دانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشددانلود پایان نامه ها
سایت مرجع دانلود پایان نامه های ارشدتعیین رابطه بین مخارج شرکت و مدیریت سرمایه در گردش در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
۲-۲-۱-۲-منابع ومصارف سرمایه در گردش.۱۷
۲-۲-۱-۳-ماهیت و اهمیت سرمایه در گردش۱۷
۲-۲-۱-۴-خالص سرمایه درگردش۱۸
۲-۲-۱-۵-عوامل موثر در تعیین میزان سرمایه در گردش.۱۹
۲-۲-۲-مدیریت سرمایه در گردش.۲۱
۲-۲-۲-۱-اهمیت مدیریت سرمایه در گردش.۲۲
۲-۲-۲-۲-مدیریت سرمایه در گردش در مرحله عمل.۲۳
۲-۲-۲-۳-مولفه های اندازه گیری مدیریت سرمایه در گردش۲۳
عنوان صفحه
۲-۲-۳-مخارج شرکت۲۴
۲-۲-۳-۱-مخارج سرمایه ای.۲۴
۲-۲-۳-۲-مخارج عملیاتی۲۵
۲-۲-۳-۳-مخارج مالی۲۵
۲-۲-۴-نسبت بدهی های بلند مدت به حقوق صاحبان سهام.۲۶
۲-۲-۵-نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام.۲۷
۲-۲-۶-گردش وجوه نقد عملیاتی۲۷
۲-۲-۶-۱-تعاریف گردش وجوه نقد عملیاتی.۲۷
۲-۲-۶-۲-گزارش جریان های نقدی ناشی از فعالیت های عملیاتی۲۸
۲-۳-پیشینه تحقیق۲۹
۲-۳-۱-مطالعات خارجی صورت گرفته در ارتباط با موضوع.۲۹
۲-۳-۲- مطالعات ایرانی صورت گرفته در ارتباط با موضوع.۳۲
۲-۴-جمع بندی ادبیات و پیشینه تحقیق۴۳
۲-۴-۱-خلاصه تحقیقات پیشین.۴۳
۲-۴-۲-جمع بندی پیشینه تحقیق.۵۰
فصل سوم: روش تحقیق
۳-۱-مقدمه.۵۲
۳-۲-روش کلی تحقیق۵۲
۳-۳-جامعه آماری.۵۳
۳-۴-نمونه آماری و حجم آن.۵۳
۳-۵-روش نمونه گیری.۵۴
۳-۶-روش های گرد آوری داده ها و موارد استفاده.۵۴
۳-۷-ابزار تحقیق و موارد استفاده.۵۵
۳-۸-پایایی و اعتبار تحقیق۵۵
۳-۹-روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات.۵۶
۳-۹-۱-روش های آماری۵۶
۳-۹-۲-سایر روش ها.۵۷
عنوان صفحه
۳-۹-۳-مدل تحقیق.۵۷
۳-۹-۴-روش های رایانه ای۶۰
فصل چهارم: یافته های تحقیق
۴-۱-مقدمه.۶۲
۴-۲-توصیف نمونه آماری.۶۲
۴-۳-توصیف یافته ها۶۴
۴-۴-تحلیل پیش فرض ها.۶۸
۴-۴-۱-نرمال بودن توزیع متغیر ها.۶۸
۴-۴-۲-استقلال خطی متغیر های مستقل۶۹
۴-۴-۳-ثبات واریانس ها.۷۱
۴-۴-۴-نرمال بودن توزیع باقی مانده ها۷۱
۴-۴-۵-برقراری فرض خطی بودن.۷۱
۴-۴-۶-سایر پیش فرض ها.۷۲
۴-۵-تحلیل روابط بین متغیر ها۷۲
۴-۵-۱-تعیین رابطه بین مانده خالص نقدینگی و مخارج سرمایه ای.۷۳
۴-۵-۲-تعیین رابطه بین سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج سرمایه ای.۷۴
۴-۵-۳- تعیین رابطه بین مانده خالص نقدینگی و مخارج عملیاتی.۷۵
۴-۵-۴- تعیین رابطه بین سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج عملیاتی.۷۷
۴-۵-۵- تعیین رابطه بین مانده خالص نقدینگی و مخارج مالی.۷۸
۴-۵-۶- تعیین رابطه بین سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج مالی۸۰
۴-۵-۷- تعیین رابطه بین مانده خالص نقدینگی و مخارج شرکت.۸۱
۴-۵-۸- تعیین رابطه بین سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج شرکت۸۲
۴-۵-۹-تحلیل ناپارامتریک.۸۴
۴-۶-جمع بندی۸۷
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱-مقدمه.۹۰
۵-۲-خلاصه یافته های تحقیق.۹۰
عنوان صفحه
۵-۲-۱-خلاصه یافته ها بر مبنای تحلیل رگرسیونی.۹۰
۵-۲-۲- خلاصه یافته ها بر مبنای تحلیل ناپارامتریک۹۲
۵-۳-نتایج تحقیق۹۳
۵-۳-۱- نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ها۹۳
۵-۳-۱-۱- نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه اصلی۹۴
۵-۳-۱-۲- نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه فرعی یک۹۵
۵-۳-۱-۳- نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه فرعی دو۹۶
۵-۳-۱-۴- نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه فرعی سه.۹۷
۵-۳-۲- تفسیر نتیجه آزمون در ارتباط با سایر متغیر های مستقل۹۹
۵-۳-۳- خلاصه نتایج تحقیق .۱۰۰
۵-۴- بررسی مقایسه ای بین نتایج تحقیق با سایر تحقیقات مشابه.۱۰۱
۵-۵-محدودیت های تحقیق۱۰۲
۵-۶-پیشنهادهای تحقیق۱۰۳
۵-۶-۱- پیشنهادهای کاربردی بر مبنای یافتههای تحقیق۱۰۳
۵-۶-۲- پیشنهادهای موضوعی برای تحقیقات آتی۱۰۴
منابع وماخذ
پیوست ها
چکیده انگلیسی
فهرست جداول
عنوان صفحه
۲-۱-جدول خلاصه تحقیقات خارجی۴۳
۲-۲-جدول خلاصه تحقیقات داخلی۴۶
۴-۱- جدول توصیف نمونه آماری.۶۳
۴-۲- جدول توصیف یافته ها۶۴
عنوان صفحه
۴-۳- جدول آزمون نرمال بودن متغیر ها(کلموگروف-اسمیرونوف) .۶۸
۴-۴- جدول آزمون نرمال بودن متغیر های استاندارد شده(کلموگروف-اسمیرونوف) ۶۹
۴-۵- جدول تحلیل همبستگی متغیر ها(پیرسون) .۷۰
۴-۶- جدول اعتبار سنجی برآورد های خطی۷۲
۴-۷- جدول برآورد رگرسیونی رابطه مانده خالص نقدینگی و مخارج سرمایه ای۷۳
۴-۸- جدول برآورد رگرسیونی رابطه سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج سرمایه ای.۷۴
۴-۹- جدول برآورد رگرسیونی رابطه مانده خالص نقدینگی و مخارج عملیاتی.۷۶
۴-۱۰- جدول برآورد رگرسیونی رابطه سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج عملیاتی.۷۷
۴-۱۱- جدول برآورد رگرسیونی رابطه مانده خالص نقدینگی و مخارج مالی۷۹
۴-۱۲- جدول برآورد رگرسیونی رابطه سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج مالی۸۰
۴-۱۳- جدول برآورد رگرسیونی رابطه مانده خالص نقدینگی و مخارج شرکت.۸۱
۴-۱۴- جدول برآورد رگرسیونی رابطه سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج شرکت۸۳
۴-۱۵-جدول تحلیل همبستگی متغیر ها(اسپیرمن) ۸۵
۵-۱- جدول خلاصه رابطه بین متغیرهای مستقل و NLB100
۵-۲- جدول خلاصه رابطه بین متغیرهای مستقل و WCR100
۵-۳- جدول خلاصه نتایج فرضیه ها۱۰۰
۵-۴- جدول خلاصه پاسخ سوالات تحقیق.۱۰۱
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
۴-۱-نمودار هیستوگرام توزیع مانده نقدینگی خالص.۶۶
۴-۲-نمودار هیستوگرام توزیع سرمایه در گردش مورد نیاز.۶۶
مطلب دیگر :
۴-۳- نمودار هیستوگرام توزیع مخارج شرکت۶۶
۴-۴- نمودار هیستوگرام توزیع مخارج سرمایه ای.۶۶
عنوان صفحه
۴-۵- نمودار هیستوگرام توزیع مخارج عملیاتی.۶۷
۴-۶- نمودار هیستوگرام توزیع مخارج مالی۶۷
۴-۷- نمودار هیستوگرام توزیع گردش وجوه نقد عملیاتی۶۷
۴-۸- نمودار هیستوگرام توزیع M/B.67
۴-۹- نمودار هیستوگرام توزیع D/E67
۴-۱۰- نمودار هیستوگرام توزیع GT67
۴-۱۱- نمودار پراکنش مانده خالص نقدینگی و مخارج شرکت۷۱
۴-۱۲- نمودار پراکنش سرمایه در گردش مورد نیاز و مخارج شرکت۷۱
چکیده:
هدف این تحقیق تعیین رابطه مخارج شرکت و مدیریت سرمایه در گردش می باشد. در این راستا، مخارج شرکت مشتمل بر مخارج سرمایه ای، عملیاتی و مالی به عنوان متغیر های مستقل و مانده خالص نقدینگی (NLB) و سرمایه در گردش مورد نیاز(WCR) به عنوان سنجه های مدیریت سرمایه در گردش و متغیر های وابسته تحقیق در نظر گرفته شده است. در این پژوهش همچنین متغیرهای گردش وجوه نقد عملیاتی، رشد فروش، نسبت بدهی بلند مدت به حقوق صاحبان سهام و نسبت ارزش بازار سهام به ارزش دفتری سهام به عنوان سایر متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده است. داده های مورد استفاده شامل نمونه ای مرکب از تعداد۱۳۳ شرکت پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، در بازه زمانی ۱۳۹۲-۱۳۸۸ است. برای تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها از الگوی رگرسیون خطی به روش ترکیبی یا Data Panel و همچنین تحلیل همبستگی ناپارامتریک اسپیرمن استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق بر مبنای تحلیل رگرسیونی حاکی از رابطه ای معکوس و معنادار بین مخارج شرکت مشتمل بر مخارج سرمایه ای، عملیاتی و مالی با مدیریت سرمایه در گردش می باشد، قوی ترین رابطه به ترتیب مربوط به مخارج مالی و مجموع مخارج شرکت است روابط موجود در سایر موارد نسبتاً ضعیف است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق بر مبنای تحلیل ناپارامتریک نیز حاکی از رابطه ای معکوس با شدت متوسط تا قوی بین مخارج شرکت و مانده خالص نقدینگی و رابطه ای معکوس و ضعیف بین مخارج شرکت و سرمایه در گردش مورد نیاز می باشد. نتایج تحقیق در مورد سایر متغیر های مستقل نیز حاکی ازرابطه ای مستقیم بین رشد فروش، D/E و گردش وجوه نقد عملیاتی و رابطه ای معکوس بینM/B با مدیریت سرمایه در گردش می باشد. مدیران می توانند مخارج شرکت را در راستای اهداف مرتبط با سرمایه در گردش کنترل و بهینه کنند.
واژه های کلیدی: مدیریت سرمایه در گردش، مخارج سرمایه ای، مخارج عملیاتی، مخارج مالی
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه
ازجمله تصمیماتی که در شرایط عدم اطمینان صورت می گیرد تصمیمات اقتصادی سرمایه گذاران در بورس اوراق بهادار است که به عنوان یکی از ارکان اصلی بازار سرمایه وظیفه جذب سرمایه های پراکنده و تخصیص بهینه این منابع را دارد. در این بازار سرمایه گذاران با انگیزه های مختلف، نقش اساسی در تأمین مالی بازی می کنند هدف آن ها و واحدهای اقتصادی دستیابی به منابع بیشتر و حداکثر کردن ثروت است بدین لحاظ افراد برای تصمیم گیری های خود به اطلاعات مالی نیاز دارد و در همین راستا سیستم حسابداری با ارائه صورت های مالی به این نیاز پاسخ می دهد. همان طور که در مبانی نظری حسابداری اکثر کشورها و ایران بیان شده است. هدف از تنظیم و ارائه صورت های مالی عبارت است از ارائه اطلاعات تلخیص و طبقه بندی شده درباره وضعیت مالی و عملکرد مالی و انعطاف پذیری مالی واحد تجاری که برای طیفی گسترده از استفاده کنندگان صورت های مالی در اتخاذ تصمیمات اقتصادی مفید واقع گردد.(علی مدد وهمکاران، ۱۳۷۸)
یکی از مهمترین نیازهای افراد تصمیم گیری در رابطه با موضوعات مختلف است، به علت وجود گزینه ها و راه کارهای مختلف در مورد یک موضوع، انسان ها ناگزیر از تصمیم گیری هستند با توجه به اصل مطلوبیت با انتخاب گزینه بهتر در جهت حداکثرساختن مطلوبیت خود اقدام به تصمیم گیری می نمایند.
تدوین شایستگیهای رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامۀ جانشینپروری
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه. ۱۳
۱-۱: مساله اصلی تحقیق ۱۴
۱-۲: تشریح و بیان موضوع ۱۴
۱-۳: ضرورت انجام تحقیق ۱۹
۱-۴: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته. ۱۹
۱-۵: سئوالات تحقیق ۲۲
۱-۶: اهداف اساسی از انجام تحقیق ۲۲
۱-۷: مدل مفهومی تحقیق ۲۲
۱-۸: نتایج حاصل از تحقیق ۲۳
۱-۹: روش انجام پژوهش ۲۳
۱-۹-۱: روش تحقیق ۲۳
۱-۹-۲: روش های گردآوری اطلاعات. ۲۳
۱-۹-۳: قلمرو تحقیق ۲۳
۱-۹-۴: جامعه آماری. ۲۴
۱-۹-۵: روش نمونه گیری. ۲۴
۱-۹-۶: روش مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۲۴
۱-۱۰: حداکثر زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق ۲۴
۱-۱۱: تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی ۲۴
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه. ۲۷
۲-۱: شایستگی های رهبری. ۲۷
۲-۱-۱: مکتب شایستگی رهبری. ۳۰
۲-۱-۲: انواع شایستگی ها ۳۲
۲-۱-۳: تئوری شایستگی رهبری. ۳۳
۲-۱-۴: انواع مدل های شایستگی و قابلیت های مدیران ۳۷
۲-۱-۵: مدل شایستگی ۴۲
۲-۲: برنامه جانشین پروری. ۵۳
۲-۳: شایستگی های رهبری و برنامه ریزی جانشین پروری. ۶۳
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه. ۷۱
۳-۱: روش تحقیق کیفی ۷۱
۳-۱-۱: تئوری مفهوم سازی بنیادین ۷۲
الف- شباهت ها ۷۵
ب-تفاوت ها ۷۶
۳-۲: روش های جمع آوری اطلاعات. ۷۶
۳-۲-۱: مصاحبه پژوهش کیفی ۷۷
۳-۲-۱-۱: مراحل فرایند مصاحبه. ۷۹
۳-۲-۱-۲: سوالات مصاحبه. ۸۰
۳-۲-۱-۳: محاسن و معایب شیوه مصاحبه پژوهش کیفی ۸۱
۳-۳: روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات پژوهش ۸۲
۳-۳-۱: پایایی مصاحبه. ۸۲
۳-۳-۱-۱: محاسبه پایایی بازآزمون ۸۲
۳-۳-۲: اعتبار (روایی) مصاحبه. ۸۴
۳-۴: جامعه و نمونه آماری. ۸۴
۳-۴-۱: جامعه آماری. ۸۴
۳-۴-۲: نمونه آماری و روش نمونه گیری. ۸۴
۳-۴-۲-۱: حجم نمونه. ۸۴
۳-۴-۲-۲: روش نمونه گیری. ۸۴
۳-۵: روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه. ۹۰
۴-۱: تعریف شایستگیهای رهبری از دیدگاه مدیران شرکت پالایش گاز پارسیان ۹۰
۴-۲: تعیین شایستگیهای رهبری موجود و مطلوب در شرکت پالایش گاز پارسیان ۹۲
۴-۲-۱: مقوله ها و مفاهیم بدست آمده برای شناسایی شایستگیهای رهبری موجود. ۹۲
۴-۲-۱-۱: مقوله مربوط به دانش ۹۲
۴-۲-۱-۲: مقوله مربوط به مهارتها ۹۸
۴-۲-۱-۳: مقوله مربوط به قابلیتها ۱۰۹
۴-۲-۲: مقولهها و مفاهیم بدست آمده برای شناسایی شایستگیهای رهبری مطلوب. ۱۱۷
۴-۲-۲-۱: مقوله مربوط به دانش ۱۱۷
۴-۲-۲-۲: مقوله مربوط به مهارتها ۱۲۱
۴-۲-۲-۳: مقوله مربوط به قابلیتها ۱۲۸
۴-۳: تعیین شایستگیهای رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشینپروری در شرکت پالایش گاز پارسیان ۱۳۲
۴-۳-۱: مقولهها و مفاهیم بدست آمده بنظور شناسایی شایستگیهای رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشینپروری. ۱۳۲
۴-۴: پیوند شایستگیهای رهبری و برنامه جانشینپروری بر اساس یافته های تحقیق ۱۴۰
جمع بندی. ۱۴۵
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه. ۱۴۷
۵-۱: نتیجه گیری. ۱۴۷
۵-۱-۱: نقشه مقولههای حاصل از تحقیق کنونی ۱۴۷
۵-۲: پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق ۱۵۴
۵-۳: محدودیت های تحقیق ۱۵۶
۵-۴: پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی ۱۵۷
منابع فارسی ۱۵۸
منابع انگلیسی ۱۶۱
پیوست ها ۱۶۶
پیوست ۱: معرفی شرکت پالایش گاز پارسیان ۱۶۷
پیوست ۲: سئوالات مصاحبه نیمه ساختار یافته. ۱۶۹
پیوست ۳: نمونه ای از برگه های یادداشت برداری اطلاعات مصاحبه. ۱۷۰
پیوست ۴: متن معرفی شایستگی رهبری در ایجاد برنامه جانشینپروری برای مصاحبه شوندگان.۱۷۱
فهرست نمودارها، اشکال و جداول
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱) مراحل مدل شایستگی .۳۱
شکل ۱-۱) مدل مفهومی تحقیق .۱۰
شکل ۲-۱) چرخه شایستگیهای رهبری .۲۳
شکل ۳-۱) مسیر تکامل تئوری در روش تحقیق مبتنی بر تئوری مفهومسازی بنیادین ۶۲
شکل ۳-۲) فرایند روش تحقیق مبتنی بر تئوری مفهومسازی بنیادین ۶۳
شکل ۵-۱) نقشه کلی مقولههای شایستگی رهبری موجود .۱۳۶
شکل ۵-۲) نقشه کلی مقولههای شایستگی رهبری مطلوب ۱۳۷
شکل ۳-۵) نقشه کلی مفاهیم شایستگیهای رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشینپروری۱۳۹
شکل ۴-۵) الگوی چهار وجهی تحقیق۱۴۰
جدول ۲-۱) قابلیتهای عملکرد بالا .۲۶
جدول ۲-۲) شایستگیهای مدیریتی ۲۶
جدول ۳-۱) کُدگذاری مصاحبههای پیش آزمون۷۱
جدول ۱-۴) دستههای مفهومی تشکیلدهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری موجود۸۰
جدول ۲-۴) دستههای مفهومی تشکیلدهنده مقوله مربوط به مهارت برای شایستگی رهبری موجود۸۶
جدول ۳-۴) دستههای مفهومی تشکیلدهنده مقوله مربوط به قابلیت برای شایستگی رهبری موجود.۹۷
جدول ۴-۴) دستههای مفهومی تشکیلدهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری مطلوب.۱۰۵
جدول ۵-۴) دستههای مفهومی تشکیلدهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری مطلوب.۱۰۹
جدول ۶-۴) دستههای مفهومی تشکیلدهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری مطلوب.۱۱۶
جدول ۷-۴) دستههای مفهومی برای شناسایی شایستگیهای رهبری مورد نیاز برای برنامه جانشین پروری۱۲۰
مقدمه
در تمامی سازمانها مهمترین رکنی که در رسیدن به اهداف سازمانی تاثیر گذار میباشد «مدیریت» است. مدیر به عنوان نماینده رسمی سازمان به منظور ایجاد هماهنگی و افزایش اثربخشی در راس آن قرار می گیرد و موفقیت سازمان در تحقق اهداف، در گرو چگونگی اعمال مدیریتی اوست. هرسی و بلانچارد اظهار می دارند که سازمان موفق مشخصهای دارد که به وسیله آن از سازمان ناموفق شناخته می شود و آن چیزی نیست جز «مدیریت و رهبری پویا و اثربخش». چنانچه در راس سازمانها، مدیرانی کارآمد، شایسته، ماهر، با تجربه و کاملا آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمان در رسیدن به اهداف سازمانی تضمین خواهد شد (مظفری و همکاران، ۱۳۸۱، ۹۳). از طرفی، پیتر دراکر در مورد ویژگیهای مدیریتی عصر حاضر میگوید: «دیگر، داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشته مدیریت. من فکر میکنم جستجو برای یک معیار مشخص عینی را بایستی کنار گذاشت و به چیزی که من آن را شایستگیهای فردی مینامم پرداخت» (ناصحی فر و همکاران، ۱۳۸۹، ۴).
بسیاری از سازمانها از مدلها و الگوهای شایستگی به منظور شناسایی مهارتها، دانش، ویژگیهای فردی اساسی مورد نیاز برای عملکرد موفقیت آمیز در شغل و اطمینان از تمرکز نظامهای منابع انسانی بر توسعه نیروی انسانی استفاده نموده اند. تغییرات بنیادی در فعالیتها، رویه ها و کسب و کار مدیریت منابع انسانی در طول دهههای گذشته، سبب شده اند که موضوع قابلیتهای منابع انسانی مورد توجه سازمانهای پیشرو قرار گیرد. رویکرد شایستگی رویکرد جدیدی نیست. رومیهای قدیم، شکلی از شایستگی را در تلاش برای ارائه ویژگیهای یک «سرباز خوب رومی» بکار بردند. معرفی رویگردهای مبتنی بر شایستگی در محیط سازمان، از حدود سال ۱۹۷۰ شروع شده و از آن زمان به بعد، توسعه و کاربرد سریعی داشته است (انصاری رنانی و تونکه نژاد، ۱۳۸۸، ۲۷).
همچنین توسعه رهبری اندیشه و تفکری است که بواسطه آموزش در مهارتها و تواناییهای فردی رخ میدهد. بنابراین، رهبری به عنوان یک فعل و انفعال پیچیده بین رهبر برگزیده شده و محیط سازمانی و اجتماعی نشان دادهشده است. فرض اساسی این است که رهبری اثربخش بواسطه توسعه فردی رهبران، و اینکه رهبری می تواند مضاف بر سازمانها اثربخشی اجتماعی و عملیاتی را بهبود بخشد رخ میدهد. کانگر و فالمر[۱] (۲۰۰۳) معتقدند که جانشینپروری و توسعه رهبری دو روی یک سکه هستند و باید یکپارچه باشند بطوریکه هم به نیازهای سازمان و هم به مهارتهای مورد نیاز توجه شود (Spendlove, 2007: 409).
۱-۱: مساله اصلی تحقیق
پالایشگاه گاز پارسیان با ظرفیت اسمی تولید ۸۲ میلیون متر مکعب در روز گاز طبیعی، سومین پالایشگاه گاز کشور است و تامین ۱۷ درصد از گاز مصرفی و ۵/۱۰ درصد از سبد انرژی کشور را بر عهده دارد که می تواند نقش بسیار عمدهای در توسعه و بالندگی کشور ایفا نماید، که در این راستا نقش منابع انسانی حائز اهمیت فراوانی است. شناسایی و توسعه مهارتها و شایستگیهای رهبری، شناسایی افراد مستعد برای قبول مسئولیتهای بالاتر و سپس تجهیز و تواناسازی آنها با برنامه های آموزشی و تربیتی و آگاه ساختن آنها از آخرین دستاوردهای علمی و فنون و مهارتهای مدیریت مورد تاکید بسیاری قرار گرفته است و از آنجا که در رقابت جهانی امروز سازمانهایی امکان بقاء و استمرار فعالیت دارند که برای آینده خود برنامه ریزیهای لازم را انجام داده باشند، موضوع “شناسایی و تربیت مدیران آینده” از اهمیت فوقالعادهای برخوردار میگردد که از مهمترین راهکارهای توسعه و بقای سازمانها میباشد. لذا، شرکت پالایش گاز پارسیان نیز در حال حاضر با داشتن نیروهای متخصص جوان و باتجربه در کنار هم (۱۰۱ نفر با تجربه ۸ سال و ۶۰ نفر با تجربه بالاتر از ۱۸ سال) و با توجه به استراتژی شرکت، نیازمند شناسایی و توسعه رهبران آینده و ایجاد برنامهای بلندمدت برای حفظ این استعدادهاست. در تحقیق حاضر در پی این هستیم که شایستگیها و قابلیتهای رهبری را در شرکت گاز پارسیان شناسایی و تدوین کنیم و پیوندی را بین شایستگیهای رهبری و برنامه جانشینپروری برقرار نماییم.
۱-۲: تشریح و بیان موضوع
رهبری
رهبری[۲] از لحاظ لغوی یعنی رهیابی، رهگشایی و راهنمایی انسانها (متشکل در گروه ها، قشرها، یا جوامع بشری به طور کلی) و پیشگامی به سوی اهداف خاص که در عمل از طریق نفوذ در دیگران و تغییر رفتار آنها در جهت مورد نظر امکان پذیر است (سید جوادین، ۱۳۸۳: ۳۰۹).
به لحاظ تاریخی، رهبری در مورد شیوه های فراگیر مدیریتی از قبیل کنترل، برنامه ریزی، و پیش بینیپذیری بود. تعریف آنچه که مدیران در آینده باید شبیه آن باشند، همتراز کردن افراد با چشم انداز، و برانگیختن افراد بمنظور تبدیل چشمانداز به واقعیت در حالیکه بر موانع غلبه می کنند، درست همانگونه که امروز مهم است به همان خوبی در گذشته نیز انجام شده است (Amendola, 2008: 22).
رهبران مهمترین نقش را در تنظیم استراتژیهای معطوف به آینده دارا میباشند و وظیفه آنها تنظیم حرکت سازمان است. رهبران نیروهای برانگیزاننده هستند که در
مطلب دیگر :
تبیین و تعریف استراتژیهای سازمان نقش اساسی را ایفا می کنند و روی عملکرد سازمان تاثیر دارند. رهبران باید به این موضوع توجه داشته باشند که ممکن است عملکرد خوب به سکون منجر شود و عملکرد ضعیف برانگیزاننده تغییر در سازمان باشد. از اینرو، عملکرد بالای افراد در گرو انتظارات رهبر است، چرا که انتظارات بالا، عملکرد بالا را بدنبال دارد و این بصورت چرخه اثربخش ادامه مییابد. پس رهبر باید انگیزه ایجاد انگیزه در افراد را داشته باشد (قلیپور، ۱۳۷۷: ۱۲).
در حالی که رهبری در گذشته نوایی آمرانه داشته، “دنهارت” معتقد است که در آینده، رهبری توسط یک گروه انجام خواهد شد و همه «می توانند و به راستی باید درگیر آن باشند». رهبران سنتی کسانی بودند که ایدههای خوب درباره هدایت گروه داشتند، تصمیم میگرفتند و هدفگذاری میکردند و نفوذ و قدرت کنترل خویش را برای نیل به اهداف مذکور به کار میگرفتند. معمولاً فضای سیاسی سازمان پر از چنین رهبرانی است که به جای نیرو بخشیدن به افراد درصد اعمال کنترل بر آنانند؛ در حالی که رهبران عصر نوین کسانی خواهند بود که به گروه یا سازمان کمک می کنند که نیازها و تواناییهای بالقوه خویش را دریابند، بصیرتهای گروه را جمع بسته و تلفیق نمایند و به مثابه یک ماشه یا محرک برای گروه عمل نمایند. در این صورت رهبر دیگر فقط رئیس یا مدیر نیست، زیرا هر کسی ممکن است رهبر باشد (قلیپور و همکاران، ۱۳۸۸: ۱۰۶).
شایستگیهای رهبری
واژه شایستگی اولین بار در سال ۱۹۷۳ و در مقالهای توسط مککللند وارد ادبیات مدیریت و چندی بعد از دنیای آکادمیک وارد دنیای سازمانها و کسبوکار شد (ابوالعلایی و غفاری، ۱۳۸۵: ۳۵). مک کللند توجهاش را بطور فزایندهای به استفاده گسترده از آزمونهای هوش و شایستگی[۳] معطوف کرد. او پیشنهاد می کند که شایستگیها- اقدامات مربوط به دانش، مهارت، قابلیتها، و ویژگیها و/یا محرکها بستگی دارد- باید به عنوان یک رهیافت بسیار مفید در اندازه گیری شایستگیها و استعدادها مورد پذیرش قرار گیرد. اگر چه شایستگیها از آن زمان تا کنون بکار گرفته شده است اما شهرتشان بطور قابل ملاحظهای تا حدی در پاسخ به تسریع آهنگ تغییر که بیشتر سازمانها با آن مواجه بودند در ایالات متحده در اوایل دهه ۱۹۹۰ بدست آمد (Garman and Johnson, 2006: 13).
شایستگی و قابلیتها را مجموعه تواناییها و ظرفیتهای معرفی کردهاند که دارنده آن را قادر میسازد در چارچوب محدودیتهای درون سازمانی و برون سازمانی، در ایفای نقش و وظایف کاری خود عملکردی مطلوب داشته و علاوه بر این تضمینکننده موفقیت سازمانی نیز باشد. سازمان ملل متحد در سندی که برای معرفی قابلیتهای مدیریتی خود منتشر کرده است قابلیت و شایستگی را به این ترتیب تعریف می کند:
“ترکیبی از مهارتها، ویژگیهای شخصی و شخصیتی و رفتارهایی که مستقیما با عملکرد موفق در یک شغل خاص مرتبط هستند” (ابوالعلایی و غفاری، ۱۳۸۵: ۳۴).
گاگن هایمر[۴] (۱۹۹۸) شایستگیهایی را پیشنهاد می کند که با واژههای بسیاری در جهان کار تعریف شده اند. بسیاری از تعاریف مربوط به کار هستند، از قبیل وظایف، پیامدها، و خروجی. تعاریف دیگر شایستگیهای را حول کارهایی که افراد انجام می دهند تعریف کردهاند: دانش، مهارتها، نگرشها، ارزشها، تمایلات، و تعهد. در حال حاضر مفهومی از شایستگی وجود دارد که ترکیبی از هر دو این ایدههاست، که به عنوان مجموعه صفات مورد بررسی قرار میگیرد. مجموعه صفات معانی گستردهتری را در اصطلاحات و مفاهیم شایستگی از قبیل رهبری، حل مسئله، و تصمیم گیری در بر میگیرد.
پس از چندین سال مشاهده، بنیس[۵] (۱۹۹۳) چهار شایستگی را که تا حدی در هر رهبری وجود دارد شناسایی کرد که عبارتند از (۱) مدیریت توجه[۶]: از طریق مجموعه ای از مفاهیم یا چشمانداز، نه در مفهوم عرفانی بلکه به لحاظ پیامد، هدف، یا جهت؛ (۲) مدیریت معنیدار[۷]: بمنظور ساختن رویاهایی که در دیگران و در همتراز کردن افراد با آنها ظاهر میشود، رهبران باید با چشماندازشان ارتباط برقرار کنند. ارتباط و همترازی کار با هم. هدف صرفاً تشریح یا وضوح نیست بلکه ایجاد معنیداری است؛ (۳) مدیریت اعتماد[۸]: تعیینکننده اصلی اعتماد اعتبار و قابلیت اطمینان است، آنچه که ما ثبات مینامیم؛ و (۴) مدیریت خود[۹]: آگاهی از مهارتها و توسعه آنها بطور اثربخش (Johnson, 2009: 36; Bennis, 2010: 24).
در یک بررسی از رهبران بخش صنعت، چونگ هررا و دیگران (۲۰۰۳) هشت نوع از شایستگیهای رهبری را شناسایی کردند: ۱. خود مدیریتی[۱۰] که اخلاق و صداقت، مدیریت زمان، انعطافپذیری و سازگاری و ابعاد توسعه خود را شامل میشود؛ ۲. موقعیتیابی استراتژیک[۱۱] که آگاهی از نیازها، تعهد به کیفیت، مدیریت ذینغعان، و توجه به جامعه را در بر میگیرد؛ ۳. پیاده سازی یا اجرا[۱۲] که ابعاد برنامه ریزی، هدایت دیگران و مهندسی مجدد را شامل میشود؛ ۴. تفکر انتقادی[۱۳] که جهت گیریهای استراتژیک، تصمیم گیری، تجزیهوتحلیل، و ریسکپذیری و ابعاد نوآوری را شامل میشود؛ ۵. ارتباطات[۱۴] که شامل تسهیل ارتباطات شفاف، گوش دادن فعال و ارتباطات نوشتاری میشود؛ ۶. میانفردی[۱۵] که شامل ابعاد ایجاد شبکه و مدیریت تعارض میباشد؛ ۷. رهبری[۱۶] که ابعاد جهتگیری کار تیمی، تقویت انگیزه، شکیبایی، پذیرش تغییر و تطابق رهبری را در بر میگیرد؛ و ۸. دانش و آگاهی از بخش صنعت[۱۷] است که ابعاد تخصصی کسب وکار و صنعت را در بر میگیرد(Asree and Zain, 2010: 7).
برنامه جانشین پروری
یکی از عواملی که نقشی راهبردی در رسیدن سازمانها به اهداف از پیش تعیین شده آنها دارد، منابع انسانی کارآمد، متخصص و با انگیزه در مشاغل و پستهای مختلف میباشد. از طرفی، به نظر میرسد که خروج نیروها از سطوح گوناگون سازمانی به دلائل مختلفی مانند استعفا، بازنشستگی، ارتقای شغلی یا حتی فوت امری اجتنابناپذیر است. بوجود آمدن خلاء و ترک خدمت نیروها در مشاغل سازمان، به ویژه در مشاغل کلیدی مانند مشاغل مدیریتی و حساس میتواند در روند حرکت یک سازمان اخلال جدی ایجاد نماید. از اینرو، بسیاری از سازمانها برای جلوگیری از ایجاد اخلال در روند پیشرفت خود، برنامههایی را جهت تأمین نیروهای شایسته برای مشاغل مختلف از داخل سازمان به کار میگیرند. برنامه جانشینپروری، یکی از این برنامهها برای تأمین نیروهای زبده برای مشاغل کلیدی سازمان در مواقع لزوم میباشد.
جانشینپروری فرایندی است که طی آن کارمندان مناسب برای تصدی پستهای مدیریتی رده بالا و کلیدی یک سازمان، از میان افراد واجد شرایط و با استعداد انتخاب میشوند. مشاغل کلیدی در واقع آن دسته از مشاغل هستند که پیدا کردن نیرو برای آنها به دشواری انجام میشود، به ندرت وابسته به افراد میباشند و برای تضمین آینده سازمان از اهمیت بالایی برخوردارند. به طور ساده میتوان این فرایند را در چند مرحله توضیح داد. به عنوان قدم اول این فرایند، بر اساس برنامهریزیهای انجام گرفته، دید کلی از نیاز سازمان به مدیران بدست میآید. سپس، بررسی میشود که کدامیک از کارمندان ممکن است بهتر از سایرین، در صورت خالی شدن یکی از مشاغل کلیدی سازمان، در آن موفقیت بیشتری داشته باشند. در نهایت، برنامهریزی برای اینکه این جانشینان بالقوه قابلیتها و ویژگیهای مورد نیاز برای دستیابی به اهداف سازمان را کسب نمایند انجام میگیرد (حسین نژاد، ۱۳۸۷: ۱۶).
نقش مدیران منابع انسانی این است که این تضمین را ایجاد کنند که برنامه ریزی جانشینپروری مدیران آینده سازمانها را با آمادگیهای لازم و ضروری بمنظور اینکه بتوانند بطور موفقی پستهای خالی را با ظرفیتشان پر کنند پرورش میدهد. این به معنی داشتن یک سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش، برنامه های توسعه و آموزشهای مبتنی بر نیاز و فرهنگ سازمان است که رشد و ارتقاء افراد از درون را میپروراند (Stone, 2008: 58).
برنامه های استعدادیابی و جانشینپروری مدیران در شرکتهای موفق جهان، آن گونه که پیتر دراکر اشاره کرده است، بر ۴ اصل استوار است که عبارتند از:
- مدیران متولد نمی شوند بلکه باید آنها را تربیت کرد و پرورش داد.
- در فرایند پرورش مدیران باید تاکید اصلی را بر مهارتها و قابلیتهای مورد نیاز در دنیای کسبوکار آینده سازمان ها قرار داد.
- استعدادیابی و جانشین پروری نیاز به برنامه منظم و سیستماتیک دارد.
- مدیران ارشد سازمان باید متولّی، حامی و مشتری اصلی این برنامه ها باشند (ابوالعلایی و غفاری، ۱۳۸۵: ۱۰).
در برنامه های استعدادیابی و جانشینپروری، کارکنان سازمان بر اساس قابلیتهایشان به ۴ گروه تقسیم می شوند:
- کسانی که ظرفیت ارتقاء و رشد دارند و بصورت بالقوه می توانند مسئولیتهای بالاتری را بپذیرند. برای این افراد باید فرصتهای شغلی بالاتر و مسئولیتهای مهم تر و حساستری در سطوح بالاتر سازمان ایجاد کرد و اختصاص داد.
- کسانی که ظرفیت ارتقاء ندارند اما میتوانند در سطح فعلی، مسئولیتهای بیشتری بپذیرند و برای این افراد نیز باید مشاغل و مسئولیتهای غنیتر، اما در سطح فعلی فراهم نمود.
- کسانی که شغل فعلی را خوب انجام می دهند اما به حداکثر بهرهوری خود رسیده اند. این افراد را باید به عنوان معلم و مربی به کار گرفت تا مهارتها و تجارب خود را به شاغلین جدید همین شغل انتقال دهند.
- کسانی که شغل فعلی را بخوبی و در حد انتظارات و استانداردها انجام نمیدهند. این افراد را باید حمایت کرد تا در شغل فعلی کارآتر و کارآمدتر شوند.
برنامه های مدیریت استعداد[۱۸] و جانشینپروری مربوط به گروه اول است.
به طور کلی مزایای اصلی برنامهریزی جانشینپروری در این است که برنامهریزی اثربخش منابع انسانی را تسهیل میکنند و با بهره گرفتن از آنها، افراد مناسب از داخل سازمان در مشاغل مناسب در زمان مناسب برای رسیدن به اهداف کسب وکار قرار میگیرند. جوهره یک برنامه جانشینپروری شناسایی، آموزش و توسعه افرادی است که بتوانند با داشتن دانش و مهارتهای لازم، مشاغل کلیدی را تصاحب نمایند (حسین نژاد، ۱۳۸۷: ۱۶).
تدوین راهبرد بازاریابی مناسبتی برای گروه های منتخب مشتریان
۲-۲- مفاهیم. ۱۷
۱-۲-۲- مناسبت و رویداد. ۱۷
۲-۲-۲- بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت) ۱۸
۳-۲-۲- بازاریابی رویدادی (EM) 18
۳-۲- مناسبت ۱۹
۱-۳-۲- دستهبندی انواع مناسبتها ۲۰
۲-۳-۲- شناسایی مناسبتها ۲۰
۳-۳-۲- “W” های یک مناسبت ۲۲
۴-۳-۲- اجزای مناسبتها ۲۳
۵-۳-۲- راههای کلیدی برای موفقیت در ایام مناسبتها ۲۳
۶-۳-۲- مناسبتهای مصرف، خرید و اجتماعی. ۲۴
۱-۶-۳-۲- مناسبتهای مصرف و خرید ۲۴
۲-۶-۳-۲- مناسبتهای اجتماعی. ۲۵
۴-۲- بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت یا OBM) 25
۵-۲- راهبرد بازاریابی رویدادی ۲۸
۱-۵-۲- مفاهیم مهم در بازاریابی رویدادی ۲۹
۲-۵-۲- اهداف بازاریابی رویدادی ۳۰
۳-۵-۲- نوآوری ارتباطی بازاریابی رویدادی ۳۱
۴-۵-۲- مزایا و معایب استفاده از بازاریابی رویدادی ۳۲
۱-۴-۵-۲- مزایای استفاده از بازاریابی رویدادی ۳۲
۲-۴-۵-۲- معایب استفاده از بازاریابی رویدادی ۳۳
۵-۵-۲- اندازه گیری اثربخشی یک رویداد. ۳۴
۶-۵-۲- ارتباطات در بازاریابی رویدادی ۳۵
۷-۵-۲- ارتباط بازاریابی رویدادی و ۵پی. ۳۸
۸-۵-۲- طبقه های مختلف از فعالیتهای بازاریابی رویدادی ۳۹
۹-۵-۲- مدل بهریر و لارسون در بازاریابی رویدادی ۴۰
۱۰-۵-۲- تفاوت بین حمایتگری و بازاریابی رویدادی ۴۲
۱۱-۵-۲- دستهبندی بازاریابی رویدادی و حمایتگری سنتی. ۴۲
۶-۲- مفهوم مشتری ۴۳
۱-۶-۲- انواع مشتری ۴۴
۷-۲- بخشبندی مشتریان. ۴۵
۱-۷-۲- انواع مشتریان از لحاظ داخلی یا خارجی. ۴۵
۲-۷-۲- انواع مشتریان از نظر رفتاری ۴۵
۳-۷-۲- انواع مشتریان براساس زمان. ۴۵
۴-۷-۲- بخشبندی مشتریان از دیدگاه بانک. ۴۶
۵-۷-۲- هرم مشتریان از دیدگاه زیتامل. ۴۶
۶-۷-۲- دستهبندی مشتریان در بانک ولز فارگو. ۴۸
۷-۷-۲- دستهبندی مشتریان در بانک کشاورزی ۴۸
۸-۷-۲- بخشبندی مشتریان بر اساس مناسبتها ۴۹
۳۲-۲- بخشبندی براساس موقعیت ۵۲
بخش دوم: معرفی بانک کشاورزی. ۵۴
۱-۲- تاریخچه. ۵۵
۲-۲- افتخارات و دستاوردها ۵۶
۳-۲- نوآوریهای بانک کشاورزی ۵۸
۴-۲- موسسات مرتبط با بانک ۵۹
بخش سوم: پیشینه تحقیق. ۶۰
۱-۲- پژوهشهای داخلی: ۶۱
۲-۲- پژوهشهای خارجی: ۶۱
فصل سوم روش شناسی پژوهش. ۷۰
مقدمه. ۷۱
۱-۳- فرایند پژوهش. ۷۲
۲-۳- طرح پژوهش. ۷۵
۳-۳- جامعه آماری پژوهش. ۷۸
۴-۳- حجم نمونه آماری ۷۸
۱-۴-۳- حجم نمونه در مرحله کیفی. ۷۸
۲-۴-۳- حجم نمونه در مرحله کمی. ۷۹
۵-۳- ابزار و روش گردآوری داده ها ۷۹
۱-۵-۳- گردآوری داده ها در مرحله کیفی (مصاحبه) ۸۰
۲-۵-۳- گردآوری داده ها در مرحله کمی (پرسشنامه) ۸۱
۶-۳- روایی پرسشنامه. ۸۳
۷-۳- تجزیه و تحلیل داده ها ۸۳
۱-۷-۳- تجزیه و تحلیل داده های کیفی. ۸۴
۲-۷-۳- تجزیه و تحلیل داده های کمی. ۸۵
۱-۲-۷-۳- آمار توصیفی. ۸۵
۲-۲-۷-۳- آمار استنباطی. ۸۶
۸-۳- فرایند بخشبندی بازار ۸۸
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها ۹۱
مقدمه. ۹۲
۱-۴- تحلیل داده های کیفی. ۹۳
۱-۱-۴- تحلیل جمعیت شناختی داده های حاصل از مصاحبه با مشارکت کنندگان. ۹۳
۱-۱-۱-۴- جنسیت ۹۳
۲-۱-۱-۴- سن. ۹۳
۳-۱-۱-۴- تحصیلات ۹۴
۴-۱-۱-۴- شغل. ۹۴
۲-۱-۴- تحلیل محتوا ۹۵
۲-۴- تحلیل داده های کمی. ۹۹
۱-۲-۴- مقدمه. ۹۹
۲-۲-۴- تحلیل جمعیت شناختی داده های حاصل از پرسشنامه. ۱۰۰
۱-۲-۲-۴- جنسیت ۱۰۰
۲-۲-۲-۴- وضعیت تاهل. ۱۰۱
۳-۲-۲-۴-تحصیلات ۱۰۱
۴-۲-۲-۴- شغل. ۱۰۲
۵-۲-۲-۴- سن. ۱۰۳
۳-۲-۴- بخشبندی پاسخگویان براساس فن خوشه بندی ۱۰۴
۱-۳-۲-۴- توزیع احتمال مناسبتها ۱۰۷
۲-۳-۲-۴- وضعیت خوشه ها براساس متغیرهای جمعیتشناختی. ۱۰۸
۳-۳-۲-۴- بررسی معنادار بودن مناسبتهای شناسایی شده در خوشه ها ۱۱۱
۴-۳-۲-۴- بررسی متفاوت بودن متغیرهای جمعیتشناختی در خوشه ها ۱۱۱
۴-۲-۴- اولویتبندی مناسبتها و کانالها ۱۱۲
۱-۴-۲-۴- اولویتبندی مناسبتها و کانالها در خوشه اول. ۱۱۲
۲-۴-۲-۴- اولویتبندی مناسبتها و کانالها در خوشه دوم. ۱۱۵
۳-۴-۲-۴- اولویتبندی مناسبتها و کانالها در خوشه سوم. ۱۱۹
۵-۲-۴- بررسی فراوانی نوع پیامها به تفکیک مناسبتها از دیدگاه پاسخگویان. ۱۲۳
۱-۵-۲-۴- بررسی فراوانی پیامها در خوشه۱. ۱۲۳
۲-۵-۲-۴- بررسی فراوانی پیامها در خوشه۲. ۱۲۵
۳-۵-۲-۴- بررسی فراوانی پیامها در خوشه۳. ۱۲۶
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادها ۱۲۹
مقدمه. ۱۳۰
۱-۵- مروری کلی بر پژوهش. ۱۳۰
۲-۵- خلاصهای از نتایج و یافته های پژوهش. ۱۳۲
۱-۲-۵- بخشبندی افراد بر اساس مناسبتها ۱۳۲
۲-۲-۵- نتایج میانگین رتبه اهمیت مناسبتها و کانالها ۱۳۵
۳-۲-۵- نتایج فراوانی پیامها از دیدگاه مشتریان. ۱۳۸
مطلب دیگر :
۴-۲-۵- پیشنهادات اجرایی برای بانک ۱۴۰
۵-۲-۵- محدودیتهای تحقیق. ۱۴۴
۶-۲-۵- پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی. ۱۴۴
منابع و ماخذ. ۱۴۵
پیوست ۱۵۱
فهرست جداول
جدول۱-۱- مناسبتهای نوشیدنیها از سال ۱۹۹۸- ۲۰۰۸ درکشورهای اروپایی و امریکا ۹
جدول۱-۲- خلاصهای از مفاهیم. ۱۹
جدول۲-۲- دستهبندی مناسبتها ۲۰
جدول۳-۲- مزایا و معایب بازاریابی رویدادی ۳۴
جدول۴-۲- طبقه بندی مشتریان در بانک ولز فارگو. ۴۸
جدول ۵-۲- بخشبندی مشتریان براساس مناسبتهای نوشیدنیها ۵۲
جدول ۶-۲- خلاصهای از مطالعات انجام شده ۶۹
جدول۱-۴- پراکنش جنسیتی مشارکت کنندگان در مصاحبه. ۹۳
جدول ۲-۴- پراکنش سنی مشارکت کنندگان در مصاحبه. ۹۳
جدول ۳-۴- پراکنش تحصیلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. ۹۴
جدول ۴-۴- پراکنش شغلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. ۹۵
جدول ۵-۴- مناسبتهای شناسایی شده ۹۵
جدول۶-۴- مناسبتها بر اساس متغیرهای جمعیتشناختی. ۹۶
جدول ۷-۴- مناسبتهایی که در آن هدیه گرفته یا داده شده ۹۷
جدول۸-۴- نوع هدیههای مبادله شده در ایام مناسبتها ۹۸
جدول ۹-۴- انواع کانال های ارتباطی استخراج شده از مصاحبه. ۹۸
جدول۱۰-۴- وضعیت کانالها براساس متغیرهای جمعیتشناختی. ۹۹
جدول۱۱-۴- پراکنش جنسیتی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف ۱۰۰
جدول۱۲-۴- پراکنش وضعیت تاهل پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف ۱۰۱
جدول۱۳-۴- پراکنش تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف ۱۰۲
جدول۱۴-۴- پراکنش شغلی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف ۱۰۳
جدول۱۵-۴- پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف ۱۰۴
جدول۱۶-۴- میانگین اهمیت مناسبتها در خوشه ها ۱۰۷
جدول ۱۷-۴- نیمرخ جمعیت شناختی خوشه ها ۱۰۹
جدول۱۸-۴- تحلیل واریانس یک طرفه مناسبتها بر مبنای خوشه ها ۱۱۱
جدول۱۹-۴- نتایج آزمون کای اسکور جهت بررسی ارتباط متغیرهای جمعیت شناختی با خوشه ها ۱۱۱
جدول۲۰-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای ملی- باستانی در خوشه اول. ۱۱۳
جدول۲۱-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای مذهبی در خوشه اول. ۱۱۳
جدول۲۲-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای شخصی در خوشه اول ۱۱۴
جدول۲۳-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای خاص در خوشه اول. ۱۱۴
جدول۲۴-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانالهای ارتباطی در خوشه اول. ۱۱۵
جدول۲۵-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای ملی- باستانی در خوشه دوم. ۱۱۶
جدول۲۶-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای مذهبی در خوشه دوم . ۱۱۷
جدول۲۷-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای شخصی در خوشه دوم . ۱۱۷
جدول۲۸-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای خاص در خوشه دوم . ۱۱۸
جدول۲۹-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانالهای ارتباطی در خوشه دوم ۱۱۹
جدول۳۰-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای ملی- باستانی در خوشه سوم. ۱۲۰
جدول۳۱-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای مذهبی در خوشه سوم . ۱۲۰
جدول۳۲-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای شخصی در خوشه سوم ۱۲۱
جدول۳۳-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبتهای خاص در خوشه سوم ۱۲۲
جدول۳۴-۴- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانالهای ارتباطی در خوشه سوم ۱۲۳
جدول ۳۵-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای مذهبی در خوشه اول. ۱۲۴
جدول ۳۶-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای ملی- باستانی در خوشه اول ۱۲۴
جدول ۳۷-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای خاص در خوشه اول . ۱۲۴
جدول ۳۸-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای شخصی در خوشه اول . ۱۲۵
جدول ۳۹-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای مذهبی در خوشه دوم . ۱۲۵
جدول ۴۰-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای ملی- باستانی در خوشه دوم ۱۲۶
جدول ۴۱-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای خاص در خوشه دوم . ۱۲۶
جدول ۴۲-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای شخصی در خوشه دوم . ۱۲۶
جدول ۴۳-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای مذهبی در خوشه سوم. ۱۲۷
جدول ۴۴-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای ملی- باستانی در خوشه سوم . ۱۲۷
جدول ۴۵-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای خاص در خوشه سوم . ۱۲۷
جدول ۴۶-۴- وضعیت پیامهای ارسالی به مشتریان در مناسبتهای شخصی در خوشه سوم . ۱۲۷
جدول ۴۷-۴- فعالیت سازمانها و موسسات در ایام مناسبتها ۱۲۸
جدول ۱-۵- بررسی وضعیت متغیرها در خوشه ها ۱۳۳
جدول ۲-۵- نتایج مقایسه خوشه ها ۱۳۵
جدول ۳-۵- اولویت مناسبتهای ملی- باستانی به تفکیک خوشه ها ۱۳۶
جدول ۴-۵- اولویت مناسبتهای مذهبی به تفکیک خوشه ها ۱۳۶
جدول ۵-۵- اولویت مناسبتهای شخصی به تفکیک خوشه ها ۱۳۷
جدول ۶-۵- اولویت مناسبتهای خاص به تفکیک خوشه ها ۱۳۷
تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت سیمان خاش
۱-۵-۲)سوالات فرعی تحقیق: ۶
۱-۶)چهارچوب نظری تحقیق. ۷
۱-۷)قلمروزمانی تحقیق. ۸
۱-۸)قلمرومکانی تحقیق. ۸
۱-۹)مراحل انجام تحقیق حاضر ۸
۱-۱۰)تعریف واژگان کلیدی. ۱۰
فصل دوم ادبیات تحقیق۱۱
۲-۱)مقدمه ۱۲
۲-۲)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی. ۱۲
۲-۳ – سیر تکاملی CRM 14
۲-۳-۱ دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ۱۴
۲-۳-۲) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): ۱۵
۲-۳-۳)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشسازی انبوه): ۱۵
۲-۴)تعریف مشتری: ۱۹
۲-۵) انواع مشتری: ۱۹
۲-۶) مدیریت روابط مشتری یا CRM : 20
۲-۷)بخش های اصلی CRM: 22
۲-۸)اهداف CRM: 23
۲-۹)انواع سیستم های CRM: 24
۲-۹-۲) CRMتحلیلی: ۲۵
۲-۹-۳) CRM تعاملی : ۲۵
۲-۱۰) فواید مدیریت ارتباط با مشتری. ۲۶
۲-۱۱)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری: ۲۷
۲-۱۱-۱)بُعد تاکتیکی: ۲۷
۲-۱۱-۲)بُعد استراتژیک: ۲۸
۲-۱۱-۳)بُعد فلسفی: ۲۸
۲-۱۲)پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری: ۲۸
۲-۱۳)فعالیتهای CRM 32
۲-۱۴)ایجاد چشم انداز CRM 33
۲-۱۵)مدل نظری اجرایCRM 34
۲-۱۶بحث وتجزیه وتحلیل مدل. ۳۵
۲-۱۶-۱بعدفکریCRM 35
۲-۱۶-۲)بعدفناوری اطلاعاتCRM 38
۲-۱۶-۳)بعداجتماعیCRM 40
۲-۱۷)تدوین استراتژیCRM 43
۲-۱۸)طراحی تجربه کار با مشتری. ۴۵
۲-۱۹)ایجاد همکاریهای سازمانی. ۴۵
۲-۲۰)فرایند طراحی مجدد ۴۶
۲-۲۱)خلق استراتژی اطلاعاتی برای مشتریان. ۴۷
۲-۲۲) تحقق CRM با به کارگیری فناوری. ۴۸
۲-۲۳) استراتژی ۵۰
۲-۲۳-۱)تعریف استراتژی ۵۰
۲-۲۳-۲)تدوین استراتژی ۵۰
۲-۲۴)واحد استراتژیک بازرگانی ۵۱
فصل سوم روش تحقیق.۵۵
۳-۱)مقدمه ۵۶
۳-۲)روش تحقیق. ۵۷
۳-۳)جامعه آماری. ۵۸
۳-۴)روایی و پایایی تحقیق. ۵۸
۳-۶)تجزیه و تحلیل SWOT. 64
فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها۷۰
۴-۱)مقدمه ۷۱
۴-۲) تجزیه و تحلیل استراتژیک سیمان خاش ۷۱
۴-۲-۱) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE) 71
۴-۳) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE) 77
۴-۴) ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف ۸۲
۴-۵) تحلیل ماتریس داخلی و خارجی. ۸۶
۴-۶) ماتریس برنامه ریزی کمی استراتژیک(QSPM) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش ۸۹
فصل پنچم نتیجه گیری وپیشنهادات.۹۶
۵-۱ مقدمه ۹۷
۵-۲نتیجه گیری. ۹۷
۵-۳ پیشنهادات اجرایی برای مدیران. ۱۰۲
۵-۴)پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده ۱۰۳
۵-۵)محدودیت های تحقیق. ۱۰۴
منابع و ماخذ۱۰۵
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول ۱-۲اثرات فناوری اطلاعات بر بازار یابی۱۴
جدول ۲-۲ انتقال تغییرات بازاربه روابط مشتری..۱۶
جدول۳-۲مراحل مدیریت ارتباط با مشتری وتوجه به استراتژیهای سازمان.۲۹
جدول۴-۲ارزشمشتری سازمان.۳۵
جدول۵-۲نقشه استراتژیک CRMرابراساس مدل بریتون۳۶
جدول۶-۲استراتژی کسب وکار۴۱
جدول۷-۲ماتریس دارایی مشتری۴۱
جدول ۸-۲تعیین استراتژی.۵۰
جدول۱-۳الگوی جامع برنامه ریزی استراتژیک.۵۱
جدول شماره: ۱-۴ : ارزیابی نقاط قوت کارخانه سیمان خاش۶۹
جدول ۲-۴چک لیست قوت های ورودی۶۹
جدول ۳-۴فراوانیهای نقاط ضعف۷۱
جدول ۴-۴شماره چک لیست.۷۲
جدول۵-۴ماتریس ارزیابی عوامل داخلی کارخانه سیمان خاش۷۲
جدول ۶-۴فراوانی فرصتهای محیطی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری. ۷۵
جدول۷-۴چک لیست فرصتها.۷۶
جدول۸-۴فراوانی تهدیدات محیطی.۷۷
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول۹-۴چک لیست تهدیدهای ورودی. . .۷۸
جدول۱۰-۴ماتریس ارزیابی عوامل خارجی کارخانه سیمان خاش ۷۹
جدول۱۱-۴استراتژی هایSO (نقاط قوت، فرصتها) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. . ۸۰
جدول۱۲-۴استراتژی های ST (نقاط قوت، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. . . ۸۱
جدول۱۳-۴استراتژی هایWO (نقاط ضعف، فرصتها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش . . . .۸۲
جدول۱۴-۴استراتژی هایWT (نقاط ضعف، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. . . . ۸۳
جدول شماره۱۵-۴ ماتریس داخلی و خارجی چهارخانه ای.۸۴
جدول ۱۶-۴استراتژی های منتخب.۸۶
جدول۱۷-۴جذابیت نسبی استراتژی ها.۸۸
جدول۱۸-۴جذابیت نسبی استراتژی ها بر اساس عوامل اصلی و ضرایب مربوطه.۸۹
جدول۱۹-۴اولویت بندی استراتژی ها بر اساس میزان جذابیت. ۸۹
مطلب دیگر :
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل ۱ طبقه بندی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری.۲۰
شکل ۲ اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری۲۲
شکل۴-۲فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری۳۰
شکل۵-۲ساختاراطلاعاتی درCRM 31
شکل ۶-۲مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.۳۳
شکل۷-۲تاثیرمدیریت ارتباط بامشتری برساختار سازمانی.۳۴
فصل اول
ضرورت وکلیات تحقیق
۱-۱)مقدمه
امروزه دربسیاری ازسازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری[۱] (CRM)به عنوان یک پروژه استراتژیک واز اولویت برخورداراست.ازدیدگاه بسیاری از صاحب نظرانCRMیک استراتژی تجاری برای کسب، ابقا،انتخاب،ومدیریت ارتباطات موثربا مشتری به منظور سود آوری بیشتر مطرح میباشد[۱].در گذشته خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،لیکن امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروش خودرا بر این اساس طراحی می کنند .
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی سازمان به منظورارائه خدماتی بهتر به مشتریان از طریق ارائه فرایندهای قابل اطمینان ،جمع آوری و پردازش اطلاعات وارائه خدمات به مشتری را دردرون سازمان یکپارچه و خودکار سازد.
گارتنرمعتقداست که،سازمانهای که بطورموثرازاستراتژی کسب وکار CRMاستفاده می کنند،قابلیت مطرح شدن به عنوان رهبران بازاررادارا هستند.[۲]
توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM، یک استراتژی تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط بامشتریCRMخود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRMدر یک سازمان، یک استراتژی تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.
امروزه طرحهایی که موجب ساماندهی و بهینهسازی روابط درون و برون سازمانی میگردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرحها به نوعی به علوم رایانهای (اعم از سختافزار و نرمافزار) وابسته میباشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شدهای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشتههای مدیریت و صنایع، در سازمانها و شرکتهای ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوعهای دیگری همچونCRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وKM (مدیریت دانش) و غیره را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکتهای بسیار مفید و سازندهای در سازمانهای کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش میباشند.
۲-۱) بیان مسئله پژوهش
در جهان امروز مشتری،به عنوان رکن اصلی ومحور تمام فعالیت های سازمان درامده است.به نحوی که بقاءوتدوام حیات سازمانها درگروشناسایی وجذب مشتریان وحفظ مشتریان موجود ورضایت عموم انان است.در کشور مانیز هرچند با تاخیر نسیت به سایر کشورها،در سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی ،دولت الکترونیک وخدمات همه جانبه به مشتری جای خود رادربین روابط شرکتها با مشتریان بازکرده است.
مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم
- استراتژی
- حمایت فعال
- انالیز
تحلیل میزان استفاده از رسانه های اجتماعی و چالش های آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی
۱-۶. تعریفهای عملیاتی ۵
۱-۷. جنبه نو بودن پژوهش ۶
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش ۷
۲-۱. مقدمه. ۸
۲-۲. رسانه های اجتماعی ۸
۲-۲-۱. تعریف رسانه های اجتماعی ۸
۲-۲-۲ مفهوم رسانه های اجتماعی ۹
۲-۲-۳ تاریخچه رسانه های اجتماعی ۱۰
۲-۲-۴ کارکرد و ویژگی های رسانه های اجتماعی ۱۳
۲-۲-۵ انواع رسانه های اجتماعی ۱۴
۲-۳ شبکه های اجتماعی ۲۰
۲-۳-۱ تعریف شبکه های اجتماعی ۲۰
۲-۳- ۲ انواع شبکه های اجتماعی ۲۰
۲-۳-۳ تفاوت شبکه های اجتماعی و رسانه های اجتماعی ۲۳
۲-۴ کسب و کار. ۲۵
۲-۵ رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۲۶
۲-۵ -۱ کاربرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۲۶
۲-۵-۲ منافع رسانه های اجتماعی در کسب و کار. ۲۸
۲-۵-۳ چالشهای رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۳۲
۲-۶ پیشینه تجربی ۳۳
۲-۶-۱. پیشینه در داخل کشور. ۳۳
۲-۶-۲. پیشینه در خارج از ایران ۳۵
فصل سوم: روش پژوهش ۳۸
۳-۱. مقدمه. ۳۹
۳-۲. روش پژوهش ۳۹
۳-۳. جامعه پژوهش ۳۹
۳-۴. نمونهگیری. ۳۹
۳-۵. روش و ابزار جمع آوری اطلاعات. ۴۰
۳-۶. تعیین روایی پرسشنامه. ۴۱
۳-۶-۱. تحلیل عاملی تأییدی. ۴۱
۳-۷. تعیین پایایی پرسشنامه. ۴۲
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۴۳
فصل چهارم: یافتههای پژوهش ۴۶
۴-۱. مقدمه. ۴۷
۴-۲. تجزیه و تحلیل توصیفی نمونه. ۴۷
۴-۲-۱. توصیف نمونه مورد بررسی بر حسب استفاده. ۴۷
۴-۲-۲ توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس تعداد سال ها و تعداد ساعات استفاده. ۴۸
۴-۲-۳ توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس تعداد کارمندان سازمان ۵۳
۴-۲-۴ توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس سن استفاده کنندگان ۵۴
۴-۲-۵ توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس استفاده حال و آینده. ۵۴
۴-۳ کاربرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۵۵
۴-۴ کارکرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۵۹
۴-۵ چالش های سازمان ها در استفاده از رسانه های اجتماعی ۶۰
۴-۶ بررسی ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته. ۶۳
۴-۶-۱ آزمون همبستگی پیرسون ۶۳
۴-۶-۲ رگرسیون خطی چندگانه. ۶۴
۴-۷ نتایج مدل یابی معادلات ساختاری. ۶۴
۴-۷-۱ تأثیر متغیرهای برونزا (کاربر و چالش) بر متغیرهای درونزا (کارکرد) ۶۶
۴-۷-۲ برازش مدل در معادلات ساختاری. ۶۷
۴-۸ دلایل استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کار. ۶۸
فصل پنجم: بحث، نتیجهگیری و پیشنهادها ۷۰
۵-۱. مقدمه. ۷۱
۵-۲. خلاصه پژوهش ۷۱
۵-۳. بحث و نتیجه گیری. ۷۲
۵-۳-۱ الگو ها و کارکرد های مشترک در نحوه استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟ ۷۲
۵-۳-۲ دلایل استفاده کسب و کارهای کوچک و متوسط از رسانه های اجتماعی در کسب و کار خود چیست؟. ۷۵
۵-۳-۳ موانع و چالش های پیش روی شرکتهای کوچک و متوسط در استفاده از رسانه های اجتماعی چیست؟. ۷۶
۵-۳-۴ راهکارهایی برای چالش ها ۷۷
۵-۴. پیشنهادهای حاصل از پژوهش ۷۸
۵-۵. پیشنهاد برای پژوهشهای آتی ۷۹
۵-۶ محدودیت های پژوهش ۷۹
منابع ۸۰
پیوستها ۸۶
پیوست ۱. پرسشنامه پژوهش ۸۷
پیوست ۲. پرسشنامه خبرگان ۹۴
پیوست۳: معادلات ساختاری. ۱۰۶
فهرست جدولها
عنوان صفحه
جدول۲- ۱ پیشینه در داخل کشور. ۳۴
جدول۲- ۲ پیشینه در خارج از کشور. ۳۶
جدول۳- ۱ تحلیل عاملی ۴۱
جدول۳- ۲ پایایی پایان نامه . ۴۲
جدول۴- ۱ توزیع فراوانی و درصد فراوانی رسانه های مورد استفاده سازمان ها ۴۸
جدول۴- ۲ توزیع فراوانی و درصد فراوانی تعداد سال های استفاده از رسانه های اجتماعی ۴۹
جدول۴- ۳ تعداد ساعات استفاده از رسانه های اجتماعی در هفته. ۵۰
جدول۴- ۵ جدول توافقی بین تعداد ساعات استفاده و سن استفاده کنندگان ۵۲
جدول۴- ۶ توزیع و درصد فراوانی تعداد کارمندان سازمان ها ۵۳
مطلب دیگر :
جدول۴- ۷ توزیع و درصد فراوانی سن استفاده کنندگان ۵۴
جدول۴- ۸ همبستگی بین متغیرها ۶۴
جدول۴- ۹ اثر متغیرهای برونزا بر متغیر های درونزا بدون خطا ۶۶
جدول۴- ۱۰ اثر متغیرهای برونزا بر متغیر درونزا با خطا ۶۶
جدول۴- ۱۱ برازش مدل کاربرد، چالش، کارکرد. ۶۷
جدول۴- ۱۲ جدول توافقی بین کاربرد و کارکردهای رسانه های اجتماعی ۶۹
فهرست تصاویر و نمودارها
عنوان صفحه
نمودار۴- ۱ درصد فراوانی استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کار. ۴۷
نمودار۴- ۲ استفاده کنونی و آینده رسانه های اجتماعی ۵۵
نمودار۴- ۳ کاربرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۵۶
نمودار۴- ۴ حوزه های مورد استفاده از رسانه های اجتماعی ۵۷
نمودار۴- ۵ مسئول پاسخگویی به رسانه های اجتماعی سازمان ۵۸
نمودار۴- ۶ یکپارچگی رسانه های اجتماعی و کسب و کار. ۵۹
نمودار۴- ۷ کارکرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. ۶۰
نمودار۴- ۸ چالش های کسب و کار ها برای استفاده از رسانه های اجتماعی ۶۱
نمودار۴- ۹ گروه دیگری از چالش ها ۶۲
نمودار۴- ۱۰ محدودیت و موانع استفاده از رسانه های اجتماعی ۶۳
نمودار۴- ۱۱ معادلات ساختاری مدل مفهومی ۶۵
فصل نخست: کلیات پژوهش
۱-۱. مقدمه
از آغاز سال ۲۰۰۰ استفاده از رسانه های اجتماعی به طور بالقوه افزایش یافت. افراد از رسانه های اجتماعی برای تولید و ایجاد رابطه با دیگر افراد و وسیله ای برای قرار دادن پست و اشتراک اطلاعات استفاده می کنند. (Kaplan, 2010)
استفاده عمومی تنها منفعت رسانه های اجتماعی نیست. شرکت های جهان به طور وسیعی از طریق حضور موثر در پلت فرم های رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مخاطبان اصلی خود بهره میبرند. شرکت ها با حضور پررنگ و موثر خود، مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه را جذب می کنند تا با انجام تحقیقات بازار و انجام تبلیغات به درک عمیق تری از بینش و چیزی که مشتریان می خواهند و نیاز دارند برسند. (Davis,2013)
به علاوه، حضور در رسانه های اجتماعی برای اجرای کمپین های بازاریابی، برای تبلیغات، فروش و همچنین برای مدیریت بحران استفاده می شود. در تحقیقی که توسط شرکت Harvard business review در سال۲۰۱۰ انجام شد حدود ۷۹درصد از شرکت های حاضر در پژوهش گزارش کردند که حداقل در یک رسانه حضور دارند. (Davis,2013)حجم عظیمی از تحقیقات بر روی رسانه های اجتماعی، عمدتاً بر روی استفاده شخصی توجه داشته اند.
علی رغم کاربرد گسترده ی استفاده از رسانه های اجتماعی در محیط سازمانی تنها تعداد انگشت شماری از مطالعات توصیفی در استفاده از رسانه های اجتماعی در محیط سازمانی، نهاد ها و کسب و کار ها انجام که نمونه آن در بخش پیشینه تجربی (۴-۲) این تحقیق ذکر شده است. در نتیجه، بینش ضعیفی در مورد مهمترین مسائل بالقوه برای بخش عملی مانند رسانه های اجتماعی چگونه در سازمان ها استفاده می شود، رسانه های اجتماعی چه کاربردهایی دارند، رسانه های اجتماعی چه کارکردی دارند، چه چالش هایی در استفاده از رسانه های اجتماعی شناسایی شده است، وجود دارد.
با توجه به اینکه در کشور ما نیز استفاده از رسانه های اجتماعی فراگیر شده و فیلترینگ هوشمند و محتوایی چند شبکه اجتماعی در کشور انجام شده است. جای پژوهشی که نشان دهنده میزان استفاده از رسانه های اجتماعی در کشور و چراغ راهی برای سازمان های ایرانی باشد خالی می باشد .
این پژوهش تلاش می کند تا به این سوالات پاسخ دهد، هدف اصلی از این مطالعه فراهم آوردن درک عملی بهتری از کاربرد رسانه های اجتماعی بوسیله ی کسب و کار ها برای تبلیغات و اهداف بازاریابی، استراتژی ارتباطی مورد استفاده می باشد.
رسانه های اجتماعی دارای مزایای بالقوه و بالفعل بسیاری هستند که در فصل ۲ به طور مفصل مورد بحث قرار می گیرد.
۱-۲. بیان مسئله
رسانه های اجتماعی در کسب و کار به طور گسترده ای در ابعاد مختلف، از جمله برای شبکه های اجتماعی، ترویج محصولات، و به دست آوردن مشتریان جدید استفاده می شود. با توجه به نفوذ بالای رسانه های اجتماعی در میان کاربران اینترنت، فرصت های جذابی برای تبلیغ درخصوص محصولات و کالاهای تجاری برای بنگاه های اقتصادی و سازمان های اجتماعی در سراسر دنیا فراهم شده است. عمده ی جذابیت این شبکه ها ناشی از اعطای قدرت به کاربران در ایجاد و به اشتراک گذاری محتوا با زمان و هزینه ی اندک است که امکان تبادل نظرات و در نتیجه گستردگی ارتباطات اجتماعی را برای کاربران به همراه دارد(Loh,2011).
شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک facebook، این امکان بسیار مهم را فراهم کرده اند تا بتوان تبلیغات را مستقیما به افرادی که ممکن است به محصول یا خدمات مورد نظر سازمان علاقه مند باشند ارائه کرد. از این رو، شرکت ها و کسب و کارهای کوچک نیازی به صرف هزینه های هنگفت در تبلیغات وسیع مثل بیلبوردها، تبلیغات محیطی، رادیو و تلویزیون و که نمی توان خیلی هم مطمئن بود آیا به چشم مخاطبان و مشتریان بالقوه[۱] برسد یا نه، نخواهند داشت.
با توجه به این مسائل در این پژوهش سعی شد تا به رابطه بین کاربرد و چالش های رسانه های اجتماعی بر کارکردهایی که این رسانه های می توانند داشته باشند پرداخته شود و الگو ها و کارکردهایی که رسانه های اجتماعی برای کسب و کارها فراهم می کنند مشخص شود تا کاربردهایی که این رسانه های می توانند در کسب و کارهای کوچک و متوسط داشته باشند تعیین گردد.
۱-۳. اهمیت و ضرورت پژوهش
شبکه های اجتماعی در طی دهه گذشته با گسترش سریع فناوری web2.0 رواج زیادی در میان کاربران پیدا کرده اند و میلیون ها نفر در این شبکه ها عضویت یافته اند. (McHaney, 2013)