دانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشددانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشدارزیابی تأثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
۲-۴-۲- نظریه جبرگرایی ۲۰
۲-۴-۳- نظریه ساخت گرایی اجتماعی ۲۱
۲-۵- مفهوم رسانه اجتماعی ۲۳
۲-۵-۱- تاریخچه رسانههای اجتماعی ۲۴
۲-۵-۲- رسانه اجتماعی و وب ۲ ۲۵
۲-۵-۳- دستهبندی رسانههای اجتماعی ۲۵
۲-۵-۴- ویژگیهای رسانههای اجتماعی ۲۸
۲-۵-۵- تفاوت رسانههای اجتماعی و شبکههای اجتماعی ۲۹
۲-۵-۶- دلایل استفاده از رسانههای اجتماعی ۳۱
۲-۵-۷- کاربرد رسانه اجتماعی ۳۱
۲-۵-۸- آسیبشناسی رسانههای اجتماعی ۳۲
۲-۶- مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری ۳۴
۲-۶-۱- فرایند پیادهسازی مدیریت ارتباط با مشتریان ۳۶
۲-۶-۲- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۳۷
۲-۶-۳- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری ۳۸
۲-۶-۴- چالشهای اجرایی مدیریت ارتباط با مشتری ۳۸
۲-۷- مفهوم مشتری اجتماعی ۳۹
۲-۷-۱- رابطه بین رسانههای اجتماعی، مشتریان اجتماعی، سازمان ۳۹
۲-۷-۲- راههایی برای جذب مشتریان در رسانههای اجتماعی ۴۱
۲-۸- مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان ۴۲
۲-۸-۱- مزایای اجتماعی مدیریت ارتباط با مشتریان ۴۵
۲-۸-۲- ابعاد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری ۴۶
۲-۸-۳- تفاوت مدیریت ارتباط با مشتریان سنتی و اجتماعی ۴۸
۲-۹- مدل مفهومی پژوهش ۵۰
۲-۹-۱- سیستم مدیریت مشتری محور ۵۱
۲-۹-۲- استفاده از فناوریهای رسانهای اجتماعی ۵۲
۲-۹-۳- ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتریان اجتماعی ۵۴
۲-۹-۴- کارایی (عملکرد) رابطه با مشتری ۵۵
۲-۹-۵- اثرات متقابل سیستمهای مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوریهای رسانه اجتماعی ۵۵
۲-۹-۶- مفهوم پشتیبانی مدیریت ۵۶
۲-۹-۷- مفهوم آموزش ۵۷
۲-۹-۸- مفهوم اندازه سازمان ۵۸
۲-۱۰- پیشینه پژوهش ۵۸
۲-۱۰-۱- پیشینه خارجی پژوهش ۵۸
۲-۱۰-۲- پیشینه داخلی پژوهش ۶۲
۲-۱۱- جمعبندی ۶۸
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه ۷۰
۳-۲- روش تحقیق ۷۰
۳-۳- جامعه آماری ۷۰
۳-۴- نمونه آماری ۷۱
۳-۵- روش نمونهگیری ۷۲
۳-۶- ابزار گردآوری دادههای ۷۲
۳-۶-۱- مطالعات کتابخانهای ۷۲
۳-۶-۲- تحقیقات میدانی ۷۲
۳-۶-۲-۱- روایی پرسشنامه ۷۳
۳-۶-۲-۲- پایایی پرسشنامه ۷۳
۳-۷- متغیرهای تحقیق ۷۴
۳-۸- روش تحلیل دادهها ۷۵
۳-۹- فلوچارت تحقیق ۷۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
۴-۱- تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها ۷۸
۴-۱-۱- توصیف متغیر مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتری ۷۸
۴-۱-۲- توصیف متغیر ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتری ۷۸
۴-۱-۳- توصیف متغیر تکنولوژی رسانههای اجتماعی ۷۹
۴-۱-۴- توصیف متغیر عملکرد مشتری ۷۹
۴-۲- یافتههای استنباطی ۸۰
۴-۳- آزمون رگرسیون چند متغیره ۸۳
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵-۱- مقدمه ۸۷
۵-۲- نتایج و یافتههای پژوهش ۸۷
۵-۳- نتیجهگیری ۹۰
۵-۴- پیشنهادات ۹۰
۵-۵- مشکلات و موانع تحقیق ۹۱
منابع ۹۲
پیوستها ۱۰۱
چکیده
امروزه شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخش بندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. هدف از این تحقیق ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بوده است. روش این پژوهش پیمایشی، جامعه آماری شامل مشتریان شرکت مواد غذایی پارسیان شهر شیراز بوده و حجم نمونه شامل ۳۸۵ نفر بوده است. نتایج با بهره گرفتن از برنامه spss تحلیل شدند. نتایج نشان داد که همبستگی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی و عملکرد مشتری وجود دارد. رابطه تعاملی معنی دار و مثبتی بین سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رسانه های اجتماعی با عملکرد مشتری وجود دارد. همبستگی معنی دار و مثبتی بین ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد مشتری وجود دارد. در نهایت نتایج رگرسیون چند متغیره نشان داد نقش تکنولوژی رسانه های اجتماعی در تبیین عملکرد مشتری بیش از نقش دو متغیر دیگر است. بعد از آن سیستم مدیریت مشتری محور بیشترین نقش را داشته است و ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتری کمترین نقش را در تبیین عملکرد مشتری دارد.
کلید واژه ها: تکنولوژی رسانه اجتماعی، مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی، عملکرد مشتری
۱-۱- مقدمه
حرکت به سمت جهانی شدن و پیشرفتهای صورت گرفته در عرصه تکنولوژی باعث تشدید رقابت بین شرکتها شده است. در عصر حاضر یکی از عرصههای جدیدی که اغلب شرکتها بر آن تمرکز نمودهاند، موضوع ارتباطات بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان میباشد. در بازارهای امروزی مفهوم بازاریابی منحصر به طراحی، تحویل و فروش محصولات نیست و این مفهوم به سمت توسعه روابط دوطرفه بلند مدت با مشتری سوق پیدا کرده است (بیتل[۱]، ۱۹۹۶). مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از ادغام افراد، فرایندها و تکنولوژی با هدف درک مشتریان شرکت که این سیستم یک رویکرد منسجم برای مدیریت ارتباطات به وسیله تمرکز بر روی حفظ مشتری و توسعه ارتباطات میباشد. هسته اصلی فعالیتهای مدیریت ارتباط با مشتریان درک قابلیت سودآوری مشتریان و حفظ مشتریان سودمند است (اینجاز[۲] ، ۲۰۰۳).
رسانههای اجتماعی بهعنوان مهمترین ابزارهای ارتباطی فضای مجازی در سالهای اخیر، دنیای تجارت و بازاریابی را تحت تأثیر قرار دادهاند. آمارها نشان میدهد در میان شیوههای گوناگون بازاریابی آنلاین، بهکارگیری انواع مختلف رسانههای اجتماعی در سالهای اخیر رو بهرشد بوده است. رسانههای اجتماعی نه از نظر در دسترس قرار دادن افراد یا به معنای دقیقتر مشتریان، بلکه به منظور دستیابی به اطلاعات باارزش در خصوص تمایل و عدم تمایل آنها به محصولات و تولیدات مختلف حائز اهمیت می باشند. مفهوم این موضوع را میتوان در مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان جستجو نمود، جایی که مشتریان پاسخهای مربوط به محصولات و خدمات را از طریق رسانههای اجتماعی به دست میآورند و نه از طریق فروشندگان و توزیع کنندگان محصولات و خدمات.
از سوی دیگر رسانه های اجتماعی می تواند بر رفتار مشتری نیز تاثیر بگذارد، بنابراین شناخت این رسانه نوین در جهت شناسایی رفتار خرید مصرف کننده ضروری است. در ادامه این فصل نخست مساله و ضرورت انجام تحقیق بیان خواهد شد. سپس اهداف، سوالات و فرضیات تحقیق آمده و در انتها واژههای تخصصی تعریف خواهند شد.
۱-۲- بیان مساله
یکی از دغدغههای اصلی برای هر شرکتی استفاده از تاکتیکهای بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری و بررسی تأثیر این تاکتیکها بر رفتار مصرف
کننده میباشد. از طرف دیگر لزوماً رابطه با تمام مشتریان ارزش حفظ کردن ندارد (صمدی، فارسی زاده و نورانی، ۱۳۸۹). هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایندهای خودکار و یکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که در واقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط میسازد (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹). مشتریان امروزی باهوش، قدرتمند و با اطلاعات میباشند و گزینههای متعددی برای انتخاب در دست دارند. آنها خواستار تعامل با سازمانی هستند که رضایتمندی بیشتری را برای آنان به ارمغان بیاورد. در واقع رضایتمندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص جدید عملکرد سازمانها برای کسب درآمد رقابتی در نظر گرفته میشود و همین موضوع نیاز به مدیریت ارتباط با مشتری را نشان میدهد (زنجیرچی، کنجکاو منفرد و حاتمی نسب، ۱۳۹۱).
با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها و نزدیک شدن آمیخته بازاریابی بنگاههای مختلف به یکدیگر فلسفه فروش کارایی خود را از دست داد. شرکتها دیگر فقط به دنبال جذب مشتری جدید نبودند بلکه حفظ مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان وفادار یکی از اولویتهای کاری هر سازمان شد. مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی چندجانبه به بازاریابی، فروش و مراقبت از مشتری است. سازمانها از مدیریت ارتباط با مشتری به منظور ایجاد وفاداری مشتری و بهبود عملکرد سازمانی بهرهمند میشوند. مدیریت ارتباط با مشتری یاری رسان سازمانها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان است. این مفهوم یک راهبرد تجاری ترکیب شده با فناوری برای مدیریت اثربخش کل چرخه زندگی مشتری است. از سوی دیگر رشد چشمگیر رسانههای اجتماعی توجه سازمانها را به این مقوله معطوف ساخته است. در این راستا مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومی نوین در رویکرد ارتباط با مشتری است که فلسفهی آن استفاده از پتانسیل رسانههای اجتماعی در جهت جذب حداکثری مشتریان و نگهداری مشتریان موجود میباشد. این مفهوم یک استراتژی و رویکرد نوین در جهت ترکیب ارتباط با مشتریان برخط، شبکههای اجتماعی و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سنتی میباشد.
متخصصان بازاریابی، مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان[۳] را فعالیتهای روبهرو شدن با مشتری میدانند که شامل فرایندها، سیستمها و فناوریهای یکپارچه با برنامههای کاربردی نوظهور رسانه اجتماعی برای درگیر کردن مشتریان در مکالمات گروهی و توسعه ارتباط با مشتریان است (گرینبرگ، ۲۰۱۰، ترینور ۲۰۱۲). سازمانها توان بالقوه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان را دریافتهاند و سرمایهگذاری قابلتوجهی در زمینه فناوریهای مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در دو سال اخیر انجام دادهاند. طبق نظر سرنر و همکارانش (۲۰۱۱) مخارج در زمینه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان در سال ۲۰۱۰ به میزان چهل درصد افزایش داشته است و انتظار میرود به بیش از ۱ میلیارد دلار در سال ۲۰۱۳ برسد. یکی از جدیدترین و پررشدترین شکلهای مدیریت ارتباط با مشتریان و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان است.ظهور وب اجتماعی نقطه کانونی و کاتالیزگر رشد مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بوده است. ظهور شبکههای نظیر به نظیر[۴] مکالمات دیگر هیچ محدودیت و مرزی ندارند. این
مطلب دیگر :
شبکهها بهطور روزافزون نحوی تعامل مشتریان با یکدیگر و همچنین نحوی استفادهی کسبوکارها از ابزارهای رسانه اجتماعی برای مدیریت ارتباط با مشتریان را تحت تأثیر قرار میدهد (کومر[۵] و همکاران، ۲۰۱۲).
با گسترش فناوریهای قابلحمل بهطور خاص گوشیهای هوشمند، انتظار میرود رشد و گسترش بیشتر درج مطلب[۶] بر پایه منطقه جغرافیایی و محتوای خاص تسریع گردد. در حال حاضر ۲ نفر از ۵ نفر از طریق دستگاههای قابلحمل به این خدمات دسترسی دارند (نیل سون[۷]، ۲۰۱۱ ). برای کسبوکارها وب اجتماعی[۸] به معنای چالشی در حوزهی مدیریت ارتباط با مشتریان[۹] است. کاربران وب اجتماعی نهتنها اطلاعات خصوصی را به اشتراک میگذارند (فوستر[۱۰] و همکاران ، ۲۰۱۰). بلکه از وب اجتماعی برای جستوجوی محصولات و به اشتراک گذاشتن توصیهها و نظرات خود با دوستان و سایر کاربران استفاده میکنند (تریپ و گرگیویر[۱۱] ،۲۰۱۱). از دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتریان، وب اجتماعی نمایانگر یک جابجایی از ارتباط با مشتریان به سبک قدیمی و بهصورت غیرمستقیم که از طریق واحد فروش، مشاور مشتریان و مرکز تماس انجام میشد به سمت ارتباط مستقیم با مشتریان است. مطالب اشتراک گذشته شده و نظریات سایر بهطور قابلتوجهی از اعتبار بیشتری نسبت به پیامرسانی خود شرکت برخوردار است. در یک نظرسنجی که از ۴۲۳۰ کاربر اینترنتی آلمانی به عمل آمد: اقلیت ۲۲ درصد به اطلاعرسانی شرکتها اعتماد داشتهاند در مقابل اکثریت ۶۷ درصد احساس اطمینان بیشتری به اطلاعات حاصل از ارتباطات داشتهاند (فاکتنکنتور[۱۲] ،۲۰۱۱).
با توجه به این که هیاهوی زیادی پیرامون استفاده از ابزارهای وب اجتماعی وجود دارد اما اثربخشی استفاده از فنّاوریهای مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان نامشخص است و چندین پرسش بیجواب مانده است.
۱: آیا مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان میتواند تمایل و وفاداری مشتریان را افزایش دهد؟
۲: چگونه مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بر روی خروجی کسبوکار تأثیر میگذارد؟
۳: نقش فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتریان و فنّاوریها چیست؟
درنتیجه شرکتها در هالهای از ابهام با تجربیات خود در مورد بهکارگیری ابزارهای اجتماعی خود رها شدهاند (سرنر و همکاران، ۲۰۱۱).
محققان توصیف کردهاند که فنّاوریهای مدیریت ارتباط با مشتریان بهتنهایی و مستقیماً منتج به خروجی برای شرکتها نمیشود و زمانی بیشترین تأثیر را خواهند داشت که با سایر منابع و فرایندها بنگاه همراه شود (چان، پارک و چایی[۱۳] ۲۰۱۰: چایچاندران[۱۴] و همکاران، ۲۰۰۵: سیرینیواسان و مورمن[۱۵]، ۲۰۰۵). پژوهشهای اندکی درزمینه بهبود ارتباط با مشتریان بهوسیله فناوریهای رسانههای اجتماعی در تعامل با سیستم و فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته شده است. در این پژوهش در ابتدا بهاندازهگیری و مفهومیسازی ظرفیتهای مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان پرداخته میشود و سپس به بررسی تأثیر مدیریت مشتری محور[۱۶] و فناوریهای رسانه اجتماعی بر ظرفیتهای مدیریت ارتباط با مشتریان پرداخته میشود. سوم به بررسی تأثیر تعاملی منابع سازمان و منابع فناوریهای اجتماعی پرداخته میشود. در زمینهی تحقیقات تعاملی تحقیقات اندکی صورت گرفته است (نوو و وید، ۲۰۱۰: وید و هالود، ۲۰۰۴) و بخصوص در زمینه فنّاوریهای بازاریابی (ترینور و همکاران، ۲۰۱۱) و درنهایت پژوهشگر رابطهای بین ظرفیتهای مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان و کارایی ارتباط با مشتریان میکند و تأثیرات سازمانی را بران میسنجد.
۱-۳- ضرورت انجام تحقیق
امروزه شناخت و پیشبینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخشبندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژیها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالشی استراتژیک تلقی میشود؛ بنابراین وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری سازمان محسوب میشود بدین معنا که با افزایش وفاداری مشتریان میتوان انتظار داشت سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی ارتقا مییابد. درک بازار با برنامهریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها منافع بلند مدت برای بنگاههای اقتصادی را سبب میشود (نایب زاده، پاکدل و دهنوی،۱۳۹۰). عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان در دراز مدت بستگی دارد. با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشترییابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند. دنیای امروز مملو از تغییرات و دگرگونیهاست. تغییر در فناوری، تغییر در اطلاعات، تغییر در خواستههای مردم، تغییر در مصرفکنندگان و تغییر در بازارهای جهانی. اما از مهمترین تغییرات ایجاد شده در صحنه کسب و کار، تغییر در ارزشهای قابل عرضه به خریداران بوده است که به عنوان عامل اصلی موفقیت در سازمانهای فعلی شناخته میشود و سازمانهای پیشرو در هر صنعت موفقیت خود را مدیون توانایی در عرضه و ارائه ارزش بیشتر به خریداران در مقایسه با رقبایشان میدانند.(طزری و بلوریان تهرانی،۱۳۹۱).
با پدیدار شدن پدیده های وب و رسانههای اجتماعی ارتباط افراد با یکدیگر متحول شد و دیگر مرزها و محدودیتهای گذشته وجود ندارد و اطلاعات با سرعت زیادی منتقل میگردد. تبلیغات و نظرات در مورد محصولات به سرعت پخش میگردند. و نظرات مشتریان بر یکدیگر با سرعت بیشتری تاثیر میگذارد. رشد روزافزونی استفاده از این تکنولوژی سازمانها و شرکتها را به استفاده بیشتر ترغیب کرده است. اما شرکتها و سازمانها در مورد کارایی و اثربخشی این ابزار در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتریان اطلاعاتی ندارند و هر شرکت تجربهی متفاوتی در این مورد دارد. از طرف دیگر پژوهشهای اندکی در مورد کارایی و اثربخشی مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان و سایر تکنولوژیها از جمله وب اجتماعی همراه و هنگام با سایر منابع سازمانی انجام شده است. لذا روشن شدن کارایی و اثربخشی اثر تکنولوژیها و مدیریت اجتماعی ارتباط با مشتریان بر عملکرد ارتباط با مشتریان لازم و ضروری است. یکی از مهمترین دلایلی که سازمانها از برنامههای کاربردی در سازمان استفاده میکنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزشگذاری برای وی میباشد. همراستا با این هدف، برنامههای کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری میتواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتریمداری در سازمانها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری مجموعه بهنگامی از مشتریان، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی، فروش، خدمات و پشتیبانی میباشند که بر مدیریت ارتباط با مشتری استوار هستند. در همین راستا بسیاری از نویسندگان به نتایج مثبت حاصل از ارتباط با مشتری اشاره کردهاند و بسیاری از شرکتها نیز این مفهوم را در استراتژی خود گنجاندهاند و هدف خود را از این کار، طراحی و بهبود روابط شخصی و ارزشزا با مشتری از طریق ارائه محصولات شخصی شده و ویژه بیان میکنند. البته در کنار این موضوع، توجه به منافع مالی و غیر مالی حاصل از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری نیز به عنوان یکی از مهمترین انگیزههای موسسات مختلف برای ورود به این عرصه بوده است. بنابراین ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری ضروری میباشد.
۱-۴- اهداف پژوهش
۱-۴-۱- هدف کلی
ارزیابی تاثیر تکنولوژی رسانه اجتماعی بر عملکرد مشتری بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
۱-۴-۲- اهداف جزیی
بررسی رابطه بین سیستم مدیریت مشتری محور با عملکرد مشتری
بررسی رابطه بین تکنولوژی رسانههای اجتماعی با عملکرد مشتری
بررسی رابطه تعاملی بین مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی با عملکرد مشتری
بررسی رابطه بین ظرفیتهای مدیریت ارتباط مشتری با عملکرد مشتری
۱-۵- سوالات تحقیق
آیا سیستم مدیریت مشتری محور رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟
ایا استفاده از تکنولوژی رسانههای اجتماعی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟
آیا رابطه تعاملی مدیریت مشتری محور و استفاده از تکنولوژی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری شود؟
آیا ظرفیتهای مدیریت ارتباط مشتری رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد؟
۱-۶- فرضیات تحقیق
– سیستم مدیریت مشتری محور رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.
– استفاده از تکنولوژی رسانههای اجتماعی رابطه مثبتی با عملکرد مشتری دارد.
ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با میزان تعهد سازمانی کارکنان
۲-۵) اهمیت رهبری مدیران. ۳۳
۲ – ۶) وﻇﺎﯾﻒ رﻫﺒﺮی . ۳۴
۲ – ۷) ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺳﺒﮏ رﻫﺒﺮی ۳۶
۲- ۸) تئوریهای رهبری ۳۸
۲-۹) سبک رهبری لیکرت . ۵۹
۲-۱۰) تئوریهای جدید مدیریت ۶۴
۲-۱۱) تعهد سازمانی ۶۷
۲-۱۲) سابقه تحقیقات ومطالعات انجام گرفته ۸۲
۲-۱۳) روش شناسی تحقیق . ۹۳
فصل سه
مقدمه . ۹۵
۳-۱) جامعه آماری . ۹۷
۳-۲) نمونه آماری ۹۷
۳-۳) روش نمونهگیری و تعیین حجم نمونه . ۹۸
۳-۴) متغیرهای تحقیق ۹۸
۳-۵) نحوه جمع آوری دادهها ۹۹
۳-۶) ابزار سنجش تحقیق ۱۰۰
۳-۷) روایی و پایایی پرسشنامه . ۱۰۳
۳-۸) روش تجزیه و تحلیل دادهها ۱۰۶
۳-۹) آزمونهای آماراستنباطی مورد استفاده . ۱۰۷
۳-۱۰) جمعبندی ۱۱۲
فصل چهار
۴-۱) مقدمه ۱۱۴
۴-۲) بررسی پاسخهای پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی . ۱۱۵
۴-۳) بررسی پاسخهای پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه . ۱۲۰
۴-۴) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق ۱۳۸
۴-۵) تجزیه و تحلیل فرضیهها و ادعاهای تکمیلی ۱۴۳
۴-۶) تجزیه و تحلیل فرضیههای تحقیق با نرم افرار لیزرل . ۱۵۳
فصل پنج
مقدمه ۱۶۷
۵-۱) خلاصه تحقیق . ۱۶۸
۵-۲) نتایج حاصل از یافته های تحقیق ۱۶۹
۵-۳) پیشنهادها ۱۸۳
۵-۴) موانع، محدودیتها و مشکلات تحقیق . ۱۸۷
منابع و مآخذ ۱۸۹
پیوست . ۱۹۵
چکیده لاتین . ۲۰۰
چکیده
تحقیق حاضر تحت عنوان ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با میزان تعهد سازمانی کارکنان در آموزش و پرورش استان قم انجام گرفته است. هدف از انجام آن، شناسایی سبکهای رفتاری رهبری و شناسایی رابطه بین تعهد سازمانی و سبکهای رهبری در بین کارکنان آموزش و پرورش استان قم میباشد. به منظور سنجش متغیر «سبکهای رهبری» طبق تعریف و با توجه به متون نظری مربوط به آن و در تحقیقات پیشین، ازنظریه رنسیس لیکرت استفاده شده است.
روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع همبستگی است و به روش پیمایشی انجام شده است. از پرسشنامه که دارای روایی و پایایی مناسب، برای گردآوری دادههای مربوط به متغیرهای تحقیق شامل «سبکهای رهبری لیکرت» و « تعهد سازمانی کارکنان» استفاده شده که پس از برآورد نمونه تحقیق با بهرهگیری از جدول مورگان، از روش نمونهگیری تصادفی ساده برای دسترسی به اعضای نمونه مورد استفاده قرار گرفت.
از آزمون همبستگی برای آزمون فرضیههای تحقیق بهره برداری شد، نتایج آزمون همبستگی در سطح اطمینان ۹۵% نشان داد که بین سبکهای رهبری لیکرت و عملکرد کارکنان رابطه معنیداری وجود دارد و فرضیه اصلی تایید گردید.
واژگان کلیدی:
تعهد سازمانی کارکنان، سبک رهبری استبدادی، سبک رهبری خیرخواهانه، سبک رهبری مشورتی، سبک رهبری مشارکتی
فصل اول:
کلیات تحقیق
مقدمه
مطلب دیگر :
رهبری موثر یکی از موضوعات اساسی موفقیت سازمان است. پیتر دراکر اشاره میکند، که رهبران منبع اصلی کسب و کار موفق به شمار می روند. رهبری به خاطر این که پیامد های مطلوبی را در سطوح فردی، گروهی و سازمانی در بردارد حائز اهمیت بسیار است و نیاز به رهبری مدیران به طور قابل ملاحظهای توسعه یافته، که این بخاطر افزایش پیچیدگی درعصر حاضر است، که باعث میشود، موفقیت یا شکست هر سازمان به میزان زیادی به کیفیت رهبری وابسته شود.
مدیر به عنوان نماینده رسمی سازمان برای ایجاد هماهنگی و افزایش بهرهوری در رأس سازمان قرار دارد. موفقیت سازمان در تحقق اهداف در گرو چگونگی اعمال مدیریت و سبکهای موثر رهبری، مدیر است. مدیر در نقش رهبری سازمان میتواند سبکهای متفاوتی را در هدایت نیروی انسانی انتخاب کند. الگوهای رفتاری مناسب مدیر در هر سازمان باعث بوجود آمدن روحیه و انگیزش قوی در کارکنان میشود و میزان رضایت آنها را از شغل و حرفه خویش افزایش میدهد. مدیران با بهره گرفتن از سبک صحیح رهبری میتوانند رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان و بهبود عملکرد کارکنانشان را داشته باشند و در نتیجه بهرهوری سازمان خود را افزایش دهند. همانطور که بیان شد سبک رهبری مدیران یکی از عوامل مؤثر بر تعهد سازمانی کارکنان و افزایش اثر بخشی، کارایی و در نهایت افزایش بهرهوری سازمانها میباشد.
تعهد سازمانی مانند مفاهیم دیگر ساختار سازمانی به شیوههای متفاوتی تعریف شده است. معمولی ترین شیوه برخورد با تعهد سازمانی آن است که تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر میگیرند. براساس این شیوه، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان میگیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمیآمیزد و از عضویت در آن لذت میبرد (ساروقی، ۱۳۷۵). (پورتر و همکارانش، ۱۹۷۴) تعهد سازمانی را پذیرش ارزشهای سازمان و درگیر شدن در آن تعریف میکنند و معیارهای اندازهگیری آن را شامل انگیزه، تمایل برای ادامه کار و پذیرش ارزشهای سازمان میدانند.
تعهد سازمانی یک نگرش مهم شغلی و سازمانی است که در طول سالهای گذشته مورد علاقه بسیاری از محققان رشتههای رفتارسازمانی و روانشناسی خصوصاً روانشناسی اجتماعی بوده است. این نگرش در طول سه دهه گذشته دستخوش تغییراتی شده است. لوتانز اظهار میدارد که در متون تحقیقی اخیر، نگرش کلی تعهدسازمانی، عامل مهمی برای درک و فهم رفتار سازمانی و پیش بینیکننده خوبی برای تمایل به باقی ماندن در شغل آورده شده است. تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر میگذارند. همچنین تعهد و پایبندی میتواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کارخود دارند، مدت بیشتری در سازمان میمانند و بیشتر کار می کنند. تعهدسازمانی در دهههای اخیر به علت ادراک کارکنان از تعهد و عموماً صرف نظر از اینکه تعهد به عنوان یکی از تعیینکنندگان کلیدی اثربخشی و بهرهوری سازمانی، در نظر گرفته شده است، و مورد توجه مدیران و مسئولان سازمانها بوده است. بنابراین امروزه مدیران باید راهکارهایی برای افزایش تعهدسازمانی کارکنان خود در محیط کاری خود را اتخاذ نمایند(مهناز وحدتی، ۱۳۸۹).
نتایج این پژوهش میتواند منجر به آگاهی بیشتر در زمینه رابطه بین سبکهای رهبری مدیران و تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم گردد. آگاهی بیشتر در این زمینه میتواند منجر به بکارگیری سبک مناسب رهبری به منظور افزایش کارایی و نهایتا افزایش بهرهوری سازمان مورد نظر گردد.
۱-۱) مساله اصلی تحقیق:
انسان و تأثیر آن در بهبود نتایج سازمانی، همواره مورد توجه اندیشمندان و پژوهشگران در حوزههای روان شناسی سازمانی، علوم رفتاری و مدیریت منابع انسانی بوده است. توجه فزاینده به انسان، سبب شده است که پژوهشگران حوزه بازاریابی، از منابع انسانی سازمان به عنوان مشتریان داخلی سازمان یاد کنند. این بدان معناست که سازمانها، بیش از گذشته به کارکنان متعهدتر نیاز دارند. کارکنانی که اهداف و ارزشهای سازمان را بپذیرند، به آنها اعتقاد داشته باشند و با میل و رغبت بیشتری برای تحقق آنها کوشش کنند[۱].
از آنجا که پویایی و تغییر مهم ترین ویژگی محیط سازمانهای امروزی است حفظ و بقای سازمانها تنها در صورتی محقق میشود که همگام با تغییرات غیرقابل تصور اقتصادی، سیاسی و اجتماعی محیطی، خود را در مسیر تحول و توسعه بهبود بخشند و این امر مستلزم داشتن کارکنانی متعهد با عملکرد مناسب میباشد. با توجه به اینکه بشر از آغاز خلقت، همواره با محدودیتهای زمان ، مکان و توان مواجه بوده است و همیشه درصدد این امر مهم بوده که از منابع موجود حداکثر استفاده را بکند، در بحث استفاده بهینه از منابع، مهم ترین بخش، استفاده مطلوب از منابع انسانی است، زیرا استفاده بهینه از سایر منابع سقفی دارد و نمیتوان از آن سقف تجاوز نمود. لیکن انسان تنها عاملی است که عملکرد وی هیچگونه محدودیتی ندارد و تنها انسان است که میتواند کمیت و کیفیت کار خود را بهبود بخشد و تغییراتی در خود و محیط اطراف خود بوجود آورد.
با توجه به اینکه این اهداف و منافع افراد لزوماً برهم انطباق نداشته، شیوه مواجه مدیران در ایجاد تعادل، کاهش تعارض و استفاده بهینه از تواناییهای بالقوه افراد و عناصر حائز اهمیت است در این راستا کارکنان هر سازمان مهم ترین جزء سازمان محسوب میشوند که بی توجهی به خواست و تامین نیازهای مورد نظر آنها غیر قابل اجتناب است.
تعهد سازمانی در مدیریت و ادبیات علوم رفتاری به عنوان یک عامل کلیدی در روابط بین افراد و سازمانها مطرح میباشد و بسیاری از نظریهپردازان تعهد سازمانی را به عنوان عاملی که وابستگی فرد را به سازمان تقویت می کند در نظر میگیرند. چنانچه افراد به سازمان خود متعهد نباشند، عملکرد و قابلیت در سازمان و کارکنان کاهش مییابد. بررسی تعهد سازمانی از دیدگاه اجتماعی، می تواند بسیاری از سرمایهها و نیازهای فراموش شده در زمینه عوامل انسانی موثر بر تعهد کاری را نمایان کند.
آموزش و پرورش در هر جامعه درحقیقت سنگ زیر بنای توسعه اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی آن جامعه محسوب می شود. تجزیه و تحلیل عوامل موثر در رشد و توسعه جوامع پیشرفته بیانگر آن است که همه این کشورها از آموزش و پرورش کارآمد و اثر بخش برخوردار بوده اند.
امروزه مسائل مهمی که همواره آموزش و پرورش بر آن تاکید دارند میزان تعهد کارکنان آن در قبال سازمان و مسئولیت های کاریشان است. تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش، به لحاظ ویژگیهای منحصر به فرد این سازمان، از عوامل استراتژیک در عملکرد و خدمت رسانی آن به شمار می آید.
سبکهای مدیریت و تعهدسازمانی مقوله هایی هستند که از دیرباز مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار داشته و در این زمینه تحقیقاتی بصورت مجزا صورت پذیرفته است. اما بیشتر این تحقیقات در عرصه های صنعتی و خدماتی انجام پذیرفته است و در عرصه خدمات آموزشی، همچنین آموزش و پرورش تحقیقات کمتری صورت پذیرفته است.
بنابر این پژوهشگر در این رساله سعی می کند ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم را بررسی کرده و در صدد آن است تا با شناسایی این ارتباط، امکان اخذ تدابیر و شیوه ای که منجر به بالا رفتن کارایی و اثربخشی آنان و در نتیجه بازدهی بهتر کار آنان شود را فراهم نماید .
۱-۲) ضرورت انجام تحقیق:
امروزه آموزش و پرورش بنابه ضرورت تغییرات اجتماعی یکی از سازمانهای پیچیده و بزرگ اجتماعی در هر کشوری محسوب میشود و با رشد و توسعه اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی پیوندی ناگسستنی دارد و بتدریج از یک حالت ساده ابتدایی به یک حالت پیچیده درآمده است، به گفتهی فیلیپ کوبز اگر قرار است در آموزش و پرورش تحولی صورت گیرد باید از مدیریت آن شروع شود و اگر آموزش و پرورش هر جامعه از مهمترین مسائل آن جامعه به شمار می آید، مدیریت نیز با همان منطق در بهسازی و شکوفایی جامعه نقش مهمی دارد.
مدیران سازمانها به خوبی دریافتهاند که مهم ترین عامل کسب مزیت رقابتی، منابع انسانی سازمانهاست، از این رو توجه به مقوله تعهد و وفاداری منابع انسانی به سازمان و انجام هر چه بهتر نقشهای اختصاص یافته به آنها و حتی وظایف فرانقشی منابع انسانی، یکی از دغدغههای جدی مدیران سازمانهاست. بدون شک مدیریت و سبکهای آن بر تمامی اجزای سازمان و از جمله منابع انسانی تاثیرگذار است، به ویژه در آموزش و پرورش که اکثریت منابع آن انسان می باشند.
سبکهای مدیریت و تعهدسازمانی مقوله هایی هستند که از دیرباز مورد توجه مدیران و صاحب نظران قرار داشته و در این زمینه تحقیقاتی بصورت مجزا صورت پذیرفته است. اما بیشتر این تحقیقات در عرصه های صنعتی و خدماتی انجام پذیرفته است و در عرصه خدمات آموزشی، همچنین آموزش و پرورش تحقیقات کمتری صورت پذیرفته است.
از این جهت محقق در این پژوهش با توجه به اهمیت تعهد کارکنان در آموزش و پرورش به بررسی ارتباط بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم خواهد پرداخت.
۱-۳) سوال اصلی تحقیق و فرضیهها:
سوال اصلی تحقیق: آیا بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطهای وجود دارد؟
فرضیه اصلی تحقیق: بین سبک رهبری از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنیداری وجود دارد.
سایر فرضیههای تحقیق:
- بین سبک رهبری مشارکتی مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنیداری وجود دارد.
- بین سبک رهبری مشورتی مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنیداری وجود دارد.
- بین سبک رهبری آمرانه- خیرخواهانه مدیران از دیدگاه لیکرت با تعهد سازمانی کارکنان آموزش و پرورش استان قم رابطه معنیداری وجود دارد.
ارتباط بین جو سازمانی با خودکارآمدی و تعهد سازمانی
۲-۲-۱- تعاریف جوّ سازمانی ۱۴
۲-۲-۲- انواع جوّ سازمانی ۱۷
۲-۲-۳- رویکرد های جوّ سازمانی ۳۲
۲-۲-۴- عوامل مؤثر بر جو سازمانی ۳۵
۲-۳-خودکارآمدی ۳۷
۲-۳-۱-تعاریف خودکارآمدی ۴۲
۲-۳-۲-اثرات باورهای خودکارآمدی ۴۵
۲-۳-۳- منابع باورهای خودکارآمدی ۴۶
۲-۳-۴- مراحل رشد خودکارآمدی ۴۷
۲-۴- تعهد سازمانی ۴۹
۲-۴-۱- مفاهیم و تعاریف تعهد سازمانی ۴۹
۲-۴-۲- اهمیت تعهد سازمانی و ایجاد آن ۵۱
۲-۴-۳- فرایند ایجاد تعهد سازمانی: ۵۲
۲-۴-۴- انواع تعهد ۵۳
۲-۴-۵-دیدگاههای تعهد سازمانی ۵۵
۲-۴-۶- شاخصهای تعهد سازمانی ۵۸
۲-۴-۱۱- راهبردهای افزایش تعهد سازمانی ۵۹
۲-۶- مطالعات انجام یافته در داخل کشور: ۶۵
۲-۷- مطالعات انجام یافته در خارج از کشور. ۶۷
نتیجه گیری و خلاصه ۷۱
فصل سوم روش تحقیق ۷۳
۳-۱- مقدمه ۷۴
۳-۲- روش تحقیق ۷۵
۳-۳- جامعه آماری پژوهش ۷۵
۳-۴- نمونه و روش نمونهگیری: ۷۵
۳-۵- روش گردآوری دادهها: ۷۶
۳-۶- ابزارهای گردآوری اطلاعات ۷۶
۳-۶-۱- پرسشنامه جوّ سازمانی هالپین و کرافت: ۷۷
۳-۶-۲- پرسشنامه خودکارآمدی شرر: ۷۷
۳-۶-۳- پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و می یر ۱۹۹۷: ۷۸
۳-۷- روایی پرسشنامهها: ۷۹
۳-۸. پایایی ۸۱
۳-۹- روشهای آماری تجزیه و تحلیل دادهها: ۸۲
فصل چهارم تجزیه و تحلیل دادهها .
۴-۱- مقدمه ۸۵
۴-۲- دادههای جمعیت شناختی ۸۶
۴-۲-۱- توزیع فراوانی نمونه ها برحسب جنسیت ۸۶
۴-۲-۲- توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب طبقه سنی ۸۷
۴-۲-۳- توزیع فراوانی نمونه ها برحسب سابقه خدمت ۸۸
۴-۲-۴- توزیع فراوانی نمونه ها برحسب نوع استخدام ۹۰
۴-۲-۵-توزیع فراوانی نمونه ها بر حسب مدرک تحصیلی ۹۲
۴-۳- توصیف داده ها ۹۴
۴-۴- تحلیل استنباطی دادهها: ۹۸
۴-۴-۱- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال اول تحقیق ۹۸
۴-۴-۲- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال دوم تحقیق ۱۰۴
۴-۴-۳- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال سوم تحقیق ۱۰۷
۴-۴-۴- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال چهارم تحقیق ۱۱۰
۴-۴-۵- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال پنجم تحقیق ۱۱۳
۴-۴-۶- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال ششم تحقیق ۱۱۶
۴-۴-۷- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به سوال هفتم تحقیق ۱۱۹
فصل پنجم یافته ها، بحث و نتیجه گیری و پیشنهادها .
۵-۱- جمع بندی پژوهش ۱۲۷
۵-۲- یافته های پژوهش: ۱۲۸
۵-۳- بحث وتفسیر: ۱۳۱
۵-۴- نتیجه گیری: ۱۳۳
۵-۴- محدودیتهای پژوهش: ۱۳۶
۵-۵- پیشنهادها: ۱۳۵
۵-۵-۱- پیشنهادهای کاربردی: ۱۳۵
۵-۵-۲-پیشنهاد برای پژوهشهای بعدی: ۱۳۶
منابع ۱۴۴
چکیده:
پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه اجرا، توصیفی از نوع همبستگی علّی بوده است. جامعه آماری مورد مطالعه شامل ۲۳۰۰ نفر کارکنان گمرک ایران بود وبر اساس فرمول کوکران حجم نمونه ۳۲۹ نفرتعیین و سپس با روش نمونهگیری تصادفی ساده ، انتخاب شدند. دادهها با بهره گرفتن ازپرسشنامههای جوّ سازمانی هالپین کرافت (۱۹۸۲)، تعهد سازمانی آلن ومییر (۱۹۹۷) و خودکارآمدی شرر (۱۹۸۴) جمعآوری گردید. روش تجزیه و تحلیل، روشهای آمار توصیفی (برای محاسبه شاخصهای مرکزی و شاخصهای پراکندگی) و آمار استنباطی ( روشهای رگرسیون، آزمون معنیدار بودن همبستگی F وشاخص پیش بینی ضریب β ،تحلیل مسیر و همچنین ترسیم مسیر برای نمایش خطی اثرات متغیرها بر یکدیگر) میباشد، البته از نرمافزار۱۹SPSS نیز در موارد مورد نیاز بهره برداری شده است. روایی پرسشنامهها با توجه به استاندارد بودن آنها از سوی متخصصان، اساتید راهنما و مشاور مورد ارزیابی و بازنگری و تایید قرار گرفت. ضریب پایایی بوسیله آزمون آلفای کرونباخ برای محک اعتبار پرسشنامههای خودکارآمدی ،تعهد سازمانی وجوّ سازمانی به ترتیب۹۲/۰، ۹۷/۰ و ۸۵/۰ بدست آمد. یافته ها نشان داد بین جو ّسازمانی باخودکارآمدی وتعهد سازمانی کارکنان رابطه معنیداری وجود دارد.بعبارتی با اطمینان۹۵ % میتوان گفت که جوّ سازمانی حاکم بر سازمان بر خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان تاثیر گذار میباشد و با بهره گرفتن از آن میتوان در جهت ارتقاء خودکارآمدی و تعهد سازمانی اقدام نمود. از طرفی مشخص گردید جوّ سازمانی حاکم بر گمرک ایران در حد متوسطی بوده ، کارکنان در حد متوسطی به خودکارآمدی خود معتقدند و از باورهای متوسطی نسبت به توانایی خود در انجام وظایف شغلی برخوردارند و دارای تعهد سازمانی به میزان قابل قبولی هستند. همچنین نتایج یافته ها نشان داد متغیرهای جمعیتشناختی (سن، جنس، تحصیلات و سابقه کار) بر جوّسازمانی وتعهد سازمانی کارکنان موثر نمیباشند. ولی رابطه معناداری با خودکارآمدی دارند.
کلید واژه: جوّسازمانی؛ خودکارآمدی؛ تعهد سازمانی ؛گمرک ایران
مقدمه
سازمان ترتیب منظم دستیابی به اهداف مشخص است. در عصر حاضر تقریباً جایی که فاقد سازمانی باشد نمیتوان یافت. و غلبه سازمانها بر تمام شئون زندگی یک دلیل اهمیت آنها است. مطالعات نشان داده موفقیت هر سازمان مستقیماً به رهبری موثر منابع انسانی آن وابسته است. بدیهی است تحقق اهداف سازمان در گرو همکاری و هماهنگی تمام عواملی است که تعامل نظاممند آنها با یکدیگر به وجود سازمان معنا میبخشد و یکی از آن عوامل، نیروی انسانی در تمام سطوح سازمان است که راهبُردیترین منبع هر سازمان است. بر حسب نظر بندورا (۱۹۹۳) وقتی فرد باور داشته باشد که توانایی پیشرفت و کسب موفقیت را داراست به خودکار آمدی دست یافته است. الگوی فکری، انگیزش، واکنشهای هیجانی و برداشت انسان از خودکار آمدی خود از طریق انتخاب فعالیتها، میزان تلاشی که برای یک موقعیت صرف میکند، هنگام انجام یک فعالیت بر عملکردش تأثیر دارد. بنابراین شخص با خودکارآمدی قوی با انگیزه بالاتر و پافشاری بیشتر با موانع روبرو شده و کارآیی بیشتری از خود نشان خواهد داد. پارسونز تعهد سازمانی را وفاداری به ارزشها، انتظارات و هدفهای سازمان و تعهد حرفهای را داشتن احساس مسئولیت و علاقه نسبت به حرفهای خاص و اجتماع حرفهای میداند. لذا تعهد سازمانی موجب حضور فعال فرد در سازمان شده؛ میزان تمایل به ادامه فعالیت فرد در موسسه افزایش داده و در نهایت بازده عملکرد شغلی او بیشتر میشود.جوّ سازمانی ویژگی نسبتاً پایدار از سازمان است که موجب تمایز آن از سایر سازمانها میشود و متضمن ادراک جمعی متجلی شده در عواملی چون استقلال، اعتماد و پیوستگی، حمایت، هویت، شناسایی، ابداع و بیطرفی است و از طریق تعاملهای بین اعضاء ایجاد میشود. به عنوان مبنایی جهت تغییر موقعیت، مورد استفاده قرار میگیرد و منعکسکننده هنجارها، ارزشها، طرز تلقیها و نگرشها از فرهنگسازمانی است. همچنین به عنوان منبعی مؤثر و بالقوه جهت شکلدهی رفتار عمل میکند. (پور سیف، ۱۳۸۵،۴)
بنابراین برای توجه و تقویت این ویژگیهای مهم، شناسایی و مطالعه متغیرهای مذکور بر روی کارکنان گمرک ایران[۱] )ستاد مرکزی گمرک ایران( مد نظر قرار گرفت. با نگاهی دقیق مشخص میشود کارآیی و اثربخشی آن به منابع انسانی خوب آن وابسته است. به نظر میرسد در سالهای اخیر کارکنان مورد بیتوجهی از سوی مسئولین قرارگرفتهاند و این امر سبب بروز رفتارها و عملکردهای متفاوت کارکنان گردیده است. با توجه به مراتب ذکر شده فوق تحقیق حاضر به بررسی وضعیت کنونی خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان و رابطهشان با جوّسازمانی پرداخته است.
۱-۲- بیان مسئله تحقیق
امروزه مدیران دریافتهاند که پرورش نیروی انسانی کارآمد و توسعه منابع انسانی راهی است میانبر که میتواند سازمانها را در جهت تحقق هرچه بهتر اهداف یاری کند. در این برهه از زمان مزیتی که سازمانها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند تنها بهکارگیری فنآوری جدید نیست، بلکه در افزایش اعتمادبهنفس و میزان تعهد و وابستگی کارکنان به اهداف سازمانی است. اکنون در موقعیتی قرار داریم که داشتن کارکنان پر انرژی خلاق و سرمایه انسانی متعهد یکی از مهمترین منابع در نظر گرفته میشوند (ایراننژاد پاریزی،۱۳۸۵)
بنابراین راهبُردیترین منبع هر سازمان، نیروی انسانی است و عملکرد سازمان به عملکرد افرادش وابسته است. هر یک از افراد دارای ویژگیهای منحصر به خود هستند که آنها را با خود به سازمان میآورند و آن را تحت تأثیر خود قرار میدهند. از مهمترین خصوصیات افراد خودکارآمدی آنهاست. خودکارآمدی فرد به باور فرد نسبت به توانایی انجام وظایف محوله اشاره دارد. و بر این موضوع دلالت دارد که نحوه اندیشه، باور و احساس افراد بر رفتار آنها اثر میگذارد. به عبارت دیگر خودکارآمدی فرد ممکن است عملکرد او را تقویت یا تضعیف کند، همچنین بر نوع فعالیتها و محیطهایی که شخص انتخاب میکند اثر گذارد.
به زعم بندورا[۲] (۱۹۷۶) افرادی که از نظر انتظار بازده در سطح بالایی هستند، هنگام تعقیب اهداف، خودکارآمدی آنها فعال خواهد ماند و این افراد هنگام مواجه با چالش بر انجام وظایف پافشاری میکنند، اهداف شخصی عالیتری برای خود تعیین کرده و تعهد بیشتری به تحقق اهداف و سازمان از خود نشان میدهند (مختاری، ۱۳۸۶).
تعهد و پایبندی مانند رضایت، دو طرز تلقی نزدیک به هم هستند که به رفتارهای مهمی مانند جابجایی و غیبت اثر میگذارند. همچنین تعهد و پایبندی میتواند پیامدهای مثبت و متعددی داشته باشند، کارکنانی که دارای تعهد و پایبندی هستند، نظم بیشتری در کار خود دارند، مدت زمان بیشتری در سازمان میمانند و بیشتر کار میکنند. مدیران باید تعهد و پایبندی کارکنان را به سازمان حفظ کنند و برای این امر باید بتوانند با بهره گرفتن از مشارکت کارکنان در تصمیمگیری و فراهم کردن سطح قابل قبولی از امنیت شغلی برای آنان، تعهد و پایبندی را بیشتر کنند. گرینبرگ و بارون[۳] مفهوم تعهد سازمانی را درجه درگیری افراد با سازمان و علاقه آنها به ادامه کار در سازمان میدانند (کرمانی،۱۳۸۷). از این رو مشاهده میشود که تعهد سازمانی، تحت تأثیر عوامل محیط کاری است.
اهمیت مطالعه جو و فرهنگ واحدهای اجتماعی بر نمونه کلاسیک لوین[۴] (۱۹۶۳) استوار است که در آن اشارهشده که رفتار در نتیجه تعامل بین فرد و محیطش شکل میگیرد. معمولاً فرد بر مبنای ادراک شخصیاش از یک موقعیت به آن واکنش نشان میدهد. موقعیت کاری یا محیط سازمان، فضایی را ایجاد میکند که رفتار اعضای سازمانی را تحت تأثیر قرار میدهد.
جوّ سازمانی همچنین احساسی که به افراد منتقل میشود و نحوه تعامل اعضای سازمان باهم و با اربابرجوع و مراجعهکنندگان است. هوی و ولفولک[۵] (۱۹۹۳) بر این باورند که پژوهشهای اندکی رابطه خودکارآمدی و جو´سازمانی را مورد مطالعه قرار دادهاند.
بنابراین برای تقویت و توجه به این ویژگیهای فوق الذکر این پژوهش بدنبال بررسی تاثیر جوسازمانی بر خود کارآمدی و تعهد سازمانی درستاد مرکزی گمرک ایران و پاسخ به سوالات زیر می باشد:
۱) آیا بین جوّ سازمانی در گمرک با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان گمرک ایران رابطه وجود دارد؟
۲) آیا بین متغیرهای جمعیتشناختی با جوّ سازمانی ، خودکارآمدی و تعهد سازمانی رابطه وجود دارد؟
۱-۳- اهداف تحقیق
۱) تعیین رابطه جوّ سازمانی با خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.
۲) تعیین رابطه جوّ سازمانی با تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.
۳) تعیین رابطه بین تعهد سازمانی وخودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.
۴) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیتشناختی (جنسیت، سابقه کار، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با جوّ سازمانی ستاد مرکزی گمرک ایران.
۵) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیتشناختی (جنسیت، سابقه خدمت، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با خودکارآمدی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.
۶) تعیین رابطه بین متغیرهای جمعیتشناختی (جنسیت، سابقه خدمت، نوع استخدام، تحصیلات، سن) با تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.
۷) تعیین میزان تعهد سازمانی، خودکارآمدی کارکنان و میزان جوّ سازمانی
۸) تعیین رابطه بین جوّ سازمانی با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان ستاد مرکزی گمرک ایران.
۱-۴- فرضیههای تحقیق
۱- بین جوسازمانی و خودکارآمدی کارکنان رابطه معنیداری وجود دارد.
۲- بین جو سازمانی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه معنیداری وجود دارد.
۳- بین تعهد سازمانی و خودکارآمدی کارکنان رابطه معنیداری وجود دارد.
۴- بین متغیرهای جمعیتشناختی (جنسیت، سابقه کار، نوع استخدام، تحصیلات، سن) و جوّ سازمانی رابطه معنیداری وجود دارد.
۵- بین متغیرهای جمعیتشناختی و خودکارآمدی رابطه معنیداری وجود دارد.
۶- بین متغیرهای جمعیتشناختی و تعهد سازمانی رابطه معنیداری وجود دارد.
۷- بین جو سازمانی با خودکارآمدی و تعهد سازمانی کارکنان رابطه معنیداری وجود دارد.
۱-۵-قلمرو پژوهش
۱-۵-۱ قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی تحقیق در حقیقت تاثیر جوّسازمانی باخودکارآمدی و تعهد سازمانی می باشد
۱-۵-۲ و قلمرو مکانی
همچنین قلمرو مکانی تحقیق نیز ستاد مرکزی گمرک جمهوری اسلامی ایران می باشد.
۱-۵-۳ و قلمرو زمانی
. قلمرو زمانی تحقیق نیز شش ماهه اول سال ۱۳۹۳ می باشد.
۱-۶- تعاریف نظری و عملیاتی (مفهومی و عملیاتی):
۱-۶-۱-جوّ سازمانی:
الف -تعریف مفهومی:
-جو سازمانی عبارت است از: «مجموعه ای از حالات، خصوصیات یا ویژگیهای حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل اعتماد، غیرقابل اعتماد، ترس آور یا اطمینان بخش، تسهیل کننده یا بازدارنده می سازد واز عواملی مانند:رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ سازمانی، روحیه، انگیزش، ساختار، تکنولوژی و غیره بوجود میآید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم میشود.»(طوسی،۱۳۷۲ به نقل از نکوکار، ۱۳۸۸).
– جوّ سازمانی را به کیفیت درونی سازمان، آن گونه که اعضای سازمان این کیفیت را تجربه و ادراک میکنند تعبیر میکنند و جو را دلالت بر ادراک کارکنان سازمان که بازتاب هنجارها، مفروضات و باورهای سازمانی است، میدانند (علاقهبند،۱۳۸۲، ۱۸۳).
ب-تعریف عملیاتی:
در این پژوهش منظور از جوّ سازمانی ویژگیهای درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز میکند یا بر روی رفتار آن اثر میگذارد و همچنین ادراک کارکنان و توصیفهای آنها از ویژگیهای درونی سازمان است که از طریق پرسشنامه بسته استاندارد هالپین وکرافت (۱۹۸۲) سنجیده میشود.
۱-۶-۲- تعهد سازمانی:
الف-تعریف مفهومی:
-عبارت است از نگرشهای مثبت یا منفی افراد به کل سازمانی که در آن مشغول به کارند. شخص نسبت به سازمانی که در آن کار میکند احساس وفاداری قوی داشته و از این طریق خود را مورد شناسایی قرار میدهد. به عبارت دیگر فردی که متعهد شده است هویت خود را از سازمان میگیرد، و در سازمان مشارکت دارد و در آن میآمیزد و از عضویت در آن لذت میبرد. (ساروقی، ۱۳۷۵،۶۵)
ب- تعریف عملیاتی:
باور قاطع افراد درباره ارزشها و اهداف سازمان و تمایل بیشتر به حفظ عضویت در سازمان که بر اساس پرسشنامه بسته استاندارد مییر و آلن سال (۱۹۹۷) به دست میآید.
۱-۶-۳- خودکارآمدی:
الف- تعریف مفهومی:
باورهای افراد در مورد قابلیتها و لیاقتهای خودشان برای اعمال کنترل بر عملکرد خویشتن بر رویدادها و حوادث موثر بر زندگی، باورهای خودکارآمدی نامیده میشود (بندورا ۱۹۹۳، به نقل از امیری، ۱۳۸۶، ۸).
ب- تعریف عملیاتی:
باورهای افراد در مورد قابلیتها و لیاقتهای خودشان برای اعمال کنترل بر عملکرد خویشتن بر رویدادها و حوادث موثر بر زندگی، که از طریق پرسشنامه بسته استاندارد شرر و همکاران (۱۹۸۴) مورد ارزیابی قرار میگیرد.
۱-۷- مدل مفهومی تحقیق
| تعهد سازمانی |
| خودکارآمدی |
جنسیتسابقه کارتحصیلات، نوع استخدام، سن |
| نمودار۱-۱ مدل مفهومی |
منبع : پژوهشگر
تعهد سازمانی و خودکارآمدی بعنوان متغیرهای ملاک در نظر گرفته شده و با بهره گرفتن از جوّ سازمانی حاکم بر سازمان بعنوان متغیر پیشبین که ناشی از روابط پویای
مطلب دیگر :
پایان نامه دانشگاهی : متغیرهای تسهیل و تشویقکننده یا بازدارنده از فساد
افراد درون سازمان میباشد مورد بررسی واقع شدند وعوامل جمعیتشناختی(جنسیت،سابقه کار،تحصیلات،سن) بعنوان متغیر تعدیلکننده عمل می کنند.هر یک از متغیرهای پیشبین وملاک توسط پرسشنامههای استاندارد بررسی قرار گرفتند وچون داده ها کمّی میباشد، بنابراین با بهره گرفتن از آمار توصیفی وآمار استنباطی قابل اندازه گیری میباشند.
فصل دوم ادبیات تحقیق و چارچوب نظری
مقدمه
در این فصل پژوهشگر مطالب جمع آوری شده را در دو بخش مبانی نظری وپیشینه تحقیق مرتبط با موضوع تنظیم و ارائه نموده است.بخش اول که مبانی نظری است شامل چهار قسمت میباشد؛قسمت اول به بیان تعاریف، نظریهها، مطالعات انجام شده، رویکردها،عوامل موثر و ابعاد ومولفههای تشکیل دهنده جوّ سازمانی پرداخته، قسمت دوم در رابطه با متغیر خودکارآمدی مطالب مرتبط با تعاریف،اثرات ،اهمیت ومنابع باورهای خودکارآمدی،مراحل رشد خودکارآمدی و راهبردهای بهبود آن، ارائه گردیده است. قسمت سوم به بیان تعاریف، اهمیت و انواع تعهد سازمانی، دیدگاهها،شاخصها، ابعاد ومولفهها، پیششرطها و راههای بهبود و افزایش تعهد سازمانی پرداخته شده است.در قسمت چهارم نیز گمرک ایران معرفی و ماموریت ووظایفش بیان شده است.بخش دوم شامل تحقیقات داخلی و بینالمللی انجام شده بر متغیرهای مورد مطالعه در این پژوهش میباشد. در نهایت مطالب جمعبندی شده و مدل مفهومی بیان گردیده است.
بخش اول: مبانی نظری پژوهش
قسمت اول:
۲-۲- جوّ سازمانی
ماهیت محیطهای اجتماعی کار در سازمانها، از موضوعهای مورد توجه علوم رفتاری و اجتماعی است. مطالعه زمینههای اجتماعی رفتار انسان، در دهههای ۱۹۲۰ و ۱۹۴۰، با تحقیقات «کرت لوین» آغاز شد. لوین معتقد بود که رفتار انسان تابع عامل شخصیت یا نیازهای فرد یا نیروهای روانی و اجتماعی محیط فرد است. از این رو توجه به توصیف و تحلیل محیطها به عنوان میدان نیروهایی که رفتار انسان را تحت تأثیر قرار میدهند، حائز اهمیت است. حاصل این اعتنا در محیطهای سازمانی، مطالعات پیرامون جوّ سازمانی و مفاهیمی نظیر آن است (علاقهبند به نقل از کرمانی، ۱۳۸۷، ۸۳).
یکی از عواملی که می تواند به مدیر یاری رساند تا بتواند وظایف محوله را به درستی انجام دهد، شناخت فرهنگ و جوّ سازمانی حاکم بر سازمان است(که به تمام محیط داخلی سازمان اشاره دارد، وزمانی که نیازهای نقش بوروکراتیک و نیازهای فردی اعضای سازمان در محیط کار در تعامل با یکدیگرقرارمیگیرند، رابطه پویایی بین آنها پدید میآید. با کنشهای متقابل اعضای سازمان به مرور، ارزشها، هنجارها، باورها و روش های مشترکی شکل میگیرد). تحلیل شرایط درونی سازمان مستلزم تمرکز بر دو مفهوم مرتبط فرهنگ و جوّ سازمانی است. هر دو مفهوم اشاره میکنند به اینکه رفتار در سازمان فراتر از جوانب رسمی و فردی ، تحت تأثیر نیروهای پیدا و ناپیدا درون سازمانی قرار میگیرد (علاقهبند۱۳۸۲،۱۸۲). تحقیقات درباره جوّ سازمانی با رویکردهای متفاوتی صورت گرفته و در نتیجه در مفهوم پردازی جوّ سازمانی به اجزا و روابط متقابل گوناگونی تأکید شده است. راهبردهای تحقیق شامل مطالعات میدانی، ارزیابی ادراکات کارکنان سازمانها، مشاهده جوانب عینی سازمانها و دستکاری آزمایشی متغیرهای اجتماعی بوده است (علاقهبند ۱۳۸۷، ۸۴).
هوی و میسکل (۱۳۷۹) معتقدند که رفتار در سازمانها تابعی از انتظارات رسمی، نیازهای فردی و اهداف سازمانی نیست بلکه نتیجه روابط پویای این عناصر است. شرکت کنندگان در یک سازمان، مجموعهای از صفات منحصربه فرد احساسات، ارزشها، نیازها و انگیزهها را با خود به محل کار میآورند. این خصوصیات شخصی در جنبههای منطقی و برنامهریزی شده زندگی سازمان دخالت میکند به علاوه یک نوع احساس هویت جمعی ظاهر میگردد که تجمعشان افراد را به شخصیت متمایز در محل کار تبدیل میکند. این احساس طبیعی ناشی از محل کار تحت عناوین متعدد از جمله جوّ سازمانی، فرهنگ سازمانی، خصوصیت سازمانی، محیط اجتماعی، ایدئولوژی، سازمان رسمی و سازمان غیر رسمی تحلیل و مطالعه شده است(خطیبانی، ۱۳۸۶، ۴).
۲-۲-۱- تعاریف جوّ سازمانی
جوّ در فرهنگ فارسی عمید به معنای فضای مابین زمین و آسمان و اتمسفر معنی شده است و در اصطلاحات علوم رفتاری واجتماعی برای توضیح محیط کار عمومی انسان در سازمانهای جامعه با اصطلاحات متعددی متداول شده است. از جمله با اصطلاحاتی از قبیل بوم و محیط اجتماعی-فرهنگی، حال و هوا، زمینه یا میدان، فضا، اقلیم، جو، فرهنگ و . بکار رفته و این اصطلاحات به کیفیت درونی یک سازمان اشاره میکنند. جوّ سازمانی به معانی فضای سازمانی، اقلیم سازمانی و اوضاع و احوال به کار رفته است (بدری قره قشلاقی،۱۳۸۰،۳۰).
جوّ سازمانی عبارت است از: مجموعه ای از حالات، خصوصیات یا ویژگیهای حاکم بر یک سازمان که آن را گرم، سرد، قابل اعتماد، غیرقابل اعتماد، ترس آور یا اطمینان بخش، تسهیل کننده یا بازدارنده میسازد واز عواملی مانند:رضایت شغلی، شخصیت، رفتار، سوابق، نوع مدیریت، فرهنگ سازمانی، روحیه، انگیزش، ساختار، تکنولوژی وغیره به وجود میآید و سبب تمایز دو سازمان مشابه از هم میشود (طوسی،۱۳۷۲ ، به نقل از نکوکار، ۱۳۸۸).
جوّ سازمان یکسری خصوصیت داخلی است که سبب تمایز سازمانها از یکدیگر و از عوامل مؤثر در بالا بردن روحیه کارکنان است. در سازمانی که کارکنان با یکدیگر صمیمی هستند و به کار خود دلگرمند و به محیط کار خود علاقمندند و در ارتباط با هم آسوده بنظر میرسند، مشارکت، همدلی، همکاری و تلاش زیادی دیده میشود. حس اعتماد و صراحت گفتار وجود دارد. افراد میتوانند عقاید خود را به آسانی ابراز کنند. انتقاد کمتر است و معیارهای رقابت انگیز مستمر است. تأکید بیش از اندازه بر قوانین و مقررات میشود. دستور کار و ضوابط حاکم سخت و انعطاف ناپذیر است و برای برانگیختن افراد روش انتقاد بیش از تشویق استفاده میشود. این تفاوتهای کیفی سازمان «جو سازمانی» نامیده میشود و این کیفیت درونی سازمانها که توسط افراد درک شده و روی رفتار آنها تأثیر گذارد که به آن جوّ سازمان گفته میشود. (ذاکر خطیبانی۱۳۸۶، ۳)
جوّ سازمانی مربوط به ویژگیهای قابل اندازهگیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیر مستقیم توسط کسانی که در این محیط کار میکنند درک شده است و فرض میشود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر میگذارد. (کیوتر و همکاران،۲۰۰۰ )
جوّ سازمانی ویژگی نسبتاً پایدار از سازمان است که موجب تمایز آن از سایر سازمانها میشود و متضمن ادراک جمعی متجلی شده در عواملی چون استقلال، اعتماد و پیوستگی، حمایت، هویت، شناسایی، ابداع و بی طرفی است و از طریق تعاملهای بین اعضاء ایجاد میشود. به عنوان مبنایی جهت تغییر موقعیت، مورد استفاده قرار میگیرد و منعکس کننده هنجارها، ارزشها، طرق تلقیها و نگرشها از فرهنگ سازمانی است. همچنین به عنوان منبعی مؤثر و بالقوه جهت شکلدهی رفتار عمل میکند. (پورسیف، ۱۳۸۵،۴)
از نظر روبرت استرینجر[۶] جوّ سازمانی یعنی:«ادراکاتی که فرد از نوع سازمانی که در آن کار می کند دارد و احساس او به سازمان برحسب ابعادی مانند:استقلال، ساختار سازمانی، پاداش، ملاحظهگریها، صمیمیت و حمایت و صراحت» (هوی و میسکل،۱۳۸۲ ، ۳۵۶). لیتوین و استرینجر پیشنهاد کردند که درک، یک عنصر اصلی از جو است و آن را به شکل زیر تعریف کردند. “مجموعهای از خصوصیات قابل اندازه گیری محیط کاری که مبتنی بر درک جمعی مردمی است که در آن محیط زندگی و فعالیت میکنند.” در حقیقت جوّ سازمان را میتوان شخصیت سازمان دانست. یعنی جو برای سازمان مثل شخصیت برای فرد است.
به نظر مورن و لکوین[۷]،جوّ سازمانی ویژگی نسبتا با دوامی از سازمان است که موجب تمایز آن سازمان از سایر سازمانها می شود و شامل ویژگیهایی به شرح ذیل است:
- متضمن ادراکات جمعی در مورد سازمانها و شامل مواردی ازقبیل:استقلال، اعتماد، جامعیت، حمایت، ابداع و عادلانه بودن است.
- بوسیله تعامل اعضا پدید می آید.
- به عنوان مبنایی برای تعبیر و تفسیر موقعیت به کار گرفته می شود.
- بیانگر هنجارها، ارزشها و ویژگیهای اساسی فرهنگ سازمان است.
- به مثابه منبع نفوذ تأثیرگذاری بر شکلگیری عمل میکند (کرمانی،۱۳۸۷).
به طور کلی رابطهای که انسانها داخل یک سازمان با هم دارند ویژگیها و جوّ آن سازمان را به وجود میآورد. جوّ سازمانی به ادراک عمومی کارکنان از محیط کارشان بر میگردد که با تأثیر سازمان رسمی و غیر رسمی، شخصیت و نیازهای اعضاء در رهبری سازمان حاصل میشود(ذاکر خطیبانی، ۱۳۸۶، ۱۱).
هاجتس[۸] جوّ سازمانی را به دو دسته کلی تقسیم بندی نموده، بعبارتی آنرا به یک توپ یخ شناور تشبیه کرده که قسمت بیرونی آن قابل رویت و قسمت داخلی آن غیر قابل رویت است و این دو بر روی هم جوّ سازمانی را تشکیل میدهند. قسمت بیرونی و قابل رویت عبارت از ساختار سلسله مراتب منابع مالی، اهداف سازمان، مهارتها و تواناییهای پرسنل، چگونگی وضعیت تکنولوژی سازمان، معمارهای عملکرد، اندازهگیری و سنجش کارآیی. در حالیکه قسمت داخلی و غیر قابل رویت، دارای سه سطح به ترتیب زیر میباشد:
سطح اول: نگرشها تعامل اجتماعی و شخصی با همکاران، زیر دستان و فرادستان