دانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشددانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشدمطالعه تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد اینترنتی کتاب و مقالات (مطالعه موردی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی کرمانشاه).
۲-۲-۳ قصد خرید آنلاین ۱۷
۲-۲-۴ اعتماد. ۱۸
۲-۲-۴-۱ اعتماد الکترونیک. ۲۰
۲-۲-۵ آشنایی ۲۳
۲-۲-۶ ارزش ادراک شده ۲۶
۲-۲-۶-۱ ارزش فایده باور و ارزش لذت جویانه. ۲۸
۲-۲-۶-۱-۱ کیفیت سیستم و ارزش های خرید اینترنتی ۳۱
۲-۲-۶-۱-۲ کیفیت اطلاعات و ارزش های خرید اینترنتی ۳۱
۲-۲-۶-۱-۳ کیفیت خدمات و ارزش های خرید اینترنتی ۳۲
۲-۲-۶-۱-۴ ویژگی های دموگرافی خریدارن اینترنتی و ارزش های خرید اینترنتی ۳۲
۲-۲-۷ رضایت مشتری ۳۲
۲-۲-۸ عادت ۳۵
۲-۲-۸-۱ آشنایی و عادت ۳۷
۲-۲-۸-۲ ارزش ادراک شده و عادت ۳۷
۲-۲-۸-۳ رضایت خریدار و عادت ۳۸
۲-۳ پیشینه پژوهش. ۳۸
۲-۳-۱ پژوهش های خارجی ۳۸
۲-۳-۲ پژوهش های داخلی ۴۰
۳-۱- مقدمه: ۴۴
۳-۲- روش تحقیق: ۴۴
۳-۳- جامعه آماری: ۴۵
۳-۴- روش نمونهگیری و حجم نمونه: ۴۵
۳-۵- ابزار گردآوری دادهها: ۴۶
۳-۶- روایی و پایایی پرسشنامه: ۴۷
۳-۶-۱- روایی پرسشنامه. ۴۷
۳-۶-۲- پایایی پرسشنامه. ۴۷
۳-۷- روشها و ابزار تجزیه تحلیل دادهها: ۴۸
۳-۷-۱ آزمون کلموگروف- اسمیرنوف: ۴۹
۳-۷-۲ ضریب همبستگی پیرسون: ۴۹
۳-۷-۳ ضریب همبستگی اسپیرمن: ۵۰
۳-۷-۴ رگرسیون خطی: ۵۱
۳-۷-۴-۱ رگرسیون ساده: ۵۱
۳-۷-۴-۲ رگرسیون چندگانه: ۵۳
۳-۷-۵ معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI ، RMSEA 54
۴-۱ مقدمه. ۵۷
۴-۲ آمار توصیفی نمونه آماری ۵۷
۴-۲-۱ تحصیلات پاسخگویان. ۵۷
۴-۲-۲ جنسیت پاسخگویان. ۵۸
۴-۲-۳ سن پاسخگویان. ۵۹
۴-۳ آزمون فرضیات. ۶۰
۴-۳-۱ آزمون کلموگروف اسمیرنوف ۶۰
۴-۵ مدل کلی ۷۲
۵-۱ مقدمه. ۷۶
۵-۲ نتیجه گیری ۷۶
۵-۲-۱ نتیجه گیری از فرضیه ها ۷۶
۵-۳ نتایج مدل های آماری ۷۹
۵-۳-۱ مدل کلی ۷۹
۵-۴ پیشنهادها: ۸۰
۵-۵ پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی: ۸۰
منابع فارسی ۸۲
منابع لاتین ۸۵
ضمائم. ۹۱
خروجی نرم افزار spss. 91
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۳-۱ دستهبندی سئوالات پرسشنامه. ۴۷
جدول ۳-۲مقدار آلفای کرونباخ ابعاد پرسشنامه. ۴۸
جدول ۳-۳ جدول تحلیل واریانس. ۵۲
جدول ۳-۴ جدول تحلیل واریانس. ۵۳
جدول ۴-۱ توزیع فراوانی تحصیلات ۵۷
جدول ۴-۲ توزیع فراوانی جنسیت ۵۸
جدول ۴-۳ توزیع فراوانی سن ۵۹
جدول ۴-۴ نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف ۶۱
جدول ۴-۵ آزمون معنی داری فرضیه ۱. ۶۲
جدول ۴-۶ آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه ۲. ۶۲
جدول ۴-۷ تحلیل واریانس. ۶۳
جدول ۴-۸ براورد ضریب رگرسیونی ۶۳
جدول ۴-۹ آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه۳. ۶۴
جدول ۴-۱۰ تحلیل واریانس. ۶۵
جدول ۴-۱۱ براورد ضریب رگرسیونی ۶۵
جدول ۴-۱۲آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه۴. ۶۶
جدول ۴-۱۳ تحلیل واریانس. ۶۷
جدول ۴-۱۴ براورد ضریب رگرسیونی ۶۷
جدول ۴-۱۵ آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه ۵. ۶۸
جدول ۴-۱۶ تحلیل واریانس. ۶۸
جدول ۴-۱۷ براورد ضریب رگرسیونی ۶۹
جدول ۴-۱۸ آزمون معنی داری ضریب همبستگی فرضیه ۶. ۷۰
جدول ۴-۱۹ تحلیل واریانس. ۷۰
جدول ۴-۲۰ براورد ضریب رگرسیونی ۷۱
جدول ۴-۲۱ شاخص های برازش مدل. ۷۳
جدول ۵-۱ شاخص های برازش مدل. ۷۸
فهرست اشکال
عنوان صفحه
مطلب دیگر :
بررسی سایت ما: گلکسی اس ۷ ؛ فرگشت تکنولوژیک
شکل ۱-۱ مدل مفهومی پژوهش. ۷
شکل ۴-۱ توزیع فراوانی تحصیلات ۵۸
شکل ۴-۲ توزیع فراوانی جنسیت ۵۹
شکل ۴-۳ توزیع فراوانی سن ۶۰
شکل ۴-۴ تحلیل مسیر مدل کلی ۷۲
چکیده
توسعه چشمگیر اینترنت به واسطه رشد فناوری، زندگی اجتماعی، فضای تجارت و کسب وکارِ جامعه را تحت تاثیر قرار داده است. یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین، تغییر عادات خرید مصرف کنندگان و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تأثیری است که اعتماد و عادت بر قصد خرید مجدد آنلاین دارند، میباشد. همچنین رضایت خریدار، ارزش ادراک شده و آشنایی نیز به عنوان پیشایندهای عادت مورد بررسی قرار گرفتهاند. پژوهش حاضر از نظر هدفِ پژوهش، کاربردی و بر حسب روشِ پژوهش، توصیفی پیمایشی میباشد. جامعه آماری پژوهش را دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه تشکیل می دهند که در طول مطالعه در این واحد دانشگاهی مشغول به تحصیل بوده اند و این برابر با ۱۴۶۹۶ نفر میباشند. نمونه ای به حجم ۱۲۵ نفر مورد بررسی قرار گرفتهاند. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده های پژوهش جهت آزمون ۶ فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تأیید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه ۸۷۱/۰ میباشد. داده های جمعآوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS و AMOS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روشهای آماری همبستگی پیرسون و تحلیل مسیر جهت بررسی فرضبات استفاده شده است. نتایج نشان میدهد که عادت خرید آنلاین تأثیری بر رابطه میان اعتماد و قصد خرید مجدد آنلاین ندارد. آشنایی، ارزش ادراک شده و رضایت خریدار بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. همچنین ارزش ادراک شده بر رضایت خریدار تأثیر مثبت دارد و رضایت خریدار نیز بر عادت خرید آنلاین تأثیر مثبت دارد. با توجه به نتایج بدست آمده توصیه میشود که شرکتها تلاش نمایند که در زمان برقراری ارتباط با مشتریان خود، تجربه مثبتی را در ذهن آنها ایجاد نمایند. آشنایی مشتری با وبسایت می تواند اولین برخورد او باشد و در این زمینه وبسایتی که دارای ویژگیهای مطلوب باشد بسیار حائز اهمیت است. ایجاد یک محیط مطلوب در وب سایت همراه با نظم و ترتیب و زیبایی ظاهری، تصویر برند مناسب همراه با یک آگهی مناسب و . همه میتوانند در ایجاد یک تجربه مثبت و لذتبخش در ذهن مشتریان مؤثر باشند.
کلید واژه ها: قصد خرید مجدد آنلاین، اعتماد الکترونیک، عادت، ارزش ادراک شده، رضایت خریدار، آشنایی.
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱ مقدمه
یکی از شیوه های جدید خرید در خرده فروشیهای غیرفیزیکی، خرید اینترنتی است. رشد سریع و استفاده روزافزون از فناوریهای رایانهای، این امکان را فراهم نموده است که فروشندگان خردهفروش و خریداران، از طریق اینترنت و به شکلی بسیار موثرتر ارتباط برقرار کرده و اثربخشی فرایند مبادله را بیش از پیش نمایند. از این رو خرید اینترنتی را میتوان یکی از تحولات عمده در فروشهای خردهفروشی در دنیا به شمار آورد . همچنین خرید از طریق فروشگاههای اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ میباشد چرا که در هر دو، تحویل کالا از طریق پست بوده و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد(استفانی و همکاران، ۲۰۰۰). به علاوه، ویژگیهایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارشها در یک ابزار خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیکی نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است(جعفر پور و رحمان سرشت، ۱۳۸۸). خرده فروشان الکترونیکی می بایست به منظور دستیابی به این امر، جنبه های رفتاری و روانشناختی مشتریان را بشناسند و با برانگیختن نیازهای آنها، مشتریان را تشویق به خرید از طریق سایت و به صورت الکترونیکی نمایند(دهدشتی شاهرخ و مبرهن، ۱۳۹۱).
۱-۲ بیان مسأله
کسب وکار اینترنتی به عنوان یکی از زیرمجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. بطوریکه رویکرد بیشتر مؤسسات تجاری در پذیرش و بکارگیری کسب و کار الکترونیکی در جهت ورود و کسب سهم بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، مؤثر و کارآ بوده است(جعفرپور و رحمان سرشت، ۱۳۸۸). تجارت الکترونیکی موجب ارتقای ارتباطات وگشودگی اقتصادی در سطوح ملی و بین المللی، تغییر روش کسب وکار و تبدیل بازارهای سنتی به شکل های جدیدتر آن می شود. یکی از شیوه های جدید خرید که مزایای گسترده ای دارد؛ خرید اینترنتی است. در حال حاضر حجم زیادی از خرید و فروش در سراسر دنیا به این شیوه انجام میگیرد(الفت، خسروانی و جلالی، ۱۳۹۰). یکی از پیامدهای نفوذ اینترنت، رشد و توسعه خرده فروشی اینترنتی و خرید آنلاین(مومالاننی و منگ[۱]، ۲۰۰۹) تغییر عادت خرید مصرف کنندگان(وانگ و همکاران[۲]، ۲۰۰۷) و تغییر نگرش کاربران نسبت به خرید آنلاین است(تاریک و ادائودی[۳]، ۲۰۰۹). خرید بصورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا استوار است(شفیع زاده، سیدی و قاسمی دلارستاقی، ۱۳۹۲). هر کسب و کار و تجارتی که زودتر به ضرورت این امر پی ببرد و پا به این عرصه بگذارد، نسبت به آنهایی که همچنان سنتی می اندیشند و در مقابل این تغییر از خود مقاومت نشان می دهند، یک گام جلوتر خواهد بود. از سویی افراد یک جامعه هم نیاز دارند که برای انجام امور اجتماعی، علمی و فرهنگی، خود را با تجارت الکترونیکی و خرید اینترنتی و آنلاین هماهنگ سازند و قابلیت استفاده مشتریان از وب سایت یک شرط ضروری برای بقای شرکت ها است(حنفی زاده، ۱۳۸۶). با در نظر داشتن این مهم که رفتار مصرف کننده فرایندی پیچیده و چند بعدی می باشد، درک و پیش بینی رفتار مصرف کننده کلید موفقیت در برنامه ریزی و مدیریت این محیط در حال تغییر و دگرگونی است(جعفرپور و رحمان سرشت،۱۳۸۸). با توجه به متفاوت بودن الگوهای رفتار خرید آنلاین در قیاس با خریدهای سنتی به نظر می رسد که درک رفتار خرید در محیط های آنلاین و توجه ویژه به نیازها و علایق مشتریان برای تدوین استراتژی های بازاریابی از اهمیت چشمگیری برخوردار است(وانگ و همکاران،۲۰۰۷).قصد خرید اینترنتی به منزله متغیر مهمی که تعیین کننده رفتار خرید نهایی است، خود پیامد ارزیابی معیارهایی شامل کیفیت پایگاه اینترنتی، جستجوی اطلاعات و ارزیابی محصول توسط مشتری است. در حقیقت قصد خرید اینترنتی انعکاس دهنده تمایل مشتری به خرید از طریق پایگاه اینترنتی است(نظری،حاجی حیدری و نصری، ۱۳۹۱). موفقیت در تجارت الکترونیک به عوامل زیادی بستگی دارد که یکی از مهم ترین آنها، اعتماد است. پژوهش ها نشان می دهند نبود اعتماد، از موانع اصلی موفقیت فروشندگان الکترونیکی و مهم ترین عامل بازدارنده برای مشارکت مشتریان در تجارت الکترونیکی است(لطیفی و مومن کاشانی، ۱۳۸۹). شواهد زیادی مبنی بر تأثیر قابلیت اعتماد بر قصد استفاده از تجارت الکترونیک وجود دارد. در حوزه تجارت الکترونیک، منظور از قابلیت اعتماد، عبارت است از میزان باور افراد به اینکه فروشنده الکترونیکی آن سطح از کیفیت را دارا است که سزاوار اعتماد باشد(قره چه، مقدسی و عظیمی، ۱۳۹۱). اعتماد مکانیسمی است برای کاهش پیچیدگی، هدایت انسان در موقعیت هایی که افراد مجبورند تا با عدم اطمینان سازگار شوند. این تعریف بخصوص در رابطه به خرید انلاین که با عدم اطمینان و عدم تقارن اطلاعاتی میان طرفین مبادله همراه است، کاربرد دارد(تاریک و ادائودی، ۲۰۰۹). هدف پژوهش حاضر آزمون تأثیر اعتماد بر قصد خرید مجدد یا وفاداری مشتریان به خرید های آنلاین است. همچنین نقش میانجی متغیر اعتماد بر این رابطه نیز مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
مدلسازی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری در کارخانه ها (عوامل رضایت مندی مشتریان )
۲ – ۱ ) مقدمه ۱۲
۲-۲) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۱۳
۲-۳) انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ۱۳
۲-۴) چارچوب پیاده سازی e- CRM ۱۴
۲-۵ ) ویژگیها و مزایای e-CRM ۱۶
۲ – ۶) اثرات اینترنت بر e-CRM ۲۲
۲-۷) ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتری ۲۲
۲ -۸) چالشهای پیش روی e-CRM و نحوه برخورد با آنها ۲۹
۲ – ۹ ) رضایت مشتریان ۳۰
۲ – ۱۰ ) کیفیت خدمات به عنوان مقدمه رضایتمندی ۳۴
۲ – ۱۱ ) مدل های شاخص رضایت مشتریان ۳۵
۲ – ۱۱ – ۱ ) الگوهای کلان ۳۸
۲ – ۱۱ – ۲ ) الگوهای خرد ۴۴
۲ – ۱۲ ) تعاملات مشتریان در فرایند ارائه خدمات ۴۶
۲ – ۱۳ ) مشتری و خدمات پس از فروش ۴۷
۲ – ۱۴ ) بررسی رضایت مشتریان در سازمان های ایرانی ۵۰
۲ – ۱۵ ) پیشینه ی تحقیق ۵۶
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
۳- ۱ ) مقدمه ۶۱
۳ – ۲ ) روش تحقیق ۶۱
۳-۳ ) روش جمع آوری اطلاعات ۶۱
۳ – ۴ ) جامعه آماری ۶۲
۳ – ۵ ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۶۲
۳ – ۶ ) ابزار جمع آوری داده ها ۶۳
۳ – ۷ ) اعتبار و روایی پرسشنامه ۶۳
۳ – ۸ ) روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ ) مقدمه ۶۷
۴-۲ )تجزیه و تحلیل داده ها ۶۷
۴ – ۳ ) بررسی اثرات متغیر ها بر یکدیگر ۷۶
۴ – ۴ ) برآورد مدل و ارزشیابی برازندگی ۷۷
۵-۴ نتایج رد یا قبول فرضیات ۷۹
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
۵ – ۱ ) مقدمه ۹۰
۵- ۲ ) نتایج تحقیق ۹۰
۵– ۳) پیشنهادات پژوهشی تحقیق ۹۲
۵ –۴ ) پیشنهادات به محققان آتی ۹۴
۵– ۵ ) محدودیتهای تحقیق ۹۵
منابع
منابع فارسی ۹۸
منابع لاتین ۱۰۱
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه ۱۰۸
پیوست ب: خروجی نرم افزار ۱۱۱
شکل ۱ – ۱ مدل مفهومی تحقیق ۷
شکل ۲-۱ تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM ۱۶
شکل ۲ – ۲ مدل های سنجش رضایت مشتریان ۳۷
شکل ۲ – ۳ الگوی رضایت مشتریان سوئدی ۳۸
شکل ۲ – ۴ الگوی رضایت مشتریان آمریکایی ۳۹
شکل ۲ – ۵ الگوی رضایت مشتریان اروپایی ۴۱
شکل ۲ – ۶ فرایند برنامه ارائه خدمات به مشتریان ۴۶
شکل ۲ – ۷ واکنشهای مصرف کنندگان ( انواع رفتار مشتری
در مواجهه با نارضایتی) و بروز نارضایتی ۵۲
نمودار ۲ – ۸ رویکرد سیستمی به طرح تکریم مردم و جلب رضایت
مشتریان ۵۵
شکل ۴ -۱ خلاصه ی مدل مفهومی تحقیق ۶۸
شکل ۴ – ۲ مقدار تخمین زده شده هریک از ضرایب مسیر ۷۳
| ۴۱/۰ |
شکل ۴ – ۳ مقدار آماره t برای هریک از ضرایب ۷۴
جدول ۲-۱ ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در e- CRM ۱۵
جدول ۲-۲ ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف ۱۶
جدول۲-۳ مزایای مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ۱۸
جدول ۲-۴ مراحل شکل گیری eCRM ۲۸
جدول۳ – ۱ تعداد سوالات پرسشنامه ۶۴
| ۴۱/۰ |
جدول ۲ – ۳ تحلیل عاملی مرتبه ی اول ۶۴
جدول ۴ – ۱ مقادیر ضریب و آماره t و معنی داری این ضرایب ۷۵
جدول ۴ – ۲ اثرات مستقیم متغیرهای مکنون بر یکدیگر ۷۶
جدول ۴ – ۳ بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی ۷۹
جدول ۴ – ۴ بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و افزایش رضایت از محصول ۸۰
جدول ۴ – ۵ بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی
و رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی ۸۱
جدول ۴ – ۶ بررسی میزان ارتباط میان افزایش رضایت از
خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان ۸۲
جدول ۴ – ۷ بررسی میزان ارتباط میان رضایت از محصول
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی ۸۳
| ۴۱/۰ |
جدول ۴ – ۸ بررسی میزان ارتباط میان رضایت از فرایند فروش
مطلب دیگر :
پایان نامه شرط خلاف مقتضای عقد
در مدیریت الکترونیکی و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی ۸۳
جدول ۴ – ۹ بررسی میزان ارتباط میان مدیریت الکترونیکی در
کارخانه ها و بهبود ارتباط الکترونیکی با مشتری ۸۴
جدول ۴ – ۱۰ بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از خدمات پس از فروش در مدیریت الکترونیکی ۸۵
جدول ۴ – ۱۱ بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از محصول در مدیریت الکترونیکی ۸۶
جدول ۴ – ۱۲ بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط الکترونیکی
با مشتری و افزایش رضایت از فرایند فروش در مدیریت الکترونیکی ۸۷
جدول ۴ – ۱۳ بررسی میزان ارتباط میان بهبود ارتباط
با مشتری و میزان رضایت مندی مشتریان در مدیریت الکترونیکی ۸۷
فصل اول : کلیات تحقیق
- ( مقدمه
امروزه سازمانها به این باور رسیده اند که تنها با تکرار خرید مشتری است که می توانند به سود آوری خود در دراز مدت امیدوار باشند. اندیشه سازمانها به منظور خلق ارزش برای مشتری و رسیدن به مزیت رقابتی پایدار موجب گردیده است تا توجه به مشتری بیش از پیش مورد توجه قرار گیرد. درگذشته بنگاه های اقتصادی در اندیشه فروش بیشتر و کسب سود بیشتر بودند اما امروزه در صورتی فروش بیشتر توجیه دارد که این فروش از طریق مشتریان کمتری صورت گرفته باشد چرا که تفکر تبلیغ برای همه و فروش به هر کس تضمین کننده سودآوری یک سازمان در دراز مدت نیست. حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری او، که برخاسته از تجارب ارتباط مشتری با شرکت است، یک کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت هاست. در حقیقت E-CRM ، روشی کارا در جهت حفظ مشتریان به شمار می آید. بازار کسب و کار به عنوان عرصه نبرد رقبا، بیشتر بر روی حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در او متمرکز است تا اینکه به فکر کسب مشتری جدید باشد. امکانات خرید آنلاین، ممکن است مشتریان را از طریق درهای مجازی وارد شرکت سازد ولی آن چیزی که باعث رجوع مجدد آنها از همان در است، کیفیت سیستم مشتری مداری شرکت است. جهانی شدن کسب و کار ، افزایش رقابت های شدید ،اهمیت حفظ وفاداری مشتریان ، مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی، شرکت ها را مجبور به تغییر مدیریت و برقراری رابطه خاص با مشتریان کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به تنهایی نمی تواند مشتریان را برای مدت طولانی حفظ کند. بنابراین سازمان ها در حال حاضر از سیستم پایگاه داده ها و E-CRM استفاده می کنند. علاوه بر مقابله با تغییرات روانشناسی مشتریان، ترجیحات و نیازهای مشتریان نیز به چالش پیش روی مدیران تبدیل شده است . در یک محیط کسب و کار پویا، اولویت کسب و کار در بهبود کیفیت خدمات مشتریان است. باوجود چالش های پیش روی مدیران، بسیاری از سازمان ها شروع به اعمال استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری بر روی استراتژی های کسب و کار کرده اند که با هدف افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. این درک مهم است که E-CRM فقط یک ابزار اجرایی نیست بلکه یک روش مفید جهت ارتباط با مشتریان است. در حالت ایده آل E-CRM سازمان را قادر می سازد که محصولات و خدمات خود را مطابق با نیازها و انتظارات مشتریان تأمین کند. بعضی از شایع ترین دلایل جهت دستیابی به یک سیستم E-CRM عبارتند از : افزایش درآمد و سودآوری، افزایش رضایت مشتری، ساده سازی فرایند ها و کاهش هزینه ها و تسریع در امر تصمیم گیری.
E-CRM آخرین روشی است که شرکت ها برای افزایش و بهبود خدمات و محصولات خرید و افزایش مهارت های بازاریابی از آن استفاده می کنند . E-CRM به صورت موشکافانه به همه ی جنبه های کاربران در طول چرخه ی معامله ( قبل و بعد از خرید ) توجه می کند. با بیان این توضیحات در این فصل از پژوهش محقق به بررسی بیان مسئله، ضرورت، اهداف، فرضیات، مدل مفهومی و تعاریف عملیاتی موضوع پرداخته است.
مدلسازی توانمندی کارکنان استانداری چهارمحال و بختیاری و فرمانداری های تابعه در افق ۱۴۰۴
۱-۳-۱ هدف کلی اول.۶
۱-۳-۱-۱ هدف های فرعی مرتبط۶
۱-۳-۲ هدف کلی دوم۷
۱-۳-۲-۱ هدف های فرعی مرتبط۷
۱-۳-۳ هدف کلی سوم.۷
۱-۳-۲-۱ هدف های فرعی مرتبط۷
- متغیر های تحقیق۸
- سوال های تحقیق.۸
۱-۵-۱ سوال کلی اول.۸
۱-۵-۱-۱ سوال فرعی مرتبط.۸
۱-۵-۲ سوال کلی دوم۹
۵-۲-۱ سوال های فرعی مرتبط۹
۱-۵-۳ سوال کلی سوم.۹
۱-۵-۳-۱ سوال فرعی مرتبط.۹
- مدل مفهومی تحقیق۱۰
- قلمرو تحقیق۱۱
۱-۷-۱ قلمرو مکانی۱۱
۱-۷-۲ قلمرو زمانی۱۱
۱-۷-۳ قلمرو موضوعی۱۱
- واژه ها و اصطلاحات ۱۴
فصل دوم:مبانی نظری پژوهش .۱۵
مقدمه.۱۶
۲-۱ ماهیت و مفهوم توانمندسازی۱۶
۲-۲ تعاریف توانمندسازی.۱۷
۲-۳ اهمیت و جایگاه توانمندسازی.۲۱
۲-۴ مدلهای توانمندسازی کارکنان۲۵
۲-۴-۱ مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال.۲۵
۲-۴-۲ مدل توانمندسازی وکت و مارل۲۶
۲-۴-۳ مدل توانمندسازی گائو۲۶
۲-۴-۴ مدل توانمندسازی گلن لاوراک.۲۷
۲-۴-۵ مدل توانمندسازی مک لاگان و نل۲۸
۲-۵ ابعاد توانمندسازی کارکنان.۲۹
۲-۵-۱احساس شایستگی (خود اثربخشی)۳۰
۲-۵-۲ احساس داشتن حق انتخاب۳۰
۲-۵-۳ احساس موثر بودن(پذیرفتن شخصی نتیجه).۳۱
۲-۵-۴ احساس معنی دار بودن.۳۲
۲-۵-۵ احساس داشتن اعتماد به دیگران.۳۲
۲-۶ تبیین ابعاد توانمندسازی کارکنان بر اساس مدل سه شاخگی.۳۴
۲-۷ مولفه ها و راهکارهای توانمندسازی.۳۵
۲-۸ ابعاد ساختاری مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.۳۶
۲-۸-۱ پشتیبانی ساختاری.۳۶
۲-۸-۲ راهبردهای سازمانی.۳۸
۲-۸-۳ ارتباطات سازمانی.۳۹
۲-۸-۳-۱ جریان ارتباطات در سازمان.۴۰
۲-۹ ابعاد رفتاری (محتوایی) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه.۴۲
۲-۹-۱ سبک رهبری مشارکتی۴۲
۲-۹-۲ تیم محوری.۴۳
۲-۹-۳ خلاقیت و کارآفرینی.۴۵
۲-۹-۳-۱ خلاقیت در سازمانها۴۵
۲-۹-۳-۲ کارآفرینی در سازمانها.۴۷
۲-۹-۴ تعهد و حمایت مدیران۴۹
۲-۹-۴-۱ تعهد مدیران در توانمندسازی۴۹
۲-۹-۴-۲ حمایت مدیران در توانمندسازی.۵۰
۲-۱۰ ابعاد محیطی (زمینه ای) مدل توانمندسازی کارکنان در سازمان مورد مطالعه. ۵۰
۲-۱۰-۱ اسناد بالا دستی۵۱
۲-۱۰-۱-۱ سند چشم انداز ۱۴۰۴.۵۱
۲-۱۰-۱-۲ برنامه ششم توسعه اقتصادی،اجتماعی و فرهنگی.۵۳
۲-۱۰-۲ پویایی محیطی.۵۵
۲-۱۰-۳ زیرساخت های فناورانه۵۷
۲-۱۱ مدل مفهومی نهایی طرح۵۸
۲-۱۲ تبیین و تشریح ابعاد مدل.۵۹
۲-۱۲-۱ مبانی نظری پژوهش۵۹
۲-۱۲-۲ مبانی نظری پیمایش نیاز سنجی۶۰
۲-۱۲-۳ پیمایش نیازسنجی و بهسازی کارشناسان۶۱
۲-۱۳ مبانی عملیاتی پژوهش.۶۲
۲-۱۳-۱ سابقه تحقیقات در خارج کشور۶۲
۲-۱۳-۲ سابقه تحقیقات در داخل کشور۶۵
۲-۱۴ تاریخچه استانداری چهارمحال و بختیاری۶۸
۲-۱۴-۱ وزارت کشور۶۸
۲-۱۴-۲ استانداری۶۸
۲-۱۴-۲-۱ استانداری چهارمحال و بختیاری.۶۹
۲-۱۴-۲-۲ استاندار.۶۹
۲-۱۴-۳ فرمانداری.۷۰
۲-۱۴-۳-۱ فرماندار.۷۱
۲-۱۴-۴ بخشداری و دهیاری.۷۱
فصل سوم:روش شناسی تحقیق.۷۳
مقدمه۷۴
۳-۱ نوع روش تحقیق۷۴
۳-۲ جامعه آماری تحقیق۷۴
۳-۳ نمونه و روش نمونه گیری۷۵
۳-۴ روش و ابزار گردآوری داده ها.۷۵
۳-۴-۱ پرسشنامه.۷۵
۳-۴-۲ روایی پرسشنامه۷۶
۳-۴-۲ پایایی پرسشنامه۷۶
۳-۴-۲-۱ محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای ساختاری۷۶
۳-۴-۲-۲ محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای رفتاری.۷۷
۳-۴-۲-۳ محاسبه ضریب آلفای کرونباخ شاخص زمینه سازهای محیطی۷۷
۳-۵ روش های تجزیه و تحلیل داده ها.۷۷
۳-۵-۱ تحلیل عاملی.۷۷
۳-۵-۲ آزمون ضریب همبستگی پیرسون۷۸
۳-۵-۳ آزمون تحلیل فریدمن۷۹
فصل چهارم: یافته های پژوهش .۸۰ مقدمه.۸۱
۴-۱ آمار توصیفی۸۱
۴-۱-۱ جنسیت.۸۱
۴-۱-۲ وضعیت تاهل۸۲
۴-۱-۳ میزان سن۸۳
۴-۱-۴ میزان تحصیلات.۸۴
۴-۱-۵تجربه کار.۸۵
۴-۲ آمار استنباطی.۸۶
۴-۲-۱ تحلیل عاملی تاییدی.۸۶
۴-۲-۱-۱ تحلیل عاملی تاییدی عوامل ساختاری۸۶
۴-۲-۱-۲ تحلیل عاملی تاییدی عوامل رفتاری۸۹
۴-۲-۱-۳ تحلیل عاملی تاییدی عوامل محیطی۹۲
۴-۳ آزمون ضریب همبستگی پیرسون (سوال ها).۹۵
۴-۳-۱ سوال کلی اول.۹۵
۴-۳-۱-۱ سوال فرعی اول.۹۶
۴-۳-۱-۲ سوال فرعی دوم۹۶
۴-۳-۱-۳ سوال فرعی سوم.۹۷
۴-۳-۲ سوال کلی دوم.۹۸
۴-۳-۲-۱ سوال فرعی چهارم۹۸
۴-۳-۲-۲ سوال فرعی پنجم۹۹
۴-۳-۲-۳ سوال فرعی ششم۹۹
۴-۳-۲-۴ سوال فرعی هفتم.۱۰۰
۴-۳-۳ سوال کلی سوم.۱۰۱
۴-۳-۳-۱ سوال فرعی هشتم۱۰۱
۴-۳-۳-۲ سوال فرعی نهم.۱۰۲
۴-۳-۳-۳ سوال فرعی دهم۱۰۳
۴-۳-۴ آزمون ضریب همبستگی پیرسون (کلی).۱۰۳
۴-۴ تحلیل عاملی تاییدی مدل توانمندسازی نیروی انسانی استانداری.۱۰۴
۴-۵ آزمون تحلیل واریانس فریدمن۱۰۷
فصل پنجم: نتایج، راهکارها و پیشنهادهای تحقیق.۱۰۹
مقدمه.۱۱۰
۵-۱ تلخیص یافته ها.۱۱۰
۵-۲ مقایسه با تحقیقات دیگر۱۱۱
۵-۲-۱ مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت کلی.۱۱۱
۵-۲-۲ مقایسه این تحقیق با تحقیقات دیگر به صورت جزئی۱۱۲
۵-۳ تحلیل و بحث.۱۲۵
۵-۴ پیشنهادها.۱۲۶
۵-۴-۱ پیشنهادهای مرتبط با سوال ها.۱۲۷
۵-۴-۱-۱ پیشنهاد در بعد ساختاری توانمندسازی۱۲۷
۵-۴-۱-۲ پیشنهاد در بعد رفتاری (محتوایی) توانمندسازی۱۲۷
۵-۴-۱-۳ پیشنهاد در بعد محیطی (زمینه ای) توانمندسازی ۱۲۸
۵-۴-۲ پیشنهادها و راهکارهای کلی.۱۲۹
۵-۴-۲ پیشنهاد به محققان آینده۱۲۹
۵-۵ محدودیت های تحقیق.۱۳۰
مطلب دیگر :
پیوست۱۳۱
منابع.۱۵۲
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۲-۱: ویژگی های کارکنان، درجه خودسامانی بالا و پایین ۳۱
جدول۲-۲: روش فرضی – استقرایی و روش فرضی – قیاسی ۶۰
جدول۲-۲: واحد تقسیمات کشوری ایران.۷۲
جدول۴-۱: توزیع فراوانی مربوط به جنسیت۸۱
جدول۴-۲: توزیع فراوانی مربوط به تاهل.۸۲
جدول۴-۳: توزیع فراوانی مربوط به میزان سن.۸۳
جدول۴-۴: توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات.۸۴
جدول۴-۵: توزیع فراوانی مربوط به تجربه کار.۸۵
جدول۴-۶: علائم اختصاری عوامل ساختاری مدل مفهومی توانمندسازی۸۶
جدول۴-۷: شاخص های برازش عوامل ساختاری۸۹
جدول۴-۸: علائم اختصاری زمینه های رفتاری مدل مفهومی توانمندسازی۸۹
جدول۴-۹: شاخص های برازش عوامل رفتاری۹۲
جدول۴-۱۰: علائم اختصاری عوامل محیطی مدل مفهومی توانمندسازی.۹۲
جدول۴-۱۱: شاخص های برازش عوامل محیطی.۹۵
جدول۴-۱۲: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های ساختاری و توانمندسازی. ۹۵
جدول۴-۱۳: نتایج ضریب همبستگی بین پشتیبانی ساختاری و توانمندسازی.۹۶
جدول۴-۱۴: نتایج ضریب همبستگی بین راهبردهای سازمانی و توانمندسازی.۹۷
جدول۴-۱۵: نتایج ضریب همبستگی بین ارتباطات سازمانی و توانمندسازی.۹۷
جدول۴-۱۶: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های رفتاری و توانمندسازی.۹۸
جدول۴-۱۷: نتایج ضریب همبستگی بین سبک رهبری مشارکتی و توانمندسازی۹۸
جدول۴-۱۸: نتایج ضریب همبستگی بین تیم محوری و توانمندسازی.۹۹
جدول۴-۱۹: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی۱۰۰
جدول۴-۲۰: نتایج ضریب همبستگی بین تعهد و حمایت مدیران و توانمندسازی.۱۰۰
جدول۴-۲۱: نتایج ضریب همبستگی بین زمینه های محیطی و توانمندسازی.۱۰۱
جدول۴-۲۲: نتایج ضریب همبستگی بین خلاقیت و نوآوری و توانمندسازی۱۰۲
جدول۴-۲۳: نتایج ضریب همبستگی بین پویایی محیطی و توانمندسازی۱۰۲
جدول۴-۲۴: نتایج ضریب همبستگی بین زیرساخت های فناورانه و توانمندسازی۱۰۳
جدول۴-۲۵: نتایج ضریب همبستگی کلی مدل.۱۰۴
جدول۴-۲۶: علائم اختصاری مدل توانمندسازی نیروی انسانی۱۰۵
جدول۴-۲۷: شاخص های برازش عوامل توانمندسازی نیروی انسانی.۱۰۷
جدول۴-۲۸: میانگین رتبه ها در آزمون فریدمن۱۰۸
جدول۴-۲۹: معنی داری آزمون فریدمن۱۰۸
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان صفحه
شکل۱-۱: مدل توانمندسازی برگرفته از تئوری های تجربیو نظر خبرگان۱۰
شکل۲-۱: مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال۲۵
شکل۲-۲: مدل توانمندسازی وگت و مارل.۲۶
شکل۲-۳: مدل توانمندسازی گائو.۲۷
شکل۲-۴: مدل توانمندسازی گلن لاوراک۲۸
شکل۲-۵: مدل توانمندسازی مک لاگان و نل.۲۹
شکل۲-۶: مدل سه شاخگی.۳۴
کاربرد شبکه های عصبی برای شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی بانک ملت
۱-۳- سوالات تحقیق۴
۱-۴- اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق۴
۱-۵- اهداف تحقیق۵
۱-۶- قلمرو تحقیق.۶
۱-۶-۱- قلمرو زمانی.۶
۱-۶-۲- قلمرو مکانی۶
۱-۶-۳- قلمرو موضوعی.۶
۱-۷- تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات۶
فصل دوم: چاچوب نظری و پیشینه تحقیق
۲-۱- مقدمه۱۰
بخش اول: مبانی نظری بانکداری الکترونیک
۲-۲- بانکداری الکترونیکی.۱۱
۲-۲-۱- شاخه های بانکداری الکترونیک.۱۲
۲-۲-۱-۱- بانکداری اینترنتی.۱۲
۲-۲-۱-۲- بانکداری مبتنی برتلفن همراه و فناوریهای مرتبط با آن.۱۲
۲-۲-۱-۳- بانکداری تلفنی.۱۳
۲-۲-۱-۴- بانکداری مبتنی بر نمابر۱۳
۲-۲-۱-۵- بانکداری مبتنی بر دستگاه های خودپرداز.۱۳
۲-۲-۱-۶- بانکداری مبتنی برپایانه های فروش.۱۴
۲-۲-۱-۷- بانکداری مبتنی بر شعبه های الکترونیکی۱۴
۲-۲-۲- خطای رایج در بانکداری الکترونیکی.۱۵
۲-۲-۳- مزایای بانکداری الکترونیکی۱۶
۲-۲-۴- معایب بانکداری الکترونیکی۱۷
۲-۲-۴-۱- خطرهای امنیتی.۱۷
۲-۲-۴-۲- ناآشنایی با فناوری۱۷
۲-۲-۵- پیش نیازهای بانکداری الکترونیکی۱۸
بخش دوم: مروری بر رضایت مشتری
۲-۳- مشتری۱۹
۲-۳-۱- انواع مشتری.۱۹
۲-۳-۲- ارزش مشتری۲۰
۲-۳-۳- رضایتمندی مشتری.۲۱
۲-۳-۳-۱- اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری.۲۱
۲-۳-۳-۲- مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری۲۱
۲-۳-۴- کیفیت خدمت۲۳
۲-۳-۴-۱- فرق کیفیت خدمت با رضایت مشتری۲۳
۲-۳-۵- روش های اندازه گیری میزان رضایت مشتری۲۵
۲-۳-۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری۲۶
۲-۳-۶-۱- مدل کانو.۲۶
۲-۳-۶-۱-۱- کاربردهای مدل کانو۲۷
۲-۳-۶-۱-۲- مزایای مدل کانو۲۷
۲-۳-۶-۲- مدل فورنل.۲۸
۲-۳-۶-۳- مدل اسکمپر۲۸
۲-۳-۶-۴- مدل سروکوال.۲۹
بخش سوم: مروری بر شبکه های عصبی مصنوعی
۲-۴- شبکه های عصبی مصنوعی.۳۰
۲-۴-۱- تاریخچه شبکه های عصبی مصنوعی.۳۰
۲-۴-۲- مفهوم شبکه۳۱
۲-۴-۳- یک شبکه عصبی مصنوعی.۳۲
۲-۴-۴- مدل ریاضی یک سلول عصبی.۳۳
۲-۴-۵- ساختار کلی شبکه عصبی مصنوعی.۳۴
۲-۴-۶- انواع شبکه های عصبی بر مبنای نوع اتصالها۳۶
۲-۴-۷- مراحل طراحی یک شبکه عصبی مصنوعی.۳۸
۲-۴-۸- پرسپترون چندلایه.۴۱
۲-۴-۹- آموزش شبکه به روش پس انتشارخطا۴۳
۲-۴-۱۰- الگوریتم پس انتشار خطا۴۴
۲-۴-۱۱- روند شبیه سازی مسائل۴۸
۲-۴-۱۲- کاربردهای شبکه عصبی در مدیریت.۵۱
۲-۴-۱۳- مزایا و محدودیتهای استفاده از شبکه عصبی.۵۴
۲-۴-۱۳-۱- مزایا۵۴
۲-۴-۱۳-۲- محدودیت ها۵۶
بخش چهارم: پیشینه تحقیق
۲-۵- پیشینه تحقیق۵۷
۲-۵-۱- پیشینه تحقیق در ایران.۵۷
۲-۵-۲- پیشینه تحقیق در خارج از کشور.۶۱
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
۳-۱- مقدمه.۶۵
۳-۲- روش تحقیق۶۵
۳-۳- جامعه آماری مورد بررسی.۶۵
۳-۳-۱- جامعه آماری.۶۵
۳-۳-۲- نمونه آماری۶۶
۳-۳-۳- شیوه نمونه گیری.۶۶
۳-۴- روش و ابزار گردآوری اطلاعات۶۷
۳-۴-۱- پرسشنامه۶۷
۳-۵- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش۶۷
۳-۵-۱- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش۶۷
۳-۵-۱-۱- اعتبار محتوای پژوهش۶۸
۳-۵-۲- قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش.۶۸
۳-۶- متغیرهای تحقیق۶۹
۳-۶-۱- متغیرهای مستقل.۶۹
۳-۶-۲- متغیر وابسته۶۹
۳-۷- تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات.۶۹
۳-۷-۱- مدل شبکه عصبی.۶۹
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه.۷۴
۴-۲- یافته های تحقیق۷۵
۴-۲-۱- نتایج توصیفی.۷۵
۴-۲-۱-۱- وضعیت جنسیت پاسخگویان۷۵
۴-۲-۱-۲- وضعیت تحصیلات پاسخگویان۷۶
۴-۲-۱-۳- وضعیت سنی پاسخگویان.۷۷
۴-۲-۱-۴- وضعیت درآمد پاسخگویان.۷۸
۴-۲-۲- یافته های استنباطی.۷۹
۴-۲-۲-۱- پیش بینی از طریق شبکه عصبی مصنوعی.۷۹
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه۹۰
۵-۲- خلاصه تحقیق۹۰
۵-۳- نتایج تحقیق۹۱
۵-۳-۱- نتیجه حاصل از سوال اصلی تحقیق.۹۱
۵-۳-۲- نتیجه حاصل از سوال فرعی تحقیق.۹۱
۵-۳-۳- نتایج کلی۹۲
۵-۴- بحث و مقایسه۹۲
۵-۵- پیشنهادات کاربردی۹۳
۵-۶- محدودیت های تحقیق.۹۴
۵-۷- پیشنهاد برای تحقیقات آتی۹۴
پیوست ۱- خروجی برنامه.۹۶
پیوست۲- پرسشنامه.۱۰۰
منابع و ماخذ
منابع فارسی۱۰۳
منابع انگلیسی۱۰۵
چکیده انگلیسی.۱۰۷
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول۲-۱: مقایسه بانکداری سنتی با بانکداری الکترونیکی۱۸
جدول۲-۲: ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری۲۴
جدول۲-۳: خلاصه پیشینه تحقیقات داخلی.۵۹
جدول۲-۴: خلاصه پیشینه تحقیقات خارجی.۶۳
جدول۳-۱: نتیجه آلفای کرونباخ متغیرهای تحقیق.۶۸
جدول ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخ گویان بر حسب جنسیت۷۵
جدول ۴-۲: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.۷۶
جدول ۴-۳: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی.۷۷
جدول ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد۷۸
جدول ۴-۵: مشخصات مربوط به معماری شبک عصبی مصنوعی۷۹
جدول ۴-۶: خلاصه ای از مدل پردازش شده.۸۰
جدول ۴-۷: تخمین پارامتر ها.۸۲
جدول ۴-۸: مجموع مجذورات خطا.۸۴
جدول ۴-۹: نتایج حاصل از اموزش شبکه عصبی.۸۴
جدول ۴-۱۰: نتایج حاصل از تست شبکه عصبی.۸۵
جدول ۴-۱۱: پیش بینی میزان تاثیر متغیرها۸۶
فهرست اشکال
مطلب دیگر :
پایان نامه کیفیت درک شده:ارزش ویژه برند - به آوران نارون : ارزش آفرینی برای ایده ها
عنوان صفحه
شکل۲-۱: انواع کانالهای خدمات بانکداری الکترونیکی۱۴
شکل ۲-۲: مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری.۲۲
شکل ۲-۳: روش های اندازه گیری رضایت مشتری.۲۵
شکل ۲-۴: مدل کانو.۲۶
شکل ۲-۵: یک نمونه عصب واقعی.۳۳
شکل ۲-۶: مدل ریاضی ساده شده عصب واقعی.۳۴
شکل ۲-۷: نمونه ای از شبکه سه لایه۳۶
شکل ۲-۸: نمونه ای از شبکه پیش خور۳۷
شکل ۲-۹: نمونه ای از شبکه پس خور.۳۸
شکل ۲-۱۰: تابع تبدیل سیگموئید.۳۹
شکل ۲-۱۱: یادگیری با ناظر.۴۰
شکل ۲-۱۲: یادگیری بدون ناظر.۴۱
شکل ۲-۱۳: پرسپترون سه لایه با اتصالات کامل۴۲
شکل ۴-۱: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.۷۵
شکل ۴-۲: توزیع فراوانی مشتریان بر حسب تحصیلات۷۶
شکل ۴-۳: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب رده سنی۷۷
شکل ۴-۴: توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان درآمد۷۸
شکل ۴-۵: نمایی کلی از معماری شبکه۸۱
شکل ۴-۶:پیش بینی میزان رضایت مشتری.۸۴
شکل ۴-۷: پیش بینی میزان رضایت مشتری در مرحله تست شیکه عصبی.۸۵
شکل ۴-۸: نمودار میزان تاثیر متغیرها۸۶
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
از ویژگی های قرن حاضر، توسعه ی اعجاب آور تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات و به کارگیری آن برای افزایش سرعت و کیفیت در ارائه ی خدمات می باشد. ضمن این که بخش خدمات در حدود بیست درصد کل تجارت جهانی را تشکیل می دهد و در طی پانزده سال گذشته، مانند تجارت کالا از رشد سریع۵/۸ درصدی برخوردار بوده است( آنکتاد[۱]، ۲۰۰۱، ص ۱۵۴). این پیشرفت، بانکداری را تحت تأثیر شدید خود قرار داده و باعث تغییرات عمده ای در این صنعت گردیده است. سرعت توسعه ی صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده ای در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری گردیده و مفاهیم جدیدی از بانکداری تحت عنوان بانکداری الکترونیکی ظهور یافته است(حسن زاده و پورفرد،۱۳۸۲،ص۷ ).
تمام سازمان ها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی هستند. این مسأله به خصوص در بانک ها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند، اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است؛ لذا ایجاد مزیّت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد. شیوه ی نوین در ارائه ی خدمات بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی باتکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد، از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آن ها است(محمدی، ۱۳۸۱،ص ۳۴).
هدف این فصل، بیان شمایی کلی از تحقیق و مراحل و گام های مورد نیاز برای اجرای آن می باشد. به این صورت که با توجه به مطالعات انجام شده، مسئله تحقیق را بیان کرده، ضرورت انجام تحقیق، اهداف و سوالات تحقیق را به طور مختصر شرح داده، در حقیقت این فصل چارچوبی کلی از آنچه که در پژوهش باید انجام گیرد به ما ارائه می کند. سپس در فصول بعد تحقیق هر کدام از این بخشها به تفصیل مورد بررسی قرار می گیرند.
۱-۲- بیان مسئله
در دنیای امروز اصل رقابت ایجاب می کند که توجه مدیران سازمان ها معطوف به بالابردن خشنودی مشتریان، کاهش هزینه های تولید وارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار باشد. لذا بررسی وشناخت شاخص های رضایت مشتری و سنجش رضایت مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتاً سطح رضایت مشتری تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمانها است( روستا، ۱۳۸۰، ۲۲۵). موفقیت و ایستایی در عرصه صنعت بانکداری مستلزم برآورده نمودن نیازهای مشتریان به گونه ای مطلوب و اقتصادی است و مشتریان شاه کلید موفقیت بنگاه های اقتصادی در بازارهای رقابتی به شمار می آیند و بانک ها به عنوان عضوی تاثیرگذار در خانواده اقتصادی کشور، لزوم توجه به نیاز های مشتری و عوامل دارای اهمیت برای آنها را بیش از پیش احساس می کنند. توجه روز افزون بانک ها در کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه با ارائه خدمات بانکی از طریق ابزارهای الکترونیکی با هدف تسهیل فرایند خدمات رسانی به مردم و کاهش هزینه های بانکداری رقابت فشرده ای را در صنعت بانکداری الکترونیکی ایجاد و اکثر بانک ها را به بهره گیری از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی وادار کرده است(بیات، ۱۰،۱۳۸۷ ).
با توسعه سامانه های الکترونیکی مانند اینترنت، موسسات مالی و بانک ها نیز تحت تاثیر قرارگرفته اند. شبکه جهانی وب به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت، قیمت و خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان ها، ازجمله بانک ها می گردد. برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کارها مجبورند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار آن هستند را قرار دهند. به منظور بقای بانک ها در عرصه رقابت شعبه های بانکی نیاز به تغییر روش از بانکداری سنتی می باشند.تمایل و علائق مشتری بر مبنای شکل جدیدی از اینترنت، رقابت مبتنی بر کاهش هزینه، حفظ مشتری، ترغیب مشتری، امنیت، آسانی استفاده، بخش وسیعی از محصولات و خدمات می باشد(چانگ[۲]، ۲۰۰۷، ۲۱۰-۲۱۳).
با توجه به ورود فناوری جدید در پردازش داده ها نیاز جدیدی برای نحوه ارائه خدمات بانکی مطرح شده است با نگاهی به تجارب کشورهای پیشرفته و رشد خدمات بانکداری الکترونیک میتوان نیازهای در حال شکل گیری و روند فزاینده آن را در زمینه خدمات بانکی در ایران تا حد مناسبی پیش بینی نمود ولی قبل از اجرای کامل بانکداری در کشور باید این موضوع را در نظر داشت که مشتریان به خدمات سنتی هر چند ناکارآ خو گرفته اند و از همه مهم تر به آن اطمینان بیش تری دارند. با توجه به شیوه های سنتی موجود در بانک های کشور و نارسایی این روش ها در ارائه خدمات جدید الکترونیکی، محقق سعی می کند علاوه بر شناسایی ابعاد رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک، به دنبال پاسخی برای این سوال است که آیا با بهره گرفتن از شبکه عصبی مصنوعی می توان مدلی کارا به منظور پیش بینی میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک ارائه داد ؟
۱-۳- سوالات تحقیق
- ویژگی های اساسی مشتریان در تعیین مشتریان راضی کدام است ؟
- شناسایی مشتریان راضی خدمات بانکداری الکترونیکی با بهره گرفتن از مدل شبکه عصبی مصنوعی چگونه است ؟