بررسی تأثیر گرایش کارآفرینانه و تعهد­­ سازمانی بر عملکرد صادرات

۲-۳صادرات و ضرورت آن   ۱۹

۲-۴مزایای صادرات ۲۱

۲-۵انواع صادرات ۲۲

۲-۵-۱صادرات مستقیم. ۲۲

۲-۵-۲صادرات غیرمستقیم. ۲۴

۲-۶بازاریابی صادرات. ۲۵

۲-۷عملکرد صادرات ۲۷

۲-۸ابعاد عملکرد صادرات   ۲۹

۲-۸-۱رویکردهای مطرح ابعاد عملکرد صادرات ۳۰

۲-۹معیارهای سنجش عملکرد صادراتی ۳۱

۲-۹-۱عملکرد مالی ۳۴

۲-۹-۲عملکرد استراتژیک ۳۴

۲-۹-۳ رضایت مدیر از عملکرد صادراتی ۳۵

۲-۱۰عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات   ۳۵

۲-۱۰-۱تحقیقات انجام‌گرفته در داخل کشور ۳۶

۲-۱۰-۱-۱حقیقی و همکاران(۱۳۸۷)۳۶

۲-۱۰-۱-۲محمدیان و همکاران(۱۳۹۲).۳۷

۲-۱۰-۲تحقیقات انجام‌گرفته در خارج. ۴۰

۲-۱۰-۲-۱دوموسوگلو و همکاران ( ۲۰۱۲ ).۴۱

۲-۱۰-۲-۲مدل لئونیدو و همکاران(۲۰۰۲).۴۱

۲-۱۰-۲-۳مدل هاهتی و همکاران(۲۰۰۵)۴۲

۲-۱۰-۲-۴مدل کاووسگیل و زو(۱۹۹۴).۴۳

۲-۱۱گرایش کارآفرینانه. ۴۴

۲-۱۱-۱ابعاد گرایش کارآفرینانه. ۴۵

۲-۱۱-۱-۱ریسک‌پذیری۴۷

۲-۱۱-۱-۲رویکرد نوآورانه.۴۷

۲-۱۱-۱-۳پیشگامی.۴۸

۲-۱۱-۲روش‌های اندازه‌گیری گرایش کارآفرینانه. ۴۹

۲-۱۲تعهد سازمانی. ۵۰

۲-۱۲-۱ابعاد تعهد سازمانی ۵۲

۲-۱۲-۱-۱تعهد عاطفی.۵۲

۲-۱۲-۱-۲تعهد مستمر.۵۳

۲-۱۲-۱-۳تعهد هنجاری۵۳

۲-۱۲-۲مدل سه‌جزئی تعهد سازمانی آلن و می یر(۱۹۹۱) ۵۳

۲-۱۳عملکرد نوآوری ۵۵

۲-۱۳-۱ضرورت عملکرد نوآوری ۵۶

۲-۱۳-۲شاخص‌های عملکرد نوآوری ۵۶

۲-۱۳-۲-۱نوآوری در فرایند۵۷

۲-۱۳-۲-۲نوآوری سازمانی.۵۸

۲-۱۳-۲-۳نوآوری در محصول.۵۹

۲-۱۴ قابلیت یادگیری سازمانی ۶۰

۲-۱۴-۱یادگیری ۶۰

۲-۱۴-۲یادگیری سازمانی ۶۱

۲-۱۴-۳قابلیت یادگیری سازمانی ۶۲

۲-۱۴-۴ضرورت یادگیری سازمانی ۶۳

۲-۱۴-۵فرایند یادگیری سازمانی ۶۴

۲-۱۴-۵-۱اکتساب /خلق اطلاعات.۶۴

۲-۱۴-۵-۲تعبیر و تفسیر/ انتقال اطلاعات.۶۵

۲-۱۴-۵-۳به‌کارگیری اطلاعات/ ایجاد دانش.۶۵

۲-۱۴-۵-۴نهادینه کردن دانش۶۵

۲-۱۴-۶ابعاد(مؤلفه‌های)قابلیت یادگیری سازمانی ۶۶

۲-۱۴-۶-۱تعهد مدیریت..۶۷

۲-۱۴-۶-۲دید سیستمی...۶۷

۲-۱۴-۶-۳فضای باز و آزمایشگری..۶۸

۲-۱۴-۶-۴انتقال و یکپارچه‌سازی دانش۶۹

۲-۱۵ظرفیت جذب دانش. ۷۰

۲-۱۵-۱پیش‌نیازهای ظرفیت جذب دانش. ۷۲

۲-۱۵-۲ابعاد ظرفیت جذب دانش. ۷۳

۲-۱۵-۲-۱مدل ظرفیت جذب دانش زهرا و جورج۷۵

۲-۱۶ پیشینه تحقیق ۷۶

۲-۱۶-۱گرایش کارآفرینانه و عملکرد صادرات ۷۶

۲-۱۶-۲گرایش کارآفرینانه و عملکرد نوآوری ۷۸

۲-۱۶-۳گرایش کارآفرینانه و قابلیت یادگیری سازمانی ۸۰

۲-۱۶-۴گرایش کارآفرینانه و ظرفیت جذب دانش. ۸۲

۲-۱۶-۵تعهد مستمر و عملکرد صادرات ۸۳

۲-۱۶-۶تعهد عاطفی و عملکرد نوآوری ۸۶

۲-۱۶-۷تعهد عاطفی و قابلیت یادگیری سازمانی ۸۸

۲-۱۶-۸عملکرد نوآوری و عملکرد صادرات ۹۱

۲-۱۶-۹ظرفیت جذب دانش و عملکرد صادرات ۹۳

۲-۱۶-۱۰قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد صادرات ۹۵

۲-۱۷ نتیجه‌گیری و جمع‌بندی ۹۸

۲-۱۷-۱مدل مفهومی تحقیق ۱۰۰

۳-فصل سوم: روش‌شناسی تحقیق. ۱۰۳

۳-۱مقدمه. ۱۰۳

۳-۲روش تحقیق. ۱۰۴

۳-۲-۱هدف تحقیق ۱۰۴

۳-۲-۲نحوه گردآوری داده‌ها ۱۰۴

۳-۳فلسفه پژوهش. ۱۰۵

۳-۴جامعه آماری تحقیق ۱۰۶

۳-۴-۱نمونه آماری تحقیق ۱۰۶

۳-۴-۲قلمرو مکانی تحقیق ۱۰۷

۳-۴-۳قلمرو زمانی تحقیق ۱۰۷

۳-۵متغیرهای تحقیق ۱۰۷

۳-۶ابزار گردآوری داده‌های تحقیق ۱۰۸

۳-۶-۱پرسشنامه حضوری ۱۰۹

۳-۶-۲تشریح پرسش‌نامه. ۱۱۰

۳-۶-۲-۱سؤالات جمعیت شناختی ۱۱۰

۳-۶-۲-۲سؤالات تخصصی.۱۱۰

۳-۷روایی و پایایی پرسش‌نامه. ۱۱۲

۳-۷-۱روایی پرسشنامه. ۱۱۲

۳-۷-۲پایایی پرسشنامه. ۱۱۲

۳-۸تجزیه‌وتحلیل داده‌ها ۱۱۵

۳-۸-۱ آزمون کولموگروف-اسمیرنوف ۱۱۵

۳-۸-۲آزمون همبستگی اسپیرمن ۱۱۶

۳-۸-۳آزمون تی ۱۱۶

۳-۸-۴آزمون دوجمله‌ای ۱۱۷

۳-۸-۵مدل معادلات ساختاری ۱۱۸

۴-فصل چهارم:تجزیه‌وتحلیل داده‌های تحقیق. ۱۲۰

۴-۱مقدمه. ۱۲۰

۴-۲تحلیل توصیفی یافته ‏های تحقیق ۱۲۱

۴-۲-۱جنسیت پاسخ‏دهندگان. ۱۲۱

۴-۲-۲ سن پاسخ‌دهندگان. ۱۲۲

۴-۲-۳وضعیت تحصیلی پاسخ‌دهندگان. ۱۲۳

۴-۲-۴پست سازمانی پاسخ‏دهندگان. ۱۲۵

۴-۲-۵سابقه کار پاسخ‏دهندگان. ۱۲۶

۴-۲-۶سال تأسیس شرکت ۱۲۷

۴-۲-۷سابقه صادراتی شرکت ۱۲۸

۴-۲-۸کشورهای مقصد صادرات ۱۲۹

۴-۲-۹توصیف کمی متغیرهای تحقیق ۱۳۰

۴-۲-۱۰توصیف کیفی متغیرهای تحقیق ۱۳۰

۴-۳تحلیل استنباطی یافته ‏های تحقیق ۱۳۴

۴-۳-۱بررسی فرض نرمال. ۱۳۴

۴-۳-۲همبستگی میان متغیرها ۱۳۶

۴-۳-۳آزمون مدل تحقیق ۱۳۷

۴-۳-۴ بررسی وضعیت متغیرها در شرکت‏ها ۱۴۵

۵-فصل پنجم:نتیجه‌گیری و پیشنهادها ۱۵۰

۵-۱مقدمه. ۱۵۰

۵-۲بحث و نتیجه‌گیری ۱۵۰

۵-۲-۱نتایج به‌دست‌آمده از اطلاعات جمعیت شناختی ۱۵۰

۵-۲-۱-۱اطلاعات عمومی پاسخ‌دهندگان۱۵۰

۵-۲-۱-۲اطلاعات عمومی شرکت‌ها۱۵۱

۵-۲-۲نتایج به‌دست‌آمده از آمار استنباطی ۱۵۱

۵-۳مدل نهایی تحقیق ۱۶۶

۵-۴پیشنهادها ۱۶۷

۵-۴-۱پیشنهادهای کاربردی ۱۶۷

۵-۴-۲ پیشنهادهای پژوهشی ۱۷۰

۵-۵    محدودیت‌های پژوهش. ۱۷۱

منابع و مأخذ.۱۷۲

منابع فارسی۱۷۳

منابع انگلیسی.۱۸۱

پیوست­ها.۱۹۳

پیوست الف) پرسش­نامه.۱۹۴

پیوست ب) خروجی داده ­های تحقیق.۱۹۹

چکیده انگلیسی.۲۱۴

• مقدمه

زمانی خوداتکایی لازمه استقلال کشورها محسوب می‌شد، اما امروزه حضور فعال و قدرتمند در عرصه‌های اقتصادی جهان لازمه عزت و استقلال کشورها محسوب می‌شود؛ به‌طوری‌که دادوستد با کشورهای خارجی امری کاملاً ضروری است و نمی‌توان کشوری را یافت که صد درصد مستقل از این تجارت باشد. در نظام تجارت جهانی، دولت‌ها بیش از گذشته فعال‌شده‌اند و تلاش می‌کنند تا با اتخاذ سیاست‌های متنوعی منابع خود را تأمین کنند. در میان این سیاست‌ها، مرسوم‌ترین و ابتدایی‌ترین راه ورود به بازار بین‌المللی، صادرات است.

صادرات معمول‌ترین راه پیش روی شرکت‌ها برای شروع فعالیت‌های بازاریابی در خارج از کشور می­باشد. یکی از مهم‌ترین دلایل این امر این است که صادرات در مقایسه با سایر روش‌های بین‌المللی شدن به منابع کمتری نیاز دارد. کشورهای مختلف، شرکت‌های خود را به صادرات تشویق می‌کنند؛ زیرا این فعالیت مهم، اشتغال را در داخل کشور آن‌ها افزایش، وضعیت رقابتی را توسعه و درآمدهای ارزی را بهبود می‌بخشد. شرکت‌ها به دلیل علاقه‌مندی به رشد و توسعه و فشار رقابتی، تلاش‌های فراوانی را جهت افزایش صادرات انجام می‌دهند. دراین‌بین افزایش صادرات مواد غذایی به‌عنوان یکی از اقلام صادرات غیرنفتی به جهت لزوم خروج از اقتصاد تک‌محصولی و کاهش وابستگی اقتصاد ایران به درآمدهای نفتی، ورود به بازار اقتصاد جهانی، استفاده از پتانسیل‌های کشور در تولید مواد غذایی، عضویت در سازمان تجارت جهانی و ایجاد تنوع در اقلام صادراتی، یکی از ضروریات توسعه اقتصادی کشور می‌باشد. در این راستا؛ دولت باید در جهت تسهیل قوانین و مقررات مربوط به صادرات غیرنفتی گام بردارد تا به بهبود عملکرد صادراتی شرکت‌ها کمک نماید.

• تعریف مسأله

صادرات فرصت‌های رشد و توسعه را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند و با گسترش سطح دسترسی به بازارهای خارجی، شرکت می‌تواند به سطح بالاتری از تولید برسد. این امر باعث کاهش بهای تمام‌شده واحد و دستیابی به نرخ‌های سود بالاتر می‌شود. صادرات فرصت‌های ایجاد تنوع در بازار را برای شرکت‌ها ایجاد می‌کند، به‌علاوه به شرکت اجازه بهره‌برداری از نرخ‌های رشد متفاوت در بازارهای متفاوت را داده و وابستگی شرکت به یک بازار خاص را کاهش می‌دهد. صادرات فرصت یادگیری به‌واسطه وجود رقابت را برای شرکت فراهم کرده و باعث می‌شود شرکت توانایی بقا در محیط‌های غیر آشنا و غریبه را کم‌کم به دست آورد(حسنقلی پور و همکاران، ۱۳۸۹).

عملکرد صادرات[۱] موتور رشد اقتصادی کشور و هم‌چنین برای کسب مزیت رقابتی مهم می­باشد. عملکرد صادراتی به حوزه‌ای اشاره دارد که شرکت به اهداف استراتژیک خود دست می‌یابد؛ مثل بهبود رقابت‌پذیری، افزایش سهم بازار و تقویت موقعیت استراتژیک. رضایت مدیر هم در رابطه با عملکرد صادراتی در برابر رقبای اصلی به‌عنوان مزیت محسوب می‌شود (تاینی و شارون[۲]، ۲۰۱۱). از طرفی عملکرد صادراتی عبارت است از حدی که اهداف بنگاه (شامل اهداف راهبردی و اهداف اقتصادی) برای صادرات یک محصول از طریق طرح‌ریزی و اجرای راهبردهای بازاریابی صادراتی محقق می‌شود (مشبکی و همکاران، ۱۳۹۱).

صادرات در مقایسه با روش‌های دیگر ورود به بازارهای خارجی به منابع کمتری نیاز دارد و تا حد زیادی بر عملکرد کلی شرکت‌ها اثر می‌گذارد. به همین دلیل شناخت عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات شرکت‌ها به دلیل نقش مهمی که در توسعه اقتصادی کشورها بازی می‌کند از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.

با توجه به نقش صادرات در افزایش تولید داخلی، کاهش نرخ بیکاری و درنتیجه افزایش سطح اشتغال، تعادل تراز پرداخت­ها، ایجاد درآمد قابل‌توجه و ورود ارز به داخل کشور و درنتیجه باثبات شدن پول کشور، بالا رفتن استاندارد زندگی، موضوع صادرات و عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی شرکت‌ها در صنایع مختلف، امری حیاتی برای کشورها می‌باشد که باید به‌طورجدی موردتوجه قرار گیرد.

مسأله مهم در اینجا این است که چگونه می‌توان ‌یک صادرکننده موفق بود؟ برای پاسخ به این سؤال بایستی به بررسی عواملی که برای صادرات شرکت‌ها حیاتی هستند، پرداخت (فرناندز و آلگره^[۳]، ۲۰۱۵).

درزمینه عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات در ایران و در سطح بین‌الملل تحقیقاتی انجام‌شده است که در زیر به چند مورد از آن‌ها اشاره می­شود.

ابی و اسلاتر^[۴](۱۹۸۹) متغیرهای مربوط به عملکرد صادرات را به چهار دسته تقسیم می­ کنند:۱) ویژگی‌های شرکت (اندازه شرکت، تعهد مدیریتی، ادراک مدیریت) ۲)

 صلاحیت‌های شرکت (فناوری، دانش بازار، برنامه‌ریزی بازار، سیاست‌گذاری صادرات، سیستم‌های کنترل کیفیت، مهارت‌های ارتباطی) ۳) استراتژی صادرات (انتخاب بازار، استفاده از واسطه‌ها، آمیخته کالا، توسعه کالا، ارتقاء، قیمت‌گذاری) ۴) محیط خارجی.

در طبقه‌بندی دیگری این عوامل شامل: ۱) صلاحیت‌های شرکت (سابقه صادرات) ۲) ویژگی‌های شرکت (اندازه شرکت) ۳) سطح درک شده از موانع صادراتی۴) استراتژی بازاریابی صادرات و۵) انگیزه برای صادرات، است (دن^[۵] و همکاران،۲۰۰۰).

لئونیدو^[۶] و همکاران (۲۰۰۲) با بررسی سی‌وشش پژوهش تجربی، عوامل مؤثر بر عملکرد صادرات موفق را به پنج گروه دسته‌بندی کرده‌اند. این عوامل عبارت‌اند از: عوامل مدیریتی (شخصی، تجربه، نگرش و طرز تلقی، رفتاری و مشخصه‌ های مربوط به تصمیم گیران شرکت‌های صادراتی)، عوامل سازمانی (عناصر مرتبط با مشخصه‌ ها، عملیات، منابع و اهداف سازمان )، عوامل محیطی (فاکتورهایی که محیط عملیاتی و کلان شرکت‌های صادرکننده را شکل می‌دهند)، هدف‌گیری بازارهای صادراتی ( شناسایی و انتخاب بازارهای هدف بین‌المللی)، متغیرهای آمیخته بازاریابی (استراتژی محصول، قیمت، توزیع و ترفیع).

به‌منظور بررسی تأثیر برنامه‌های حمایتی بر عملکرد صادراتی شرکت‌ها، یک پژوهش پیمایشی و علّی توسط حسنقلی پور و همکاران (۱۳۸۹) در محدوده صنعت برق ایران انجام‌شده است. نتایج تحلیل این داده‌ها نشان می‌دهد که آگاهی و استفاده از برنامه‌های تشویق صادرات در ایران به‌طور مستقیم بر عملکرد صادراتی تأثیر نداشته اما به‌طور غیرمستقیم و از طریق تأثیرگذاری بر استراتژی صادراتی شرکت‌ها بر عملکرد صادراتی تأثیر مثبت و معنادار دارد.

شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی صنعت مواد غذایی و تعیین درجه اهمیت هر یک از عوامل گامی است مؤثر برای بررسی نقاط قوت و ضعف موجود به‌منظور تقویت صادرات مواد غذایی. همان­گونه که نشان داده شد، تحقیقات مختلفی درزمینه شناسایی عوامل مؤثر بر عملکرد صادراتی صورت گرفته است. در هرکدام از این تحقیقات، متغیرهایی ارائه‌شده‌اند که به‌صورت مستقیم یا غیرمستقیم بر عملکرد صادراتی مؤثر بوده ­اند. در این پژوهش سعی خواهد شد تا با بهره گرفتن از مدل مفهومی ارائه‌ شده که از مقاله فرناندز و آلگره (۲۰۱۵) اقتباس‌شده است به بررسی گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات شرکت‌های مواد غذایی در ایران بپردازیم. هم­چنین سعی بر این است که با بررسی تأثیر هرکدام از متغیرهای موردمطالعه بر عملکرد صادرات، شرایطی را جهت بهبود وضعیت صادرات مواد غذایی کشور ایجاد نمود.

در مقاله فرناندز و آلگره (۲۰۱۵) به بررسی متغیر مستقل گرایش کارآفرینانه و متغیرهای میانجی مانند عملکرد نوآوری و قابلیت یادگیری سازمانی بر شدت صادرات پرداخته شده است. در این تحقیق به بررسی همزمان دو متغیر مستقل گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی و متغیرهای مداخله‌گر؛ ظرفیت جذب دانش، عملکرد نوآوری و قابلیت یادگیری سازمانی بر عملکرد صادرات پرداخته می‌شود و سعی بر توسعه مدل فرناندز و آلگره با اضافه کردن متغیرهای تعهد سازمانی و ظرفیت جذب دانش و عملکرد صادرات به‌جای شدت صادرات بوده است. سازمان­ها برای حضور مؤثر در محیط پیچیده کسب‌وکار امروزی، نیازمند کسب مزیت رقابتی و عملکرد پایدار برای بقا و تأمین خواسته‌های ذینفعان خود هستند. دو دیدگاه اصلی در مدیریت استراتژیک، عملکرد سازمان­ها را به عوامل متفاوتی نسبت می‌دهند. درحالی‌که طرفداران رویکرد مبتنی بر بازار، عواملی چون قدرت چانه‌زنی و موقعیت انحصاری را عامل برتری رقابتی می­دانند. رویکرد مبتنی بر منابع، عملکرد سازمان را تابعی از منابع و قابلیت­های سازمان­ها می­داند. از بین منابع سازمانی، دانش، مهم­ترین آن­ها قلمداد شده است.

یکی از مفاهیم مرتبط با دانش سازمانی، مفهوم ظرفیت جذب دانش است که به‌عنوان توانایی یک سازمان در شناسایی، کسب و به‌کارگیری اطلاعات خارج از سازمان در فرایندها و محصولات نهایی خود تعریف می­شود. در این تحقیق به دلیل شناسایی اطلاعات مربوط به مشتریان و بازارهای خارجی، ذخیره­سازی در پایگاه دانش مشتریان و به‌روزرسانی این اطلاعات، بررسی قابلیت ظرفیت جذب دانش در شرکت­های مواد غذایی جهت توسعه صادرات این بخش موردتوجه می­باشد.

هم­چنین ازآنجایی‌که تعهد مدیران به صادرات از طریق شناخت مشتریان و بازارهای خارجی و برقراری ارتباط با آن­ها باعث تبادل اطلاعاتی و یکپارچگی عملیاتی سازمان می­شود و به‌عنوان یکی از اقلام صادرات غیرنفتی، به کشور جهت خروج از اقتصاد تک‌محصولی و کاهش وابستگی به درآمدهای نفتی کمک می­ کند؛ باید در سازمان‌ها

مطلب دیگر :

امولسیفایرها

 موردتوجه ویژه قرار گیرد. ازاین‌رو در این مطالعه بر آن شدیم تا علاوه بر گرایش کارآفرینانه که در مدل فرناندز و آلگره موردبررسی قرارگرفته است به بررسی اثر تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات هم بپردازیم.

• ضرورت تحقیق

در جهان امروز توسعه تجارت خارجی بخصوص صادرات که از عوامل مؤثر بر رشد اقتصادی کشورها محسوب می­گردد، مفهوم تازه­ای یافته و در اقتصاد کشورها دارای جایگاه مهمی است و از آن به‌عنوان موتور محرک رشد و توسعه نام می­برند. صادرات در ساختار اقتصادی امری پایه‌ای است و هر اقتصادی که بتواند در یک مبادله قرار گیرد، پویایی خود را نشان می­دهد. بنابراین، نظر به اهمیت صادرات غیرنفتی در دوران گذر صنعتی برای رهایی از اقتصاد تک‌محصولی، ضرورت شناسایی و بررسی عوامل مؤثر بر تمایل و تصمیم شرکت‌ها در صنایع مختلف به صادرات و ورود به بازارهای بین‌الملل، بیش از گذشته احساس می­شود (همدانی،۱۳۹۲).

از طرفی صنایع غذایی و تبدیلی به‌عنوان صنایعی وابسته به محصولات کشاورزی ازجمله مهم‌ترین گروه­های صنعتی است که می‌تواند در توسعه‌ی اقتصادی کشورها به‌ویژه کشورهای درحال‌توسعه، نقش کارآمدی ایفاء کند. از دلایل این امر، ارزان بودن مواد خام محصولات کشاورزی، وجود نیروی کار ارزان، سرمایه‌گذاری و ارزبری کم موردنیاز این محصولات می‌باشد. ایجاد این صنایع می‌تواند در افزایش ارزش‌افزوده‌ی محصولات کشاورزی تأثیر ویژه‌ای داشته  باشد و ارزش صادرات این بخش را نیز افزایش دهد. لذا بررسی عامل‌های کارآمد بر عرضه‌ی صادرات صنایع غذایی، امری ضروری به نظرمی­رسد(ترکمانی و ذوقی پور، ۱۳۸۷).

در هیچ‌یک از مطالعات صورت گرفته در موردبررسی عوامل اثرگذار بر عملکرد صادرات به تأثیر نقش گرایش کارآفرینانه و تعهد سازمانی بر عملکرد صادرات به‌طور همزمان توجه نشده است. به همین دلیل در این پژوهش سعی بر این است که تأثیر این عوامل درون‌سازمانی بر عملکرد صادرات شرکت‌های مواد غذایی بررسی شود و هم­چنین این تأثیرات باهم مورد مقایسه قرار گیرند تا مشخص گردد که کدام‌یک از این عوامل به بهبود عملکرد صادرات در صنعت مواد غذایی کمک بیشتری می کند.

• سوا لات تحقیق

1. چه عوامل درون‌سازمانی برافزایش عملکرد صادرات شرکت اثرگذار هستند؟
2. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر عملکرد صادرات چگونه است؟
3. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر عملکرد نوآوری چگونه است؟
4. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر ظرفیت جذب دانش چگونه است؟
5. تأثیر گرایش کارآفرینانه بر قابلیت یادگیری سازمانی چگونه است؟
6. تأثیر تعهد مستمر بر عملکرد صادرات در بازارهای بین‌المللی چگونه است؟
7. تأثیر تعهد عاطفی بر عملکرد نوآوری چگونه است؟
8. تأثیر تعهد عاطفی بر قابلیت یادگیری سازمانی چگونه است؟
9. تأثیر عملکرد نوآوری بر عملکرد صادرات چگونه است؟
10. تأثیر ظرفیت جذب دانش بر عملکرد صادرات چگونه است؟
11. تأثیر قابلیت یادگیری سازمانی بر عملکرد صادرات چگونه است؟
    • اهداف تحقیق

• طراحی و توسعه مدل عوامل درون‌سازمانی مؤثر بر عملکرد صادرات شرکت‌های مواد غذایی؛
• بررسی نقش میانجی عوامل عملکرد نوآوری، ظرفیت جذب دانش و قابلیت یادگیری سازمانی؛
• ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقاء عملکرد صادرات شرکت‌های تولیدی مواد غذایی؛
  • فرضیه‌های تحقیق

فرضیه ۱: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۲: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر عملکرد نوآوری دارد.

فرضیه ۳: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر قابلیت یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۴: گرایش کارآفرینانه تأثیر مثبتی بر ظرفیت جذب دانش دارد.

فرضیه ۵: تعهد مستمر تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۶: تعهد عاطفی تأثیر مثبتی بر عملکرد نوآوری دارد.

فرضیه ۷: تعهد عاطفی تأثیر مثبتی بر قابلیت یادگیری سازمانی دارد.

فرضیه ۸: عملکرد نوآوری تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۹: ظرفیت جذب دانش تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

فرضیه ۱۰: قابلیت یادگیری سازمانی تأثیر مثبتی بر عملکرد صادرات دارد.

[۱] Export Performance

[۲] Theingi and Sharon

[۳] Ferna´ndez&  Alegre

[۴] Aaby and Slater

[۵] Dean

[۶] Leonidou

• مواد و روش انجام تحقیق

پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی- توسعه‌ای و ازنظر روش گردآوری داده‌ها، توصیفی- پیمایشی است. در این پژوهش، از روش­های کتابخانه­ای و پیمایشی استفاده می­گردد که روش پژوهش پیمایشی مربوط به زمان حال بوده و در آن با گردآوری داده‌ها و اطلاعات درباره شرایط فعلی به شناخت بهتر و کامل‌تری از وضع موجود می­رسیم. روش کتابخانه­ای عمدتاً به‌منظور مطالعه ادبیات موضوع، بررسی سابقه تحقیق و آشنایی با تجربیات صورت گرفته مورداستفاده قرار می­گیرد. به‌منظور جمع­آوری داده ­های تحقیق، از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. پرسشنامه این تحقیق پس از بررسی دقیق ادبیات و با کمک خبرگان طراحی و تدوین خواهد شد. به‌منظور تنظیم، تجزیه‌وتحلیل، محاسبات آماری، پاسخ به سؤالات و آزمون فرضیات پژوهش، نرم‌افزارهای SPSS و PLSبه کار گرفته خواهد شد.

• جامعه آماری

جامعه آماری موردبررسی در این تحقیق شرکت‌های فعال صادراتی در صنعت مواد غذایی شهر تهران می­باشد. نمونه آماری تحقیق بخشی از جامعه آماری فوق است که از طریق تعیین حجم نمونه مشخص می­گردد.

• روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها

برای تجزیه‌وتحلیل داده ­های این تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)^[1] استفاده می‌گردد. مدل یابی معادلات ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری کلی و بسیار نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیری و به بیان دقیق‌تر بسط “مدل خطی کلی”^[۲] است که به پژوهشگر امکان می­دهد مجموعه‌ای از معادلات رگرسیون را به‌طور هم‌زمان مورد آزمون قرار دهد و به بررسی هم‌زمان روابط بین متغیرهای مختلف بپردازد. اهمیت این تکنیک در پژوهش‌های علوم انسانی ازآنجاست که غالباً در این حوزه از مطالعات، پژوهشگران به بررسی روابط بین متغیرهای مختلف در قالب مدل یا شبکه‌ای از روابط می‌پردازند؛ بنابراین آن­ها، مبتنی بر فرضیه‌های خود در مورد روابط بین متغیرها، شمای کلی از این ‌روابط را در قالب مدلی از پیش‌ساخته طراحی می‌نمایند (علوی، ۱۳۹۲).

بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی

۱-۱۶ شرح واژگان تخصصی پژوهش ۱۱

فصل دوم ۱۵

۲ فصل دوم: مبانی نظری پژوهش   ۱۶

۲-۱ مقدمه ۱۶

۲-۲ مفهوم تجارت الکترونیک ۱۷

۲-۲-۱- مزایای تجارت الکترونیکی       ۱۸

۲-۲-۲ انواع تجارت الکترونیکی ۱۹

۲-۳ مفهوم ارزش چرخه مشتری ۲۰

۲-۴ وفاداری   ۲۲

۲-۴-۱انواع وفاداری   ۲۳

۲-۵- وفاداری الکترونیکی      ۲۵

۲-۵-۱متغیرهای مؤثر بر وفاداری الکترونیکی ۲۹

۲-۵-۲وفاداری الکترونیکی مشتری و کیفیت خدمات الکترونیک     ۳۲

۲-۵-۳- پیامدهای وفاداری الکترونیکی       ۳۳

۲-۵-۴دسته‌بندی انواع رویکردها درزمینه‌یوفاداری مشتری   ۳۵

۲-۶رضایتمندی ۳۵

۲-۶-۱رضایت الکترونیکی   ۳۶

۲-۶-۲ارتباط بین رضایت و وفاداری مشتریان   ۳۹

۲-۶-۳سنجش رضایت مشتری (CSM). 41

۲-۷- کیفیت خدمات   ۴۶

۲-۷-۱کیفیت خدمات الکترونیک ۴۷

۲-۷-۲تفاوت خدمات در محیط آنلاین و بافت سنتی ۴۸

۲-۷-۳کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت مشتری   ۵۳

۲-۸سودمندی ادراک‌شده. ۵۵

۲-۹گرایش بازار ۵۸

۲-۹-۱مفهوم گرایش بازار. ۶۰

۲-۹-۲دیدگاه‌های گرایش بازار. ۶۲

۲-۹-۳توسعه مفهوم گرایش بازار. ۶۸

۲-۹-۴گرایش بازار ادراک‌شده. ۷۲

۲-۱۰گرایش نوآوری ۷۳

۲-۱۱پیشینه پژوهش ۷۹

۲-۱۱-۱پژوهش‌های انجام‌شده در ایران ۷۹

۲-۱۱-۲پژوهش‌های انجام‌شده در خارج از ایران ۸۶

۲-۱۲- چارچوب نظری و مدل مفهومی پژوهش        ۹۸

فصل سوم ۱۰۳

روش پژوهش ۱۰۳

۳فصل سوم: روش پژوهش     ۱۰۴

۳-۱ مقدمه       ۱۰۴

۳-۲روش شناسی تحقیق ۱۰۵

۳-۳متغیرهای تحقیق ۱۰۷

۳-۴جامعه آماری ۱۰۸

۳-۵نمونه آماری ۱۰۸

۳-۵-۱روش نمونه گیری ۱۰۸

۳-۵-۲تعیین حجم نمونه. ۱۰۹

۳-۶- ابزار جمع‌ آوری داده‌ها       ۱۱۰

۳-۷ابزار سنجش تحقیق ۱۱۱

۳-۷-۱مقیاس‌های اندازه‌گیری ۱۱۲

۳-۸ روایی و پایایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش     ۱۱۳

۳-۸-۱روایی ابزار اندازه‌گیری پژوهش  ۱۱۴

۳-۸-۲روش سنجش پایایی ابزار گردآوری داده‌ها ۱۱۵

۳-۹ روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها     ۱۱۶

۳-۹-۱ انتخاب روش      ۱۱۶

۳-۹-۲روش شناسی حداقل مجذورات جزئی (PLS). 118

۳-۱۰نتیجه‌گیری ۱۲۷

فصل چهارم ۱۲۸

تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش ۱۲۸

۴فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها. ۱۲۹

۴-۱مقدمه  ۱۲۹

۴-۲تحلیل توصیفی یافته ‏های تحقیق ۱۲۹

۴-۲-۱جنسیت پاسخ‏دهندگان ۱۳۰

۴-۲-۲سن پاسخ‏دهندگان ۱۳۱

۴-۲-۳وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان ۱۳۲

۴-۲-۴وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان ۱۳۳

۴-۲-۵دفعات خرید ۱۳۴

۴-۲-۶نوع خرید ۱۳۵

۴-۲-۷تجربه بازدید ۱۳۶

۴-۳توصیف کمی متغیرهای تحقیق ۱۳۸

۴-۴توصیف کیفی متغیرهای تحقیق ۱۳۸

۴-۵تحلیل استنباطی یافته ‏های تحقیق ۱۴۵

۴-۵-۱بررسی فرض نرمال   ۱۴۵

۴-۵-۲همبستگی میان متغیرها ۱۴۷

۴-۵-۳آزمون مدل تحقیق ۱۴۹

۴-۶ ارزیابی مدل اندازه ‏گیری ۱۵۰

۴-۷ارزیابی مدل ساختاری ۱۵۴

۴-۸برازش مدل ۱۶۰

۴-۹ارزیابی مدل ساختاری ثانویه. ۱۶۲

فصل پنجم ۱۶۶

بحث و نتیجه‌گیری. ۱۶۶

۵فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری  ۱۶۷

۵-۱مقدمه  ۱۶۷

۵-۲خلاصه تحقیق ۱۶۷

۵-۳بحث و نتیجه‌گیری ۱۷۱

۵-۳-۱بحث و نتیجه‌گیری اطلاعات جمعیت شناختی ۱۷۱

۵-۳-۲بحث و نتیجه‌گیری در مورد فرضیه‌های تحقیق ۱۷۵

۵-۴مدل نهایی تحقیق ۱۸۵

۵-۵پیشنهادات پژوهش ۱۸۶

۵-۵-۱پیشنهادات برخاسته از پژوهش     ۱۸۶

۵-۵-۲ پیشنهادات برای سایر پژوهشگران        ۱۸۸

منابع ۱۸۹

فهرست منابع ۱۹۰

پیوست ها. ۲۰۳

پیوست. ۲۰۴

۱-۱      مقدمه

رشد و ضریب نفوذ بالای اینترنت در سال‌های اخیر و جریان یافتن آن در تمامی زوایای زندگی افراد و سازمان‌ها سبب تغییر محیط‌های تجاری و به‌تبع آن موجب تغییر نوع رقابت سازمان‌ها شده است. همچنین به دلیل تغییر سبک زندگی انسان‌ها به‌خصوص در کلان‌شهرها و کمبود زمان احساس شده برای افراد، ضرورت مدیریت زمان ناگزیر است. با مدد از شبکه جهانی وب، یکی از راهکارهایی که می‌تواند باعث ذخیره زمان توسط افراد شود انجام خرید، بدون حضور در فروشگاه‌های فیزیکی است. در سال‌های اخیر بسیاری از شرکت‌های بزرگ و کوچک علاوه بر سیستم‌های سنتی فروش خود به توزیع محصولات خود از طریق اینترنت نیز مبادرت ورزیده‌اند. علاوه بر انجام فروش توسط شرکت‌های تولیدکننده، برخی از خرده‌فروشی‌ها مانند وال مارت، سیر و . نیز علاوه بر فروشگاه‌های فیزیکی خود، اقدام به فروش محصولات از طریق اینترنت می‌کنند. برخی از خرده‌فروشی‌ها نیز تنها از طریق اینترنت به ارائه محصولات و خدمات می‌پردازند. این نوع از فروشگاه‌ها با عنوان خرده‌فروشی الکترونیکی شناخته می‌شوند.

با توجه به تغییر مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها و به دلیل کم بودن موانع ورود برای رقبای بالقوه در این صنعت، شرکت‌های تجاری موجود در این صنعت با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو هستند. افزایش پیچیدگی‌های شناختی – تحلیلی از بازار، استیصال مدیران را در پاسخ‌گویی به این تغییرات با استمداد از سبک‌های سنتی به همراه خواهد داشت. روشن است که تصمیم‌گیری کارامل نیاز به کسب معرفت و شناخت بازار دارد که این امر می‌تواند در قالب مفهوم گرایش بازار محقق شود. با افزایش رقابت در بازار، وجود بینشی گسترده و همه‌جانبه نسبت به بازار جهت توانمندسازی سازمان بیش‌ازپیش احساس می‌گردد. باید توجه داشت به سبب ماهیت بازارهای اینترنتی رقابت در این نوع بازارها بسیار پیچیده‌تر از نوع سنتی خود است؛ چراکه این سازمان‌ها نه‌تنها باید از طریق انتقال مفهوم سودمندی خرید اینترنتی با رقبای سنتی خود رقابت کنند، بلکه مشتریان به سبب سهولت جست‌وجو و کم بودن هزینه‌های تغییر و تنها با یک کلیک فروشگاه خود را تغییر می‌دهند.

به سبب راحتی و سهولت تغییر فروشگاه‌ها توسط مشتریان، توجه به حفظ و نگهداری مشتریان که در بازاریابی با اصطلاح «وفادار سازی مشتری» مطرح می‌شود، ضرورتی غیرقابل‌انکار است. مشتریان وفادار جریان نقدی مداوم و پیش‌بینی‌شده‌ای را روانه شرکت می‌کنند. همچنین سبب کاهش هزینه‌های جذب مشتری توسط سازمان نیز می‌شود، چراکه هزینه حفظ و نگهداری مشتریان وفادار بسیار کمتر از جذب مشتریان جدید است و علاوه بر این مشتریان وفادار از طریق بازاریابی دهان‌به‌دهان که یکی از

مطلب دیگر :

پایان نامه روانشناسی درباره ویژگی‌های اخلاق حرفه‌ای

 پیامدهای وفاداری است در جذب مشتریان به مدد شرکت می‌آیند.

۱-۲    بیان مسئله

رشد جهانی استفاده از اینترنت از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ بیش از ۶۷۳ درصد بوده است. در ابتدای سال ۲۰۱۴ میانگین ضریب نفوذ اینترنت در جهان ۳۹ درصد بود که بیش از ۷ درصد رشد نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. ضریب نفوذ اینترنت در ایران در ابتدای همان سال ۵۵.۷ درصد چیزی حدود ۴۵ میلیون کاربر است که نسبت به سال ۲۰۰۰ با ۲۵۰ هزار نفر کاربر رشدی چشم‌گیر داشته است. (internet word state 2014) با رشد فزاینده توسعه جهانی اینترنت، تعداد رو به رشدی از شرکت‌ها در کسب‌وکار خود از این ابزار در قالب مفهوم تجارت الکترونیک بهره می‌برند. تجارت الکترونیکی برای شرکت ضروری است چراکه درک سازمان از نیازهای مشتری و از محصولات و خدمات موجود در بازار را بهبود می‌بخشد (چویی و پان[۱]، ۲۰۱۴).

فن‌آوری اطلاعات ماهیت بازار را تغییر داده است و درنتیجه آن بازارهایی تحت عنوان بازارهای اینترنتی و بازارهای مجازی موردتوجه قرارگرفته است. این بازارها ماهیتی کاملاً متفاوت از بازارهای فیزیکی دارند. رفتار مشتریان نیز در این بازارها کاملاً متفاوت با بازارهای سنتی است. پیدایش بازارهای الکترونیک موجب شده تا مفهوم بازاریابی نیز تحت تأثیر قرار بگیرد. مفاهیم جدیدی مانند وفاداری الکترونیک و رضایتمندی الکترونیک به مباحث علمی این حوزه‌ها وارد شود و مسلماً سازمان‌هایی در تجارت آینده موفق خواهند شد که بتوانند با دانش کافی از این مفاهیم جدید و شناخت متناسب، از ساختارهای جدید تجارت الکترونیک بهره‌برداری لازم را از فضای رقابتی به وجود آمده داشته باشند.

در هجوم برای ایجاد کسب‌وکارهای اینترنتی، بسیاری از مدیران، به‌اشتباه تمام توجه خود را معطوف به جلب مشتری می‌کنند تا حفظ آن، اما مدیران ارشد پیشتاز تجارت الکترونیک می‌دانند که وفاداری مشتری یک ضرورت اقتصادی است. جلب مشتری بر روی اینترنت بسیار هزینه زا است و اگر مشتریان وفادار نبوده و به‌کرات مبادرت به خرید نکنند، سودآوری امری دور از دسترس خواهد بود. درواقع، رقبا تنها چند کلیک با مشتریان فاصله‌دارند (اودرین پونتویا و همکاران[۲]، ۲۰۱۳) و ازاین‌رو وفادار سازی مشتریان، به فرایند به‌مراتب پیچیده‌ای برای مدیران تبدیل‌شده است.

افزایش وفاداری می‌تواند سبب قابل پیش‌بینی شدن جریان‌های درآمدزایی از سوی مشتریان و همچنین افزایش درآمدها در طول زمان گردد ) دنیوو همکاران[۳]، ۲۰۰۶). کی و کو (۲۰۰۸) بیان می‌کنند که پنج درصد افزایش در تعداد مشتریان وفادار می‌تواند باعث افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی سوددهی صنایع مختلف شود.

به همین جهت یکی از مباحث عمده در تجارت الکترونیکی توجه به حفظ و نگهداری مشتریان اینترنتی از طریق افزایش وفاداری الکترونیک آن‌ها هست تحقیقات فراوانی درزمینهٔ وفاداری مشتریان انجام‌شده است اما بیشتر این تحقیقات متمرکز بر تجارت سنتی بوده است. ما در این پژوهش به بررسی متغیرها و زمینه‌های مؤثر بر ایجاد وفاداری در مشتریان الکترونیکی فروشگاه‌های اینترنتی می‌پردازیم.

۱-۳      ضرورت انجام پژوهش

با توجه به رشد فزاینده تکنولوژی و به‌تبع آن رشد رقابت در بازارهای سنتی و الکترونیکی بحران در کمین تمام شرکت‌هایی است که برنامه‌ای مستمر درزمینهٔ فراهم آوردن امکانات رضایت و وفاداری برای مشتریان ندارند و از سیاست مشتری‌گرا بودن تبعیت نمی‌کنند. به همین دلیل این وضعیت خطر از دست دادن مشتریان ناراضی، رفتن آن‌ها به سمت رقبا، کاهش نهایی سود و در غایت ورشکستگی شرکت را به دنبال خواهد داشت.

بنابراین خرده‌فروشی‌های الکترونیکی نیز می‌بایست برای بهبود وفاداری مشتریان خود به دنبال استراتژی‌های گوناگون مدیریتی باشند. امروزه مدیران فروشگاه‌های آنلاین برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتری به سمت رقبا بیش از هر زمانی می‌بایست در پی درک خواسته و نیازهای مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آن‌ها برآورده کنند و روابط بلندمدت تجاری با آن‌ها برقرار نمایند. لذا هر رویکردی که بهتر بتواند این مسائل را محقق گرداند بیشتر موردتوجه خواهد بود. بنیان و اساس فروشگاه‌های آنلاین مشتری است؛ و به عبارتی سودمندترین و مناسب‌ترین استراتژی برای آن‌ها مشتری‌گرایی است.

یکی از راهکارهایی که می‌تواند درزمینه‌ی مشتری‌گرایی یاری‌گر شرکت‌ها باشد استفاده از مفهوم گرایش بازار یا بازارگرایی و اهرم عملی آن یعنی گرایش به نوآوری است. در این مفهوم مشتری و نیازهای پیدا و پنهانش به‌عنوان مرکز دایره بازاریابی قرار دارد و شرکت در جست‌وجوی به دست آوردن اطلاعات در این زمینه و پاسخ‌گویی فعال به این نیازها است.

گرایش به بازار مجموعه‌ای از باورها و توانایی‌های شرکت است که مشتریان را در مرکز توجه قرار می‌دهد و با تولید، انتشار و استفاده از اطلاعات در مورد مشتریان و رقبا برای مشتریان خود ارزش برتر ایجاد می‌کند (کوهلی و جاوارسکی[۴]،۱۹۹۰ و نارور و اسلاتر،[۵]۱۹۹۰).

اکثر مطالعات انجام‌شده تأثیر گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را بر ابعاد عملکردی و نتایج سازمانی بررسی کرده‌اند (وی و همکاران[۶]،۲۰۱۴؛ گو و ژانگ، ۲۰۱۴؛ آلپکان و همکاران[۷]، ۲۰۱۲؛ لی و همکاران[۸]، ۲۰۱۵) و مطالعات در مورد تأثیر گرایش بازار بر وفاداری مشتریان بسیار محدود است. ما در این مطالعه قصد داریم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر وفاداری الکترونیکی مشتریان بسنجیم.

با توجه به تعریف گرایش بازار واضح است که این مفهوم باید از طریق شرکت سنجیده شود؛ اما ارگان و کاسکو[۹] (۲۱۰۳) در مطالعه خود در مورد تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری بر وفاداری الکترونیکی، سؤالات مربوط به اندازه‌گیری میزان گرایش به بازار و گرایش به نوآوری را برای پاسخ‌گویی مشتریان متناسب کردند. همچنین کاسیدی[۱۰] (۲۰۱۴) نیز در بررسی تأثیر گرایش بازار بر وفاداری دانشجویان از اصطلاح گرایش بازار ادراک‌شده استفاده کردند که این مفهوم میزان بازارگرایی سازمان را از دید مشتری محاسبه می‌کند.

ازآنجاکه ما در این مطالعه می‌خواهیم تأثیر گرایش بازار و گرایش نوآوری را بر روی وفاداری مشتری بسنجیم بهتر است به این مفاهیم از دید مشتری نگاه کنیم. پس در این مطالعه ما به بررسی گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک خواهیم پرداخت.

۱-۴      اهداف پژوهش

هدف اصلی این پژوهش بررسی تأثیر گرایش بازار ادراک‌شده و گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی و به عبارتی توسعه مدل وفاداری الکترونیکی مبتنی بر گرایش بازار و گرایش نوآوری است.

۱-۵    اهداف فرعی

• بررسی نقش کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده، رضایت الکترونیکی و سودمندی ادراک‌شده به‌عنوان متغیرهای مداخله‌گر در مدل مطرح‌شده
• ارائه راهکارهای مدیریتی به‌منظور ارتقا وفاداری الکترونیکی

۱-۶      سؤالات تحقیق

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر دارد؟

آیا گرایش نوآوری ادراک‌شده بر سودمندی ادراک‌شده مشتری تأثیر دارد؟

آیا گرایش بازار ادراک‌شده بر کیفیت خدمات آنلاین تأثیر دارد؟

آیا کیفیت خدمات آنلاین بر رضایتمندی الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا رضایتمندی مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

آیا سودمندی ادراک‌شده مشتری بر وفاداری الکترونیکی تأثیر دارد؟

۱-۷      فرضیات تحقیق

فرضیه اول: گرایش بازار ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک تأثیر مثبتی دارند.

فرضیه دوم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر وفاداری الکترونیک تأثیر مثبتی دارند.

فرضیه سوم: گرایش بازار ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

فرضیه چهارم: گرایش نوآوری ادراک‌شده بر رضایت الکترونیکی تأثیر مثبتی دارد.

تأثیر امنیتی پیکارجویان معارض در عراق بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران

هـ

مدل خشونت۴۴

نتیجه‌گیری.۴۵

فصل سوم: بحران عراق و محیط امنیتی خاورمیانه.۴۷

مقدمه۴۸

مبحث اول: بحران‌های عراق ۵۰

گفتار اول: بحران‌های قومی عراق.۵۱

گفتار دوم: بحران ایدئولوژیک عراق۶۰

گفتار سوم: بحران ایدئولوژیک عراق و دولت اسلامی عراق و شام (داعش).۶۵

مبحث دوم: تأثیرگذاری بحران‌های عراق بر محیط منطقه خاورمیانه .۷۴

گفتار اول: ترکیه۷۵

گفتار دوم: سوریه.۸۲

گفتار سوم: اردن۸۴

گفتار چهارم: کردها.۸۴

گفتار پنجم: کشورهای حوزه همکاری خلیج‌فارس۸۸

نتیجه‌گیری ۹۰

فصل چهارم: بحران عراق و محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران. ۹۲

مقدمه.۹۳

مبحث اول: بحران عراق و خشونت فرقه­ ای در ایران۹۴

گفتار اول: تسری خشونت فرقه­ ای در ایران و نقش متغیرهای داخلی۹۵

گفتار دوم: بحران فرقه­ ای و ایدئولوژیک در مرزهای شرقی ایران.۹۷

گفتار سوم: سرایت بحران‌های فرقه­ ای به ایران و تهدید امنیت ملی۱۰۲

مبحث دوم: بحران‌ عراق و خشونت قومی در ایران۱۰۸

گفتار اول: قومیت ترک و تأثیرات امنیتی آن‌ها.۱۰۸

گفتار دوم: قومیت کرد و تأثیرات امنیتی آن‌ها۱۰۹

گفتار سوم: قومیت لر و تأثیرات امنیتی آن‌ها۱۱۰

گفتار چهارم: قومیت بلوچ و تأثیرات امنیتی آن‌ها۱۱۱

گفتار پنجم: قومیت عرب و تأثیرات امنیتی آن‌ها.۱۱۳

مبحث سوم: ایران و مبارزه با بحران عراق.۱۱۵

گفتار اول: تأثیر فعالیت‌های داعش در عراق بر امنیت ملی ایران.۱۱۶

گفتار دوم: تهدیدات داعش بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران۱۱۸

گفتار سوم: نقش ایران در شکست داعش۱۲۱

گفتار چهارم: نقش سپاه پاسداران ایران در مبارزه با پیکارجویان معارض در عراق و سوریه.۱۲۴

نتیجه‌گیری.۱۳۳

نتیجه‌گیری کلی.۱۳۵

منابع۱۴۲

چکیده و صفحه عنوان به انگلیسی.۱۵۱

الف: بیان مسئله

تأمین امنیت و راه‌های دستیابی به آن ازجمله  سنگ بناهای شکل‌گیری واحدهای سیاسی از نگاه تاریخی بوده است. تا از این طریق اعضای جوامع مذکور  بتوانند به کمک همدیگر به مهم‌ترین نیازشان ‌که تأمین امنیت است دست یابند. بدین‌سان مفهومی تحت عنوان امنیت ملی در ادبیات سیاسی شکل گرفت که از عوامل مختلفی تأثیر می‌پذیرد. این باعث پیچیده شدن این مفهوم گردیده است. این مفهوم ابعاد اقتصادی؛ حقوقی، اجتماعی و سیاسی را در برمی‌گیرد. هر کشوری نیز سعی کرده عناصر تأثیرگذار بر آن را تبیین کند تا بتواند این کارکرد را که ازجمله کارکردهای کلاسیک دولت‌هاست به‌خوبی انجام دهد.

بیش از دو دهه است که در ادبیات سیاسی ایران نیز این موضوع اهمیت یافته که عناصر مختلفی در آن دخیل بوده است. ازجمله این عناصر گروه‌های قومی و مذهبی است که در مرزهای کشور مستقر هستند و براثر تداخل قومیتی و یا هویتی با برخی گروه‌های قومی و مذهبی در مرزها همواره برخی تهدیدات امنیتی در طول تاریخ برای کشور به وجود آورده‌اند. دو خطر مهمی که هم‌اکنون امنیت ملی ایران را تهدیدی می‌کند بحران‌های قومی و ظهور برخی گروه‌های ایدئولوژیک تندرو در کنار مرزهای کشور است. محور عملیاتی این گروه‌ها بیشتر در کشور عراق است. این کشور هم‌اکنون به محل رقابت برخی کشورها برای ایجاد تهدید علیه ایران تبدیل‌شده است.

آنچه در جامعه عراق و تا این اواخر وجود دارد وضعیت ناامنی مفرط است. چالش امنیتی عراق بحران‌های سیاسی و ایدئولوژیکی ایجاد می‌کند که باعث حساسیت ایران در حوزه امنیتی خود می‌شود. جمهوری اسلامی ایران کشوری با قومیت‌ها و مذاهب و گرایش‌های ایدئولوژیکی خاص و تقریباً مشترک و تأثیرگذار با اتفاقات و بحران‌های منطقه‌ای می‌باشد و این تأثیرگذاری از کشور عراق بیشتر خود را نشان می‌دهد. گروه‌های سنی حاضر در مناطق مرزی ایران و خصوصاً در مرز عراق باعث حساسیت فوق‌العاده‌ای برای دو کشور شده که ظهور پیکارجویان معارض جدید در عراق تبیین و تحلیل بیشتر این مسئله را موجب شده است. اگر بخواهیم بحران‌های ایجادشده در این دو کشور را بررسی کنیم باید سابقه تاریخی بحران‌های ناشی از عراق و سرایت آن به ایران نیز مورد تحلیل قرار گیرد.

اختلافات ایران و عراق سابقه‌ای طولانی دارد و ریشه درزمانی داشت که هنوز کشوری به نام عراق تشکیل نشده بود و سرزمینی که اکنون با نام عراق شناخته می‌شود جزئی از امپراتوری عثمانی بود. اختلافات ایران و عثمانی در طول چهار قرن همچنان پابرجا بود تا اینکه پس از جنگ جهانی اول با تجزیه امپراتوری عثمانی و تشکیل دولت عراق منازعات و اختلافات ایران و عثمانی به اختلافات و  منازعات ایران و عراق بدل شد. در دوره عثمانی منازعات بیشتر ابعاد مذهبی و ایدئولوژیک داشت و چهار جنگ بزرگ ایدئولوژیکی را با صفویه شیعی رقم زد و تنها قراردادهای صلح استانبول و زهاب نظم پایداری را برای چند دهه بین دو کشور ایجاد کرد که با تزلزل حکومت در ایران این نظم فروپاشید؛ بنابراین این جنگ‌ها تا جنگ جهانی اول و اشغال قسمت­های محدودی از ایران، توسط عثمان‌ها در غرب نیز ادامه یافت و تنها با فروپاشی عثمانی برای یک قرن کمرنگ گردید و بحران قومی جایگزین آن شد.  بحران ایدئولوژیک موجب شد خطوط مرزی دو کشور تا بعد از جنگ جهانی اول نهایی نگردد.

تشکیل دولت عراق با قیمومیت انگلستان  مسئله‌ای بود که نه‌تنها موارد و مسائل متنازع‌فیه را کاهش نداد بلکه به‌نوبه خود تولید مسائل و مشکلاتی دیگری را موجب شد. عراق بر مبنای ناسیونالیسم قومی تأسیس شد و امپراتوری عثمانی فروپاشید. اقلیتی سنی مذهب نیز با حمایت انگلستان بر عراق حاکم گشت.  اولین مسئله‌ای که از این رهگذر پدید آمد اخراج علمای شیعه ایرانی مقیم عراق به علت برپایی و رهبری انقلابی ضد استعماری در کشور عراق بود. توضیح اینکه علمای شیعه که به‌هیچ‌وجه تاب تحمل استیلای بیگانه را نداشتند پس از جنگ جهانی اول که استعمار انگلستان قیمومیت عراق را به‌عنوان غنیمتی جنگی به چنگ آورده بود، فتوای جهاد صادر و علیه انگلیس‌ها به پا خاستند. بدیهی بود انگلیسی‌ها نیز برای تحکیم استیلای خود بر عراق، وجود علمای مخالف را برنتافته اقدام به اخراج آن‌ها نمودند. لذا دولت و ملت ایران به‌شدت به این اقدام اعتراض نموده و روابط دو کشور به تیرگی گرایید.

با تغییر در نظم منطقه‌ای خاورمیانه و تأسیس حکومت‌های ملی و دولت‌های عرفی و حمایت انگلستان از هر دو کشور ایران و عراق و تصمیم دولت‌های این دو کشور برای واگذاری توسعه‌طلبی ارضی به‌تدریج اختلافات دو کشور کمرنگ شد و پیمان سعدآباد باعث همکاری دو کشور در حوزه‌ای امنیتی و تجاری گشت و پیمان بغداد در سال ۱۳۳۴ پیوندهای امنیتی منطقه‌ای دو کشور را گسترش داد. لیکن ناگهان با شکل‌گیری دولت‌های انقلابی با مرام سوسیالیستی و تأکید بر پان‌عربیسم منطقه‌ای در سال ۱۳۳۸ روابط دو کشور تیره شد و عراق درصدد بهره‌گیری از پان‌عربیسم منطقه‌ای برای اخلال در امنیت ملی ایران برآمد. بحران مزبور حتی در پیمان الجزایر سال ۱۳۵۳ حل نشد و با انقلاب اسلامی و تلاقی بحران قومی و ایدئولوژیک تشدید شد که باعث تحمیل طولانی‌ترین جنگ منطقه‌ای توسط عراق علیه ایران با حمایت کشورهای عربی منطقه و ساختار نظام بین‌الملل گردید. روابط پرتضاد دو کشور پس از جنگ ادامه یافت و بعد از سقوط صدام توسط ایالات‌متحده و هم‌پیمانانش فرصتی برای همکاری دو کشور فراهم گشت. شیعیان به‌تناسب اکثریت خود ساختار سیاسی را به دست گرفتند و روابط دو کشور به سمت ایجاد متحدانی استراتژیک در حوزه سیاسی و اقتصادی پیش رفت. ساختار نظام جهانی و سیستم تابع منطقه‌ای آن این روابط را که در حال ایجاد نظم منطقه‌ای جدید در خاورمیانه بود برنتافتند. از شکاف‌های مذهبی و قومی بین دو کشور سود جسته و از این بحران‌ها استفاده نموده و با حمایت از پیکار جویان جدید در سوریه و عراق امنیت ملی ایران را نشانه رفتند.

ب: سؤال اصلی و سؤالات فرعی

سؤال اصلی:

پیکارجویان معارض (داعش و گروه‌های وابسته) در عراق چه تأثیری بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران دارند؟

سؤالات فرعی:

1. بحران‌هایی که پیکارجویان معارض بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی ایران دارند دارای چه ابعادی است؟
2. رفتار پیکارجویان معارض چگونه محیط امنیتی ایران در منطقه خاورمیانه را متأثر کرده است؟
3. بحران ناشی از حضور پیکارجویان معارض در همسایگی ایران چه تفاوتی ازلحاظ تاریخی و جامعه‌شناختی با سایر بحران‌های امنیتی ایران دارد؟

ج: اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

هر پژوهش از دو بعد اهمیت و ضرورت نظری و کاربردی برخوردار است:

اهمیت نظری

• گسترش ادبیات نظری در خصوص امنیت و امنیت ملی
• شناخت ابعاد نظری و فقهی گروه‌های تکفیری و جهادی
• شناخت عوامل مؤثر بر امنیت ملی

اهمیت کاربردی:

• شناخت عوامل تأثیرگذار بر امنیت ملی ایران در کشور عراق و تحلیل موضوع برای دستگاه دیپلماسی کشور
• مقایسه بحران‌های قومی و ایدئولوژیک مذهبی در عراق و تأثیر آن بر ایران
• بررسی راهکارهایی برای مقابله با خطر داعش و دیگر گروه‌های پیکارجو

تأمین امنیت در عراق از ابعاد گوناگون برای ایران مهم خواهد بود ایران با عراق دارای تشابه مذهبی، تشابهات قومی زیادی هست. وجود قومیت‌های مشابه همچون کرد نیز دلیل دیگر اهمیت امنیت عراق برای ایران می‌باشد ابعاد دیگر اهمیت عراق مربوط به ابعاد اقتصادی و بازرگانی و خصوصاً موقعیت نفتی عراق می‌باشد که لازمه شناخت بیشتر عراق و امنیت این کشور را برای ایران می‌رساند.

در این قسمت به بررسی کتب ، مقالات و پایان‌نامه‌های پرداخته می‌شود که به نحوی با موضوع این پایان‌نامه‌ مرتبط می‌باشد:

در ابتدا کتاب «ایران، عراق جدید و نظام سیاسی-امنیتی خلیج‌فارس»  نوشته کیهان برزگر، مرکز تحقیقات استراتژیک و معاونت پژوهشی دانشگاه آزاد اسلامی، چاپ ۱۳۸۹ بررسی می‌شود این کتاب به اتفاقات روی‌داده در عراق بعد از حمله نظامی آمریکا و متحدانش پرداخته و اینکه چه اتفاقاتی در این خصوص در منطقه به وجود آمده و چه تأثیری در ابعاد سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و ایدئولوژیکی ایجاد کرده و رفتار و اقدامات ایران در این راستا چگونه بوده است، در ابتدای این کتاب از عراق جدید و چشم‌اندازه‌های قدرت و سیاست در خاورمیانه صحبت می‌کند که باعث ایجاد بحران‌هایی در منطقه و تغییرات ژئوپلیتیکی شده که قدرت و سیاست در خاورمیانه را با چالش روبه‌رو کرده است. در این بخش اشاراتی به اقدام و فعالیت دولت‌های غربی در عراق برای تحکیم حکومت و قدرت متمایل به آن‌ها و خواسته‌هایشان دارد. بخش بعدی این کتاب به رابطه جدید ایران و عراق اشاره می‌کند که به بررسی چالش‌ها و فرصت‌های موجود می‌پردازد و اینکه عنصر شیعی در این خصوص بیشترین نقش را بازی می‌کند. بخش بعدی این کتاب به رابطه ایران و آمریکا در خصوص اتفاقات جدید عراق پرداخته که این تغییرات حضور منطقه‌ای ایران را متحول کرده و همچنین تضاد نقش ایران و آمریکا در عراق را مورد تحلیل قرار می‌دهد. در بخش آخر این کتاب نیز بعد سیاسی-امنیتی ایران و عراق جدید را بررسی می‌کند که شناخت نظام سیاسی-

امنیتی خلیج‌فارس در رأس این بخش قرارگرفته است؛ بنابراین کتاب حاضر فقط به فرصت‌های ایران در عراق جدید می‌پردازد و تهدیدات امنیتی جدید را در بر‌نمی‌گیرد.

کتاب «داعش؛ دولت اسلامی عراق و شام، بررسی انتقادی تاریخ و افکار» تألیف محمد ابراهیم نژاد و تدوین و ویرایش علمی حجت‌الاسلام‌والمسلمین مهدی فرمانیان است. در سال ۱۳۹۳ توسط انتشارات موسسه مطالعات بنیان دینی اندیشکده ادیان ، فرق و مذاهب قم منتشر شده است. در این کتاب، عناوینی همچون ابومصعب زرقاوی کیست؟ تأسیس القاعده عراق و فجایع آن، رهبری ابوبکر بغدادی، جنگ در سوریه و تأسیس داعش، وضعیت سیاسی عراق در زمان آغاز حملات داعش به عراق، ساختار تشکیلاتی داعش، تحلیلی بر مواضع داعش را در برمی‌گیرد.

نویسنده، در این کتاب عنوان می‌کند؛ با حمله آمریکا به عراق در سال ۲۰۰۳ به بهانه مبارزه با تروریسم، شاخه القاعده در عراق، به رهبری ابومصعب زرقاوی فعال شد و عملیات‌های انتحاری بسیاری در عراق به وقوع پیوست. ابومصعب الزرقاوی از ۲۰۰۳ تا ۲۰۰۶، رهبر القاعده عراق بود و دشمن نزدیک خود را شیعیان می‌دانست و مهم­ترین کار خود را مبارزه با دولت شیعه عراق معرفی کرده بود. وی در سال ۲۰۰۶، در بمباران مواضع القاعده در عراق از سوی آمریکا کشته شد. با کشته شدن وی افراد دیگری رهبری این گروه را به عهده گرفتند؛ اما وضع عراق و فقدان رهبرانی کاریزما، مثل زرقاوی، افول فعالیت‌های القاعده عراق را در پی داشت تا اینکه در سال ۲۰۱۰، موضوع سوریه پیش آمد و در همین زمان، ابوبکر البغدادی رهبر این گروه تروریستی شد و با خشونت بیشتر، به قتل و غارت مردم بی‌گناه اقدام کرد.

وی در بخش دیگری از کتاب ذکر کرده است که برای شناخت داعش باید القاعده را شناخت و شناخت القاعده بدون شناخت سلفیه جهادی ممکن نیست. سلفیه جهادی در دهه هفتاد قرن بیستم، در مصر ظهور یافت و با تفسیر خاص از جاهلیت و جهاد گروه‌های تکفیری متعددی از دل آن بیرون آمدند. نویسنده، این کتاب را رساله‌ای مختصر در باب تاریخ و عقاید القاعده عراق می‌داند که به‌تازگی، نام دولت اسلامی عراق و شام (داعش) را بر خود نهاده است. اما چیزی که در این پایان‌نامه به آن اشاره‌شده است، تأثیرات فعالیت گروه­های پیکارجو خصوصاً داعش بر محیط امنیتی جمهوری اسلامی است.

مقاله «برآورد استراتژیک عراق آینده» از فرزاد پور سعید، از فصلنامه مطالعات راهبردی، سال سیزدهم، شماره اول، بهار، ۱۳۸۹ شماره مسلسل ۴۷. که در این مقاله  به برآیندی از وضعیت کنونی و گذشته عراق، نوع بازیگری و تمایلات بازیگران مؤثر اعم از داخلی و خارجی، فرصت‌ها و تهدیدات پیش روی و آسیب‌پذیری‌ها و مزیت‌های آن در عرصه داخلی و منطقه‌ای پرداخته است. در این مقاله به تخمین راهبردی عراق آینده می‌پردازد و این مهم را از خلال نقد سناریوی ایده آلیستی امکان‌پذیر می‌داند. این سناریو، شامل وضعیتی است که قانون اساسی عراق جدید، در قالب نوعی هدف‌گذاری راهبردی برای آینده این کشور ترسیم کرده و شامل دو هدف دموکراسی سازی در داخل و صلح‌طلبی در سیاست خارجی است. نویسنده این مقاله از رویکرد ساختاریابی سود می‌جوید و از خلال این رویکرد، به برآورد استراتژیک عراق آینده می‌پردازد. مطابق این رویکرد، واقعیات ساختاری عراق در چارچوب تاریخ، جغرافیا، فرهنگ و اقتصاد سیاسی این کشور، موجب محدودیت سناریوی ایده آلیستی و کشاکش میان آرمان‌ها واقعیات در عراق آینده می‌شود. همان‌طور که در معرفی این مقاله آمده تحولات آینده عراق با اتفاقات جدید موردبررسی قرار داده و ایدئولوژی جدید عراق را بررسی کرده است؛ اما ارتباط این ایدئولوژی و اتفاقات عراق را با ایران اشاره‌ای نکرده که زمینه فعالیت در این راستا را در این پژوهش موجب شده است.

مقاله «عراق، استمرار خشونت و رویای دموکراسی»، نویسنده خلیل اله سردارنیا ، فصلنامه راهبرد ، سال بیست و یکم ، شماره ۶۳ تابستان ۱۳۹۱ که موضوعاتی هم چون بحران‌های هویت، یکپارچگی و مشروعیت ریشه‌دار، ملت‌سازی تحمیلی والیگارشی، بنیاد غیر دمکراتیک و غیر مدنی احزاب و گروه‌های سیاسی اجتماعی، باورها و فرهنگ خشونت‌طلبی فرقه‌ای و قومیتی-زبانی و مذهبی، استمرار حضور و برخورد خشن نیروهای نظامی آمریکایی و هم‌پیمانان آن‌ها در عراق را بررسی کرده است. این مقاله  صرفاً بر روی کشور عراق متمرکز می‌بخشد ویژگی قومیتی و مذهبی این کشور را لحاظ کرده و از اتفاقات و رویدادهای حال حاضر و ایدئولوژی جدید و حاکم در مناطق سنی نشین عراق اشاره‌ای نکرده است و موضوعی که در این پایان‌نامه تأکید زیادی دارد بعد امنیتی و تأثیرپذیری امنیتی  آن بر ایران می‌بخشد که در این مقاله به آن اشاره‌ای نشده است.

مطلب دیگر :

اضطراب

مقاله «قوم‌گرایی و ایجاد نظام سیاسی دموکراتیک در عراق» نویسنده علیرضا ازغندی و صابر کرمی نشریه علوم سیاسی ، پاییز ۱۳۸۶، دوره  ۴ ، شماره  ۷ . این مقاله به ویژگی قومیتی عراق پرداخته و گروه‌های مذهبی فعال در عراق را معرفی می‌کند و اشاره می‌کند که قدرت گیری یکی از این گروه‌ها باعث تلاش برای منزوی کردن سایر گروه‌ها شده و این ویژگی قوم‌گرایی نظام سیاسی دموکراتیک متزلزلی را به وجود می‌آورد. اما این پایان ­نامه به ویژگی ایدئولوژیکی گروه‌های فعال عراقی مانور داده و با تمرکز بیشتری به آن پرداخته است.

مقاله، «عراق: مسائل امنیت ملی و نیروهای مسلح (۱۹۸۰ ۱۹۸۸)» نویسنده محمود یزدانفام، فصلنامه تخصصی مطالعات دفاع مقدس، شماره ۴ بهار ۸۲ این مقاله به مواردی هم چون ویژگی عراق  بعد از دستیابی به استقلال در سال ۱۹۳۲، ناامنی و عدم ثبات سیاسی و اینکه حجم مشکلات عراق به دلیل اختلافات داخلی، نسبت به دیگر کشورها منطقه بسیار گسترده‌تر بوده است می‌پردازد و همچنین گروه‌های متعددی که در این کشور هستند که ازنظر نژاد و مذهب، بسیار متنوع بوده و انسجام ملی بسیار اندکی میان آن‌ها وجود دارد و نبود عوامل تشکیل یک ملت که باعث شده تا بخش‌های مختلف جامعه عراق اغلب به دلایل شخصی و ایدئولوژیکی، با تأسیس یک حکومت مرکزی مخالفت کنند را بررسی می‌کند. همچنین به جدایی طولانی‌مدت عراق از کشورهای همسایه به دلیل ناسازگاری‌های ایدئولوژیکی، تفاوت‌های نژادی و مذهبی و رقابت بر سر تسلط بر خلیج‌فارس با ناامنی‌های ناشی از مخالفت‌های داخلی علیه دولت این کشور همراه شد می‌پردازد این مقاله اطلاعات زیادی در خصوص ویژگی‌های ایدئولوژیکی در اختیار خواننده قرار می‌دهد اما ویژگی حال حاضر عراق و رفتارهای گروه‌های پیکارجویی معارض سنی در دوره زمانی جدید را شامل نمی‌شود لذا این پایان‌نامه تلاشی خواهد بود برای رفع این مشکل.

پایان‌نامه‌ها: پایان‌نامه «ژئوپلیتیک جدید عراق بعد از سقوط صدام و تأثیر آن بر امنیت ملی ایران» که توسط علی کاظمینی زاده  درسال ۱۳۹۱ در دانشگاه آزاد اسلامی ‌واحد گرمسار تهیه‌شده به معرفی کشور عراق پرداخته و تأثیرگذار بودن آن در ایجاد امنیت و یا بی‌ثباتی در منطقه خلیج‌فارس و به ویژگی متفاوت عراق جدید نسبت به گذشته می‌پردازد. این در حالی است که نوشتار حاضر تأکید بیشتری بر بحران‌های ایدئولوژیکی عراق و تأثیر آن بر بخش‌هایی از ایران دارد.

پایان‌نامه «تنگه هرمز و جایگاه استراتژیک آن در رویکردهای امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران» از صغری طالبی در دانشگاه شیراز که در این پایان‌نامه به‌جایگاه وضعیت استراتژیک ایران در منطقه اشاره‌کرده و تحولات منطقه خصوصاً خلیج‌فارس و تنگه هرمز را بر امنیت ملی ایران بررسی کرده است. در این پایان‌نامه به‌صورت اجمالی به مبحث امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران پرداخته و تحولات عراق را صرفاً درزمینه­ تأثیرگذاری بر امنیت در حوزه تنگه هرمز می‌پردازد ولی نگارنده در این پژوهش تأثیر ایدئولوژیکی گروه‌های معارض موجود در عراق را بر ایران که امنیت ملی را در محیط امنیتش تهدید می‌کند بررسی و تحلیل می‌کند.

پایان‌نامه‌ای با عنوان «تحولات شمال عراق و تأثیر آن بر امنیت ملی ایران» که توسط ذبیح‌الله مهری پور در سال ۱۳۷۹ انجام‌گرفته که در این پایان‌نامه سعی شده است ضمن تشریح مفهوم امنیت ملی و ارتباط آن با مسائل روابط خارجی، تحولات مناطق کردنشین دو کشور ایران و عراق و تأثیرات آن بر امنیت ملی دو کشور به‌ویژه‌ایران موردبررسی قرار گیرد. هدف از این پژوهش پرداختن به بعد دیگری از عوامل کردی در تحولات دو کشور عمده منطقه خاورمیانه یعنی ایران و عراق می‌باشد. در این پژوهش هدف نگارنده بررسی تحولات کردستان بر امنیت ملی ایران می‌باشد و درواقع سعی شده تا حدودی نگرانی‌ها علایق ایران را در ارتباط با تحولات کردستان عراق موردبررسی قرار دهد، این در حالی است که تلاش اینجانب مختص به کردستان نخواهد بود و تحولات تمامی گروه­های معارض در عراق بر ایران بررسی خواهد شد.

پایان‌نامه «بررسی زمینه‌های همگرایی واگرایی اقوام عراق بر امنیت ملی ایران» نویسنده آقای محمدمهدی خضر صادقی خرم که در سال ۱۳۹۲ در دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی تهیه‌کرده که در آن به معرفی عراق جدید پرداخته که واجد تحولاتی است که تغییر در ساختار قدرت و هویت آن باعث دگرگونی‌هایی در  رویکردهای بازیگران خاورمیانه‌ای شده است. حضور شیعیان و کردها در ساخت قدرت بغداد، حذف رژیم کینه‌توز بعثی، تغییر رویکرد «عربی – سنی» به «عربی – شیعی – کردی» در فضای سیاسی عراق، فرصت‌های به وجود آمده در عراق جدید در جهت منافع و امنیت ملی ایران است پرداخته است. در این راستا حضور اقوام قومی و مذهبی عراق وحدت و همگرایی این اقوام و نقش بسزای آن‌ها برای اهداف و منافع ایران بررسی می‌شود. ولی به تحولات جدید و ایجاد گروه‌های معارض در عراق و تحولاتی که این گروه‌ها ایجاد نموده‌اند که موجب ناامنی چه در عراق و چه در ایران شده اشاره‌ای نکرده است.

پایان‌نامه «تبیین تهدیدات امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران از سوی کشورهای شورای همکاری خلیج‌فارس(۱۳۸۰-۱۳۹۰)» که به‌وسیله خانم فاطمه خانی در سال۱۳۹۲ در دانشگاه اصفهان – پژوهشکده علوم اجتماعی و اقتصادی تهیه‌شده که به تبیین تهدیدات امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران از سوی کشورهای شورای همکاری خلیج‌فارس(۱۳۹۰-۱۳۸۰) می‌پردازد. این پایان‌نامه به بررسی اینکه آیا تهدیداتی از سوی شورای همکاری خلیج‌فارس و کشورهای این حوزه بر امنیت ملی ایران داشته یا خیر می‌پردازد و چند کشوری که در این حوزه قرار دارند را موردبررسی قرار می‌دهد. این پایان‌نامه توضیح مفصلی در خصوص تهدیدات عراق بر امنیت ایران انجام نداده است . لذا مستلزم کنکاش و بررسی جدید و مفصل است که نگارنده درصدد رفع این نقیصه می‌باشد.

آثار دیگری مانند پایان‌نامه (نقش جمهوری اسلامی ایران در پیاده سازی الگوی امنیت مشارکتی دسته‌جمعی در خلیج‌فارس) ازمحسن چوپانی رستمی( ۱۳۹۰) و مقاله (ژئوپولتیک عراق و تأثیر آن بر امنیت ملی جمهوری اسلامی ایران) از  علی شهبازی (۱۳۸۳)، پایان‌نامه( نهادهای شیعیان و آینده عراق )از حسن ریوران و . وجود دارد که با بررسی‌های انجام‌شده توسط نگارنده، ارتباط موضوعی خاصی با پایان‌نامه حاضر نداشتند.

بدین‌سان نگارنده در این پژوهش به دنبال بررسی وضعیت ژئوکالچری و همچنین عوامل فرهنگی و هویتی و ایدئولوژیکی موجود در عراق  می‌باشد که می‌تواند در کنار سایر عوامل دیگر در عدم برقراری امنیت در عراق موردبررسی قرار گیرد. تأثیر این بحران‌ها بر امنیت ملی ایران به‌ویژه موقعیت گروه‌های سنی ایران و نوع جهت‌گیری این گروه‌ها بر امنیت ملی ایران موضوع اصلی این پژوهش است که در آثار فوق موردبررسی قرار نگرفته است.

 ه: فرضیه تحقیق

ظهور پیکارجویان معارض در عراق ازجمله بحران‌های هویت ایدئولوژیکی است که  بیشتر از بحران هویت قومی، امنیت ملی ایران را با خطر مواجه نموده و  امنیت منطقه‌ای ایران را تهدید کرده است. تهدید مزبور در برخی مناطق مرزی ایران که سنی مذهب هستند به‌ویژه در بلوچستان ایران بروز کرده است، همچنین کردستان ایران را با تهدیداتی مرزی مواجه نموده و حتی امنیت منطقه­ای ایران را متشنج کرده است و برای نخستین بار ایران را به مقابله دفاعی با آن‌ها در خاک عراق واداشته است.

و: بیان مفاهیم اصلی تحقیق

1. امنیت: برای امنیت تعاریف فراوان و متعددی صورت گرفته است که هرکدام به‌نوعی درگذشته پیرامون ابعاد نظامی و در زمان حال پیرامون جنبه‌های دیگر و ازجمله نظامی دور می‌زند. «امنیت» در لغت به معنای ایمن شدن و در امان بودن است، «آرنولد ولفرز» در تعریف این واژه می‌گوید: امنیت در یک مفهوم عینی به فقدان تهدیدها نسبت به ارزش‌های اکتسابی تلقی می‌شود. جان هروز می‌گوید: «امنیت عبارت است از رهایی از تردید، آزادی از اضطراب و بیمناکی و داشتن اعتماد و اطمینان موجه و مستند». در ارتباط با تعریف امنیت مباحث گوناگونی وجود دارد که در این مجال فرصت پرداختن به همه آنان نیست، (امینیان، ۱۳۷۱، ۵) ولی شاید بتوان در یک تعریف مختصر امنیت را این‌گونه تبیین نمود که امنیت به معنی ایمن شدن، در امان بودن، . یا آرامش و آسودگی، این واژه در اصطلاح: مصونیت از تعرض و تصرف اجباری بدون رضایت است و در مورد افراد به معنای آن است که مردم، هراس و بیمی نسبت به حقوق و آزادی‌های مشروع خود نداشته و به‌هیچ‌وجه حقوق آنان به مخاطره نیفتد و هیچ عاملی حقوق مشروع آنان را تهدید ننماید. این تعریف، امنیت را از جهت حفظ و رعایت حقوق و آزادی‌های فردی موردتوجه قرار داده است.
2. امنیت ملی: امنیت در معنای وسیع به معنای صلح، آزادی، اعتماد به کار گرفته می‌شود. از این مفهوم تعاریف زیادی شده است که ذاتاً با مفاهیم نسبی زیادی روبروست. ولی در معنای کلی می‌توان گفت که امنیت یعنی رها شدن از خشونت اعمال‌شده توسط دیگران، یا احساس خشنودی و رضایت نسبت به محیطی که ایجادکننده ناامنی در بین واحدهای درگیر در حوزه‌ی خود است. از طرفی تعاریف بسیاری نیز برای امنیت ملی به کار گرفته‌شده است مانند احساس رهایی از ترس، آزادی، احساس ایمنی که هم امنیت روانی و مادی را برای یک ملت در برداشته باشد. که موجب استقلال رأی یک ملت و توانایی مقابله با دخالت بیگانگان در امور داخلی خواهد بود. این مفهوم از موضوعاتی است که به دلیل چندبعدی بودن می‌تواند در حوزه‌های متنوعی از علوم (سیاسی، اجتماعی، اقتصادی، دفاعی و.) قرار گیرد. می‌توان آن را احساس آرامش ناشی از اعتماد به توانایی برای حفظ ارزش‌ها و اهداف حیاتی کشور در برابر تهدیدات بالقوه و بالفعل داخلی و خارجی دانست (Cimbeth, 1984, 24).
3. ژئوکالچر: اندیشه بررسی و کاوش فرهنگ در پهنه‌ی جغرافیا همیشه از دیرباز مطرح بوده و پیرامون آن صاحب‌نظران زیادی اظهارنظر کرده‌اند. ژئوکالچر به موضوع فرهنگ در روابط میان جوامع و کشورها می‌پردازد. درواقع سیاست بدون وجود فرهنگ درک درست واقعی از محیط اطراف به دست نمی‌دهد، می‌توان این گفته مک لوهان را یادآور شد که جهان مجموعه به‌هم‌پیوسته‌ای مانند یک دهکده‌ی جهانی است. اصطلاح ژئوکالچر از دو واژه ژئو (زمین) و کالچر (فرهنگ) ترکیب یافته است. ژئوکالچر به معنای توجه به عناصری چون فرهنگ، زبان، قومیت و مذهب و به بیان کلی‌تر فرایند پیچیده‌ای از تعاملات قدرت، فرهنگ و محیط جغرافیایی است. که طی آن فرهنگ همچون سایر پدیده‌های نظام اجتماعی همواره در حال شکل‌گیری، تکامل، آمیزش و جابجایی در جریان زمان و در بستر محیط جغرافیایی کره زمین است.

نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM

۱-۸-۳-قابلیت‌های مشتری ۱۰

۱-۸-۳-۱- مشتری‌مداری ۱۰

۱-۸-۳-۲- درک متقابل با مشتری ۱۰

۱-۸-۳-۳-متمایزسازی مشتریان ۱۰

۱-۸-۴-کیفیت اطلاعات. ۱۲

۱-۸-۴-۱-کیفیت اطلاعات  مشتری. ۱۲

۱-۸-۵-عملکرد کلی سازمان ۱۲

۱-۹-فصل‌بندی تحقیق ۱۳

فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری. ۱۴

۲-۱-مقدمه. ۱۵

۲-۲-مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶

۲-۲-۱- فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶

۲-۲-۲- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۶

۲-۲-۳- تقسیم‌بندی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۲-۳-۱-بخش مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۱۹

۲-۲-۳-۱-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۱۹

۲-۲-۳-۱-۲- شاخه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی ۱۹

۲-۲-۳-۲-بخش مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۱۹

۲-۲-۳-۲-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۱۹

۲-۲-۳-۲-۲-ویژگی‌های مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ۲۰

۲-۲-۳-۳-بخش مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۲۱

۲-۲-۳-۳-۱- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۲۱

۲-۲-۳-۳-۲-مزایای مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی ۲۱

۲-۲-۴-ضرورت، ویژگی‌ها و مزایای  به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱

۲-۲-۵-اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۲۳

۲-۲-۶-عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری ۲۵

۲-۲-۷-چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری ۲۶

۲-۳-قابلیت‌های زیرساختی ۲۶

۲-۳-۱-تکنولوژی ۲۸

۲-۳-۱-۱-مزیت‌های استفاده از فناوری اطلاعات در CRM 31

۲-۳-۲-منابع کسب‌وکار. ۳۱

۲-۳-۳-منابع انسانی ۳۴

۲-۳-۳-۱-عوامل مهم انسانی در بانک ۳۴

۲-۳-۴-فرهنگ ۳۸

۲-۳-۵-مدیریت دانش و یادگیری ۳۹

۲-۴-قابلیت‌های مشتری ۴۰

۲-۴-۱-مشتری‌مداری ۴۱

۲-۴-۱-۱-لزوم مشتر‌ی‌مداری ۴۱

۲-۴-۲-درک متقابل با مشتری ۴۲

۲-۴-۳-متمایزسازی مشتریان ۴۴

۲-۵-کیفیت اطلاعات ۴۵

۲-۵-۱-کیفیت اطلاعات مشتری ۴۷

۲-۶-عملکرد کلی سازمان ۴۸

۲-۷-پیشینه تحقیق ۵۰

۲-۷-۱-مطالعات داخلی ۵۰

۲-۷-۲-مطالعات خارجی ۵۵

۲-۸-جمع‌بندی ۵۹

فصل سوم: روش تحقیق. ۶۰

۳-۱-مقدمه. ۶۱

۳-۲-روش تحقیق ۶۱

۳-۳-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق ۶۲

۳-۴-جامعه آماری ۶۳

۳-۵-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری ۶۴

۳-۶-ابزار گردآوری داده‌ها ۶۵

۳-۷-روایی و پایایی ابزار پژوهش ۶۸

۳-۷-۱-روایی ۶۸

۳-۷-۲-پایایی ۶۹

۳-۸-ابزارها، روش‌ها و تکنیک‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌ها ۷۰

۳-۸-۱-ضریب آلفای کرونباخ ۷۰

۳-۸-۲-شاخص KMO و آزمون بارتلت. ۷۱

۳-۸-۲-۱-شاخص KMO. 71

۳-۸-۲-۲- آزمون بارتلت. ۷۱

۳-۸-۳-مدل یابی معادلات ساختاری (SEM). 72

۳-۸-۳-۱-تحلیل عاملی ۷۲

۳-۸-۳-۲-تحلیل عاملی تأییدی ۷۵

۳-۸-۴-تحلیل مسیر برقراری روابط علّی در مدل ۷۵

۳-۸-۵-برازندگی مدل ۷۶

۳-۸-۵-۱-شاخصهای مطلق ۷۷

۳-۸-۵-۲-شاخصهای نسبی ۷۷

۳-۸-۵-۳-شاخصهای تعدیل یافته. ۷۶

۳-۹-همبستگی و رگرسیون ۷۹

۳-۱۰-جمع‌بندی ۸۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها. ۸۲

۴-۱- مقدمه. ۸۳

۴-۲- توصیف متغیرهای جمعیت‌شناحتی ۸۳

۴-۳-پایایی پرسشنامه تحقیق ۸۶

۴-۴- روایی پرسشنامه. ۸۷

۴-۴-۱- قابلیت‌های زیرساختی ۸۷

۴-۴-۱-۱- متغیر تکنولوژی ۸۸

۴-۴-۱-۲- سازه منابع انسانی ۹۰

۴-۴-۱-۳- منابع کسب‌وکار. ۹۴

۴-۴-۱-۴- فرهنگ ۸۷

۴-۴-۱-۵- مدیریت دانش و یادگیری ۸۷

۴-۴-۱-۶- مدل قابلیت‌های زیرساختی ۱۰۰

۴-۴-۲- قابلیت‌های مشتری ۱۰۲

۴-۴-۲-۱- مشتری مداری ۱۰۲

۴-۴-۲-۲- متمایزسازی مشتریان ۱۰۵

۴-۴-۲-۳- درک متقابل با مشتری ۱۰۲

۴-۴-۲-۴- مدل قابلیت‌های مشتری ۱۱۰

۴-۴-۳- کیفیت اطلاعات مشتری ۱۱۱

۴-۴-۴- عملکرد ارتباط با مشتری ۱۱۲

۴-۴-۵- عملکرد کلی بانک ۱۱۳

۴-۵- برازش مدل مفهومی تحقیق ۱۱۴

۴-۶- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق ۱۲۱

۴-۷- جمع‌بندی ۱۲۶

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات. ۱۲۷

۵-۱-مقدمه. ۱۲۸

۵-۲-پاسخ به فرضیه‌های تحقیق ۱۲۹

۵-۳-پیشنهادات ۱۳۳

۳-۵-۱-پیشنهادات کاربردی ۱۳۴

۳-۵-۲ پیشنهادهایی برای پژوهش‌های آتی ۱۳۵

مراجع ۱۳۶

پیوست‌ الف: ۱۵۳

پیوست ب: ۱۵۵

مقدمه

امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. لذا این پژوهش درصدد است به بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی^[۱] و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری بپردازد. این فصل به بررسی کلیات تحقیق می‌پردازد. در این راستا ابتدا مسئله تحقیق و سپس اهداف و ضرورت تحقیق بیان می‌گردد. در ادامه قلمرو و فرضیات تحقیق بیان می‌شود.

۱-۲-بیان مسئله

با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان برای سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات اثربخش و کارا با مشتریان به مسئله‌ای اساسی و مهم برای سازمان‌ها و از جمله بانک‌های دولتی، تبدیل گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری(CRM^[2]) یک راهبرد کسب‌وکاری است که از یک طرف با هدف افزایش سودآوری و درآمد برای سازمان و از طرف دیگر افزایش رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، مجموعه‌ای گسترده از ابزارها، فناوری‌ها و فرایندها است که با هدف ارتقاء سطح رابطه با مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرد. هر سازمانی که با مشتری سرو‌کار دارد، حتماً سطحی از مدیریت ارتباط با مشتری را نیز داراست اما برخی از سازمان‌ها در این زمینه جلودار هستند. این سازمان‌ها با بهره‌گیری و استقرار انواع مفاهیم، روش‌ها و ابزارها مانند سیستم‌های مبتنی بر فناوری اطلاعات ارزش بسیار بیشتری از روابط خود با مشتریان خلق می‌نمایند(هادی‌زاده مقدم و همکاران، ۱۳۸۹).

در محیط کسب‌و‌کار امروز، مدیران ارشد از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) به عنوان یک ابزار استراتژیک برای پردازش اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده می‌کنند تا ارتباط با مشتری را توسعه دهند. مطالعات قبلی نشان داده‌ است که سیستم‌های CRM به طور قابل توجهی عملکرد ارتباط با مشتری را بهبود می‌دهند(کیم و چوی[۳]، ۲۰۱۰؛ کرامتی و همکاران[۴]، ۲۰۱۰). وظیفه سیستم CRM تسهیل پردازش اطلاعات از طریق یکپارچه‌سازی منابع گوناگون و در سراسر توابع مختلف، سازماندهی داده برای دستیابی و تجزیه و تحلیل کارا و از بین بردن خطاهای داده و موانع است. با این حال کارایی سیستم‌های CRM به داده‌های تغذیه شده‌ی درون آن بستگی دارد. اگر داده‌ها و اطلاعات ارائه شده از منابع داخلی و خارجی، به‌موقع، به‌روز، صحیح، دقیق، کامل و مربوط نباشند، کسب‌و‌کار نمی‌تواند از استفاده از یک سیستم CRM بهره‌مند شود(مسنر[۵]، ۲۰۰۴؛ رو و همکاران[۶]؛ ۲۰۰۵).

بنابراین، سیستم‌های CRM به ستون فقرات توسعه ارتباط با مشتری، با پیشبرد قابلیت‌های پردازش اطلاعات مشتری تبدیل شده‌اند. اگر چه پردازش اطلاعات مهم است،

 اهمیت تأثیر آن بر عملکرد ارتباط با مشتری تا حد زیادی به کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری بستگی دارد(جایاچاندران و همکاران[۷]، ۲۰۰۵؛ مسنر، ۲۰۰۴؛ میسی و همکاران[۸]، ۲۰۰۵)، در صورتی که کیفیت، به ادغام، به‌هنگام بودن و سودمندی اطلاعات ارتباط با مشتری اشاره می‌کند(هیل[۹]، ۲۰۰۹؛ مولر و نیفلر[۱۰]، ۲۰۱۱). با این حال، مطالعات تجربی اندکی، عوامل مقدم و فعل‌ و ‌انفعالات اساسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM را آزمون می‌کند. علاوه‌براین، تنها مطالعه تجربی(رپ و همکاران[۱۱]، ۲۰۱۰) که به بررسی نقش مکمل از قابلیت‌های تکنولوژیکی به عنوان منابع یک شرکت و مشتری‌مداری به عنوان استراتژی یک شرکت، می‌پردازد مربوط به پردازش اطلاعات است. برای مثال، گردآوری و اشتراک اطلاعات می‌تواند برای افزایش فهم نیازهای مشتری و چگونگی پاسخ سریع به نیازهای آن‌ها به کار برده شود. این مطالعات دو یافته را مشخص می‌کنند: اول این‌که، شرکت‌ها باید با متغیرهای منابع استراتژیک هماهنگ شوند تا کیفیت بالاتر مدیریت ارتباط با مشتری را استخراج کنند، و دوم این‌که، تغییر و تحول در منابع و استراتژی‌های شرکت یک نقش اساسی در افزایش کیفیت ارتباط با مشتری بازی می‌کند.

۱-۳-اهداف تحقیق

امروزه به دلیل پیشرفت‌هاى فناورى و اصلاح رویکردهاى تولید و وجود بازارهاى رقابتى، بازارها داراى مازاد عرضه هستند و باعث گردیده که مشترى به عنوان حاکم واقعى بازار مطرح باشد، بنابراین سازمان‌ها باید در این وضعیت اقتصادى مبتنى بر مشترى‌مدارى، از تمرکز بر محصولی به سمت تمرکز بر مشتریان حرکت نمایند و با مدیریت رفتار آن‌ها، بیشترین بازدهى را براى سازمان خود فراهم کنند. با توجه به انتقال قدرت از فروشنده به خریدار، سازمان‌ها دریافته‌اند که رقابت فقط با محصولات ارزان‌تر، بهتر یا مقاوم‌تر امکان‌پذیر نیست و مزیت رقابتى تنها با تکیه بر تنوع محصولى تحقق نمى‌یابد، بلکه این امر با کمک افزایش ارتباط با مشتریان محقق خواهد شد. در سا‌ل‌های اخیر انتظارات مشتریان افزایش یافته است که خود عاملى براى تبدیل مدیریت ارتباط با مشتریان به یک ضرورت در محیط تجارى مشترى‌محور امروز است(تئو و همکاران[۱۲]، ۲۰۰۶). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یکی از نظام‌هایی است که با تمرکز بر مشتریان به عنوان دارایی سازمان، سعی بر آن دارد تا سودمندترین آن‌ها را جذب و به بهترین شکل نگهداری نماید. مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است که به دنبال شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان سودمند است(پین و فرو[۱۳]، ۲۰۰۴). در این پژوهش، برای پرداختن به مدیریت ارتباط با مشتری دو دیدگاه را بررسی می‌کنیم(اسپانوس و لیوکاس[۱۴]، ۲۰۰۱):

• دیدگاه مبتنی بر منابع که ترکیبی از منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی است.
• دیدگاه موقعیت استراتژیک که بر قابلیت‌های مشتری که ترکیبی از مشتری‌مداری، درک متقابل با مشتری و متمایزسازی مشتریان می‌باشد، تأکید دارد.

این پژوهش دیدگاه موقعیت استراتژیک را برای تعیین کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری استفاده شده در یک سیستم CRM اتخاذ می‌کند و می‌تواند یک درک و بینش کلی نسبت به استراتژی‌های مشتری‌مداری ارائه کند. با توجه به ضرورت منابع موجود در سازمان از جمله تکنولوژی، منابع انسانی و . و همچنین مشتری‌مداری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات، هدف این تحقیق، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM می‌باشد. درواقع در این پژوهش تأثیر قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری بر کیفیت اطلاعات، عملکرد ارتباط با مشتری و عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود. با توجه به مطالب ذکر شده، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری می‌تواند به عنوان ابزاری مفید در جهت تخصیص هر چه بهتر منابع برای سازمان‌ها و به خصوص بانک‌ها بکار گرفته شود. علاوه‌براین سازمان‌های دیگر می‌توانند از تجارب به دست آمده در شعب بانک ملی شهر شیراز، در مورد بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری، الگوبرداری و نقاط ضعف و قوت خود را شناسایی نمایند. به‌طور‌خاص، این پژوهش سوابق و نتایج کیفیت خدمات مربوط به مشتری در سیستم‌های CRM و قرار گرفتن یافته‌ها در حوزه خدمات بانکداری را شرح می‌دهد. قابلیت‌های زیرساختی، به‌ویژه هنگامی که با استراتژی کسب‌و‌کار مشتری‌مداری همراه می‌شود، رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط

مطلب دیگر :

پایان نامه با کلید واژه های عزت نفس، فرزند پروری، برون گرایی، سبک هویت

 به مشتری دارد، که باعث افزایش روابط مشتری و عملکرد کلی شرکت می‌شود.

۱-۴-ضرورت تحقیق

در دنیای کنونی وجود رابطه‌ی قوی با مشتریان مهم‌ترین رمز موفقیت در هر کسب‌وکار است. ازاین‌رو، مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارائه‌ی ارزش به مشتری است، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای ایجاد یک رابطه‌ی خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان‌ها ارائه شده است(مؤمنی و همکاران، ۱۳۹۲). اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. CRM به بنگاه‌ها اجازه می‌دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی نموده و تلاش‌های بازاریابی را برای مشتریانی که از بنگاه خرید می‌نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می‌دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط مؤثر با آن‌ها، نرخ حفظ مشتریان را به‌طور چشمگیری افزایش دهد(پلسیس و بون[۱۵]، ۲۰۰۴؛ کورک[۱۶]، ۲۰۰۶). مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. برقراری روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در کسب‌وکار است(لئو[۱۷]، ۲۰۰۵). همچنین با توجه به اهمیت روزافزون مشتریان در بانک و بالتبع اهمیت مدیریت اثربخش ارتباط با مشتری، بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی(که شامل منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌وکار و . می‌شود) و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بانک بسیار مهم تلقی می‌شود. سازمان‌هایی که در پیاده‌سازی و اجرای برنامه‌ها و سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان موفق بوده‌اند، مزایای اقتصادی و غیراقتصادی متعددی را کسب نموده‌اند. بنابراین، پژوهش حاضر به بررسی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری و تمرکز بر این‌که چگونه یک بانک می‌تواند به خوبی کیفیت اطلاعات مربوط به مشتری را ایجاد کند و افزایش دهد، می‌پردازد. همچنین تأثیر کیفیت اطلاعات بر عملکرد ارتباط با مشتری و بر عملکرد کلی بانک بررسی می‌شود.

۱-۵-قلمرو تحقیق

با توجه به موضوع تحقیق که عبارت است از نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌مداری در بالا بردن کیفیت اطلاعات مشتری در سیستم‌های CRM مطالعه موردی: شعب بانک ملی شیراز، لذا قلمرو مکانی تحقیق، شعب بانک ملی شهر شیراز و قلمرو زمانی آن سال ۹۳-۱۳۹۲ می‌باشد.

۱-۶-فرضیات تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM در شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشد. در همین راستا فرضیه‌های تحقیق به صورت زیر مطرح می‌گردد:

• قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

۱-۱ تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۲ منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۳ منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۴ فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۱-۵ مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۲-۱ مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۲-۲ متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

۲-۳ درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
• عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
• کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

۱-۷-سؤالات پژوهشی

قابلیت‌های زیرساختی بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

قابلیت‌های مشتری بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک مؤثر است؟

کیفیت اطلاعات مشتریان بانک بر عملکرد ارتباط با مشتریان مؤثر است؟

عملکرد ارتباط با مشتریان بر عملکرد کلی بانک مؤثر است؟

۱-۸-تعریف کلمات کلیدی

در ادامه به تعریف متغیرهایی که در این پژوهش از آن‌ها استفاده شده است پرداخته می‌شود.

۱-۸-۱-مدیریت ارتباط با مشتری

واژه CRM مخفف  Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری است(سویفت[۱۸]، ۲۰۰۲). اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند درک صحیح و شناخت دقیق آن است. به CRM از دیدگاه‌های متفاوتی از قبیل نگرش‌های راهبردی، فناوری، وسیله و ابزار، فرایند و نظام اطلاعاتی نگریسته می‌شود(سرافرازی و معمارزاده، ۱۳۸۷)، که با توجه به این نگرش‌ها تعاریف مختلفی ارائه شده است. از نظر تامسون^[۱۹]، CRM یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری‌محور است که به‌طور مؤثر فرایندهای خدمات‌دهی، فروش و بازریابی را پشتیبانی می‌کند(ترینور و همکاران[۲۰]، ۲۰۱۳). کالا کوتا و رابینسون^[۲۱] در سال ۲۰۰۰، CRM را به‌عنوان یکپارچگی استراتژی‌های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک‌بعدی درباره‌ی مشتریان می‌دانند و به نقش یکپارچگی فرایندها و دپارتمان‌های مختلف در اجرای CRM با هدف افزایش خدمات به مشتری، اشاره دارند(مولر و نیفلر، ۲۰۱۱).

۱-۸-۲-قابلیت‌های زیرساختی

قابلیت‌های زیرساختی عموماً به‌عنوان گسترش مؤثر منابع شرکت که برای پشتیبانی از پیاده‌سازی سیستم‌های CRM اختصاص داده شده است، تعریف می‌شود. دیدگاه مبتنی بر منابع، بر اهمیت قابلیت‌ها و منابع خاص شرکت تأکید دارد(ملویل و همکاران[۲۲]، ۲۰۰۴؛ وید و هولند[۲۳]، ۲۰۰۴).  این دیدگاه ادعا می‌کند که شرط لازم برای موفقیت شرکت توانایی آن در ایجاد مهارت منابع مشخص می‌باشد(تیسه و همکاران[۲۴]، ۱۹۹۷). برای دیدگاه مبتنی بر منابع شرکت، منابع تکنولوژی، انسانی، کسب‌و‌کار، فرهنگ و مدیریت دانش و یادگیری شرکت باید با سیستم‌های CRM برای توسعه قابلیت‌های زیرساختی سازگار باشند.

نقش امکانات تفریحی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم

۱ـ۷ـ۱ـ متغیر مستقل ۱۳

۱ـ۷ـ۱ـ۱ـ امکانات تفریحی ۱۳

۱ـ۷ـ۲ـ متغیر وابسته. ۱۵

۱ـ۷ـ۲ـ۱ـ مدت توقف گردشگران ۱۵

۱ـ۸ـ نوع تحقیق، قلمرو زمانی و مکانی آن ۱۶

۱ـ۸ـ۱ـ نوع تحقیق ۱۶

۱ـ۸ـ۲ـ قلمرو زمانی تحقیق ۱۶

۱ـ۸ـ۳ـ قلمرو مکانی تحقیق ۱۶

۱ـ۹ـ روش تحقیق (جامعه آماری، روش‌های جمع‌ آوری و تحلیل داده‌ها). ۱۶

۱ـ۹ـ۱ـ روش‌شناسی تحقیق ۱۶

۱ـ۹ـ۲ـ جامعه آماری ۱۷

۱ـ۹ـ۳ـ واحد تحلیل، نحوه‌ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری ۱۷

۱ـ۹ـ۴ـ روش و ابزار جمع‌ آوری اطلاعات. ۱۸

۱ـ۹ـ۵ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و مدل‌های آماری مورد استفاده. ۱۸

۱ـ۹ـ۶ـ روایی و اعتبار ابزار اندازه‌گیری ۱۸

۱ـ۱۰ـ مشکلات و محدودیت‌های احتمالی تحقیق ۱۹

۱ـ۱۱ـ امکانات، تجهیزات و هزینه‌های تحقیق ۱۹

۱ـ۱۱ـ۱ـ امکانات و تجهیزات. ۱۹

۱ـ۱۱ـ۲ـ هزینه‌های تحقیق ۱۹

۱ـ۱۲ـ تعریف واژه‌های کلیدی (نظری – عملیاتی). ۲۰

۱ـ۱۲ـ۱ـ گردشگری ۲۰

۱ـ۱۲ـ۲ـ گردشگر. ۲۰

۱ـ۱۲ـ۳ـ تفریح ۲۰

۱ـ۱۲ـ۴ـ مدت توقف گردشگر. ۲۱

۱ـ۱۳ـ مراحل و زمان‌بندی پژوهش ۲۱

فصل دوم مبانی نظری    ۲۲

۲ـ۱ـ مقدمه. ۲۳

۲ـ۲ـ گردشگری ۲۳

۲ـ۳ـ گردشگر. ۲۶

۲ـ۴ـ تفریح ۲۶

۲ـ۵ـ جاذبه‌های گردشگری ۲۸

۲ـ۵ـ۱ـ جاذبه‌های طبیعی ۲۸

۲ـ۵ـ۲ـ جاذبه‌های دست‌ساز. ۲۹

۲ـ۶ـ گردشگری شهری ۳۱

۲ـ۷ـ گردشگری مذهبی ۳۳

۲ـ۸ـ امکانات تفریحی ۳۴

۲ـ۸ـ۱ـ ضرورت و اهمیت امکانات تفریحی ۳۴

۲ـ۸ـ۲ـ انواع امکانات تفریحی ۳۵

۲ـ۸ـ۲ـ۱ـ مراکز خرید. ۳۵

۲ـ۸ـ۲ـ۲ـ پارک آبی ۳۷

۲ـ۸ـ۲ـ۳ـ فضای سبز و پارک جنگلی ۳۹

۲ـ۸ـ۲ـ۴ـ دریاچه مصنوعی ۴۳

۲ـ۸ـ۲ـ۵ـ شهربازی ۴۳

۲ـ۸ـ۳ـ جایگاه امکانات تفریحی در گردشگری ۴۴

۲ـ۸ـ۴ـ امکانات تفریحی گردشگری در برخی شهرهای ایران و جهان ۴۶

۲ـ۹ـ توقف گردشگران ۴۹

۲ـ۹ـ۱ـ متوسط مدت اقامت. ۴۹

۲ـ۹ـ۲ـ مجموع نفر شب اقامت. ۴۹

۲ـ۹ـ۳ـ تحقیقات انجام‌شده در مورد مدت اقامت گردشگران ۵۰

۲ـ۹ـ۴ـ عوامل مؤثر بر توقف بیشتر گردشگران در مناطق گردشگری ۵۲

۲ـ۱۰ـ معرفی شهر قم ۵۳

۲ـ۱۰ـ۱ـ موقعیت جغرافیایی ۵۴

۲ـ۱۰ـ۲ـ ویژگی‌های جمعیتی ۵۵

۲ـ۱۰ـ۲ـ۱ـ ساخت جنسی و سنی جمعیت ۵۶

۲ـ۱۰ـ۳ـ اقلیم ۵۹

۲ـ۱۰ـ۳ـ۱ـ دما ۵۹

۲ـ۱۰ـ۳ـ۲ـ بارندگی ۶۰

۲ـ۱۰ـ۳ـ۳ـ روزهای یخبندان ۶۰

۲ـ۱۰ـ۳ـ۴ـ رطوبت نسبی ۶۰

۲ـ۱۰ـ۳ـ۵ـ پوشش گیاهی ۶۱

۲ـ۱۰ـ۴ـ زبان ۶۳

۲ـ۱۰ـ۵ـ وضعیت اقتصادی و اشتغال ۶۳

۲ـ۱۰ـ۵ـ۱ـ اشتغال و بی‌کاری ۶۳

۲ـ۱۰ـ۵ـ۲ـ تورم. ۶۳

۲ـ۱۰ـ۶ـ ویژگی‌های فرهنگی ۶۴

۲ـ۱۰ـ۶ـ۱ـ آیین‌ها و آداب و رسوم مردم. ۶۴

۲ـ۱۰ـ۶ـ۲ـ پوشاک مردم قم. ۶۵

۲ـ۱۰ـ۷ـ صنایع دستی ۶۶

۲ـ۱۰ـ۸ـ سوغات. ۶۹

۲ـ۱۰ـ۹ـ مراکز خرید شهر قم ۷۰

۲ـ۱۰ـ۱۰ـ بوستان‌ها و پارک‌های شهر قم ۷۳

۲ـ۱۰ـ۱۱ـ دریاچه مصنوعی شهر قم ۷۶

۲ـ۱۰ـ۱۲ـ پارک آبی شهر قم ۷۷

۲ـ۱۰ـ۱۳ـ شهر بازی شهر قم ۷۷

فصل سوم روش پژوهش     ۷۸

۳ـ۱ـ مقدمه. ۷۹

۳ـ۲ـ روش تحقیق ۷۹

۳ـ۳ـ ابزارها و شیوه‌های گردآوری اطلاعات. ۸۰

۳ـ۴ـ پژوهش‌های میدانی ۸۱

۳ـ۵ـ جامعه‌ی آماری و برآورد حجم نمونه. ۸۱

۳ـ۶ـ اعتباریابی ابزار تحقیق ۸۳

۳ـ۶ـ۱ـ (روایی ابزار تحقیق). ۸۳

۳ـ۶ـ۲ـ (پایایی ابزار تحقیق). ۸۳

۳ـ۷ـ روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۸۵

۳ـ۷ـ۱ـ آزمون t تک‌نمونه‌ای ۸۶

۳ـ۷ـ۲ـ آزمون  یک بعدی، تک متغیره (Chi-Square). 87

 فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده‌ها  ۸۹

۴ـ۱ـ مقدمه. ۹۰

۴ـ۲ـ تجزیه و تحلیل جمعیت‌شناختی داده‌ها ۹۰

۴ـ۲ـ۱ـ سن ۹۱

۴ـ۲ـ۲ـ وضعیت تأهل ۹۳

۴ـ۲ـ۳ـ تعداد اعضای خانوار. ۹۴

۴ـ۲ـ۴ـ میزان تحصیلات. ۹۵

۴ـ۲ـ۵ـ میزان درآمد ماهیانه. ۹۶

۴ـ۲ـ۶ـ مبدأ سفر. ۹۸

۴ـ۲ـ۷ـ هدف اصلی بازدید از قم ۱۰۰

۴ـ۲ـ۸ـ هدف جانبی از بازدید شهر قم ۱۰۱

۴ـ۲ـ۹ـ میزان زمان اختصاص داده شده به فعالیت اصلی ۱۰۲

۴ـ۲ـ۱۰ـ میزان زمان اختصاص داده شده به فعالیت جانبی ۱۰۳

۴ـ۲ـ۱۱ـ تعداد دفعات مسافرت به قم در طول سال ۱۰۴

۴ـ۲ـ۱۲ـ میزان توقف در هر بار سفر به شهر قم ۱۰۵

۴ـ۲ـ۱۳ـ میزان هزینه‌کرد در سفر به قم ۱۰۶

۴ـ۲ـ۱۴ـ میزان هزینه در فعالیت‌های تفریحی و مکمل از هزینه سفر. ۱۰۷

۴ـ۲ـ۱۵ـ اقامت شبانه در شهر قم ۱۰۸

۴ـ۲ـ۱۶ـ دلیل اقامت شبانه در شهر قم ۱۰۹

۴ـ۲ـ۱۷ـ اولویت فعالیت‌ها و امکانات تفریحی در مقصد ۱۱۰

۴ـ۲ـ۱۸ـ کاهش مدت زمان توقف در صورت نبود فعالیت‌های مکمل زیارت همچون امکانات تفریحی ۱۱۲

۴ـ۲ـ۱۹ـ کاهش هزینه‌کرد در صورت نبود فعالیت‌های مکمل زیارت مانند امکانات تفریحی ۱۱۳

۴ـ۳ـ توصیف آماری داده‌های پرسشنامه‌ها ۱۱۴

۴ـ۳ـ۱ـ تأثیر امکانات تفریحی موجود قم در افزایش مدت زمان توقف گردشگران ۱۱۴

۴ـ۳ـ۲ـ افزایش مدت زمان توقف گردشگران در صورت ایجاد امکانات تفریحی جدید یا توسعه و ارتقاء امکانات تفریحی موجود  ۱۱۶

۴ـ۳ـ۳ـ افزایش هزینه‌کرد گردشگران در صورت ایجاد امکانات تفریحی جدید یا توسعه و ارتقاء امکانات تفریحی موجود  ۱۱۷

 فصل پنجم نتایج و پیشنهادات    ۱۱۹

۵ـ۱ـ مقدمه. ۱۲۰

۵ـ۲ـ بحث و نتیجه‌گیری ۱۲۰

۵ـ۳ـ بررسی و تفسیر یافته‌های پژوهش و آزمون فرضیات. ۱۲۲

۵ـ۳ـ۱ـ فرضیه اصلی پژوهش ۱۲۲

۵ـ۳ـ۲ـ فرضیات فرعی ۱۲۴

۵ـ۴ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های پژوهش ۱۳۱

۵ـ۵ـ ارائه پیشنهادات جانبی ۱۳۱

۵ـ۶ـ محدودیت‌های پژوهش ۱۳۳

 منابع و ماخذ   ۱۳۴

۱ـ۱ـ مقدمه

امروزه گردشگری در حیات جوامع بشری جایگاه ویژه‌ای دارد و این صنعت به یکی از بازیگران اصلی تجارت بین‌الملل تبدیل شده و از منابع درآمدی مهم بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه به شمار می‌آید. از این رو کشورهای مختلف تلاش می‌کنند تا با سیاستگذاری و برنامه‌ریزی دقیق ضمن تقویت آثار مثبت و کاهش تأثیرات منفی آن رونق چشمگیری به جذب گردشگر ببخشند.

برای توسعه و تقویت صنعت گردشگری صرفاً وجود جاذبه‌ها و اماکن گردشگری کافی نیست؛ برای جذب حداکثری گردشگر نه تنها نمی‌توان به داشتن جاذبه اکتفاء کرد بلکه باید مجموعه عوامل، عناصر و اجزاء در کنار هم قرار گیرند تا در سایه شکل‌گیری اصولی نظام گردشگری، این صنعت ارزشمند اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و حتی سیاسی را مورد حمایت قرار دهند. صنعت توریسم در تمامی ابعاد یاد شده واجد منافع و محاسن فراوانی است؛ لکن به طور کلی توجه به موضوع توریسم می‌تواند در

 برگیرنده منافع زیر باشد:

• ایجاد درآمد و تقویت تولید ناخالص ملی که این معیار، اهمیت نسبی صنعتی توریسم را در کل اقتصاد بیان می‌کند.
• در مقایسه با سایر بخش‌ها به ازای هر واحد سرمایه‌گذاری می‌تواند تعداد بیشتری از نیروی انسانی را به کار گیرد به عبارت دیگر، گردشگری از سایر بخش‌ها کاربردی‌تر می‌باشد.
• صنعت گردشگری از دیدگاه کیفی بر روی تربیت نیروی کار به تخصص‌های پیچیده در تمام سطوح نیازی نداشته است بر همین اساس، تأمین نیروی انسانی مورد نیاز آن به سرمایه‌گذاری و صرف وقت زیاد محتاج نیست.
• افراد را با مهارت‌های گوناگون به اشتغال در می‌آورد که یکی از راه‌های مؤثر برای رفع مشکل بیکاری است.
• توسعه صنعت گردشگری به توسعه صنایع دستی منجر شده و ضمن گسترش خود، این صنعت را نیز تقویت می‌کند.
• صنعت گردشگری موجب ایجاد اشتغال محلی به صورت‌های مستقیم، غیرمستقیم و القایی می‌شود.
• گردشگری می‌تواند به عنوان یکی از سریع ترین راه‌های بازگشت سرمایه تلقی شود.
• توسعه روابط فکری، فرهنگی، هنری و اجتماعی و تحکیم وحدت ملی.
• گسترش مبادلات و همکاری‌های بین‌المللی.
• تجدید قوا و تمدد اعصاب در نتیجه افزایش بهره‌وری کار (تقوایی، ۱۳۸۱، ص۵۱).

از ویژگی‌های مهم صنعت گردشگری وجود زمینه رقابت برای تمامی کشورهای دنیا در این صنعت پردرآمد، کم‌هزینه و متنوع می‌باشد و دولت‌های مختلف، سوای فواید و منافع گردشگری در ابعاد گوناگون، به دنبال بهره‌مندی حداکثری از سود سرشار اقتصادی این صنعت هستند.

کشورها می‌توانند از طرق مختلف مانند کشاورزی، صنعت و تولید درآمد کسب نمایند؛ که هرکدام از آنها مستلزم وجود امکانات خاص و منابع است. بسیاری از جوامع از نظر کسب درآمد از طرق مذکور در وضعیت مناسبی قرار ندارند ولی تقریباً کلیه جوامع می‌توانند از طریق گردشگری کسب درآمد کنند و امکانات لازم برای گردشگری در هر کشور، به گونه‌ای خاص فراهم است (الوانی، ۱۳۷۳: ۱۸۹).

با توجه به اهمیت و نقش پرتأثیر صنعت گردشگری بر بهبود اوضاع کشورها در صحنه داخلی و بین‌المللی، به منظور ارتقای وضعیت گردشگری لازم است عناصر پیشرفت دهنده این صنعت مورد شناسایی قرار گیرند. شاخص‌ها و عوامل فراوانی بر بهبود وضعیت گردشگری و جذب توریسم اثرگذارند و فقدان هر یک موجب کندی حرکت در این مسیر می‌گردد. لکن به نظر می‌رسد وجود امکانات تفریحی جذّاب و متنوع، نقش غیر قابل انکاری در تلطیف روحیه گردشگران داشته و نهایتاً توقف هر چه بیشتر آنان را در منطقه مورد نظر رقم می‌زند.

شهر قم یکی از شهرهای استراتژیک ایران است که از استعداد گردشگری بالایی برخوردار می‌باشد. وجود راه‌های اصلی مواصلاتی فراوان منتهی به این شهر و نزدیکی آن به پایتخت کشور در کنار جاذبه‌هایی مانند موزه‌ها، مساجد و مراکز فرهنگی فراوان، خانه‌های تاریخی، کاروانسراهای زیبا، حمام‌ها، آب‌انبارهای دیدنی و متنوع، این زمینه و استعداد مثال زدنی را ایجاد نموده است.

در این نوشتار بر آنیم تا با تبیین مجمل امکانات تفریحی، نقش آن بر افزایش مدّت زمان توقف گردشگران در شهر قم را مورد بررسی قرار دهیم.

۱ـ۲ـ بیان مسأله

مطلب دیگر :

دلایل وجود تناقض های زیاد در بهینه سازی – درک درستی از سئو

افزایش اوقات فراغت و تنوع طلبی بشر عصر حاضر، پدیده نوینی از گردشگری را عرضه نموده و با رسوخ تدریجی در تمامی جوامع جهان آثار گوناگونی در جنبه‌های مختلف بر جای گذاشته است. با وجود پیشرفت‌های روز افزون تکنولوژی و صنعت و با توجه به افزایش رفاه اجتماعی، مردم سعی در خرج درآمدهای اضافی خود از طریق سیر و سفر به شهرها و دیگر کشورها را دارند.

از این رو، جهانگردی و توریسم به عنوان یک صنعت پر درآمد و در صحنه جهانی و بین‌المللی، اقتصاد جهانی را کاملاً  تحت تأثیر قرار داده و منبعی مهم برای شکوفایی اقتصاد کشورهای در حال توسعه به شمار می‌رود.

از سوی دیگر، صنعت گردشگری، با ایجاد مشاغل گوناگون و ارتقای سطح درآمد طبقات وسیعی از مردم، موجب پویایی و تغییرات سازنده در زندگی اجتماعی آنان می‌شود. تأثیرات مثبت گردشگری بر سیاست، فرهنگ و خلاصه همه جنبه‌ها و مظاهر فرهنگی و معنوی گردشگران و مردم مناطق مورد بازدید بسیار قابل توجه است.

در این شرایط در کشورهای تمامی قاره‌ها از آمریکا گرفته تا اروپا و آسیا رقابت شدیدی برای جذب توریست و بهبود صنعت توریسم مشاهده می‌شود و هر کشوری سعی دارد با ایجاد زیرساخت‌های لازم، با به وجود آوردن تسهیلات کافی و امکانات رفاهی و تفریحی بیشتر، ترویج فرهنگ گردشگرپذیری، تبلیغات و اطلاع‌رسانی تأثیرگذار، کنترل هدفدار تورّم، وضع قوانین و مقررات مورد نیاز و انجام سایر امور مؤثر، خود را برای جولان در این سودآوری کم‌ دردسر آماده نموده و پیروز این رقابت گسترده باشند. در این میان، مدت زمان هر چه بیشتر گردشگران در مکان گردشگری نقش محوری و مهمی در موفقیت کشورها و دولت‌ها در میدان رقابت صنعت گردشگری و کسب سود حداکثری آن خواهد داشت.

مدت اقامت در مقصد به عنوان یکی از عناصر کلیدی در فرایند تصمیم گیری گردشگران اهمیتی اساسی برای مقاصد گردشگری دارد. محصول گردشگری در وسیع‌ترین معنای آن باید خود را با مدت‌زمان دراختیار گردشگر در مقصد انطباق دهد. اقامت کوتاه‌تر بیانگر هزینه‌های سنگین‌تر مدیریتی برای شرکتهای فعال در صنعت گردشگری است و تأثیرات اقتصادی گردشگری بر جامعه‌ی مقصد بستگی به مدت اقامت گردشگران دارد. از طرف دیگر، برای ارتقای وضعیت مقصد باید اقداماتی متناسب با تصمیمات گردشگران صورت گیرد (ریچی و کروچ، ۲۰۰۳).

بر این اساس، مدت اقامت را می‌توان شاخص مناسبی برای بخش میزبانی و نهادهای عمومی محلی تلقی کرد. اقامت طولانی‌تر گردشگر احتمالاً به معنای صرف هزینه‌ی بیشتر برای خدمات و خرید کالا خواهد بود و نتیجه‌ی آن درآمد بیشتر برای بخش تجارت و تأثیر فراوان بر اقتصاد محلی است. به علاوه، عامل مدت اقامت اطلاعات مفیدی را در زمینه‌ی ظرفیت مقصد خاص برای جذب و حفظ جریان گردشگران در اختیار ما قرار می‌دهد و شاخص مناسبی برای اهداف بنگاه‌های تجاری، سرمایه‌گذاران و نهادهای محلی در زمینه‌ی برنامه‌ریزی معطوف به آینده محسوب می‌شود (پولینا، ۲۰۱۰).

در عصر حاضر که تفریح و سرگرمی با زندگی مردم گره خورده است، ذائقه گردشگران تا اندازه‌ای به سوی جاذبه‌های تفریحی و سرگرمی پیشرفته و جدید حرکت کرده است. لذا ایجاد این امکانات تفریحی و سرگرمی علاوه بر جذب مسافران خاص، موجب رونق بازدید علاقه‌مندان از جاذبه‌های قدیمی نیز خواهد شد. امروزه جاذبه‌های طبیعی و جاذبه‌ها و آثار تاریخی – فرهنگی تنها دلیل سفر به شهرها و کشورهای دیگر نیست بلکه امکانات تفریحی و جاذبه‌های مصنوعی و انسان‌ساخت پرجاذبه مانند بوستان‌های زیبا، مراکز خرید متنوع، دریاچه‌های مصنوعی، استخرهای مجهز و پارک‌های آبی سرپوشیده نیز نقش مهمی در جذب توریست و درآمدزایی دارد و می‌توان گفت به نوعی امکانات تفریحی می‌تواند یکی از عوامل مهم جذب توریست در شهرها و کشورها باشد.

کشورهای گوناگون به خصوص کشورهای در حال توسعه، در صنعت گردشگری با مشکلات و چالش‌های عدیده‌ای روبرو هستند؛ از فقدان زیرساخت‌های سخت‌افزاری و نرم‌افزاری مناسب گرفته تا عدم اماکن تفریحی و سرگرمی قابل توجه، هر یک به شکلی موانعی بر سر راه گردشگری به وجود می‌آورند. در این میان نبود امکانات تفریحی کافی، رغبتی در گردشگران برای بازدید ایجاد نمی‌کند و در صورت عبور تصادفی و گذری گردشگر، مانع از توقف طولانی‌مدت وی در منطقه گردشگری مورد نظر می‌شود و این مسأله سبب ناپایداری صنعت گردشگری با وجود اماکن و جاذبه‌های موجود و عایدی کمتر برای جامعه میزبان خواهد شد.

شهر مقدس قم به سبب مرکزیت تشیع در این کلان شهر و خاستگاه انقلاب اسلامی ایران، در زمره شهرهای آشنا برای اکثر مردم دنیاست. علاوه بر این، وجود اماکن تاریخی، مساجد و زیارتگاه‌های فراوان ظرفیت گردشگری قم را در جایگاه بالایی خصوصاً در بخش گردشگری مذهبی و فرهنگی قرار داده است. اما به رغم فرهنگ گردشگرپذیری و مهمان‌نوازی مردم اصیل قم، حضور زیرساخت‌های قابل توجه و راه‌های مواصلاتی کافی، هنوز این شهر با مشکلات و چالش‌های فراوانی در عرصه گردشگری و جذب توریسم مواجه بوده و با وضعیت مطلوب و کسب منافع بسیار زیاد این صنعت اشتغال‌زا فاصله زیادی وجود دارد.

به عنوان مثال براساس گزارش ستاد تسهیلات زائرین در سال ۱۳۷۷، متوسط مدت اقامت گردشگران داخلی یک شبانه روز و مدت متوسط اقامت گردشگران خارجی ۵ شبانه روز می‌باشد، همچنین به طور متوسط در طول سال ۷۹ روزانه حدود ۷۰۰۰ تا ۷۵۰۰ نفر گردشگر گذری وارد شهر قم شده و مدت توقف آنها حدود چهار ساعت می‌باشد. در طول همین سال به طور متوسط در هر هفته شب‌های چهارشنبه و جمعه بین ۵۰ تا ۶۰ هزار نفر، از اقصی نقاط کشور، به مسجد مقدس جمکران مشرف می‏شوند و مدت اقامت آنها در مسجد مقدس جمکران حدود شش ساعت می‌باشد.

با وجود تلاش‌های صورت گرفته در سال‌های اخیر همچنان صنعت گردشگری در قم به دلیل توقف کوتاه گردشگران در این شهر، فاقد رونق و پویایی لازم بوده و آن‌گونه که باید و شاید نتوانسته بر اقتصاد این شهر تأثیرات مثبت خود را عرضه نماید. به نظر می‌رسد برنامه‌ریزی کارا و نظام‌مند برای احداث اماکن تفریحی روزآمد در قم در کنار سایر امکانات و زیرساخت‌های موجود، بتواند تحول چشمگیری در صنعت گردشگری این شهر با توجه به قابلیت‌های ذاتی آن به وجود آورد.

در تحقیق پیشِ‌رو، ابتدا میزان امکانات و اماکن تفریحی موجود در شهر قم را احصاء نموده و سپس تأثیر ایجاد امکانات تفریحی کافی بر روی افزایش حضور گردشگران را بررسی نموده و همچنین وضعیت ایده‌آل امکانات تفریحی و سرگرمی را با هدف افزایش توقف گردشگران در قم را مورد مداقه قرار می‌دهیم.

۱ـ۱ـ اهمیت و ضرورت تحقیق

توقف حداکثری گردشگران در مناطق توریستی مطلوب همه فعالان و شاغلان مستقیم و غیرمستقیم این عرصه محسوب می‌شود. توقف طولانی مدت گردشگران در مناطق مورد نظر پس از جذب توریست، مهمترین مسأله‌ای است که برنامه‌ریزان و صاحب‌نظران این صنعت به آن توجه دارند. توقف کوتاه‌مدت گردشگران در یک مکان توریستی، رفته رفته موجب کم‌رونق شدن صنعت ارزشمند گردشگری شده و در نهایت دسترسی به اهداف مورد نظر را ناممکن می‌سازد. مؤلفه‌های فراوانی بر افزایش توقف حداکثری توریست در یک منطقه مؤثرند؛ در این میان وجود امکانات تفریحی و سرگرمی جذاب و متنوع نقش و تأثیر به سزایی در این امر خواهد داشت.

توقف هر چه بیشتر گردشگران علاوه بر اشتغال‌زایی و رونق اقتصادی، پویایی اجتماعی، درک عمیق‌تر گردشگران از فرهنگ مکان هدف، بهبود کیفیت زندگی، گسترش همکاری‌های بین‌المللی و. را در پی خواهد داشت. به عنوان مثال ایجاد فرصت‌های شغلی جدید، ارزآوری، ارتقای سطح زندگی مردم، فروش خدمات و کسب درآمد از جمله مزایای مستقیم حاصل از جهانگردی است و از مزایای غیرمستقیم جهانگردی می‌توان از فعالیت‌های ساختمانی، صنایع دستی هنری، کشاورزی، باغداری، ماهیگیری، خدمات و کالاهای مصرفی، توسعه و بهبود تجهیزات زیربنایی مانند جاده‌ها، خطوط ارتباطی و سیستم‌های حمل و نقل نام برد.» (الوانی، ۱۳۸۵: ۱۲۳). بدیهی است این فواید اقتصادی زمانی ظهور و بروز خواهد یافت که حضور گردشگران در نهایت زمان در محل گردشگری باشد.

مطابق آمار منتشر شده مرکز آمار ایران در سال ۹۱،  بر اساس نتایج طرح آمارگیری از گردشگران ایران، پنج شهر مشهد، تهران، قم، رشت و اصفهان پذیرای بیشترین مسافران در سال ۱۳۹۱ بوده‌اند. لکن طبق الگوی گردشگری از لحاظ نوع سفر، عمده سفر‌ها در شهرستان قم از نوع سفرهای بدون اقامت شبانه بوده است. روشن است که  توقف کوتاه مسافران در این شهر استراتژیک عملاً آن را به یک پایانه مسافری مبدل ساخته و اثری از توسعه و شکوفایی پایدار حاصل از ثمرات صنعت گردشگری شایسته و بایسته دیده نمی‌شود. از این رو مطالعه اهمیت و ضرورت تأثیر امکانات تفریحی بر افزایش مدت توقف گردشگران در استان قم، امری بدیهی، روشن و انکارناپذیر خواهد بود.

۱ـ۲ـ اهداف تحقیق

هدف از انجام این تحقیق دستیابی به نقش امکانات تفریحی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم که ماحصل اختلاف بین وضعیت موجود با وضعیت مورد انتظار می‌باشد، خواهد بود. این مهم بر مبنای اهداف اصلی و فرعی ذیل محقق خواهد شد:

۱ـ۲ـ۱ـ هدف اصلی:

شناخت نقش امکانات تفریحی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم.

۱ـ۲ـ۲ـ اهداف فرعی:

الف. مطالعه‌ی نقش مراکز خرید در افزایش مدت توقف گردشگران در قم؛

ب. مطالعه‌ی نقش بوستان یا پارک جنگلی در افزایش مدت توقف گردشگران در قم؛