ارزیابی کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی

۲ـ ۴ ـ انواع سیستم‌های اطلاعاتی. ۲۳

۲ ـ ۴ ـ ۱ ـ سیستم پشتیبانی تصمیم (DSS). 24

۲ـ ۴ـ۲ ـ سیستم گزارش دهی مدیریت (MRS). 25

۲ـ ۴ـ۳ ـ سیستم‌های اطلاعات مدیران اجرایی (EIS) 27

۲ ـ۴ ـ ۴ ـ سیستم خودکار اداری (OAS) 28

۲ ـ۴ ـ ۵ ـ سیستم پردازش عملیات (TPS). 29

۲ ـ۴ ـ ۶ ـ سیستم خبره یا هوشمند (ES). 31

۲ ـ۵ ـ مدیریت و سیستم‌های اطلاعات مدیریت ۳۲

۲ـ۵ـ۱ـ سیستم اطلاعات مدیریت و نقش‌های مدیران ۳۳

۲ـ۵ـ۲ـ دانش مدیریت ۳۴

۲ـ۶ـ نقش کامپیوتر در سیستم اطلاعات مدیریت . ۳۵

۲ـ۷ ـ ویژگی‌های استثنایی کامپیوتر ۳۵

۲ـ۷ ـ۱ـ مدل عمومی‌یک سیستم کامپیوتر ۳۶

۲ـ۸ـ تفاوت بین کامپیوتر و سیستم‌های اطلاعاتی ۳۷

۲ -۸- ۱- جایگاه سیستم‌های اطلاعات مدیریت، بعنوان یک سیستم ۳۸

۲ -۸- ۲- ضرورت سیستم اطلاعات مدیریت . ۳۹

۲ – ۹ – سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی . ۴۰

۲ – ۹ – ۱- ضرورت سیستم اطلاعات منابع انسانی . ۴۲

۲ -۹ – ۲- کاربرد سیستم اطلاعات منابع انسانی . ۴۲

۲ ـ ۱۰ ـ ارزیابی سیستم اطلاعات مدیریت ۴۵
۲ ـ ۱۱ـ مفهوم مدیریت منابع انسانی. ۴۹

۲ ـ ۱۲ ـ اهمیت مدیریت منابع انسانی ۵۰

۲ ـ ۱۳ ـ تاریخچه مدیریت منابع انسانی ۵۰

۲ ـ ۱۴ ـ عناصر سیستم مدیریت منابع انسانی با نگرشی استراتژیک    ۵۳

۲ ـ ۱۵ ـ اهداف مدیریت منابع انسانی ۵۵

۲ ـ ۱۶ ـ نقش مدیریت منابع انسانی ۵۶

۲ـ۱۶ـ۱ـ سازماندهی. ۶۱

۲-۱۶-۲- برنامه‌ریزی منابع انسانی. ۶۴

۲-۱۶-۳- کارمندیابی ۶۵

۲-۱۶-۴- توسعه منابع انسانی ۶۶

۲-۱۶-۵- مدیریت پاداش ۶۷

۲-۱۶-۶- امور رفاهی کارکنان ۶۸
۲-۱۶-۷- امور اداری و پرسنلی کارکنان. ۶۹

۲-۱۷- پژوهشهای مرتبط با موضوع پژوهش ۷۰

۲ ـ۱۷ ـ۱-حقیقات انجام شده در خارج ۷۰

۲ ـ ۱۷-۲- تحقیقات انجام شده در داخل. ۷۲

فصل سوم: روش پژوهش

۳ ـ ۱ ـ روش پژوهش ۷۷

۳ ـ ۲ ـ جامعه ی آماری. ۷۸

۳ ـ ۳ ـ نمونه و برآورد حجم نمونه ۷۹

۳ ـ ۳ ـ ۱ ـ نمونه. ۷۹

۳ ـ ۳ ـ ۲ ـ برآورد حجم نمونه . ۷۹

۳ ـ ۴ ـ روش نمونه گیری . ۸۰

۳ ـ ۵ ـ ابزار اندازه گیری ۸۱

۳ ـ ۶ ـ برآورد روایی پرسشنامه ۸۲

۳ ـ ۷ ـ برآورد پایایی پرسشنامه ۸۲

۳ ـ ۸ ـ روش‌های آماری تجزیه و تحلیل داده‌ها ۸۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴ ـ ۱ ـ بررسی ویژگی‌های توصیفی گروه نمونه ۸۵

۴ ـ ۲ ـ یافته‌های توصیفی پرسشنامه ۸۹

۴ ـ ۳ ـ یافته‌ها و نتایج سوالهای پژوهش ۹۵

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵ ـ ۱ ـ خلاصه موضوع و روش‌ها ۱۲۰

۵ ـ ۲ ـ یافته‌های تحقیق ۱۲۱

۵ ـ ۳ ـ محدودیت‌های تحقیق ۱۲۸

۵ ـ ۴ ـ پیشنهادات. ۱۲۹

۵ ـ ۴ ـ ۱ ـ پیشنهادات کاربردی. ۱۲۹

۵ ـ ۴ ـ ۲ ـ پیشنهادات برای انجام تحقیقات آینده ۱۳۰

پیوست. ۱۳۱

منابع و مآخذ ۱۳۴

مقدمه

محیط پیچیده و متشنج امروزی سازمان‎ها را با چالش‎هایی روبرو کرده است چنانچه تغییر به عنوان یکی از ویژگی‎های سازمان‌های امروزی درآمده است. سازمان‌های امروزی با گذشت زمان دچار تحولات عظیمی‌      شده اند و وظیفه هر سازمانی در این جامعه ی متحول، ایجاد نظم است که در این راستا عامل اساسی مورد نیاز برای نظم بخشیدن به هر سیستمی، اطلاعات دقیق و به موقع می‌باشد. “اطلاعات در گذشته ارزش ناچیزی داشته و در تصمیم‌گیری‌ها کمتر به کار می‌رفت در حالی که امروزه اطلاعات مهمترین منبع مدیر بعد از عامل انسانی محسوب می‌شود” (اوبراین[۱]، ۱۹۸۸، ص۴). اطلاعات در هر سازمان در واقع مبنای تمامی‌فعالیت‌هاست و به طور مستمر و مداوم بین افراد و واحدهای مختلف در جریان می‌باشد. انجام وظایف و تحقق اهداف سازمانی فقط از طریق تسریع و تسهیل جریان اطلاعات و ایجاد شبکه‌های ارتباطی مؤثر امکان پذیر است، بنابراین برای ایجاد و اداره کردن اطلاعات در هر سازمان باید ضمن برقرار نمودن شبکه‌های ارتباطی و حذف موانع ارتباطی،
سیستم‌های اطلاعاتی مناسبی طراحی و ایجاد شوند. علاوه بر این اهمیت روزافزون منابع انسانی به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است. لذا پژوهش حاضر به ارزیابی کاربرد سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان پرداخته است.

۱ ـ ۱ ـ بیان مسأله

در جهان امروزی سازمان‌ها، در کلیه تحولات و پیشرفت‌ها و در کلیه شئون نقش تعیین کننده دارند. با نگرش دقیق به سیستم‌های سازمانی (ابطحی، ۱۳۸۳) در می‌یابیم که انسان مهمترین عامل رسیدن به اهداف سازمانی است، زیرا سایر منابع وارده به سازمان به خودی خود نخواهند توانست هدف‌های سازمان را تحقق بخشند. از طرف دیگر انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع خود قرار داده است؛ در دنیای رقابتی امروز اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد، در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است.

با توجه به اهمیت منابع انسانی (سعادت ۱۳۷۹) به عنوان یک منبع استراتژیک در سازمان‌های امروزه به ویژه دانشگاه‌ها، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی به عنوان جزئی از سیستم‌های اطلاعات مدیریت، اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری‌های مدیران منابع انسانی فراهم می‌آورده و آرگریس[۲] (۱۹۹۱) عقیده دارد که “مشخص ساختن سیستم اطلاعاتی منابع انسانی را نخستین و مهمترین گام رهیافت موفقیت آمیز مدیریت نیروی انسانی می‌داند” (ص۷). آرمسترانگ[۳] (۲۰۰۲) اظهار می‌دارد که “مدیریت منابع انسانی عبارت از رویکردی استراتژیک که منجر به جذب، توسعه، مدیریت، ایجاد انگیزش و دستیابی به تعهد منابع کلیدی سازمان یعنی افرادی که در آن

 یا برای آن کار می‌کنند است” (ص ۳۳). میرسپاسی (۱۳۸۵) در تعریفی دیگر “مدیریت منابع انسانی را دوراندیشی فراگیر، نوآور و تحول گری سازمان یافته در تأمین منابع انسانی سازمان، پرورش و بهسازی آن، تأمین کیفیت زندگی قابل قبول کاری برای آن و بالاخره به کارگیری به جا و مؤثر این منبع استراتژیک می‌داند” (ص ۳۲).

“هدف اساسی مدیریت منابع انسانی حصول نتایج مطلوب از تلاش‌های جمعی کارکنان سازمان است و وظایف مدیریت منابع انسانی شامل: ۱- سازماندهی ۲- جذب منابع انسانی ۳- توسعه منابع انسانی ۴- مدیریت پاداش ۵- روابط کارکنان ۶- بهداشت، ایمنی و رفاه ۷- امور اداری و پرسنلی، می‌باشد” (جزنی، ۱۳۸۶، صص۲۹-۳۶). میرسپاسی (۱۳۸۵) عقیده دارد که “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی و تعامل مستمر بین این فعالیت‌ها و لزوم طرح ریزی‌های هماهنگ در جذب، بهسازی، نگهداری، و کاربرد مؤثر منابع انسانی، به عنوان مهمترین منبع استراتژیک هر سازمان، ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن این سیستم را، در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته” (ص۷۲). بنابراین یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی است. این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با بهره گرفتن از پایگاه‌های داده در رابطه با نیروی انسانی سازمان اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی سازمان فراهم سازد. در نگاهی سیستمی‌می‌توان گفت که این سیستم اطلاعاتی، می‌تواند به عنوان زیر سیستم[۴]، در سیستم اطلاعات مدیریت سازمان مطرح باشد و خود نیز به عنوان یک سیستم، شامل درون‌دادهایی از داده‌های مرتبط با نیروی انسانی و برون داده‌هایی است که جهت برنامه ریزی‌های لازم در سطوح مختلف مدیریت سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرد. علاوه بر این سازمان‌ها در ارتباط با برنامه ریزی استراتژیک بلند مدت نیازمند اطلاعاتی در مورد کمیت و کیفیت نیروی کار در دسترس به منظور تحقق این اهداف می‌باشند. این امر وجود سیستم‌های اطلاعاتی را در منابع انسانی را ضروری ساخته است.

با توجه به مفهومی‌که عموماً از عبارت سیستم‌های اطلاعات مدیریت استنباط می‌شود “سیستم اطلاعات مدیریت[۵] عبارت است از یک سیستم جامع ماشین-کاربر، که برای آماده سازی اطلاعات جهت پشتیبانی عملیات و وظایف تصمیم گیری در یک سازمان به کار می‌رود، این سیستم از سخت افزار و نرم افزار کامپیوتری و رویه‌های کاری و پایگاه اطلاعاتی و مدل‌هایی جهت تجزیه و تحلیل، برنامه ریزی، کنترل و تصمیم گیری استفاده می‌کند” (مدهوشی، ۱۳۷۹، ص ۱۹). به عبارت دیگر سیستم اطلاعات مدیریت “سیستمی‌است که داده‌های محیطی را جمع آوری و داده‌های تبادلات و عملیات سازمانی را ثبت می‌کند و سپس آنها را فیلتر و سازماندهی و انتخاب کرده و به عنوان اطلاعات به مدیران ارائه می کند و ابزاری برای مدیران فراهم می‌آورد که اطلاعات مورد نیاز خود را تولید نمایند” (موردیک و مانسون[۶]، ۱۹۸۸، ص. ۶).

رضائیان (۱۳۸۵) اظهار می‌دارد که “سیستم اطلاعات مدیریت سیستمی‌رسمی‌در سازمان است که گزارش‌های لازم برای فراگرد تصمیم گیری مدیران در سطوح مختلف سازمان را فراهم می‌سازد” (ص ۱۳). “در تعریف دیگر سیستم اطلاعاتی را می‌توان بر اساس یک تعریف تکنیکی، به عنوان گروهی از اجزاء یکپارچه که اطلاعات را جمع آوری، پردازش و ذخیره می‌سازد و اطلاعات را جهت حمایت تصمیم گیرندگان توزیع می کند، تعریف نمود” (لودون[۷]، ۱۹۹۴، ص۸). آواد[۸] (۱۹۸۸) عناصر اصلی سیستم اطلاعات مدیریت را به شرح زیر تعریف می کند:

“۱- سیستمی‌یکپارچه برای خدمت به تعداد زیادی کاربر

۲- سیستمی‌رایانه ای که تعدادی نرم افزار اطلاعاتی را از طریق یک پایگاه اطلاعات به هم مرتبط می‌کند.

۳- روابط کاربر- ماشین که به جستجوهای فوری و موقتی پاسخ می‌دهد.

۴- ارائه اطلاعات به تمام سطوح مدیریتی

۵- پشتیبانی از عملیات و تصمیم گیری” (ص ۵).

ابطحی(۱۳۸۳) اظهار می‌دارد که “هدف از سیستم‌های اطلاعات مدیریت طراحی سیستمی‌است (سخت افزار و نرم افزار) که بتواند با توانایی‌های انسان مطابقت داشته باشد و تأمین کننده نیازهای اطلاعاتی وی باشد” (ص ۴۷). همچنین لوکاس[۹] (۱۹۹۴) اظهار می‌دارد که “سیستم‌های اطلاعاتی مجموعه ای از رویه‌های سازماندهی شده می‌باشند که وقتی به کار گرفته می‌شوند اطلاعاتی را برای حمایت از سازمان فراهم می‌کنند” (ص ۱۷). علاوه بر این یکی از کاربردهای مهم سیستم‌های اطلاعاتی به کارگیری این سیستم در مدیریت منابع انسانی است تا به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت، مدیران را توانا می‌سازد تا برای بهره گیری از منابع انسانی سازمان هدف‌هایی را بر پا دارند و میزان کامیابی در رسیدن به این هدف‌ها را تعیین کنند. میرسپاسی (۱۳۸۵) سیستم اطلاعات منابع انسانی را به شرح زیر تعریف نموده است:

یک روش سازمان یافته جمع آوری، نگهداری و ارائه اطلاعات به مدیران به منظور تصمیم گیری در امور چهارگانه نظام مدیریت منابع انسانی، چنین سیستمی‌چه دستی طراحی شود چه کامپیوتری باید دارای مشخصات زیر باشد: ۱- اطلاعات به روز باشد و به موقع در اختیار استفاده کننده قرار گیرد.۲- اطلاعات صحیح و دقیق باشد. ۳- اطلاعات مربوط و مورد نیاز باشد. ۴- کلیه اطلاعات مورد نیاز برای هر نوع تصمیم گیری در اختیار اشخاص مسئول قرار گیرد و نه همکاران (ص۷۳).

یک سیستم اطلاعات منابع انسانی باید رویکردی یکپارچه برای جمع آوری، ذخیره، تحلیل و کنترل جریان اطلاعات منابع انسانی در داخل یک سازمان تعریف شود. شرمان، بوهلندر و اسنل[۱۰] (۱۹۹۸) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را سیستمی‌تعریف می‌کنند که اطلاعات جاری و دقیق برای مقاصد کنترل و تصمیم گیری فراهم کند” (ص ۸). همچنین اسکارپلو و لدوینکا[۱۱] (۱۹۸۸) “سیستم اطلاعات منابع انسانی را بخشی از سیستم اطلاعاتی سازمان می‌دانند که اطلاعات لازم را برای تصمیم گیری در امور منابع انسانی ارائه می‌دهد” (ص ۷۱۴).

سیستم‌های اطلاعات مدیریت نقش بسیار مهم و کلیدی در سازمان‌های هزاره سوم دارند و یکی از عوامل مؤثر در بهبود نظام تصمیم گیری در سازمان وجود سیستم‌های اطلاعاتی است که البته این نظام‌ها باید دقیق، صحیح و بهنگام باشند. دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی به عنوان یکی از تأثیرگذارترین نهادهای جامعه از جمله سازمان‌هایی هستند که به اطلاعات دقیق، صحیح و به روز برای تصمیم گیری‌های راهبردی نیاز دارند و از آنجا که منابع انسانی به عنوان یک عامل عمده استراتژیک در دانشگاه‌ها محسوب می‌گردد، وجود یک سیستم اطلاعات منابع انسانی مناسب در دانشگاه‌ها برای کمک به تصمیم گیری‌های صحیح در زمینه مدیریت منابع انسانی ضروری می‌باشد. فعالیت‌های کارمندیابی، استخدام، نگهداری، بهسازی نیروی انسانی، آموزش و ارزشیابی، برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر اجزا سیستم مدیریت منابع انسانی، همگی نیاز به اطلاعات مناسب و در زمان صحیح خود دارند. در هر کدام از فعالیت‌های موجود در مدیریت منابع انسانی، گردش داده‌ها و اطلاعات مخصوص خود وجود دارد و با افزایش حجم آنها و نوع نیاز مدیران در سطوح مختلف سازمان به اطلاعات مناسب، لزوم سازماندهی به این امر و ایجاد سیستم صحیح برای آن دارای اهمیت می‌گردد. همچنین مدیریت نیازمند اطلاعاتی به منظور پاسخگویی به سئوالات زیر است:

مطلب دیگر :

گوگل بزرگترین اسپمر نتایج جستجو

۱- چه نیروی کاری برنامه استراتژیک سازمان را برآورده می‌سازد با چه مهارت‌ها، دانش و تخصصی.

۲- چه تعداد منابع انسانی و با چه کیفیتی در راستای تحقق برنامه‌ها تشخیص داده شده اند.

۳- منابع انسانی موجود سازمان چه وضعیتی دارند؟ به چه میزان نیازهای استراتژیک سازمانی را بر آورده می‌سازند.

۴- سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی از نظر برآوردن اطلاعات مدیران تا چه میزان کارایی دارد؟

متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اطلاعات منابع انسانی کمتر توجه می‌شود و به همین دلیل در مواقع لزوم اطلاعات مورد نیاز در بخش‌های پرسنلی یا موجود نبوده یا به صورت غیر واقعی ارائه می‌شود همچنین امروزه مدیران به اهمیت اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی بیش از پیش پی برده اند و همواره بودجه ای را برای برقراری این سیستم در نظر می‌گیرند و مرتباً در صدد افزایش کارایی این سیستم و کاهش هزینه‌ها می‌باشند. علاوه بر این یکی از سرمایه گذاری‌های هزینه بر در سازمان‌های امروزی سرمایه گذاری در سیستم اطلاعات مدیریت است که با هدف بهبود عملکرد سازمان و فرد انجام می‌شود. مسلماً چنین سرمایه گذاری ایجاب می کند تا موفقیت آن مورد ارزیابی قرار گیرد، لکن از آنجا که دستیابی به معیارهای عینی برای ارزیابی سیستم‌های اطلاعات چندان ساده نیست، یکی از شیوه‌های ارزیابی مدل ارزیابی استفاده کنندگان نسبت به تناسب تکنولوژی با وظایف است که به وسیله گودهیو[۱۲] که یک دانشمند آمریکایی است در سال ۱۹۸۸ به عنوان شاخص ارزیابی سیستم اطلاعات در زمینه استفاده از اطلاعات کمی‌در تصمیم گیری‌های مدیریت پیشنهاد شده است که در این شیوه با بهره گرفتن از نظرات کاربران، سیستم اطلاعات مدیریت مورد ارزیابی قرار می‌گیرد و مبنای نظری این پژوهش نیز می‌باشد. بنابراین پژوهش حاضر درصدد ارزیابی میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان می‌باشد. این تحقیق میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی، جذب، توسعه، ارزشیابی و پاداشدهی، امور رفاهی و امور اداری و پرسنلی، منابع انسانی را مورد ارزیابی قرار داده است.

۱ ـ ۲ ـ اهمیت و ارزش تحقیق

انفجار اطلاعات را باید مهمترین حادثه صنعتی قرن بیستم دانست که عرصه‌های صنعت را تحت الشعاع قرار داده است. در دنیای رقابتی امروز، اطلاعات همتراز سرمایه و نیروی انسانی در شمار عوامل تولید و به عنوان مهمترین مزیت نسبی سازمان‌ها محسوب می‌گردد. در همین راستا، سیستم اطلاعات مدیریت در کشورهای صنعتی از سال‌ها پیش و در کشور ما در طی سال‌های اخیر مورد توجه خاص مدیران قرار گرفته است. سیستم اطلاعات مدیریت نه تنها با حذف عملیات تکراری در واحدهای مختلف باعث تسهیل و تضمین صحت عملیات می‌گردند بلکه با در اختیار گذاشتن اطلاعات طبقه بندی شده و تحلیلی، مدیران عالی را در برنامه ریزی و اتخاذ تصمیم مناسب و به موقع پشتیبانی می‌کند. علاوه بر این اهمیت منابع انسانی به عنوان یک منبع با ارزش در سازمان‌ها روز به روز بیشتر می‌گردد تا جایی که میرسپاسی (۱۳۸۵) معتقد است که “مؤثرترین راه به دست آوردن مزیت رقابتی در شرایط فعلی کارآمدتر کردن کارکنان سازمان‌ها می‌باشد و این مهم جزء با اعمال مدیریت استراتژیک در قلمرو مدیریت منابع انسانی امکان پذیر نخواهد بود” (ص۲).

در دانشگاه‌ها که به عنوان یکی از نهادهای دولتـی تأثیرگذار بر جامعه اهمیتشـان بیش از پیش آشکار گردیـده اسـت،

نقش و اهمیت و جایگاه ویژه مدیریت منابع انسانی آشکار و مشخص است. یکی از ابزارهای مهم در نظام مدیریت منابع انسانی، به ویژه در سازمان‌های بزرگ، سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی می‌باشد؛ این سیستم اطلاعاتی قادر است تا با بهره گرفتن از پایگاه داده‌ها در رابطه با نیروی انسانی سازمان، اطلاعات مورد نیاز را برای تصمیم گیری مدیران میانی و ارشد سازمان در رابطه با مدیریت منابع انسانی فراهم سازد. همچنین میرسپاسی (۱۳۸۵) اظهار می‌دارد “گسترش فعالیت‌ها و وظایف مدیران در قلمروی مدیریت منابع انسانی ایجاد سیستم‌های اطلاعات منابع انسانی و به روز نگهداشتن اطلاعات این سیستم را در سازمان‌های بزرگ ضروری ساخته است” (ص ۷۲). در دنیای پیچیده و فرامدرن امروزی نقش سیستم‌های اطلاعات مدیریت و تأثیر انکارناپذیر آن بر جامعه و سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. سازمان‌های آموزشی و دانشگاه‌ها نیز از این امر مستثنی نیستند و به اطلاعاتی دقیق، صحیح و به روز نیاز دارند تا بر مبنای آن بتوانند تصمیماتی بخردانه و درست بگیرند.

اهمیت اطلاعات (شاهنگیان، ۱۳۶۵) در سال‌های اخیر به طور فزاینده ای مورد توجه و تأکید قرار گرفته است. امروزه بسیاری از صاحبنظران علم مدیریت و اطلاعات، پیشرفت‌های سریع چند دهه اخیر را مدیون تکنولوژی الکترونیکی و ارتباطی می‌دانند و از اطلاعات به عنوان یکی از منابع مهم مانند سایر منابع یاد می‌کنند و معتقدند همانطور که نیروی انسانی، پول و مواد و ماشین آلات توسط مدیران اداره می‌شود، اطلاعات نیز همان الگو را دنبال می‌کند. به علت اهمیتی که مدیریت اطلاعات در ممالک توسعه یافته پیدا کرده و عموم مؤسسات و سازمان‌های دولتی و خصوصی به اهمیت اطلاعات واقف شده اند. در حال حاضر در این کشورها تعداد زیادی از مؤسسات و شرکت‌ها وجود دارند که محصول اصلی آنها اطلاعات است و سایر مؤسسات نیز در صورتی در کار خود موفق خواهند بود که اطلاعات لازم را بتوانند دریافت نموده و در موقع مناسب به کار گیرند.

مدیران منابع انسانی در سازمان‌ها و دانشگاه‌ها که وظیفه اصلی برنامه ریزی، تأمین و استخدام و نگهداری نیروی انسانی را به عهده دارند بدون اتکا به اطلاعات مفید قادر به انجام وظایف خود نخواهند بود از طرف دیگر به علت وسعت و پیچیدگی‌های فزاینده سازمان‌ها دسترسی به اطلاعات مستلزم ایجاد سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر می‌باشد که در صورت استفاده صحیح از آنها در وقت و هزینه سازمان‌ها صرفه جویی می‌شود . متأسفانه در اکثر سازمان‌های ما به اهمیت اطلاعات که مبنای برنامه ریزی نیروی انسانی و سایر وظایف مدیریت منابع انسانی کمتر توجه شده است؛ اطلاعات موجود در بخش‌های مدیریت منابع انسانی ادارات و مؤسسات اغلب دقیق، به روز، کامل و قابل استفاده نیست و از سیستم‌های اطلاعاتی به صورت مؤثر و کارا، استفاده نمی‌شود. با انجام پژوهش در رابطه با سیستم اطلاعاتی مدیریت منابع انسانی موانع موجود بر سر راه استفاده مؤثر و کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی شناسایی شده و به مدیران دانشگاه‌ها کمک می کند تا با بر طرف نمودن این موانع و استفاده بهینه و مؤثر از سیستم‌های اطلاعاتی در زمینه منابع انسانی در وقت و هزینه خود صرفه جویی نمایند. همچنین با در دسترس داشتن اطلاعات صحیح و بهنگام، مدیران در زمینه منابع انسانی
تصمیم‌گیری‌ها و برنامه ریزی‌های صحیحی را به عمل آورند که فواید آن به نفع دانشگاه‌ها و همچنین جامعه می‌باشد. همچنین با در نظر گرفتن نتایج این تحقیق مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان خواهد توانست میزان کاربرد و اثربخشی سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی را ارزیابی کند، نقاط ضعف و قوت سیستم اطلاعاتی منابع انسانی خود را شناسایی کرده و آن را بهبود بخشد علاوه بر این با بهره گرفتن از نتایج این تحقیق دانشگاه اصفهان خواهد توانست هزینه‌ها و اشتباهات خود را با استفاده کارآمد از سیستم‌های اطلاعاتی کاهش دهند، لیکن اهمیت انجام چنین پژوهشی را بیش از پیش روشن می‌سازد.

۱ ـ ۳ ـ اهداف تحقیق

هدف کلی: تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی دانشگاه اصفهان و دانشگاه علوم پزشکی اصفهان است و در جهت این هدف کلی، هدف‌های ذیل در نظر گرفته شده است:

۱) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی مدیریت منابع انسانی.

۲) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی.

۳) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی.

۴) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش‌دهی منابع انسانی.

۵) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی.

۶) تعیین میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی.

۷) تعیین تفاوت بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت در مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت).

۱ ـ ۴ ـ سئوالات تحقیق

۱- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در سازماندهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۲- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در جذب منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۳-تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در توسعه منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۴- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در ارزشیابی و پاداش دهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۵- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور رفاهی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۶- تا چه میزان سیستم اطلاعات مدیریت در امور اداری و پرسنلی منابع انسانی کاربرد داشته است؟

۷- تا چه میزان بین نظرات مدیران در مورد میزان کاربست سیستم اطلاعات مدیریت منابع انسانی بر اساس عوامل دموگرافیک آنان (سابقه ی خدمت، مدرک تحصیلی، جنسیت، رشته تحصیلی، دانشگاه محل خدمت) تفاوت وجود داشته است؟

۱ ـ ۵ ـ تعریف واژه‌ها

اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی بر میزان شادی، لذت و سلامت روان دانشجویان دانشگاه اصفهان

۲-۲-۲-۴ جنبه های شناختی ۲۳

۲-۲-۲-۵ جنبه های اجتماعی. ۲۳

۲-۲-۲-۶ جنبه های اقتصادی. ۲۴

۲-۲-۲-۷ جنبه های هیجانی ۲۵

۲-۲-۳ هیجان لذت ۲۵

۲-۲-۳-۱ ریشه های تحولی. ۲۵

۲-۲-۳-۲ جنبه های فیزیولوژیک ۲۶

۲-۲-۳-۳ جنبه های غریزی. ۲۶

۲-۲-۳-۴ جنبه های شناختی ۲۶

۲-۲-۳-۵ جنبه های اجتماعی. ۲۷

۲-۳ سلامت روان ۲۸

۲-۳-۱ تاریخچه ی سلامت روان ۲۸

۲-۳-۲ مولفه های سلامت روان ۲۹

۲-۳-۳ تأثیر استرس و مهارت های مقابله ای بر سلامت روان. ۳۲

۲-۳-۴ تأثیر روابط بین فردی بر سلامت روان ۳۳

۲-۳-۵ مداخلات مبتنی بر سلامت روان ۳۴

۲-۴ مذهب و معنویت ۳۵

۲-۴-۱ تاریخچه ی روانشناسی مذهب و معنویت ۳۵

۲-۴-۲ وجوه تشابه و افتراق مذهب و معنویت ۳۶

۲-۴-۳ شکل های سالم و ناسالم مذهب و معنویت ۳۷

۲-۴-۴ تأثیر مذهب و معنویت بر سلامت روان. ۳۸

۲-۴-۴-۱معنادهی و مقابله با استرس. ۳۸

۲-۴-۴-۲ روابط بین فردی. ۳۹

۲-۴-۵ تأثیر مذهب و معنویت بر هیجانات مثبت ۳۹

۲-۴-۶  یکپارچه سازی مذهب و معنویت در مداخلات سلامت روان ۴۰

۲-۵ روان نمایشگری ۴۱

۲-۵-۱ تاریخچه ی روان نمایشگری ۴۱

۲-۵-۲ ارکان روان نمایشگری ۴۳

۲-۵-۲-۱ کارگردان. ۴۳

۲-۵-۲-۲ شخص اول ۴۴

۲-۵-۲-۳ یاور ۴۴

۲-۵-۲-۴- حضار ۴۴

۲-۵-۳ صحنه ی اجرای روان نمایشگری. ۴۴

۲-۵-۴ مراحل روان نمایشگری ۴۵

۲-۵-۴-۱ گرم کردن. ۴۵

۲-۵-۴-۲ اجرا. ۴۵

۲-۵-۴-۳  مشارکت ۴۷

۲-۵-۵ عطش اجرا. ۴۷

۲-۵-۶ خودجوشی و خلاقیت ۴۸

۲-۵-۷ کاردبردهای روان نمایشگری. ۴۹

۲-۵-۸ انواع شکل های اجرای جلسات روان نمایشگری ۴۹

۲-۵-۹ تکنیک های روان نمایشگری ۵۰

۲-۵-۹-۱ تکنیک های مرحله ی گرم کردن. ۵۰

۲-۵-۹-۲ تکنیک های مرحله ی اجرا. ۵۱

۲-۵-۱۰ ظرفیت روان نمایشگری برای یکپارچه سازی با تجارب معنوی    ۵۲

۲-۶ پیشینه ی پژوهشی ۵۳

۲-۶-۱ پژوهش های انجام شده در خارج از کشور ۵۳

۲-۶-۱-۱ ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان ۵۳

۲-۶-۱-۲ اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت ۵۵

۲-۶-۱-۳ اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری ۵۶

۲-۶-۲ پژوهش های انجام شده در داخل کشور. ۵۷

۲-۶-۲-۱ ارتباط بین متغیرهای مذهب/معنویت، شادی، لذت و سلامت روان ۵۷

۲-۶-۲-۲ اثربخشی مداخلات روانشناختی یکپارچه شده با مذهب و معنویت ۵۸

۲-۶-۲-۳ اثربخشی مداخلات مبتنی بر روان نمایشگری ۵۸

۲-۷ خلاصه و جمع بندی ۵۹

۲-۷-۱ خلاصه ی پیشینه ی خارجی ۵۹

۲-۷-۲ خلاصه ی پیشینه ی داخلی ۶۰

۲-۷-۳ جمع بندی. ۶۱

 فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱ مقدمه ۶۲

۳-۲ طرح کلی پژوهش ۶۲

۳-۳ متغیرهای پژوهش. ۶۳

۳-۴ جامعه ی آماری ۶۴

۳-۵ حجم نمونه و روش نمونه گیری. ۶۴

۳-۶ ابزارهای پژوهش. ۶۴

۳-۶-۱ پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب. ۶۵

۳-۶-۲ پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد (OHQ). 65

۳-۶-۳ مقیاس لذت اسنیت- همیلتون (SHAPS). 66

۳-۶-۴ پرسشنامه ی سلامت عمومی ۲۸ سوالی (GHQ-28) . 67

مطلب دیگر :

لینک گذاری تقابلی

۳-۷ شیوه ی اجرای پژوهش. ۶۷

۳-۸ برنامه ی مداخله ۶۸

۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده های پژوهش. ۷۰

فصل چهارم: نتایج پژوهش

۴-۱ مقدمه ۷۱

۴-۲- بررسی توصیفی داده­ ها. ۷۱

۴-۳ بررسی استنباطی داده­ ها ۷۷

۴-۳-۱ تعیین متغیرهای همگام. ۷۸

۴-۳-۲ پیش فرض نرمال بودن توزیع نمرات. ۷۸

۴-۳-۳ پیش فرض های تساوی کواریانس ها و تساوی واریانس­ها ۷۹

۴-۳-۴ بررسی فرضیه ­های پژوهش. ۸۰

۴-۳-۴-۱ فرضیه ی ۱ ۸۰

۴-۳-۴-۲ فرضیه ی ۲ ۸۳

۴-۳-۴-۳ فرضیه ی ۳ ۸۴

۴-۳-۴-۴ فرضیه ی ۴ ۸۴

عنوان                                                                                                                         صفحه

۴-۳-۴-۵ فرضیه ی ۵ ۸۵

۴-۳-۴-۶ فرضیه ی ۶ ۸۵

۴-۳-۴-۷ فرضیه ی ۷ ۸۶

۴-۳-۴-۸ فرضیه ی ۸ ۸۶

۴-۳-۴-۹ فرضیه ی ۹ ۸۶

۴-۳-۴-۱۰ فرضیه ی ۱۰. ۸۶

 فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه ۹۰

۵-۲ بحث در مورد یافته­ های پژوهش ۹۰

۵-۳ جمع بندی و نتیجه گیری ۹۶

۵-۴ محدودیت های پژوهش ۹۶

۵-۵ پیشنهادها ۹۷

۵-۵-۱ پیشنهادهای پژوهشی ۹۷

۵-۵-۲ پیشنهادهای کاربردی. ۹۷

پیوست­ها ۹۹

پیوست­۱: شرح جلسات مداخله ی روان نمایشگری با محتوای معنوی  ۹۹

پیوست­۲: پرسشنامه ی شادکامی آکسفورد. ۱۲۰

پیوست­۳: مقیاس لذت اسنیت-همیلتون ۱۲۲

پیوست­۴: پرسشنامه ی سلامت عمومی ۲۸ سوالی. ۱۲۵

پیوست­۵: پرسشنامه ی نگرش سنج مذهب. ۱۲۸

منابع و مآخذ  ۱۳۰

مقدمه

از ابتدای شکل گیری علم روانشناسی در قرن نوزدهم تا آخرین دهه های قرن بیستم، اکثر قریب به اتفاق رویکردهای روانشناسی مطرح شده، مفهوم سلامت روان[۱] را به عنوان یک مفهوم مستقل، مورد بررسی قرار ندادند. در خلال این دوران، این موضوع تقریباً مورد اتفاق نظر بود که سلامت روان، مفهومی جدای از بیماری روانی نیست. به عبارت دیگر، هرفردی که فاقد نشانگان اختلالات روانشناختی بود، دارای سلامت روان، تلقی می شد. از اینرو تمرکز عمده ی نظریه پردازی ها و پژوهش های روانشناختی، بر اختلالات روانی و افراد دارای اختلال روانی، متمرکز شد (کیس[۲]، ۲۰۰۷). پژوهش های حیطه ی هیجانات نیز از این جهت گیری، مستثنا نبودند و اکثر مطالعات در زمینه ی هیجانات، بر هیجانات منفی متمرکز بودند (امونز[۳]، ۲۰۰۵). این وضعیت تا اواخر قرن بیستم بر مطالعات و پژوهش های روانشناسی، حاکم بود تا اینکه در اواخر قرن نوزدهم، نظریه پردازان و پژوهشگران جنبش نوظهوری که امروزه روانشناسی مثبت[۴] نامیده می شود، تمرکز اصلی خود را بر توجه به هیجانات مثبت و عوامل مؤثر بر این هیجانات گذاشتند (سلیگمن[۵]، ۲۰۰۲). این رویکرد، روانشناسی قرن بیستم را به دلیل تمرکز بیش از حد  بر مقوله ی آسیب شناسی روانی و غفلت از مبانی سلامت روان، به چالش کشید (سلیگمن؛ ترجمه ی کلانتری، طبائیان، آقایی و سجادیان، ۱۳۹۰) و تأکید کرد که روانشناسی علاوه بر توجه به مقوله ی درمان مسائل روانشناختی همچون هیجانات منفی ناکارآمد، باید به ارتقاء مولفه های مختلف سلامت روان، از جمله هیجانات مثبت نیز توجه داشته باشد (کار[۶]، ۲۰۰۵). این تغییر نگرش در جریان علم روانشناسی، منجر به این شد که هیجانات مثبتی همچون شادی[۷] و لذت[۸]، که در طول قرن بیستم تاحد زیادی مورد غفلت پژوهش های علمی قرار گرفته بودند، مرکز توجه نظریه پردازان و پژوهشگران مختلف، قرار بگیرند (سلیگمن، ۲۰۰۲).

در میان هیجانات مثبت، تاکنون شاید هیچ مقوله ای به اندازه ی دو هیجان شادی و لذت، مورد بررسی نظریه پردازان و پژوهشگران قرار نگرفته باشد (کسبیر و داینر[۹]، ۲۰۰۸). شادی و لذت، به عنوان مهمترین هیجانات مثبت انسان قلمداد می شوند (‌آرگایل؛ ترجمه ی گوهری انارکی، نشاط دوست،‌ پالاهنگ و بهرامی، ۱۳۸۳). این دو هیجان، همپوشی ها و قرابت های زیادی با یکدیگر دارند، به طوری که حتی در مواردی، توسط بعضی از نظریه پردازان، به عنوان مفاهیمی مترادف در نظر گرفته می شوند (خداپناهی، ۱۳۸۸) و یا اینکه لذت،  به عنوان مولفه ای از شادی در نظر گرفته می شود (دوک ورث، استین[۱۰] و سلیگمن، ۲۰۰۵). برای اکثر افراد، هیجان شادی، همواره در ارتباط با هیجان لذت، تداعی می شود، به طوریکه درک بیشتر مردم از تجربه ی شادی، بیشتر به تجاربی که توأم با هیجان لذت باشد، مربوط می شود. در واقع ظاهراً اینطور به نظر می رسد که این دو هیجان، قابل تفکیک از یکدیگر نیستند و تجربه ی هریک با تجربه ی دیگری همراه است. با این حال، آنچه که امروزه مورد تأکید و توافق نظریه پردازان هیجانات مثبت است، این است که هیجانات شادی و لذت، مفاهیمی مستقل اما کاملاً مرتبط با یکدیگر محسوب می شوند (فرانکلین[۱۱]، ۲۰۱۰).

نظریه پردازان هیجانات مثبت، درمورد عوامل مرتبط با شادی و لذت، تأکید بارزی بر مولفه های شناختی دارند (ایشی، شیماک و داینر[۱۲]، ۲۰۰۱؛ کار، ۲۰۰۵). این موضوع به ویژه در  رویکردهای شناختی- رفتاری به خوبی مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است که شناخت های افراد با هیجانات آن ها ارتباط تنگاتنگی دارد، به طوری که با تغییر مناسب و سازنده در شناخت ها می توان تغییراتی مطلوب و سازنده  در هیجانات ایجاد کرد (کری؛ ترجمه ی سیدمحمدی، ۱۳۸۹). براساس مطالعاتی که در زمینه ی جنبه های شناختی هیجانات مثبت، صورت گرفته است، به نظر می رسد باورهای مذهبی و معنوی می توانند به عنوان عوامل شناختی مهم و تأثیر گذاری در رابطه با تجربه ی هیجانات مثبتی همچون شادی و لذت، ایفای نقش کنند (امونز، ۲۰۰۵). بنابراین توجه به این مولفه ها در مداخله به منظور ارتقاء هیجانات مثبت، می تواند حائز اهمیت باشد.

پکپارچه سازی[۱۳] عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان رویکردهای معتبر مشاوره و روان درمانی، موضوعی است که به طور جدی در سال های اخیر، مورد توجه قرار گرفته است، اما با توجه به پژوهش های علمی متعددی که در همین دوره ی زمانی کوتاه، انجام شده و از اثربخشی این مداخلات، خبر می دهند، امروزه کاربرد و اثربخشی چنین مداخلاتی، مورد توافق و پذیرش است. با این حال، این جریان علمی و پژوهشی، هنوز در ابتدای مسیر خود قرار دارد و بررسی اثربخشی یکپارچه سازی عقاید مذهبی و معنوی مراجعین در جریان درمان، هنوز در مورد بسیاری از رویکردهای مشاوره و روان درمانی انجام نگرفته است (پارگامنت[۱۴]، ۲۰۰۷). رویکرد روان نمایشگری[۱۵] نیز از جمله رویکردهایی محسوب می شود که به نظر می رسد ظرفیت بالقوه ی مناسبی جهت بهره گیری از عقاید معنوی و مذهبی مراجعین را دارد (مارینیو[۱۶]، ۱۹۹۴). لذا این پژوهش برآن است تا ضمن بررسی روابط بین متغیرهای نگرش مذهبی، شادی، لذت و سلامت روان در قالب یک مدل ساختاری، اثربخشی روان نمایشگری با محتوای معنوی را بر سه متغیر شادی، ‌لذت و سلامت روان، مورد بررسی قرار دهد.

بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان

۲-۲-۱- ویژگی های خدمات بانکی ۱۴

۲-۳- مفهوم کیفیت ۱۵

۲-۴-کیفیت خدمات ۱۵

۲-۴-۱-ابزارسنجش کیفیت خدمات. ۱۶

۲-۵- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری ۱۸

۲-۵-۱- مدل شکاف. ۱۸

۲-۶- بازاریابی خدمات بانکی ۱۹

۲-۷- محیط بازاریابی بانکی. ۲۲

۲-۸-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی ۲۲

۲-۹- طبقه بندی خدمات ۲۵

۲-۱۰- مدیریت خدمات واجزای آن ۲۶

عنوان

صفحه

۲-۱۰-۱- هشت جزء مدیریت خدمات ۲۶

۲-۱۰-۲- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی ۲۸

۲-۱۰-۳-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی. ۲۸

۲-۱۱- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی ۳۰

۲-۱۱-۱- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری. ۳۱

۲-۱۱-۲- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن ۳۲

۲-۱۲- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی ۳۲

بخش دوم: رضایت مشتری

مقدمه. ۳۴

۲-۱۳- دریافت خدمت. ۳۵

۲-۱۳-۱- استفاده از محصول یا خدمت ۳۶

۲-۱۳-۲- رضایت/ نارضایتی ازخدمت ۳۷

۲-۱۴- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری ۳۸

۲-۱۴-۱- مزایای رضایت مشتری ۳۹

۲-۱۴-۲- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان ۴۰

۲-۱۵- وفاداری مشتری. ۴۰

۲-۱۵-۱- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری. ۴۲

۲-۱۵-۲- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری ۴۴

۲-۱۶-  سنجش رضایت مشتری ۴۵

۲-۱۷- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری ۴۶

۲-۱۸- سیستم مدیریت رضایت مشتری . ۴۸

۲-۱۹- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI) 49

۲-۲۰- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده. ۵۰

۲-۲۰-۱- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز ۵۲

۲-۲۰-۲- رسیدگی به شکایات مشتریان ۵۳

۲-۲۰-۳-مدیریت شکایت مشتریان. ۵۴

۲-۲۰-۴- مدیریت شکایات مشتریان بانک ۵۵

۲-۲۱- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری. ۵۶

عنوان

صفحه

بخش سوم: مطالعات پیشین

مقدمه. ۶۰

۲-۲۲- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور. ۶۱

۲-۲۳-پژوهش های انجام شده در خارج کشور. ۶۲

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه ۶۵

۳ -۱- روش پژوهش ۶۶

۳-۲- متغیرهای پژوهش ۶۶

۳-۳- روش های گردآوری اطلاعات . ۶۶

۳-۴- جامعه آماری . ۶۷

۳-۵- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ۶۷

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات ۶۸

۳-۶-۱- اجزای پرسشنامه ۶۸

۳-۶-۲- آزمایش مقدماتی پرسشنامه . ۶۹

۳-۶-۳- شیوه توزیع پرسشنامه . ۶۹

۳-۶-۴- روایی و پایایی پرسشنامه . ۷۰

۳-۷- روش های آماری مورد استفاده . ۷۲

۳-۷-۱- ضریب رگراسیون چند متغیره ۷۲

۳-۷-۲- عامل هم خطی چند گانه ۷۲

۳-۸- خلاصه. ۷۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه ۷۴

۴-۱-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     ۷۵

۴-۱-۱- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات ۷۵

۴-۱-۲- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه . ۷۶

۴-۱-۳- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ۷۷

۴-۱-۴- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه ۷۸

عنوان

صفحه

۴-۱-۵- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه ۷۹

۴-۲- شاخص های توصیف داده ها. ۸۱

۴-۲-۱- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری . ۸۲

۴-۲-۱-۱- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      ۸۲

۴-۲-۱-۲- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     ۸۳

۴-۲-۱-۳- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     ۸۴

۴-۲-۱-۴- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات ۸۵

۴-۲-۱-۵- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     ۸۶

۴-۲-۱-۶- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  ۸۷

۴-۳- تحلیل استنباطی داده ها ۸۸

۴-۳-۱- ضریب رگرسیون ۸۸

۴-۳-۱-۱- آزمون فرضیه اول . ۸۹

۴-۳-۱-۲- آزمون فرضیه دوم . ۹۰

۴-۳-۱-۳- آزمون فرضیه سوم . ۹۰

۴-۳-۱-۴-  آزمون فرضیه چهارم ۹۱

۴-۳-۱-۵- آزمون فرضیه پنجم ۹۱

۴-۵- خلاصه ۹۳

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه ۹۴

۵-۱- خلاصه پژوهش. ۹۵

۵-۲- نتایج پژوهش . ۹۶

۵-۲-۱- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان ۹۶

۵-۳- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها . ۹۶

۵-۳-۱- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول . ۹۶

۵-۳-۲- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم . ۹۷

۵-۳-۳- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم . ۹۷

۵-۳-۴- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم . ۹۸

۵-۳-۵- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم . ۹۸

عنوان

صفحه

۵-۴- پیشنهادها . ۹۹

۵-۴-۱- پیشنهادهای کاربردی ۹۹

۵-۴-۲- پیشنهادهای عمومی ۱۰۰

۵-۵- محدودیت های پژوهش ۱۰۰

پیوست ۱. ۱۰۱

بانک تجارت ۱۰۱

تاریخچه بانک تجارت ایران . ۱۰۱

خدمات بانک تجارت ۱۰۳

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی ۲۴ ساعته . ۱۰۳

تجهیزات شعب بانک تجارت ۱۰۳

سامانه مدیریت پرداخت . ۱۰۴

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران) ۱۰۵

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت. ۱۰۷

پیوست ۲. ۱۰۹

منابع و ماخذ ۱۴۱

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مساله پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

۱-۱- شرح و بیان مساله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،۱۳۸۳).

بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،۱۳۸۹).

رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[۱]،۲۰۰۲).

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و. می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،۱۳۸۹).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[۲]،. ۱۹۹۵).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[۳]،۱۹۹۵). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

1. کیفیت خدمات ۲. ویژگی خدمات ۳. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[۴]،۱۹۹۲).

در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

۱- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌

مطلب دیگر :

یادگیری و فعالیت گروهی//پایان نامه پیشرفت تحصیلی دانش‌آموزان - جستجو گران نیکنام

 شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

۲- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

۳- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

۴- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: ۱. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، ۲. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، ۳. آموزش کارمندان، ۴. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، ۵. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، ۶.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، ۷. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، ۸. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، ۹. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، ۱۰.جذب نیروی کافی، ۱۱. وجود دستگاه خودپرداز، ۱ ۲.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، ۱۳. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، ۱۴. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[۵]،۲۰۱۰).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل ۱۴ فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

-۲- اهمیت و ارزش پژوهش

در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،۱۳۸۹).

از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راه هایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، ۱۳۸۳).

اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،۱۳۸۹).

از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 ۱-۳-اهداف پژوهش

۱- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

۲- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

۳- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

۴- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

۵- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

-۴- فرضیه های پژوهش

۱- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

۲- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

۳- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

۴- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

۵- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 ۱-۵- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال ۱۳۸۹ تا پایان آبان ۱۳۹۰ می باشد.

 ۱-۶ – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و. تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرایند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 ۱-۷- تعاریف نظری واژه گان

بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه­ های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه­ های مایلز

۲-۱-۶. مولفه های سلامت سازمانی . ۲۴

۲-۱-۷. ارزش های سلامت سازمانی ۲۵

۲-۱-۸. ابعاد سازمان سالم ۲۵

۲-۱-۹. شرح مولفه های سازمان سالم از نظر مایلز . ۲۷

۲-۱-۹-۱. تمرکز بر اهداف . ۲۸

۲-۲-۹-۱-۱- ویژگی های اهداف ۳۰

۲-۱-۹-۱-۲. تعیین اهداف در کتابخانه ها . ۳۰

۲-۱-۹-۱-۳. مدیریت بر مبنای هدف در کتابخانه ها . ۳۲

۲-۱-۹-۲. کفایت ارتباطات . ۳۳

۲-۱-۹-۲-۱. مفهوم ارتباط  ۳۳

۲-۱-۹-۲-۲. شیوه های ارتباط ۳۴

۲-۱-۹-۲-۳- ارتباطات در کتابخانه ها ۳۶

۲-۱-۹-۲-۴. ضرورت های اساسی ارتباط سازمانی . ۳۷

۲-۱-۹-۲-۵. موانع سازمانی ارتباط . ۳۸

۲-۱-۹-۲-۶. جریان های ارتباطی ۳۸

عنوان                                                                                                                          صفحه

۲-۱-۹-۳. توزیع بهینه قدرت . ۴۰

۲-۱-۹-۳-۱. مدیریت مشارکتی . ۴۱

۲-۱-۹-۳-۲. اهداف مدیریت مشارکتی . ۴۲

۲-۱-۹-۳-۳. مدیریت مشارکتی در کتابخانه . ۴۲

۲-۱-۹-۴. کاربرد منابع . ۴۳

۲-۱-۹-۴-۱. شرح اصل پیتر . ۴۵

۲-۱-۹-۴-۲. کاربرد منابع در کتابخانه . ۴۶

۲-۱-۹-۵. اتحاد و همبستگی ۴۷

۲-۱-۹-۵-۱. اتحاد و همبستگی در کتابخانه ها . ۴۸

۲-۱-۹-۶. روحیه ۴۹

۲-۱-۹-۷. نوآوری . ۵۰

۲-۱-۹-۷-۱. خلاقیت و نوآوری . ۵۰

۲-۱-۹-۷-۲. تفکر تحلیلی و تفکر خلاق . ۵۱

۲-۱-۹-۷-۳. خلاقیت در سازمان ۵۱

۲-۱-۹-۷-۴. تسهیل خلاقیت و نوآوری در سازمان . ۵۲

۲-۱-۹-۷-۵. خودنوسازی سازمان . ۵۳

۲-۱-۹-۸. خودمختاری ۵۳

۲-۱-۹-۹. سازگاری با محیط ۵۴

۲-۱-۹-۹-۱. سازماندهی ۵۵

۲-۱-۹-۹-۲- سازگاری با محیط در کتابخانه ها . ۵۵

۲-۱-۹-۹-۳. اصلاح بوروکراسی کتابخانه ای . ۵۷

۲-۱-۹-۱۰. کفایت حل مشکلات ۵۸

۲-۱-۹-۱۰-۱. تصمیم گیری ۵۸

۲-۱-۹-۱۰-۲. تعاریف تصمیم گیری . ۵۹

۲-۱-۹-۱۰-۳. تصمیم گیری در کتابخانه ها . ۵۹

۲-۱-۹-۱۰-۴. شیوه های تصمیم گیری . ۶۰

۲-۱-۹-۱۰-۵. مراحل تصمیم گیری ۶۱

۲-۱-۱۰. اعمال، ارزیابی و کنترل سلامت سازمانی . ۶۲

۲-۱-۱۰-۱. اعمال سلامت سازمانی ۶۲

۲-۱-۱۰-۲. ارزیابی سلامت سازمانی ۶۲

۲-۱-۱۰-۳- کنترل سلامت سازمانی ۶۳

۲-۲. کتابخانه عمومی . ۶۴

۲-۲-۱. اهداف کتابخانه عمومی . ۶۵

۲-۲-۲. ویژگی های کتابخانه ها ۶۵

عنوان                                                                                                                            صفحه

۲-۲-۲-۱. کتابخانه عمومی به مثابه نهادی اجتماعی ۶۵

۲-۲-۲-۲-  کتابخانه ها به عنوان سازمان . ۶۶

۲-۲-۲-۳. کتابخانه به منزله سازمان دیوانسالارانه ۶۹

۲-۳. پیشینه پژوهش . ۷۱

۲-۳-۱. تحقیقات داخلی ۷۱

۲-۳-۲. تحقیقات خارجی ۷۲

۲-۳-۳. جمع بندی . ۷۳

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

۳-۱. روش پژوهش ۷۵

۳-۲. جامعه پژوهش ۷۶

۳-۳. برآورد حجم نمونه . ۷۶

۳-۴. روش و طرح نمونه­‌گیری ۷۶

۳-۵. ابزار گردآوری داده‌ها . ۷۷

۳-۵-۱. روایی پرسشنامه ۷۷

۳-۵-۲. پایایی پرسشنامه ۷۷

۳-۶. شیوه جمع آوری اطلاعات و رعایت جنبه­ های اخلاقی . ۷۸

۳-۷. روش‌های تجزیه و تحلیل داده‌ها ۷۸

۳-۸. جمع بندی فصل . ۷۹

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته­ ها

۴-۱. بررسی وضعیت جمعیت­شناختی ۸۰

۴-۱-۱. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر اساس جنسیت ۸۰

۴-۱-۲. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر حسب رشته تحصیلی ۸۱

۴-۱-۳. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب سابقه خدمت    ۸۱

۴-۱-۴. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب میزان تحصیلات ۸۲

۴-۱-۵. توزیع فراوانی و درصد آزمودنی­‌ها بر­حسب نوع کار در کتابخانه     ۸۳

۴-۲. بررسی سؤال‌های پژوهش ۸۴

فصل پنجم: بحث و نتیجه‌گیری

۵-۱. خلاصه موضوع و روش‌ها . ۹۹

۵-۲. بحث و نتیجه گیری ۱۰۰

۵-۳. محدودیت‌های پژوهش ۱۰۳

۵-۴. پیشنهادهای کاربردی ۱۰۳

۵-۵. پیشنهادهایی جهت پژوهش‌های آتی ۱۰۴

منابع. ۱۰۵

پیوست. ۱۱۱

مقدمه

سازمان‌ها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضای خود بوده، تصور شده به گونه‌ای که با ‌این هویت جدید می توانند، رفتار کارکنان را تحت تاثیر قرار دهند. ‌این شخصیت و هویت می تواند دارای بیماری و یا سلامت سازمانی باشد (ساعتچی، ۱۳۸۵).

انتخاب نامناسب، استفاده نامطلوب از مهارت‌ها، عدم جو مناسب برای شکوفایی خلاقیت‌ها می تواند سلامت و ارتقاء سازمان را به خطر بیاندازد. وقتی که به افراد مقام یا پستی داده می شود که متناسب با شأن آنها نبوده منجر به نافرمانی، غیبت از کار، تاخیر و استعفا می شود. چنانچه در سازمان جریان ارتباطات در تمام سطوح به صورت چند جانبه و باز بر قرار نشود و اعتماد کامل بین بخش‌های مختلف وجود نداشته باشد، سوء تفاهم و ناهماهنگی ‌ایجاد می شود. زمانی که اهداف مشخص نباشد، ابهام در هدف‌ها ‌ایجاد شده و در نتیجه تلاش و هماهنگی از طرف کارکنان در جهت تحقق اهداف انجام می پذیرد. مدیریت در نظام اداری، رکن اساسی توسعه و پیشرفت است و حرفه کتابداری و کتابخانه در هیچ دوره‌ای فاقد ‌این ارکان نبوده است (رحیمی، ۱۳۹۰، ص۵۷).

لذا در این پژوهش به بررسی سلامت سازمانی در کتابخانه های شهرداری اصفهان بر اساس مولفه های مایلز به عنوان مکانیزمی که امور مربوط به مدیریت را برای پیشبرد و پیشرفت سازمان و کتابخانه ها به عنوان سازمان هدایت می کند، پرداخته می شود. در ‌این بخش به شرح و بیان مسئله پژوهش پرداخته شده است. سپس به ذکر اهداف، ارزش و کاربرد نتایج آن مبادرت می شود. در ادامه سوالات پژوهش مطرح و در نهایت تعریف‌های مفهومی و عملیاتی اجزای مسئله تبیین شده است.

• شرح و بیان مسئله پژوهش

توسعه و تکامل اشکال مختلف زندگی در جوامع انسانی، سازمان‌های متنوع و متعددی را بوجود آورده است. توسعه نیازمندی‌های متعددی که منشا آن تکامل و تغییر شکل زندگی انسان در جوامع مختلف می‌باشد، بر اهمیت سازمان افزوده است. تنوع و تعدد وظایف سازمان ایجاب می‌کند که بر طبق اصول و موازینی تشکیل گردد.

آنچه در کلیه سازمان‌های انسانی مشاهده می‌شود، و به اصطلاح وجه مشترک جمیع آنها محسوب شده، اجتماع گروهی از افراد است که به طور دسته جمعی تحت رهبری سلسله مراتب سازمانی با امکانات محدود به منظور تحقق مقاصد خاصی همکاری می‌کنند. بدین ترتیب، سازمان عبارت است از ‌یک رشته روابط منظم و عقلایی که بین افرادی که وظایف پیچیده و متعددی را انجام می‌دهند، و کثرت تعداد آنان به قدری است که نمی‌توانند با هم در تماس نزدیک باشند، به منظور تامین هدف‌های مشترک خاصی برقرار می‌گردد (اقتداری، ۱۳۷۰، ص ۱۰۴).

مدیران در متن سازمان‌ها عمل کرده و تمام سازمان‌ها متشکل از افراد و اشیاء هستند. چستر برنارد[۱]، پنج عنصر اصلی را که سازمان از آن تشکیل می‌شود، شناسایی کرده است: ۱. بدنه؛ ۲. وابستگی متقابل؛ ۳. منابع؛ ۴. توان عمل؛ و ۵. محصول. با بهره گرفتن از این مفاهیم، وی هر دو نفر ‌یا بیش از دو نفر (بدنه) را که به این نتیجه برسند که می‌توانند با همکاری (وابستگی متقابل) به اهداف مشترک برسند و منابعی نظیر پول، مواد اولیه، کار و وقت خود (منابع) را در اختیار گیرند و از آن برای انجام فعالیت‌ها (توان عمل) استفاده کنند تا به نتیجه دلخواه (محصول) برسند،‌ یک سازمان می‌داند. کتابخانه‌ها تمام این مشخصات را دارند، افراد در آنها برای فراهم آوری اطلاعات کار کرده و منابع مختلف را که برای فراهم آوری دسترسی به اطلاعات سازمان داده‌، به کار می‌گیرند.

سازمان‌ها واحدهای اجتماعی هستند که برای دستیابی به اهداف معین شکل گرفته‌اند. انسان‌ها از آن جهت به سازمان پیوسته که اهداف آن را تا حدی با اهداف شخصی و ‌یا حرفه‌ای خود ‌یکی می‌دانند. سازمان رشد و تغییر کرده و اهداف آن نیز تغییر می‌کنند. اهداف سازمان ممکن است چنان تغییر کند که بنیانگذاران آن به زحمت بتوانند آن را بازشناسند (اونز، ۱۳۸۸، ص ۷۰).

چالش محوری مدیریت در قرن جاری این است که سازمان، نقش پیشگام در امر دگرگونی داشته باشد. باید توجه داشت که تغییرات و تحولات سازمانی دارای پیامدهایی است و هر سازمانی که با تغییر و تحول مواجه می‌شود باید با این پیامدها به روش مناسبی برخورد نماید. شاید تغییرات ژرف موثر بر افراد، دگرگونی‌هایی نظیر تغییر در باورها، ارزش‌ها و مفروضات باشد که نتیجه آن تاثیرگذاری بر عملکرد افراد و در نتیجه، تاثیرگذاری بر سلامت سازمانی است. تغییرات می‌توانند انگیزه و شوق و نگرش کارکنان را تحت تاثیر قرار داده و بر عملکرد آنان تاثیر گذاشته و سلامت سازمان را دستخوش تغییر نمایند (توفیقی و همکاران، ۱۳۸۹).

با گستردگی مفهوم سازمان‌ها، سازمان به عنوان ” سیستم باز ” در نظر گرفته شده و به‌ یک موجود زنده که دارای ‌یک سیستم هماهنگ می‌باشد، تشبیه شده است (اسپکتور[۲] ۲۰۰۳). این سیر پیشرونده در مفهوم سازمان باعث شده سازمان‌ها به عنوان موجود زنده‌ای که دارای هویتی مستقل از اعضاء خود بوده، تصور شوند (سید جوادین، ۱۳۸۴) به گونه‌ای که حتی می‌توانند با هویت جدید و به خاطر شرایط و اصول حاکم بر خود، رفتار کارکنان را نیز تحت تاثیر قرار دهند. وقتی هویتی منسجم و مستقل به سازمان نسبت داده شد، سیر تفکر به سمت و سویی رفت که این شخصیت و هویت می‌تواند دارای سلامت سازمانی[۳] و ‌یا بیماری سازمانی[۴] باشد. ‌یک سازمان سالم قادر است مانند فردی سالم، به حیات خود ادامه دهد، به مقاصد خود برسد، موانع موجود در سر راه خود را بشناسد، برنامه‌ریزی کند، اجرا کند (ساعتچی، ۱۳۸۳) و به عنوان ‌یک سازمان‌ یادگیرنده[۵] عمل نماید.

وقتی از سلامت سازمانی صحبت می‌شود، منظور فقط فقدان بیماری کارمند نیست، بلکه نگرانی از سلامت جسمی تا سلامت ذهنی و احساسات نیروی کار است. توسعه سلامت سازمانی از طریق درگیری مفید کارمندان، احساس خوبی از کار ایجاد می‌کند و سلامتی نیروی کار، عملکرد را مدام افزایش می‌بخشد (هاکت و بیسیو[۶]، ۱۹۹۶، ص ۳۲۷).

مایلز (۱۹۹۶) اولین نظریه پرداز سلامت سازمانی در محیط آموزشی است به نظر ماتیو مایلز[۷]، سلامت سازمانی عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. مایلز می‌گوید: ” سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که‌ یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش می‌دهد ” (توفیقی، ۱۳۸۹). مایلز ویژگی‌های سازمان سالم را در تامین سه نیاز اصلی ‌یعنی نیازهای وظیفه‌ای که شامل هدف‌ها، انتقال اطلاعات راه‌های نفوذ و تاثیرگذاری به منظور تصمیم‌گیری ارتباط دارد و سه ویژگی اول را در بر می گیرد، نیازهای بقاء شامل سه ویژگی دوم، و نیازهای رشد و توسعه سازمان که شامل چهار مولفه دیگر دانسته و ابعاد سلامت سازمانی به صورت ده مولفه تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات بیان می‌کند (هوی و میسکل، ۱۳۷۸، ص ۳۶).

تقریبا ‌یک سوم عمر هر کارمند در محیط کار وی سپری می‌شود؛ لذا فراهم آوری شرایط مطلوب در محیط کار، میزان غیبت، و ترک خدمت کارکنان را کاهش می‌دهد و به ماندگاری آنان در سازمان منجر می‌شود. بی‌تردید، وجود عوامل رفاهی و تامین معیشت تا حد زیادی آسایش فکری و آرامش خیال کارکنان هر سازمان را تامین کرده و موجب رضایت شغلی می‌شود (کول[۸]، ۲۰۰۵). ماروین فایرمن[۹] در سال ۱۹۷۹ شاخص‌های تمرکز بر هدف، ارتباطات مناسب، برابری قدرت (تساوی کارکنان در دستیابی و تاثیر گذاری بر رهبر ‌یا رئیس سازمان)، بهره‌گیری از منابع (توانایی مدیر برای استفاده از استعدادهای کارکنان)، جاذبه سازمان، روحیه کارکنان، نوآوری، خودگردانی (ظرفیت کارکنان در عدم نیاز به مدیر)، سازگاری با محیط و توانایی حل مسئله را برای ارزیابی سلامت سازمانی معرفی کرد (توفیقی و همکاران، ۱۳۸۹).

کتابخانه‌ها و آرشیو‌ها در اصل به منظور اداری و برای نگاهداری سوابق برای اداره ‌یک امپراطوری ایجاد شدند. با گذشت زمان این موسسات تغییر کردند و کارهای دیگری بر عهده گرفتند. کتابخانه عمومی در طول چندین قرن به تدریج به صورت ‌یک نهاد اجتماعی درآمد. ایدئولوژی هر حرفه باید در بردارنده هسته اصلی ارزش‌های اخلاقی نیز باشد. از ۱۸۵۰ ارزش‌های اخلاقی مشروعیت بخش کتابخانه‌های عمومی بوده است. این ارزش‌ها مبتنی بر این فرض بوده که مطالعه منشا پیشرفت فردی و خیر اجتماعی است؛ از این اعتقاد “ایمان” به حکومت و “شهروندان آگاه” برآمد و تامین هزینه تامین کتاب و اطلاعات مجانی را برای تمام اعضای جامعه از محل بودجه عمومی توجیه کرد (ماک[۱۰]، ۱۹۹۴، ۷۶- ۷۷). در دهه۱۹۶۰ پذیرش تغییر را ارزش بنیادی برای کتابخانه‌های عمومی دانستند. دهه ۱۹۷۰ در ادامه برنامه اجتماعی دهه ۱۹۶۰ بر نقش کتابخانه‌های عمومی در خدمت به کل جامعه تاکید می‌شد (اونز، ۱۳۸۸، ص ۴۲).

بین‌ یک موسسه تجاری و‌ یک نظام اطلاع‌رسانی وظایف مشابه قابل توجهی وجود دارد. هر دو اهداف مشخصی دارند. هر دو وظایف مدیریتی چون برنامه ریزی، استخدام کارکنان، تهیه مواد و پول را بر عهده دارند؛ هر دو اصول و دیدگاه مدیریتی اولیه را برای رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده خویش به کار می‌برند و هر دو در ارتباط با استفاده کنندگان برای ارزیابی، بازنگری ‌یا استقرار اهداف و مقاصد جدید برای سازمان در تعامل­اند. تنها تفاوت عمده این است که در ‌یک موسسه تجاری کارآیی در قالب “سود”‌یا “درآمدهای مالی” اندازه‌گیری می‌شود در حالی که در ‌یک کتابخانه و‌ یا نظام اطلاع‌رسانی کارآیی در قالب “خدمت” ارزیابی می‌شود. بنابراین در ‌یک موسسه تجاری، اهداف و مقاصد بر محور سودآوری، ولی در‌ یک نظام کتابخانه‌ یا اطلاع‌رسانی بر محور خدمت استوار است.

برای این که ‌یک سازمان به اهداف خود برسد نیازمند اداره و مدیریت هدف دار است. برای این منظور ‌یک ترکیب سازمانی بر پا می‌شود، ‌یک صلاحیت و مجوز اداری داده می‌شود و‌ یک دستگاه مدیریتی منصوب می‌گردد. همه کتابداران و مدیران اطلاعاتی به طور طبیعی در نقش‌های محوله خویش، مدیران و نه تنظیم کنندگان خط مشی اداری هستند، دلیل آن این است که همه کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی بخشی از ‌یک واحد سازمانی بزرگتر (آزمایشگاه، موسسه و ‌یا دانشگاه و غیره) هستند؛ و چنین فرض می‌شود که آنها باید در قالب اهداف، خط مشی، سیاست‌ها، مراحل اجرایی و مقرراتی که توسط امور اداری وضع شده کار کنند. عملیات موثر در هر نظامی، خواه موسسه تجاری و ‌یا نظام اطلاع‌رسانی بر وظایفی مشخص بنا شده است، در هر سطحی از ‌یک سازمان، مدیر، شخصی کلیدی است که وظایف مشخصی را برای رسیدن به هدفی معین اجرا می‌کند. وظایف اصلی هفت گانه مدیر عبارتند از: خلاقیت؛ برنامه ریزی؛ سازماندهی؛ ایجاد انگیزه؛ ارتباط؛ کنترل؛ تصمیم گیری.

علاوه بر وظایف تعدادی اصول مدیریت وجود دارد که مدیر را برای اجرای بهتر عملیات مدیریتی کمک و راهنمایی می‌کند. هنری فایول [۱۱] چهارده اصل را که برای اکثر سازمان‌ها تحت حادترین شرایط، حتی امروزه قابل اجرا است این گونه بیان می‌کند:

تقسیم کار؛ اختیار و مسئولیت؛ انضباط؛ وحدت فرماندهی؛ وحدت رویه؛ همسو نمودن خواست‌های فردی با خواست‌های جمعی ‌یا تبعیت علائق فردی از علائق جمعی؛ پاداش؛ تمرکزگرائی؛ خط فرماندهی؛ نظم؛ برابری؛ اثبات شغلی؛ ابتکار؛ روح جمعی.

بنابراین، کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز‌ یکی از نهادهای اجتماعی است که همانند همه اندام‌های دیگر جامعه نیازمند اداره خوب، کارآ، و اثربخش است. کتابخانه به لحاظ کمی و کیفی و از نظر وظیفه اطلاع‌رسانی، آموزشی، کمک آموزشی، و تفریحی که بر عهده دارد باید در جامعه مطرح باشد. ادامه زندگی بالنده کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی جز از راه مدیریت صحیح میسر نیست. مدیریت کتابخانه و نظام اطلاع‌رسانی به ویژه در جهان امروز از چند جهت قابل توجه است:

• معمولا چون کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی، واحدی مستقل نیست و تابع واحدهای بزرگتری است لازم است که برای حفظ و گسترش موجودیت خود، اهمیت، و حساسیت‌های آن به مدیران ارشد تفهیم شود.
• از جهت گران بودن کتاب و مواد اطلاعاتی، سرمایه گذاری در این گونه مراکز در مقایسه با سایر بخش‌ها فوق العاده چشمگیر و قابل توجه است. بدیهی است انتظار بهره وری و پویایی بیشتر از این نهاد معنوی و فرهنگی دور از انتظار نیست. مدیران کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی با توجه به سرمایه گذاری‌های انجام شده باید به این امر تحقق بخشند.
• کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نه تنها ابزار دست مدیران مافوق و موجب سربلندی و افتخار و نشانه توجه عمیق آنان به مسائل آموزشی و فرهنگی ‌یک سازمان است بلکه به لحاظ این که ابزار بلافصل و واسطه تحقیق و پژوهش به شمار می‌آید، لازم است تا بهره وری و اثربخشی خود را به ویژه در امر تحقیق و پژوهش به اثبات برساند. به هر اندازه پژوهش گرانقدر باشد کتابخانه و مرکز اطلاع‌رسانی نیز باید در کنارش واجد ارزش‌های والا باشد و کتابدار بتواند با اشراف و احاطه‌ای که به مجموعه دارد خود را به عنوان مشاور تحقیق مطرح کند (سینق، ۱۳۷۳).

با توجه به موارد ذکر شده و این که کتابخانه ها اصولا بخشی از سازمان ها و وابسته به سازمان های بزرگتر می باشند و از آن جایی که شهرداری اصفهان دارای کتابخانه

مطلب دیگر :

چه رنگ مویی به من میاد؟

 های متعدد در سطح این شهر می باشد لزوم بررسی چنین موضوعی مشهود است. بنابراین تحقیق حاضر سعی دارد تا سلامت سازمانی را بر اساس مدل مایلز در کتابخانه‌های عمومی شهرداری اصفهان مبتنی بر مولفه‌های تمرکز بر هدف، کفایت ارتباطات، توزیع بهینه قدرت، کاربرد منابع، اتحاد و همبستگی، روحیه، نوآوری، خودمختاری، سازگاری با محیط، کفایت حل مشکلات و در بین کتابداران و با توجه به عوامل جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) مورد بررسی قرار دهد.

۱-۲ اهداف پژوهش

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مولفه‌های سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان است. بر این مبنا اهداف فرعی به قرار ذیل ترسیم شده است.

اهداف فرعی

1. تعیین میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
2. تعیین میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
3. تعیین میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
4. تعیین میزان مولفه ” کاربرد منابع ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
5. تعیین میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
6. تعیین میزان مولفه ” روحیه ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
7. تعیین میزان مولفه ” نوآوری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
8. تعیین میزان مولفه ” خودمختاری ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
9. تعیین میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
10. تعیین میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان؛
11. تعیین تفاوت بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در مورد میزان مولفه‌های سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان.

۱-۳. اهمیت و ارزش پژوهش

سلامت سازمانی در اقتصاد پویای معاصر از ضرورت‌های اساسی محسوب می شود، از طرفی کتابخانه‌های عمومی در کشورهای مختلف به سرعت در حال پیشرفت بوده و باید از سلامت سازمانی برخوردار بوده تا بتوانند از توان خود در جهت تحقق اهداف سازمان بهره جویی کنند. بنابراین سازمان‌ها روش‌های مناسب و جدیدی را جستجو کرده تا بهترین مفهوم از سلامت سازمانی را در آینده نشان دهند. تغییرات سریع و دنباله دار در اقتصاد، فناوری، مشاغل و ساختارهای سازمان همچنان ادامه دارد، اما هرگز روان‌شناسی سلامت سازمانی برای فهم استرس در محل کار آنقدر ضروری در نظر گرفته نشده است. انجام پژوهش‌هایی در زمینه سلامت سازمانی، موجب فهم رفتارهای سالم در محیط‌های کاری شده و مشکلات بیماری سازمانی را شناسایی می کند (الکساندر استاماتیوس[۱۲]، ۲۰۰۵). سلامت سازمانی، فرصت‌هایی را برای استفاده از منابع و امکانات مهم و مطلوب در سازمان، ارائه می‌دهد و به آسیب‌شناسی سازمان پرداخته و دلایل موفقیت و شکست سازمان را در برنامه‌ها بررسی می‌کند (هیلتون براون[۱۳]، ۱۹۹۷).

سلامت سازمانی می‌تواند از طریق بهبود روابط کاری و اثربخشی کارکنان بر عملکرد آنها تاثیرات مثبتی بگذارد. از طریق سلامت سازمانی می‌توان استعدادهای اعضا را شناسایی کرد تا با بهره گرفتن از آنها، اهداف سازمانی به شکل مطلوبی تحقق پیدا کند (کاترین[۱۴]، ۲۰۰۷). در واقع اگر در کتابخانه‌ها، سلامت سازمانی در سطح بالایی قرار داشته باشد، با بهره گرفتن از منابع موجود می‌توان استعدادهای بالقوه کارکنان را در زمان مناسب و با صرف حداقل هزینه‌ها به فعلیت تبدیل کرد و از آنها در جهت افزایش بهره وری کتابخانه‌ها استفاده نمود. به نظر می‌رسد که در سازمان‌های موفق و سالم کارکنان از تمام تلاش خود در جهت اهداف سازمان استفاده می‌کنند و هویت شکل‌یافته آنها موجب افزایش احساس مسئولیت پذیری فرد خواهد شد (امیدیان و شکرکن، ۱۳۸۲). پس این موضوع اهمیت تحقیق را نشان می‌دهد. اهمیت و ارزش این پژوهش در کتابخانه‌های عمومی به شناسایی بنیادهای سلامت سازمانی کمک کرده و می‌تواند جنبه‌های سلامت سازمان را مورد شناسایی قرار دهد.

• کاربرد نتایج پژوهش

1. استفاده مدیران سازمان فرهنگی تفریحی، و معاونت کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به منظور بهبود مدیریت سازمانی کتابخانه‌ها؛
2. استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی شهر اصفهان به منظور تأکید بر حوزه‌های مدیریت کتابخانه‌های مزبور؛
3. استفاده مدیران نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در سطح کلان کشور.

۱-۵.     سوالات پژوهش

 سوال اصلی

به چه میزان مولفه‌های سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟

سوالات فرعی

1. به چه میزان مولفه ” تمرکز بر هدف ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
2. به چه میزان مولفه ” کفایت ارتباطات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
3. به چه میزان مولفه ” توزیع بهینه قدرت ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
4. به چه میزان مولفه ” کاربرد منابع ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
5. به چه میزان مولفه ” اتحاد و همبستگی ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
6. به چه میزان مولفه ” روحیه ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
7. به چه میزان مولفه ” نوآوری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
8. به چه میزان مولفه ” خودمختاری ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
9. به چه میزان مولفه ” سازگاری با محیط ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
10. به چه میزان مولفه ” کفایت حل مشکلات ” سلامت سازمانی در کتابخانه‌های شهرداری اصفهان به کار گرفته می‌شود؟
11. آیا بین نظرات کارکنان کتابخانه‌های شهرداری اصفهان در میزان کاربرد مولفه‌های سلامت سازمانی و متغیرهای جمعیت‌شناختی (جنسیت، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات، سابقه خدمت، و نوع کار) آنان تفاوت وجود دارد؟

• تعاریف مفهومی و عملیاتی

سلامت سازمانی

الف. تعریف مفهومی: از نظر ماتیو مایلز[۱۵]  عبارت است از دوام و بقای سازمان در محیط خود و سازگاری با آن و ارتقاء و گسترش توانایی خود برای سازگاری بیشتر. سلامت سازمانی نه تنها به وضعی فراتر از اثربخشی کوتاه مدت سازمان دلالت دارد، بلکه اشاره آن بر مجموعه‌ای از خصایص سازمانی نسبتا پردوام است. بدین معنی که ‌یک سازمان سالم ضمن پایداری و بقا در محیط، در دراز مدت به قدر کافی با آن سازگار شده، توانایی لازم را برای حفظ و بقای خود در محیط ایجاد کرده و گسترش می‌دهد (توفیقی، ۱۳۸۹، ص۱۷۳-۱۷۹).

ب. تعریف عملیاتی: میزان کاربرد مولفه‌های سلامت سازمانی با پرسشنامه محقق ساخته که شامل ۳۶ سوال است و در بخش پیوست مشاهده می شود، اندازه گیری شده است.

تمرکز بر اهداف [۱۶]

الف. تعریف مفهومی: در سازمان سالم، هدف‌ یا هدف‌های سیستم برای اعضای آن کاملا روشن و قابل پذیرش است. با وجود این، روشنی هدف و پذیرش آن را باید برای سلامت سازمانی شرطی لازم و ناکافی دانست. همچنین، هدف‌ها باید با توجه به منابع موجود و در دسترس، قابل حصول و مناسب و کم و بیش همخوان و موافق با خواست‌ها و تقاضاهای محیط باشند (علاقه بند، ۱۳۷۸، ص ۱۸-۲۲).

بررسی رابطه توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران دبیرستانهای دخترانه دولتی

۲-۲-۲ روش های حرکت به سمت توسعه حرفه ای .۳۴

۲-۲-۳ مدل پنج سطحی گاسکی جهت ارزشیابی رشد حرفه ای .۳۵

۲-۲-۴-مولفه های توسعه حرفه ای .۳۵

۲-۲-۵ مقیاس های سنجش توسعه حرفه ای .۳۷

۲-۲-۵-۱ دستیابی به فرصت های یادگیری ۳۷

۲-۲-۵-۲ مشارکت با همکاران و همتایان برای دستیابی به اهداف شغلی ۳۷

۲-۲-۵-۳ ایجاد محیط یادگیری اثربخش .۳۸

۲-۲-۵-۴ تلاش برای ارزیابی خویشتن .۳۸

۲-۲-۵-۵ تعهد در مبادله برنامه آموزشی .۳۹

۲-۲-۵-۶ پیگیری تغییرات و ارائه بازخورد به برنامه آموزشی .۴۰

۲-۲-۵-۷ مشارکت در کارگاه ها و سمینارها .۴۱

۲-۲-۵-۸ هدایت تحقیق عملیاتی دانش آموزان(اقدام پژوهی) .۴۱

۲-۲-۵-۹.بهبود کیفیت تدریس .۴۱

۲-۲-۵-۱۰ عضویت در انجمن های حرفه ای .۴۱

۲-۲-۶ شرایط لازم برای عملکرد اثربخش و حرفه ای معلمان در مدرسه .۴۲

۲-۲-۷ دو نظریه متمایز برای توانا سازی معلمان و نحوه انظباق آن با مدیریت مدرسه محور۴۲

۲-۲-۸ فضای مناسب بیان اندیشه ٬پروراندن خرد جمعی ٬افزایش سطح دانش۴۳

۲-۲-۹ موانع توسعه حرفه ای ۴۴

۲-۲-۱۰ ویژگی های ارتقای حرفه ای معلمان ۴۴

۲-۲-۱۱ عوامل موثر در تولید دانش حرفه ای .۴۵

۲-۲-۱۲ تعاریف متعدد توسعه حرفه ای .۴۵

۲-۲-۱۳ تعاریف اختیار  و قدرت در مدیریت آموزشی۴۸

۲-۲-۱۳-۱ قدرت .۴۹

۲-۲-۱۳-۲ مسئولیت ۴۹

۲-۲-۱۳-۳ اختیار .۴۹

۲-۲-۱۴ تمایز قدرت و اختیار ۵۰

۲-۲-۱۵ مزایای تفویض اختیار .۵۰

۲-۲-۱۶ تمرکز و عدم تمرکز ۵۱

۲-۲-۱۷ تمرکز زدایی ۵۲

۲-۲-۱۸ فرهنگ تفویض اختیار در آموزش و پرورش.۵۳

۲-۲-۱۹ سیستم های آموزشی متمرکز و غیر متمرکز ۵۳

۲-۲-۲۰ محاسن سیستم آموزشی متمرکز و غیر متمرکز ۵۴

۲-۲-۲۰-۱ محاسن سیستم آموزشی متمرکز .۵۴

۲-۲-۲۰-۲ محاسن سیستم آموزشی  غیرمتمرکز .۵۴

۲-۲-۲۲ سیستم بهبود کیفیت آموزشی (SOF) در مدیریت مدرسه محور ۵۵

۲-۲-۲۳ توسعه توسعه نیروی انسانی مدارس آینده در برنامه بازشناسی حرفه ای (PRP) 56

۲-۲-۲۴ اهداف اصلی برنامه هدایت آموزشی مدارس از طریق برنامه (DOF) 57

۲-۲-۲۵ آموزش و پرورش کارآ و اثربخش در آیینه تجارب سایر کشور ها ۵۷

۲-۲-۲۶ چالشهای مدیریت مدرسه محور در ایران و جهان .۵۹

۲۲-۲-۲۷ فضای باز مشارکتی و فضای باز تعمقی.۵۹

۲-۲-۲۸ مدیریت مشارکتی در مدارس .۶۰

۲-۲-۲۹ از خود مختاری تا خود سود مندی معلمان گامهایی برای استقرار مدارس خود محور.۶۱

۲-۲-۳۰ سیاست های مدیران مدارس خودگردان در جهت توسعه حرفه ای معلمان .۶۱

۲-۲-۳۱ بررسی نقش رهبری مدارس در شرکت فعال معلمان در امور مدرسه .۶۳

۲-۲-۳۱-۱ رویکرد مدیریت افراطی .۶۴

۲-۲-۳۱-۲ رویکرد مدیریت گرایی .۶۴

۲-۲-۳۱-۳ رویکرد رهبری مشارکتی ۶۴

۲-۲-۳۲ رابطه توسعه حرفه ای معلمان و مدیران با مدرسه محوری تحت تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر (مکف).۶۵

۲-۲-۳۳ مشارکت در تصمیم گیری و توسعه حرفه ای معلمان ۶۷

۲-۲-۳۴ طراحی ساختارهای محلی و ملی برای توسعه حرفه ای مداوم .۶۹

۲-۳ پیشینه داخلی و خارجی تحقیق ۷۱

۲-۳-۱ پیشینه داخلی تحقیق .۷۱

۲-۳-۲ پیشینه خارجی تحقیق .۷۵

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱ مقدمه.۸۲

۳-۲ روش تحقیق ۸۲

۳-۲-۱ مراحل پیگیری اجرای تحقیق ۸۳

۳-۳ جامعه آماری٬نمونه و روش نمونه گیری .۸۳

۳-۳-۲ قلمرو زمانی  و مکانی تحقیق ۸۴

۳-۳-۳ روش نمونه گیری ۸۴

۳-۴  متغیرهای تحقیق .۸۵

۳-۵ ابزارهای جمع آوری اطلاعات .۸۵

مطلب دیگر :

فایل ها

۳-۵-۱ روش کتابخانه ای ۸۵

۳-۵-۲ روش میدانی .۸۵

۳-۶ پرسشنامه ۸۶

۳-۶-۱ معرفی پرسشنامه توسعه حرفه ای .۸۶

۳-۶-۲ معرفی پرسشنامه مدیریت مدرسه محور ۸۷

۳-۶-۳ چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه .۸۸

۳-۶-۳-۱ روایی (Validity) 89

۳-۶-۳-۲ پایایی( Rliability) 90

۳-۷ آزمون پایایی  پرسشنامه ها از طریق آلفای کرونباخ ۹۱

۳-۷-۱ آزمون پایایی پرسشنامه مدیریت مدرسه محور۹۱

۳-۷-۲ آزمون پایایی پرسشنامه توسعه حرفه ای .۹۲

۳-۸ روش های آماری تجزیه و تحلیل داده های تحقیق .۹۳

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های پژوهشی

۴-۱ مقدمه ۹۵

۴-۲ یافته های توصیفی تحقیق .۹۵

۴-۲-۱ توزیع مدرک تحصیلی (مدیران و معلمان)۹۵

۴-۲-۲ توزیع سنی (مدیران و معلمان) ۹۶

۴-۲-۳ توزیع بر حسب سابقه خدمت(مدیران و معلمان).۹۷

۴-۲-۴  توزیع فراوانی بر اساس مدیریت مدرسه محوری .۹۸

۴-۲-۵ توزیع فراوانی بر اساس توسعه حرفه ای ۹۹

۴-۳ یافته های استنباطی تحقیق ۹۹

۴-۳-۱ فرض نرمال بودن داده ها .۱۰۰

۴-۳-۲ آزمون فرضیه اصلی.۱۰۲

۴-۳-۲-۱ آزمون فرضیه اصلی :بین توسعه حرفه ای با مدیریت مدرسه محوری از دیدگاه مدیران و دبیران رابطه وجود دارد۱۰۲

۴-۳-۳ آزمون فرضیه های فرعی۱۰۳

۴-۳-۳-۱ آزمون فرضیه فرعی اول ۱۰۳

۴-۳-۳-۲آزمون فرضیه فرعی دوم . ۱۰۴

۴-۳-۳-۳آزمون فرضیه فرعی سوم ۱۰۵

۴-۳-۳-۴ آزمون فرضیه فرعی چهارم .۱۰۵

۴-۳-۳-۵ آزمون فرضیه فرعی پنجم ۱۰۶

۴-۳-۳-۶ آزمون فرضیه فرعی ششم .۱۰۶

۴-۳-۳-۷آزمون فرضیه فرعی هفتم ۱۰۷

۴-۳-۳-۸ آزمون فرضیه فرعی هشتم .۱۰۸

۴-۳-۳-۹ آزمون فرضیه فرعی نهم ۱۰۹

۴-۳-۳-۱۰ آزمون فرضیه فرعی دهم .۱۰۹

۴-۳-۳-۱۱ آزمون فرضیه فرعی یازدهم ۱۱۰

۴-۳-۳-۱۲ آزمون فرضیه فرعی دوازدهم ۱۱۱

۴-۳-۳-۱۳ آزمون فرضیه فرعی سیزدهم ۱۱۱

۴-۳-۳-۱۴ آزمون فرضیه فرعی چهاردهم۱۱۲

۴-۴-۳-۱۵آزمون فرضیه فرعی پانزدهم۱۱۳

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

۵-۱ مقدمه ۱۱۷

۵-۲ یافته های توصیفی تحقیق .۱۱۸

۵-۲-۱ویژگیهای شخصی افراد نمونه آماری .۱۱۸

۵-۳ بحث در مورد یافته های استنباطی و فرضیه های تحقیق ۱۱۸

۵-۳-۱ بحث در مورد فرضیه اصلی تحقیق ۱۱۹

۵-۳-۲ بحث در مورد یافته های فرضیه های فرعی تحقیق . ۱۱۹

۵-۳-۲-۱ یافته های فرضیه فرعی شماره ۱ ۱۱۹

۵-۳-۲-۲ یافته های فرضیه فرعی شماره ۲ ۱۱۹

۵-۳-۲-۳ یافته های فرضیه فرعی شماره ۳ ۱۲۰

۵-۳-۲-۴ یافته های فرضیه فرعی شماره ۴ ۱۲۰

۵-۳-۲-۵ یافته های فرضیه فرعی شماره ۵ ۱۲۰

۵-۳-۲-۶ یافته های فرضیه فرعی شماره ۶ ۱۲۱

۵-۳-۲-۷ یافته های فرضیه فرعی شماره ۷ ۱۲۱

۵-۳-۲-۸ یافته های فرضیه فرعی شماره ۸ ۱۲۱

۵-۳-۲-۹ یافته های فرضیه فرعی شماره ۹ ۱۲۲

۵-۳-۲-۱۰ یافته های فرضیه فرعی شماره ۱۰ ۱۲۲

۵-۳-۲-۱۱ یافته های فرضیه فرعی شماره ۱۱ ۱۲۲

۵-۳-۲-۱۲ یافته های فرضیه فرعی شماره۱۲ .۱۲۳

۵-۳-۲-۱۳ یافته های فرضیه فرعی شماره۱۳.۱۲۳

۵-۳-۲-۱۴ یافته های فرضیه فرعی شماره۱۴ .۱۲۳

۵-۳-۲-۱۵ یافته های فرضیه فرعی شماره ۱۵.۱۲۴

۵-۴محدودیت های تحقیق.۱۲۵

۵-۴-۱محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر.۱۲۵

۵-۴-۲ محدودیت های در اختیار پژوهشگر:۱۲۶

۵-۵ پیشنهادهای تحقیق:۱۲۶

۵-۵-۱ پیشنهادهای کاربردی برپایه یافته های تحقیق۱۲۶

۵-۵-۲ پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی.۱۲۷