رابطه­­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار تهران

فصل دوم: (مبانی نظری و پیشینه تحقیق) ۱۲

• مقدمه

موضوع سود سهام و درصد سود تقسیمی همه ساله با پایان یافتن سال مالی شرکت‌ها و نزدیک شدن به زمان برگزاری مجمع عمومی عادی سالانه یکی از مباحث فراگیر نزد سهامداران و مدیران شرکت‌ها می‌باشد. اصطلاح سود تقسیمی به وجه نقدی اطلاق می‌شود که از بابت سود سهام به سهامداران پرداخت می‌شود. سود تقسیمی از عمده­ترین جریان‌های نقدی خروجی بسیاری از شرکت‌ها محسوب می‌شود. موضوع سیاست تقسیم سود همواره به عنوان یکی از بحث برانگیزترین مباحث علم مالی مطرح بوده، به طوری که علاقه اقتصاددانان قرن حاضر و بیش از پنج دهه اخیر را به خود معطوف کرده و موضوع الگوهای نظری جامع و بررسی‌های تجربی بوده است (فرانکفورتر، ۲۰۰۲).

مدیران عمدتاً نسبت پرداخت سود خود را با توجه به عوامل مختلفی از جمله وضعیت نقدینگی، دیون شرکت، توانایی شرکت در دستیابی به بازارهای پول و سرمایه، علایق سهامداران، سود شرکت به عنوان منبع تأمین مالی، محتوای اطلاعاتی تقسیم سود، هزینه انتشار، فرصت‌های سرمایه‌گذاری، محدودیت‌های قرارداد وام و اوراق قرضه، ثبات سودآوری، محدودیت‌های قانونی و منافع مدیریت تعیین می‌کنند. از دیدگاه مالی رفتاری، مدیران را می‌توان به دو دسته «عقلایی» و «فرااعتماد[۱]» طبقه‌بندی کرد (سانجای، ۲۰۱۲). در این پژوهش بر آنیم تا از طریق ایجاد یک مدل رگرسیونی بین فرااعتمادی مدیریت و تصمیمات تقسیم سود، این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم.

در این راستا در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات و سوالات تحقیق، مدل مفهومی و جنبه نوآوری و قلمرو تحقیق پرداخته‌شده و در انتها نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق تعریف شد.

• تشریح و بیان مسئله

سیاست تقسیم سود هر شرکتی نقش مهمی در ارزش سهام آن شرکت دارد. شرکت­ها پس از پایان سال مالی درصدی از سود بدست آمده را تقسیم می­ کنند و سود تقسیم‌شده به عنوان یکی از منافعی است که سهامداران بدست می­آورند (تهرانی، ۱۳۸۲). تئوری­های مختلفی درباره سیاست تقسیم سود ارائه شده است که هر یک بر موارد خاصی تمرکز کرده و آن جنبه را مورد توجه قرار داده‌اند. برخی از این تئوری­ها عبارتند از:

• تئوری نامربوط بودن[۲]
• تئوری پرنده در دست[۳]
• تئوری اولویت مالیاتی[۴]

گوردون و والتر (۱۹۵۰) معتقدند که سیاست تقسیم سود بر ارزش شرکت مؤثر است و بستگی به جایگاه مؤسسات از نظر رشد دارد. آن‌ها مؤسسات را به لحاظ رشد به سه گروه تقسیم می­ کنند:

۱) مؤسسات در حال رشد (Growing Firms): مؤسساتی که در آن‌ها نرخ هزینه سرمایه کمتر از نرخ بازده مورد انتظار می­باشد و از فرصت‌های رشد مناسبی برخوردار هستند، سود خود را انباشته می­ کنند.

۲) مؤسسات بالغ یا عادی (Normal Firms): در این مؤسسات نرخ هزینه سرمایه و بازدهی مورد انتظار برابر است و لذا در پرداخت یا انباشتن سود بی‌تفاوت هستند.

۳) مؤسسات در حال افول (Declining Firms): این مؤسسات در انتهای منحنی عمر خود قرار دارند و نرخ هزینه سرمایه آن‌ها از نرخ بازده مورد انتظار بیشتر است و بنابراین عدم تقسیم سود منجر به کاهش قیمت سهام آن‌ها می‌شود.

ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺄﺛﻴﺮ مقادیر ﻣﺨﺘﻠﻒ نرخ هزینه سرمایه و نرخ بازده مورد انتظار در ﺗﻌﻴﻴﻦ ارزش شرکت‌ها ﻧﺸﺎن می‌دهد ﻛﻪ ﺳﻴﺎﺳﺖ ﺗﻘﺴﻴﻢ سود بهینه دﻗﻴﻘﺎً ﺑﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ رواﺑﻂ

 ﺑﻴﻦ ﻧﺮخ ﺑﺎزده مورد انتظار و ﻧﺮخ هزینه سرمایه دارد. در شرکت‌های رﺷﺪی ﺑﺎﻛﺎﻫﺶ ﺳﻮد ﻧﮕﻬﺪاری ﺷﺪه ارزش ﺷﺮﻛﺖ ﻧﻴﺰ ﻛﺎﻫﺶ ﻣﻲﻳﺎﺑﺪ و در شرکت‌های در حال افول ﻋﻜﺲ اﻳﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺻﺎدق اﺳﺖ. در ﻣﻮرد شرکت‌های ﻣﻌﻤﻮﻟﻲ ﭼﮕﻮﻧﮕﻲ ﭘﺮداﺧﺖ ﺳﻮد و ﻳﺎ ﻧﮕﻬﺪاری ﻋﺎﻳﺪات در ارزش ﺷﺮﻛﺖ بی‌تأثیر اﺳﺖ (معاونت مطالعات اقتصادی بورس تهران، ۱۳۸۹).

با وجود دامنه وسیعی از ادبیات تجربی و عملی در مورد سیاست تقسیم سود، به دلیل تنوع روش‌های تقسیم سود در طول زمان و در بین شرکت‌های مختلف، مسئله تقسیم سود کماکان یکی از معماهای پیچیده در علوم مالی شرکتی می­باشد. توضیح جایگزین این موارد می ­تواند بر اساس تقسیم‌بندی مدیران بر اساس اعتقاداتشان باشد. مدیران را می‌توان به دو دسته «عقلایی» و «فرااعتماد» طبقه‌بندی کرد (سانجای، ۲۰۱۲). در این پژوهش بر آنیم تا از طریق ایجاد یک مدل رگرسیونی بین فرااعتمادی مدیریت و تصمیمات تقسیم سود، این موضوع را مورد بررسی قرار دهیم. پیش ­بینی اصلی این مدل این است که مدیران دارای فرااعتمادی نسبت به مدیران عقلایی به این دلیل که تأمین مالی خارجی را بسیار پرهزینه می­دانند، سود کمتری پرداخت می­ کنند تا از این طریق سود را در شرکت انباشته کرده و برای سرمایه ­گذاری­های آتی منابع کافی در اختیار داشته باشند.

با عنایت به مطالب فوق می‌توان اذعان نمود که فرااعتمادی یکی از عواملی است که می‏تواند بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها تأثیر داشته باشد. لذا مسئله اصلی این تحقیق بررسی رابطه­­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار می‌باشد.

• ضرورت و اهمیت تحقیق

با وجود اینکه مطالعات فراوانی در مورد تأثیر فرااعتمادی مدیریت بر مسائلی از جمله تصمیمات سرمایه ­گذاری، ادغام و تصمیمات تأمین مالی صورت پذیرفته است؛ تأثیر آن بر سیاست تقسیم سود تا حد زیادی ناشناخته باقی مانده است. مطالعات انجام‌گرفته در مورد سیاست تقسیم سود، به وضوح نشان می­دهد که سرمایه‌گذاری و تصمیمات تأمین مالی به تنهایی قادر به تعیین سود سهام نمی­باشند؛ بنابراین یک مدیر دارای فرااعتمادی ممکن است از یک طرف سود سهام را کاهش دهد اگر اعتقاد داشته باشد که در آینده نیازهای سرمایه ­گذاری بالایی دارد؛ و از طرف دیگر ممکن است به دلیل اعتقاد به بالا بودن وجه نقد حاصل از سرمایه ­گذاری فعلی سود سهام را افزایش دهد؛ بنابراین تأثیر اعتقادات یک مدیر دارای فرااعتمادی بر سیاست تقسیم سود به عنوان یک پرسش باقی مانده است که باید هم از لحاظ مفهومی و هم از نظر تجربی پاسخ داده شود.

• اهداف علمی تحقیق

هدف این تحقیق بررسی رابطه­­ فرااعتمادی مدیریت و سیاست تقسیم سود در شرکت‌های پذیرفته‌شده در بورس اوراق بهادار می‏باشد. در این تحقیق به دنبال پاسخ‌گویی به این سؤال هستیم:

“که فرااعتمادی مدیریت چه تأثیری بر میزان سود تقسیمی شرکت‌ها دارد”.

این مطالعه بر موارد زیر تمرکز خواهد کرد:

• بررسی تأثیر فرااعتمادی مدیران بر سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛
• بررسی تأثیر رشد شرکت بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛
• بررسی تأثیر جریان‌های نقدی عملیاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛
• مطلب دیگر :
• پایان نامه بررسی اثرات نقدینگی بر نوسان قیمت در بازار مسکن - دانلود پایان نامه همه رشته ها - همه گرایش ها
• 
  
• بررسی تأثیر عدم تقارن اطلاعاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛
• بررسی تأثیر نسبت مالکیت نهادی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛
• بررسی تأثیر نسبت اهرم مالی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود شرکت‌ها؛

اهداف کاربردی

سازمان بورس، شرکت بورس اوراق بهادار تهران، شرکت‌های سرمایه‌گذاری، کارگزاری‌ها، سرمایه‌گذاران، مدیران ارشد و مالی شرکت‌های بورسی و غیربورسی، دانشجویان و محققان می‌توانند از نتایج این پژوهش جهت شناخت و پیش ­بینی سیاست تقسیم سود شرکت­ها و ارزشگذاری آنها استفاده نمایند.

• فرضیه ­های تحقیق

فرضیه اصلی

• بین فرااعتمادی مدیران و سیاست تقسیم سود رابطه معناداری وجود دارد.

فرضیه‌های فرعی

• رشد شرکت بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛
• جریان‌های نقدی عملیاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛
• عدم تقارن اطلاعاتی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛
• نسبت مالکیت نهادی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛
• نسبت اهرم مالی بر رابطه بین فرااعتمادی مدیر و سیاست تقسیم سود تأثیر می­گذارد؛
  • روش تحقیق

تحقیق حاضر از نظر هدف، از نوع تحقیقات بنیادی محسوب می‌شود. تحقیق بنیادی، پژوهشی است که به کشف ماهیت اشیاء پدیده‌ها و روابط بین متغیرها، اصول، قوانین و ساخت یا آزمایش تئوری‌ها و نظریه‌ها می‌پردازد و به توسعه مرزهای دانش رشته علمی کمک می کند. هدف اساسی این نوع پژوهش تبیین روابط بین پدیده ها، آزمون نظریه ها و افزودن به دانش موجود در یک زمینه خاص است. همچنین از نظر نحوه گردآوری داده­ ها این تحقیق توصیفی (از آن جهت که به شناخت بیشتر شرایط موجود و یاری‌دادن به فرایند تصمیم ­گیری می­انجامد) و از نوع همبستگی می­باشد؛ زیرا میزان وابستگی متغیر وابسته و متغیر مستقل را نسبت به هم بررسی می­ کند.

• متغیرهای پژوهش و تعریف عملیاتی آن‌ها

در این پژوهش ابتدا یک مدل رگرسیون یک متغیره برای بررسی تأثیر فرااعتمادی مدیریت بر سیاست تقسیم سود ایجاد می‌شود و سپس متغیرهای تعدیلی را برای بررسی­های تکمیلی وارد مدل رگرسیون می­نماییم و در واقع یک مدل رگرسیون چند متغیره جزء به کل به شرح زیر ایجاد می‌شود:

Y=α+β_۱ X_۱+ β_i X_i        (فرمول ۱-۱)

متغیرهای مدل رگرسیون به شرح زیر می­باشند:

متغیر مستقل (_۱X): متغیر مستقل همان فرااعتمادی مدیران است که روش‌های مختلفی برای ارزیابی آن ارائه شده است. مالمِندیِر و تِیت (۲۰۰۵ و ۲۰۰۸) تصمیمات مربوط به اعمال اختیار معامله سهام شرکت را به عنوان معیار ارزیابی اعتقادات بارز مدیران مورد استفاده قرار دادند. از آنجایی که مدیران به خاطر ویژگی­های اختیار معامله سهام در معرض ریسک بالایی قرار دارند، مدیران ریسک گریز نسبت به نگه­داری اختیار سهام بی‌علاقه هستند و تمایل دارند که اختیار معامله را سریع‌تر اعمال کنند؛ بنابراین مدیرانی که اختیارهای معامله را برای مدت طولانی تری نگه‌داری می­ کنند، نسبت به عملکرد آینده دارای فرااعتمادی هستند. در ایران اختیار معامله سهام تاکنون به وجود نیامده است بنابراین از معیار لین و همکاران (۲۰۰۵) در مقاله­ ایشیکاوا (۲۰۱۰) به شرح زیر استفاده می‌شود:

(فرمول۱-۲)

میانگین قیمتی ۶ ماهه منتهی به پایان سال مالی/ (سود واقعی– سود پیش ­بینی)

چنانچه مقدار عبارت فوق مثبت باشد نشان‌دهنده مدیریت فرااعتماد و در غیر اینصورت مدیریت محافظه‌کار و یا به عبارتی عقلایی می­باشد.

متغیر وابسته (Y): متغیر وابسته در این تحقیق میزان پرداخت سود می­باشد که به صورت نسبت سود پرداختی به سود هر سهم (D/E) اندازه ­گیری می‌شود.

متغیرهای تعدیلی:

رشد شرکت (X₂): درصد تغییر دارایی‌های شرکت در انتهای دوره نسبت به ابتدای دوره.

جریان نقد عملیاتی (X₃): نسبت درآمدهای عملیاتی قبل از کسر استهلاک به ارزش دفتری دارایی‌ها.

سطح عدم تقارن اطلاعاتی (X₄): عدم تقارن اطلاعاتی را از طریق دارایی‌های مشهود می­سنجیم که عبارت است از نسبت دارایی‌های ثابت و تجهیزات به کل دارایی‌ها. هر چه سطح دارایی‌های مشهود بیشتر باشد نشان‌دهنده‌ی عدم تقارن اطلاعاتی کمتری است (مالمندیر و تیت، ۲۰۰۸).

نسبت مالکیت نهادی (X₅): نسبت مالکیت نهادی عبارت است از نسبت مجموع سهام در اختیار بانک­ها و بیمه­ها، هلدینگ­ها، شرکت­های سرمایه ­گذاری، صندوق­های بازنشستگی، شرکت­های تأمین سرمایه و صندوق­های سرمایه ­گذاری، سازمان­ها و نهادهای دولتی و شرکت­های دولتی در پایان سال مالی به کل سهام منتشره شرکت ( روبین (۲۰۰۷) ،کوئتو (۲۰۰۹)).

اهرم مالی (X₆): عبارت است از نسبت مجموع دارایی‌ها به حقوق صاحبان سهام.

• ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه و تحلیل آن

در این تحقیق برای جمع‌ آوری اطلاعات از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. در این روش از مقاله‌های موجود در نشریات معتبر که از سایت‌های علمی اینترنتی اخذ گردیده است، به علاوه مجله‌های علمی، نمایه‌ها، پایان‌نامه‌های دکترا و کارشناسی ارشد و کتاب‌های مرتبط با موضوعات استفاده شده است. در این تحقیق برای جمع‌ آوری اطلاعات از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز استفاده می­گردد.

تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می‌باشد:

۱) آمار توصیفی:

به منظور توصیف یافته‏ ها، از جداول فراوانی و همچنین نمودارهای هیستوگرام استفاده می‌گردد. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی نظیر میانگین و مد و همچنین شاخص‏های پراکندگی نظیر انحراف معیار بهره گرفته خواهد شد.

۲) آمار استنباطی:

تحلیل استنباطی با توجه به داده‌های بدست آمده از سایت سازمان بورس اوراق بهادار، نرم‌افزارهای ره‌آورد نوین و تدبیر پرداز در محیط نرم‌افزاری SPSS و EViews با اعمال آزمون‌های آماری مناسب و با توجه به فرضیات تحقیق تجزیه و تحلیل خواهد گردید.

رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی ارباب رجوع در اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت

۲-۱-۷- هرم سازمانی واژگون ۱۹

۲-۱-۸- مدل های مفهومی کیفیت خدمات ۲۰

۲-۱-۹- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه کیفیت خدمات ۲۰

۲-۱-۱۰- مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی ۲۳

۲-۱-۱۱- مدل سلسله مراتب کیفیت خدمات ۲۴

۲-۱-۱۲-  مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت خدمات ۲۶

۱۲-۱-۱۳- تاریخچه کیفیت ۲۷

۲-۱-۱۴- فلسفه دمینگ ۲۸

۲-۱-۱۵- آموزه هایی درباره کیفیت خدمات ۲۹

۲-۱-۱۶-  ابعاد کیفیت در بخش دولتی/ اطلاع رسانی  .

۲-۱-۱۷- ابعاد مدیریت کیفیت ۳۴

۲-۱-۱۸- طبقه بندی خدمات ۳۹

۲-۱-۱۹- عناصر خدمت با کیفیت برتر ۴۰

۲-۱-۲۰- استانداردهای خدمت چگونه باید وضع شوند؟  .

۲-۲- بخش دوم : وفاداری ۴۵

۲-۲-۱- وفاداری مشتری ۴۶

۲-۲-۲- انواع وفاداری مشتری ۴۸

۲-۲-۳- چرا مشتریان وفادار سودآورند ۵۰

۲-۲-۴- وفاداری کارکنان ۵۲

۲-۲-۵- رابطه میان وفاداری کارکنان و وفاداری مشتری ۵۲

۲-۲-۶- رابطه میان رضایت مشتری و وفاداری مشتری ۵۳

۲-۲-۷- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری ۵۳

۲-۲-۸- وفاداری به خدمت ۵۶

۲-۲-۹- عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری ۵۸

بخش سوم : رضایت مشتری ۶۱

۳-۱- مقدمه ۶۲

۲-۳-۲- مفهوم مشتری ۶۲

۲-۳-۳- تعریف مشتری ۶۳

۲-۳-۴- انواع مشتریان ۶۳

۲-۳-۵- اهمیت مشتری ۶۵

۲-۳-۶- چرخه زندگی مشتری ۶۵

۲-۳-۷- مفهوم رضایت مشتری ۶۶

۲-۳-۸- رضایت مشتری چیست ۶۶

۲-۳-۹- تعاریف رضایت مشتری ۶۷

۲-۳-۱۰- جلب رضایت مشتری ۷۰

۲-۳-۱۱- رضایت مشتری چه اثری در کسب وکار یک عرضه کننده دارد ۷۳

۲-۳-۱۲- سنجش رضایت مشتری ۷۴

۲-۳-۱۳- انتظارات مشتری ۷۵

۲-۳-۱۴- مدیریت انتظارات مشتری ۷۷

۲-۳-۱۵- ارتباط بین رضایت کارکنان و مشتری ۷۷

۲-۳-۱۶- مدل های اندازه گیری رضایت مشتری ۷۹

۲-۳-۱۷- شاخص رضایت مشتری ۸۳

۲-۳-۱۸- مقایسه مدل های اندازه گیری رضایت مشتری و شاخص ملی کشورهای مختلف ۸۸

۲-۳-۱۹- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات ۸۸

بخش چهارم : رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان ۹۰

۲-۴- مقدمه ۹۱

۲-۴-۱- رابطه کیفیت خدمات و وفاداری با رضایت مشتری ۹۲

بخش پنجم : پیشینه تحقیق ۹۵

۲-۵-۱- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در جهان ۹۶

۲-۵-۲- مروری بر پیشینه و مبانی نظری پژوهش در ایران ۹۷

چارچوب نظری تحقیق ۹۹

فصل سوم: روش تحقیق ۱۰۱

۳-۱- مقدمه ۱۰۲

۳-۲- روش تحقیق ۱۰۲

۳-۳- جامعه  و نمونه آماری ۱۰۲

۳-۴- روش ها و ابزار جمع آوری اطلاعات ۱۰۳

۳-۵- روایی  و پایایی  ابزار گردآوری اطلاعات ۱۰۴

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۱۰۵

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات ۱۰۷

۴-۱- مقدمه ۱۰۸

۴-۲- توصیف متغیر های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان : ۱۰۸

۴-۳- توصیف متغیر های تحقیق ۱۱۱

۴-۴- بررسی مدل تحقیق ۱۱۶

۴-۵- آزمون فرضیه ها ۱۱۸

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات ۱۲۰

۵-۱- مقدمه ۱۲۱

۵-۲- نتایج بررسی توصیفی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۱۲۱

۵-۳- توصیف متغیرهای تحقیق ۱۲۱

۵-۴- نتایج آمار استنباطی ۱۲۲

۵-۵- پیشنهادات بر اساس فرضیه های تحقیق ۱۲۳

۵-۶- پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۱۲۵

۵-۷- محدودیت های تحقیق ۱۲۶

منابع و مآخذ ۱۲۷

منابع فارسی ۱۲۷

منابع لاتین ۱۳۱

ضمائم ۱۳۴

چکیده

بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد ۳۸۴ نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.

  مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان

۱- مقدمه

امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، ۱۳۸۹، ص ۱۲۵ ).

از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۳۴ ).

مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، ۱۳۹۲،ص۲).

بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است  (علامه، نکته دان، ۱۳۸۹، ص ۱۲۵).

  ۱-۲- بیان مسأله

در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار  نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).

در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاه ها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاه ها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت

مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه های ارشد همه رشته ها

 کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع  ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸، ص ۷۴ ).

وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).

یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، به عنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم، نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. عوامل و منابع مختلفی در کسب مزیت رقابتی در بخش خدمات، دخیل بوده که می توان گفت، مهمترین آن نیروی انسانی است، چراکه کارکنان بخش خدمات برای ارائه خدمت با مشتریان خود در تعامل بوده و کیفیت این تعامل است که به کسب مزیت رقابتی و ایجاد تمایز میان سازمان های مختلف منجر می گردد( حمیدی زاده، غمخواری، ۱۳۸۷، ص ۶۳).

وقتی یک مشتری، خدمات خاصی را می خرد، کارکنان مستقیماً بر درک مشتری از کیفیت تعامل اثر می گذارند. به گونه ای که یک مشتری ناراضی نه تنها ممکن است برای دریافت خدمت به سازمان های دیگری مراجعه کند، بلکه تجربه ناخوشایندش را نیز با دیگران به اشتراک می گذارد؛ از سویی دیگر، ممکن است در نتیجه یک تعامل با کیفیت میان کارکنان و مشتری، مشتری وفادار شده و تجربه خوشایندش را با دیگران به اشتراک بگذارد. مطالعات تجربی نشان می دهد که حفظ و نگهداری مشتریان راضی و وفادار، بدون کارمندان راضی و وفادار امکانپذیر نیست و حفظ مشتری به نظر می رسد که از جذب یک مشتری جدید سودمندتر است (Ismail, Haron, Ibrahim & Isa, 2006, p. 740).

بخش خدمات نیز مجموعه زیادی از صنایع و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام توزیع کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، در نتیجه کارکنانی که به سازمان خود وفادارند، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. از آنجایی که مشتریان و مصرف کنندگان همواره در جستجوی عرضه کنندگانی هستند که کالا و یا خدماتی به مراتب بهتر به آنها ارائه کنند، مدیران چنین سازمان هایی باید به اهمیت نقش کارکنان در تأمین کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتری توجه ویژه ای داشته باشند. به همین جهت هدف اصلی از انجام این پژوهش بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتری در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است که که خود یک سازمان خدماتی می باشد.

مسأله تحقیق حاضر این است که آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری با توجه به نقش میانجی رضایتمندی مشتریان تفاوت معناداری وجود دارد؟

۱-۳- ضرورت و اهمیت تحقیق

امروزه، شناخت و پیش بینی نیازهای مشتریان برای بنگاه اقتصادی از اهمیت خاصی برخوردار است .مشتری به عنوان عاملی کلیدی و محوری در بقای آنها ایفای نقش می کند و جهتگیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. حفظ و تقویت وفاداری مشتریان برای شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، چالش استراتژیک تلقی می شود(Bloemer & Odekerken-schroder, 2002, p. 72).

وفاداری مشتری تابعی از رضایت و مشتریان وفادار فرض میشود که به سود آوری شرکت باگسترش بیشتر محصولات و خدمات شرکت، از طریق تکرار خرید، و توصیه سازمان به مصرف کنندگان دیگر کمک می کند (Ismail et al, 2006, 741).

بررسی و شناخت شاخص های وفاداری مشتریان بدین لحاظ حائز اهمیت است که وفاداری یا عدم وفاداری مشتری، تعیین کننده موفقیت یا شکست بنگاه های اقتصادی است. با در نظر گرفتن اینکه مشتریان وفادار به دلیل دارا بودن دو خصلت اصلی « قابل اعتماد بودن » و « درک وضعیت » و همچنین به دلیل کم هزینه تر بودن از معرفی مشتریان جدید به شرکت و خرج کردن پول بیشتر، باعث کارایی بالاتر سازمان شده و تأثیر مثبتی بر سودآوری بلند مدت گذارده و منجر به وفاداری مشتریان می گردند، لذا شناسایی عواملی که منجر به وفاداری مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه می گردند، در دست تحقیق قرار گرفته است (Dimitriades, 2006, p 783 ).

۱-۴- اهداف تحقیق

۱-۴-۱- اهداف اصلی

۱- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهررشت و وفاداری ارباب رجوع

۲- بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه و رضایتمندی ارباب رجوع

۳- بررسی رابطه بین رضایت و وفاداری ارباب رجوع

۴-بررسی نقش میانجی رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی وکیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوع

۱-۵- سؤالات تحقیق

سؤال۱: آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال۲: آیا بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف وامورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال۳: آیا بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

سؤال۴: آیا بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد؟

۱-۶- فرضیه های تحقیق

فرضیه اول : بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه دوم : بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط اداره اوقاف و امورخیریه شهر رشت و رضایت ارباب رجوع رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه سوم: بین رضایت ارباب رجوع و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

فرضیه چهارم: بین رضایت ارباب رجوع بعنوان متغیر میانجی و کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معنی داری وجود دارد.

۱-۷- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق

تعریف نظری متغیر مستقل و ابعاد آن :

کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است( عبدالله پور، کاویانی، ۱۳۹۲، ص ۳).

عوامل ملموس : این شاخص دربرگیرنده کلیه تجهیزات، تسهیلات، فضای  عمومی سازمان، ظاهر کارکنان و نهایتا مجراهای ارتباطی می شود(ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۲۹).

قابلیت اطمینان : منظور از اطمینان ، دادن احساس مثبت به رعایت حقوق ارباب رجوع در قبال درخواست های انجام شده است (رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

پاسخگویی : منظور از پاسخگویی ، احساس مسئولیتی است که سازمان نسبت به ایفای تعهد های ایجاد شده دارد (ملکی، دارابی، ۱۳۸۷، ص ۳۰).

تضمین : منظور جایگاه ارزشی است که سازمان ارائه دهنده خدمت از آن برخوردار می باشد(khalil, 2011).

همدلی : منظور از همدلی ، احساس مسئولیت و درک نیازهای واقعی ارباب رجوع و تلاش برای زفع آنها متناسب با قوانین و مقررات و جلوگیری از ضایع شدن حق و حقوق آنها می باشد(رادفر، حسین زاده لطفی، خلیلو، ۱۳۸۹، ص ۹۷).

تعریف نظری متغیر رضایت مشتری :

رضایت مشتریان : کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فرد در نتیجه مقایسه نتایج دریافت شده با انتظاراتش تعریف می کند( خنیفر و حیدر نیا، ۱۳۸۵، ص ۲۶).

تعریف نظری متغیر وفاداری مشتری :

طبق تعریف ریچارد اولیور و همکارانش، وفاداری عبارت از یک تعهد عمیق و پیوسته به خرید مجدد محصول/ خدمت مطلوب در آینده است. که بدان وسیله به خرید تکراری مارک یکسان یا مجموعه ای از مارکهای یکسان، با توجه به عوامل موقعیتی و تلاشهای بازاریابی مؤثر بر تغییر رفتار، منجر می شود (Davis-Sramek, et al, 2007, p. 5).

توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتریان برای بانک سینا

۲-۲-۱- رضایت مشتری در صنعت بانکداری . ۹

۲-۲-۲- رضایت و وفاداری. ۱۰

۲-۳-  ارتباط با مشتری. ۱۰

۲-۳-۱- کیفیت ارتباط با مشتریان ۱۲

۲-۴-  مدیریت ارتباط با مشتری . ۱۴

۲-۴-۱- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۵

۲-۲-۲-  اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و اهداف آن ۱۶

۲-۴-۳-  مزایای مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۷

۲-۴-۴-  چالش های توسعه مدیریت ارتباط با مشتری. ۱۷

۲-۴-۵-  آماده سازی سازمان برای تغییر و پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸

۲-۵-  بانک ها و مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹

۲-۶-  الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری ۲۱

۲-۶-۱- ویلسون، ایوانس و لاسکین، پروتیار و شث. ۲۱

۲-۶-۲- ریچهلد. ۲۱

۲-۶-۳- الیگوی وان. ۲۱

۲-۶-۴- وینر. ۲۱

عنوان                                                                                                             صفحه

۲-۶-۵- لیندگرین. ۲۲

۲-۶-۶- چن و پوپوویچ. ۲۲

۲-۶- ۷-کاری و کولو ۲۲

۲-۶-۸- دونالدسان و اوتول ۲۲

۲-۶- ۹- باتل ۲۲

۲-۲-۱۰- جیسون. ۲۲

۲-۶-۱۱-  سین و همکارانش. ۲۲

۲-۶-۱۲- آتوس ۲۳

۲-۶-۱۳- گارتنر ۲۳

۲-۶-۱۴-  شرکت‌های برتر(بهروش) ۲۳

۲-۶- ۱۵-مدل مربوط به مجمع توسعه و شهرسازی سنگاپور. ۲۴

۲-۶-۱۶  گروه M.POLO. 24

۲-۶-۱۷- مدل مفهومی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری وندی کلوز   ۲۴

۲-۶-۱۸-  مندوزا و همکاران. ۲۴

۲-۶-۱۹-  مدل صنیعی منفرد و همکاران ۲۵

۲-۶-۱۹-۱- چشم انداز، راهبرد و هدف ۲۸

۲-۶-۱۹-۲- معماری داده و اطلاعات. ۲۹

۲-۶-۱۹-۳- معماری فرایند ۳۰

۲-۶-۱۹-۴-  معماری فناوری. ۳۱

۲–۶-۱۹-۵-  سنجه های ارزیابی. ۳۲

۲-۷-  پیشینه پژوهش ۳۵

۲-۷-۱-  مطالعات داخلی. ۳۵

۲-۷-۲- مطالعات خارجی ۳۷

۲-۸-  خلاصه فصل . ۳۹

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱- مقدمه ۴۰

۳-۱- روش پژوهش ۴۱

۳-۲-۱- متغیرها و الگوی پژوهش ۴۱

۳-۳- معرفی اجمالی مکان پژوهش ۴۱

۳-۴- جامعه آماری ۴۱

۳-۵- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. ۴۲

عنوان                                                                                                              صفحه

۳-۶- روش های جمع‌ آوری داده ها. ۴۲

۳-۶-۱- اجزای پرسشنامه. ۴۲

۳-۶-۲- روایی پرسشنامه. ۴۳

۳-۶-۳- تعیین پایایی پرسشنامه ۴۴

۳-۷- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات۴۴

۳-۸- خلاصه فصل. ۴۵

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱- مقدمه. ۴۶

۴-۲-  یافته­ های توصیفی. ۴۷

۴-۲-۱-  توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه ۴۷

۴-۲-۲-  توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل پاسخ‌دهندگان در نمونه    ۴۸

۴-۲-۳- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه ۴۹

۴-۲-۴-  توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه. ۵۰

۴-۲-۵- توزیع فراوانی متغیر رشته تجصیلی در نمونه. ۵۱

۴-۲-۶-  توزیع فراوانی متغیر سابقه کار در نمونه ۵۲

۴-۲-۷-  توزیع فراوانی متغیر سمت در نمونه ۵۳

۴-۲-۸- شاخص های توصیف داده ۵۴

۴-۳- آمار استنباطی ۵۴

۴-۳-۱- آزمون تحلیل عاملی تأییدی پرسشنامه ۵۴

۴-۳-۲- آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف ۵۷

۴-۳-۳-  پاسخگویی به سؤال های پژوهش ۵۸

۴-۳-۳-۱- پاسخ به سؤال اول پژوهش ۵۸

۴-۳-۳-۲- پاسخ به سؤال دوم پژوهش ۶۴

۴-۳-۳-۳- پاسخ به سؤال سوم پژوهش. ۷۱

۴-۴- یافته های جانبی پژوهش ۸۲

۴-۴-۱- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل ۸۲

۴-۴-۱- ۱- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس جنسیت ۸۳

۴-۴-۱-۲- تجزیه و تحلیل میانگین عاملها براساس تأهل    ۸۴

۴-۴-۲-  آزمون مقایسه میانگین چند جامعه ۸۵

۴-۴-۲-۱-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن. ۸۵

۴-۴-۲-۲-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به تحصیلات. ۸۶

عنوان                                                                                                             صفحه

۴-۴-۲-۳-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به رشته تحصیلی    ۸۷

۴-۴-۲-۴-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت ۸۷

۴-۴-۲-۵-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه کار ۸۸

۴-۵- خلاصه فصل. ۸۹                                                                                                                                                                                                                                                  

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

۵-۱- مقدمه ۹۰

۵-۲- نتایج پژوهش ۹۱

۵-۲-۱- نتایج سؤال اول. ۹۱

۵-۲-۲- نتایج سؤال دوم ۹۱

۵-۲-۳- نتایج سؤال سوم. ۹۲

۵-۳- محدودیت های پژوهش ۹۴

۵-۴- پیشنهادهای مبتنی بر یافته ها. ۹۴

۵-۵- پیشنهادهایی برای پژوهش های آینده. ۹۷

پیوست ۱ : پرسشنامه ۹۸

پیوست ۲ : خروجی نرم افزار ۱۰۴

منابع. ۱

مطلب دیگر :

مدیریت : رویکردهای تعیین شایستگی‌ها

• مقدمه

در دنیای رقابتی امروز، اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت و اثربخش با مشتریان بنا می‌شود. از این رو، مشتری و جلب رضایت و وفاداری او رمز موفقیت هر سازمان وضامن بقای اوست.یکی از اصول مهم مشتری محوری، ایجاد و حفظ رابطه‌ای مؤثر، مستمر و مناسب با مشتریان است. بنابراین چگونگی و ماهیت این ارتباط اهمیت فراوانی دارد. مدیریت ارتباط با مشتری نظامی است که سعی بر آن دارد کلیه فرایندها و منافع هر دو طرف(مشتری و سازمان) را سامان بخشیده و راهبری کند.

در این فصل به بررسی کلیات پژوهش پرداخته شده است. ابتدا مسأله پژوهشی تشریح شده، سپس اهمیت و ارزش پژوهش بیان گردیده و در ادامه به بیان کاربرد آن درشعب  بانک سینا در اصفهان پرداخته شده است. اهداف پژوهش حاضر و فرضیه‌های پژوهش مورد ملاحظه قرار گرفته و با توجه به اینکه هر پژوهشی دارای قلمرویی می‌باشد قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی پژوهش مشخص گردیده است. تعریف واژگان کلیدی پژوهش تکمیل کننده این بخش است.

• شرح و بیان مساله پژوهشی

امروزه اهمیت ارتباط با مشتریان بیش از پیش در موفقیت سازمانها در دستیابی به اهدافشان نمود پیدا کرده است. رابطه ای که تک تک مشتریان، با نیازهای منحصر به فردشان در آن لحاظ شوند، شکل گیری رضایت، وفاداری و رابطه بلندمدت به دنبال دارد، که با رقابتی که امروزه شاهد آن هستیم، مزیتی بسیار ارزشمند به شمار می آید، و ماحصل آن برای یک بانک، سهم بازار و سود آوری بیشتر است. هر مشتری نیازهای خاصی دارد و برای سازمان نیز مزایایی ایجاد می نماید، توجه به این نیازها و مزایا و سفارشی نمودن خدمات و محصولات متناسب با آنها مزایای بی شماری دارد.

هدف مدیریت ارتباط با مشتری برقراری ارتباطی نزدیک تر و عمیق تر با مشتریان و ایجاد انعطاف لازم برای تغییر رفتار سازمان نسبت به علایق و نیازمندی های فردی هر مشتری است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری است. طراحی که پیاده‌سازی این سیستم را نظام‌مند و موفق تر نماید. همچنین ارتباط پویا و با اهمیت با مشتریان می‌بایست با توجه به شیوه‌های کارآمد و بر اساس برنامه ها و فرایندهایی مدون و مطابق با اهداف، امکانات و سیاست‌های سازمان، برنامه‌ریزی شده و اجرا گردد.

تعیین چشم انداز و راهبرد در طراحی الگو ، به عنوان گام نخستین یعنی  تعریف مدیریت ارتباط با مشتری، تعیین اهداف ، و ترسیم تصویری از آنچه سازمان می خواهد به آن برسد می باشد که توسط یک رهبر انجام می شود. سازمان نیازمند یک چشم انداز استراتژیک در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری است.

معماری دانش، اطلاعات و داده ها فرایندی است که در طراحی این سیستم جایگاه مهمی دارد، چرا که در مدیریت ارتباط با مشتری لازم است که مشخص شود  چه داده ها و اطلاعاتی باید جمع آوری شود و فرایند های بعدی بر مبنای این فرایند صورت می گیرد. معماری سیستم اطلاعاتی شامل مدیریت داده ها و اطلاعات و دانش می شود. ساختار مؤلفه های سیستم، روابط آنها با یکدیگر و اصول و شیوه های حاکم بر طراحی آنها با هدف پشتیبانی از کسب و کار را ارائه می نماید.

برای تعریف معماری فرایند در مدل های مدیریت ارتباط با مشتری باید نگاهی به شالوده سلسله مراتبی این مدل ها داشته باشیم. در یک سازمان پس از تعیین چشم انداز و راهبردهای تحقق آن، هدف های نهایی از طراحی سیستم مشخص می گردد. در مرحله بعد لازم است داده ها و اطلاعاتی که از ما به مشتری یا از مشتری به ما انتقال یابد شناسایی و مشخص شوند. در این مرحله است که با تعریف معماری فرایند سازمان ، اطلاعات و دانش بدست آمده در مرحله قبل پردازش می گردد و نهایتا خروجی آن مشخص می شود. به عبارت دیگر مسیر جریان داده ها و اطلاعات لازم است بر مبنای معماری فرایند مشخص شوند.

معماری فناوری مبین فناوری های مورد نیاز جهت پیاده سازی برنامه های کاربردی و زیرساخت های فنی مورد نیاز برای ایجاد فضای مناسب برای استقرار سیستم های اطلاعاتی است. سلسله مراتب و روند توسعه این سه سطح از معماری در دستیابی به معماری سیستم های اطلاعاتی به ترتیب با معماری اطلاعات آغاز گشته و با معماری برنامه های کاربردی ادامه می یابد و به معماری فناوری ختم می گردد.

آخرین مرحله در طراحی یک مدل مدیریت ارتباط با مشتری تعیین سنجه هایی است برای ارزیابی عملکرد آن که به موجب آن اصلاحات صورت می گیرد.

سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها و همچنین بانک سینا مشتری مداری است که از اهداف مهم این بانک در نظر گرفته شده است. در حقیقت بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است. بانک سینا با بهره گرفتن از مدیریت ارتباط با مشتری می تواند چرخه فروش و خدمت رسانی را کوتاهتر نماید و وفاداری مشتری ، روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهد. سیستم مدیریت روابط با مشتری می تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. از سوی دیگر یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که ویژگیها، ساختار و بافت سازمان در طراحی آن دخیل باشد، فواید آن سیستم را بیشتر و از احتمال شکست آن می‌کاهد. خلأ پیاده سازی نظام مند سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که از نگاه تک بعدی، نادرست و سلیقه ای به این سیستم جلوگیری می نماید، در پیاده سازی این سیستم احساس می شود.

با توجه به لزوم پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، این پژوهش قصد دارد تا با  بررسی مدل های مدیریت ارتباط با مشتری و با استناد به الگوی صنیعی منفرد و همکارانش به عنوان مدل منتخب پژوهش که بیان می دارد، می توان الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری را متشکل از ۵ مرحله تعیین چشم انداز و راهبرد، معماری سیستم اطلاعاتی، معماری فرایند، معماری فناوری و تعیین سنجه های ارزیابی عملکرد دانست به توسعه الگوی  مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا متناسب با ساختار این بانک از طریق تعیین زیرفرایندهای الگوی پنج مرحله ای فوق بپردازد، و به سؤالات زیر پاسخ گوید: که زیرفرایندها مناسب برای الگوی مدیریت ارتباط با مشتری بانک سینا کدامند؟ الویت بندی، لزوم و رابطه آنها با یکدیگر به چه صورت می باشد؟

 اهمیت و ارزش پژوهش

امروزه اهمیت مشتری مداری و حفظ رضایت و وفاداری مشتری برای بقای سازمان‌ها بر کسی پوشیده نیست. با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری یا به اختصار CRM به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که  هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است.  این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات و خدمات مختلفی را می طلبند و به جای بازاریابی انبوه افراد و سازمانها، هر مشتری را تک تک بازاریابی کنیم. این رویکرد نتیجه پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات است.

اهمیت و ارزش این پژوهش به لزوم به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در شرایط رقابتی امروز که بانک ها را با چالش های متعدد از جمله رقابت جهانی برای سپرده ها، وام و هزینه های تعهد ؛ افزایش تقاضاهای مشتریان و افزایش نیاز به کسب تکنولوژی های جدید رو به رو نموده است برمی گردد. در نتیجه  بانک ها و سایر مؤسسات مالی باید برای جذب مشتریان جدید و نگهداری مشتریان موجود و همچنین حداکثر کردن طول عمر ارزش مشتریان در این شرایط رقابتی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نمایند. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از راهبردهای جدید مشتری مداری است که امروزه به عنوان عامل کلیدی موفقیت در محیط های کسب و کار در نظر گرفته می شود و برای برقراری ارتباط نزدیکتر و عمیق تر و ایجاد انعطاف برای تغییر رفتار مؤسسات لازم است و این کار مستلزم طراحی و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است.

از سوی دیگر اگرچه لزوم سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان آشکار شده است ولی طراحی و پیاده سازی آن در حال حاضر بیشتر به صورت غیرسیستماتیک می باشد؛ بطوری که بررسی علمی روش های گزارش شده در ادبیات اغلب سازمان های پیشرو این نقیصه را به وضوح نشان می دهد(صنیعی و همکاران، ۱۳۸۶). در این پژوهش به توسعه الگویی جدید و کارآمدی برای سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک سینا که در توسعه آن، ویژگی ها ، امکانات و وضعیت این بانک دخالت داده شده و متناسب با ساختار این بانک است پرداخته شده است، که علاوه بر نظام مند ساختن پیاده سازی آن، با بانک سینا متناسب سازی شده است و به تعیین  زیرفرایندهای مقتضی ومیزان لزوم و اهمیت آنها پرداخته می شود، تا تمرکز و اهتمام برای پیاده سازی آن هدفمند گردد به گونه ای که این تمرکز بر فرایندهای مناسب قرار گیرد و علاوه بر این متناسب با اهمیت و لزوم باشد که این امر باعث می شود از تلاش ها و هزینه های بی تناسب و در مسیر نادرست جلوگیری گردد. لذا توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری که ضمن احصاء زیرفرایندهای مناسب جهت توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری، نسبت به الویت بندی آنها مبادرت نموده و رابطه بین این زیرفرایندها را تبیین نماید، ضروری می نماید.

• کاربرد نتایج پژوهش

بانک سینا شهردر اصفهان: این بانک می تواند با پیاده سازی الگوی توسعه یافته  CRM در این پژوهش که متناسب با ویژگی های این بانک است از مزایای آن از جمله بهبود رضایت مشتریان و در نتیجه کسب و حفظ مشتریان که بهبود وضعیت رقابتی بانک را نتیجه می دهد برخوردار گردد .سایر شعب بانک سینا نیز می توانند متناسب با وضعیتشان با ایجاد تغییراتی از این مدل استفاده نمایند.

پژوهشگران: توسعه الگوی مدیریت ارتباط با مشتری برای هر محیط کسب و کاری فرایندی مهم در استفاده از این سیستم می باشد. پژوهشگران آتی می توانند با بهره گرفتن از این پژوهش به طراحی  یا توسعه الگوهای مدیریت ارتباط با مشتری برای سایر مؤسسات و شرکت ها بالاخص بانک ها و مؤسسات مالی استفاده نمایند و در سیستماتیک و علمی کردن مدیریت ارتباط با مشتری سهیم باشند.

تعیین تاثیر مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد

فصل دوم :ادبیات و پیشینه پژوهش                                                                               ۱۳

مقدمه ۱۳

۲-۱- مروری بر ادبیات توانمندسازی کارکنان ۱۴

۲-۱-۱- تاریخچه توانمندسازی. ۱۵

۲-۱-۱-۱- عصر ماشین ۱۵

۲-۱-۱-۲- اوخر دهه ۱۷۰۰ و اوایل دهه ۱۸۰۰: صنایع بومی و سیستم کارخانه ۱۵

۲-۱-۱-۳- اواسط دهه ۱۸۰۰ و اویل دهه ۱۹۰۰: عصر مدیریت علمی  ۱۶

۲-۱-۱-۴- اواسط دهه ۱۹۰۰: عصر سیستم  ۱۶

۲-۱-۱-۵- دهه ۱۹۷۰و ۱۹۸۰: نیاز به تغییر بنیادین  ۱۶

۲-۱-۱-۶- دهه ۱۹۹۰: سازمان های توانمند کننده ۱۷

۲-۱-۲- مفهوم توانمندسازی . ۱۷

۲-۱-۳- مزایای توانمندسازی. ۱۹

عنوان                                                                                                                          صفحه

۲-۱-۳-۱- مزایای سازمانی  ۱۹

۲-۱-۳-۲- مزایای فردی. ۲۰

۲-۱-۴- موانع توانمندسازی ۲۰

۲-۱-۵- اصول توانمندسازی. ۲۲

۲-۱-۶- فرایند توانمندسازی. ۲۳

۲-۱-۷- دیدگاه های مختلف توانمندسازی۲۸

۲-۱-۷-۱- توانمندسازی از دیدگاه عقلایی۲۸

۲-۱-۷-۲- توانمندسازی از دیدگاه انگیزشی۲۸

۲-۱-۷-۳- توانمندسازی از دیدگاه فوق انگیزشی. ۲۹

۲-۱-۷-۴- توانمندسازی از دیدگاه روان –  سیاسی. ۳۰

۲-۱-۷-۵- توانمندسازی از دیدگاه روان – نمادین. ۳۱

۲-۱-۷-۶- توانمندسازی از دیدگاه رابطه (چند بعدی). ۳۱

۲-۱-۷-۷- توانمندسازی از دیدگاه روانشناختی ۳۲

۲-۱-۸- مدل های توانمندسازی ۳۴

۲-۱-۸-۱- مدل توماس و ولتهوس.۳۴

۲-۱-۸-۲- مدل باون و لاولر.۳۵

۲-۱-۸-۳- مدل کوئین و اسپریتزر. ۳۵

۲-۱-۸-۴- مدل اسپریتزر.۳۶

۲-۲- مروری بر ادبیات استراتژی مدیریت استعداد۳۷

۲-۲-۱- روند پیدایش استراتژی مدیریت استعداد. ۳۹

۲-۲-۲- فرایند استراتژی مدیریت استعداد ۴۰

۲-۲-۲-۱- شناسایی و جذب استعداد ۴۱

۲-۲-۲-۲- انتخاب استعدادها ۴۴

۲-۲-۲-۳- بکارگیری استعدادها. ۴۶

۲-۲-۲-۴- توسعه استعدادها ۴۷

۲-۲-۲-۵- نگهداری از استعداد. ۴۸

۲-۲-۳- ابعاد استراتژی مدیریت استعداد. ۵۰

۲-۲-۳-۱- مدیریت عملکرد ۵۰

۲-۲-۳-۲- پرورش کارکنان.۵۲

عنوان                                                                                                                          صفحه

۲-۲-۳-۳- ارتباطات۵۴

۲-۲-۳-۴- مسیرهای ارتباطی ۵۵

۲-۲-۳-۵- جو و فرهنگ باز. ۵۵

۲-۲-۳-۶- پاداش و قدردانی ۵۷

۲-۲-۴- چالش های استراتژی مدیریت استعداد ۵۹

۲-۳- مدل پژوهش. ۶۲

۲-۴- پیشینه و تاریخچه موضوع پژوهش۶۳

۲-۴-۱- مطالعات انجام شده در داخل کشور.۶۳

۲-۴-۲- مطالعات انجام شده در خارج کشور.  ۶۵

۲-۵- معرفی مختصر بانک پاسارگاد ۶۸

خلاصه۷۰

فصل سوم: روش پژوهش                                                                                                ۷۱

مقدمه.۷۱

۳-۱- روش پژوهش۷۲

۳-۲- جامعه آماری۷۲

۳-۳- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه۷۲

۳-۴- روش های جمع آوری داده ها۷۳

۳-۴-۱- مطالعات کتابخانه ای ۷۳

۳-۴-۲- پژوهش های میدانی.۷۳

۳-۵- پرسشنامه. ۷۴

۳-۵-۱- اجزای پرسشنامه۷۴

۳-۵-۲- روایی پرسشنامه۷۶

۳-۵-۳- تعیین پایایی پرسشنامه. ۷۶

۳-۶- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. ۷۷

۳-۶-۱- آزمون t  تک نمونه ای۷۸

۳-۶-۲- آزمون t دو نمونه ای مستقل.۷۸

۳-۶-۳-آزمون مقایسه میانگین چند جامعه( ANOVA). 78

۳-۶-۴- مدل سازی معاملات ساختاری۷۸

عنوان                                                                                                                          صفحه

۳-۶-۴-۱- تحلیل عاملی( برازش الگوهای اندازه گیری). ۷۹

۳-۶-۴-۲- تحلیل مسیر. ۷۹

۳-۶-۵- برازش الگو۸۰

خلاصه .۸۱

 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته‌ها                                                                            ۸۲

مقدمه۸۲

۴-۱- یافته­ های توصیفی. ۸۲

۴-۱-۱- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه.۸۳

۴-۱-۲- توزیع فراوانی متغیر سن پاسخ‌دهندگان در نمونه ۸۴

۴-۱-۳- توزیع فراوانی متغیر سطح تحصیلات در نمونه. ۸۶

۴-۱-۴- توزیع فراوانی متغیر سمت سازمانی در نمونه۸۷

۴-۱-۵- توزیع فراوانی متغیر سابقه خدمت در نمونه۸۹

۴-۲- برآورد الگو. ۹۰

۴-۲-۱- آزمون کولوگوروف- اسمیرنوف.۹۱

۴-۲-۲- برآورد و آزمون الگو های اندازه گیری (الگوهای عامل تاییدی).۹۱

۴-۲-۳- نتایج تحلیل معادلات ساختاری.۹۶

۴-۳- آزمون فرضیه های پژوهش.۱۰۱

۴-۳-۱- تجزیه و تحلیل فرضیه ها ۱۰۲

۴-۴- یافته های جانبی پژوهش.۱۰۵

۴-۴-۱- آزمون t تک نمونه ای.۱۰۵

۴-۴-۲- آزمون مقایسه میانگین دو جامعه مستقل. ۱۰۶

۴-۴-۲-۱- تجزیه و تحلیل میانگین مدیریت استعداد بر اساس جنسیت۱۰۷

۴-۴-۲- ۲- تجزیه و تحلیل میانگین توانمندسازی براساس جنسیت. ۱۰۸

۴-۴- ۳- آزمون مقایسه میانگین چند جامعه (ANOVA)109

۴-۳-۳-۱-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سطح تحصیلات ۱۰۹

۴-۴-۳-۲-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سن ۱۱۰

۴-۴-۳-۳-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سابقه خدمت. ۱۱۲

۴-۴-۳-۵-  مقایسه میانگین عامل­ها با توجه به سمت سازمانی.۱۱۴

 خلاصه. ۱۲۰

 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها                                                                           ۱۲۱

مقدمه ۱۲۱

۵-۱- خلاصه پژوهش. ۱۲۲

۵-۲- نتایج پژوهش۱۲۲

۵-۲-۱  تجزیه و تحلیل فرضیه ها۱۲۳

۵-۲-۲- نتایج حاصل از یافته های جانبی. ۱۲۶

۵-۵-  محدودیت های پژوهش۱۲۷

۵-۶- پیشنهادها۱۲۸

۵-۶-۱- پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش در بانک پاسارگاد ۱۲۸

۵-۶-۲ – پیشنهادهایی برای تحقیقات آنی.۱۳۲

 منابع و مآخذ                                                                                                              ۱۳۳

     پیوست ها                                                                                                                   ۱۴۹

مقدمه

امروزه قدرت رقابتی ملت ها در کیفیت سرمایه انسانی آنهاست. سازمان ها با به کارگیری منابع مختلفی از قبیل منابع مالی، مادی، اطلاعاتی و انسانی در جهت تحقق اهداف و مقاصد خود حرکت می کنند. در این میان نیروی انسانی مهمترین منبعی است که همواره چرخ سازمان ها به دست آن می چرخد و پیشرفت و تداوم سازمان ها به میزان توانمندی  و مدیریت استعدادهای موجود بستگی دارد. در محیط کسب و کار امروزی که رقابت روز افزونی بین سازمان ها  برای حفظ بقا و افزایش بهره وری وجود دارد؛ سازمان های موفق در پی آن هستند که استراتژی ها و خط مشی ها و رویه های خود را به گونه ای بهبود بخشند که بتوانند استعدادهایی را که برای تداوم حیات اقتصادی ضروری است، جذب و حفظ نمایند؛ و آنها را توانمندتر سازند. بنابراین مسئله اساسی که امروزه سازمان ها با آن درگیر هستند تشخیص توانمندی های مورد نیاز خود و شناسایی استعداد های بالقوه مربوط به آن در بین کارکنان داخل و خارج سازمان است. از سال ۱۹۹۰ به بعد این مبحث مطرح شده است که سازمان ها با کارکنانی توانمند، متعهد، ماهر و دارای انگیزه بهتر خواهند توانست خود را با تغییرات وفق داده و رقابت کنند. در واقع توانمندسازی بر آن است که با ایجاد علاقه، انگیزش و آموزش، قابلیت ها و استعدادهای کارکنان را بپروراند و تحقق اهداف سازمان را بر عهده افراد توانمند بگذارد. شناسایی استعدادهای واقعی که با فرهنگ سازمان مطابقت و همخوانی داشته باشند؛ کار آسانی نیست. امروزه توانایی جذب و نگهداری استعداد های جدید به عنوان دو موضوع حیاتی برای مدیریت کارکنان درک می شوند.

در این فصل ابتدا به بیان مساله پژوهش پرداخته می شود؛ سپس ضرورت و اهمیت پژوهش و اهدافی که در پی دستیابی به آن می باشد؛ مورد بحث قرار گرفته می شود. در ادامه به فرضیه ها، قلمرو و پژوهش، روش پژوهش و کاربرد نتایج  بیان گردیده و در نهایت تعاریف نظری و عملیاتی متغیر ها ارائه گردیده است.

۱-۱-      بیان مسئله پژوهشی

دوره کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمان ها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی، باید برای بقا و بالندگی، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند؛ در غیر این صورت از گردونه دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه آنها باید کارکنان یعنی سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان را آماده سازند. سازمان های مدرن پیشرفت خود را در گرو  تغییرات می دانند و در تلاش هستند تا استعداد کارکنان خود را به سمت موفقیت نهایی هدایت کنند ( سوئیم[۱] ، ۲۰۰۹ ).

از جمله سازمان های مهم که در امر توسعه پایدار نقش محوری داشته، صنعت بانکداری می باشد که برنامه های راهبردی آن می تواند در تحصیل اهداف کلان و توسعه کل جامعه موثر باشد. صنعت بانکداری در اقتصاد ملی هر کشوری به خصوص کشور ایران  نقش به سزایی دارد؛ زیرا می تواند راه گشای مسائل اقتصادی باشد. و می توان گفت که تقریباً هیچ اقتصادی بدون وابستگی به این صنعت امکان بقا و حیات آن نیست. از آنجا که صنعت بانکداری یکی از مهمترین صنایع در حال رشد و توسعه یافته در کشور ایران می باشد؛ بنابراین لازم است سیاست های لازم جهت بقا، نگهداری و هر چه بارورتر کردن را شناخت و به کار برد. از آنجا که مشتریان صنعت بانکداری به وسعت تمامی افراد جامعه می باشند؛ بنابراین این صنعت باید با تمام قوا در جهت خدمت رسانی به این مشتریان فعالیت کند. به نظر می رسد که یکی از تکنیک های ضروری در جهت رسیدن به این هدف، داشتن کارکنان با انگیزه و توانمند می باشد. بنابراین سازمان هایی که می خواهند در دنیای پیچیده و پویای امروزی به حیات خود ادامه دهند باید این نیروی بالقوه را مهار کنند و مورد استفاده قرار دهند. بنابراین لازم است با شناخت ابعاد استراتژی مدیریت استعداد و توانمندسازی، گامی در جهت پیشرفت سازمان برداشت.

استراتژی مدیریت استعداد به عنوان یکی از مهمترین موضوعات استراتژیک سازمان، درحفظ برتری نسبت به رقبا نقش  مهمی را ایفا می کند. مدیریت استعداد به عنوان نگرشی هوشمندانه به منظور جذب، پرورش و نگهداری افراد نخبه و استفاده از استعداد و شایستگی آنان به منظور تامین نیازها و اهداف حال و آینده سازمان می باشد( علامه و قاسم آقایی ۱۳۸۷). امروزه سازمان‌ها بخوبی دریافته اند که به منظور موفقیت در اقتصاد پیچیده جهانی و نیز ماندگاری در محیط رقابتی کسب و کار، به داشتن بهترین استعدادها نیاز دارند. همزمان با درک نیاز به استخدام، توسعه و نگهداشت استعدادها‌‌، سازمانها دریافته‌اندکه استعدادها منابعی بحرانی هستند که برای دستیابی به بهترین نتیجه‌ها نیازمند مدیریت می باشند. مدیریت استعداد، به سازمان اطمینان می دهد که افراد شایسته، با مهارتهای مناسب، در جایگاه مناسب شغلی در جهت دستیابی به هدف‌های مورد انتظار کسب و کار قرار دارند. به واقع مدیریت استعداد، شامل مجموعه کاملی از فرایندها برای شناسایی، بکار گیری و مدیریت افراد به منظور اجرای موفقیت آمیز استراتژی کسب و کار مورد نیاز سازمان است. این فرایندها که در چرخه حیات کارکنان موثرند، به سه حوزه اصلی تقسیم می‌شوند: جذب استعدادها، همسو سازی و نگهداشت استعدادها و توسعه استعدادها(تاج الدین ،۲۰۰۹). استراتژی مدیریت استعداد، فرایندها و ابزارهای مناسبی را برای حمایت و توانمندسازی مدیران فراهم می آورد. از این راه آنها در می یابند که از کارکنان خود چه انتظارهایی باید داشته باشند، که این امر موجب بهبود روابط کاری می شود. در

مطلب دیگر :

پایان نامه حقوق درباره : رابطه نامشروع

 نتیجه سازمان با سرمایه گذاری در مدیریت استعداد از یک سو، از یک نرخ بازگشت سرمایه بالا برخوردار می‌شود و از سویی دیگر، مجموعه استعدادهای گوناگون را در سازمان خواهد داشت. در چنین شرایطی سازمان از مزایای نیروی کار چابک و با انگیزه بهره می برد. مدیریت استعداد مجموعه ای از فرایند ها ی طراحی شده است تا تضمین نماید که کارکنان در شغل های موجود درسازمان به طور مناسب گردش می کنند(چلوها و سواین[۲] ،۲۰۰۵). استراتژی مدیریت استعداد شامل مولفه هایی همچون : ۱. مدیریت عملکرد ۲. پرورش کارکنان  ۳. پاداش و قدردانی ۴. جو وفرهنگ باز سازمانی ۵. ارتباطات می باشد( سوئیم ،۲۰۰۹).

توانمند سازی یک فرایند تعاملی به هم پیوسته است؛ زیرا هر دوتیمی که قدرت کسب می کنند؛ صلاحیت به دست می آورند و آن را به کار می گیرد. توانمندسازی فردی و سازمانی، زمانی حاصل که کارکنان بتوانند سطح برتری خودشان را به دست آورند ( گیسلر[۳]، ۲۰۰۵). همچنین توانمندسازی فرایندی است که طی آن احساس افراد در مورد خود کارآمدی افزایش می یابد و این امر از طریق سازمان رسمی و یا تکنیک های غیر رسمی اعمال شود (سیبرت و دیگران ،۲۰۰۴). توانمند سازی شامل ابعادی از جمله ۱. معنی دار بودن ۲. شایستگی ۳. خو دمختاری ۴. موثر بودن ۵. اعتماد

معنی دار بودن فرصتی است که افراد احساس کنند اهداف شغلی مهم و با ارزشی را دنبال می کنند؛ به این معنی که آنها احساس می کنند که وقت و نیروی آنها با ارزش است ( اپلبام و هانگر[۴] ،۱۹۹۰). در واقع کارکنان ترجیح می دهند با کسانی کارکنند که ارزش های مشابهی با آنها داشته باشند. این امر به دلیل اطمینان خاطر افراد نسبت به حمایت های اجتماعی از سیستم ارزشی شان صورت می گیرد. متشابهاً زمانی که زیر دستان با اهداف بی معنی مواجهه می شوند شروع به دفاع از منافع کوته بینانه و محدود خود می نمایند (گریسلر ،۲۰۰۴).

شایستگی های شغلی، شامل دانش ها، توانایی ها، مهارت ها، نگرش ها، ویژگی های شخصیتی، انگیزه ها، ارزشهای اخلاقی، بهره هوشی یا سایر قابلیت های ادراکی یا حسی- حرکتی هستند که نسبتاً پایدار و قابل اندازه گیری بوده و علت عملکرد موفقیت آمیز محسوب می شوند و به طور معتبری می تواند آن را پیش بینی کنند(مقدسی ،۹۱).

خود مختاری یا داشتن احساس حق انتخاب به آزادی عمل و استقلال کارمند در تعیین فعالیت های لازم برای انجام وظایف شغلی اشاره دارد. افراد توانمند در مورد کارهای خود احساس مالکیت می کنند؛ زیرا آنان می توانند تعیین کنند که کارها چگونه باید انجام شوند و با چه سرعتی پایان یابند. حق انتخاب جز اصلی خودمختاری به شمار می رود (هیل[۵] ،۲۰۰۳). نتایج تحقیقات حاکی از این است که احساس قوی خودمختاری با ازخود بیگانگی کمتر در محیط شغلی، عملکرد شغلی بالا، سطوح بالاتر مشارکت شغلی و فشار کاری کمتر ارتباط دارد( بیلد[۶]،۲۰۰۶) .

موثر بودن عبارت است از حدی که در آن فرد توانایی نفوذ در پیامدهای استراتژیک، اداری و یا عملیاتی در کار خود را دارا می باشند. موثر بودن با محتوای شغل در ارتباط است و از آن نفوذ می پذیرد. افرادیکه دارای احساس موثر بودن هستند؛ می کوشند به جای رفتار واکنشی در برابر محیط، تسلط خود را بر آنچه می بینند، حفظ کنند(ساسیادک[۷] ،۲۰۰۶).

اعتماد سازمان باید فضای مثبت و روابط کاری دوستانه را بین کارکنان ایجاد کند و اعتماد بین مدیران و کارکنان را افزایش دهد(ساجدی ، امیدواری،۱۳۸۵). از نظر (رابینز،۲۰۰۶) ویژگی عمده سازمان هایی که عملکرد عالی دارند، اعتماد متقابل اعضاست. در عصری که روابط بین افراد و گروه ها شکننده و به سرعت در حال تغییر است، اعتماد موضوع محوری سازمان ها به منظور مدیریت کارآمد و اثر بخش پویایی های محیطی است که رشد و حیات آن ها را تضمین می نماید. با توجه به ضرورت پاسخگویی سریع به تحولات محیط متلاطم، ایجاد تیم های کاری هماهنگ یکی از وظایف مهم رهبران در سازمان ها می باشد که در واقع به معنی فرایند تزریق تدریجی و تشویق اعتماد در سازمان می باشد(طهماسبی،۹۰). افراد توانمند ایمان دارند که در نهایت هیچ آسیبی در نتیجه اعتماد متوجه آنان نخواهد شد (وال[۸] و دیگران ،۲۰۰۲). همچنین احساس اعتماد به افراد توانایی می بخشد ( گومژ[۹]،۲۰۰۱). به علت اینکه اعتماد کننده به افراد اجازه می دهند که رشد یافته و فرهیخته شوند؛ توانمندی به شدت با احساس اعتماد پیوند می یابد.

بنابراین در این پژوهش به بررسی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران خواهیم پرداخت تا بتوانیم راهگشایی برای مدیران  جهت کشف و استفاده از استعدادها موجود در سازمان و خارج از سازمان باشیم.

۱-۲-       اهمیت و ارزش پژوهش:

افراد فکور، مسئولیت پذیر و مبتکر که از عهده تصمیمات سریع و مهم بر می آیند؛ کمیابند و رقابت حریصانه سازمانها برای شکار این افراد همچنان گسترش داشته و خواهد داشت. در شرایط کنونی که سازمانها ناچار هستند در محیطی پویا فعالیت نمایند و عرصه های کسب و کار در رقابتی فزاینده و پیچیده قرار گرفته است. الزاماتی را پیش روی قرار داده است که بیش از پیش نیازمند سازگاری و انطباق با رویکردهای نوین هستند(ویلی۴،۲۰۱۰). امروزه مدیریت افراد با استعداد و صیانت از مهاجرت آنان یکی از مسائل مشکل آفرین، فرا روی سازمان ها می باشد( کاپلی ۲۰۰۸ ). در حال حاضر مدیریت استعداد یکی از مهمترین موضوعات استراتژیک سازمان ها به حساب می آید. وجود نخبگان از هر لحاظ ضروری است و اغلب به عنوان یک استراتژی کلیدی در نگهداری برتری نسبی به حساب می آید. فگلی (۲۰۰۶) نیز جذب و نگهداشتن کارکنان با استعداد را به دلیل رقابت شدید و کمبود کارکنان با توانایی و مهارت بالا، از اولویت های اصلی سازمان های امروزی بر شمرده است. در دهه ۱۹۹۰ واژه ی (جنگ استعداد) برای اولین بار توسط شرکت مشاوره ای مکنزی مشاهده شد مبتنی بر اینکه سازمان هایی که در جذب و توسعه و نگهداری مدیران با استعداد، موفقتر هستند میزان سوددهی بیشتری دارند. همین امر سبب شد نگرش به افراد با استعداد برای سازمانها عوض شده و به آنها به دید یک منبع ایجاد مزیت رقابتی نگریسته شود. مدیریت استعداد به عنوان سیستمی برای شناسایی، استخدام، پرورش، ارتقا و نگهداری افراد مستعد، با هدف بهینه کردن توان سازمان به منظور تحقق نتایج کسب و کار، تعریف شده است. با توجه به تعریف مدیریت استعداد و در نظرگرفتن چرخه حیات کارکنان به عنوان مدلی برای یکپارچه‌سازی، مهمترین فرایندهای توسعه منابع انسانی، می توان دریافت که مباحث مرتبط به مدیریت استعداد در تمامی فرایندهای چرخه قابل استقرار است. منابع انسانی ارزشمندترین منابع سازمانها محسوب می شوند که با تلاش همگانی و ایجاد همگانی میان آنها و بکارگیری صحیح از آنان و دیگر اجزای سازمان می توان اهداف سازمانی را تحقق بخشید. این منابع دارای توانایی ها و قابلیت های بالقوه ای هستند که در محیط سازمانی به فعل تبدیل می شوند و دست یابی به این مهم نیازمند درک و شناخت کامل انسانها و فراهم کردن شرایط مناسب برای کار و تلاش است. یکی از مواردی که در این زمینه قابل بررسی است قراردادن افراد در جایگاه های مناسب با توانایی و تجارب و قابلیت آنها است. نیروی انسانی متخصص یکی از مهم ترین داده های یک اقتصاد نوین است. چرا که پیش نیاز هرگونه تغییر، تحول و تکامل اجتماعی– اقتصادی وجود انسان های اندیشمند و متحول است. شاید به همین دلیل است که دانشمندان منابع انسانی متخصص را بزرگترین دارایی و سرمایه اصلی یک جامعه می دانند(اسکات و ژافه ۱۳۷۵).

بنابراین سرمایه گذاری برای تربیت این سرمایه ها از اهمیت و اولویت خاصی برخوردار است. از دغدغه های مهم بنگاه های اقتصادی موفق جهان، گردآوری سرمایه انسانی فرهیخته و خردورزی است که قادر ایجاد تحول در سازمانی که به آن متعلقند باشند. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود . در این راستا رشد، شکوفایی و ارتقا توانمندی های کارکنان در سالیان اخیر تحت عنوان توانمندسازی کارکنان مورد توجه صاحبنظران و کارشناسان مدیریت منابع انسانی واقع شده است ( عبدالهی ،۱۳۸۳). امروزه مزیتی که سازمان ها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند نه صرفاً در به کارگیری فن آوری جدید بلکه در بالا  بودن اعتماد به نفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است (شلتون[۱۰] ،۲۰۰۲).

از دیدگاه کانگر و کاننگو دلایل شدید توجه مدیران به توانمند سازی می توان ناشی از عوامل زیر باشد:

مطالعات مهارت های مدیریت نشان می دهد که توانمندسازی زیر دستان بخش مهمی از اثربخشی سازمانی و مدیریتی است .

تجزیه و تحلیل قدرت و کنترل در سازمان ها حاکی از این است که سهیم کردن کارکنان در قدرت و کنترل اثربخشی سازمانی را افزایش می دهد.

تجربیات تشکیل گروه در سازمان دلالت بر این داردکه راهبردهای توانمند سازی کارکنان نقش مهمی در ایجاد و بقا گروه دارد.

لزوم شناخت استراتژی مدیریت استعداد توسط سازمان ها و نیاز شدید سازمان ها به کارکنان توانمند، بررسی تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمندسازی کارکنان می تواند راهکارهایی برای گسترش افق دید در مدیریت بهینه منابع انسانی در اختیار سازمان  قرار دهد.

اهداف پژوهش :

هدف اصلی :

تعیین تاثیر استراتژی مدیریت استعداد بر توانمند سازی کارکنان بانک پاسارگاد شهر تهران

اهداف فرعی:

1. تعیین تاثیر مولفه ((مدیریت عملکرد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک
2. تعیین تاثیر مولفه ((پرورش کارکنان )) بر توانمند سازی کارکنان بانک
3. تعیین تاثیر مولفه ((ارتباطات)) بر توانمند سازی کارکنان بانک
4. تعیین تاثیر مولفه ((پاداش و قدردانی افراد)) بر توانمند سازی کارکنان بانک

تحلیل تأثیر ابعاد مسوؤلیت اجتماعی بر پیشبرد اهداف سازمانی درستاد سازمان بهزیستی کشور

۲-۲ تعریف هدف ۱۳

۲-۳ مدل کارت امتیازی متوازن BSC 1414

۲-۴- تعریف مسوؤلیت اجتماعی شرکتها ۱۵

۲-۴-۱-مفهوم مسوؤلیت اجتماعی ۲۰

۲-۴–۲ مبانی فلسفی دیدگاه های مسوؤلیت اجتماعی ۲۳

۲-۴-۲-۱ دیدگاه کلاسیک ۲۳

صفحه                                                                                                                                   عنوان۲-۴-۲-۲ دیدگاه عمومی ۲۵

۲-۴-۲-۳ دیدگاه اسلامی ۲۵                                                            

۲-۴-۳- ابعاد مسوؤلیت اجتماعی ۲۶

۲-۴-۳-۱-بعد اقتصادی ۲۶

۲-۴-۳-۲-بعد قانونی ۲۶

۲-۴-۳-۳-بعد اخلاقی ۲۶

۲-۴-۳-۴- بعد عمومی و ملی ۲۷

۲-۴-۴ – رهیافت های مسوؤلیت اجتماعی ۲۷

۲-۴-۵- مسوؤلیت پذیری اجتماعی در قالب فعالیتهای بشر دوستانه ۰۳

۲-۴-۶- دلایل مخالفان و موافقان مسوؤلیت اجتماعی ۳۱

۲-۴-۷ سازمان های بین المللی فعال در ترویج مسوؤلیت اجتماعی ۳۳

۲-۴-۸– رایج ترین مدل ها از مسوؤلیت اجتماعی شرکت در کشورهای در حال توسعه ۳۷

۲-۴-۸-۱ مدل مسوؤلیت اجتماعی کارول ۳۹

۲-۴-۸- ۲ مدل مسوؤلیت اجتماعی لانتوس ۴۱

۲-۴-۹ مزایای اجرای مسوؤلیت اجتماعی برای شرکتها ۴۲

۲-۴-۱۰ مزایای اجرای مسوؤلیت اجتماعی برای ارتقاء کیفیت زندگی نیازمندان ۴۳

۲-۴-۱۱ موانع و محدودیت ها ی موجود در اجرای مسوؤلیت اجتماعی ۴۳

۲-۴-۱۲ نقش دولت در اجرای مسوؤلیت اجتماعی شرکت ها ۴۵

۲-۴-۱۳ نقش بخش خصوصی در اجرای مسوؤلیت اجتماعی وکاهش فقر ۵۰

۲–۴-۱۳-۱ مدل تجاری بازرگانی ۵۱

۲-۴-۱۳-۲ مدل انتهای هرم ۵۲

عنوان                                                                                                                                    صفحه

۲-۴-۱۳-۳ مدل تجاری اجتماعی ۵۳

۲-۵ – تعریف سازمان بهزیستی ۵۴

۲-۵-۱چشم انداز سازمان بهزیستی ۵۴

۲-۵-۲-تاریخچه سازمان بهزیستی کشور ۵۴

۲-۵-۳-ارزش‌های حاکم بر سازمان بهزیستی ۵۷

۲-۵-۳-۲ ارزش‌های خاص سازمانی : ۵۷

۲-۵-۴ اهداف  راهبردی سازمان بهزیستی کشور ۵۸

۲-۶-پیشینه پژوهش ۵۹

۲-۶–۱ مطالعات داخلی ۵۹

۲-۶-۲ مطالعات خارجی ۶۲

۲-۷ خلاصه مطالب فصل ۶۵

فصل سوم: روش پژوهش

۳-۱ مقدمه ۶۶

۳-۲متغیر ها ، مدل مفهومی و الگوی پژوهش۶۷

۳-۳ روش پژوهش ۶۸

۳-۴ مکان پژوهش ۶۹

۳-۵ جامعه آماری ۷۰

۳-۶ روش های گردآوری اطلاعات، شیوه نمونه گیری و حجم نمونه ۷۰

عنوان                                                                                                                                    صفحه

۳-۶-۱ پرسشنامه ۷۱

۳-۶-۱-۱ اجزای پرسشنامه ۷۲

۳-۶-۱-۲ پرسشنامه اول ۷۲

۳-۶-۱-۳ پرسشنامه دوم ۷۳

۳-۷ روایی و پایایی پرسشنامه. ۷۵

۳-۷-۱ روایی ۷۴

۳-۷-۲- پایایی ۷۶

۳-۸ روش های تجزیه و تحلیل و نرم افزارهای مورد استفاده ۷۸

۳-۹ خلاصه ۷۹

فصل چهارم: تحلیل یافته ها ی پژوهش

۴-۱مقدمه ۸۰

۴-۲  تحلیل یافته های توصیفی ۸۱

۴-۲-۱ ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان ۸۱

۴-۲-۲ میانگین و انحراف استاندارد متغیرهای مورد مطالعه ۸۴

۴-۲-۳ توزیع فراوانی متغیرهای مورد مطالعه ۸۵

۴-۳ تحلیل یافته های استنباطی ۸۷

۴-۳-۱ تحلیل همبستگی مسوؤلیت اجتماعی و اهداف سازمانی ۸۷

۴-۳-۱-۱ بررسی روابط دو متغیری میان متغیر مسوؤلیت اجتماعی با متغیر اهداف سازمان بهزیستی ۸۷

۴-۳-۱-۲ بررسی رابطه دو متغیری میان اهداف سازمان بهزیستی و ابعاد مسوؤلیت اجتماعی ۸۷

۴-۳-۱-۳ بررسی رابطه دو متغیره میان مؤلفه های اهداف سازمان بهزیستی با متغیر مسوؤلیت اجتماعی ۸۸

عنوان                                                                                                                                    صفحه

۴-۳-۱-۴ بررسی رابطه دو متغیره میان مؤلفه های اهداف سازمانی و ابعاد مسوؤلیت اجتماعی ۹۰

۴-۳-۲ تعیین سهم ابعاد مسوؤلیت‌ اجتماعی در تبیین واریانس اهداف مالی ۹۲

۴-۳-۳ تعیین سهم ابعاد مسوؤلیت‌ اجتماعی در تبیین واریانس اهداف مربوط به ارباب رجوع ۹۲

۴-۳-۴ تعیین سهم ابعاد مسوؤلیت اجتماعی در تبیین واریانس اهداف مربوط به فرایندها ۹۳

۴-۳-۵ تعیین سهم ابعاد مسوؤلیت‌ اجتماعی در تبیین واریانس اهداف مربوط به رشد و یادگیری ۹۴

۴-۴ سایر یافته های پژوهش بر اساس عوامل جمعیت شناختی ۹۴

۴-۴ -۱ مقایسه زنان و مردان از نظر مسوؤلیت‌پذیری اجتماعی ۹۴

۴-۴-۲  مقایسه زنان و مردان از نظر اهداف راهبردی ۹۶

۴-۴-۳ مقایسه مدیران و کارشناسان از نظر مسوؤلیت‌پذیری اجتماعی ۹۶

۴-۴-۴-مقایسه مدیران و کارشناسان از نظر اهداف راهبردی سازمان ۹۸

۴-۴-۵ مقایسه سطوح مختلف تحصیلی از نظر مسوؤلیت‌پذیری اجتماعی ۱۰۰

۴-۴-۶ مقایسه سطوح مختلف تحصیلی از نظر اهداف راهبردی ۱۰۰

۴-۵ خلاصه ۱۰۱

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

۵-۱ مقدمه ۱۰۲

۵-۲ خلاصه پژوهش ۱۰۲

۵-۳ –نتایج پژوهش ۱۰۵

۵–۳ -۱ یافته های اصلی پژوهش ۱۰۵

۵–۳ -۲ سایر یافته های پژوهش ۱۰۸

۵-۴- محدودیت های پژوهش ۱۱۰

عنوان                                                                                                                                    صفحه

۵-۴- ۱ محدودیت های پژوهشگر ۱۱۰

۵-۴- ۲ محدودیت های پژوهش ۱۱۰

۵-۵-پیشنهادهای پژوهش ۱۱۲

۵-۵- ۱پیشنهادهای کاربردی ۱۱۲

۵- ۵- ۲پیشنهاد های  پژوهشی آینده ۱۱۴

پیوست شماره ۱ پرسشنامه مسوؤلیت اجتماعی ۱۱۷

پیوست شماره ۲ پرسشنامه اهداف سازمان بهزیستی کشور ۱۲۰

منابع و ماخذ ۱۲۱

مقدمه:        

در طول دو دهه اخیر، شرکت های مختلف، به ویژه آن دسته از شرکت ها که در کشورهای توسعه یافته مستقر هستند، به طور روزافزون و اغلب از سوی نهادهای غیردولتی عملگرا تحت فشار قراردارند تا تعهدات ویژه ای را در قبال جامعه خود بر عهده بگیرند؛ تعهداتی که تحت عنوان مسوؤلیت اجتماعی شرکتها به آن اشاره می شود. همچنین در یک دهه اخیر، با رواج نگاه علمی به مفهومCSR^[1] ، بررسی این موضوع به پای ثابتی در دانشکده های مدیریت برجسته دنیا تبدیل شده است.

همچنین از آنجا که در سرتاسر دنیا، دولتها با چالش های زیادی در مورد منابع جهت فراهم نمودن خدمات عمومی با کیفیت برای جوامع مواجه هستند در نتیجه به طور

مطلب دیگر :

پایان نامه درباره اعتبارات اسنادی:مقررات ملّی اعتباراسنادی

 فزاینده ای به سمت مشارکت با بخش خصوصی و استفاده از مسوؤلیت اجتماعی  جهت فراهم نمودن خدمات عمومی ای که مکلف به ارائه آنها هستند، پیش می روند. شرکتها  نیز مسوؤلیت اجتماعی را به عنوان فرصتی برای تقویت کسب و کار خود می دانند.

با این وجود، اینکه چنین تعهداتی از شرکت ها مطالبه می شوند و گهگاه نیز تصدیق می شوند، عقلانی بودن آنها

را اثبات نمی کند یا در مورد شیوه های برعهده گرفتن آنها  چیزی نمی گوید. ضمن آنکه همچنان  پرسشهایی در مورد مفهوم “مسوؤلیت اجتماعی شرکتها ” مطرح است : آیا شهروندان و نیز سازمان های غیردولتی و یا دولت محق هستند که شرکت ها را برای اجرای برنامه های نوعدوستانه و دارای اهداف اجتماعی تحت فشار قرار دهند؟ آیا  رونق اجرای چنین برنامه هایی از سوی شرکت ها، می تواند کارآمدی مناسبی در راه دستیابی به اهداف اجتماعی داشته باشد؟آیا ابعاد مختلف اقتصادی، قانونی، بشردوستانه و اخلاقی مسوؤلیت اجتماعی می تواند بر اهداف سازمانی بخش های اجتماعی و حمایتی دولتها  تاثیر گذار باشد؟ و بالاخره اینکه آیا افزایش اجرای برنامه های متنوع دارای اهداف بشردوستانه از سوی یک شرکت، می تواند منافع غیرمستقیمی در رونق کسب و کار خود شرکت داشته باشد؟

در این فصل ابتدا مسأله پژوهشی بیان می شود، سپس به  بررسی ضرورت و اهمیت پژوهش همچین  بحث درباره روش تحقیق، متغیرها، جامعه و نمونه آماری پرداخته می شود.

۱-۲- بیان مسأله پژوهشی

موضوع مسوؤلیت اجتماعی شرکت در اقتصاد مدرن و در مباحث مدیریتی، یکی از برجسته ترین مسائلی است که در ۲۰ سال گذشته وجود داشته است (میسانی[۲]،۲۰۰۹ ).به طوریکه مفهوم مسوؤلیت اجتماعی شرکتها در دهه اخیر به پاردایم غالب و مسلط حوزه اداره شرکتها تبدیل شده است. و شرکت های بزرگ و معتبر جهانی مسوؤلیت در برابر اجتماع و محیط اجتماعی را جزیی از استراتژی شرکتی خود می بینند. این مفهوم، موضوعی است که هم اکنون درکشورهای توسعه یافته وکشورهایی با اقتصاد باز به شدت از سوی تمامی بازیگران چون، حکومتها، شرکتها، جامعه مدنی، سازمانهای بین المللی و مراکز علمی دنبال می گردد.(امیدوار،۱۷:۱۳۸۴)

مسوؤلیت اجتماعی شرکت ها معانی مختلفی دارد و برای همه یکسان نمی باشد. حکومتها به مسوؤلیت اجتماعی شرکتها از منظر تقسیم وظایف و مسوؤلیتها و حرکت در جهت توسعه پایدار نگاه می کنند؛ شرکتها مسوؤلیت اجتماعی شرکتی را نوعی استراتژی تجاری می بینند که باعث می گردد در فضای به شدت رقابتی، بر اعتبارشان افزوده گردد و سهمشان در بازار فزونی گیرد؛ جامعه مدنی و سازمانهای غیردولتی، مسوؤلیت اجتماعی را از شرکتها می خواهند چون که به رسوایی های مالی و فجایع حاصل از عملکرد شرکتها آگاهی و اشراف دارند؛ سازمان های بین المللی نیز با توجه به اینکه تاثیرگذاری شرکتها در دنیای امروز بسیار بیشتر از حکومتها می باشد، حل چالشهای جهانی را بدون مشارکت شرکتها غیر ممکن می دانند زیرا، بسیاری از سیاستمداران، به نوعی مدیران شرکتها نیز هستند و مسوؤلیت اجتماعی را از شرکتها خواهانند؛ مراکز علمی و دانشگاهیان نیز به مسوؤلیت اجتماعی شرکتها، از زاویه نقش شرکتها در توسعه یک کشور و حتی توسعه  دموکراسی، تداخل وظایف، مسوؤلیتهای یک شرکت با حکومت و همپوشانیهای حاصل ازآن می نگرند.(والیس^[۳]،۲۰۰۳ ) به همین دلیل است که امروزه در جهان رقابت، موضوع مسوؤلیت اجتماعی شرکتها به پارادایمی غالب در حوزه اداره شرکتها تبدیل شده و مسوؤلیت اجتماعی دارای چهار بعد است .بعد اقتصادی، بعد قانونی، بعداخلاقی و بعد عمومی وملی .)بزرگی،۱۳۸۳ )

در ایران نیز مسوؤلیت اجتماعی شرکتها، در مفهوم سنتی خود در قالب مفاهیمی چون وقف و وامهای قرض الحسنه و . نمود یافته است، البته وقف به عنوان سنت اسلامی ملی ، عمدتا محدود به ساخت مدرسه و یا مسجد می شده است و تجاروصاحبان صنایع در ساخت و تامین هزینه های این اماکن مشارکت داشته اند .بسیاری از صاحبان سرمایه در راستای این مفهوم، کمک در زمان بیماری، ازدواج و تهیه مسکن را بر اساس باورهای مذهبی و اخلاقی عمدتا به عنوان مسوؤلیت و نقش اجتماعی خویش درقالبهای نیکوکارانه و مذهبی ایفا می کردند.(امیدوار،۱۳۸۴ :۲۸)

اما مفهوم نوین و مدیریتی مسوؤلیت اجتماعی شرکتها در ایران در سالهای اخیر توسط صاحبان صنایع و بخش خصوصی، سازمانهای غیر دولتی و روشنفکران و دانشگاهیان مطرح گردیده است. و از طرف دیگر با شدت یافتن فضای رقابتی برای برخی صاحبان صنایع باعث گردید که بسیاری از شرکتهای برتر ایرانی به این مفهوم در فرایندهای مدیریتی خود توجه کنند .(حبیبی،۴۹:۱۳۸۳) با مطرح شدن و به اعتقاد برخی کارشناسان، مد شدن گواهی نامه های کیفیت زیست محیطی ، گواهینامه های تعالی سازمانی^[۴] و سرآمدی مفهوم مسوؤلیت اجتماعی شرکتها در فرایندهای مدیریتی شرکتها جای گرفت. دریافت این گواهینامه ها علاوه بر اینکه شرکتها را به سمت بهره وری بیشتر سوق می دهد، برای شرکتها مزیت رقابتی نیز ایجاد می کند. شاید نیاز صنعتگران ایرانی به پیدا کردن شریک خارجی یکی از دلایل عمده حرکت صنایع به سمت مفهوم امروزی و مدرن مسوؤلیت اجتماعی شرکتها باشد که می توان آن را در قالب گواهینامه ها و تعالی سازمانی دید.

بنابراین  شرکتها موفقیت وتداوم حیات خود را در گرو مسوؤلیت در برابر محیط اجتماعی می بینند در این صورت با رویکردی آینده نگر مسوؤلیت اجتماعی نه تنها سیاستی هزینه بر تلقی نخواهد شد، بلکه نوعی سرمایه گذاری انسانی و اجتماعی تلقی می شود. دراینجاست که کارایی اقتصادی، تنها مسئولیت شرکت تلقی نمی شود.)کلارکسون[۵] ،۱۹۹۵)

بدین ترتیب در طول چندین سال گذشته  شاهد آن هستیم که ، جامعه تجاری توجه زیادی را به مسوؤلیت شرکت ها معطوف نموده است، که این امر ورود روح نوآوری و مشارکت را در حل و فصل نمودن مسائل اجتماعی و زیست محیطی مهم به گونه ای که هم برای کسب و کار هم برای جامعه دارای ارزش باشد، را به دنبال داشته است .لذا از طرفی هم  در سرتاسر دنیا ، دولتها با چالش های زیادی در مورد منابع جهت فراهم نمودن خدمت عمومی با کیفیت برای جوامع مواجه هستند . در نتیجه جهت فراهم نمودن خدمات عمومی ای که مکلف به ارائه آنها هستند به طور فزاینده ای به سمت مشارکت با بخش خصوصی و استفاده از  مسوؤلیت اجتماعی  ، پیش می روند. و از سوی دیگر شرکتها مسوؤلیت اجتماعی را به عنوان فرصتی برای تقویت کسب و کار خود می دانند و اینکه تنها از طریق یک جامعه سالم است که یک کسب و کار سالم و پایدار می تواند به حیات خود ادامه دهد .در عین حال با چالش بزرگ چگونگی اجرای آن مواجه هستند . بنابراین مشارکت هوشمندانه راه حلی است کارآمد برای رسیدن به اهداف مسوؤلیت اجتماعی و چنین گردش تمرکزی، فرصت های بیشماری را برای مشارکت به همراه خود به دنبال دارد، اولاً این مسأله همپوشانی بارزی را میان علایق بخش خصوصی و بخش عمومی و دولتی آشکار می نماید. و ثانیاً ، به دلیل اینکه بخش خصوصی به تنهایی دارای قابلیتها، دانش، ارتباطات یا اختیار برای انجام چنین سرمایه گذاری های استراتژیکی نیست. بایستی به سمت مشارکت و همکاری با بخش عمومی، دولتی و جامعه مدنی حرکت کند.

از آنجا که سازمان بهزیستی کشور به عنوان سازمانی تخصصی و معتبر در ارائه خدمات پیشگیری، اجتماعی و توانبخشی به  افراد در معرض آسیب، آسیب دیدگان اجتماعی و معلولین و در راستای توانمندسازی، ارتقای سلامت و کیفیت زندگی آحاد جامعه با توجه ویژه به کودکان، زنان و سالمندان نقشی موثر را در پیشرفت اجتماعی کشور ایفا می کند و به عنوان تنها متولی دولتی در بخش حمایتی در کشورمان با چالش جدی کمبود منابع جهت دستیابی به اهداف خود روبرو بوده است و در راستای رفع این معضل  اقدامات پراکنده و فعالیتها و سرمایه گذاری های بسیاری را در زمینه آگاه سازی و جلب مشارکتهای شرکتهای دولتی و نیمه دولتی و در برخی موارد شرکتهای خصوصی به انجام رسانده است که ظاهرا بازخورد مناسبی متناسب با سرمایه گذاریهای انجام شده دریافت نکرده است. .لذا این پژوهش در صدد آن است که  نقش مسوؤلیت اجتماعی شرکتها و تاثیر چهار بعد: اقتصادی، قانونی، اخلاقی و عمومی و ملی مسوؤلیت های اجتماعی، بر پیشبرد اهداف سازمان بهزیستی را بررسی نموده و به این سوال پاسخ دهد که آیا درک و اجرای مسوؤلیت اجتماعی و نیز تشویق و ترغیب شرکتها و سازمانها به رعایت مسوؤ لیت اجتماعی در پیشبرد اهداف سازمانی می تواند مؤثر باشد ویا تحلیل  وارزیابی مسوؤلیت اجتماعی شرکتها برای سازمانهای خدماتی در تحقق اهداف و مأموریت هایشان فرصتهایی را فراهم خواهد ساخت ؟

لازم به ذکر است انتخاب این سازمان از میان انواع سازمان های مختلف به دلیل  این است که سازمان بهزیستی کشور سازمانی است خلاق، هوشمند، دانش محور و پاسخگو که با ایجاد فرصتهای برابر برای تمامی گروه های هدف در دستیابی به خدمات مطلوب زمینه ارتقای توانمندی، بهبود سلامت و افزایش کیفیت زندگی جامعه را فراهم می آورد وهمچنین ارتباط بسیار نزدیکی است که مأموریت های این سازمان با آسیب ها و مسائل اجتماعی دارد و به نوعی با مسوؤلیت اجتماعی و اهداف آن گره خورده است .

۱-۳- ضرورت و اهمیت پژوهش

ارزشگذاری یک کار پژوهشی از دو منظر قابل ارزیابی است .بخشی از آن نیازهای شخصی یک دانشجو است که نوع نگاه خود به مسائل را به خواننده مطالب پژوهش ارائه می دهد و به نوعی نشان می دهد که ذهن او در دوران کسب علم و دانش مدیریت چگونه و با چه شاخص هایی شکل گرفته است و همچنین چه موضوعات و مطالبی دغدغه اصلی ذهن او را معطوف به خود داشته و از چه دیدگاهی به مسائل مورد علاقه خود می نگرد.بخشی دیگر با پیروی از دیدگاه های روشنگرانه است که اعتقاد دارد  فعالیت علمی و پژوهشی می بایست هدفی غایی و ارزشمند را نیز که نفع عمومی و علمی داشته باشد را مد نظر قرار دهد .از آنجایکه مسوؤلیت اجتماعی شرکت به عنوان دستورالعملی برای کسب وکار اخلاقی در طی سال های اخیر رشد فزاینده ای داشته است وسعت این مفهوم و حرکت آن را می توان از تعداد کثیرانتشارات،کنفرانس ها و سازمان های فعال در این زمینه دریافت. ( دوان [۶]،۲۰۰۵: ۲۱۶) درگذشته به سختی ارتباطی میان مسوؤلیت اجتماعی شرکت و استراتژی دیده می شد و این دو به طور جداگانه مطرح می شدند، اما امروزه موفقیت هر سازمانی ترکیبی از ارتباط میان این دو است.  (کارینا و سوفیا [۷]،۲۰۰۸ : ۲۳ )

لذا این پژوهش ضمن آنکه به چارچوبهای نظری در رابطه با مسوؤلیت اجتماعی شرکتها و نقش آن در پیشبرد اهداف سازمانهای خدماتی، حمایتی و رفاهی می پردازد الگویی کاربردی  برای سازمان بهزیستی کشور درجلب مشارکت بخش های خصوصی و همچنین  برای بنگاه های اقتصادی در جهت اجرا و بهره برداری از مسوؤلیت اجتماعی خواهد بود.