تاثیر متغیرهای اقتصادی بربازده و قیمت سهام شرکتهای پذیرفته شده دربورس تهران

۲-۲- سرمایه گذاری و بازارهای مالی. ۱۵

۲-۲-۱- ماهیت سرمایه گذاری. ۱۵

۲-۲-۲- بازارهای مالی. ۱۵

۲-۲-۳- بازار پول و سرمایه. ۱۶

۲-۲-۴- بازارهای اولیه و ثانویه. ۱۷

۲-۲-۵- بازار بورس و بازار خارج از بورس. ۱۸

۲-۳- تأثیر بورس در رشد اقتصادی. ۱۸

۲-۴-بازار سرمایه ایران. ۱۹

۲-۵- بورس اوراق بهادار تهران. ۱۹

۲-۶- رابطه متغیرهای اقتصادی با قیمت و بازده سهام. ۲۰

۲-۶-۱- رابطه نرخ تورم و قیمت سهام:. ۲۱

۲-۶-۳- رابطه نرخ رشد نقدینگی و قیمت سهام:. ۲۲

۲-۶-۴- رابطه نرخ بهره و قیمت سهام. ۲۳

۲-۷- رابطه متغیرهای اقتصادی با بازده سهام. ۲۳

۲-۷-۱- تورم و بازده سهام. ۲۳

۲-۷-۲- نرخ بهره و بازده سهام. ۲۶

۲-۷-۳-نرخ ارز و بازده سهام. ۲۷

۲-۷-۴- حجم پول و بازده سهام. ۲۹

۲-۸-  آیا بازار سهام تابع فعالیتهای اقتصادی است یا بالعکس؟. ۲۹

۲-۹- پیش بینی های کلان اقتصادی:. ۳۰

۲-۱۰- شناخت بازار سهام:. ۳۱

۲-۱۱- عوامل تعیین کننده قیمت سهام:. ۳۱

۲-۱۱-۱- نرخ بهره ۳۲

۲-۱۱-۲- شاخص بهای کالاها وخدمات مصرفی((CPI 33

۲-۱۱-۳- نرخ ارز: ۳۳

۲-۱۱-۴- شاخص حجم پول در گردش:. ۳۴

۲-۱۲- سیاست های پولی و مالی:. ۳۵

۲-۱۲-۱- سیاست مالی. ۳۶

۲-۱۲-۲- سیاست پولی. ۳۶

۲-۱۳- پیشینه تحقیق ۳۸

۲-۱۳-۱-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. ۳۸

۲-۱۳-۲- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. ۴۱

فصل سوم: روش تحقیق . ۴۶

۳-۱-  مقدمه ۴۷

۳-۲- روش تحقیق ۴۷

۳-۳-  جامعه آماری. ۴۸

۳-۴- قلمرو زمانی و مکانی  تحقیق. ۴۹

۳-۵- چگونگی جمع آوری داده ها. ۴۹

۳-۶-  متغیرهای تحقیق و چگونگی اندازه گیری آنها. ۵۰

۳-۷-  آمار توصیفی داده ها. ۵۱

۳-۸-  چگونگی بررسی فرضیه ها. ۵۲

۳-۸-۱-  آزمون نرمال بودن داده ها. ۵۲

۳-۸-۲-آزمون ایستایی (مانایی)متغیرهای تحقیق. ۵۲

۳-۸-۳-  مدل رگرسیونی خطی و چندگانه. ۵۳

۳-۸-۳-۱-  رگرسیون خطی. ۵۳

۳-۸-۳-۲-  رگرسیون چندگانه. ۵۵

۳-۸-۴-  آزمون معنی داری همبستگی. ۵۵

۳-۸-۵-  آزمون معنی دار بودن الگوی رگرسیون. ۵۶

۳-۸-۶-  آزمون های خود همبستگی. ۵۷

۳-۸-۶-۱-  آزمون دوربین واتسون. ۵۷

۳-۸-۶-۲-  آزمون h دوربین واتسون. ۵۸

۳-۹- انواع داده های آماری. ۵۹

۳-۱۰-  مدل داده های تابلوئی (PANEL DATA ). 60

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل داده ها. ۶۱

۴-۱- مقدمه     ۶۲

۴-۲- یافته های توصیفی. ۶۲

۴-۳- آزمون نرمال بودن داده‌ها. ۷۱

۴-۴- آزمون مانایی متغیرها. ۷۴

۴-۵- آزمون فرضیات تحقیق. ۷۷

۴-۵-۱-  آزمون فرضیات مربوط به صنایع فلزات اساسی. ۷۷

۴-۵-۲-آزمون فرضیات مربوط به صنایع پتروشیمی. ۸۸

۴-۶- نتیجه گیری. ۹۰

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات. ۹۱

۵-۱- مقدمه     ۹۲

۵-۲- جمع بندی تحقیق. ۹۲

۵-۳- تفسیر یافته های تحقیق و مطابقت با یافته های دیگران. ۹۵

۵-۴- نتیجه گیری کلی از تحقیق. ۹۷

۵-۵- محدودیت های تحقیق. ۹۸

۵ – ۶- پیشنهادهای تحقیق. ۹۸

ضمایم                    ۱۰۰

ضمیمه ۱ : پیوست داده ها. ۱۰۱

ضمیمه ۲ : خروجی آماری. ۱۲۲

منابع  و مآخذ. ۱۳۰

منابع فارسی ۱۳۰

منابع انگلیسی. ۱۳۲

چکیده انگلیسی. ۱۳۴

ثبات اقتصادی از جمله مهمترین عوامل اثرگذار بر سرمایه گذاری در هر کشوری می باشد.از جمله مسائلی که بازارهای سرمایه در دنیا را تحت تأثیر قرار می دهد و همچنین بر روی میزان سرمایه گذاری در این بازار ها نقش دارند متغیرهای کلان اقتصادی می باشند که نوسانات آن روی بازدهی سهام اثر
می گذارد. در دوران رونق اقتصادی همراه با ثبات نسبی قیمتها و با توجه به این که در این دوران پس انداز کنندگان و سرمایه گذاران و سوداگران پول و بورس سه گروه مختلف هستند و بر اساس انگیزه های مختلف رفتار می کنند سرمایه گذاری تولیدی روند معمولی خود را طی می کند و در قالب آن سرمایه گذاران برای ساخت کارخانه، خرید وسایل تولید و افزایش موجودی انبار هزینه می کنند و بنابراین ظرفیت اقتصادی مرتب بالا می رود و منجر به افزایش کارایی اقتصادی می شود از آنجا که شرکتها و بنگاه‌های تولیدی نقش بسزایی در شکوفایی اقتصادی هر کشوری دارند؛ لذا شناخت فاکتورها و عواملی که باعث رشد و توسعه آنها می شود، اهمیت زیادی دارد و بررسی متغیرهای کلان اقتصادی از جمله این عوامل است. ‌هدف اساسی این تحقیق بررسی تأثیر متغیرهای کلان اقتصادی بر بازده و قیمت سهام شرکت های فلزات اساسی و پتروشیمی در بورس اوراق بهادار تهران است.متغیرهای نرخ ارز، نرخ بهره، نرخ تورم و حجم نقدینگی به عنوان متغیرهای کلان اقتصادی در نظر گرفته شده است و رابطه این متغیرها با قیمت و بازده سهام شرکت ها مورد بررسی قرار می گیرد.

رشد و توسعه در گرو سرمایه گذاری بیشتر بوده و واحد های تجاری برای رسیدن به این امر نیاز به تامین مالی دارند .توجه به این که تورم بر بازده سرمایه گذاری تاثیر می گذارد می تواند یکی از عوامل مؤثر در تصمیم گیری اقتصادی و مالی تلقی گردد.هدف اساسی این تحقیق آن است که آیا بین متغیرهای کلان اقتصادی و قیمت و بازده سهام در بورس اوراق بهادار تهران رابطه ای وجود دارد؟ اگر وجود دارد. نوع رابطه چگونه است؟

• مقدمه

• 

بورس اوراق بهادار بازاری جهت سرمایه گذاری می باشد و تعداد زیادی از مردم سرمایه های خود را به سمت بورس هدایت می کنند و بورس اوراق بهادار تحت تأثیر عوامل دیگری نیز می باشد، عوامل اقتصادی و متغیرهای کلان اقتصادی همواره بورس را تحت تأثیر قرار می دهند، متغیرهایی که تأثیر آن بر قیمت و بازده سهام بررسی خواهد شد عبارت اند از: نرخ ارز، نرخ تورم، حجم نقدینگی و نرخ بهره.در این فصل مطالبی در مورد موضوع تحقیق، اهمیت وضرورت تحقیق، فرضیه ها، متغیرهای مستقل و متغیرهای وابسته بیان می شود.

۱-۲- بیان مسأله

بورس اوراق بهادار ایران نیز در راستای سیاست های کلان اقتصادی دولت، پس از پایان جنگ و برای جلب مشارکت مردم در سرمایه گذاری و سوق دادن سرمایه های راکد و غیر مولد به سوی فعالیتهای مولد اقتصادی و تامین نیازهای مالی بنگاه های تولیدی و به تبع آن تامین کالاهای مورد نیاز جامعه ، فعالیت دوباره ی خود را به شکل گسترده تری از سال ۱۳۶۹ آغاز کرد(سجادی، فرازمند، صوفی ۱۳۸۹؛۱۲۴).

از آن سال تاکنون به دلیل شرایط اقتصادی پس از جنگ و تاثیر تغییرات حاصل از متغیرهای کلان اقتصادی از جمله نرخ تورم و نرخ ارز بر شاخص بازار سهام ، این بازار شاهد نوسانات زیادی بوده است. با در نظر گرفتن نقش عمده­ی دولت در اداره­ی اقتصاد و تصمیم ­گیری ها و تاثیرگذاری شدید سیاست­های دولت بر بازار سهام، می­توان نتیجه گرفت که مطالعه درباره­ی تاثیر عوامل کلان اقتصادی از قبیل نرخ تورم، نرخ بهره بانکی، نرخ ارز، نرخ نقدینگی و. بر قیمت­ گذاری های سهام، می تواند راه­گشای درک جدیدی در این خصوص باشد، به نحوی که سرمایه ­گذاران و سهامداران بتوانند اثرات ناشی از تصمیم­های کلان اقتصادی را بر تغییرات شاخص و قیمت سهام پیش بینی کنند.

در اینجا متغیرهای اقتصادی که قرار است تأثیر آن روی قیمت و بازده سهام مورد بررسی قرار گیرد بیان
می شود.

نرخ تورم: به طور ساده تورم عبارت است از افزایش سطح عمومی قیمتهاست معیار اندازه گیری این افزایش نرخ تورم است. نرخ تورم عبارت از درصد تغییر سالانه در شاخص قیمت ها می باشد.

نرخ ارز: پول رایج کشورهای خارجی برای یک کشور ارز نامیده می شود. بهای پرداختی برای یک واحد از پول خارجی برحسب پول رایج داخلی(نرخ ارز) نامیده می شود(روزبهان،۱۳۸۳؛۲۴۳).

نرخ بهره: بهره عبارت است از قیمتی که باید در ازای استفاده از پول در یک دوره پرداخت کرد. نرخ بهره داد و ستد ها وعملیات مالی را معمولاً اعلام می کنند.

حجم نقدینگی: منظور از حجم نقدینگی مجموع پول و شبه پول در جامعه می باشد. حجم نقدینگی در کشور اگر از یک میزانی کمتر باشد باعث کاهش تولید می شود.واگر از یک میزانی بیشتر شود افزایش سطح قیمت ها را در بر دارد(روزبهان،۱۳۸۳؛۱۸۷).

۱-۳- اهمیت و ضرورت تحقیق

یکی از ویژگی های کشورهای توسعه یافته، وجود بازارها و نهادهای مالی کارآمد است . این نهادها ضمن ایفای نقش مهم در اقتصاد این کشورها، زمینه ساز رشد و توسعه اقتصادی آنان نیز می باشند. رشد اقتصادی کشورها ارتباط مستقیمی با میزان سرمایه درگیر در تولید جامعه دارد و در میان اهمیت بورس اوراق بهادار و عوامل مؤثر بر آن به عنوان تخصیص دهنده بهینه منابع برکسی پوشیده نیست.  علت این امر را میتوان در اهمیت سرمایه گذاری و انباشت سرمایه در تحول اقتصادی کشور دانست. بدون شک بورس اوراق بهادار یکی از مناسبترین جایگاه ها برای جذب سرمایه های کوچک و استفاده از آنها برای رشد یک شرکت و در سطح کلان، رشد اقتصادی جامعه میباشد. از طرف دیگر طبق تئوریهای مالی بازدهی بیشتر پاداش تحمل ریسک بیشتر می باشد. لذا، با عنایت به اهمیت بورس اوراق بهادار در جذب سرمایه های مردم و تخصیص بهینه آن، شناسایی عوامل مؤثر بر بازدهی بازار بورس به عنوان عامل ایجاد جاذبه ورود به بازار بورس اوراق بهادار لازم و ضروری به نظر می آید.

از طرفی بازار بورس اوراق بهادار نقشی کلیدی در جذب سرمایه های راکد مردم و تخصیص آن به شرکتها و درنتیجه افزایش انباشت سرمایه جامعه و نهایتاً رشد اقتصادی کشور دارد . لذا ، همواره یکی از عوامل رشد اقتصادی یک کشور را در میزان توسعه یافتگی بازارهای مالی آن دانسته اند. درنتیجه ، شناسایی عوامل تأثیرگذار بر بازار بورس اوراق بهادار به عنوان یکی از نهادهای جذب کننده سرمایه راکد و هدایت آن به سمت تولید ، لازم و ضروری به نظر می آید(زاهدی تهرانی و صادقی شریف،۱۳۹۱؛۶۷).

۱-۴- سؤالات تحقیق

1. آیا بین تورم و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
2. آیا بین نرخ بهره و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
3. آیا بین نرخ ارز و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
4. آیا بین حجم نقدینگی و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
5. آیا بین تورم و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
6. آیا بین نرخ بهره و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
7. آیا بین نرخ ارز و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟
8. آیا بین حجم نقدینگی و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد؟

 ۱-۵- اهداف تحقیق

عملکرد بازار بورس میتواند تأثیر قابل توجهی در رشد اقتصادی کشورها داشته باشد از طرفی بر اساس مدل ارزش گذاری سهام ، ممکن است متغیرهای اقتصاد کلان تأثیرات سیستماتیکی بر قیمت سهام از طریق تأثیر بر سود سهام آینده مورد انتظار تنزیل شده داشته باشند. هدف اصلی از انجام این تحقیق بررسی تأثیر متغیرهای کلان اقتصادی بر قیمت و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی است.

اهداف بعدی به شرح زیر است:

• معرفی شاخص های کلان اقتصادی به محققان و پژوهشگران
• دستیابی به نتایجی در مورد ویژگی هایی که بر بازدهی شرکت ها در ایران مؤثر است.
• دستیابی به راهکارهایی برای افزایش بازده سهام شرکت ها
• ارائه اطلاعاتی به سرمایه گذاران و مدیران درباره متغیرهای کلان اقتصادی جهت اتخاذ تصمیمات اقتصادی

۱-۶- فرضیه های تحقیق

بر مبنای نظری و پژوهش های انجام شده، در این تحقیق فرضیه هایی به شرح زیر در نظر گرفته شده است:

فرضیه اول: بین تورم و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

مطلب دیگر :

رشته روانشناسی : وضعیت مصرف مواد مخدر در ایران

فرضیه دوم: بین نرخ بهره و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه سوم: بین نرخ ارز و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه چهارم: بین حجم نقدینگی و قیمت سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه پنجم: بین تورم و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه ششم: بین نرخ بهره و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه هفتم: بین نرخ ارز و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

فرضیه هشتم: بین حجم نقدینگی و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی رابطه معناداری وجوددارد.

۱-۷- متغیرهای تحقیق

۱-۷-۱- متغیر وابسته

در این تحقیق دو متغیر قیمت و بازده سهام به عنوان متغیر وابسته مطرح شده است.

قیمت سهام:

شاخص قیمت، نماگر روند عمومی قیمت شرکتهای مشمول شاخص است و تغییرات سطح عمومی قیمتها را نسبت به تاریخ مبدأ نشان می دهد. کلیه بورس های معتبر به محاسبه این شاخص می پردازند و اکثراً از شیوه های مشابهی برای محاسبه وتعدیل آن پیروی می کنند(زاهدی تهرانی و صادقی شریف،۱۳۹۱؛۷۲ ).

 بازده سهام:

بازده در فرایند سرمایه گذاری نیرو محرکه ایست که ایجاد انگیزه می کند و پاداشی برای سرمایه گذاران
می باشد(چارلز پی جونز،۱۳۹۱؛۱۱۳).

بازده از دو بخش تشکیل می شود: سود دریافتی و سود(زیان سرمایه)(چارلز پی جونز،۱۳۹۱؛۱۱۵).

بازده ماهانه سهام:

برای محاسبه بازده ماهانه سهام شرکتها به اطلاعاتی در مورد قیمت آخر ماه سهام، میزان افزایش سرمایه، سود نقدی اعلام شده برای هر سهم نیاز بود. با توجه به اینکه افزایش سرمایه ممکن است از محل سهام جایزه یا حق تقدم باشد، بنابراین فرمول زیر یرای محاسبه بازده مورد استفاده قرار گرفت.

: بازده سهام عادی در طول دوره t

: قیمت سهام عادی در زمان t

: قیمت سهام عادی در زمان t+1

: سود نقدی سهام عادی طی دوره t

α: درصد افزایش سرمایه(از محل اندوخته یا آورده نقدی ومطالیات)

C : آورده نقدی به هنگام افزایش سرمایه(مجتهدزاده وطارمی۱۳۸۴؛۱۲۲)

جهت محاسبه بازده ماهانه ، اطلاعات مربوط به قیمت پایان ماه شرکت از سایت بورس اوراق یهادار و سایر اطلاعات از صورت جلسات مجمعهای تشکیل شده شرکتها در سایت کدال استخراج گردید.

۱-۷-۲- متغیر مستقل

این تحقیق شامل چهار متغیر مستقل است که عبارتند از : « نرخ رشد بهای کالا و خدمات مصرفی (تورم)» ، « نرخ ارز» ، « نرخ بهره‌« و « نرخ رشد نقدینگی».

1. نرخ رشد بهای کالا وخدمات مصرفی:

تعریف تورم : به طور ساده تورم عبارت است از افزایش سطح عمومی قیمتهاست معیار اندازه گیری این افزایش نرخ تورم است. نرخ تورم عبارت از درصد تغییر سالانه در شاخص قیمت هاست(روزبهان،۱۳۸۳ ؛۲۲۱).

برای محاسبه تورم از چند شاخص قیمت استفاده می شود که عبارت است از:

1. شاخص تعدیل کننده قیمت
2. شاخص قیمت تولید
3. شاخص قیمت مصرف کننده(جهانخانی و پارسائیان ۱۳۸۰؛۲۲)

CPI = شاخص قیمت کالا وخدمات مصرفی

2. نرخ بهره(سود سپرده):

بهره عبارت است از قیمتی که باید در ازای استفاده از پول در یک دوره پرداخت کرد. نرخ بهره داد و ستد ها و عملیات مالی را معمولاً اعلام می کنند ، برای مثال یک صندوق پس انداز اعلام می کند که به پس اندازهای مردم در یک سال ۶.۵ درصد بهره می پردازد. گاهی نرخ بهره به طور آشکار بیان نمی شود بلکه میزان آن به طور تلویحی یا ضمنی محاسبه می شود که برخی آن را نرخ بهره واقعی
می نامند( جهانخانی و پارسائیان ۱۳۸۰؛۲۱۷).

ratto= نرخ بهره(سود سپرده)

3. نرخ ارز:

نرخ ارز نیز می تواند به عنوان یک متغیر کلان اقتصادی، بازار سهام را تحت تأثیر قرار دهد. اگر در یک تقسیم بندی کلی شرکتها را سه دسته صادراتی ، وارداتی، صادراتی- وارداتی تقسیم نمائیم می توان هریک از این دسته شرکتها را به صورت زیر مورد بررسی قرار داد: (زاهدی تهرانی-صادقی شریف ۱۳۹۱؛۶۹ )

شرکتهای صادراتی با افزایش نرخ ارز ، درآمد بیشتری را از صادرات کسب نموده که این امر باعث افزایش حاشیه سود و نهایتاٌ بالا رفتن سود هر سهم خواهد شد. اگر این امر تداوم داشته باشد، می تواند قیمت سهام شرکت را نیز در بازار سهام با رشد مواجه سازد. به طور کلّی داریم:

قیمت سهم =   سود هر سهم   =       حاشیه سود = درآمد شرکت های صادراتی    = نرخ ارز

شرکتهای وارداتی که مواد اولیه ماشین آلات و را وارد می کنند با افزایش نرخ ارز ، بهای تمام شده محصولات آنها بالا می رود، پس حاشیه سود شرکت کم خواهد شد در نتیجه سود هر سهم و قیمت سهام در بازار با افت مواجه خواهد شد.

نرخ ارز   = بهای تمام شده محصولات   = حاشیه سود   =سود هر سهم    = قیمت سهام

بر عکس، با پایین آمدن نرخ ارز به دلیل کاهش بهای تمام شده ، حاشیه سود و در نتیجه سود هر سهم افزایش یافته و در نهایت با ثابت ماندن سایر عوامل قیمت سهام نیز بالا خواهد رفت.

شرکتهای صادراتی-وارداتی نیز بسته به میزان صادرات و واردات محصولات، مواد وماشین آلات مورد نیاز خود می بایست در صورتهای مالی خود، تغییرات نرخ ارز را لحاظ نموده ودر نهایت با تعدیلEPS مشخص خواهد شد که قیمت سهام این شرکتها افزایش می یابد یا با کاهش مواجه خواهد شد(زاهدی تهرانی و صادقی شریف ۱۳۹۱؛۶۹).

نرخ ارز= EX

4. نرخ رشد نقدینگی:

حجم پول و نقدینگی دارای اثرات کوتاه مدت و بلند مدّتی بر سایر متغیرها به ویژه تورم
می باشد. نقدینگی تأثیرات بالقوه ای بر برخی بازارها مثل مسکن ، کالا ، سرمایه ، خدمات دارد. بخش حقیقی اقتصاد به میزان پول و حجم آن واکنش نشان می دهد.چنانچه نقدینگی در اقتصاد کمتر از میزان مورد نیاز باشد، امکان دارد تولید ،درآمد و اشتغال دچار افت شوند. همچنین، افزایش نقدینگی بیش از حد مورد نیاز اقتصاد، ممکن است منجر به رشد سطح عمومی قیمتها و افزایش تورم شود. بنابراین پول و میزان نقدینگی ابزار نیرومندی در اقتصاد به شمار رفته و می تواند اثرات قابل توجهی را بر بخشهای مختلف اقتصاد از جمله بازار سرمایه داشته باشد( تهرانی و صادقی شریف۱۳۹۱؛۷۰).

نرخ رشد نقدینگی=M

۱-۸- قلمرو تحقیق

۱-۸-۱- قلمرو موضوعی

تأثیر متغیرهای کلان بر قیمت و بازده سهام شرکتهای فلزات و پتروشیمی

۱-۸-۲- قلمرو مکانی

شرکتهای فلزات و پتروشیمی پذیرفته شده در بورس تهران

۱-۸-۳- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی تحقیق سال های ۱۳۹۱ – ۱۳۸۹ است.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات وعدالت خدماتی برمشتری

۱-۱۳- شرح واژه ­ها و اصطلاحات  .۸

۱-۱۳-۱-کیفیت خدمات. ۸

۱-۱۳-۲- عدالت خدمات ۹

۱-۱۳-۳-ارزش دریافتی مشتری ۹

۱-۱۳-۴-اعتماد ۱۰

۱-۱۳-۵-رضایت. ۱۰

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. ۱۱

۲-۱- مقدمه. ۱۲

۲-۲- ادبیات تحقیق(چهارچوب نظری) ۱۳

۲-۲-۱- کیفیت خدمات. ۱۳

۲-۲-۱-۱- ویژگی خدمت ۱۴

۲-۲-۱-۲- تعریف کیفیت خدمات. ۱۷

۲-۲-۱-۳- ادراک مصرف کنندگان از خدمات. ۱۸

۲-۲-۱-۴-مدل های کیفیت خدمات . ۱۹

۲-۲-۱-۵- مدل سه بعدی الیور و روست ۲۲

۲-۲-۲-رضایت مشتری ۲۲

۲-۲-۲-۱-تعریف رضایت مشتری ۲۴

۲-۲-۲-۲-مدل های شکل گیری رضایت مشتری. ۲۴

۲-۲-۲-۲-۱- مدل رضایت‌مندی مشتری سوئدی. ۲۵

۲-۲-۲-۲-۲- مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۲۶

۲-۲-۲-۲-۳-  مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا ۲۸

۲-۳- اعتماد.۲۹

۲-۳-۱- تعریف اعتماد۳۰

۲-۳-۲-ابعاد و نظریات اعتماد۳۱

۲-۴- ارزش دریافتی مشتری.۳۵

۲-۴-۱- مفهوم ارزش دریافتی مشتری۳۶

۲-۴-۲- تعریف ارزش دریافتی مشتری.۳۶

۲-۴-۳- ابعاد کلیدی ارزش دریافتی مشتری۳۷

۲-۵- عدالت خدمات.۳۹

۲-۶- پیشینه تحقیق۴۴

۲-۶-۱- تحقیقات در سطح ملی۴۴

۲-۶-۲- تحقیقات در سطح بین المللی۴۸

۲-۶-۳- جمع بندی پیشینه ها۵۶

فصل سوم: روش تحقیق. ۵۸

۳-۱- مقدمه. ۵۹

۳-۲- روش تحقیق. ۶۰

۳-۲-۱- طبقه ­بندی بر مبنای هدف. ۶۱

۳-۲-۲- طبقه ­بندی بر مبنای روش. ۶۱

۳-۳- قلمرو تحقیق. ۶۲

۳-۳-۱- قلمرو مکانی تحقیق. ۶۲

۳-۳-۲- قلمرو زمانی تحقیق. ۶۳

۳-۴- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. ۶۳

۳-۵- ابزار جمع­آوری اطلاعات ۶۴

۳-۶- مقیاس و طیف ابزار اندازه ­گیری ۶۵

۳-۷- روایی. ۶۶

۳-۸- پایایی . ۶۶

۳- ۹- داده ها و متغیرهای تحقیق. ۶۷

۳-۱۰- روش تجزیه و تحلیل داده ها ۶۹

۳-۱۱-تحلیل عاملی تاییدی ۷۰

۳-۱۲- مدل یابی  معادلات ساختاری. ۷۱

۳-۱۳-آزمون های برازندگی مدل کلی ۷۲

فصل چهارم: تحلیل آماری. ۷۵

۴-۱- مقدمه. ۷۶

۴-۲- آمار توصیفی. ۷۶

۴-۳- مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری    ۷۷

۴-۳-۱- مقایسه ابعاد کیفیت خدمات با حد وسط مقیاس اندازه گیری۷۸

۴-۳-۲- تحلیل عاملی تأییدی متغیر عدالت خدمات ۷۹

۴-۳-۳- تحلیل عاملی تأییدی متغیر کیفیت خدمات ۸۱

۴-۴- مدل اصلی ۸۳

۴-۵- بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره­ی t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف. ۸۴

۴-۵-۱- عدالت خدمات (SF) 84

۴-۵-۲- رضایت مشتری (CS) 84

۴-۵-۳- کیفیت خدمات (PSQ). 84

۴-۵-۴- اعتماد (T) 85

۴-۵-۵- ارزش درافتی مشتری(cpv) .85

۴-۶- تأیید مدل. ۸۹

۴-۷- آزمون فرضیه ­های پژوهش ۹۱

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات ۹۵

۵-۱- مقدمه. ۹۶

۵-۲- بررسی اطلاعات مربوط به مشخصات پاسخگویان   ۹۶

۵-۳- نتایج تحقیق. ۹۷

۵-۴- جمع­بندی و نتیجه ­گیری. ۹۹

۵-۵- ارائه پیشنهادات. ۱۰۲

۵-۵-۱- پیشنهادات اجرایی مبتنی بر نتایج تحقیق. ۱۰۲

۵-۵-۲- پیشنهادات برای پژوهشی­های آتی ۱۰۴

۵-۶- محدودیت­های تحقیق ۱۰۵

منابع و مآخذ. ۱۰۶

پیوست­ها و ضمایم ۱۰۹

پیوست­ ۱: آمار توصیفی. ۱۱۰

پیوست­ ۲: پرسشنامه ۱۱۴

چکیده انگلیسی ۱۱۸

چکیده

دردنیای رقابتی امروز خدمات ارائه شده از سوی شرکت­های رقیب روز به روز به یکدیگر شبیه­تر می­شوند و دیگر به سختی می­توان مشتری را با ارائه خدمتی کاملا بدیع در بلند­مدت شگفت­زده کرد زیرا نوآورانه­ترین خدمات به سرعت از سوی رقبا تقلید شده و به بازار عرضه می­گردند؛ ازاین­رو سرمایه ­گذاری و توجه به کیفیت خدمات و عدالت خدماتی می ­تواند یک موضع استراتژیک برای سازمانهای خدماتی بوده و گامی موثر در جهت رشد و سودآوری سازمان­ها باشد؛ لذا هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات و عدالت خدماتی بر مشتریان بانک ملت است که با بهره گرفتن از متغیرهای کیفیت خدمات و عدالت خدمات به عنوان متغیرهای مستقل، و متغیرهای رضایت ، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش، تحقیقی از نوع همبستگی است که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌ آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک ملت شهر یزد می باشند و از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد ۳۶۵نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ‌ها با بهره گرفتن از مدلسازی معادلات ساختاری و به وسیله نرم افزار لیزرل انجام گرفته است و نتایج پژوهش نشان می­دهد که کیفیت خدمات و عدالت خدمات در سطح اطمینان  ۹۵ درصد بر اعتماد و رضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد و همچنین کیفیت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد ولی عدالت خدمات بر ارزش دریافتی مشتری تاثیر معناداری ندارد. به طور کلی یافته­ های این پژوهش می تواند کاربردهای عملی در مدیریت بازاریابی صنعت بانکداری ارائه نماید.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت مشتری، اعتماد و ارزش دریافتی مشتری

۱.۱. مقدمه

در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه ­های مختلف به خواسته­ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی­شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند اما امروزه به علت افزایش عرضه و رقابت سازمانهای تولیدی و خدماتی جهت حفظ بقاء و افزایش سهم بازار و سودآوری بیشتر نیازمند ارائه کالاها و خدمات با رویکرد متنوع­تر با کیفیت­تر و متناسب با تمایلات و خواسته­ های مشتریان می­باشد؛ لذا رمز موفقیت سازمانهای برتر ارائه­کننده خدمات را می­توان در مشتری مداری(CRM)^[1] و توجه به کیفیت وعدالت خدمات ارائه ­شده توسط آنان جستجو کرد، در واقع سازمان­های مشتری­مدار فعالیت­های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ­ریزی می­ کنند؛ چرا که مشتریان تضمین­کننده سود شرکت­ها هستند و آنچه که تاثیر همیشگی بر این فرایند دارد رضایت آنان است و این رضایت در گرو کیفیت خدماتی است که دریافت می­دارند(حسین­زاده بحرینی،۴۵،۱۳۸۵). از طرفی با توجه به اینکه بانک­ها اولویت مشتری مداری را سرلوحه برنامه ­های خود قرار داده­اند‌‌‌‌‌‌؛ وهمچنین بانک­ها می­دانند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت ضروری می­باشد

مطلب دیگر :

دانلود مقاله رابطه بین ابعاد الگوهای ارتباطات خانواده و گرایش‌های تفکر انتقادی - خوشفکری - مرجع ایده ها و آموزش های علمی

 و رمز بقاء در محیط رقابتی و جهانی بانکداری امروز استet al.,2003,173) (Wang، بنابراین عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان و همچنین عدالت خدمات ارائه شده می ­تواند زمینه ارتقای عملکرد بانک­ها و رسیدن به اهداف متعالی را در بر­داشته باشد.

۱.۲. بیان مسأله

در دنیای کنونی موضوع کیفیت، مدیریت سازمان­ها را با چالش­هایی مواجه ساخته و پذیرش آن در بخش خدمات به طور فزاینده­ای افزایش یافته است. از طرفی کیفیت خدمات عامل مهمی برای رشد، موفقیت و ماندگاری سازمان است و به عنوان موضوعی راهبردی موثر و فراگیر در دستور کار مدیریت قرار گرفته است؛ همچنین، رقابت شدید موجب شده است تا کیفیت خدمات عامل کلیدی برای موفقیت و بقای سازمان باشد. لذا باتوجه به اینکه سازمان­ها نگران پاسخگویی به منافع مشتریان و اجتماع هستند سازمان­هایی که از نیازها ، نظرها  و عکس العمل مشتریان بهره می­جویند، در بازار رقابتی امتیازات مهمی کسب می­ کنند (زوار و همکاران،۱۳۸۶،۶۹).

با تشدید رقابت در تجارت و تغییرات سریع تکنولوژیکی و نیز افزایش قدرت و حق انتخاب مصرف­ کنندگان، موفقیت از آن شرکت­هایی خواهد بود که قادر باشند به نحو شایسته ­تری انتظارات و ارزش­های مورد نظر مشتریان را درک و شناسایی کرده و به نحو مطلوب به آن­ها پاسخ دهند,۲۰۰۴,۱۷۱).Wang et al) .لذا کیفیت خدمات می ­تواند به عنوان یک ابزار استراتژیک برای کسب موقعیت رقابتی به کار برده شود(محمدی وهمکاران،۱۳۸۲، ۷۲)؛ از جانب دیگر یکی از عوامل موثر برکیفیت خدمات ارائه شده، رعایت عدالت است(Grant et al., 1994,29). و عدالت صرف نظر از مفاهیم مختلفی که دارد، محور سیستم ارائه خدمات می­باشد، یعنی باید تمرکز بر توزیع عادلانه خدمات بین گروه­های  اجتماعی باشد( توفیقی وهمکاران، ۷۶،۱۳۸۹).

درچهارچوب مطالعات مدیریتی، عدالت به صورت یک سازه اجتماعی دیده شده است(  Elovainio et al.,2005,2503 ). بااتخاذ رویکرد تجربی، عدالت یک شناخت ذهنی است و برداشت فرد از عادلانه بودن یک عمل باعث می­شود که او آن عمل را عادلانه بداند. به این     ترتیب یک فعالیت وقتی عادلانه محسوب می­شود که بر اساس تحقیقات و شواهد تجربی، اکثر افراد آن را عادلانه درک کنند( Colquitt & Wessoh., 2001,687). لذا برقراری عدالت در سیستم بانکی از عوامل مهم و موثر بر رضایت مشتری بوده است که بانک­ها می­توانند با نیاز سنجی و گرفتن اطلاعات از مشتریان در این راستا اقدامات لازم را به عمل آورند. آن­ها می توانند با تدوین برنامه هایی در راستای سه مولفه عدالت مراوده­ای ، عدالت رویه­ای و عدالت توزیعی گام نهند( احمدی و پور اشرف،۵۰،۱۳۸۳).

۱.۳. اهمیت و ضرورت تحقیق

اهمیت بخش خدمات در اقتصاد کشورها باعث شده است که در طی چند سال گذشته به اثر بخشی ارائه خدمات به مشتری توجه بیشتری شود. ارائه خدمات با کیفیت به مشتری موجب رضایت­مندی و موفقیت سازمان می­شود. رضایت و عدم رضایت مشتری بر میزان سود آوری تاثیر مستقیم دارد. لذا بانک­ها مسیر رضایتمندی مشتری را شناسایی کرده تا در این راستا استراتژی خدماتی خود را تدوین کنند( احمدی و پور اشرف ، ۱۳۸۳،۳۴).

همچنین بانک­ها یکی از ارکان اصلی اقتصاد کشور می­باشند و دارای اهمیت زیادی هستند از زمان آغاز به کار بخش خصوصی در صنعت بانکداری، این صنعت در حال تبدیل شدن به یک بازار رقابتی است که در آن ارائه خدمات ارزشمند از منظر مشتریان از مهمترین عوامل تعیین کننده بقا و رشد است( کاظمی و مهاجر، ۱۰۱،۱۳۸۸).

از طرفی یکی از عوامل تاثیر گذار نوع بینش مشتری از عدالت در کلیه فعالیت­های سازمانی می باشد که این بینش موجب بر انگیخته شدن عواطف مشتریان گشته و این عواطف منجر به بروز رفتارهای مختلفی از سوی مشتریان می­گردد. و با توجه به نقش اهمیت مشتری در بقای سازمان مدیران ضرورتا نیازمند درک اهمیت و جایگاه عواطف و عدالت در بین مشتریان می باشند و مدیران ناگزیرند برای اداره بهتر سازمان­های خود در دنیای فعال و پر رقابت کنونی با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیازهای مشتریان خود بهره گیرند. لذا بانک ملت نیز در این راستا همچون سازمان­های دیگر نیازمند ایجاد یک دیدگاه استراتژیک نسبت به طراحی و ارائه خدمات با کیفیت و با عدالت در راستای کسب اعتماد و ارزش و رضایت مشتری می باشد. باتوجه به اینکه تحقیقات قبلی بیشتر برروی کیفیت خدمات مشتری صورت گرفته است لذا دراین تحقیق محقق ضمن بررسی کیفیت خدمات برمشتری به بررسی تاثیر عدالت خدمات  برمشتری نیز می ­پردازد.که درشعب بانک ملت چنین تحقیقی صورت نگرفته است واز این جهت تحقیق پیش رو دارای نوآوری وازحیث جدید وبه روز بودن کاملا موضوعی نو وجدید می­باشد.

۱.۴. اهداف تحقیق

هدف (۱): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برکیفیت خدمات

هدف (۲): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات بررضایت مشتری

هدف (۳): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری

هدف (۴): بررسی چگونگی تاثیر کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری

هدف (۵): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات بررضایت مشتری

هدف (۶): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات براعتماد مشتری

هدف (۷): بررسی چگونگی تاثیر عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری

۱.۵. فرضیه های تحقیق

فرضیه (۱): عدالت خدمات برکیفیت خدمات تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (۲): کیفیت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (۳): کیفیت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (۴): کیفیت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (۵): عدالت خدمات بررضایت مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (۶): عدالت خدمات براعتماد مشتری تاثیر مستقیم دارد.

فرضیه (۷): عدالت خدمات برارزش دریافتی مشتری تاثیر مستقیم دارد.

۱.۷. روش تحقیق

روش انجام تحقیق حاضر از لحاظ چگونگی بدست آوردن و جمع­آوری اطلاعات مورد نیاز، توصیفی-پیمایشی است و از لحاظ روابط میان متغیرها همبسته و ازحیث هدف کاربردی است.

۱.۸.  قلمرو مکانی تحقیق (جامعه آماری)

جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بانک ملت شهر یزد می­باشد.

۱.۹.  قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این تحقیق شامل دو دوره ذیل می باشد:

• تابستان وپاییز۱۳۹۲، بابت مطالعات کتابخانه­ای و جمع­آوری اطلاعات
• زمستان ۱۳۹۲ و بهار۱۳۹۳، بابت جمع­آوری داده­ ها و تحلیل داده­ ها جهت آزمون فرضیات

۱.۱۰. روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 

دراین پژوهش برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری خوشه ای استفاده شده است. بدین ترتیب که تعداد ۴۰۰ پرسشنامه به طور تصادفی بین مشتریان بانک ملت شعب شهر یزد توزیع شد ودر نهایت تعداد ۳۶۵ پرسشنامه برگشت داده شده برای تجزیه وتحلیل نهایی مورد استفاده قرار گرفت که با توجه به آنچه در فصل سوم بیان خواهد شد حجم نمونه ای مناسب برای این تحقیق می­باشد.

۱.۱۱.  ابزار گردآوری داده­ ها (اطلاعات) 

جهت گردآوری اطلاعات اولیه پیرامون موضوع تحقیق و بررسی ادبیات تحقیق از مطالعات کتابخانه­ای(کتب، مقالات و پایان ­نامه­های انگلیسی و فارسی موجود) استفاده شد. ابزار گردآوری داده­ ها پرسشنامه است که این پرسشنامه کیفیت خدمات، عدالت خدمات، رضایت، اعتماد وارزش دریافتی مشتری را پوشش و مورد بررسی قرار داده است.

۱.۱۲.  روش تجزیه و تحلیل داده­ ها   

در این پژوهش توصیف داده‌های دموگرافیک تحقیق با بهره گرفتن از آمار توصیفی، جداول فراوانی و نمودارهای دایره ای، میله­ای انجام شده و داده­ ها با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS18  مورد تجزیه و تحلیل قرار  می­گیرد و بررسی تایید روابط بین متغیر­ها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک معادلات ساختاری با بهره گرفتن از نرم افزار LISREL8.72  که یکی از مشهورترین نرم افزارها جهت اجرای اینگونه مدل‌ها است، به منظور آزمون فرضیه‌ها با هدف سنجش روابط همزمان، مستقیم یا غیر مستقیم میان متغیرها استفاده شده است.

۱.۱۳. شرح واژه ها و اصطلاحات

۱.۱۳.۱. کیفیت خدمات

تعریف نظری

پاراسورامان^[۲] کیفیت خدمات را حاصل مقایسه انتظارات مشتریان(ایده­آلها) از عملکرد وارائه خدمات سازمان(تجربه واقعی) می­داند(محمدی وهمکاران، ۷۲،۱۳۸۲).

تعریف کاربردی

دراین تحقیق کیفیت خدمات ازطریق ۲۲ سوال وبا بهره گرفتن از شاخصهای ملموسات، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، قابلیت اطمینان وهمدلی سنجیده شده است.

بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان شعب بیمه کارآفرین شهرستان کاشان

۱-۵ اهداف تحقیق ۱۱

۱-۶ حدود مطالعاتی تحقیق ۱۲

۱-۷ اهمیت و ضرورت تحقیق ۱۲

۱-۸ تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها : ۱۳

فصل دوم ۱۵

مروری بر ادبیات تحقیق ۱۵

مقدمه ۱۶

۲-۱ تعریف بازاریابی ۱۷

۲-۲ آمیخته بازاریابی خدمات ۱۸

۲-۳ خدمات؛ تعریف و ویژگی ها ۲۱

۲-۴مالکیت ۲۹

۲-۵ فرایند خرید خدمات ۳۰

۲-۵-۱ مرحله پیش از خرید ۳۳

۲-۵-۲ مرحله رویارویی خدماتی ۳۴

۲-۵-۳ مرحله پس از خرید ۳۵

۲-۶ کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۱ آگاهی از کیفیت خدمت ۳۵

۲-۶-۲ مشتریان کیفیت خدمت را چگونه خدمت را چگونه ارزیابی می کنند؟ ۳۵

۲-۶-۳ رویکرد مشتریان در مورد کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۴ انتظارات مشتری ۳۵

۲-۶-۵ انتظارات چگونه شکل می گیرند؟ ۳۵

۲-۶-۶ سطوح مختلف انتظارات مشتری ۳۵

۲-۶-۷ عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ۳۵

۲-۶-۹ مقیاس های سنجش کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۹-۱ مقیاس کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۹-۲ مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری عملکرد ۳۵

۲-۶-۹-۳ مدل شبکه عملکرد-اهمیت ۳۵

۲-۶-۹-۴ مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۱۰ اهمیت کیفیت خدمات ۳۵

۲-۶-۱۱ پیامدهای کیفیت خدمات ۳۵

۲-۷ کیفیت خدمات و رضایت مشتری ۳۵

۲-۸ کیفیت خدمات و وفاداری ۳۵

۲-۹ اثر بخشی وفاداری ۳۵

۲-۱۰ تعریف رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۱ توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۱-۱ فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۱-انگیزه های اقتصادی تعهد سازمان به رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۰-۲ افزایش سود آوری ۳۵

۲-۱۰-۳ تداوم حفظ مشتریان ۳۵

۲-۱۰-۴ افزایش سهم بازار ۳۵

۲-۱۰-۵ جنبه نظری رضایت مندی ۳۵

۲-۱۰-۶ رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری ۳۵

۲-۱۱ بهره وری و رضایت مشتری ۳۵

۲-۱۲ شکایات مشتری ۳۵

۲-۱۲-۱ واکنش مشتریان نسبت به نقایض خدماتی ۳۵

۲-۱۲-۲ مطالعه تارپ و رسیدگی به شکایات مشتری ۳۵

۲-۱۳ تبلیغات شفاهی ۳۵

۲-۱۴ پیشینه تحقیق ۳۵

۲-۱۵ مروری بر برخی از تحقیقات انجام شده درموسسات خدماتی بانک بیمه بیمارستان وهتل: ۳۵

فصل سوم ۳۵

روش تحقیق ۳۵

مقدمه ۳۵

۳-۱ روش تحقیق ۳۵

۲-۳ جامعه آماری ۳۵

۳-۳ تعیین حجم نمونه ۳۵

۳-۴ روش نمونه گیری ۳۵

۳-۵ روش گردآوری اطلاعات ۳۵

۳-۵-۱ ابزار سنجش ۳۵

۳-۶ روائی و پایائی پرسشنامه ۳۵

۳-۷روش آماری به کار گرفته ۳۵

فصل چهارم ۳۵

یافته ها و نتایج تحقیق ۳۵

مقدمه ۳۵

۴-۱ نتایج توصیفی ۳۵

۴-۲ آزمون های استنباطی ۳۵

۴-۲-۱ آزمون نرمال بودن توزیع داده ها ۳۵

۴-۲-۲ بررسی را بطه هر یک از متغیرهای مستقل با رضایت و وفاداری مشتری ۳۵

۴-۲-۳ آزمون رگرسیون گام به گام ۳۵

فصل پنجم ۳۵

نتیجه گیری و پیشنهادات ۳۵

مقدمه ۳۵

۵-۱ بررسی نتایج به دست آمده برای فرضیه ها ۳۵

۵-۲ پیشنهادات ۳۵

۵-۳ پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده ۳۵

۵-۴ محدودیت های تحقیق ۳۵

فهرست منابع فارسی ۳۵

فهرست منابع لاتین ۳۵

پیوستها ۳۵

مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای ابزارهای مدیریت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که در حال حاضر رضایت مندی مشتری[۱] یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های سنجش و پایش رضایت مندی مشتری به عنوان مهمترین شاخص در امر بهبود عملکرد، از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار می رود.

در همین راستا بواسطه گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است. در حالی که پیش از این، تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، در حال حاضر سیاست های استراتژیک و تجارب بر حفظ و بهبود وفاداری[۲]و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیتمدهای مطلوب رضایت مندی و وفاداری مشتریان است.

شرکت هایی که سهم بیشتری از مشتریان وفادار را به خود اختصاص داده اند بواسطه علل متعددی از جمله نرخ خرید مجدد[۳] بالا، کاهش هزینه تبلیغات ( به خاطر درگیر شدن مشتریان در تبلیغات شفاهی[۴])، کاهش تمایل برای تعویض و تغییر منبع عرضه کننده کالا و خدمات، میزان سوداوری سازمان را به مراتب افزایش داده اند (آتاناس سوپوس و همکاران، ۲۰۰۱،۶۸۹)[۵]

به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشید که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان می باشند. به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقاء نمی باشد. بنابراین بسیار حیاتی است تا هر موسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مندی مشتریانش در اختیار داشته باشد.

۱-۱ بیان مسأله

در محیطی که رقابت در آن پیوسته در حال افزایش است شرکت های می بایست مشتری گرا[۶] باشند. همچنین زیربنای مفهوم بازاریابی، شناسایی نیازها و رضایت مشتری می باشد که این امر منجر به حفظ و نگهداری مشتریان می گردد. تعجب آور نیست که شرکت ها منابع قابل توجهی را برای سنجش و مدیریت رضایت مشتریان خرج می کنند. یک خبرنامه تحقیقات بازاریابی، برآورد کرده است که هزینه های سنجش رضایت مشتریان آمریکایی و اروپایی در سال ۲۰۰۶ بالغ بر ۶۷۲ میلیون دلار بوده است. همچنین این مخارج هر سال حدود ۲۰% افزایش می یابد. مخارج آمریکایی ها تنها ۵۵۳ میلیون دلار برآورد شده است (سیواداس و بکرپرویت، ۲۰۰۰، ۷۳ )[۷].

مطلب دیگر :

پایان نامه تعیین چرخه عملیاتی و ارزش شرکت در شرکت های پذیرفته شده در بورس

طی ۴۰ سال گذشته، محققان متعددی تلاش کرده اند تا طرح های طبقه بندی منسجمی را برای خدمات توسعه بخشد. هدف از این طرح ها ایجاد درک بهتر از مشخصه های متمایز کننده خدمات و سازمان های ارائه دهنده آنها می باشد. علاقه شدید به درک این خدمات دلایل متعددی دارد. اول آنکه، بخش کارگران آمریکایی مشغول در بخش خدمات از ۳۰ درصد در اوایل دهه ۱۹۰۰ به ۵۰ درصد در سال ۱۹۵۰ و ۸۰ درصد تا به امروز افزایش یافته است. دوم آنکه تحقیقات در رشته خدمات در دهه گذشته رشد فزاینده ای یافته است. به عنوان مثال در طی شش سال گذشته، هر کدام از کنفرانس های سالانه در موسسه علوم تصمیم گیری، بخش هایی را به مدیریت خدمات اختصاص داده اند. سون آنکه برخی از شرکت های خدماتی که ۲۰ سال پیش در بخش سمت چپ بالای ماتریس فرایند خدمات قرار داشته اند، هنوز هم از لحاظ سوددهی و بهره وری در صنایع خود پیشرو هستند. نمونه های قابل توجهی از این موارد عبارتند از: شرکت خطوط هوایی ساوات وست[۸]،

وال مارت[۹] و مک دونالدز[۱۰] (اُلوریونیوو و همکاران، ۲۰۰۶ ، ۱۰۷-۱۰۶)[۱۱].

طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها، چه بزرگ و چه کوچک، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان مثال، همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. سازمان ها توانسته اند بدون داشتن کمترین هزینه و با صرف مبالغ زیاد در تبلیغات، رضایت مشتری ها را به خوبی جلب نموده و موجب تداوم کسب و کارشان شوند. در نتیجه ارتباط شدیدی بین رضایت مشتری، حفظ مشتری و سوددهی وجود دارد. برای بسیاری از سازمان های فعال در بخش عمومی، رضایت مشتری خود معیاری برای موفقیت است ( هیل، ۱۳۸۵،۱۵).

همچنین امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند که تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است. با توجه به اهمیت این موضوع و نقش موثر تبلیغات شفاهی در بازاریابی کنونی به نظر می رسد که باید به شکل مؤثری این پدیده را مدیریت کرده و با اتخاذ تدابیری آگاهانه و هدفمند از مزایا و سودمندی های بسیار آن بهره برداری نمود ( غفاری اشتیانی ، ۱۳۸۵ ، ۴۹).

بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقا در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است حال با توجه به افزایش تعداد بیمه های خصوصی و همچنین محیط دائماً رو به تغییر و شدیداً رقابتی که بیمه ها در آن به ارائه خدمات می پردازند باعث گردیده است تا بیمه ها نگرش خود نسبت به رضایت مشتری و بهینه سازی کیفیت خدمات را تغییر دهند.

با توجه به مطالب فوق این این تحقیق به دنبال پاسخی برای این پرسش است که : عوامل موثر و تاثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارافرین کدامند؟ تا با شناسایی این عوامل ، بیمه  های خصوصی بتوانند با ارائه خدمات هرچه بهتر مشتریان را راضی نگه داند چرا که مشتریان راضی، تبلیغات شفاهی مثبت ایجاد خواهند کرد.

۱-۲ چارچوب نظری تحقیق

امروز بخش خدماتی بخش عمده بازارهای بسیاری از کشورها را به خود اختصاص داده است. به عنوان مثال کاتلر[۱۲] در کتاب خود تحت عنوان مدیریت بازاریابی اعلام کرد که ۷۹ درصد کارکنان در بخش خدماتی مشغول به کار هستند که خدمات آنها ۷۶ درصد تولید ناخالص داخلی[۱۳] در اقتصاد امریکا را تشکیل می دهد. به علاوه ، سازمان مشارکت و توسعه اقتصادی[۱۴] اعلام کرده است که بیش از ۷۰ درصد افراد در بخش خدماتی کار می کنند. ماهیت پیچیده خدمات ناشی از مشخصه های مشترک انها می باشد که عبارتند از: ناملموسی، قابلیت از بین رفتن، مشارکت وسیع مشتریان، تولید و مصرف همزمان و همگنی. این مشخصات همراه با تسلط فزاینده بخش خدمات سبب افزایش نیاز به کیفیت بهتر خدمات گردیده است زیرا شرکت ها در جستجوی شیوه هایی برای بهبود عملکرد مالی و جذب مشتری در محیط بسیار رقابتی هستند. در طی ۱۰ سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر عنوان کیفیت خدمات تمرکز یافته اند، که به طور فزاینده ای به عنوان یکی از ارزش های استراتژیک کلیدی سازمان ها در بخش خدماتی تلقی می گردد.

کیفیت خدماتی مزایای متعددی را برای شرکت به همراه دارد و به شرکت اجازه می دهند تا خود را از سایر رقبا از طریق افزایش سهم بازار و فروش، ارائه فرصت های مشترک، بهبود روابط مشتریان و در نتیجه ارتقاء تصویر شرکت متمایز سازد. بدین ترتیب رضایت و حفظ مشتریان و کارکنان حاصل می شود. بعلاوه، مشتریان جدید از طریق تبلیغات شفاهی مثبت جذب می گردند. بیمه داری و خدمات مالی صنعت مبتنی بر تقاضایی می باشد که بخش مهمی از صنعت خدماتی را به خود تخصیص داده است.

رضایت مشتریان جنبه مهم دیگری برای سازمان های خدماتی است و از ارتباط بالایی با کیفیت خدمات برخوردار می باشد. با بهبود کیفیت خدمات، احتمال رضایت مشتری قوت می گیرد. افزایش رضایت مشتری نتایج رفتاری را در پی دارد مانند مشارکت، حفظ مشتری، ایجاد رابطه پاداش دهی متقابل (پیوند) میان عرضه کننده خدمات و کاربر خدمات، افزایش تحمل مشتری نسبت به مشکلات خدماتی و تبلیغات شفاهی ( توصیه های ) مثبت که مبلغ سازمان هستند. کیفیت خدماتی در صنعت بیمه با رضایت مشتری ارتباط یافته است. بیمه ها اینک می دانند که تحویل خدمات با کیفیت به مشتریان برای موفقیت و بقاء در محیط بیمه داری جهانی و رقابتی امروزی یک ضرورت است ( آرسلی و همکاران، ۲۰۰۵، ۴۳-۴۱)[۱۵].

۱-۳ مدل نظری تحقیق

سئوال اساسی تحقیق عبارت است از اینکه عوامل مؤثر و تأثیر گذار بر روی وفاداری و رضایت مشتریان با اولویت بندی این عوامل در بیمه کارآفرین کاشان کدامند؟ لذا بدین منظور از مدلی که بر گرفته شده از تحقیقات آرسلی و دیگران (۲۰۰۵) می باشد، استفاده شده است.

بر این اساس محقق، تأثیر ابعاد ۴ گانه کیفیت خدمات ( ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی) بر روی رضایت مشتریان و توصیه بیمه به دیگران را مورد بررسی قرار می دهد تا پس از بررسی، مشخص گردد که کدامیک از ابعاد ۴ گانه فوق بیشترین تأثیر را بر روی رضایت ووفاداری مشتریان و توصیه بیمه به دیگران دارد.

۱-۴ فرضیه های تحقیق

• تفاوتی بین انتظارات و ادراکات مشتریان بیمه در خصوص ابعاد کیفیت خدمات مانند ملموسات، اعتبار ، اطمینان و همدلی وجود ندارد.
• ابعاد کیفیت خدمات تأثیر مستقیم و معناداری بر روی رضایت ووفاداری مشتریان بیمه دارد.
• رضایت مشتریان بیمه تأثیر مستقیم و معناداری روی تبلیغات شفاهی مثبت مشتریان از بیمه دارد.

۱-۵ اهداف تحقیق

• سنجش ادراک کیفی خدمات از سوی مشتریان بیمه و بررسی رابطه میان کیفیت خدمات، رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی.
• بررسی تأثیر ابعاد ابزار سرو کوال[۱۶] بر رضایت ووفاداری مشتری و تأثیر رضایت مشتری بر توصیه بیمه و سایرین از سوی مشتریان.
• شناسایی راه های ایجاد رضایت ووفاداری مشتری با تاکید بر ابعاد ۴ گانه کیفیت خدمات.

۱-۶ حدود مطالعاتی تحقیق

 قلمرو مکانی تحقیق

از لحلظ مکانی، این تحقیق در بیمه کارآفرین کاشان صورت گرفته است که مشتریان بیمه مذکور در محور فعالیت تحقیق قرار دارند.

قلمرو زمانی تحقیق

از لحاظ زمانی، این تحقیق مربوط به شش ماه دوم سال ۱۳۹۲ شمسی می باشد.

۱-۷ اهمیت و ضرورت تحقیق

چرا شرکت ها نیازمند دستیابی به رضایت مندی مشتری می باشند؟ اهمیت رضایت مندی مشتری برای شرکت چیست؟ برای جواب دادن به این سوال ها احتیاج به دانستن این است که اگر مشتریان ناراضی باشند چه اتفاقی می افتد و سپس اینکه مشتریان رضایت مند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می یابد.

تحقیقات نشان می دهند که ۹۶% مشتریان هیچ گاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و این که ۹۰% این مشتریان ناراضی، بر نمی گردند. هر کدام از این مشتریان ناراضی، ناراحتی خود را حداقل به ۹ نفر می گویند و ۳۰% از مشتریان ناراضی به بیش از ۲۰ نفر نارضایتی خود را انتقال می دهند.همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید ۶ برابر پرهزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد. به عبارت دیگر معمولاً نگهداری مشتریان فعلی از پیدا نمودن یک مشتری جدید خیلی ارزان تر است این در حالی است که هر کدام از این فرایندها مشکل و پر هزینه هستند. یک مشتری رضایت مند و در نتیجه وفادار ممکن است مبالغ زیادی در طول سال های ارتباط داشتنش، در شرکت هزینه کند. به ویژه اگر این مشتری به وسیله دریافت خدماتی با کیفیت که سازمان وعده تحویل آن را داده است، تشویق شود. بنابراین تعامل داشتن با مشتریان موجود از جستجو برای یافتن یک مشتری جدید خیلی کم هزینه تر است (دیواندری، ۱۳۸۵ ، ۱۸۸).

بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین و عملکرد شرکت

۲-۱ مقدمه ۱۱

۲-۲ مبانی نظری ۱۲

۲-۲-۱ تعاریف زنجیره تامین ۱۲

۲-۲-۲ نیاز به مدیریت زنجیره تامین ۱۳

۲-۲-۲-۱ افزایش سطح منبع‏یابی از خارج ۱۴

۲-۲-۲-۲ افزایش هزینه‏ های حمل و نقل ۱۴

۲-۲-۲-۳ فشارهای رقابتی ۱۴

۲-۲-۲-۴ جهانی شدن ۱۴

۲-۲-۲-۵ اهمیت فزاینده تجارت الکترونیک ۱۵

۲-۲-۲-۶ پیچیدگی زنجیره هایتامین ۱۵

۲-۲-۲-۷ نیاز به اداره کردن موجودی­ها ۱۵

۲-۲-۳ مراحل شکل گیری زنجیره تأمین ۱۵

۲-۲-۳-۱ تمرکز زدایی تدارکات ۱۶

۲-۲-۳-۲ مدیریت هزینه ۱۶

۲-۲-۳-۳ یکپارچگی کارکردها ۱۷

۲-۲-۳-۴ مدیریت زنجیره تأمین ۱۷

۲-۲-۳-۵ مدیریت زنجیره تأمین الکترونیک ۱۷

۲-۲-۴ تولید و مدیریت زنجیره تأمین ۱۸

۲-۲-۵ مدیریت ارتباط با تأمین کنندگان ۱۸

۲-۲-۶ روند جهانی مدیریت زنجیره تأمین ۱۹

۲-۲-۷ عوامل موثر در زنجیره تامین ۲۰

۲-۲-۸ انواع زنجیره تأمین ۲۰

۲-۲-۸-۱ ساخت تجمعی برای ذخیره کردن ۲۱

۲-۲-۸-۲ ذخیره کردن مستمر ۲۱

۲-۲-۸-۳ ساخت برای سفارش ۲۱

۲-۲-۸-۴ مونتاژ کانالی ۲۲

۲-۲-۸-۵ زنجیره تامین جهانی ۲۲

۲-۲-۹ زنجیره تامین بالادست ۲۳

۲-۲-۱۰ زنجیره تامین داخلی ۲۳

۲-۲-۱۱ زنجیره تامین پایین دست ۲۳

۲-۲-۱۲ مشکلات زنجیره تامین و منابع آن­ها ۲۴

۲-۲-۱۲-۱ عدم اطمینان ۲۴

۲-۲-۱۲-۲ عدم هماهنگی ۲۴

۲-۲-۱۳ پنج عملکرد براى مدیریت در برابر چالش­هاى زنجیره تامین   ۲۴

۲-۲-۱۳-۱ ساختار شرکاى زنجیره تامین ۲۵

۲-۲-۱۳-۲ پیاده­سازى ارتباطات مشارکتى ۲۵

۲-۲-۱۳-۳ طراحى زنجیره تامین براى سود دهى استراتژیک   ۲۶

۲-۲-۱۳-۴ اطلاعات مدیریت زنجیره تامین ۲۶

۲-۲-۱۳-۵ کاهش هزینه زنجیره تامین ۲۷

۲-۲-۱۴ یکپارچه سازی زنجیره تامین ۲۷

۲-۲-۱۴-۱ یکپارچه سازی اطلاعات ۲۷

۲-۲-۱۴-۲ همزمان­سازی برنامه ­ریزی ۲۸

۲-۲-۱۵ هماهنگ­سازی  جریان کار ۲۸

۲-۲-۱۶ مهمترین معیارهای ارزیابی چابکی بر اساس مدل مرجع عملیات زنجیره تأمین   ۲۸

۲-۲-۱۶-۱ پاسخگویی و انعطاف پذیری ۲۸

۲-۲-۱۶-۲ منافع محسوس و نامحسوس یکپارچگی (ادغام) ۲۹

۲-۲-۱۶-۲-۱ منافع محسوس ۲۹

۲-۲-۱۶-۲-۲ منافع نامحسوس ۲۹

۲-۲-۱۷ ارتباط انعطاف پذیری زنجیره تأمین و نوآوری ۳۰

۲-۲-۱۸ معیارهای ارزیابی عملکرد زنجیره تامین ۳۱

۲-۲-۱۹  فناوری سازمان ۳۳

۲-۲-۱۹-۱ اطلاعات ۳۳

۲-۲-۱۹-۲ فناوری اطلاعات ۳۳

۲-۲-۲۰ نقش IT در فرایندهای سازمان ۳۳

۲-۲-۲۱ کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات ۳۵

۲-۲-۲۲ تأثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد و تجارت ۳۷

۲-۲-۲۳ مدل مفهومی پژوهش ۳۸

۲-۳ پیشینه پژوهش ۳۸

۲-۳-۱ پیشینه پژوهش­های انجام شده در داخل کشور ۳۸

۲-۳-۲ پیشینه پژوهش­های انجام شده در خارج کشور ۳۹

فصل سوم: روش­شناسی پژوهش

۳-۱ مقدمه ۴۳

۳-۲ روش پژوهش ۴۳

۳-۳ دامنه تحقیق ۴۴

۳-۳-۱ قلمرو موضوعی ۴۴

۳-۳-۲ قلمرو مکانی ۴۴

۳-۳-۳ قلمرو زمانی ۴۴

۳-۴ روش و ابزار گردآوری داده ها ۴۴

۳-۴-۱ روش مطالعات نظری ۴۴

۳-۴-۲ روش مطالعات میدانی ۴۵

۳-۵ روایی پرسشنامه ۴۶

۳-۶ پایایی پرسشنامه ۴۶

۳-۷ جامعه آماری تحقیق ۴۷

۳-۸ روش نمونه و حجم نمونه گیری ۴۷

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده ها ۴۸

۳-۹-۱رگرسیون خطی ۴۸

۳-۹-۲ معیارهای NFI ، RFI ، IFI ، CFI. 51

۳-۹-۴ آزمون کلموگروف- اسمیرنوف ۵۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

۴-۱ مقدمه ۵۶

۴-۲- آمار توصیفی پرسشنامه ۵۷

۴-۲-۱- توصیف ویژگی­های جمعیت شناختی (سیمان غرب و سیمان سامان)   ۵۷

۴-۳- آمار توصیفی متغیرهای تحقیق ۶۱

۴-۴- بررسی نرمال بودن داده­ ها ۶۳

۴-۵ مدل یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه های پژوهش   ۶۹

۴-۶ مدل ساختاری پژوهش ۷۰

فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه ۸۳

۵-۲ نتیجه ­گیری ۸۳

۵-۲-۱ نتایج آزمون فرضیات پژوهش ۸۳

۵-۳ پیشنهادها ۸۵

۵-۳-۱ پیشنهادهای اجرایی( حاصل از پژوهش) ۸۵

۵-۳-۲ پیشنهادهایی برای پژوهشهای آتی ۸۸

۵-۴ محدودیت­های پژوهش ۸۹

۵-۴-۱ محدودیت­های در اختیار پژوهشگر ۸۹

۵-۴-۲ محدودیت­های خارج از اختیار پژوهشگر ۸۹

منابع فارسی ۹۱

منابع و مأخذ

منابع لاتین ۹۳

مطلب دیگر :

سونی تلفن های هوشمند جدید خود را معرفی کرد؛ اکسپریا X و اکسپریا XA

Abstract. II

چکیده

این پژوهش تحت عنوان بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین و عملکرد شرکت در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان می­باشد. که جامعه آماری این پژوهش، شامل کلیه مدیران، کارکنان و کارشناسان  شرکت‌های صنایع سیمان غرب و سیمان سامان می­باشد. در این پژوهش از روش نمونه گیری طبقه ­بندی تصادفی ساده استفاده شده است و از آن جایی که این جامعه آماری محدود در نظر گرفته شده است، جهت محاسبه حجم نمونه­ی مورد نیاز برای پژوهش از فرمول به دست آوردن نمونه در جامعه آماری محدود استفاده شده و تعداد نمونه ۴۰۰ نفر انتخاب شده است. لازم به­ذکر است، با بررسی پرسشنامه­های برگشتی از افراد نمونه در شرکت سیمان سامان و شرکت سیمان غرب، جهت تحلیل داده­ ها در هر کدام از شرکت­های نمونه، ۲۰۰ پرسشنامه مورد تحلیل قرار گرفت. بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته و بررسی فرضیه ­های پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزارSPSS22   و جهت روابط بین متغیرها و معادل­سازی معادلات ساختاری از نرم افزار AMOS استفاده شد. یافته­ ها نشان داد که در صنعت سیمان سامان سطح معناداری برای کلیه­ی فرضیه ­های پژوهش، به مقدار صفر (۰۰۰/۰) و کمتر از ۰۵/۰ محاسبه شد، لذا با توجه به این مطالب کلیه­ی فرضیه ­های پژوهش تأیید می­گردد. لازم به ذکر است که بیشترین میزان تأثیرگذاری مربوط به تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین (۴۹۳/۰) و کمترین میزان تأثیرگذاری مربوط به تأثیر پاسخگویی به تغییرات بازار بر چابکی زنجیره تأمین می­باشد، اما در صنعت سیمان غرب نیمی از فرضیه ­ها تأیید و سایر متغیرها رد شدند. نتایج پژوهش نشان می­دهد که عملکرد سیمان سامان در مقایسه با سیمان غرب مناسب­تر بوده، لذا نتایج حاصله این مفهوم را می­رساند که استفاده از فناوری در زنجیره تأمین این شرکت بیش­تر بوده است.

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، چابکی زنجیره تأمین، عملکرد شرکت، صنعت سیمان

۱-۱ مقدمه

زنجیره تأمین یکی از شاخه­های نو ظهور مدیریت است که روز به روز در حال تکامل و پیشرفت است و به دنبال راه­هایی برای کاهش هرچه بیشتر سیکل تولید محصول و ارائه خدمات تا رسیدن به دست مشتری ضمن بالا بردن کیفیت محصول و خدمات مورد نظر است و در این راه، از جدیدترین پیشرفت­های علم مدیریت و فناوری بهره می­برد و در دنیای امروز، هیچ کشوری از به کارگیری آن بی نیاز نیست(وان، ۲۰۱۰). شرایطی که باعث تعریف و طراحی مدیریت زنجیره تأمین شده، افزایش روزافزون رقابت­پذیری، انعطاف­پذیری و تلاش برای بقای سازمان­هاست که با توسعه روزافزون شبکه ­های ارتباطی و فناوری اطلاعات حاصل شده است. سازمان­ها رمز این بقا را در نوآوری می­دانند(حسن­زاده و همکاران، ۱۳۸۴). در این پژوهش به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان پرداخته شده است.

۱-۲ بیان مسأله

امروزه بنگاه­ها دریک محیط جهانی قراردارند که این محیط دارای پیچیدگی وعدم قطعیت است. این عدم قطعیت تاثیر عمیقی درفعالیت­های شرکت بخصوص زنجیره تامین آن دارد. در عصر حاضر، فناوری‏‏ اطلاعات در سرتاسر جهان در حال ایجاد انقلابی نوین است که اهمیت آن از انقلاب صنعتی کمتر نیست. این انقلاب ظرفیت‏های تازه و چشم­گیری در محدوده دانش بشری ایجاد نموده است. امروزه در هر سازمانی بحث به کار‏گیری فناوری‏ اطلاعات و سیستم‏های‏ اطلاعاتی مطرح و همه جا از سودمندی یا ضرورت استفاده از رایانه سخن در میان است. فناوری‏ اطلاعات در سازمان‌ها بر شاخص‏های تاثیر می‏گذارد که همگی از شروط اولیه موفقیت برای سازمان‏ها به شمار می‏روند(سلطانی، ۱۳۸۸). یکی از حوزه­هایی که می‌تواند تاثیرات فراوانی از این فناوری بپذیرد، چابکی سازمان است. امروزه ارائه ی بهترین عملکرد در زمینه­ بازاریابی، به اساسی­ترین دغدغه­ی مدیران شرکت های تولیدی مبدل شده است و می­کوشند تا با بهره­ گیری از تکنیک­های مختلف، به عملکرد برتر دست یابند. از جمله الزامات یک شرکت تولیدی پذیرش نوعی از استراتژی­های زنجیره تأمین است. این استراتژی­ها بر روی چگونگی هماهنگی فرایندهای داخلی و خارجی کسب و کار تاکید می­ کنند، تا در نتیجه­ی این هماهنگی، بهترین خدمت­رسانی به مشتریان و مصرف­ کنندگان نهایی ارائه گردد و نیز موجب تقویت عملکرد تک­تک اعضای سازمان شود. با توجه به تحولاتی که امروزه در اداره­ی سازمان­ها و سامانه­های تولیدی بوجود آمده، ابزارها و تکنیک­های فراوانی توسعه یافته و بکارگرفته می­شوند(شهایی، ۱۳۸۵). تفکر ناب که یکی از مهمترین آنها به شمار می­آید، به سازمانی اشاره دارد که فرایندها را بدون اتلاف منابع به انجام می­رساند و یا با صرف منابع کمتر، تولید بیشتری را محقق می­نماید. تکنیک چابک نیز یکی دیگر از انواع تکنیک­های زنجیره تامین می باشد که به انعطاف­پذیری می­نگرد و بر پاسخ­گویی به تغییرات غیرقابل پیش ­بینی بازار متمرکز است. الگوهای ناب و چابک امروزه مورد توجه بسیاری از شرکت­های تولیدی که به دنبال بهبود در عملکردشان بوده ­اند، قرار گرفته است(بالو، ۲۰۰۳). این پژوهش با هدف بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین و عملکرد شرکت، جهت مقایسه بین صنایع سیمان غرب و سیمان سامان آغاز گردید.

۱-۳ اهمیت و ضرورت پژوهش

پژوهش­های متعددی که طی چند دهه اخیر در خصوص کاربرد استراتژی­های ناب و چابک در شرکت های تولیدی انجام شده، اهمیت روز افزون کاربرد استراتژی­های مذکور را آشکار می نماید و گویای این واقعیت است که استراتژی­های ناب و چابک کاربردی و مؤثر بوده و می­توانند تاثیرات مثبتی در سطح شرکت­ها و نیز در بین تمامی اعضای زنجیره تامین ایجاد نمایند. با عنایت به اینکه امروزه شرکت­های تولیدی ایرانی تلاش­های بسیاری برای ارائه عملکرد بهتر در بازار از خود نشان داده و می­کوشند تا با بهره­ گیری از تکنیک ها و ابزارهای متعددی به این مهم دست یابند(گودرزی، ۱۳۷۹). در بازار رقابتی موجود، بنگاه­های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیز نیازمند یافته­اند. علت این امر در واقع دستیابی به مزیت یا مزایای رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار می­باشد و بر این اساس فعالیت­هایی نظیر برنامه ­ریزی عرضه و تقاضا، تهیه مواد، تولید و برنامه ­ریزی محصول، نگه­داری کالا، کنترل موجودی، توزیع محصول و تحویل خدمت به مشتری که پیش از این همگی در سطح شرکت انجام می­گرفت اینک صرفا مختص یک شرکت خاص نیست و به سطح زنجیره تأمین انتقال یافته و همکاری و هماهنگی زیادی را بین اعضای زنجیره طلب می­ کند(نوری، ۱۳۸۱). گذار از دوره­ های مختلف محصول­گرایی و بازارگرایی و ظهور عصر فرا صنعتی که در آن دانش و اطلاعات، محور اصلی حرکات سازمان می­باشد، شرکت­ها و سازمان­ها را با چالش­های جدید مواجه ساخته است. بر این اساس مزیت رقابتی به سازمان­هایی تعلق می­گیرد که با تمرکز بر ارزش آفرینی و مشتری گرایی به ناب سازی سازمان ها و فرایندهایشان همت می­گمارند. جهت بقا در صحنه­ی رقابت و به منظور اثربخشی بیشتر، نیازمند آن هستند که به طور مستمر عملکرد خود را بهبود بخشیده و این امر نیز مستلزم شناخت انواع استراتژی ها و از جمله استراتژی­های زنجیره تأمین می­باشد(لامیوس، ۲۰۰۸). شناخت ابعاد مختلف زنجیره تامین یا استراتژی­های آن به شرکت­ها کمک می­ کند که ضمن آشنایی با این ابعاد و جایگاه خود در این راستا، بتوانند از این استراتژی جهت نیل به عملکرد مطلوب استفاده نمایند. با بهره گرفتن از رویکرد ناب هزینه نهایی تولید محصول و نیز قیمت فروش کاهش می­یابد که این عمل رضایت مشتریان را به دنبال خواهد داشت چرا که مشتری می ­تواند محصولات شرکت را با همان سطح کیفیت قبلی در ازای قیمت کمتری ابتیاع نماید(پورتر، ۱۹۹۱). فناوری اطلاعات در زمینه ­های مختلف اقتصادی تأثیری شگرف گذاشته است. از نظر اشتغال، توسعه این فناوری موجد مشاغل جدید با کیفیتی نو و برتر است. به عنوان مثال در استرالیا نرخ رشد شاغلان در این بخش در فاصله سال­های ۱۹۹۶ تا ۲۰۰۰ بیش از ۳۰ درصد بوده است در ایرلند این نرخ برابر ۱۸ درصد در فاصله سال­های ۹۲ تا ۹۹ می­باشد. و متوسط سهم اشتغال فناوری اطلاعات و ارتباطات در ۱۵ کشور عضو اتحادیه اروپا ۳/۹ درصد بوده است. از طرف دیگر با توجه به اینکه استفاده از فناوری اطلاعات موجب افزایش سود و بهبود وضعیت صنایع می­گردد. لذا باعث افزایش تولید ناخالص داخلی نیز خواهد بود همچنین از اواسط دهه ۱۹۹۰ نشانه­ هایی از افزایش بهره­وری حاصل از کاربرد فناوری اطلاعات در آمار دیده شده است(فتحیان و سید حاتم مهلوی نور، ۱۳۸۵، ۸۹). لذا با توجه به اهمیت موضوع در این پژوهش، به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین و عملکرد شرکت پرداخته شده است همچنین، با توجه به ضرورت، این موضوع به­صورت مقایسه­ای در صنایع سیمان غرب و سیمان سامان در کرمانشاه مورد مطالعه قرار گرفته است.

۱-۴ اهداف پژوهش

۱-۴-۱ اهداف اصلی

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تامین.

تعیین تأثیر چابکی زنجیره تامین بر بهبود عملکرد شرکت.

۱-۴-۲ اهداف فرعی

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش حس تغییر در بازار.

تعیین تأثیر فناوری اطلاعات  بر توانایی زنجیره تأمین  در افزایش پاسخگویی به تغییرات بازار.

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در درک تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

تعیین تأثیر توانایی زنجیره تأمین  در پاسخگویی به تغییرات بازار و بهبود عملکرد شرکت.

۱-۴-۳ هدف کاربردی

استفاده­کنندگان از این پایان ­نامه را می­توان کلیه شرکت­ها، صنایع و سازمان­هایی که در بازار رقابتی امروزه در حال فعالیت هستند به­شمار آورد.

۱-۵ فرضیه ­های پژوهش

۱-۵-۱ فرضیات اصلی

فناوری اطلاعات بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر مثبت و معناداری دارد.

فناوری اطلاعات بر عملکرد شرکت  تأثیر مثبت و معناداری دارد.

۱-۵-۲ فرضیات فرعی

تغییرات بازار بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

تغییرات بازار بر چابکی زنجیره تأمین  تأثیر دارد.

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر چابکی زنجیره تأمین تأثیر دارد.

پاسخ­گویی به تغییرات بازار  بر عملکرد شرکت تأثیر دارد.

بررسی تأثیر فرهنگ، نیمرخ اخلاقی سازمان و آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتریان

۲.۸.۱. قلمرو زمانی ۱۱

۳.۸.۱. قلمرو مکانی ۱۱

۹.۱. حجم نمونه ۱۱

۱۰.۱. روش نمونه گیری و ابزار تحقیق ۱۲

۱۱.۱. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات ۱۲

۱۲.۱. تعریف واژه ­ها ۱۳

فصل دوم ۲۰

۱.۲. مقدمه ۲۱

۲.۲. ادبیات تحقیق ۲۲

۱.۲.۲. فرهنگ. ۲۲

۱.۱.۲.۲. شاخص فاصله قدرت ۲۳

۲.۱.۲.۲. شاخص اجتناب از ریسک ۲۳

۳.۱.۲.۲. شاخص فردگرایی ۲۴

۴.۱.۲.۲. شاخص مردسالاری در مقابل زن سالاری ۲۵

۲.۲.۲. آمیخته اخلاقی بازاریابی ۲۶

۱.۲.۲.۲. توزیع ۲۸

۲.۲.۲.۲. محصول ۲۹

۳.۲.۲.۲. قیمت ۳۰

۴.۲.۲.۲. تبلیغات ۳۱

۳.۲.۲. اعتماد مشتریان ۳۲

۴.۲.۲. نیمرخ اخلاقی سازمان ۳۳

۱.۴.۲.۲. آرمان­گرایی ۳۴

۲.۴.۲.۲. خودخواهی ۳۶

۳.۴.۲.۲. خودآگاهی جمعی ۳۶

۵.۲.۲. تأثیر ابعاد فرهنگی ۴۱

۶.۲.۲. تأثیر ابعاد اخلاقی سازمان ۴۲

۷.۲.۲. تأثیر آمیخته بازاریابی ۴۴

۸.۲.۲. تأثیر اعتماد ۴۶

۳.۲. پیشینه تحقیق ۴۰

۱.۳.۲. پیشینه تحقیق در سطح بین المللی ۴۰

۲.۳.۲. پیشینه تحقیق در سطح ملی ۵۰

فصل سوم ۵۴

۱.۳. مقدمه ۵۵

۲.۳. روش تحقیق ۵۶

۳.۳. جامعه آماری تحقیق و علت انتخاب آن ۵۷

۴.۳. روش نمونه گیری و حجم نمونه ۵۷

۵.۳. ابزار جمع آوری داده ­های پژوهش، متغیرها و نقش آن­ها در تحقیق ۵۸

۶.۳. ابزار تحقیق، روایی و پایایی آن ۵۹

۷.۳. روش تحلیل داده­ ها ۶۲

۱.۷.۳. توضیحات مربوط به آزمون­ها ۶۲

۱.۱.۷.۳. تحلیل عاملی تأییدی ۶۲

۲.۱.۷.۳. لیزرل یا مدل­یابی معادلات ساختاری ۶۳

۳.۱.۷.۳. آزمون برازندگی مدل کلی ۶۴

فصل چهارم ۶۷

۱.۴. مقدمه ۶۸

۲.۴. گردآوری داده‌ها ۶۸

۳.۴. مقایسه متغیرهای پژوهش با حد وسط مقیاس اندازه ­گیری ۶۹

۴.۴. مدل اصلی ۷۰

۵.۴. بررسی مدل­های اندازه ­گیری به همراه آماره t، ضریب استاندارد و مقدار خطا در عوامل مختلف ۷۱

۱.۵.۴. اختلاف طبقاتی ۷۱

۲.۵.۴. اجتناب از ریسک ۷۲

۳.۵.۴. فردگرایی ۷۲

۴.۵.۴. تفاوت مرد و زن ۷۲

۵.۵.۴. آرمان­گرایی ۷۳

۶.۵.۴. خودخواهی ۷۳

۷.۵.۴. خودآگاهی جمعی ۷۳

۸.۵.۴. آمیخته اخلاقی بازاریابی ۷۴

۹.۵.۴. اعتماد ۷۵

۶.۴. تأیید مدل ۸۰

۷.۴. آزمون فرضیه ­های پژوهش ۸۳

فصل پنجم ۹۰

۱.۵. مقدمه ۹۱

۲.۵. مروری مختصر بر تحقیق ۹۱

۳.۵. نتایج ۹۳

۴.۵. جمع بندی و نتیجه ­گیری ۹۷

۵.۵. پیشنهادات کاربردی – مدیریتی ۹۸

۶.۵. پیشنهاد برای محققان آتی ۹۹

منابع ۱۰۰

پیوست۱ ۱۰۶

پیوست۲ ۱۰۶

چکیده انگلیسی ۱۰۷

چکیده

هدف از این مطالعه بررسی تأثیر فرهنگ، نیمرخ اخلاقی سازمان و آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتریان است که با بهره گرفتن از متغیرهای عوامل فرهنگی هافستد، آمیخته اخلاقی بازاریابی و نیمرخ اخلاقی سازمان به عنوان متغیرهای مستقل و اعتماد به عنوان متغیر وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق، از نوع همبستگی است؛ که با به­کارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی، داده‌های مورد نیاز جمع‌ آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش دانشجویان کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد یزد می­باشند که از روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده استفاده شده و تعداد

مطلب دیگر :

کاربرد قاعده اتلاف:/پایان نامه قانون جدید اخذ جرائم

 ۳۵۴ نمونه قابل قبول جمع­‌آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده­‌ها با بهره گرفتن از نرم­افزار SPSS و LISREL انجام شده و نتایج پژوهش نشان می­دهد که عوامل فرهنگی بر روی نیمرخ اخلاقی، عوامل اخلاقی چون آرمان­گرایی و خودآگاهی جمعی بر آمیخته اخلاقی بازاریابی تأثیر مثبت دارد ولی آمیخته اخلاقی بازاریابی دارای تأثیری معکوس بر اعتماد مشتریان است.

کلمات کلیدی: عوامل فرهنگی هافستد، آمیخته اخلاقی بازاریابی، خودخواهی، خودآگاهی جمعی، آرمان­گرایی، اعتماد

 فصل اول

(کلیات پژوهش)

 مقدمه

انسان موجودی اجتماعی است و تمایل به زندگی اجتماعی دارد پس ناگزیر به ایجاد ارتباط با دیگران است. ارتباطی که باعث رفع مشکلات زندگی او گردد و به طور متقابل در رفع مشکلات و کاستی­های دیگران مؤثر باشد برای این ارتباط نیاز به اعتماد[۱] است که، اعتماد یکی از جنبه­ های مهم روابط انسانی است و زمینه­ساز مشارکت و همکاری در میان اعضای جامعه می­باشد. از طرفی مشتری تنها مزیت رقابتی قابل اتکا برای سازمان­ها می­باشد، بنابراین کسب اعتماد مشتری و ارتباط با او راهبردی برای حفظ، جذب و ارتقای مشتری است. با کسب اعتماد مشتری و ارتباط طولانی مدت با او سازمان با هزینه کمتر به موفقیت بیشتری دست خواهد یافت. به­قول جورج زیمل[۲]، بدون اعتماد افراد به یکدیگر، جامعه تجزیه می­شود، همچنین به گفته کلمن[۳]، اعتماد آن نوع رابطه کیفی است که قدرت عمل کردن را سرعت می­بخشد(کفاشی و فتحی،۱۳۹۰،۵۰). از آن جایی که جذب مشتری جدید از نگهداری مشتری موجود سخت­تر بوده و هزینه زیادی دارد سازمان سعی می­ کنند تا روابط بلند مدتی را با مشتریان برقرار نمایند و همچنین با افزایش رقابت و خواسته­ های مشتریان، سازمان­ها باید عوامل تأثیرگذار برخواسته­ های مشتریان را، بررسی نموده و اجرا نمایند تا ارزش مورد انتظار مشتری را از این طریق به حداکثر رسانند بدین طریق هم کسب اعتماد مشتری و هم شناخت وی برای سازمان آسان­تر و کم­ هزینه­تر خواهد بود و سازمان به اهداف خود خواهد رسید.

۲.۱. بیان مسئله

اعتماد قدمتی برابر تاریخ زندگی بشر و آغاز تعاملات اجتماعی میان انسان­ها دارد. اعتماد، لازمه بازاریابی است که برای حفظ روابط با مشتریان ضروری به نظر می­رسد زیرا مشتریان اغلب، قبل از تجربه واقعی محصول و خدمات، مجبور به اخذ تصمیم برای خرید هستند و همچنین زمانی که سازمان­ها، کارکنان و مشتریان خود را در اولویت قرار می­ دهند، کارکنان و مشتریان به سازمان اعتماد کرده، نسبت به آنها وفادار شده، سودآوری افزایش و موفقیت آن­ها استمرار می­یابد. اعتماد در هر دوره­ای از تاریخ کسب و کار، یکی از مفاهیم زیر­بنایی انجام معاملات بوده و امروزه با افزایش ارتباطات بلند مدت، این مفهوم از اهمیت بیشتری برخوردار شده است. در مجموع می­توان گفت، اعتماد عاملی مهم در توسعه روابط بازاریابی است و هنگامی به وجود می­آید که یکی از طرفین به اعتبار و درستی طرف مقابل اعتقاد دارد(کاظمی و برید نظیف،۱۸۸،۱۳۸۹). امروزه کاهش اعتماد در ارائه اطلاعات شخصی در کنار کلاهبرداری­ها باعث می­شود صاحبان شرکت­ها استراتژی­هایی را در جهت جلب و افزایش اعتماد مشتری انتخاب کنند. برای افزایش اعتماد هم راستا کردن فرهنگ­ها حائذ اهمیت است چون هر جامعه دارای زیر ساخت و فرهنگ خاص خود است که بر روی ویژگی­ها، افکار و اعمال افراد جامعه تأثیر می­گذارد پس می­توان بیان نمود که محیط فرهنگی جامعه بیشترین تأثیر را بر رفتار اجتماعی افراد جامعه می­گذارد (Mooji & Hofestede,2002) بنابراین نیاز به شناخت این زیر ساخت­های فرهنگی و درک صحیح از مشتری یکی از مسائل و مشکلات مهم در جامعه محسوب می­شود، در کنار آن بررسی مسائل اخلاقی و آمیخته اخلاقی بازاریابی که متأثر از فرهنگ بوده و همچنین بر اعتماد نیز اثر می­گذارد نیز ضروری احساس می­شود (فخیمی آذر و دیگران،۱۳۹۰،۸۱). حال سوالی که در این تحقیق مطرح می­شود این است که، ابعاد فرهنگی، نیمرخ اخلاقی سازمان و آمیخته اخلاقی بازاریابی بر اعتماد مشتری چگونه تأثیر می گذارند؟

۳.۱. اهمیت و ضرورت تحقیق

این پژوهش بخاطر اینکه عوامل فرهنگی، آمیخته اخلاقی بازاریابی، نیمرخ اخلاقی سازمان که شامل آرمانگرایی[۴]، خودآگاهی عمومی[۵]، خودخواهی[۶] و اعتماد را به صورت همزمان بر روی مصرف ­کننده مورد مطالعه قرار می­دهد، می ­تواند مدل نسبتاً کاملی باشد. عوامل فرهنگی در هر سازمان و جامعه­ایی نقش مهمی دارد چرا که موجب تعاملات بین فردی میان اعضای سازمان می­شود. بنابراین اعتماد که از طریق برقراری تعامل با دیگران شکل می­گیرد، چه در سطح فردی، سازمانی و ملی تحت تأثیر ارزش­ها و فرهنگ حاکم بر جامعه و سازمان قرار دارد، بنابراین فرهنگ می ­تواند نقش مهمی در ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد مشتری داشته باشد و باعث بهبود عملکرد، بخصوص در عصر رقابت فشرده و رکود اقتصادی امروزی شود علاوه بر آن شناخت مسائل اخلاقی که در حقیقت یکی از مشکلات عمده سازمان­ها محسوب می­شود، زیرا پیچیده­تر شدن روز افزون سازمان­ها و افزایش میزان کارهای غیراخلاقی، غیرقانونی و غیر مسئولانه در محیط کاری، توجه مدیران و صاحب نظران را به مباحث اخلاقی در سازمان معطوف ساخته است (براری و همکاران،۱،۱۳۹۰)، و همچنین شناخت آمیخته اخلاقی بازاریابی می ­تواند در تأثیرگذاری و متقاعدسازی مشتریان مؤثر باشند، به عبارتی، محصول مناسب با قیمت مناسب از نظر مشتریان با توزیع مناسب و به کارگیری شیوه ­های ارتباطی مناسب همگی باهم عمل می­ کنند (رنجبریان و همکاران،۱۳۷۹،۲۲۱)، حائذ اهمیت است. بنابراین، شناسایی این عوامل در هر یک از فرهنگ­ها برای فهم بهتر درک اخلاقی از بخش­های مختلف مصرف ­کننده بسیار حیاتی است (Leonidas et al,2013,545)، بخصوص که حفظ مشتری و اعتماد مشتری برای شرکت­ها حائز اهمیت است باتوجه به این موضوع که جذب یک مشتری جدید از حفظ مشتری موجود هزینه­ های کمتری دارد. درک نیازهای اساسی مصرف ­کننده برای مدیران قبل از تصمیم ­گیری در مورد ورود به بازار (چه در داخل و یا خارج از کشور) ضروری است، برای درک این ایدئولوژی، شناخت مشتری و برقراری ارتباطی مداوم و ایجاد اعتماد، شناخت فرهنگ که زیر ساخت هر جامعه را تشکیل داده و باعث تفاوت در جوامع و مشتریان شده دارای اهمیت است، در نهایت یافته­ های این پژوهش می ­تواند مدیران و بازاریابان را در بررسی روابط مصرف ­کننده، عوامل تأثیرگذار بر اعتماد مشتریان یاری نموده و باعث افزایش سود مالی گردد.

۴.۱. اهداف تحقیق

۱.۴.۱. اهداف اصلی

بررسی تأثیر فرهنگ بر نیمرخ اخلاقی سازمان.

بررسی تأثیر نیمرخ اخلاقی سازمان بر آمیخته اخلاقی بازاریابی.

بررسی تأثیر آمیخته اخلاقی بازاریابی سازمان بر اعتماد مشتریان.

 ۲.۴.۱. اهداف فرعی

بررسی تأثیر اختلاف طبقاتی[۷] بر آرمان گرایی.

بررسی تأثیر اجتناب از ریسک[۸] بر آرمان گرایی.

بررسی تأثیر فردگرایی[۹] بر خودخواهی.

بررسی تأثیر تفاوت مرد و زن[۱۰] بر خودخواهی.

بررسی تأثیر اختلاف طبقاتی بر خودآگاهی عمومی.

بررسی تأثیر اجتناب از ریسک بر خودآگاهی عمومی.

بررسی تأثیر فردگرایی بر خودآگاهی عمومی.

بررسی تأثیر تفاوت مرد و زن بر خودآگاهی عمومی.