت کافی جهت انجام فعالیت های اقتصادی اشاره نمود چرا که صنعت بیمه به عنوان یکی از ارکان فعالیت های اقتصادی ، تضمین شده سلامت و بقای حرکت های اقتصادی می باشد(حنیفه زاده ، ۱۳۸۹، ص۳۷).
اکثر شرکت های بیمه ، از عوامل موثر بر رقابت پذیری خود در داخل کشور ، اطلاعات درست ، به موقع و مناسبی ندارند از طرفی هم در حال حاضر شرکت های بیمه در یک فضای رقابتی فعالیت می کنند که تنوع خدمات ارائه شده در این صنعت رو به افزایش است. هیچ شرکت بیمه ای نمی تواند در زمینه های مختلف ، بهترین خدمات ممکن را ارائه دهد. همچنین یک شرکت بیمه نمی تواند خدمات خویش را به کل بازار بالقوه و مشتریان بالقوه ارائه دهد. شرکت های بیمه باید راه هایی بیابند که بتوانند استراتژی متمایزی را نسبت به دیگر شرکت های بیمه ای برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان اتخاذ کنند.
به همین دلیلشناخت و بررسی موضوع فوق می تواند نقش مهمی در افزایش رقابت پذیری و همچنین کمک بسیار مهمی در انتخاب راهکارهای مناسب برای ارائه خدمات به مشتریان در شرکت های بیمه داشته باشد. لذا با توجه به مطالبی که در بخش بیان مسئله ارائه گردید و با توجه به ، نواقص و مشکلات و مسائل ذکر شده در صنعت
مطلب دیگر :
مقاله رایگان درباره اجرای استراتژی
بیمه کشور ، انجام پژوهش های دانشگاهی در رابطه با بررسی و تحلیل عوامل موثر بر رقابت پذیری شرکت های بیمه ضروری به نظر می رسد.
۱-۳ اهداف تحقیق
· هدف اصلی
۱. سنجش ارتباط بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
۲. سنجش ارتباط بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
- سنجش ارتباط بین عوامل ایجاد ارزش ادرکی و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
· اهداف فرعی
- سنجش ارتباط بین عوامل محیطی خرد-ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
- سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
- سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
- سنجش ارتباط بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
- سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه.
- سنجش ارتباط بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه.
۱-۴سوالاتتحقیق
- سوالات اصلی تحقیق
- آیا بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- سوالات فرعی تحقیق
- آیا بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
- آیا بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه وجود دارد؟
۱-۵فرضیاتتحقیق
- فرضیات اصلی تحقیق
- بین عوامل محیطی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین عوامل درون سازمانی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین عوامل ایجاد ارزش ادراکی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- فرضیات فرعی تحقیق
- بین عوامل خرد و ملی و رقابت پذیری در شرکتهای بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین نگرش مبتنی بر منابع و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین نگرش مبتنی بر بازار و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین نگرش مبتنی بر دانش و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین ارزش ادراکی رقبا و بازار از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
- بین ارزش ادراکی مشتری از بنگاه و رقابت پذیری در شرکت های بیمه رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۶ الگوی نظری تحقیق
مدل مفهومی تحقیق براساس رویکرد مدل معادلات ساختاری و با توجه به نقش کلیدی عوامل محیطی (گوران و همکاران ، ۲۰۱۱) ، عوامل درون سازمانی (دس و لامپکین ، ۲۰۰۳) و عوامل ایجاد ارزش ادراکی(سانچز و همکاران ، ۲۰۰۶)روی رقابت پذیری و مولفههای آن شکل گرفته تا از این طریق،به ارزیابی روابط بین متغیرها بر اساس مناسبات نظری مذکور پرداخته شود.
- تعاریف مفهومی وعملیاتی متغیرهای تحقیق
۱-۷-۱ رقابت پذیری
با توجه به اینکه در این مطالعه ، رقابت پذیری در سطح بنگاه (شرکتهای بیمه) مورد بررسی قرار می گیرد، به تعریف آن از دیدگاه چند کارشناس پرداخته می شود.
تعریف مفهومی: رقابت پذیری به منزله فرایندی است که افراد ، منابع ، تصمیمات و اقبال خوش را شامل می شود.
اسکات[۱]، رقابت پذیری را به عنوان توانایی افزایش درآمدها با سرعتی برابر و ایجاد سرمایه های ضروری جهت رویارویی با آن ها در آینده تعریف می کند. (اسکات ،۲۰۰۷،ص۱۱۷)
پیس و استفان[۲] ، بیان کردند رقابت پذیری به معنی توانایی سازمان در جهت ماندگاری در کسب و کار و محافظت از سرمایه های سازمان ، به دست آوردن بازگشت سرمایه و تضمین شغل ها در آینده می باشد. (پیس و استفان ،۲۰۰۹،ص۱۰)
تعریف عملیاتی: رقابت پذیری فرایندی است که تحت تاثیر سه عامل شناسایی شده در این تحقیق (عوامل محیطی ، عوامل درون سازمانی ، عوامل ایجاد ارزش ادراکی) است که هر چه میزان بهره مندی شرکت های بیمه از این عوامل بیشتر باشد ، در جایگاه رقابتی بهتری نسبت به رقبای خود قرار دارد.
ابزار ستجش رقابت پذیری از طریق پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت می باشد که تعداد سوالات مربوط به آن در پرشسنامه ۷ گویه می باشد.
۱-۷-۲ عوامل محیطی
تعریف مفهومی: عوامل محیطی ، عواملی هستند که هر گونه تصمیم گیری و برنامه ریزی راهبردی و شناخت وضعیت موجود را شامل می شوند.
تعریف عملیاتی :عامل محیطی به عنوان پارامتر تاثیر گذار بر رقابت پذیری ، در ابعاد مختلف اقتصادی – سیاسی حضوری موثر و ظهوری پر رنگ دارد. معمولا عوامل محیطی را در ابعاد سه گانه کلان بین المللی ، خرد و ملی در نظر می گیرند (گوران و همکاران ،۲۰۱۱). که در این تحقیق عوامل محیطی شامل دو بعد خرد و ملی می باشد.
ابزار سنجش آن از طریق پرسشنامه براساس طیف لیکرت بوده که تعداد سوالات مربوط به آن در پرسشنامه تحقیق ۷ گویه می باشد.
۱-۷-۳ عوامل درون سازمانی
بررسی ورودی ها و خروجیهای موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه
۸۱-۵) فرضیات تحقیق.۹۱-۶) کاربرد تحقیق.۱۰۱-۷) بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.۱۰۱-۸) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.۱۰۱-۸-۱) بازارگرایی۱۱۱-۸-۲) تکنولوژی گرایی۱۱۱-۸-۳) محیط رقابتی۱۲۱-۸-۴) قابلیت بازاریابی الکترونیکی.۱۲۱-۸-۵)عملکرد مرتبط با مشتری۱۳۱-۸-۶)عملکرد سازمانی.۱۳۱-۸-۷)آشفتگی بازار.۱۴۱-۸-۸)شدت رقابت۱۴۱-۸-۹)شرکتهای کوچک و متوسط.
| فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق | |
| ۲-۱) مقدمه | ۱۷ |
| ۲-۲) مبانی نظری | ۱۷ |
| ۲- ۲-۱) مفهوم بازارگرایی. | ۱۷ |
| ۲- ۲- ۲) تاریخچه بازارگرایی. | ۲۲ |
| ۲- ۲-۳) فرهنگ بازارگرایی. | ۲۴ |
| ۲-۲-۴) نحوه شکل گیری بازارگرایی. | ۲۵ |
| ۲-۲-۵) پیامدهای بازارگرایی برای سازمان. | ۲۷ |
| ۲-۲-۶) مفاهیم عملیاتی بازارگرایی. | ۲۹ |
| ۲-۲-۶-۱)دیدگاه تصمیم گیری. | ۲۹ |
| ۲-۲-۶-۲)دیدگاه هوشمندی بازار. | ۳۰ |
| ۲-۲-۶-۳)دیدگاه رفتاری مبتنی بر فرهنگ یا دیدگاه فرهنگ بازارگرایی | ۳۲ |
| ۲-۲-۶-۴)دیدگاه بازاریابی استراتژیک | ۳۳ |
| ۲-۲-۶-۵)دیدگاه مشتریگرایی. | ۳۳ |
| ۲-۲-۶-۶)دیدگاه بازارگرایی ترکیبی « لافرتی و هالت». | ۳۴ |
| ۲-۲-۶-۶-۱)تمرکز و تأکید بر مشتری. | ۳۵ |
| ۲-۲-۶-۶-۲)اهمیت اطلاعات مربوط به مشتریان | ۳۶ |
| ۲-۲-۶-۶-۳)هماهنگی بین بخشی | ۳۶ |
| ۲-۲-۶-۶-۴)تعهد اعضای سازمان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان | ۳۷ |
| ۲-۲-۷) تکنولوژیگرایی. | ۳۷ |
| ۲-۲-۸) محیط رقابتی. | ۳۸ |
| ۲-۲-۹) قابلیت بازاریابی. | ۳۹ |
| ۲-۲-۹-۱)قابلیت بازاریابی الکترونیکی | ۳۹ |
| ۲-۲-۱۰) شدت رقابت | ۴۱ |
| ۲-۲-۱۱) آشفتگی بازار | ۴۱ |
| ۲-۲-۱۲)عملکرد مرتبط با مشتری | ۴۲ |
| ۲-۲-۱۳)عملکرد سازمانی | ۴۳ |
| ۲-۲-۱۴) تعریف شرکتهای کوچک و متوسط در ایران. | ۴۴ |
| ۲-۲- ۱۴-۱) اهمیت و نقش شرکتهای کوچک و متوسط در ایران. | ۴۵ |
| ۲-۳) پیشینه پژوهش . | ۴۶ |
| ۲-۳-۱) پژوهشهای داخلی | ۴۶ |
| ۲-۳-۲) پژوهشهای خارجی | ۵۴ |
| فصل سوم: روش اجرای تحقیق | |
| ۳-۱) مقدمه | ۵۹ |
| ۳-۲) نوع و روش پژوهش. | ۵۹ |
| ۳-۲-۱) دامنه تحقیق | ۶۰ |
| ۳-۲-۱-۱)قلمرو موضوعی | ۶۰ |
| ۳-۲-۱-۲) قلمرو مکانی. | ۶۰ |
| ۳-۲-۱-۳)قلمرو زمانی. | ۶۰ |
| ۳-۳) معرفی جامعه و نمونه آماری | ۶۰ |
| ۳-۳-۱) جامعه آماری | ۶۰ |
| ۳-۳-۲) نمونه آماری و حجم آن. | ۶۱ |
| ۳-۳-۳) تعیین حجم نمونه در هریک از طبقات. | ۶۳ |
| ۳-۴) روش و ابزارگردآوری اطلاعات | ۶۳ |
| ۳-۵) روایی و پایایی پرسشنامه | ۶۵ |
| ۳-۵-۱)روایی | ۶۶ |
| ۳-۵-۲) پایایی. | ۶۶ |
| ۳-۶) روشها و ابزار تجزیه و تحلیل دادهها. | ۶۸ |
| فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش | |
| ۴-۱) مقدمه . | ۷۳ |
۴-۲) آمار توصیفی | ۷۳ |
| ۴-۲-۱) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت | ۷۳ |
| ۴-۲-۲) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس میزان تحصیلات | ۷۴ |
| ۴-۲-۳) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سابقه کار | ۷۵ |
| ۴-۲-۴) توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس تعداد پرسنل شرکت | ۷۶ |
| ۴-۲-۵)توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس نوع صنعت | ۷۷ |
| ۴-۳) تحلیل استنباطی. | ۷۸ |
| ۴-۳-۱) آزمون نرمالیته متغیرها | ۷۸ |
| ۴-۳-۲) آزمون همبستگی فرضیات | ۷۹ |
| ۴-۳-۳) آزمون رگرسیون متغیرها . | ۸۳ |
| فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق | |
| ۵-۱) مقدمه. | ۹۸ |
| ۵-۲) نتیجه گیری. | ۹۸ |
| ۵-۳) نتایج تجربی | ۹۹ |
| ۵-۳-۱) نتایج تجربی توصیفی. | ۹۹ |
| ۵-۳-۲) نتایج تجربی استنباطی. | ۱۰۰ |
| ۵- ۴) بحث در نتایج پژوهش | ۱۰۴ |
| ۵-۵) پیشنهادات مبتنی بر فرضیه های پژوهش | ۱۰۴ |
| ۵- ۶) موضوعات پیشنهادی برای محققان آینده | ۱۰۷ |
| ۵-۷) محدودیتهای پژوهش | ۱۰۷ |
چکیده
امروزه ارائه بهترین عملکرد در زمینه بازاریابی، به اساسی ترین دغدغه مدیران شرکتهای کوچک و متوسط مبدل شده است و مدیران میکوشند تا با بهره گیری از تکنیکهای مختلف، به عملکرد برتر دست یابند و در این راستا قابلیتهای بازاریابی الکترونیکی از عوامل مؤثر در دستیابی به مزیت رقابتی و عملکرد برتر و مرتبط با مشتری و در نهایت عملکرد سازمانی میشود. در این پژوهش همچنین دو متغیر بازارگرایی و تکنولوژیگرایی که بر قابلیتهای بازاریابی الکترونیکی تاثیرگذار هستند، بررسی خواهد شد. این تحقیق در پی آن است که ورودی و خروجیها موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی در شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه بررسی کند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر جمعآوری داده ها توصیفی- پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه انتخاب شدهاست. با توجه به گزارش سازمان صنعت، معدن و تجارت استان، از ۹۳۵ واحد صنعتی فعال در استان، ۸۵۵ واحد از آن را شرکتهای کوچک و متوسط تشکیل می دهند. اندازه نمونه در این تحقیق ۲۶۵ محاسبه شده است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه ۴۴ سؤالی و با طیف لیکرت پنج درجهای استفاده شد. تعدادی از فرضیه های تدوین شده با بهره گرفتن از آزمون ضریب همبستگی پیرسون آزمون شدند و بقیه فرضیه ها با توجه به وجود متغیر تعدیلگر(شدت رقابت و آشفتگی بازار) از روش رگرسیون گام به گام استفاده شد و فرضیه ها با اطمینان ۹۹% تأیید شدند. نتایج این تحقیق نشان داد که بازارگرایی و تکنولوژیگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر مثبتی دارند. محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده روابط بین بازارگرایی و تکنولوژیگرایی با قابلیت بازاریابی الکترونیکی میباشد. به علاوه باید اشاره کرد که قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی موثر است. آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی میباشد. شدت رقابت نیز به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی میباشد.
وازههای کلیدی: قابلیتهای بازاریابی الکترونیکی، بازارگرایی، تکنولوژیگرایی، شدت رقابت، آشفتگی بازار، عملکرد مرتبط با مشتری ، عملکرد سازمانی، شرکتهای کوچک و متوسط.
۱-۱)مقدمه
امروزه سازمانها در محیطی پویا، پرابهام و متغیری فعالیت می کنند. یکی از بارزترین ویژگیهای عصر حاضر، تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزشهای اجتماعی)، سیاسی؛ اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی میدهد (کردناییچ[۱]،۱۳۸۳،۵۳-۶۷). پویاییهای محیطی و رقابت فزاینده سازمانها را برآن داشته است تا جهت فعالیت، رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدید کسب کنند(ریچهلد و ساسیر[۲] ۱۹۹۹، ۲۳-۲۱). محور فعالیتهای بازاریابی در عصر حاضر تمرکز بر مشتری است. مهمترین فعالیت شرکت، خلق مشتری است. امروزه جلب رضایت مشتری به منزله سود است. تضمین شغلی و بقا شرکتها درسایه خلق توجه مشتری است. مشتری فلسفه وجودی شرکت است. اساس تمام فعالیت شرکتها، بخصوص فعالیتهای بازاریابی یافتن مشتری، حفظ و نگهداری مشتریان سودآور، طراحی و ارائه ارزشهای مورد پسند برای مشتریان و ارزشآفرینی برای آنان است. رویکرد شرکتها در جلب نظر مشتری وتشویق او به خرید بر حسب موقعیت زمانی متفاوت بوده است.رویکردهای موجود را می توان به چهار دوره تقسیم نمود: ۱- دوره تولید گرایی ۲- دوره فروش گرایی ۳- دوره بازاریابی گرایی ۴- دوره تعامل گرایی. در هر دوره رویکردهای خاصی مطرح بوده است. رویکرد غالب امروز که مجری مفهوم بازاریابی است، بازارگرایی[۳]میباشد. از بازارگرایی برای اجرای مفهوم بازاریابی و عملیاتی ساختن آن استفاده میشود (کوهلی و جاورسکی[۴] ،۱۹۹۰). در واقع هر چه شرکت بتواند شناخت بیشتری از نیازهای مشتریان، فعالیتهای رقبا و عوامل تاثیرگذار بر شرایط بازار بهدستآورد و این اطلاعات را در کلیهی بخشهای شرکت توزیع نماید، از توانایی بیشتری برای بقا در بازار رقابتی برخوردار خواهدبود. میتوان گفت بازارگرایی از ابزارها و اقدامات حیاتی در سازمانها میباشد و بر این مفروضه قرار دارد که تا زمانیکه نیازها و خواسته های مشتریان برآورده نشود، سازمانها و شرکتها به اهداف خود دست نخواهدیافت. به دلیل اهمیت نقش شرکتهای کوچک و متوسط[۵] در اقتصاد کشورها که هر روز پر رنگتر از روز قبل میگردد و بنابر تاثیری که بر اقتصاد کلان، جهتگیری سیاستهای صنعتی و فناوری میگذارند، اغلب کشورهای در حال توسعه در جهت توسعه کمی و کیفی شرکتهای کوچک و متوسط هستند. تجربه بسیاری از کشورهای در حال توسعه و توسعهیافته نشان میدهد که بخش صنایع کوچک و متوسط به دلایل مختلف می تواند نقش محوری در توسعه اقتصادی و صنعتی داشتهباشد اول اینکه صنایع کوچک و متوسط از بسیج منابع ملی حمایت می کند و در نتیجه باعث ایجاد فرصتهای شغلی و ایجاد رفاه و بالاخره فقرزدایی میشود. دوم اینکه صنایع کوچک و متوسط به اقشار آسیبپذیر جامعه از قبیل جوانان و زنان، که ظرفیت محدودی برای مشارکت در توسعه اقتصادی کشورشان دارند کمک می کند. سوم اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط می تواند نقش محوری در تحقق روند خصوصیسازی در کشور ایفا نماید، زیرا آنها اغلب قابلیت جذب نیروی کار مازاد را دارند. چهارم اینکه توسعه صنایع کوچک و متوسط سبب ارتقای مردمسالاری در جامعه میشود و جامعه مدنی باعث مشارکت کارآفرینان در نظام اقتصادی، سیاسی و اجتماعی کشور میشود. سرانجام اینکه، بخش صنایع کوچک و متوسط ثابت کرده که منعطف و نوآور است و در بسیاری از بخشها صنایع کوچک و متوسط مزیت رقابتی قابلتوجهی نسبت به صنایع بزرگ دارند و این امر آنها را قادر میسازد سریعتر و موثرتر به تحولات فزاینده جهانی پاسخ دهند(قرهچه و شمشیری، ۱۳۸۹).
بازاریابی دارای انواع مختلفی مانند بازاریابی مبادله ای، پایگاه داده، تعاملی و شبکه ای می باشد. با ظهور اینترنت و تجارت الکترونیک، پنجمین مدل بازاریابی به نام بازاریابی الکترونیک معرفی گردید. بازاریابی الکترونیک، استفاده از اینترنت و دیگر فن آوری های ارتباطی به عنوان واسط، برای ارتباط بین فروشنده و مشتریان تعریف می شود (برودی و همکاران، ۲۰۰۷). امروزه به کارگیری روش های الکترونیکی بازارایابی از عوامل کلیدی موفقیت شرکت ها به شمار می رود و بنگاه های تجاری ناگزیر به استفاده از روش های یادآوری شده جهت حفظ بقا در محیط رقابتی هستند(آقازاده و همکاران، ۱۳۹۰). فن آوری اطلاعات (IT) کاربرد بسیار فراوانی در بازاریابی دارد(حقیقی و همکاران، ۱۳۸۳)، که مطالعات اخیر نشان دهنده، ترویج تعامل سازمان ها از طریق یکپارچه سازی IT با مشتریان خود به منظور کسب و حفظ مشتریان بیشتر می باشد (برودی و همکاران، ۲۰۰۷؛ کویلو و همکاران،۲۰۰۱). براساس فراگیر شدن IT در بازاریابی، توجه بیشتر به قابلیت بازاریابی الکترونیکی و چگونگی استفاده از آن به منظور افزایش عملکرد شرکت و ایجاد مزیت رقابتی حائز اهمیت است.
۱-۲)تعریف و بیان مساله تحقیق:
جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی روبرو شده است. مفهوم این تحولات این است که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت(کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۷، ۹). در واقع درهمتنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیینکننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، تغییر بیوقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها و همچنین ابتکار عمل همراه با سرعت عمل در حوزههای کسب و کار باعث گردیده تا شرکتهای کوچک و متوسط با چالشها و مخاطرات عمیقی روبه رو شوند (قرهچه و شمشیری، ۱۳۸۹). بنابراین یک شرکت باید سعی کند تا جهت بقا و کسب موفقیت به یک مزیت رقابتی در بازار دست یابد. بنابراین جهت گام برداشتن در راستای این هدف نیاز به نگرش و فرهنگ جدیدی در کل سازمان داریم، تا ضمن توجه به بازار و مشتریان، به تحرکات رقبا هم توجه داشته باشد بطوریکه انجام فعالیتهای بازاریابی فقط در حوزه وظایف بازاریابی نگریسته نشود بلکه مسئولیت تمام واحدها و تک تک اعضای سازمان باشد و تمام واحدهای درون سازمانی با هماهنگی کامل در این راستا قدم بردارند (بیگی، ۱۳۸۲، ۱). بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است. در دنیای رقابتی موفقیت شرکتها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان در مقایسه با عملکرد رقبا میباشد و آنها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به سطح مطلوبی از عملکرد و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی میشود (شادکام و هاشمی، ۱۳۸۸).
عملکرد سازمانی به تمامی موفقیتهای سازمان که از طریق فروش، دارایی، سود، ارزش بازاری و ارزش دفتری اندازه گیری میشود، اشاره دارد (بیگی و فطرس، ۱۳۸۸). در فرهنگ لغت حییم، واژه عملکرد به معنی اجرا، انجام، نمایش، کاربرجسته ترجمه شده است. از واژه عملکرد تعاریف زیادی شده است، اما در یک تعریف جامع می توان گفت عملکرد به معنای ساختارها و هم به معنای نتایج است. رفتارها از فرد اجراکننده ناشی شده و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می کند. رفتارها فقط ابزارهایی برای نتایج نیستند، بلکه خود نتیجه به حساب میآیند و میتوان جدای از نتایج، در مورد آنها قضاوت کرد. در واقع، عملکرد نتیجه نهایی فعالیت است. این فعالیت به منظور سنجش عملکرد بر اساس اهداف قبلی ارزیابی میشود. همچنین عملکرد، نتیجه واقعی و قابل اندازه گیری تلاش است. اگرچه تلاش منجر به عملکرد میگردد ولی این دو را نمیتوان با یکدیگر برابر دانست و میان این دو تفاوت فاحشی وجود دارد (بیگزاد، علایی و اسکندری، ۱۳۸۹). عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهومسازی میگردد که می تواند به وسیلهی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نام و نشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن میشود (لی و دیگران، ۲۰۰۸).
باید گفت که امروزه تجارب و راهحلهای سنتی برای مسایل جاری و آینده شرکتها راهگشا نیستند و باید به دنبال راهکارهای جدید بود تا بتوان محصولات را با حداقل هزینه و کیفیت برتر متناسب با نیازها و سلیقههای مشتری، تولید و عرضه کرد بنابراین ضرورت دارد تا به بررسی عواملی پرداخت که به شرکتهای کوچک و متوسط کمک کند از ظرفیت و توانایی های بالقوه خویش استفاده مطلوب را ببرند تا بتوانند بقای خویش را در محیط متلاطم و آشفتهی امروز تضمین کرده و بتوانند به پیشرفت خود ادامه دهند. با توجه به اینکه شرکتهای کوچک و متوسط بیشتر از شرکتهای بزرگ به رشد اشتغال کمک می کنند و آنها در درازمدت میتوانند سهم بسیار مهمی از کل اشتغال را به خود اختصاص دهند و همچنین اینکه آنها رقابتپذیری بازار را افزایش داده و از انحصاری شدن امور به وسیله شرکتهای بزرگ جلوگیری می کنند لذا دارای اهمیت بسیار زیادی میباشند. بنابراین، بازارگرایی برای سازمان جهت ایجاد ارزش برای مشتریان حیاتی است و در دنیای رقابتی امروزه موفقیت شرکتها در گرو ارتباط داشتن با مشتریان، مقایسه عملکرد خودشان با عملکرد رقبا میباشد و آنها را ملزم به اجرای بازارگرایی برای رسیدن به عملکرد تولیدی برتر و در نهایت رسیدن به اهداف سازمانی میباشد. هدف از این تحقیق نیز پاسخ به این سوال است که بازارگرایی وتکنولوژیگرایی (به عنوان ورودی های موثر بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی) تا چه حد بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی تاثیر دارند و در نهایت ارائه مدلی به منظور رسیدن به عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی است.
۱-۳)اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
متخصصان و اندیشمندان بازاریابی در طول بیش از سه دهه بر این باور بودند که عملکرد کسب و کار تحت تاثیر بازارگرایی قرار میگیرد. به اعتقاد نارور و اسلیتر (۱۹۹۰) بازارگرایی قلب تپنده مدیریت و راهبرد بازاریابی مدرن است و کسب و کاری که بازارگراییاش را افزایش دهد، عملکرد بازارش را بهبود خواهد بخشید. دستیابی به عملکرد عالی برای یک سازمان در گرو خلق مزیت رقابتی پایدار و ارائه ارزش برتر پایدار برای مشتریان است. این امر سازمان را به ایجاد و حفظ نوعی فرهنگ سازمانی مجاب می کند که زمینه بروز رفتارهای ضروری را فراهم میسازد. بر این اساس میتوان گفت بازارگرایی فرهنگی سازمانی است که با حداکثر کارایی و اثربخشی رفتارهای لازم جهت خلق ارزش برتر برای مشتریان و در نتیجه عملکرد برتر مستمر برای کسب و کار فراهم می کند (نارور و اسلیتر، ۱۹۹۰).
هاست[۶] در سال ۱۹۸۶ بیان می کند که بازارگرایی در شرایط رقابت از اهمیت بیشتری برخوردار است. در محیط غیر رقابتی شرکت ممکن است دارای عملکرد خوبی باشد، حتی اگر بازارگرا نباشد. زیرا مشتریان با محصولات و خدمات شرکت خو گرفتهاند اما در شرایط رقابت شدید مشتریان گزینههای متنوعی برای ارضای نیازها و خواسته های خویش دارند. شرکتهایی که بازارگرا نیستند در محیط رقابتی به سرعت مشتریان خود را از دست می دهند (آگوستو و کولهو ،۲۰۰۹)[۷]. کاکس[۸]معتقد است که شرکتها باید بیشتر به سمت مشتریگرایی حرکت کنند، البته نه تنها به این دلیل که این واژه، واژهی زیبایی است، بلکه به این دلیل که مشتریگرایی امروزه به عنوان یک ضرورت و اجبار برای سازمانها درآمده است(کاکس ،۲۰۰۰).
قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوریهای اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران (۲۰۰۲)، تکنولوژیهای بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات) مبتنی بر اینترنت و ارتباطات میباشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتهای فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است (برودی و همکاران،۲۰۰۲).
بنابراین باید گفت که برای شرکت های کوچک و متوسط که هر روز بیش از پیش با یک محیط رقابتی و پیچیده مواجه می شوند، پاسخدهی به نیروهای رقابتی، از نظر بقا یافتن بسیار مهم است. شرکت هایی که بتوانند از طریق بازارگرایی، تکنولوژیگرایی، قابلیت بازاریابی الکترونیکی به مزیتهای رقابتی دست یابند، خواهند توانست گامی موثر در راستای بقای خود و عملکرد بالای سازمانی بردارند.
۱-۴)اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف کلی، ویژه و کاربردی):
۱-۴-۱)اهداف کلی:
هدف کلی از انجام این تحقیق، شناخت تاثیر بازارگرایی، تکنولوژیگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی و تاثیر آن بر عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط میباشد.
۱-۴-۲)اهداف ویژه:
- شناخت تاثیر بازارگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت تاثیر تکنولوژیگرایی بر قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژیگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد مرتبط با مشتری شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش قابلیت بازاریابی الکترونیکی بر عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش عملکرد مرتبط با مشتری بر عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
- شناخت نقش شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط شهر کرمانشاه.
۱-۴-۳)اهداف کاربردی:
هدف این پژوهش بررسی بیشتر در شناخت بازارگرایی و تکنولوژیگرایی با مبادرت به توسعه قابلیت بازاریابی الکترونیکی برای بهبود عملکرد در شرکتهای کوچک و متوسط میباشد.
۱- ۵)فرضیات تحقیق
- بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین تکنولوژیگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین بازارگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین محیط رقابتی به عنوان تعدیل کننده رابطه بین تکنولوژیگرایی و قابلیت بازاریابی الکترونیکی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین عملکرد مرتبط با مشتری و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین آشفتگی بازار به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد مرتبط با مشتری شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
- بین شدت رقابت به عنوان تعدیل کننده رابطه بین قابلیت بازاریابی الکترونیکی و عملکرد سازمانی شرکتهای کوچک و متوسط استان کرمانشاه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
۱- ۶)کاربرد تحقیق
- مدیران و سیاستگذاران شرکتهای صنایع کوچک در استان کرمانشاه،
- اتاق صنایع و معادن،
- مدیران و تصمیم گیرندگان ارشد صنعت
- کلیه شرکتها و سازمانهای بازارگرا و بخشهای که تمایل دارند تا عملکرد خود را ارتقا دهند،
- دانشجویان و محققین رشته مدیریت بازرگانی و بازاریابی و علوم ارتباطات مورد استفاده قرار بگیرد.
بازارگرایی
تعریف مفهومی:
تاکنون تعاریف مختلفی برای بازارگرایی ارائه شده است. بر مبنای دیدگاه نارور و اسلیتر(۱۹۹۰) بازارگرایی عبارت است از: فرهنگ سازمانی که به صورت کارآمد و اثربخش رفتارهای فردی را به منظور خلق ارزشهای افزونتر برای مشتریان هدایت کرده و برای ارتقای عملکرد تجاری شرکت لازم و ضروری است(نارور و اسلیتر، ۱۹۹۰). نارور و اسلیتر از دیدگاههای فرهنگی به بازارگرایی مینگرند و سه بعد مشتریگرایی، رقابتگرایی، هماهنگی میانوظیفه ای را برای آن در نظر گرفتهاند.
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای مقابل استفاده شده است: تعهد مشتری، خلق ارزش برای مشتری، درک نیازهای مشتری، متمرکز کردن اهداف برای جلب رضایت مشتری، اندازه گیری رضایت مشتری بعد از ارائه خدمات پس از فروش، اطلاعات افراد درگیر در فرایند فروش، میزان سرعت پاسخگویی به اعمال رقبا، تصمیم گیریهای مدیران ارشد در مورد استراتژیهای رقبا و ارزیابی فرصتها برای کسب مزیت رقابتی، سیستم پاسخگویی به تماسهای مشتریان، توزیع اطلاعات در مورد عملیات، یکپارچگی عملیاتی در استراتژیها، تمامی عملیاتی که در خلق ارزش برای مشتری نقش دارد و توزیع منابع با دیگر واحدهای کسب و کار.
- تکنولوژیگرایی:
تعریف مفهومی:
امروزه بهره گیری مؤثر از تکنولوژی، مهمترین موضوع پیش روی شرکتهای تکنولوژیمحورمی باشد و مطمئناً این روند در آینده تشدید خواهد شد (مگانتز، ۲۰۰۲، ۴). توانمندیهای تکنولوژیک هستهای یک سازمان شامل مجموعه ای از مهارتهای متمایز (که در سرمایه انسانی سازمان قرار دارد) راهواره های سازمانی (که در سطح شرکت اجرامیشود) و داراییهای خاص (تکنولوژیهای پیشرفته تولید، سیستمهای اطلاعات، تولید به کمک کامپیوتر و.) که زیربنای مزیت رقابتی سازمان هستند، میباشد(هریسون و سامسون، ۲۰۰۲).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای مقابل استفاده شده است:داشتن شبکه ای قوی از تامین کنندگان تکنولوژی، داشتن تکنولوژی بهتر از دیگر تامین کنندگان، طراحی محصول جدید بر اساس تکنولوژی، فعال بودن شرکت در توسعه تکنولوژی و برنامه های کاربردی.
۱-۸-۳)محیط رقابتی:
تعریف مفهومی:
در محیطی که شدت رقابت در آن کم است، مشتریان انتخاب زیادی ندارند و بنابراین به آنچه که در بازار وجود دارد روی میآورند. در عوض، در شرایط افزایش رقابت، مشتریان گزینههای زیادی دارند، و محصولات و خدمات را به دلیل اینکه به نیازهای آنها پاسخ نمی دهند را رد می کنند. در نتیجه نهتنها سطح بالایی از رقیبگرایی، بلکه سطح بالایی از مشتریگرایی برای درک توقعات مشتریان مهم است، و همچنین سطح بالاتری از هماهنگی میانوظیفه ای بطور موثر و کارا به چالشها و مشکلات بازار پاسخ میدهد(گایور و همکاران، ۲۰۱۱).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای مقابل استفاده شده است:اصرار تامین کنندگان در به روز بودن در کسب و کار الکترونیکی، اصرار داشتن مشتری به پیاده سازی کسب و کار الکترونیکی، سرمایه گذاری در کسب و کار الکترونیکی برای ماندن در عرصه رقابت.
۱-۸-۴)قابلیت بازاریابی الکترونیکی
مطلب دیگر :
بایگانیهای مقالات و پایان نامه ها - دانلود فایل های مقاله
:
تعریف مفهومی:
قابلیت بازاریابی الکترونیکی نشان دهنده شایستگی شرکت در استفاده از اینترنت و سایر فن آوری های اطلاعاتی به منظور تسهیل در تعامل با مشتریان است. طبق نظر برودی و همکاران(۲۰۰۷)، تکنولوژی های بازاریابی الکترونیکی فراتر از تبلیغات مبتنی بر اینترنت و ارتباطات می باشد که شامل؛ مدیریت ارتباط با مشتری، فعالیتهای فروش، تحقیقات بازاریابی و برنامه ریزی است(برودی و همکاران، ۲۰۰۲).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای مقابل استفاده شده است: منابع تکنولوژی، منابع انسانی، منابع کسب و کار.
- عملکرد مرتبط با مشتری
تعریف مفهومی:
عملکرد مشتری به عنوان عملکردی مفهومسازی میگردد که می تواند به وسیلهی روابط مستمر میان مشتری و یک نام و نشان تجاری بیشتر شود. عملکرد مشتری شامل جذب مشتری، نگهداری مشتری، رضایت مشتری، آگاهی از نام ونشان تجاری، تصویر نامونشان تجاری، عملکرد مرتبط با رابطه نام و نشان تجاری و مانند آن میشود(لی و دیگران، ۲۰۰۸).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای مقابل استفاده شده است: رضایتمندی مشتری، وفاداری مشتری.
۱-۸-۶)عملکرد سازمانی
تعریف مفهومی:
عملکرد سازمانی به عنوان شاخصی است که میزان دستیابی یک شرکت به اهداف خود را مورد سنجش قرار می دهد. هانکوک اعلام می کند که سازمان ها در سنجش عملکرد خود از اواسط دهه ۱۹۹۰ از شاخص های متنوعی همچون نرخ رشد سود، نرخ رشد دارایی های کلی و خالص، بازده فروش، بازده حقوق صاحبان سهام، رشد سهام بازار، تعداد محصولات جدید، بازده دارایی ها و . استفاده می کنند که تقریباً تمام این شاخص ها مربوط به مباحث مالی است از این رو برخی دیگر از صاحب نظران علاوه بر سنجه های مالی به عوامل دیگری نیز توجه کرده اند، مثلاً لی و کوی جهت سنجش عملکرد سازمانی از چهار شاخص مالی، سرمایه معنوی، منافع ملموس و منافع ناملموس استفاده کردند(مشبکی، بستام و ده یادگاری، ۱۳۹۱).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای مقابل استفاده شده است:داشتن عملکرد بهتر در رابطه با بازگشت سرمایه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با وضعیت هزینه نسبت به رقبا، داشتن عملکرد بهتر در رابطه با سودآوری نسبت به رقبا،
۱-۸-۷)آشفتگی بازار:
تعریف مفهومی:
آشفتگی بازار به سطح ناپایداری در محیط خارجی اشاره دارد که شرکتها را مجبور می کند تا استراتژیهایشان را در مواجه با نیازهای متغیر مشتریان، تغییر دهند(گلدن[۱] و همکاران، ۱۹۸۵).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای زیر استفاده شده است: تغییر در ترجیحات مصرف کنندگان در طول یک دوره زمانی، تمایل مصرف کنندگان برای دستیابی به یک کالای جدید، حساسیت یا عدم حساسیت مصرف کنندگان نسبت به قیمت، تمایل مصرف کنندگان جدید به استفاده از محصولات متفاوت با سلایق مصرف کنندگان فعلی، وابستگی بیش از حد به مصرف کنندگان وفادار در طی دوران گذشته.
۱-۸-۸)شدت رقابت
تعریف مفهومی:
شدت رقابت به گسترش رقابت میان بازیگران مختلف در صنعت اشاره دارد. بر طبق دیدگاه پورتر[۲](۱۹۸۰)، شدت رقابت برای تعیین سودآوری شرکت در صنعت مهم است. سطح شدت رقابت تعیین کننده انتخاب شرکت برای اقدامات و پاسخهای استراتژیکی است(چن و میلر[۳]، ۱۹۹۴).
تعریف عملیاتی:
برای اندازه گیری این متغیر از شاخصهای زیر استفاده شدهاست: شدت رقابت در نوع صنعت، تعداد رقبای موجود در نوع صنعت، سرعت رقبا در پاسخگویی به تغییرات محیطی، رقابت بر سر قیمت در نوع صنعت، ظهور رقبای جدید و میزان قدرت یا ضعف رقبا.
۱-۸-۹) شرکتهای کوچک و متوسط
تعریف مفهومی:
بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی
۲-۲-۱-۱ ویژگیهای سازمان کارآفرین.۱۷
۲-۲-۱-۲ ابعاد ساختاری کارآفرینی سازمانی.۱۸
۲-۲-۱-۳ ابعاد موقعیتی کارآفرینی سازمانی.۱۹
۲-۲-۱-۴-۱ مدل کارآفرینی سازمانی کورنوال و پرلمن۲۰
۲-۲-۱-۴-۲ دل کارآفرینی سازمانی اکهلس و نک۲۱
۲-۲-۱-۴-۳ مدل کارآفرینی سازمانی کوراتکو و همکارانش.۲۵
۲-۲-۱-۴-۴ کارآفرینی سازمانی تامپسون۲۷
۲-۲-۱-۴-۵ مدل کارآفرینی سازمانی آنتونیک و هیسریچ۳۰
۲-۲-۲ رفتار بازارمحور صادراتی۳۴
۲-۲-۲-۱ بررسی مطالعات مبتنی بر فرهنگ بازارمحوری۳۶
۲-۲-۲-۲ مشتری محوری.۳۸
۲-۲-۲-۳ رقیب محوری۳۹
۲-۲-۲-۴ هماهنگی بین وظیفه ای.۴۰
۲-۲-۲-۵ یادگیریمحوری.۴۲
۲-۲-۲-۶ کیفیت روابط.۴۳
۲-۲-۲-۷ اعتماد۴۴
۲-۲-۲-۸ تعهد۴۵
۲-۲-۲-۹ رضایت۴۶
۲-۲-۲-۱۰ حداقل فرصتطلبی.۴۸
۲-۲-۲-۱۱ بازار صادرات۵۰
۲-۲-۲-۱۲ بازارمحوری در عرصه بینالمللی۵۲
۲-۲-۲-۱۳ بازارمحوری و جنبه های رفتاری روابط بازرگانی۵۶
۲-۲-۲-۱۴ هماهنگی صادراتی۵۸
۲-۲-۳ شدت رقابت ۶۲
۲-۲-۳-۱ استفاده از نقاط مرجع استراتژیک در انتخاب استراتژی.۶۳
۲-۲-۳-۲ کانون توجه یا جهتگیری مدیریت.۶۴
۲-۲-۳-۳ تمایل به کنترل روی عملیات بینالمللی۶۵
۲-۲-۳-۴ انواع استراتژی رقابتی۶۶
۲-۲-۴ دسترسی به منابع مالی.۶۷
۲-۲-۴-۱ منابع داخلی تامین مالی.۶۸
۲-۲-۴-۲ منابع تامین مالی از طریق بدهی و قرض.۶۹
۲-۲-۴-۳ منابع تامین مالی از طریق سرمایه و سهام۷۰
۲-۲-۵ عملکرد محصول جدید صادراتی ۷۱
۲-۲-۵-۱ محرکها و برانگیزانندههای صادرات.۷۲
۲-۲-۵-۲ موانع، مشکلات و محدودیتهای صادرات.۷۳
۲-۲-۵-۳ متغیرهای مربوط به عملکرد صادراتی۷۴
۲-۲-۵-۳-۱ متغیرهای مربوط به محیط ۷۵
۲-۲-۵-۳-۲ متغیرهای مربوط به شرکت۷۶
۲-۲-۵-۴ مدل های مربوط به عملکرد صادراتی۷۶
۲-۲-۵-۵ مدل تجدید نظر شده ترکیبی از عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات۷۷
۲-۲-۵-۶ ارائه چارچوب جامع بسترسازی توسعه صادرات۷۷
۲-۲-۵-۷ قابلیتهای رقابتی بنگاه های کوچک و متوسط صادراتی۷۸
۲-۲-۵-۷-۱ عوامل درون سازمانی.۷۸
۲-۲-۵-۷-۲ عوامل برون سازمانی.۷۹
۲-۳ پیشینهی پژوهشهای انجام شده۸۰
۲-۳-۱ پژوهشهای انجام شده در داخل.۸۰
۲-۳-۲ پژوهشهای انجام شده در خارج از کشور۸۱
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
۳-۱ مقدمه.۸۳
۳-۲ روش پژوهش۸۳
۳-۳ متغیرهای پژوهش۸۳
۳-۴ جامعه آماری۸۴
۳-۵ حجم نمونه و روش نمونه گیری ۸۵
۳-۶ روش گردآوری داده ها.۸۶
۳-۷ ابزار پژوهش(پرسشنامه)۸۷
۳-۷-۱ نحوهی امتیازبندی پرسشنامه۸۸
۳-۷-۱ روایی.۸۸
۳-۷-۱ پایایی.۸۸
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها۸۹
۳-۸-۱ آزمونهای برازندگی مدل کلی۹۰
۳-۸-۲ شاخصهای مطلق.۹۱
۳-۸-۳ شاخصهای نسبی.۹۲
۳-۸-۴ شاخصهای تعدیل یافته.۹۲
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه.۹۴
۴-۲ آمار توصیفی۹۵
۴-۲-۱ توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی.۹۶
۴-۲-۱-۱ توصیف ویژگیهای جنسیت.۹۶
۴-۲-۱-۲ توصیف ویژگیهای سن۹۷
۴-۲-۱-۳ توصیف ویژگیهای تحصیلات.۹۸
۴-۲-۱-۴ توصیف ویژگیهای سابقه کار.۹۹
۴-۲-۲ آمار توصیفی متغیرهای تحقیق۱۰۰
۴-۳ آمار استنباطی.۱۰۱
۴-۳-۱ بررسی نرمال بودن داده ها۱۰۲
۴-۳-۲ محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق۱۰۴
۴-۳-۳ آزمون فرضیات تی استیودنت.۱۰۶
۴-۳-۴ آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرها.۱۱۰
۴-۳-۵ مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق۱۱۵
۴-۳-۵-۱ تحلیل عاملی تائیدی۱۱۶
۴-۳-۵-۱-۱ تحلیل عاملی تائیدی رفتار کارآفرینانه صادراتی۱۱۷
۴-۳-۵-۱-۲ تحلیل عاملی تائیدی شدت رقابت۱۱۸
۴-۳-۵-۱-۳ تحلیل عاملی تائیدی دسترسی به منابع مالی۱۱۹
۴-۳-۵-۱-۴ تحلیل عاملی تائیدی رفتار بازارمحور صادراتی.۱۲۰
۴-۳-۵-۱-۵ تحلیل عاملی تائیدی عملکرد محصول جدید صادراتی۱۲۱
۴-۳-۵-۱-۶ مدل ساختاری پژوهش۱۲۲
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱ مقدمه.۱۲۶
۵-۲ نتیجه گیری حاصل از فرضیه های پژوهش۱۲۶
۵-۳ پیشنهادهای اجرایی(حاصل از پژوهش)۱۲۸
۵-۴ پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی.۱۲۹
۵-۴ موانع پژوهش۱۳۰
منابع و مأخذ۱۳۱
پیوست اول: پرسشنامه.۱۳۹
پیوست دوم: خروجی آموس.۱۴۴
چکیده:
جهانی شدن بازارها، یکپارچگی اقتصاد جهانی، رقابت شدید، عدم اطمینان، ناپایداری محیط تجارت در سطح جهان الزمات نوینی را برای کشورهایی که علاقه مند به بقا و رقابت در محیط پیچیده و ناپایدار اقتصاد جهانی هستند، پدیدآورده اند، این الزمات، دربرگیرنده مواردی همچون استفاده از ابزارها، تکنولوژی ها و روش های جدید برای انجام فعالیت های تجاری از جمله صادرات است، با توجه به نقش صنایع کوچک و متوسط در توسعه صادرات و این که کارآفرینی یکی از عواملی است که بیشترین تاثیر را بر موفقیت و رشد اقتصادی بنگاه ها، کشورها و دولت ها داشته است. به همین دلیل، تاثیر ابعاد توسعه کارآفرینی بر عملکرد صادرات مورد بررسی قرار گرفته است. این تاثیر می تواند در ابعاد مختلفی همچون نوآوری، رقابت پذیری، توسعه کارآفرینی سازمانی و مهندسی محصول جدید باشد. هدف این پژوهش بررسی نقش گرایش
کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی میباشد. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش ۴ فرضیه میباشد. روش این پژوهش از نظر بررسی متغیرها از نوع توصیفی – پیمایشی و از نظرنوع هدف، کاربردی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شرکت های صادراتی استان کرمانشاه میباشند. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقهای میباشد که تعداد ۲۶۲ نفر به عنوان نمونه برای جمعآوری داده ها انتخاب شدند. برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تأییدی با بهره گرفتن از نرمافزار معادلات ساختاری AMOS نسخهی ۲۲ استفاده شده است. با توجه به نتایج گرایش کارآفرینانه صادراتی و دسترسی به به منابع و سرمایه مالی بر روی عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری داشتند ولی تأثیر شدت رقابت و رفتار بازارمحور صادراتی بر روی عملکرد محصول جدید صادراتی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه معنادار نبود.
کلمات کلیدی: رفتار کارآفرینانه صادراتی، شدت رقابت، دسترسی به منابع مالی، رفتار بازارمحور صادراتی، عملکرد محصول جدید صادراتی.
۱-۱ مقدمه:
کارآفرینی مقوله ی بسیار مهمی است که بسیاری از کشورها ی توسعه یافته و در حال توسعه توجه جدی به آن مبذول داشته و می دارند. در این میان، یکی از شاخه های اصلی کارآفرینی، کارآفرینی در سازمان است که بدون شک سهم چشم گیری در توفیق و تعالی سازمان ها دارد (کفاشپور، ۱۳۸۷). تغییرات در محصولات و مکانیسم های بازار، اغلب بدین صورت است که سازمان ها دست به بهره برداری از فرصت هایی می زنند که دیگر سازمان ها دنبال نمی کنند و گاه حتی از وجود آن ها مطلع نیستند. در این زمینه، نوآوری نقش راهبری و عمده را ایفا می کند(آنتونیک و هیرسیچ[۱]، ۲۰۰۸).
منظور از کارآفرینی شرکتی فرایندی است که از طریق القای فرهنگ کارآفرینانه در یک سازمان، کل شرکت دارای روحیه کارآفرینی می شود و موجب نوآوری در محصول و فرایندهای می گردد. به عبارت دیگر، کارآفرینی شرکتی به مفهوم تعهد شرکت به ایجاد و معرفی محصولات جدید، فرایندهای تازه و سیستمهای سازمانی نوین است(مقدسی، ۱۳۸۸).
کارآفرینی صادراتی، مجموعه فعالیت هایی است که بهره برداری از مزایای رقابتی نوآوری را در یک شرکت صادراتی امکان پذیر کرده و رهیافتی در نهادینه کردن نوآوری در شرکت ها است. در حقیقت، کارآفرینی صادراتی به عنوان دریچه ای به سوی بهره برداری از مزایای رقابتی ماندگار، نوآور ی و پیشگامی برای شرکت های صادراتی قلمداد می شود(ریسال[۲]، ۲۰۱۲). از این رو هدف این مطالعه بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی می باشد که در ادامه این فصل ابتدا بیان مسأله و اهمیت موضوع مطرح شده و سپس اهداف و فرضیات مورد آزمون بررسی می شوند.
۱-۲ بیان مسأله:
جهانی شدن بازارها، یکپارچگی اقتصاد جهانی، رقابت شدید، عدم اطمینان، ناپایداری محیط تجارت در سطح جهان الزمات نوینی را برای کشورهایی که علاقه مند به بقا و رقابت در محیط پیچیده و ناپایدار اقتصاد جهانی هستند، پدیدآورده اند، این الزمات، دربرگیرنده مواردی همچون استفاده از ابزارها، تکنولوژی ها و روش های جدید برای انجام فعالیت های تجاری از جمله صادرات است، با توجه به نقش صنایع کوچک و متوسط در توسعه صادرات و این که کارآفرینی یکی از عواملی است که بیشترین تاثیر را بر موفقیت و رشد اقتصادی بنگاه ها، کشورها و دولت ها داشته است(کفاشپور، ۱۳۸۷). به همین دلیل، تاثیر ابعاد توسعه کارآفرینی بر عملکرد صادرات مورد بررسی قرار گرفته است. این تاثیر می تواند در ابعاد مختلفی همچون نوآوری، رقابت پذیری، توسعه کارآفرینی سازمانی و مهندسی محصول جدید باشد(حسینی، ۱۳۸۳).
کارآفرینی را میتوان بعنوان گستره ای تعریف کرد که در آن محصولات و یا بازارهای جدید توسعه می یابند و بر همین مبنا، شرکتی را کارآفرین می پندارند که بیش از دیگر شرکتها به ایجاد محصولات و یا بازارهای جدید مشغول است. در کارآفرینی شرکتی با بکارگیری ظرفیت های نوآوری در شرکت، نیل به عملکرد بالاتر امکانپذیر می گردد(بلاک و استامپ[۳]، ۲۰۰۹). این امر با عرضه محصول جدید، معرفی روش جدید تولید، تشخیص بازارهای جدید، پیدا کردن منابع جدید، بهبود و توسعه کارکردهای محصول موجود و بهبود شرکت و مدیریت امکانپذیر میشود. در ادبیات کارآفرینی از کارآفرینی شرکتی با عنوان های اقدام های خطرآمیز شرکتی و یا کارآفرینی درون
مطلب دیگر :
حضرت ابراهیم – سبز اندیشان امروز
سازمانی نیز یاد می شود(کال و دیگران[۴]، ۲۰۱۰). این مفهوم به مجموعه ی فرایندهایی گفته می شود که سازمانها برای دست یابی به هدف هایی مانند سودآوری گسترش نوآوری، نوسازی راهبردی، کسب دانش برای به دست آورد درآمد و ایجاد فضای مناسب برای، موفقیت در سطح بین المللی ظهور کارآفرینی پیگیری می کنند. شرایطی که شکل دهنده ی نگرش و علا قه های مدیران نسبت به فعالیت های کارآفرینانه است، سطح پشتیبانی مدیریت از آن ها و سرنوشت و اقدام های خطرآمیز شرکتی را تعیین می کند(علم بیگی و دیگران، ۱۳۸۸). امروزه بسیاری از شرکت ها نیاز به کارآفرینی شرکتی را درک کرده اند. از این رو مسأله اصلی این پژوهش بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه می باشد.
۱-۳ اهمیت پژوهش:
در محیط کسب و کار امروز، جایی که چرخه حیات محصولات و خدمات در حال کوتاهتر شدن بوده و منافع آینده نامشخص می باشد، برای شرکت ها، کارآفرین، ریسک پذیری، نوآوری و سلطه جویی در بازار بسیار مهم است(ریسال[۵]، ۲۰۱۲). بعلاوه برای تداوم مزیت رقابتی پایدار و ایجاد منافع بیشتر، شرکت ها باید در مقایسه با رقبایشان بهتر پاسخگوی نیازهای بازار بوده و باید قادر باشند تغییرات بازار را به درستی پیش بینی نمایند؛ طوری که بتوانند بهترین ارزش ها را برای مشتریان خود فراهم کنند(بندریان، ۱۳۸۹). با افزایش سریع تحولات جهانی و گذر از جامعه سنتی به جامعه اطلاعاتی، توجه به استراتژی های جدید برای استفاده بهینه از فرصت ها و ارزش های جدید، شرکت ها را بیش از پیش ملزم به تحول نموده است و امروزه گرایش به کارآفرینی، یکی از استراتژی های جدید در شرکت ها محسوب می شود(آنتونیک و هیرسیچ[۶]، ۲۰۰۸).
کارآفرینی نقش موثری را در عملکرد اقتصادی شرکت ها ایفا مینماید. به طوری که در اقتصاد رقابتی و مبتنی بر بازار دارای نقش کلیدی است، از این رو تضمین حیات و بقاء شرکت ها نیازمند نوآوری و خلق محصولات و خدمات جدید بوده است. بنابراین با توجه به اهمیت صادرات در فرایند توسعه دنیای امروزی که در عصر جهانی شدن قرار دارد، ضرورت پرداختن به موضوعات کارآفرینی در امر صادرات به ویژه از جنبهه ای اقتصادی آن احساس میشود.
۱-۴ اهداف پژوهش:
۱-۴-۱ هدف کلی:
بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی.
۱-۴-۲ اهداف ویژه:
۱- شناخت تأثیر رفتار کارآفرینانه صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.
۲- شناخت تأثیر رفتار بازار محور صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.
۳- شناخت تأثیر شدت رقابت بر عملکرد محصول جدید صادراتی.
۴- شناخت تأثیر دسترسی به منابع مالی بر عملکرد محصول جدید صادراتی.
۱-۵ فرضیات پژوهش:
۱- رفتار کارآفرینانه صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
۲- رفتار بازار محور صادراتی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
۳- شدت رقابت بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
۴- دسترسی به منابع مالی بر عملکرد محصول جدید صادراتی تأثیر مثبت و معناداری دارد.
۱-۶ قلمرو پژوهش:
۱-۶-۱ قلمرو موضوعی
بررسی نقش گرایش کارآفرینانه شرکت در موفقیت محصول جدید صادراتی تحت سطوح مختلف شدت رقابت و سرمایه مالی
۱-۶-۲ قلمرو زمانی انجام پژوهش
از نظر زمانی، دوره زمانی در این پژوهش سال ۱۳۹۴ میباشد.
۱-۶-۳ قلمرو مکانی پژوهش
این پژوهش بر روی شرکت های صادراتی استان کرمانشاه انجام گرفته است.
- تعاریف مفهومی:
الف: رفتار کارآفرینانه صادراتی:
گرایش به کارآفرینی توصیف میکند که چطور ورود به بازارهای جدید و ارائه محصولات جدید میتواند تداوم داشته باشد(بندریان، ۱۳۸۹).
ب: شدت رقابت:
شدت رقابت صنعت، رابطه رقابتی بین شرکتهای کوچک، متوسط و بزرگ را نشان میدهد(کفاشپور، ۱۳۸۷).
پ: دسترسی به منابع مالی:
منظور از دسترس مالی شرکت ها میزان قابلیت های و روش های موجود در درون شرکت و محیط شرکت است که شرکت را قادر می سازد در مواقع لزوم از منابع مالی استفاده کند و در دسترس باشد(ناتانایل و دیگران، ۲۰۱۲).
ت: رفتار بازارمحور صادراتی:
مفهوم رفتار بازار محور سه ترکیب رفتاری را تشکیل میدهد: ۱- تولید هوشمندانه، ۲-توزیع هوشمندانهی اطلاعات، ۳- پاسخگویی هوشمندانه(حسینی، ۱۳۸۳).
ث: عملکرد صادراتی:
عملکرد صادراتی به معنای سنجش عملکرد محصول بر اساس میزان رسیدن به اهداف بلندمدت صادراتی خود از قبیل افزایش تعداد بازارهای صادراتی و افزایش سهم بازار است تا تنها بازگشت سرمایه(دهقان، ۱۳۸۴).
۱-۸-۲ تعاریف عملیاتی:
الف: گرایش به کارآفرینی صادراتی:
– به طور معمول، شرکت ما نسبت به رقبا، هر سال یک خدمت یا محصول جدید را به بازار صادراتی عرضه می کند.
– نسبت به رقبای اصلی صادراتی، خدمات یا محصولاتی را که شرکت ما به بازار صادراتی عرضه می کند خلاقانه و مبتکرانه هستند.
– استراتژی های شرکت ما بر مبنای تمایل شدید شرکت به ریسک پذیری طراحی و تنظیم می شوند.
– – بکارگیری آخرین نوآوری تکنولوژیکی در توسعه محصول جدید در بخش صادرات شرکت ما به خوبی رعایت می شود(منبع: ناتانائیل و دیگران ، ۲۰۱۲).
ب: رفتار بازار محور:
– ما اطلاعات زیادی راجع به روندهایی نظیر(مقررات، تکنولوژی، اقتصاد) در بازارهای صادراتیمان جمعآوری میکنیم.
– ما به صورت دورهای اثرات تغییرات در محیط صادراتیمان را بررسی میکنیم.
– ما اطلاعات زیادی به منظور درک نیروهای اثرگذار بر نیازها و ترجیحات مشتریان خارجیمان، جمعآوری میکنیم.
– اطلاعات خیلی زیاد راجع به رقیبان صادراتیمان، قبل رسیدن به تصمیمگیرندگان، کنار گذاشته میشود(منبع: ناتانائیل و دیگران[۱]، ۲۰۱۲).
پ: شدت رقابت:
– بازار صادراتی شرکت ما کاملا بر مبنای ایجاد رقابت بین شرکت ها استوار است.
– رقابت در بین شرکت های موجود در بازار صادراتی شرکت ما، کاملا جذاب و جالب است.
– شرکت های صادراتی همواره به دنبال رقابت جویی در تولید و عرضه محصول جدید هستند.
– استراتژی های صادراتی شرکت ما کاملا رقابتی هستند(منبع: ناتانائیل و دیگران ، ۲۰۱۲).
ث: دسترسی سرمایه مالی:
بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران
۱-۴-۳ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق۷۱-۵ قلمرو تحقیق۹۱-۵-۱ قلمرو موضوعی .۹۱-۵-۲ قلمرو مکانی۹۱-۵-۳ قلمرو زمانی .۹فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینۀ پژوهش ۲-۱ مقدمه۱۰بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش۱۱۲-۲ تعریف رضایت مشتری۱۱۲-۳ اهمیت مشتری۱۱۲-۴ اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت .۱۲۲-۵ عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران .۱۳۲-۶ انتظار از عنوان بیمه نامه .۱۳۲-۷ عوامل مؤثر بر درک نتایج واقعی پوشش بیمه ای۱۴۲-۸ کیفیت خدمات و برآورده نشدن انتظار۱۵۲-۹ راه های جلب رضایت مشتریان وفادار .۱۷بخش دوم: تشریح متغیر پیش بین پژوهش .۲۰۲-۱۰ تعریف بیمه الکترونیکی .۲۰۲-۱۱ فناوری اطلاعات۲۰۲-۱۲ تجارت الکترونیک۲۰۲-۱۳ تاریخچه تجارت الکترونیک .۲۰۲-۱۴ بیمه الکترونیک .۲۱۲-۱۵ عوامل تشکیل دهنده فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای۲۲۲-۱۵-۱ اطمینان۲۲۲-۱۵-۲ سهولت استفاده۲۲۲-۱۵-۳ کیفیت اطلاعاتی .۲۳۲-۱۵-۴ زمان واکنش .۲۳۲-۱۵-۵ کیفیت وب سایت۲۳۲-۱۵-۶ پاسخگویی .۲۴۲-۱۶ اثرات بیمه الکترونیک در کارآیی۲۴۲-۱۷ مزایای بیمه الکترونیک .۲۵۲-۱۸ ضرورت پیاده سازی بیمه الکترونیکی در صنعت بیمه از دو دیدگاه۲۶۲-۱۸-۱ دیدگاه فشار محیطی۲۶۲-۱۸-۲ دیدگاه نوع مکان شناسی شرکت های بیمه۲۶۲-۱۹ چالش ها و محدودیت های اصلی فراروی بیمه الکترونیک .۲۸۲-۲۰ مخاطرات بیمه الکترونیک۲۹۲-۲۰-۱ ریسک های معاملاتی۲۹۲-۲۰-۲ ریسک های ارتباطی۲۹۲-۲۰-۳ ریسک های استراتژیک .۳۰۲-۲۰-۴ ریسک های اعتباری و مالی .۳۰۲-۲۰-۵ ریسک های عملیاتی۳۰۲-۲۰-۶ ریسک های مسئولیت۳۱۲-۲۱ عوامل کلیدی موفقیت در تجارت الکترونیک۳۱۲-۲۲ مشکلات در تجارت الکترونیک .۳۳۲-۲۳ پذیرش تجارت الکترونیک .۳۵۲-۲۴ رضایت الکترونیکی۳۶۲-۲۵ خدمات الکترونیک و رضایت مشتری۳۶۲-۲۶ مشکلات پیاده سازی بیمه الکترونیکی در ایران .۳۸بخش سوم: بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران۴۰۲-۲۷ مقدمه .۴۰۲-۲۸ دیدگاه نظریه پردازان۴۰بخش چهارم: پیشینۀ پژوهش۴۲۲-۲۹ پژوهش های فارسی .۴۲۲-۲۹-۱ موضوع پژوهش ۱ .۴۲۲-۲۹-۲ موضوع پژوهش ۲ .۴۲۲-۲۹-۳ موضوع پژوهش ۳ .۴۲۲-۲۹-۴ موضوع پژوهش ۴ .۴۳۲-۲۹-۵ موضوع پژوهش ۵ .۴۳۲-۲۹-۶ موضوع پژوهش ۶ .۴۴۲-۲۹-۷ موضوع پژوهش ۷ .۴۴۲-۳۰ پژوهش های انگلیسی۴۵۲-۳۰-۱ موضوع پژوهش ۱ .۴۵۲-۳۰-۲ موضوع پژوهش ۲ .۴۵۲-۳۰-۳ موضوع پژوهش ۳ .۴۶۲-۳۰-۴ موضوع پژوهش ۴ .۴۶۲-۳۰-۵ موضوع پژوهش ۵ .۴۶۲-۳۰-۶ موضوع پژوهش ۶ .۴۷۲-۳۰-۷ موضوع پژوهش ۷ .۴۷۲-۳۰-۸ موضوع پژوهش ۸ .۴۷۲-۳۰-۹ موضوع پژوهش ۹ .۴۸۲-۳۰-۱۰موضوع پژوهش ۱۰ .
۴۸
فصل سوم: روش اجرای تحقیق ۳-۱ مقدمه۴۹۳-۲ روش تحقیق .۴۹۳-۲-۱ تحقیق همبستگی۴۹۳-۳ جامعه آماری .۵۰۳-۳-۱ قلمرو موضوعی .۵۰۳-۳-۲ قلمرو مکانی .۵۰۳-۳-۳ قلمرو زمانی .۵۰۳-۴ روش نمونه گیری و برآورد حجم نمونه۵۰۳-۵ روش گردآوری داده ها و اطلاعات۵۱۳-۶ ابزار گردآوری اطلاعات .۵۱۳-۷ اعتبار یا روایی ابزار تحقیق .۵۲۳-۸ اعتماد یا پایایی ابزار تحقیق۵۳۳-۹ معرفی تکنیک های آماری۵۴۳-۹-۱ آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف .۵۴۳-۹-۲ آزمون پیرسون۵۴فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته ها ۴-۱ مقدمه۵۵۴-۲ توصیف و تحلیل داده های پژوهش .۵۵۴-۳ بخش اول؛ مشخصات پاسخ دهندگان۵۵۴-۳-۱ وضعیت پاسخگویان بر حسب جنسیت .۵۶۴-۳-۲ وضعیت پاسخگویان بر حسب تحصیلات .۵۷۴-۳-۳ وضعیت پاسخگویان بر حسب سن .۵۸۴-۳-۴ وضعیت پاسخگویان بر حسب مهارت استفاده از اینترنت .۵۹۴-۴ بخش دوم؛ توصیف متغیرهای تحقیق .۶۱۴-۴-۱ توصیف متغیر اطمینان۶۱۴-۴-۲ توصیف متغیر سهولت استفاده .۶۱۴-۴-۳ توصیف متغیر کیفیت اطلاعاتی۶۲۴-۴-۴ توصیف متغیر زمان واکنش۶۲۴-۴-۵ توصیف متغیر کیفیت وب سایت .۶۳۴-۴-۶ توصیف متغیر پاسخگویی۶۳۴-۴-۷ توصیف متغیر رضایت بیمه گذاران۶۴۴-۵ بخش دوم؛ نتایج آزمون توزیع متغیرهای مورد مطالعه در پژوهش .۶۵۴-۶ بخش سوم؛ آمار استنباطی۶۶۴-۶-۱ آزمون فرضیه ها .۶۶۴-۶-۱-۱ آزمون همبستگی پیرسون۶۶۴-۶-۱-۱-۱ آزمون فرضیه اصلی تحقیق .۶۶۴-۶-۱-۱-۲ آزمون فرضیه اول تحقیق۶۷۴-۶-۱-۱-۳ آزمون فرضیه دوم تحقیق۶۸۴-۶-۱-۱-۴ آزمون فرضیه سوم تحقیق .۶۹۴-۶-۱-۱-۵ آزمون فرضیه چهارم تحقیق۷۰۴-۶-۱-۱-۶ آزمون فرضیه پنجم تحقیق۷۱۴-۶-۱-۱-۷ آزمون فرضیه ششم تحقیق۷۲۴-۷ بخش چهارم؛ نتایج برآورد مدل پژوهش۷۴فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات ۵-۱ مقدمه۷۵۵-۲ نتیجه گیری .۷۵۵-۲-۱ نتایج آمار توصیفی .۷۵۵-۲-۲ نتایج آمار توصیفی متغیرهای تحقیق۷۶۵-۲-۳ نتایج آمار استنباطی۷۸۵-۲-۳-۱ فرضیه اصلی تحقیق۷۸۵-۲-۳-۲ فرضیه اول تحقیق۷۸۵-۲-۳-۳ فرضیه دوم تحقیق .۷۸۵-۲-۳-۴ فرضیه سوم تحقیق۷۹۵-۲-۳-۵ فرضیه چهارم تحقیق .۷۹۵-۲-۳-۶ فرضیه پنجم تحقیق .۷۹۵-۲-۳-۷ فرضیه ششم تحقیق .۸۰۵-۳ پیشنهادات .۸۱۵-۳-۱ پیشنهادات درخصوص متغیر اطمینان۸۱۵-۳-۲ پیشنهادات درخصوص متغیر سهولت استفاده۸۱۵-۳-۳ پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت اطلاعاتی سیستم .۸۲۵-۳-۴ پیشنهادات درخصوص متغیر زمان واکنش .۸۲۵-۳-۵ پیشنهادات درخصوص متغیر کیفیت بصری وب سایت .۸۲۵-۳-۶ پیشنهادات درخصوص متغیر پاسخگویی .۸۳۵-۴ پیشنهادات آتی۸۳۵-۵ محدودیت های پژوهش .۸۳
مقدمه
امروزه با رشد فزایندۀ توسعۀ جهانی تجارت الکترونیکی، کسب و کارها سعی می نمایند بیشتر از قبل با بهره گرفتن از تجارت الکترونیکی با مشتریان تعامل برقرار کنند و مزیتهای رقابتی خویش را به دست آورند. بنابراین، رقابت میان فروشندگان، لحظه به لحظه شدیدتر شده و این واقعیت منجر به آگاهی بیشتر مشتریان در هنگام جستجوی کالاها و خدمات از قیمتهای بهینه می شود. در واقع می توان گفت؛ رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است. براساس تحقیقات انجام شده، رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصۀ رقابت تأثیرگذار است. و با توجه به اینکه امروزه وبگاه ها مهم ترین کانال توزیع جهانی کالاها و خدمات در تجارت الکترونیکی هستند، بازارها و ساختارهای صنعتی، محصولات و خدمات، بخش بندی بازارها، ارزش های مشتریان و رفتار مصرف کننده را به طور اساسی دچار تحول می نمایند. بنابراین ما در این پژوهش به بررسی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای می پردازیم.
۱-۲ بیان مسأله
امروزه صنایع خدماتی نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارند و در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان یک صنعت حمایت کننده بر هیچکس پوشیده نیست. ازسوی دیگر افزایش رقابت در بازار صنعت بیمه، اکثر مدیران این صنعت رابه فکر چاره اندیشی برای حضور ماندگار در عرصه کسب و کار انداخته است. بنابراین آنها ناگزیرند، راه هایی را بیابند که کسب رضایت بیشتر مشتریان و وفاداری آنها را در پی دارد (Coviello and Trapani, 2012).
در دنیای امروز، رقابت شکل تازه ای به خود گرفته و ارتباط مستمر و بلندمدت با مشتری، اساسی ترین کلید برای رسیدن به موفقیت سازمان ها شده است. این امر موجب شده تا بسیاری از سازمان ها تغییر شکل داده و با بهبود زیرساخت های اطلاعاتی و دانش خود، مشتری گرایی را بپذیرند و از آن جهت رضایت هرچه بیشتر مشتریان و رسیدن به حداکثر سود بهره ببرند (رضایی ملک و همکار، ۱۳۹۲).
بنابراین سازمان ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز تنها بر خدمات به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت کنند. آنها باید مشتریان را به عنوان یک دارایی در نظر بگیرند که نیاز به مدیریت و رساندن به بالاترین میزان بازدهی را دارد (رنجبریان، ۱۳۷۸). همچنین شرکت های بیمه به مجموعه ای از پیشنهادات و ارزش موقعیت نیاز دارند تا محصول را به مشتریان بالقوه هدف تحویل دهند و به طوری که به تحقیقاتی نیاز دارند تا بتوانند محصولات را مطابق با انتظار مشتریان تطابق دهند. (Biswamohan and Bidhubhusan, 2012).
از راه های دستیابی به این مهم، فناوری ارتباطات و اطلاعات است که نقش عمده ای در این مقوله دارد و می تواند در بهینه سازی فرایندهای جاری و کاهش هزینه های داخلی شرکت های بیمه و به تبع آن ایجاد بازارهای جدید کمک کند (صحت و قبادی، ۱۳۹۰، ۷).
بیمه الکترونیکی، به معنای بهره گیری از فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی برای ایجاد فرایند جدیدی از بیمه است که با جامعه اطلاعاتی و شبکه ای همخوان باشد. از این رو، بیمه الکترونیکی شامل توسعه و به کار گرفتن زیرساخت های اطلاعاتی و همچنین تهیه و تدوین و اجرای سیاست ها، قوانین و مقررات لازم برای عملکرد جامعۀ اطلاعاتی یا دیجیتالی در صنعت بیمه است (همتی، ۱۳۸۸). بیمه الکترونیکی به معنای عام به کاربرد فناوری اطلاعات در تولید و توزیع خدمات بیمه ای اطلاق می گردد. به معنای خاص بیمه الکترونیکی را می توان به عنوان تامین یک پوشش بیمه ای از طریق بیمه نامه اطلاق کرد که به صورت؛ درخواست، پیشنهاد، مذاکره و قرارداد منعقد می گردد (همتی، ۱۳۸۸).
با افزایش شمار مشتریان اینترنتی و تغییر ماهیت کسب و کارها و خدمات اینترنتی فشار فزاینده ای برای درک بهتر عوامل موثر کلیدی بر رضایت مشتریان از فروش الکترونیک وجود دارد (Chia-Hui,2008). لذا ضروری است تا با مطالعه رفتار مشتریان چگونگی تاثیر کیفیت فروش الکترونیک بر رضایت آنها بررسی شود (تقوا، ۱۳۸۶). با توجه به رشد روز افزون کاربران اینترنتی در کشور، نویسنده در صدد تبیین عوامل موثر بر رضایت این گروه از مشتریان است. در واقع مسئله اصلی تحقیق حاضر این است که شرکت بیمه ایران از پتانسیل بازار الکترونیک بهره چندانی نبرده است. و شناسایی عوامل موثر بر به کارگیری بیمه الکترونیک ضرورت دارد. از این رو سوال اصلی تحقیق عبارت است از: چه رابطه ای بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایت مشتریان بیمه ایران دارد؟
۱-۳ چرایی و ضرورت تحقیق
صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیع آن در جامعه، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور است. از آن جایی که کسب و کار بیمه به طور گسترده ای وابسته به اطلاعات است، بنابراین، کاربردهای اینترنت می تواند تأثیر بسیاری روی این صنعت داشته باشد. همچنین ایجاد و دستیابی به رضایتمندی مشتری به دلیل وجود یک رابطۀ روشن و مستحکم بین رضایتمندی مشتری و سودآوری، می تواند به عنوان یک ضرورت اصلی برای سازمان های بیمه ای باشد.
برای حفظ بقاء در بازار جهانی، توجه به نیازها و خواسته های مشتری عاملی کلیدی برای موفقیت در شرکت های بزرگ و کوچک می باشد. به دست آوردن یک مشتری جدید سودی معادل پنج برابر بیشتر از ایجاد تمایل در مشتریان موجود برای یک خرید جدید، به دنبال دارد (Adrian, 2012, 12).
با توجه به اینکه سازمان ها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارائی آن ها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (Plakoyiannaki, 2015, 367). به طوری که دنیای رقابتی امروز، سازمان ها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و به رضایت وی توجه کنند (Zablah and et al, 2014, 480).
بیمه الکترونیکی فرصت هایی را فراهم می کند تا کیفیت خدمات ارائه شده به شهروندان بهبود یافته و آنها قادر باشند در هر دقیقه از شبانه روز به خدمات و اطلاعاتی جهت صدور بیمه نامه مورد نظر با استعلام نرخ و با اعلام خسارت دسترسی داشته باشند. استقرار بیمه های الکترونیکی و استفاده از فناوری اطلاعات در تعامل میان شرکت های بیمه و مشتریان می تواند مزایای بی شماری همچون قابلیت ارائۀ خدمات در تمام اوقات شبانه روز، عدم مراجعه حضوری برای دریافت خسارت، ارائۀ خدمات سریع و مطمئن، جلوگیری از تقلبات بیمه ای و افزایش درآمد شرکت بیمه را در پی داشته باشد؛ لذا به نظر می رسد توسعۀ بیمه های الکترونیک، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است (کریمی، ۱۳۸۳). پژوهش های صورت گرفته نشان می دهد که استقرار فرایند فروش الکترونیکی در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است و مدیریت کارا و مؤثر در ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتریان می گردد (امیری، ۱۳۸۸).
۱-۴ چارچوب نظری تحقیق
چارچوب نظری پایه ای است که تمام تحقیق بر روی آن تکیه می کند. یک شبکه منطقی، توسعه یافته، توصیف شده و کامل بین متغیرهایی است که از طریق فرایندهایی مانند مصاحبه، مشاهده و بررسی ادبیات موضوع پیشینه ی تحقیق مشخص شده اند. این متغیرها با مسأله تحقیق در ارتباط است. یک چارچوب نظری خوب، متغیرهایی مهم و مؤثر در شرایط مربوط به مسأله ای تعریف شده را شناسایی و نشان می دهد و ارتباط بین متغیرها را به صورتی منطقی توصیف می کند (خاکی،۱۳۸۹).
متغیر ملاک (مستقل) تحقیق حاضر، رضایت مشتریان میباشد. متغیرهایی که با متغیر ملاک رابطه همبستگی دارد، تحت عنوان متغیرهای پیشبین (وابسته) عبارتند از: اطمینان، سهولت استفاده، کیفیت اطلاعاتی، زمان واکنش، کیفیت وب سایت و پاسخگویی.
| سهولت استفاده |
| کیفیت اطلاعاتی |
| زمان واکنش |
| کیفیت وب سایت |
| پاسخگویی |
| رضایت بیمه گذاران |
| اطمینان |
چارچوب نظری بیانگر روابط حاکم بر متغیرهای پیشبین و ملاک بر اساس ادبیات موضوعی میباشد. بر اساس بیانی که از مسئله به عمل آمد، الگوی تحلیلی تحقیق حاضر که بر گرفته از تحقیق افخمی و ترابی (۱۳۹۰) می باشد، به شرح شکل زیر (۱-۱) است
اهداف تحقیق
هدف اصلی
سنجش رابطه بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر رضایتمندی مشتریان شرکت بیمه ایران.
اهداف فرعی
- سنجش رابطه بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
- سنجش رابطه بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
- سنجش رابطه بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
- سنجش رابطه بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
- سنجش رابطه بین کیفیت وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
- رابطه بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران.
۱-۴-۲ فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی تحقیق:
بین فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای و رضایتمندی مشتریان بیمه ایران رابطه وجود دارد.
فرضیه های فرعی تحقیق:
- بین اطمینان و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
- بین سهولت استفاده و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
- بین کیفیت اطلاعاتی سیستم و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
- بین زمان واکنش و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
- بین کیفیت بصری وب سایت و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
- بین پاسخگویی و رضایتمندی بیمه گذاران بیمه ایران رابطه وجود دارد.
۱-۴-۳ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای (متغیر پیشبین)
رضایت مشتریان (متغیر ملاک)
تعریف نظری فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای
فروش الکترونیکی مستلزم الکترونیکی شدن تمامی فعالیت ها و عناصر تجاری نیست، بلکه طیفی سه بعدی است که از ابعاد محصول، بازیگران و فرایندها تشکیل شده است (Turban, 2002).
فروش الکترونیکی را به طور عمده به چهار دسته تقسیم می شود. بنگاه به بنگاه، فروش مستقیم به مشتری، مشتری به کسب و کار و مصرف کننده به مصرف کننده (Cornal, 2000).
بیمه الکترونیکی یکی از کاربردهای فروش الکترونیکی در صنعت بیمه است. تصور می شود که بیمه الکترونیکی دو مزیت اصلی داشته باشد: نخست، هزینه های اداری ومدیریتی (داخلی) را از طریق ماشینی شدن مراحل کار کاهش می دهد و باعث می شود نوعی ارتباط شبکه ای بین واحدهای شرکتها به وجود آید و اطلاعات مدیریتی بهبود یابد. دوم، بیمه الکترونیکی کارمزد پرداختی به واسطه ها را کاهش می دهد، چرا که بیمه نامه می تواند به طور مستقیم به مشتریان فروخته شود و برای خریدار هزینۀ کمتری دربر داشته باشد. این مزایا منجر به استفاده رو به رشد از بیمه الکترونیکی در سطح جهان شده است (Kellenberger,2000).
تعریف عملیاتی فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای
برای اندازه گیری متغیر فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای موارد زیر را مد نظر قرار می دهیم و از ابزار اندازه گیری پرسشنامه با ۲۴ گویه به صورت طیف ۵ گزینه ای لیکرت از (خیلی کم تا خیلی زیاد) و مقیاس اندازه گیری فاصله ای استفاده نمودیم:
جهت سنجش متغیر اطمینان در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱ تا ۴ استفاده گردید.
جهت سنجش متغیر سهولت استفاده در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۵ تا ۷ استفاده گردید.
جهت سنجش متغیر کیفیت اطلاعاتی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۸ تا ۱۱ استفاده گردید.
جهت سنجش متغیر زمان واکنش در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۲ تا ۱۴ استفاده گردید.
جهت سنجش متغیر کیفیت بصری وب سایت در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۵ تا ۱۶ استفاده گردید.
جهت سنجش متغیر پاسخگویی در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۱۷ تا ۲۰ استفاده گردید.
تعریف نظری رضایت مشتریان
رضایت مشتری یا مصرف کننده را سازه ای مجرد است که به طور مستقیم قابل اندازه گیری نیست و برای این منظور، باید تعریف عملیاتی شود. اما بیان می دارد که یک تعریف مورد توافق برای همۀ پژوهشگران در این قلمرو، وجود ندارد (Hair, 2003).
جوهرۀ تعاریف متعددی که برای رضایت مشتری، به عمل آمده، مقایسۀ بین عملکرد محصول یا خدمات (طبق ادراک و برداشت مشتری)، با یک استاندارد (مانند انتظارات مشتری) و نتیجۀ این مقایسه است. در تجارت الکترونیکی نیز مفهوم رضایت مشتری بسیار مورد توجه می باشد (Sirgy, 1980).
تعریف عملیاتی رضایت مشتریان
مطلب دیگر :
جهت سنجش متغیر رضایت بیمه گذاران در پرسشنامه دوم سوالات تخصصی، از سوالات شماره ۲۱ تا ۲۴ استفاده گردید.
۱-۵ قلمرو تحقیق
۱-۵-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی تحقیق انجام شده متناسب با رشتۀ مدیریت بازرگانی ـ مدیریت بیمه، می باشد. و به بررسی نقش فروش الکترونیکی محصولات بیمه ای بر میزان افزایش رضایت مشتریان شرکت بیمه ایران می پردازد.
۱-۵-۲ قلمرو مکانی
جامعۀ آماری مورد نظر در این پژوهش، بیمه گذاران شرکت بیمه ایران در شهر رشت، می باشند.
۱-۵-۳ قلمرو زمانی
پژوهش انجام شده در قلمرو زمانی سال ۹۴-۹۳ می باشد.
مقدمه
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، دیگر شرکتها نمی توانند به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند. شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا و مهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند. این شرکتها با توجه به ویژگیها و مزایایی که برای اجتماع دارند بسیار حائز اهمیت هستند. شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود، موجب ایجاد آرامش و رفاه اجتماعی در جامعه می گردند، شرکت های بیمه با حق بیمه هایی که از افراد می گیرند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری و یا بورس سرمایه گذاری می کنند و موجب رشد اقتصادی کشورهای خود می گردند. شرکتهای بیمه به منظور ارائۀ خدمات مناسب به بیمه گذاران می بایستی ارتباط نزدیکی با خریداران بیمه به خصوص خریداران بیمه های غیراجباری داشته باشند تا بتوانند از نیازهای آنها باخبر شوند و برای ارضاء آنها بیمه های مناسب را عرضه کنند (Chassay & Case, 2003).
آنها باید همۀ فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند. بنابراین، نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است و تنها از طریق فرایندهای شرکت می توان ارزش های مشتری پسند ایجاد کرد. از طرفی رشد و توسعۀ فناوری اطلاعات و ارتباطات و پدیده تجارت الکترونیکی بهترین فرصت را برای صنایع مختلف ازجمله صنعت بیمه و مشارکت آن در بازارهای جهانی به وجود آورده است. در این راستا یکی از زیرمجموعه های تجارت الکترونیکی را می توان بیمه الکترونیکی دانست. از آنجا که صنعت بیمه به دلیل کاربرد وسیعش در جامعه و اقتصاد کشور، یکی از مهم ترین بخش های خدماتی کشور محسوب می شود، باید از روش ها و فناوری های به روز دنیا برای بهبود بازار بیمه و رضایت افراد در استفاده از خدمات بیمه ای و تشویق کردن آنها به سمت محصولات بیمه ای، بهره برد. بنابراین کاربرد اینترنت و ارائۀ خدمات الکترونیکی می تواند تأثیر زیادی روی این صنعت داشته باشد زیرا شرکت های بیمه می توانند از اینترنت به عنوان یک کانال توزیع استفاده کنند (راد قصبه، محمد، ۱۳۸۹).
بنابراین در این فصل، موارد زیر به ترتیب بررسی می گردد:
× بخش اول؛ تشریح متغیر ملاک پژوهش
× بخش دوم؛ تشریح متغیر پیش بین پژوهش
× بخش سوم؛ بررسی دیدگاه ها و نظرات صاحبنظران
× بخش چهارم؛ پیشینۀ پژوهش
بخش اول: تشریح متغیر ملاک پژوهش
۲-۲ تعریف رضایت مشتری
در یک نگرش کلی هر مشتری پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از کالا راضی یا ناراضی است. رضایت یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده ایجاد می شود. که این احساس به واسطۀ برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می آید. در واقع رضایتمندی مشتریان عبارت است از تفاوت میان انتظارات و برداشت ها، از این رو تأکید می شود که باید فراتر از انتظارات مشتریان در بخش بازار مربوطه نگریست (شکسته بند، ۱۳۸۸)، (فیضی، کامران و همکاران ۱۳۸۷).
سازمان ها باید حس مشتری را درک کنند. لغت رضایت، معانی زیادی در بر دارد. بیشتر این معانی این معنی را منعکس می کند که؛ رضایتمندی واکنش احساسی مشتری است که از درک متفاوت مابین انتظارات مشتری و عملکرد محصول حاصل می شود. درک رضایتمندی به فعالیت هایی که مارا به دستیابی به آنها هدایت می کند اثر به سزایی دارد. برای به دست آوردن رضایت مشتری، شرکت ها نیاز به تولید محصول با کیفیت عالی و جذاب برای تهیه خرسندی مشتری را دارند (Fecikova, 2014).
۲-۳ اهمیت مشتری
امروزه با توسعه مفهوم بازاریابی و رقابت، سازمان های تجاری ازجمله شرکت های بیمه به این مطلب پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود (بقا) و یا فرا رفتن از آنها باید رضایت مشتریان را جلب نمایند. زیرا موتور تجارت نه محصول و بازار، بلکه “مشتری” می باشد. اهمیت مشتری تا بدانجا است که از آن در فرهنگ های مختلف با عبارتهای زیر توصیف می شود.
“مشتری تاج سر فروشنده است”
“مشتری رئیس شما است”
“همیشه حق با مشتری است”
به همین خاطر سازمانهای تجاری می کوشند تا با کسب رضایت وی، فروش و سود خود را افزایش دهند. از آنجا که شرکت های بیمه نیز در زمره سازمان های انتفاعی قرار می گیرند، ناچار به مشتری خود یعنی “بیمه گذار” باید توجه نمایند زیرا بی توجهی به رضایت وی که نتیجه بی توجهی به خواستها و نیاز وی است با موفقیت و شکست آنها قرین است (مبشری، ۱۳۷۹)، (Fecikova, 2014).
۲-۴ اثرات رضایت مشتری و عوامل مؤثر بر رضایتمندی از شرکت
رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود. تکرار خرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه در کشورهای صنعتی برنامه های ارتباط با مشتریان سرلوحه برنامه های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای فقط به یک بار فروش مشتری نمی اندیشد. نکته مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری، تمام مکانیسم ها در جهان، عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال تر و موفق تر عمل می کنند (فیضی، کامران و همکاران ۱۳۸۷).
رضایت مشتری موجب افزایش طول دوره بقای مشتریان می شود. علاوه بر آن، تمرکز بر اصل رضایت مشتری، گسترش پیام منفی توسط مشتریان ناراضی سازمان را به کمترین حد خود خواهند رساند و باعث وفاداری توسط مشتریان به سازمان می شود.
یافته ها نشان می دهند که بیش از ۹۰% مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند. این مشتریان برای تأمین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خود را با علاقه مندی تمام با سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب بدتر جلوه دهد. به علاوه امروز با گسترش ابزار ارتباط جمعی و به ویژه توسعه شبکه جهانی اینترنت، براساس بررسی های ملیندا گدارد[۱]، پیام کلامی منفی مشتریان ناراضی، با سرعت بیشتر از قبل و اغراق زیاد به گوش همگان می رسد. مشتریان غالیاً چه به صورت خودآگاه چه ناخودآگاه، جهت تأمین نیازمندی های خویش، عرضه کنندگانی را بر می گزینند که در برابر بهای پرداختی برای محصول، بیشترین احساس رضایت را در مشتری ایجاد کنند. بنابراین با صرف زمان و وقت برای ارزیابی رضایتمندی مشتریان فعلی، سازمان ها گام بزرگی به سوی برقراری کسب و کاری مشتری گرا بر خواهند داشت (Zithamel,2005)، (Fecikova, 2014).
۲-۵ عوامل مؤثر بر رضایتمندی بیمه گذاران
در پژوهشی که آقای بهروز قزلباش انجام داده است شش عامل زیر از عوامل مؤثر بر رضایت بیمه گذاران شناسائی شده است، که به شرح زیر است:
- حق بیمه
- ارائه خدمات و تسهیلات
- اطلاع رسانی
- وضعیت رفتاری کارکنان
- خسارت پرداختی
بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایت مندی مدیران
۱-۵-۱: هدف اصلی پژوهش۸۱-۵-۲: اهداف فرعی پژوهش۸۱-۶: فرضیه های پژوهش۹۱-۷: تعاریف مفهومی متغیرها۹۱-۸: تعاریف عملیاتی متغیرها۱۱۱-۹: قلمرو پژوهش۱۲۱-۹-۱: قلمرو موضوعی پژوهش۱۲۱-۹-۲: قلمرو مکانی پژوهش۱۳۱-۹-۳: قلمرو زمانی پژوهش۱۳۱-۱۰: جامعه آماری۱۳۱-۱۱: روش نمونه گیری۱۳۱-۱۲: روش ها و ابزار گردآوری داده ها۱۳۱-۱۳: روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها۱۴فصل دوم : ادبیات و پیشینه پژوهش۱۵۲-۱: مقدمه۱۶بخش اول: مبانی نظری و ادبیات پژوهش۱۶۲-۲: مبانی نظری پژوهش۱۶۲-۳: تجارت الکترونیک۱۷۲-۳-۱: تجارت فروشنده با فروشنده B2B۱۹۲-۴: بانکداری الکترونیکی۲۰۲-۴-۱: مقدمه۲۰۲-۴-۲: اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات۲۱۲-۴-۳: کیفیت۲۲۲-۴-۴: کیفیت خدمات در بانک ها۲۲۲-۴-۵: بانکداری الکترونیکی۲۳۲-۴-۶: کیفیت خدمات الکترونیکی در بانکداری الکترونیکی۲۴۲-۴-۶-۱: کارایی۲۵۲-۴-۶-۲: امنیت۲۶۲-۴-۶-۳: قابلیت دسترسی۲۸۲-۵: ریسک۲۹۲-۵-۱: مقدمه۲۹۲-۵-۲: بیان مسئله۳۰۲-۵-۳: تعریف ریسک۳۱۲-۵-۴: طبقه بندی انواع ریسک۳۲۲-۵-۵: ریسک مالی۳۳۲-۵-۶: ریسک عملیاتی۳۳۲-۵-۶-۱: بیان مسئله۳۳۲-۵-۶-۲: ریسک عملیاتی۳۴۲-۶: رضایت۳۵۲-۷: مدیریت میانی و عالی در شرکت های صادراتی۳۶۲-۷-۱: مدیریت۳۶۲-۷-۲: سطوح مدیریت۳۷۲-۷-۳: مدیریت عملیاتی۳۸۲-۷-۴: مدیریت میانی۳۸۲-۷-۵: مدیریت عالی۳۸بخش دوم : پیشینه پژوهش۳۸۲-۸: مقدمه۳۸۲-۸-۱: پیشینه های داخلی۳۹۲-۸-۲: پیشینه های خارجی۴۸فصل سوم: روش شناسی پژوهش۵۲۳-۱: مقدمه۵۳۳-۲: روش پژوهش۵۳۳-۳: متغیرهای پژوهش۵۳۳-۳-۱: متغیرهای مستقل۵۳۳-۳-۲: متغیرهای وابسته۵۴۳-۴: جامعه ی آماری۵۴۳-۵: روش نمونه گیری و حجم نمونه۵۴۳-۶: ابزار گردآوری داده ها۵۵۳-۷: روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها۵۶۳-۷-۱: پایایی۵۷۳-۷-۲: روایی۵۹۳-۸: ابزار و شیوه های تجزیه و تحلیل داده ها۶۰۳-۹: روش همبستگی اسپیرمن۶۰۳-۱۰: مفهوم معیارها NFI،RFI ، IFI ، CFI ،RMR ، GFI،AGFI و RMSEA درنرم افزار آموس۶۱۳-۱۱: مراحل اجرای پژوهش۶۵فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها۶۶۴-۱: مقدمه۶۷۴-۲: بررسی توصیفی داده های پژوهش۶۷۴-۲-۱: سن پاسخ دهندگان۶۷۴-۲-۲: جنسیت پاسخ دهندگان۶۹۴-۲-۳: تحصیلات پاسخ دهندگان۷۰۴-۲-۴: سمت سازمانی پاسخ دهندگان۷۱۴-۲-۵: نوع درگاه بانکداری اینترنتی۷۲۴-۲-۶: میزان استفاده از خدمات اینترنتی۷۳۴-۲-۷: مدت استفاده از خدمات اینترنتی۷۴۴-۲-۸: میزان تمایل به استفاده از خدمات اینترنتی۷۶۴-۳: تحلیل های آمار استنباطی۷۷۴-۳-۱: آزمون کولموگروف-اسمیرنوفبرایبررسینرمالبودنمتغیرها (K-S )۷۷۴-۳-۲: بررسی و آزمون فرضیه های بر مبنی ضریب همبستگی اسپیرمن۷۸۴-۳-۲-۱: فرضیه اول۷۸۴-۳-۲-۲: فرضیه دوم۷۹۴-۳-۲-۳: فرضیه سوم۸۰۴-۳-۲-۴: فرضیه چهارم۸۱۴-۳-۲-۵: فرضیه پنجم۸۲۴-۳-۲-۶: فرضیه ششم۸۳۴-۳-۳: بررسی رگرسیون الگوی رضایت مندی پیشنهادی۸۴۴-۳-۳-۱: بررسی معناداری فرضیه های ۴-۵-۶۸۵۴-۳-۳-۲: بررسی معناداری فرضیه های ۱-۲-۳۸۸۴-۳-۴: مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های تحقیق۹۰فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها۱۱۵۵-۱: مقدمه۱۱۶۵-۲: نتیجه گیری از فرضیه ها۱۱۶۵-۲-۱: خلاصه نتایج حاصل از بخش جمعیت شناسی۱۱۷۵-۲-۲: خلاصه نتایج و یافته های حاصل از بخش تحلیل آمار استنباطی۱۱۷۵-۲-۳: جمع بندی کلی۱۱۸۵-۳: پیشنهادها بر اساس فرضیه های پژوهش۱۱۹۵-۴: پیشنهادها برای پژوهش های آینده۱۲۰۵-۵: محدودیت های پژوهش۱۲۱منابع و مآخذ۱۲۲پیوست ها۱۲۶
چکیده
هدف از این پژوهش بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در میزان
رضایتمندی مدیران شرکتهای صادراتی میباشد. جامعه پژوهش شامل ۱۶۲ شرکت صادراتی فعال در استان کرمانشاه که تعداد ۹۰ شرکت صادراتی از جامعه مورد پژوهش به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده های پژوهش، پرسشنامه پژوهشگر ساخته میباشد. پایایی پرسشنامه با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ ۰.۷۳ محاسبه شد. پس از گردآوری داده های آماری، با بهره گرفتن از نرم افزار Spss و Amos داده ها تحلیل گردید. نتایج تحلیل داده های پژوهش نشان میدهد که ضرایب همبستگی بین کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و رضایتمندی (۰.۰۲۴۹r=)، ریسک مالی و رضایتمندی (۰.۱۴۴-r= )، ریسک عملیاتی و رضایتمندی (۰.۳۱۷-r=)، کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (۰.۷۹۴ r=)، امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (۰.۳۰۱r=) و قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی (۰.۶۹۶r= ) میباشد.
کلمات کلیدی: ریسک مالی، ریسک عملیاتی، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی، رضایتمندی
۱-۱: مقدمه
امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است. سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی میشود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم میکند(ونوس،مختاران،۱۳۸۱). به طور کلی بانکداری ۴ دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک، سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کردهاند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر میبرند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت میگیرد. دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک و به کارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات مربوط میشود. با توجه به اینکه مبادلات پولی ومالی جزء لاینفک مبادلات تجاری است، ازاین روهمگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهانی، نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک به طورگسترده ای به استفاده از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آوردهاند.در نتیجه طی چند دهه اخیرسیستمهای پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستمهای پرداخت سنتی
میباشند.دراین میان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه خدمات مالی جدید نقش شایان توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند(کهزادی، ۱۳۸۲، ص ۵).
پیشرفت و توسعه سریع فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دو دهه اخیر، جهان را با تحولاتی شگرف مواجه نموده است. ایجاد و خلق مفاهیم نوینی همچون تجارت الکترونیک، اینترنت، پول الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و حتی دولت الکترونیکی، دروازههای جدیدی از پیشرفت و توسعه را به روی بشریت گشوده است. در این میان، بانکها نیز با ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی به جایگاهی رسیده اند که به عقیده برخی از صاحبنظران، بدون آن انجام تجارت الکترونیکی بسیار مشکل خواهد بود.
با توسعه اینترنت در سطح جهان و به سبب دسترسی آسان، این شاهراه اطلاعاتی به عنوان بستر بانکداری الکترونیکی به طور روز افزونی مورد استفاده قرار میگیرد. پیشرفتهای بیشتر در زمینه خدمات بانکی الکترونیکی با همگانی شدن رایانههای شخصی و توسعه تکنیکهای جدید ارسال و دریافت اطلاعات حاصل شد. از همین زمان، مساله امنیت در شبکه بانکی بلافاصله در صدر توجه قرار گرفت. در حقیقت، عمده مشتریان به علت عدم آشنایی با تکنولوژی بکار رفته در سیستم فوق، نسبت به آن بی اعتماد بوده و نگران از دست رفتن منابع مالی و اعتباری خویش گردیدند.
امروزه در کنار پیشرفتهای فوقالعاده و افزایش چشمگیر سرعت و دقت در عملیات بانکی تحت اینترنت، احتمال انواع اختلالها و اشتباهات برگشت ناپذیر افزایش یافته است و آینده بانکداری الکترونیکی هم در گروی چالش بین این امکانات و مخاطرات است.
از این رو ریسک در بانکداری الکترونیکی و نحوه مدیریت آن به طور ویژهای مورد توجه مدیران و مسئولان در شرکتها و موسسات مالی قرار گرفته است.
: اهداف پژوهش
۱-۵-۱ : هدف اصلی پژوهش
بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندی مدیران شرکتهای صادارتی استان کرمانشاه در سال ۱۳۹۳ در حوزه B2B
۱-۵-۲ : اهداف فرعی پژوهش
شناسایی سازههای تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندیمدیراندر حوزه B2B
اندازه گیری سازههای تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندیمدیراندر حوزه B2B
رتبه بندی سازههای تاثیرگذار ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندی مدیراندر حوزه B2B
طراحی مدل ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندیمدیراندر حوزه B2B
۱-۶ : فرضیه های پژوهش
فرضیه های اصلی پژوهش:
فرضیه ۱ : کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مدیران تاثیر معناداری دارد.
فرضیه ۲ : ریسک مالی بر رضایتمندی مدیران تاثیر معناداری دارد.
فرضیه ۳ : ریسک عملیاتی بر رضایتمندی مدیران تاثیر معناداری دارد.
فرضیه هایفرعی پژوهش :
فرضیه ۴ : بین کارایی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه ۵ : بین امنیت و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.
فرضیه ۶ : بین قابلیت دسترسی و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی رابطه معناداری وجود دارد.
۱-۷ : تعاریف مفهومی متغیرها
کیفیت خدمات الکترونیکی:
خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و با سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهان آن هستند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس می کنند ارائه دهنده خدمت باید به آنها عرضه کند، در ارتباط است. بنابراین کیفیت را مشتری قضاوت و تعیین می کند. اگر خدمتی انتظارات مشتری را برآورده سازد و یا فراتر از آن باشد، دارای کیفیت است( ونوس و صفائیان،۱۳۸۴: ص۵۳).
کارایی:
به توان مشتریان به مراجعه به وب سایت، یافتن خدمات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره می کند( مولوی و اسکندری، ۱۳۹۱، ص ۳۲ ). از نگاه کلی میزان کارایی سیستم ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی مینامند.
امنیت:
امنیتشبکه،شاملمقرراتوسیاستهایاتخاذشدهتوسطمدیریتشبکهاست،کهبهمنظورجلوگیریونظارتبردسترسیغیرمجاز،سوءاستفاده،اصلاحیاایجادمحدودیتدرشبکههایکامپیوتریومنابعقابلدسترسدرشبکه،تدوینواعمالمیگرددinterhack.net/pubs/network-security)).
قابلیت دسترسی:
اطلاعاتبایدزمانیکهموردنیازتوسطافرادمجازهستنددردسترسباشند. اینبدانمعنیاستکهبایدازدرستکارکردنوجلوگیریازاختلالدرسیستمهایذخیرهوپردازشاطلاعاتوکانالهایارتباطیمورداستفادهبرایدسترسیبهاطلاعاتاطمینانحاصلکرد. سیستمهایبادسترسیبالادرهمهحالحتیبهعلتقطعبرق،خرابیسختافزار،وارتقاءسیستمدردسترسباقیمیماند. یکازراههایازدسترسخارجکردناطلاعاتوسیستماطلاعاتیدرخواستبیشازطریقخدماتازسیستماطلاعاتیاستکهدراینحالتچونسیستمتواناییوظرفیتچنینحجمانبودهخدماتدهیرانداردازسرویسدادنبطورکاملیاجزییعاجزمیماند. قابلیتبررسی (در دسترس بودن) افرادمجازدرهرمکانوزمانکهلازمباشدبتوانندبهمنابعدسترسیداشتهباشند.
ریسک مالی:
ریسک مالی اشاره به پتانسیل زیان مالی است که به علت انجام اشتباه فرد در یک تراکنش ممکن است رخ دهد. مانند وارد کردن اشتباه شماره حساب یا مبلغ(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، ۱۳۸۹).
ریسک عملیاتی:
ریسک عملیاتی اشاره به خسارات وارده از جانب بد عمل کردن وب سایت اینترنتی و یا سرورهای بانک دارد. ایجاد اشتباه ناگهانی توسط وب و یا سرور ممکن است منجر به بیاعتمادی کامل به بانکداری اینترنتی شود(عبدالوند، رشادت جو و دیگران، ۱۳۸۹).
رضایتمندی:
به نظر ژاوران، رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند که ویژگیهای محصول منطبق بر انتظارات است. نارضایتی نیز حالتی است که در آن نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری میشود. در یک تعریف، رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده و مشتری از مصرف یا خرید محصول ابراز می کند(ملکی و دارایی، ۱۳۸۷: ص ۲۸-۲۷).
۱-۸ : تعاریف عملیاتی متغییرها
کیفیت خدمات الکترونیکی:
کیفیت خدمات الکترونیکی در این پژوهش بررسی متغییرهای کارایی، امنیت و قابلیت دسترسی میباشد. که در این پژوهش برای سنجش این متغیرها از پرسش نامه استفاده میشود. وبا گویههای ۲۳ الی ۲۵ سنجیده میشود.
کارایی:
کاربردی بودن و قابلیت استفاده از لینکهای موجود در سایت و سهولت جستجو و دسترسی به اطلاعات مورد نیاز و اطلاعات کافی در مورد بانک و میزان برآورده شدن نیازهای مشتری توسط بانک (وب سایت) را کارایی مینامند(رسولی و مانیان، ۱۳۹۱). کهباگویههای۱تا۴سنجیدهمیشود.
امنیت:
عدمافشای اطلاعات شخصی مشتری، عدمافشای اطلاعات مربوط به خدمات دریافتی مشتری ( رفتار خرید مشتری )، میزان اطمینان و اعتماد به تبادلات مالی و انجام عملیات بانکی، میزان احساس امنیت از انجام عملیات بانکی و تبادلات مالی و نیز میزان رعایت ویژگیهای امنیتی لازم برای انجام عملیات بانکی توسط بانک را امنیت گویند(رسولی و مانیان، ۱۳۹۱).کهباگویههای۵تا۸سنجیدهمیشود.
قابلیت دسترسی (در دسترس بودن):
سهولت انجام عملیات بانکی و دسترسی به اطلاعات، میزان سهولت ( عدم پیچیدگی ) گامهای مورد نیاز برای درخواست و دریافت خدمات بانکی، عملکرد صحیح و بدون اشکال فنی، ارائه خدمات بانکداری الکترونیک به صورت ۲۴ ساعته و بدون وقفه را قابلیت دسترسی گویند(رسولی و مانیان، ۱۳۹۱).کهباگویههای۹تا۱۲سنجیدهمیشود.
ریسک مالی:
منظور از ریسک مالی در این پژوهش زیانهای مالی است که در اثر اشتباه وارد کردن شماره حساب یا مبلغ به شرکتهای صادراتی وارد میشود، که با گویه های ۱۳ تا ۱۶ سنجیده میشود.
ریسک عملیاتی:
منظور از ریسکعملیاتیاشارهبهخساراتواردهازجانببدعملکردنوبسایتاینترنتیویاسرورهایبانکدارد،کهباگویههای۱۷تا۲۲سنجیدهمیشود.
رضایتمندی:
منظور از رضایتمندی در این پژوهش واکنشهایی است که مدیران شرکتهای صادراتی در ازای دریافت خدمات بانکداری الکترونیکی از خود نشان خواهند داد، است. وبا گویههای ۲۶ الی ۳۱ سنجیده میشود.
۱-۹ : قلمرو پژوهش
۱-۹-۱ : قلمرو موضوعی
بررسی نقش ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندی مدیران شرکتهای صادراتی استان کرمانشاه در سال ۱۳۹۲ (حوزه B2B)
۱-۹-۲ : قلمرو مکانی پژوهش
قلمرو مکانی پژوهش شامل شرکتهای فعال صادراتی استان کرمانشاه میباشد، که از خدمات بانکداری الکترونیکی استفاده می کنند.
۱-۹-۳ : قلمرو زمانی پژوهش
این پژوهش از لحاظ زمان و تاریخ در سال ۱۳۹۲ انجام شده است.
۱-۱۰ : جامعه آماری
جامعه آماری در این پژوهش عبارتند از مدیران عالی و میانی شرکتهای صادراتی استان کرمانشاه که در سال ۱۳۹۲ فعالیت می کنند.
۱-۱۱ : روش نمونه گیری
در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده میشود. در روش نمونه گیری تصادفی ساده برای انتخاب بخشی از جامعه آماری یا کل است، به گونهای که همه نمونههای ممکن (تعداد ثابتn ) هستند و برای انتخاب شدن، احتمال یکسان داشته باشند(خاکی، ۱۳۹۱، ص۲۲۱).
۱-۱۲ : روشها و ابزار گردآوری داده ها
در هر مرحله از پژوهش از روشهای مختلفی استفاده میشود. به منظور جمعآوری اطلاعات تجزیه و تحلیل و استنتاج نتایج از منابع کتابخانهای، مجلات، مقالات و پایان نامههای مرتبط با تحقیق، اینترنت و مقالات و تحقیقات انجام شده در خصوص موضوع مورد پژوهش مورد استفاده قرار میگیرد.
در بخش دیگر پژوهش از پرسشنامه در مقیاس لیکرت استفاده میگردد. هدف از تهیه پرسشنامه دستیابی پاسخ به اهداف و فرضیات تحقیق میباشد.
: مقدمه
هدف از این بخش بررسی، پژوهشها و مطالعاتی است که در زمینه ریسک و کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی در رضایتمندی مشتریان و مدیران انجام گرفته است، میباشد. این فصل کارها و زمینه های قبلی حیطه مورد مطالعه را بررسی مینماید، و به مطالعه مفاهیم سطوح مدیریتی در شرکتهای صادراتی،تجارت B2B ، ریسکهای مالی و عملیاتی ، کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی و مبانی نظری و پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج و جمعبندی نتایج می پردازد. به عبارتی این فصل شامل دو بخش میباشد. بخش اول شامل مبانی نظری و ادبیات پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه پژوهش میباشد.
الف – بخش اول : مبانی نظری و ادبیات پژوهش
۲-۲ : مبانی نظری پژوهش
ارتباط بین تجارت و تکنولوژی دیر زمانی است، که وجود داشته و ادامه دارد. در واقع، یک پیشرفت تکنیکی باعث رونق تجارت شد و آن هم ساخت کشتی بود. در حدود ۲۰۰۰ سال قبل از میلاد، فینیقیان تکنیک ساخت کشتی را بکار بردند تا از دریا بگذرند و به سرزمینهای دور دست یابند. با این پیشرفت، برای اولین بار مرزهای جغرافیایی برای تجارت باز شد و تجارت با سرزمینهای دیگر آغاز شد.
اکنون، شبکه جهانی اینترنت مانند همان کشتی است که نه تنها فواصل جغرافیایی، بلکه اختلافات زمانی را نیز کمرنگ نموده و صحنه را برای نمایشی دیگر آماده کرده است.
مهمترین هدف در تجارت- حال چه از روشهای بسیار پیشرفته الکترونیکی استفاده کند و چه از
روشهای سنتی و قدیمی – همانا دستیابی به پول و سود بیشتر است. طبیعتاً در این میان، نقش بانکها و موسسات اقتصادی در نقل و انتقال پول بسیار حیاتی است. هنگامی که در سال ۱۹۹۴ اینترنت قابلیتهای تجاری خود را علاوه بر جنبه های علمی و تحقیقاتی به نمایش گذاشت، موسسات تجاری و بانکها در کشورهای پیشرفته اولین نهادهایی بودند که تلاش جدی خود را برای استفاده هر چه بیشتر از این جریان بکار انداختند. محصول تلاش آنها نیز همان بانکداری الکترونیک امروزی است. سپس به سرعت مشخص شد که اینترنت بستر بسیار مناسبی برای انواع فعالیتهای بانکداری و اقتصادی بشمار می رود(سرمد سعیدی، و نوده فراهانی، ۱۳۸۲، ص ۱۲).
بانکداری و تجارت الکترونیک هماکنون در جهان به عنوان یک بحث بسیار تخصصی و در عین حال، بسیار پیچیده تبدیل شده است و تطبیق آن با سیاستهای تجاری و اقتصادی کشورهای مختلف نیاز به تحقیق و برنامه ریزی دقیق دارد.
در بررسی تاریخچه تجارت الکترونیک در مییابیم که شرکتهای تجاری و بازرگانی نیز موسسات دیگری بودند که به سرعت فعالیت خود را با روند پیشرفت اینترنت هماهنگ کردند و موفق شدند که در عرض مدت کوتاهی، با توجه به برتریهای اینترنت در مقایسه با روشهای قدیمی، به دلیل سرعت و دقت بالا، به موفقیتهای بینظیری دست یابند.
۲-۳ : تجارت الکترونیک
تجارت الکترونیک انجام کلیه فعالیتهای تجاری با بهره گرفتن از شبکه های ارتباطی کامپیوتری، به ویژه اینترنت است. تجارت الکترونیک، به نوعی، تجارت بدون کاغذ است. به وسیله تجارت الکترونیک تبادل اطلاعات خرید و فروش و اطلاعات لازم برای حمل و نقل کالاها، با زحمت کمتر و مبادلات بانکی با شتاب بیشتر انجام خواهد شد.
شرکتها برای ارتباط با یکدیگر، محدودیتهای فعلی را نخواهند داشت و ارتباط آنها با یکدیگر
سادهتر و سریعتر صورت میپذیرد. ارتباط فروشندگان با مشتریان نیز می تواند به صورت یک به یک با هر مشتری باشد. به عبارت دیگر، تجارت الکترونیک نامی عمومی برای گسترده ای از نرمافزارها و سیستمهایی است که خدماتی مانند جستجوی اطلاعات، مدیریت تبادلات، بررسی وضعیت اعتبار، اعطای اعتبار، پرداخت به صورت online، گزارشگیری و مدیریت حسابها را در اینترنت به عهده میگیرند. این سیستمها زیربنای اساسی فعالیتهای مبتنی بر اینترنت را فراهم میآورند.
هدف از بکارگیری تجارت الکترونیک، ارائه روشی جدید در انجام امور بازرگانی میباشد. به واسطهی این روش، تاجران قادرند که محصولات و خدمات خود را به شکل تمام وقت و به تمام خریداران در سرتاسر جهان – مستقل از مرزهای جغرافیایی و ملیتها – عرضه کنند.
بسیاری از مردم، تجارت الکترونیک را منحصر به خرید و فروش از طریق شبکه اینترنت میدانند، در حالی که این امر فقط بخش کوچکی از تجارت الکترونیک را تشکیل می
دهد و این مفهوم اکنون گسترده وسیعی از جنبه های مختلف تجاری و اقتصادی را در برگرفته است. به سادگی میتوان هر گونه فعالیت تجاری و مالی بین موسسات و افراد مختلف را در حیطه تجارت الکترونیک گنجاند.
تجارت الکترونیک روش دیگری برای تبادلات الکترونیکی اطلاعات و انجام مبادلات تجاری است که یک پل الکترونیکی را بین مراکز تجاری ایجاد کرده است. تجارت الکترونیک با حجم کمتری از اطلاعات که لزوماً در قالب یکسانی نبوده و بین مردم عادی رد و بدل میشود، سروکار دارد( سرمد سعیدی و نوده فراهانی ، ۱۳۸۲، ص ۱۳).
تجارت الکترونیک در ابتدای پیدایش خود، چیزی بیش از یک اطلاع رسانی ساده تجاری نبود و هرکس میتوانست محصولات خود را با بهره گرفتن از صفحات وب بر روی اینترنت تبلیغ نماید.
روشهای متعددی در تجارت الکترونیک وجود دارند که عبارتند از :
- تجارت فروشنده با فروشنده[۱]B2B
- تجارت فروشنده با مصرف کننده[۲]B2C
- تجارت مصرف کننده با فروشنده[۳]C2B
- تجارت مصرف کننده با مصرف کننده[۴]C2C
- تجارت نقطه به نقطه[۵]P2P
- تجارت فروشنده با اداره[۶]B2A
- تجارت مصرف کننده با اداره[۷]C2A
که در این پژوهش هدف مطالعه تجارتفروشندهبافروشندهB2B میباشد. به عبارتی شرکتهای صادراتی که برای نقل و انتقال وجه خود برای شرکتهای دیگر از سیستم بانکی استفاده می کنند.
۲-۳-۱ : تجارتفروشندهبافروشندهB2B
تجارت الکترونیکی عبارت است از فرایند خرید و فروش، انتقال یا مبادله محصولات، خدمات و اطلاعات از طریق شبکه های کامپیوتر متصل به اینترنت(هنری و محبوب[۸]، ۲۰۰۸، ص۲۱۳).
در واقع تجارت الکترونیکی زیر مجموعه کسب و کار الکترونیکی میباشد. کسب و کار الکترونیکی شامل : تجارت الکترونیکی + هوشمندی شرکتها + مدیریت روابط مشتری + مدیریت زنجیره تامین + برنامه ریزی منابع شرکت میشود. به بیان دیگر کسب و کار الکترونیکی عبارت است از تلفیق سیستمها، فرایندها ، زنجیرههای تامین و کل بازار با بهره گرفتن از اصول و فناوریهای مرتبط با بهره گیری از ابزار اینترنت.
تجارت الکترونیکی بر پردازش و انتقال الکترونیکی داده ها شامل : متن، صدا و تصویر مبتنی میباشد و فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الکترونیکی کالاها و خدمات، تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الکترونیکی آنها را در بر میگیرد( صنایعی، ۱۳۸۳، ص ۲۷ ).
تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت عبارت است از هر شکلی از معاملات تجاری یا مبادله اطلاعات ساختار یافته که بین شرکتها از طریق شبکه کامپیوتر مبتنی بر تکنولوژی اطلاعاتی و ارتباطی[۹] انجام
میشود(مودلی[۱۰]، ۲۰۰۳، ص ۲۷).
مطلب دیگر :
انتخاب تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت مبتنی بر اینترنت و شبکه گسترده جهانی[۱۱] به شرکتها در کشورهای در حال توسعه مکانیسمهای مبادلاتی جدیدی را ارائه می کند، که آنها را قادر می کند تا بر یک مبنای برابر و عادلانهتر در بازارهای جهانی رقابت کنند.
طبق این دیدگاه، اجرای تجارت الکترونیکی شرکت با شرکت، منجر به کاهش هزینه های معاملاتی
میشود، که شرکتها آن را متحمل میشوند، و بنابراین موانع مشارکت در تجارت بین المللی را کاهش میدهد. همچنین انتظار میرود که آن فرصتهایی را برای شرکتها در کشورهای در حال توسعه فراهم کند که روابط تجاری مستقیم یک به یک خود را با خریداران و فروشندگان بین المللی افزایش دهند.
۲-۴ : بانکداری الکترونیک
۲-۴-۱ : مقدمه
دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمانها مختلف از طریق دنیای مجازی بستر مناسبی را برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است. تجارت الکترونیکی عمدهترین دستاورد بکارگیری فناوری ارتباطات و اطلاعات در زمینه های اقتصادی است.
بر اثر گسترش این فناوری، حجم تجارت الکترونیکی در جهان روزبه روز در حال رشد است. تجارت الکترونیکی ابزاری است که خواسته شرکتها، مصرف کنندگان و مدیریت را در کاهش هزینهها همراه با بهبود کیفیت کالا و افزایش سرعت تحویل و ارائه خدمات مورد توجه قرار میدهد.
آنچه در شرکتهای تولیدی یا خدماتی به طور فزآیندهای تمایز رقابتی ایجاد می کند، پشتیبانی و خدمات مشتری است که در محصول و پیرامون آن است، نه فقط کیفیت خود محصول. برخی از شرکتها به مشتریان خود خیلی نزدیک شده اند و دریافتن راههای جدید ایجاد ارزش برای مشتریان خود تلاش
می کنند.
در دنیای تولید و تجارت که هر روز رقابتها نزدیکتر و کالاهای بیشتری عرضه میشوند، مهمترین عامل تمیزدهنده، کیفیت است، یعنی محصول باید کیفیت بالاداشته باشد وبا سرویس خوب عرضه شود. اگر این دو را به مشتری ندهید، او را از دست خواهید داد(فارسیجانی،۱۳۸۶، ص ۲۳).
از نظر آیزن قصد مشتریان برای استفاده از بانکداری اینترنتی، علاقه شخصی فرد در استفاده از
سیستمهای از ارائه شده در تعاملات بانکی است( کاظمی و دیگران، ۱۳۸۹ ). به بیان دیگر انگیزه شخص در حسی از برنامه آگاهانهاش میباشد که کوشش می کند تا از خدمات بانکداری اینترنتی استفاده کند(زهو و دیگران[۱۲]، ۲۰۱۰) تعدادی از معاملات تجارت الکترونیک نشان می دهند، که قصد مشتریان برای به کار گماردن تعاملات آنلاین یک پیش بینیکننده قوی انتظارات واقعی مشتریان در تعاملات تجارت الکترونیک میباشد( کاظمی و دیگران، ۱۳۸۹). و در واقع تمایل رفتاری یا قصد استفاده میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد است( سید جوادین و یزدانی، ۱۳۸۴ ).
۲-۴-۲ : اهمیت و ضرورت کیفیت خدمات
عملکرد بانکها به خواسته های مشتریان بستگی دارد، باید این حس اعتماد ایجاد شود که همه سازمانها مایلند خدمات مطلوبی را ارائه نمایند. در فرایند ارزیابی کیفیت خدمات در بانکها و دیگر سازمانها، اهمیت دارد که وضعیتهای پیچیده همراه با ارزیابی و افزایش کیفیت مورد توجه قرار گیرد.
نقش اصلی درک مفاهیم، انتظارات و مشارکت مشتریان در انواع خدمات مختلف برای ارزیابی و تعیین ماهیت و منابع قابل دسترسی که باعث ایجاد تجربه خدماتی میشود، مهم است. قراردادهای خدماتی که به صورت رسمی و غیررسمی هستند، دارای عناصر روانشناسی نیز میباشند.
یک شیوه مدیریتی آن است که مفاهیم و انتظارات مشتریان را در ارزیابی کیفیت و خدمات به عنوان یک معیار تلقی شود( الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۱۶۴).
بانکهای عصر حاضر ناگزیز هستند برای بقای خود، به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند. تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال نگه دارند و مشتریان جدیدی را جذب کنند و منابع درآمدی خود را تضمین کنند و افزایش دهند.
رسیدن به این مهم از طریق اعمال مدیریت صحیح امکان پذیر است. همان طوری که یک پزشک یا مهندس با ابزارهای مختلفی بیماری و یا نقص فنی را تشخصی می دهند و باز با کمک ابزار و نرم افزارهای دیگری به درمان بیماری و رفع نقص فنی میپردازند و کیفیت را احیاء می کنند، مدیریت نیز برای ارتقای کیفیت نیازمند ابزارهای مختلفی است که یکی از این ابزارهای مختلف پیاده سازی نظام کیفیت فراگیر[۱۳] است.
کیفیت فراگیر در اصل یک فرهنگ است که بعدها تبدیل به ابزار میشود، یعنی ابتدا باید ایده کیفیت جامع در ذهن تک تک کارکنان شکل گیرد تا پس از مدتی مفاهیم ذهنی آن تبدیل به عمل شود و به عنوان یک ابزار افزایش دهنده کیفیت در سازمان به کار گرفته شود(سلطانی و پورسینا، ۱۳۸۶، ص ۱).
۲-۴-۳ : کیفیت
در خصوص کیفیت، تعاریف زیادی وجود دارد که در زیر به چند مورد اشاره میشود:
- کیفیت به درجای از برآورده کردن نیازهای مشتریان گفته میشود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است( الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲، ص ۶۱).
- تعریف ۸۴۰۲ ISO از کیفیت : « کلید ویژگیها و مشخصات هر جوهره که توانایی آن را در ارضاء و یا تامین نیازهای تعیین شده تشکیل میدهد. » ( بیگ زاده، ۱۳۸۹).
۲-۴-۴ : کیفیت خدمات در بانکها
در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارائهدهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها، در محیطی با محصولات غیر ممتاز فعالیت می کنند، لذا کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته میشود.
در همین راستا بعضی از صاحبنظران معتقدند رقابتپذیری در بانک، منحصراً از کیفیت خدمات نشات میگیرد، به طور کلی، بانکهایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، چرا که سطح بهتر کیفیت خدمات با درآمد بیشتر، نگهداری بیشتر مشتریان و سهم از بازار بیشتر مرتبط است .
اگر بانکها مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشمگیری ارتقاء خواهد یافت. رسیدگی به شکایت مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای بانکها به همراه دارد، اما این شکایات از آنجا که دربردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند، دانش گرانبهایی را در خود دارند که
میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار گیرد. بحث مربوط به ماهیت کیفیت و رابطه بین انتظارات مفاهیم و رضایت مشتری و خدمت ارائه شده، ار مشکلات اساسی ارزیابی کیفیت خدمات در بخش عمومی است.
لیتنیم، کیفیت خدمات را به عنوان یک ساختار سه بعدی تعریف کرده است، که شامل فعل و انفعالات داخل، عوامل فیزیکی و مشارکت در ابعاد کیفیت بود. دکین و والش گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آوردگان خدمات، یک رابطه معنیداری وجود دارد. که احتمال آسیب پذیری در آن وجود دارد( الوانی و ریاحی، ۱۳۸۲،ص ۱۵۹-۱۶۲ ).
با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا، میتوان دریافت که بانکهای امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت(مولوی، و اسکندری، ۱۳۹۱، ص ۳۱).
۲-۴-۵ : بانکداری الکترونیکی
برای بانکداری الکترونیک تعاریف متعددی بیان شده است که از آن جمله میتوان به تعاریف زیر اشاره کرد:
- بانکداری الکترونیکی عبارت است از عرضه اتوماتیک محصولات و خدمات بانکی سنتی و جدید به مشتریان، به طور مستقیم و با بهره گرفتن از کانالهای ارتباطی الکترونیکی(آلگ هبند[۱۴]،۲۰۰۶،ص ۱۱).
- بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات بانکی را به کمک شبکه اینترنت میباشد(احمدی و ویرجینیاری، ۱۳۸۵، ص ۷۶ ).
- فرایندی که در آن مشتری تعاملات بانکی به صورت الکترونیکی انجام میدهد، به طوری که نیازی به موسسهای به طور فیزیکی نباشد، بانکداری الکترونیکی نامیده میشود(سلون[۱۵]،۲۰۰۰،ص ۲۵).
- بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای مشتریان که با بهره گرفتن از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق
کانالهای ارتباطی ایمن و با اطمینان، عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند(شمس، ۱۳۸۵،ص ۵۴). - ارائه مستقیم خدمات و عملیات بانکی جدید و سنتی به مشتریان از طریق کانالهای ارتباطی متقابل الکترونیکی(سید جوادین و سقطچی، ۱۳۸۵، ص ۳۲).
- بانکداری الکترونیکی به معنای یکپارچهسازی تمامی فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری فناوری نوین اطلاعات و ارتباطات، مبتنی بر فعالیتهای بانکی، منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه تمامی خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم میسازد(معاونت برنامه ریزی و امور اقتصادی- وزارت بازرگانی، ۱۳۸۴، ص ۵۶).