تأثیر مخارج دولت برسرمایه انسانی و نقش آن در رشد اقتصاد کشور

۳-۲-۱-سرمایه انسانی و دانش فنی در مدل رشد برون زا ۴۸

۳-۲-۱-بررسی مدل های تجربی با مبانی رشد برون زا و درون زا ۵۲

۳-۲-۳-مدلی تجربی برای برآورد سرمایه انسانی بر رشد اقتصادی ۵۳

۳-۳-مفهوم متغیرهای پژوهش ۳۶

۳-۳-۱-مفهوم سرمایه انسانی ۵۶

۳-۳-۲-رشد اقتصادی ۵۹

۳-۴-روش VAR  در تجزیه و تحلیل داده ها ۳۹

۳-۴-۱-برآورد مدل ۶۱

۳-۴-۲-آزمون ریشه واحد ۶۲

۳-۴-۳-بردارهای همگرایی و محدودیت ها ۶۲

۳-۵-نوع روش تحقیق ۶۳

۳-۵-روش گرد آوری اطلاعات ۶۴

۳-۶-ابزار گرد آوری اطلاعات ۶۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱-مقدمه ۶۶

۴-۲-داده ها و متغیرها ۶۶

۴-۳-روش تحقیق ۶۷

۴-۵-آزمون ریشه ۷۵

۴-۵-۱-آزمون دیکی فولر ۷۵

۴-۵-۲-آزمون دیکی فولر تعمیم یافته ۷۵

۴-۵-۳-آزمون فلیپس پرون ۷۶

۴-۶-الگوی خود رگرسیونی با وقفه های توزیعی (ARDL) 77

۴-۷-الگوی تصحیح خطا(ECM) 79

۴-۸-آزمون های تشخیصی ۸۰

۴-۸-۱-آزمون ضریب لاگرانژ (آزمون همبستگی) ۸۰

۴-۸-۲-آزمون تصریح صحیح (آزمون رمزی): ۸۰

۴-۸-۳-آزمون نرمالیتی: ۸۰

۴-۸-۴-آزمون واریانس همسان: ۸۱

۴-۹-علت استفاده از ARDL 81

۴-۹-۱-مزایای روش ARDL 81

۴-۱۰-آزمون مجموع تجمعی(CUSUM)  و مجموع مجذور تجمعی (CUSUMSQ) 51

۴-۱۱-برآورد مدل ۸۴

۴-۱۲-آزمون مانایی متغیرها ۸۵

۴-۱۳-تخمین مدل ۹۱

۴-۱۳-۱-مدل پویا (کوتاه مدت) ۹۱

۴-۱۳-۲- آزمون های تشخیصی ۶۲

۴-۱۳-۳- نتایج تخمین الگوی تصحیح خطا(ECM) 97

۴-۱۳-۴-آزمون ثبات ساختاری ۹۸

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

۵-۱-نتیجه گیری ۶۹

۵-۲- پیشنهادات ۱۰۲

۵-۲-۱-پیشنهادات کاربردی ۱۰۲

۵-۲-۲-پیشنهادات برای تحقیقات آینده ۷۰

۵-۳-محدودیت های پژوهش ۱۰۴

منابع و ماخذ ۱۰۴

چکیده انگلیسی..۱۰۸

چکیده

بررسی و شناسایی اثر مخارج دولت بر رشد اقتصادی برای رسیدن به اهداف برنامه های اقتصادی دولت و برقراری تعادل اقتصادی از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه به طور مشخص اثرات مخارج دولت برای سرمایه انسانی را بر رشد اقتصادی را مورد بررسی قرار داده است و با توجه به اهمیت و ضرورت آموزش در بالابردن کیفیت سرمایه انسانی هر کشور، هدف روشن ساختن نقش سرمایه انسانی بر رشد اقتصادی و تعیین مخارج دولتی در این زمینه است که برای محاسبه هزینه های دولتی در زمینه سرمایه انسانی بر رشد اقتصادی ایران، از داده های مربوط به رشد تولید ناخالص داخلی(با نفت)، سرمایه فیزیکی، سرمایه انسانی، نیروی کار، مخارج آموزشی دولت، مخارج عمرانی، مخارج جاری و نرخ تورم برای دوره زمانی ۱۳۶۰ تا ۱۳۸۶ انجام شده است. در این پژوهش از روش VARبرای تجزیه و تحلیل داده ها بهره گرفته شده برای تفسیر سرمایه انسانی، بحث آموزش را در نظر گرفته شد و نسبت کارکنان دارای تحصیلات دانشگاهی (افراد دارای مدرک تحصیلی عالی) به کل شاغلین به عنوان متغیر سرمایه انسانی وارد مدل کردید. با بررسی ها و آزمون های صورت گرفته این نتیجه حاصل گردید که برخی از متغیرها در سطح پایا بوده و برخی دیگر با یکبار تفاضل گیری مانا می شوند و نیز نتایج حاصل از آزمون کرانه ها و مدل تصحیح خطا بیانگر وجود رابطه بلند مدت بین متغیرها می باشد. همچنین آزمون ثبات ساختاری، پایداری مدل و عدم وجود شکست ساختاری را تایید نمود.

واژگان کلیدی: دولت- سرمایه انسانی-آموزش-هزینه های جاری و عمرانی- رشد اقتصادی

۱-۱- مقدمه

از دیرباز، شناسایی عوامل رشد اقتصادی یکی از مهم ترین موارد بحث صاحبنظران و اقتصاد دانان بوده است.  و در این میان، همواره به سرمایه انسانی و فیزیکی توجه شده است. بنابراین رشد و توسعه سرمایه انسانی همواره مدنظر سیاست گذاران و تصمیم گیران بوده است. و به همین خاطر دولت هر ساله اقدام به برنامه ریزی و صرف مخارجی جهت توسعه این بخش می کند. اثرات مفید شناسایی عوامل موثر بر رشد اقتصادی در جهت بهره وری بیشتر و رفع سریع تر مشکلات و کاستی ها و بهره مندی از نتایج آن مانند کاهش نابرابری توزیع درامد، افزایش حق انتخاب،رفع فقر، حضور موثر در بازار جهانی، قابل توجه است (دژپسند،۱۳۸۴) .بنابراین ضرورت انجام چنین مطالعاتی غیر قابل انکار است. سیاست های مالی و پولی، ابزار هایی هستند که دولت های می توانند به وسیله آنها بر متغیر های کلان اقتصادی مانند سرمایه گذاری، تولید، صادرات، واردات و اشتغال و در نتیجه بر رشد اقتصادی به صورت مستقیم و غیر مستقیم تاثیر بگذارند.  همزمان با گسترش تفکر مارکسیسم و سوسیالیسم، نقش دولت در رشد اقتصادی پر رنگ تر شد. سپس با پیدایش تفکرات کینزی، نقش دولت در راستای پی ریزی تجاری در چرخه تجاری توسعه پیدا کرد و دولت ها در اقتصادهای موسوم به سرمایه داری به عنوان مکمل بخش خصوصی در عرصه سرمایه گذاری پا به عرصه عمل گذاشتند. وامروزه شاهد آن هستیم که تحولات چشمگیری در حوزه دخالت دولت در اقتصاد بوجود آمده است (عرب مازار و همکاران،۱۳۸۸). در دهه ۱۹۶۰، در بیان عوامل موثر بر رشد اقتصادی آمریکا، عامل سرمایه انسانی به عنوان یکی از مولفه های محوری مورد توجه قرار گرفت (دژپسند،۱۳۸۴). در دنیای امروز که توانایی ارتباط با مشتریان بیش از هر چیزی اهمیت دارد، سرمایه انسانی، که نشان دهنده میزان دانش و مهارت های فنی و خلاقیت در یک سازمان می باشد اهمیت فزاینده ای پیدا می کند از این جهت می توان گفت که نیروی کار نه به عنوان دارایی های هرینه بردار بلکه به عنوان دارایی های مولد سرمایه تلقی می گردد(هنریکس[۱]،۲۰۰۲: ص۲۵).

از گذشته های دور بررسی هایی در مورد تحلیل عامل انسانی در قالب تحلیل سرمایه و مقایسه بین مهارت های انسان و سرمایه فیزیکی انجام شده است. ویلیام پتی؛ نخستین آمارگیر و حسابدار ملی، زمانی که زیان های جنگ ناشی از خسارت های تجهیزات و ماشین آلات را با خسارت های انسانی مقایسه کرد، اولین نفری بود که مفهوم

مطلب دیگر :

https://urlscan.io/result/636fd033-253c-4a5e-9cc1-265d61d5da89/

 سرمایه انسانی را به کار برد.آدام اسمیت در کتاب ” ثروت ملل ارتقای مهارت”، نیروی انسانی را منشاء اصلی پیشرفت و رفاه اقتصادی بیان کرد (نادری،۱۳۸۳،ص ۳۳).

سیمون کوزنتس برنده جایزه نوبل اقتصاد در مورد اهمیت سرمایه انسانی می گوید: «در یک کشور صنعتی پیشرفته،  ابزار ها و ادوات صنعتی، سرمایه انسانی کشور محسوب نمی شوند بلکه دانش ها و مهرت هایی است که از آزمایش ها بدست آمده و افراد آن کشور برای به کار بردن آن دانش ها، کارآزموده شده اند.» (کوزنتس،۱۹۷۱). بنابراین سرمایه انسانی عامل مهمی در توسعه اقتصادی کشور به حساب می آید.اگر چه سرمایه انسانی از زمان اقتصاددانان کلاسیک مورد توجه بوده است اما در دهه های اخیر توجه به مدل سازی و ارائه الگوهای ملی رشد اقتصادی که نیروی انسانی در آن دخیل بوده اند، افزایش یافته است (آل عمران و همکاران،۱۳۹۱).در این میان مدل های رشد درون زا و برون زا به بررسی اثر سرمایه انسانی و دانش فنی بر رشد اقتصادی  می پردازند. در بین متغییر هایی که اثر سرمایه انسانی را بر رشد اقتصادی مشخص می کند، دو شاخص هزینه دولت برای آموزش و پژوهش و تعداد فارغ التحصیلان و دانش آموختگان، مهمترین، به شمار می روند (پورفرج،۱۳۸۳).

۱-۲-بیان مسئله

از آغاز تحلیل های اقتصادی سازمان یافته و منظم، مقوله رشد اقتصادی و عوامل ایجاد آن از مطالب بحث انگیز علم اقتصاد بوده است.بسیاری از صاحب نظران علوم انسانی بالاخص اقتصاددانان، دیگر سرمایه فیزیکی را تنها عامل پیشرفت اقتصادی کشور های توسعه یافته نمی دانند، بلکه یافته ها و کشفیات تجربی و نیز ظرفیت های آموزش مردم که جزء سرمایه ای انسانی می دانند را در رشد اقتصادی مرثر می دانند. از اینرو بسیاری از اندیشمندان اقتصادی سرمایه انسانی را ظرفیت به دست آوردن مهارتهای لازم برای انجام وظایف شغلی تعریف می کنند (یاوری و سعادت، ۱۳۸۱).

از آن دسته، سیمون کوزنتس[۲] برنده جایزه نوبل اقتصاد در سال ۱۹۷۱، بر این باور بود که مفهوم سرمایه، که تنها سرمایه فیزیکی و کالایی را شامل می گردد، مفهومی ناقص و نارساست. از اینرو باید سرمایه انسانی و سرمایه فیزیکی هر دو در مفهوم سرمایه لحاظ شوند (صادقی و عمادزاده، ۱۳۸۲).

سرمایه ی انسانی یکی از مهمترین عوامل مورد نیاز توسعه پذیری است (سبحانی، ۱۳۸۵).  بطوری که آرو[۳] (۱۹۶۲)، سرمایه انسانی را انباره ای از دانش می داند که در نیروی کار نهفته است (مانند دانش فنی یا علمی). لوکاس[۴] (۱۹۹۸) انباشت سرمایه انسانی را یک بدیل منبع رشد پایدار می داند (به نقل از یاوری و سعادت، ۱۳۸۱).

رشد بالای اکثر کشورهای تازه صنعتی شده وابسته به افزایش سطح آموزش نیروی انسانی و مهارت نیروی کار است و تمام کشور های در حال توسعه سعی می کنند که رشد اقتصادی خود را از طریق افزایش و انباشت سرمایه انسانی به واسطه افزایش سرمایه گذاری های آموزشی نیروی انسانی، تسریع ببخشند. وقتی به دنبال سرمایه گذاری های آموزشی، تحصیلات نیروی کار توسعه پیدا کند، باعث افزایش بهره وری نیروی کار گردیده و که این فرایند دو تاثیر مهم دارد.

– ارتقاء درآمد تولیدکننده و رفاه مصرف کننده

-تولید ناخالص بیشتر و تسریع رشد اقتصادی (قلندرزهی،۱۳۸۵).

اصلاحات در بهبود کیفیت سرمایه انسانی، در سطح کلان تأکید بر جامعۀ روستایی و اقتصاد و کشاورزی دارد. از سوی دیگر، رشد، هدف کلان اقتصاد است. پیش نیاز رشد، فراهم بودن سرمایه های فیزیکی و انسانی است . لیکن، آموزش در سطح کلان جامعه، بار هزینۀ سنگینی را به دولت تحمیل می کند (زروندی و زروندی، ۱۳۸۹). از طرفی هرچه قدر میزان سرمایه گذاری آموزشی در جامعه بیشتر باشد، فرصت های آموزشی بیشتری فراهم می شود که خود منجر به قدرت تولید بالاتر و درامد بیشتر می گردد و آثار توزیعی ( عدالت اجتماعی) قابل توجهی در پی خواهد داشت.

رشد اقتصادی تنها به اندازه و میزان نیروی انسانی بستگی نداشته بلکه به کارآمدی آنها بستگی دارد. بهبود در کیفیت نیروی انسانی سبب می گردد تا از یک سو عامل کار ماهرتر، کارآزموده تر و تواناتر شده و از سوی دیگر بهبود و پیشرفت در دانش و تکنولوژی نیز سبب می گردد تا عامل سرمایه کاراتر و مولدتر عمل کند (زروندی و زروندی، ۱۳۸۹).

مخارج دولت معمولاً سهم قابل ملاحظه ای از درآمد ملی را به خود اختصاص می دهد. اگر این مخارج به طور مناسب هزینه شود، می تواند موجبات تحرکات اقتصادی و به دنبال آن ، زمینه های ایجاد اشتغال و رشد و توسعه اقتصادی را فراهم آورد. در ایران نیز با توجه به نقش وسیع دولت در اقتصاد و سیاست گذاری های آن از طریق هزینه های جاری و عمرانی در بخش های خدمات عمومی، بهداشت، آموزش، ماشین آلات و ساختمان که از بخش های مهم اقتصادی به شمار می روند، می تواند زمینه تحرک اقتصادی را در مناطق مختلف کشور فراهم آورد. رابطه میان مخارج دولتی و رشد اقتصادی از مباحث شناخته شده در ادبیات اقتصادی است. باید به این نکته توجه داشت که از مشکلات کشورهای درحال توسعه، عدم دستیابی به رشد مطلوب و پایدار اقتصادی است که نه تنها ایجاد مشکلات اقتصادی همانند رکود و بیکاری را موجب می شود، بلکه مشکلات فرهنگی سیاسی و اجتماعی را نیز درپی خواهد داشت. از این رو، استفاده از ابزارهای مختلفی همچون مخارج دولتی، با وجود اینکه از هر دو جنبه تئوری و تجارب عملی کشورها آثار تورمی افزایش مخارج دولتی اثبات گردیده، یکی از مباحث قابل توجه در راستای امکان دستیابی به رشد اقتصادی است (طباطبائی و نعمت الهی، ۱۳۸۹).

در علم اقتصاد دو دیدگاه در مورد تأثیر افزایش مخارج دولتی بر تولید ناخالص داخلی و رشد اقتصادی مطرح است که در یک دیدگاه فرض بر این است که افزایش مخارج دولتی سبب کاهش رشد اقتصادی می گردد و دیدگاه دیگر در این زمینه یک نقش مهم را به دولت در فرایند رشد اقتصادی نسبت می دهد و اذعان می دارد که افزایش نقش دولت در اقتصاد تاثیر مثبت بر تولید ناخالص داخلی و رشد اقتصادی دارد. دلیل دیدگاه اول این است که در اغلب اوقات عملکرد دولت با عدم کارایی همراه است. از جمله دلایل نظریه دوم نیز می توان به این مورد اشاره داشت که دولت دارای نقش مهمی در زمینۀ هماهنگ ساختن منافع عمومی و خصوصی است که می تواند امکانات را برای رشد اقتصادی فراهم کند(طباطبایی و همکاران،۱۳۸۹).

مطالعات گسترده ای در خصوص پاسخ به این سوال که «مخارج دولت سبب افزایش رشد اقتصادی می گردد یا نه؟» صورت گرفته است. لیکن، در بیشتر این مطالعات، مخارج دولت به صورت مجموع در نظر گرفته شده است و در نتیجه تحلیل و تفکیک آثار جداگانه مخارج بودجه عمومی بر رشد اقتصادی امکان پذیر نیست. ترکیب اجزای مخارج دولت با توجه به ماهیت هر یک از آنها گاهاً دارای آثار متفاوتی از اثر کل مخارج دولت بر رشد اقتصادی است. در کشور ما نیز با توجه به اندازه دولت و حضور گسترده آن در عرصه های اقتصادی، نقش مهمی در رشد و توسعه اقتصادی به عهده گرفته است (حسینی و همکاران، ۱۳۸۷؛ اکبریان و فام کار، ۱۳۸۹). از این رو در این تحقیق به صورت جداگانه تأثیر مخارج دولت در بخش سرمایه انسانی بر رشد اقتصادی را مورد بررسی قرار دهد.

با توجه به اهمیت و ضرورت آموزش در بالابردن کیفیت سرمایه انسانی هر کشور، حال سوال این است که آیا سرمایه گذاری در بخش سرمایه انسانی (خصوصاً مبحث آموزش نیروی انسانی) تأثیری بر رشد اقتصادی کشورمان داشته است؟ دولت در این بخش چه هزینه ها و مخارجی را تقبل کرده است؟ چالش های پیش روی رشد اقتصادی کدامند؟ و .. هدف از این تحقیق روشن ساختن نقش سرمایه انسانی بر رشد اقتصادی و تعیین مخارج دولتی در این زمینه است. از اینرو دیدگاه این مطالعه بر این سوال اصلی خواهد بود که مخارج دولت برای سرمایه انسانی چه نقشی در رشد اقتصادی ایران دارد؟ این مطالعه به دنبال سنجش اثر گذاری صرف هزینه دولت برای سرمایه انسانی بر رشد اقتصادی در ایران است.

۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق

به طور کلی بررسی و شناسایی اثر مخارج دولت بر رشد اقتصادی برای رسیدن به اهداف برنامه های اقتصادی دولت و برقراری تعادل اقتصادی از اهمیت بالایی برخوردار است. به بیانی دیگر مقدار و ترکیب هزینه ها و  درامد ها و  سایر تعهدات مالی دولت باید به گونه ای باشد که امکان برنامه ریزی مناسب برای کاهش و یا رفع مسائل اقتصادی و رسیدن به رشد اقتصادی مطلوب بوجود آید. این مطالعه به طور مشخص اثرات مخارج دولت برای سرمایه انسانی را بر رشد اقتصادی را مورد بررسی قرار داده است (لطفعلی پور و همکاران،۱۳۹۱).

۱-۴-اهداف تحقیق

هدف اصلی از اجرای این تحقیق؛ بررسی اثرات هزینه های دولتی در سرمایه های انسانی بر رشد اقتصادی کشور است.

از جمله اهداف فرع این تحقیق می توان به موارد زیر به صورت فهرست وار اشاره داشت:

۱- تعیین مخارج دولت در بخش سرمایه های انسانی.

۲- بررسی افزایش مخارج دولتی در بخش سرمایه انسانی در بلند مدت بر رشد اقتصادی.

۳- بررسی افزایش مخارج دولتی در بخش سرمایه انسانی در کوتاه مدت بر رشد اقتصادی.

۱-۵-فرضیات تحقیق

فرضیه اصلی این تحقیق به این صورت است: «هزینه های دولتی در زمینه سرمایه انسانی منجر به رشد اقتصادی می گردد».

از جمله فرضیات فرعی این تحقیق می توان به موارد زیر اشاره کرد:

-مخارج دولت برای سرمایه انسانی در کوتاه مدت ، رشد اقتصادی چندانی در پی نخواهد داشت.

-هزینه های عمرانی نسبت به هزینه های جاری نقش بیشتری در رشد اقتصادی دارند.

۱-۶-سوالات تحقیق

بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان

ادبیات پژوهش.۱۰

۱-۲) مقدمه.۱۰

۲-۲) رفتار مصرف ­کننده .۱۱

۱-۲-۲) دیدگاه­های پژوهشی رفتار مصرف ­کننده ۱۳

۳-۲)تعریف تصمیم خرید .۱۵

۱-۳-۲) مدلهای رفتار خرید .۱۹

۴-۲) پوشاک۲۰

۵-۲)مصرف­ کنندگان جوان .۲۳

۶-۲) مد    .۲۴

۱-۶-۲) تعریف مد ۲۵

۷-۲) زیبایی۲۸

۸-۲) کیفیت ۲۹

۲-۸-۲)کیفیت محصول۳۲

۲-۸-۲) کیفیت خدمات     ۳۳

۳-۸-۲) کیفیت  عینی     ۳۳

۴-۸-۲) کیفیت  درک شده ۳۳

۵-۸-۲) کیفیت و تصمیم خرید  ۳۶

۹-۲) قیمت .۳۷

۱-۹-۲) قیمت و تصمیم خرید .۳۹

۱۰-۲) راحتی لباس. .۴۱

۱۱-۲)  موقعیت اجتماعی ۴۱

۱-۱۱-۲) اهمیت و نقش موقعیت اجتماعی .۴۳

۲-۱۱-۲) ملاک های تعین موقعیت اجتماعی۴۴

۳-۱۱-۲) تفاوت طبقه اجتماعی و موقعیت اجتماعی ۴۶

۴-۱۱-۲) موقعیت اجتماعی و تصمیم خرید۴۷

۱۲-۲) وفاداری برند.۴۸

۱-۱۲-۲)رویکرد­های اندازه گیری وفاداری .۵۱

۱-۱-۱۲-۲) دیدگاه رفتاری به وفاداری برند ۵۱

۲-۱-۱۲-۲) دیدگاه نگرشی به وفاداری برند.۵۳

۱۳-۲) ویژگی­های فردی     .۵۵

۱۴-۲) درآمد .۵۷

۱۵-۲) پیشینه تجربی پژوهش.۵۷

۱-۱۵-۲) پژوهش های خارجی۵۷

۲-۱۵-۲) پژوهش­های داخلی.۵۸

۱۶-۲) چارچوب نظری پژوهش۶۱

۱۷-۲) مدل مفهومی پژوهش۶۲

۱۸-۲) خلاصه فصل.۶۳

فصل سوم.۶۴

روش شناسی پژوهش.۶۴

۱-۳) مقدمه۶۴

۲-۳) روش تحقیق.۶۴

۳-۳) جامعه ونمونه آماری    .۶۵

۴-۳) روش نمونه‏گیری وحجم نمونه.۶۵

۱-۴-۳) تعیین حجم نمونه    .۶۵

۵-۳) روش جمع ‏آوری داده‏ها۶۶

۶-۳) ابزارپژوهش.۶۶

۱-۶-۳) روایی ابزار پژوهش۶۷

۲-۶-۳) پایایی ابزار پژوهش۶۸

۷-۳) روش تجزیه وتحلیل داده‏ها۶۸

۱-۷-۳) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف۶۸

۲-۷-۳) آزمون T تک نمونه ای۶۹

۳-۷-۳) آزمونT با دو نمونه مستقل    ۶۹

۴-۷-۳) آزمون مقایسه میانگین چند جامعه     ۶۹

۴-۷-۳) آزمون فریدمن.۷۰

۵-۷-۳) تحلیل عاملی ۷۰

فصل چهارم.۷۱

تجزیه وتحلیل داده‏ها۷۱

۱-۴) مقدمه.۷۱

۲-۴) توصیف ویژگی‏های جمعیت شناختی نمونه.۷۲

۱-۲-۴) توزیع فراوانی جنسیت پاسخ‏دهندگان۷۲

۲-۲-۴) توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان    ۷۲

۳-۲-۴) توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان۷۲

۴-۲-۴) توزیع فراوانی میزان درآمد  پاسخ دهندگان۷۳

۵-۲-۴) توزیع فراوانی تعداد افراد خانواده . پاسخ دهندگان.۷۴

۶-۲-۴) توزیع فراوانی شغل .پاسخ دهندگان۷۴

۳-۴) آماراستنباطی ۷۴

۱-۳-۴) آزمون  k-s74

۲-۴-۴)  t تک نمونه ای۷۵

۲-۴-۴) t با دو نمونه مستقل.۷۶

۳-۴-۴) آزمون تحلیل واریانس .۷۸

۴-۴) آزمون فریدمن ۸۹

۵-۴) تحلیل عامل  متغییرهای پژوهش ۹۰

۶-۴) خلاصه فصل.۱۰۴

فصل پنجم۱۰۵

۱-۵) مقدمه۱۰۵

۲-۵) نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.۱۰۶

۳-۵)  بررسی نتایج تحلیل فرضیه های تحقیق.۱۰۶

۴-۵) نتیجه بررسی دیدگاه پاسخ دهندگان با توجه به متغیرهای جمعیت شناختی سن و تحصیلات و جنسیت و .۱۱۴

۵-۵) تحلیل آزمون فریدمن برای رتبه بندی متغیرهای تحقیق .۱۱۵

۶-۵)نتیجه گیری     .۱۱۵

۷-۵) پیشنهادهای حاصل از پژوهش .۱۱۶

۸-۵)  محدودیت ها و مشکلات پژوهش .۱۱۸

فهرست منابع:    ۱۱۹

منابع داخلی: .۱۱۹

منابع خارجی:.۱۲۲

پیوست ۱: پرسشنامه۱۳۰

پیوست ۲: خروجی های SPSS 135

چکیده لاتین۱۳۶

۱-۱)مقدمه

یکی از جنبه­ های مشترک میان همه ما بدون توجه به میزان تحصیلات، سیاست ها یاتعهدات­مان، این است که همگی مصرف ­کننده هستیم و در مقطعی از زمان به منزله مشتریان ومصرف­ کنندگان محصولات مختلف مطرح می­شویم. ما بر مبنای نظم خاصی غذا، لباس، مسکن، حمل ونقل، تحصیل، وسایل خانه، مرخصی­ها، خدمات و ایده­ها را استفاده یا مصرف می­کنیم. تصمیماتی که در مورد مصرف، تقاضا برای مواد خام، حمل ونقل، تولید، کارهای فنی و همچنین استخدام کارکنان و استقرار و تخصیص منابع

مطلب دیگر :

دانلود پایان نامه مدیریت درباره نیازهای معنوی کارکنان و ظهورپارادایم معنویت در محیط کار

 می­گیریم، موقعیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر را تحت تأثیر قرار می­دهد. بنابراین رفتار مصرف ­کننده یک عامل عمده در رکود یا به جریان افتادن تمامی  فعالیت­های بازرگانی در جامعه­ای با گرایش مصرف کننده است (صفائیان، ۱۳۷۹؛ جزیی، عزیزی و حلوایی، ۱۳۸۹؛ محسنین، اسفیدانی،کرمی و خواجه دهاقانی، ۱۳۹۱). رفتار مصرف ­کننده شامل مجموعه ­ای از فرایندهای روانی وفیزیکی است که قبل از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می­یابد(پییر[۱] و السون[۲]، ۲۰۰۵). تلاش برای درک رفتار مصرف­ کنندگان ، از دسته مهم­ترین فعالیتهای مدیران بازریابی به شمار می­آید. از آنجا که دانش رفتار مصرف ­کننده، دانشی میان رشته­ای است که از علوم مختلفی چون جامعه شناسی و روان شناسی، برای توضیح چرایی رفتار مصرف­ کنندگان در بازار استفاده شده است، شناخت این چرایی رفتار می ­تواند به بازاریابان کمک شایانی بکند (سیدجوادین و اسفیدانی، ۱۳۹۱). یکی از مسائل مهم در بررسی و شناخت رفتار مصرف ­کننده، فرایند تصمیم خرید می­باشد. اغلب سازمان­هایی که درباره رفتار خرید مصرف­ کنندگان به تحقیق می­پردازند، تلاش می­ کنند تا درباره آنچه مصرف­ کنندگان می­خرند و همچنین علت، تعداد، نوع و مکان خرید آن­ها اطلاعاتی به دست آورند البته بر خلاف نوع، تعداد و مکان خرید، یافتن اطلاعاتی از علل رفتار خرید مصرف ­کننده یا خریدار کار ساده­ای نیست؛ زیرا پاسخ به این سوال در ذهن مصرف ­کننده یا خریدار وجود دارد.

۲-۱) بیان مسئله

صنعت پوشاک ایران با هزاران سال سابقه فعالیت وداشتن بالاترین درصد از اشتغال در میان دیگر زمینه های صنعتی همیشه نقش مهمی را در اقتصاد کشور داشته است. بیشتر محققان روند تصمیم ­گیری رفتار مصرف­ کنندگان را به پنج مرحله اصلی تقسیم می­ کنند ( کراس[۳]، ۱۹۹۹؛ هاوکینز، بِست و  کُنی[۴]،۲۰۰۱  ؛ مک­کال[۵] ،۲۰۰۲؛ پیتر ، السون، ۲۰۰۵) ، که این پنج مرحله شامل شناسایی مشکل، جمع­آوری اطلاعات، ارزیابی انتخاب­ها، خرید و نهایتاً روند پس از خرید هستند، که در هر یک از این مراحل، عوامل مختلفی تاثیرگذار خواهند بود. خرید به خودی خود بیان شکلی از خود است، مردم خود را از طریق خریدشان تعریف می کنند(تات[۶] ،۲۰۱۰). جعبه سیاه را برای  فرایند تصمیم گیری خرید می توان عنوان کرد که در آن عوامل بازاریابی وغیربازاریابی بر تصمیم گیری فرد اثر می گذارد و در نهایت افراد با توجه به تجزیه وتحلیل هایشان تصمیم نهایی را می‌گیرند (سیدجوادین و اسفیدانی، ۱۳۹۱). عوامل اجتماعی، فرهنگی، روانی و فردی بسیاری  در رفتار خرید مصرف‌کننده تاثیر دارند،که هر کدام از این موارد خود به شاخه های بسیاری تقسیم می‌شوند (ژانگ وکیم[۷] ،۲۰۱۳). محققان، معیارهای انتخاب پوشاک را تحت مقوله­های  ارزش ذاتی(ارزش ذاتی درونی محصول) و ویژگیهای بیرونی محصول طبقه کرده اند(دیویس^[۸]، ۱۹۸۵؛ هاتچ و رابرتز^[۹]،۱۹۸۵؛ اچمن، دامهورست و  کادولف^[۱۰]،۱۹۹۰؛ هاوکینز، بست، کُنی، ۱۹۹۵؛ فورنی، پلتن، کاتن، رابلت^[۱۱]، ۱۹۹۹؛ سی.وای، کا.دبلیو و کا.اف[۱۲]، ۲۰۰۴). باتوجه به ورود لباس‌های تاناکورا به  بازارهای داخلی و پرشدن بازار پوشاک از لباس‌های غیر ایرانی، محقق لازم دانسته است تا با تحقیق در زمینه شناسایی عوامل موثر بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک آن  عوامل را شناسایی کند تا نتیجه تحقیق کمکی باشد برای صنایع پوشاک داخلی، تا بدین وسیله عیب‌های صنعت پوشاک داخلی را رفع نمایند ومردم جامعه به طرف خرید البسه ایرانی متمایل‌تر شوند تحقیقات نشان  می‌دهد که محرک  خاص خرید پوشاک به ویژه انگیزه خرید، عمدتاً ناشناخته است و همچنین این که چه عوامل روانی فردی و اجتماعی ممکن است انگیزه‌های خرید مصرف کنندگان لباس‌ها را تحت تاثیر قرار دهد ناشناخته باقی مانده است. این پژوهش به طور گسترده به بررسی مصرف کنندگان پوشاک، فرایند تصمیم‌گیری در مراحل قبل از خرید می‌پردازد. مطالعه بر روی درک رفتار مصرف‌کننده با توجه به عواملی مانند راحتی، کیفیت ادراک شده، وفاداری به نام تجاری و قیمت محصول، درآمد سرانه و وضعیت اجتماعی ادراک شده  متمرکز است. با شناخت اهمیت و اولویت هر یک از عوامل موثر در تصمییم‌گیری خرید، این امکان فراهم می شود تا تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان صنعت مربوطه محصولاتی متناسب با نیازها و خواسته های مصرف کنندگان ارائه نمایند و به مزیت رقابتی بالاتری دست یابند.

۳-۱) اهمیت وضرورت تحقیق

صنعت پوشاک جزء صنایع مهم در هر کشوری می باشد ،این حساسیت صنعت پوشاک برای کشورهای اسلامی دوچندان است و در اسلام هرچیزی را هر زمان ودر هرجا نمی­توان پوشید، وحتی مذاهب هم درباره نوع پوشاک ، دستوراتی دارند(حداد عادل ،۱۳۹۱).  پوشاک تنها چیزی برای پوشیدن نیست بلکه گاهی جنبه فرهنگی اجتماعی، وحتی سیاسی به خود می گیرد پوشاک  یک نیاز اساسی انسان می باشد و به عنوان یک کالای مصرفی عمومی تلقی می شود، در واقع، ما کسی هستیم که لباس­هایمان به ما  اجازه می دهندکه آن باشیم(اکاس[۱۳]، ۲۰۰۲). لباس می تواند وسیله ای برای جامعه پذیری و کنترل اجتماعی و یا ،روشی برای رهایی از محدودیت های فرهنگی باشد(کران و بوون^[۱۴]، ۲۰۰۶). لباس را می توان به تعبیری  خانه و درست­تر بگوییم خانه اول  هر کس دانست. لباس ، خانه اختصاصی تر انسان است. چون هر فرد نخست در لباس خود سکونت دارد و بعد در خانه اش(حداد عادل، ۱۳۹۱).  بنابراین در چنین فضایی داشتن درک صحیح از عواملی که درتصمیم‌گیری خرید پوشاک مؤثرند مزیت‌های متعددی را در بر دارد. این مزیت‌ها شامل کمک به تولیدکنندگان پوشاک در داخل کشور، تهیه یک مبنای شناختی از طریق رفتار خریداران پوشاک، و متعاقب آن کمک به بازاریابان برای کسب مزیت رقابتی، کمک به  خریداران در جهت تصمیم گیری بهتر می باشد. با علم به نحوه تصمیم گیری خرید است که می توان بازار این محصول را افزایش داد و حتی وارد صحنه‌های بین‌المللی شد. حال با توجه به مطالب ذکر شده، باید عوامل موثر بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک شناسایی و رتبه‌بندی گردد، زیرا عوامل بسیاری بر تصمیم گیری خرید پوشاک موثر است  مانند، کیفیت ادراک شده، درآمد سرانه، راحتی، ارزانی البسه، مارک دار بودن لباس ها، وضعیت اجتماعی ادراک شده و مطابق بودن با مد جامعه  از این قبیل عوامل هستند و حتی این عومل برای کشورهای مختلف می تواند متفاوت باشد، برای مثال  مقایسه بازارچین وهند در صنعت پوشاک نشان می دهد که نام تجاری معیار مهم تری در هند است، زیرا هند دارای نظام طبقاتی است ونام تجاری غربی بیانگر پایگاه اجتماعی مصرف کنندگان است،کمبود عرضه پوشاک با نام های تجاری شناخته شده نیز از دیگر دلایل اهمیت نام تجاری برای هندی‌هاست (ملکی، ۱۳۸۳).

۴-۱) اهداف پژوهش

در این بخش از فصل اول هدف کلی و اهداف فرعی تحقیق را بیان می کنیم.

۱-۴-۱) هدف کلی

بررسی و رتبه بندی عوامل موثر بر تصمیم گیری خرید پوشاک  توسط جوانان در شهرستان  مهاباد.

۲-۴-۱) اهداف فرعی

۱-۲-۴-۱)تعیین  تأثیر «ویژگیهای فردی » بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۲-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «کیفیت ادراک شده» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۳-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «قیمت  پوشاک» بر  تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۴-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «مد» بر  تصمیم‌گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۵-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «وفاداری به  نام تجاری (برند)» بر تصمیم‌گیری خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۶-۲-۴-۱) تعیین تأثیر  «وضعیت اجتماعی ادراک شده» بر  تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۷-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «راحتی پوشاک»  بر  تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد.

۸-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «زیبایی» بر تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد .

۹-۲-۴-۱) تعیین تأثیر «درآمدسرانه» بر  تصمیم خرید پوشاک توسط جوانان در شهرستان مهاباد .

۵-۱) سوال­های پژوهش

سوال ۱): آیا  «ویژگیهای فردی » بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال۲ ):آیا «کیفیت ادراک شده» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال۳) : آیا «قیمت پوشاک» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال ۴) : آیا «مد» و تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال ۵) : آیا «وفاداری به برند» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال۶) : آیا «وضعیت اجتماعی » بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال ۷) : آیا «راحتی پوشاک» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال ۸) : آیا «زیبایی» بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

سوال ۹) : آیا «درآمد سرانه » بر تصمیم گیری خرید پوشاک توسط جوانان تأثیر دارد؟

۶-۱) قلمرو پژوهش

قلمرو پژوهش شامل سه حوزه موضوعی، مکانی و زمانی می­باشد.حوزه موضوع مربوط به بحث رفتار مصرف ­کننده وتصمیم خرید به عنوان مهمترین اصل بازاریابی می­باشد این موضوع با علوم دیگر مانند روانشناسی وعلوم رفتاری، جامعه ­شناسی، جغرافیا، اقتصاد وجمعیت شناسی در ارتباط می­باشدکه توسط عامل‏های ویژگیهای فردی، کیفیت ادراک شده، قیمت، وفاداری به نام ونشان تجاری، راحتی، زیبایی، درآمد سرانه، مد و وضعیت اجتماعی مورد بررسی قرار گرفته ­است.

بررسی میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده توسط سرای محله دکتر هوشیار

۳- ۴-   اندازه نمونه و روش نمونه گیری ۱۲

۳- ۵-  ابزار پژوهش ۱۲

۳- ۶-  اعتبار و پایایی: ۱۲

۳- ۷- شیوه تحلیل یافته‌ها ۱۳

بخش چهارم: یافته­ های پژوهش ۱۴

۴- ۱- توصیف و تحلیل متغیرهای زمینه‌ای ۱۴

۴- ۲- یافته­ های توصیفی ۲۴

۴- ۳- یافته­ های تبیینی ۶۰

بخش پنجم: نتیجه ۷۱

۵- ۱-   نتیجه ۷۲

۵- ۲-  ارائه راهکار و پیشنهاد بر اساس یافته‌های پژوهش ۷۴

منابع ۷۵

–  مقدمه

کارشناسان علم مدیریت بر این باورند که یکی از اهداف ایجاد هر سازمانی، برآورده نمودن محصول و یا ارائه خدمات به مشتری است لذا در صورتی‌که سازمان نتواند نیاز آنان را متناسب باخواسته­هایشان برآورده نماید به مرور زمان از میزان مشتریان کاسته شده و به تدریج از گردونه رقابت حذف خواهد شد در این زمینه بیل گیتس مدیر عامل شرکت مایکروسافت می‌گوید: “ ناراضی­ترین مشتریان مهمترین منابع عبرت و یادگیری برای سازمانها هستند.” (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

در عصر کنونی سازمان­هایی که خدمات عالی به مراجعه کنندگان خود ارائه می­ دهند دارای چند ویژگی مهم هستند. از جمله اینکه به خواستها، نیازها و انتظارات مشتریان خود توجه بسیاری دارند. این سازمانها راهبرد ارائه خدمات کیفی به مشتریان را توسعه داده و سیستمی را طراحی می­ کنند که در هر مرحله با مشتری و ارباب رجوع به خوبی رفتار کنند. (f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

همچنین گوش دادن و توجه به نیازهای مشتری، درک عمیق از آنچه که مشتری می­خواهد را میسر می­سازد و روش های تجزیه و تحلیل، کمک می­ کند تا راه حل پیدا شده و به اجرا گذارده شود. وقتی چنین اقداماتی انجام شود، از یک سو سازمان به اثربخشی و کارایی رسیده و از سوی دیگر رضایت مشتری افزایش می­یابد.

(f http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf/23.pd)

۱-۲-  بیان مسئله

سرای محله­ دکتر هوشیار زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهد شد که رضایت شهروندان ساکن محله دکتر  هوشیار را مد نظرداشته باشد. رضایت شهروندان (ارباب رجوعان سرا) موجب خواهد شد که آنها در انجام امور و مسئولیت‌ها حضور فعال داشته باشند و مشارکت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم‌گیری مد نظر قرار گیرد. رضایت شهروندان عامل اصلی بهبود مستمر در فرایند کارهایی است که در جهت افزایش کارآیی و بهبود کیفیتی مدیریت جامع شهری صورت می­گیرد. (مشاهده میدانی)

سرای محله دکتر هوشیار در حال حاضر در حال ارانه خدمات پزشکی (پزشک رایگان و نیم بها)، اجتماعی و فرهنگی (برگزاری کلاسهای آموزش خانواده ­ها شامل فرزندپروری و رائه مشاوره به خانواده ­ها)، تفریحی (برگزاری تورهای زیارتی و سیاحتی) به شهروندان ساکن محله است و در صدد ارائه خدمات بهتر و مورد نیاز  برای شهروندان ساکن محله است. (مشاهده میدانی)

مطلب دیگر :

چگونه به دیگران نه بگوییم؟

از پتانسیل­های موجود در محله دکتر هوشیار برای تخصیص امکانات سرا به ساکنین محله می­توان به خانه سلامت موجود در سرا، استفاده از اماکن مذهبی و آموزشی مثل مساجد، حسینه­ها و مدارس موجود در محله برای ارائه خدمات به شهروندان ساکن محله اشاره نمود. (مشاهده میدانی)

لذا سرای محله دکتر هوشیار به دلیل حفظ موقعیت خود در جامعۀ پیشرفته کنونی از یک سو و رضایت ارباب رجوعان از خدمات ارائه شده از سوی دیگر مصمم گردید به دنبال پاسخگویی به این سوال باشد که خدمات ارائه شده از طریق سرای محله دکتر هوشیار تا چه میزان رضایت شهروندان ساکن محله­ را جلب نموده است؟ نحوه تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله چگونه است؟ آیا خدمات برای شهروندان ساکن محله لازم و کافی است؟ آیا این خدمات ارائه شده متناسب با نیازهای شهروندان ساکن محله است؟ (مشاهده میدانی)

بخش دوم: مبانی نظری

۲- ۱-  چارچوب مفهومی:

 ۲- ۲-  شرح مفاهیم:

پاراسورامان و همکارانش کیفیت خدمات را این‌گونه تعریف کرده‌اند: اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و ادراک آنها از عملکرد خدمات، که تعریفی مقبول همگان می‌باشد. (http://banik.ir/ShowArticle.asp?ArticleID=1)

۲-  ۲-  ۱-  تعریف رضایت مشتری:

رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجادمی‌شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود،‌ در او احساس رضایت ایجاد می‌شود، در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود. درجه رضایت، نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود.

http://hassansabokroh.blogfa.com/post/

۲-  ۲-  ۲-  تعریف تبلیغات و اطلاع رسانی

تبلیغات به انگلیسی Advertising)،( به فرانسوی (Publicité) است. تبلیغ ریشه در زندگی اجتماعی انسانها دارد عملی است که در آن فروشنده یا تولید کننده‌ای با انجام امری سعی می‌کند که خریدار بالقوه را از تولید این محصول آگاه کند. (http://ads91.blogfa.com/)

۲- ۳-  تعریف متغیرهای پژوهش

متغیرهای زمینه‌ای:  شامل سن، جنس، سطح تحصیلات، شغل و میزان درآمد می­باشد. منظور ازسن، سن تقویمی فرد به سال است. منظور از جنس، جنسیت پاسخگو است که با گزینه‌های زن و مرد مشخص شده است. میزان تحصیلات، سطح سواد فرد را نشان می­دهد. در این تحقیق شاخص­های میزان رضایت از کیفیت خدمات براساس خدماتی که توسط سرای محله دکتر هوشیار ارائه می‌شود با سوال­های ۷- ۹- ۱۰- ۱۲- ۱۴و  ۱۷پرسشنامه سنجیده شده است.

۲- ۴-  اهمیت و ضرورت پژوهش

مسئولین محله دکتر هوشیار بر این باورند که رضایت شهروندان ساکن محله دکترهوشیار ضامن بقای سازمان است. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد شهروندان، جذب و حفظ شهروندان ساکن محله و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت از نگرانی­های مستمر مسئولین محله است. مولفه­هایی از قبیل کیفیت انجام امور، نحوه رفتار و برخورد با شهروندان محله دکتر هوشیار، هزینه­ های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه­گاه برای سرای محله دکتر هوشیار است را فراهم می­سازند لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت شهروندان هم برای سرای محله دکتر هوشیار و هم برای شهروندان ساکن محله اهمیت بسزایی دارد. (http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf  )

باید توجه داشت که آنچه باعث موفقیت در این امر مهم می­شود در درجه نخست اعتماد به نقش و جایگاه شهروندان در بقاء و تداوم کاری سازمان است و در درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مردم محوری است. این موضوع تا اندازه­ای از اهمیت برخوردار است که امروزه مسئولین محله در جهت ابداع راهکارها و روش های جدید و کارآمد به منظور جذب شهروندان جدید و جلب رضایت شهروندان قدیم هستند.

(http://www.eshiraz.ir/shares/moba/moba- adm/pdf  )

مسئولین محله دکتر هوشیار تلاش فراوانی  را برای  جلب رضایت شهروندان ساکن محله و ارائه خدمات بهتر دارند (رسیدگی به مشکلات مردم، ارائه کلاس­های مشاوره برای کمک به حل مشکلات خانوادگی ساکنین محله، ارائه خدمات پزشکی رایگان و نیم بها و رسیدگی به افراد بی­بضاعت محله و) با انجام این پژوهش به میزان رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده و از خدماتی که شهروندان محله نیاز دارند ولی در سرا ارائه نمی­ شود دست یافته و از چگونگی تخصیص امکانات سرای محله به شهروندان ساکن محله آگاه شده و  اقدام به ارائه خدمات مورد نیاز محله می­نمایند و در نتیجه بکارگیری نتایج پژوهش؛ افزایش اعتماد و مشار کت ساکنین محله را به دنبال خواهد داشت. (مشاهده میدانی)

۲- ۵-  اهداف پژوهش

بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان در سرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری

۱-۹- ابزارهای گرد آوری داده ها ۱۰

۱-۱۰- روش های تجزیه و تحلیل داده ها ۱۰

۱-۱۱- فرایند تحقیق ۱۱

۱-۱۲- تعاریف مفهومی وعملیاتی اصطلاحات ۱۳

۱-۱۲-۱ – سرمایه اجتماعی سازمانی ۱۳

۱-۱۲-۲- وفاداری ۱۳

۱-۱۲-۳- رضایت ۱۳

۱-۱۲-۴- رفتار شهروندی سازمانی ۱۳

فصل دوم: ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه ۱۶

۲-۲- مفهوم سرمایه ۱۶

۲-۳- انواع سرمایه در سازمان ۱۸

۲-۳-۱- سرمایه ی انسانی ۱۸

۲-۳-۲- سرمایه ی فرهنگی ۲۱

۲-۳-۳- سرمایه اجتماعی ۲۲

۲-۴- ضرورت پرداختن به سرمایه اجتماعی و سرمایه اجتماعی بومی   ۲۷

۲-۵- فرایند تشکیل سرمایه اجتماعی ۲۷

۲-۶- سطوح سرمایه اجتماعی ۲۹

۲-۶-۱- سطح خرد (فردی) ۲۹

۲-۶-۱-۱- سرمایه اجتماعی درون گروهی ۲۹

۲-۶-۱-۲- سرمایه اجتماعی میان گروهی ۳۰

۲-۶-۱-۳- سطح میانی (گروهی) ۳۰

۲-۶-۲- سطح کلان (اجتماعی) ۳۱

۲-۶-۲-۱- سرمایه اجتماعی سازمانی ۳۱

۲-۷- ابعاد سرمایه اجتماعی سازمانی ۳۲

۲-۷-۱-بعد ساختاری ۳۲

۲-۷-۲- بعد شناختی ۳۳

۲-۷-۲-۱- زبان و کدهای مشترک ۳۳

۲-۷-۲-۲- حکایات مشترک ۳۳

۲-۷-۳- بعد رابطه ای ۳۴

۲-۸- عناصر و مولفه های سرمایه ی اجتماعی ۳۵

۲-۸-۱- اعتماد اجتماعی ۳۵

۲-۸-۲- انسجام اجتماعی ۳۷

۲-۸-۳- مشارکت اجتماعی ۳۸

۲-۹ – نظریه های سرمایه اجتماعی‏ ۴۰

۲-۹-۱- نظریه سرمایه اجتماعی گوشال و ناهاپیت ۴۰

۲-۹- ۲- نظریه جیمز کلمن ۴۱

۲-۹- ۳- نظریه پوتنام ۴۱

۲-۹- ۴- نظریه هدسون ۴۱

۲-۹- ۴- ۱- رضایت شغلی ۴۲

۲-۹- ۴- ۲- رقابت شدید ناسالم در میان همکاران ۴۲

۲-۹- ۴- ۳- رفتار شهروندی سازمانی ۴۳

۲-۹-۵- نظریه SCAT در خصوص سرمایه اجتماعی ۴۳

۲-۱۰- تئورهای سرمایه اجتماعی‏ ۴۴

۲-۱۰-۱- تئوری پیوندهای ضعیف ۴۴

۲-۱۰-۲- تئوری شکاف ساختاری ۴۴

۲-۱۰-۳- تئوری منابع اجتماعی ۴۵

۲-۱۱- الگوهای اندازه ‏گیری سرمایه اجتماعی ۴۶

۲-۱۱-۱- الگوی اندازه ‏گیری مبتنی بر ویژگیهای‏ گروه های اجتماعی   ۴۶

۲-۱۱-۲- الگوی مبتنی بر تحقیقات پیمایشی ۴۸

۲-۱۱-۲- ۱- الگوی مبتنی بر ارزش روز شرکت ۵۰

۲-۱۱-۲- ۲- الگوی مبتنی بر محاسبه صرفه‏جویی در هزینه‏ ها   ۵۰

۲-۱۲- ذخیره سرمایه اجتماعی ۵۱

۲-۱۳- توجه به ارتقای سرمایه اجتماعی در آموزشهای عمومی و آموزش کارکنان ۵۲

۲-۱۴- رابطه سرمایه اجتماعی و ابعاد توسعه ۵۳

۲-۱۵-۱- پایبند به اخلاقیات ۵۴

۲-۱۵-۲- وحدت با جامعه ۵۵

۲-۱۵-۳- تلاش در جهت ایجاد اعتماد در سازمان ۵۵

۲-۱۵-۴- تأکید مداوم بر آموزش ۵۵

۲-۱۵-۵- چرخش مشاغل ۵۶

۲-۱۵-۶- افزایش رضایت‏ شغلی کارکنان ۵۶

۲-۱۵-۷- حمایت از توسعه پایدار ۵۶

۲-۱۶- نشانه‏های ضعف سرمایه اجتماعی در سازمان ۵۷

۲-۱۷- عملکرد مشتری ۵۸

۲-۱۷-۱- وفاداری به برند ۵۸

۲-۱۷-۲- ایجاد وفاداری به برند ۶۰

۲-۱۷-۳- طبقه بندی مشتریان وفادار ۶۱

۲-۱۷-۳-۱- مشتریان اسیر ۶۱

۲-۱۷-۳- ۲-  مشتریان آسوده طلب ۶۲

۲-۱۷-۳- ۳-  مشتریان راضی ۶۲

۲-۱۷-۳- ۴- مشتریان متعهد ۶۳

۲-۱۷- ۴- رضایت مصرف کننده ۶۳

۲-۱۷-۴-۱- دلایل افزایش اهمیت جلب رضایت مشتری ۶۶

۲-۱۷-۴-۱-۱- تغییرات سریع تکنولوژیکی ۶۶

۲-۱۷-۴-۱-۲- افزایش رقابت در سطح دنیا ۶۶

۲-۱۷-۴-۱-۳- تغییر نیازهای مشتریان ۶۷

۲-۱۷-۴-۱-۴- رضایت و وفاداری ۶۸

۲-۱۷-۴-۱-۴- ۱- جنبه های مختلف رابطه رضایت و وفاداری   ۶۸

۲-۱۷-۵- رفتارشهروندی مشتری ۷۲

۲-۱۸- پیامدهای کاری ۷۴

۲-۱۸-۱- تعهد سازمانی ۷۴

۲-۱۸-۱-۱- عوامل موثر بر تعهد سازمانی ۷۶

۲-۱۸-۱-۲- تمایل باطنی به تعهد ۷۶

۲-۱۸-۱-۳- دیدگاه‌های نظری تعهد سازمانی ۷۷

۲-۱۸-۱-۳-۱- مدل می یر و آلن ۷۷

۲-۱۸-۱-۳-۲- مدل “مایر و شورمن” ۷۸

۲-۱۸-۱-۳-۳- مدل “جاروس “و همکاران ۷۸

۲-۱۸-۱-۴- نتایج و پیامدهای تعهد سازمانی ۷۸

۲-۱۸-۱-۵- دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین ۷۹

۲-۱۸-۲- رفتارشهروندی سازمانی ۷۹

۲-۱۸-۲-۱- ابعاد رفتار شهروندی ۷۹

۲-۱۸-۲-۲- ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی ۸۲

۲-۱۸-۳- رضایت شغلی ۸۳

۲-۱۸-۳- ۱- نظریه‌های رضایت شغلی ۸۳

۲-۱۸-۳- ۱- ۱- نظریه بروفی و تقسیم بندی‌ها ۸۳

۲-۱۸-۳- ۱- ۲- نظریه هاپاک ۸۴

۲-۱۸-۳- ۱- ۳- نظریه کینزبرگ و همکاران ۸۵

۲-۱۸-۳- ۱- ۴- نظریه فیشر و مانا ۸۵

۲-۱۸-۳- ۱- ۵- نظریه هالند ۸۹

۲-۱۸-۳- ۲- عوامل موثر بر رضایت شغلی ۹۱

۲-۱۸-۴- میل به ماندگاری ۹۲

۲-۱۹- تعلق کارکنان ۹۳

۲-۱۹-۱- منابع شغلی و تعلق کاری کارکنان ۹۴

۲-۱۹-۲- منابع شخصی و تعلق کاری کارکنان ۹۵

۲-۲۰- پیشینه تحقیق ۹۷

۲-۲۰-۱ – تحقیقات خارجی ۹۷

۲-۲۰-۲ – تحقیقات داخلی ۹۸

۲-۲۱- چارچوب نظری ۹۹

۲-۲۲- مدل مفهومی تحقیق ۱۰۰

۲-۲۳- خلاصه فصل ۱۰۱

فصل سوم: روششناسی تحقیق

۳–۱- مقدمه ۱۰۱

۳-۲- روش تحقیق ۱۰۱

۳-۳- جامعه آماری ۱۰۱

۳-۴- حجم نمونه مورد تحقیق ۱۰۲

۳-۵- ابزار گردآوری اطلاعات ۱۰۲

۳-۶- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه ۱۰۵

۳-۶-۱- روایی پرسشنامه ۱۰۵

۳-۶-۲- پایایی پرسشنامه ۱۰۵

۳-۷- روش تجزیه وتحلیل داده‌هاواطلاعات ۱۰۶

فصل چهارم: یافته ها

۴-۱- مقدمه ۱۰۸

۴-۲ – تحلیل توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی نمونه ۱۰۹

۴-۲-۱- تحلیل توصیفی بخش اول : مشتریان ۱۰۹

۴-۲-۱-۱: جنس ۱۰۹

۴-۲-۱-۲- سن ۱۱۰

۴-۲-۱- ۳- وضعیت تاهل ۱۱۱

۴-۲-۱-۴- تحصیلات ۱۱۲

۴-۲-۲- تحلیل توصیفی بخش دوم : کارکنان ۱۱۳

۴-۲-۲-۱- جنسیت ۱۱۳

۴-۲-۲-۲- سن ۱۱۴

۴-۲-۲-۳- وضعیت تاهل ۱۱۵

۴-۲-۲-۴- تحصیلات: ۱۱۶

۴-۲-۳ -آمار استنباطی ۱۱۶

۴-۲-۳-۱-  بررسی بخش اول مدل ۱۱۷

۴-۲-۳-۱-۱- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل ۱۱۷

۴-۲-۳-۱-۲- تحلیل عاملی تائیدی متغیر مستقل بخش اول مدل   ۱۱۷

۴-۲-۳-۱-۳- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای وابسته بخش اول مدل   ۱۲۰

۴-۲-۳-۱-۴ – بررسی مدل ساختاری بخش اول ۱۲۱

۴-۲-۳-۱ -۵ – بررسی برازش مدل اول ۱۲۲

۴-۲-۳-۱-۶ – بررسی فرضیه اول تحقیق ۱۲۲

۴-۲-۳-۱-۷- بررسی فرضیه دوم تحقیق ۱۲۳

۴-۲-۳-۲- بررسی بخش دوم مدل تحقیق ۱۲۴

۴-۲-۳-۲-۱-  تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل ۱۲۴

۴-۲-۳-۲-۲ – تحلیل عاملی تائیدی مرتبه دوم متغیر پیامدهای کاری   ۱۲۶

۴-۲-۳-۲-۳- بررسی مدل ساختاری بخش دوم تحقیق ۱۲۸

۴-۲-۳-۲-۴- بررسی برازش مدل دوم ۱۳۰

۴-۲-۳ –۲-۵- بررسی فرضیه سوم تحقیق ۱۳۰

۴-۲-۳-۲-۶- بررسی فرضیه چهارم تحقیق ۱۳۱

۴-۲-۳-۲-۷- بررسی فرضیه پنجم تحقیق ۱۳۱

۴-۲-۳-۲-۸- بررسی فرضیه ششم ۱۳۲

۴-۲-۳-۳- بررسی بخش سوم مدل تحقیق ۱۳۲

۴-۲-۳-۳-۱- تحلیل عاملی تائیدی متغیرهای مدل ۱۳۳

مطلب دیگر :

اولویت بندی و تمرکز کلید موفقیت شغلی

۴-۲-۳-۳-۲- بررسی مدل ساختاری بخش سوم تحقیق ۱۳۵

۴-۲-۳-۳-۳- بررسی برازش مدل سوم ۱۳۶

۴-۲-۳-۳-۴- بررسی فرضیه هفتم تحقیق ۱۳۷

۴-۲-۳-۳-۵- فرضیه هشتم تحقیق ۱۳۷

۴-۲-۳-۳-۶- بررسی فرضیه نهم تحقیق ۱۳۸

۴-۳-  خلاصه فصل ۱۳۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

۵-۱ مقدمه ۱۴۱

۵-۱- نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق ۱۴۱

۵-۱-۱- فرضیه ی اول ۱۴۱

۵-۱-۲- فرضیه ی دوم ۱۴۲

۵-۱-۳- فرضیه ی سوم ۱۴۲

۵-۱-۴- فرضیه ی چهارم ۱۴۲

۵-۱-۵- فرضیه ی پنجم ۱۴۳

۵-۱-۶- فرضیه ی ششم ۱۴۳

۵-۱-۷- فرضیه ی هفتم ۱۴۳

۵-۱-۸- فرضیه ی هشتم ۱۴۴

۵-۱-۸- فرضیه ی نهم ۱۴۴

۵-۲-پیشنهادهای حاصل از نتایج پژوهش ۱۴۴

۵-۳- بحث و نتیجه گیری ۱۴۷

۵-۴- محدودیتها و مشکلات پژوهش ۱۴۷

۵-۵-پیشنهاد به محققین آینده ۱۴۷

فهرست منابع

منابع فارسی ۱۴۹

منابع لاتین ۱۵۳

مقدمه

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار مشتریان برای سازمان های خدماتی جهت کسب مزیت رقابتی و بهبود عملکرد الزامی است. کشف عواملی که باعث رضایت و رفتار شهروندی از سوی مشتریان می­شود از جمله دغدغه­های کنونی سازمان­های خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی می­شود. این پژوهش برای اولین بار به بررسی روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی ، تعلق کارکنان ، پیامدهای کاری وعملکردمشتری می پردازد . مدیران بانک می­توانند با توجه به نیازهای مشتریان و درک رفتار آنها نه تنها به جذب و حفظ مشتریان، بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند .

در تحقیق حاضر، روابط بین سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی، تعلق کارکنان، پیامدهای کاری و عملکرد مشتری مورد بررسی و آزمون قرار می گیرد.

 ۱-۲- بیان مسئله

سرمایه، هرگونه منبعی است که در عرصه خاصی اثر بگذارد و این امکان را ایجاد نماید که سود مشخصی، از طریق مشارکت در رقابت بر سر آن به دست آید . بر این اساس، سرمایه های اقتصادی ( منابع مالی) ، فرهنگى (تمایلات و عادت ها)، انسانی(ویژگی های کیفی نیروی انسانی) و اجتماعى (دسترسى به منابع ناشى از شبکه روابط) قابل تفکیک و بررسی مى باشند. انواع سرمایه، قابلیت تبدیل و تبادل به یکدیگررا دارند وهر یک از آن ها می تواند به تقویت نوع دیگرو به انباشت خود کمک نماید(استونز[۱] ، ۱۹۹۸). سرمایه اجتماعی، پیش شرط لازم براى توسعه اجتماعات، تلقی می گردد و موجب می شود که گروه هاى ارتباطی، زیاد شده و دسترسی به منابع بیرون از اجتماع، افزایش یابد. سرمایه اجتماعی ، نقشی مهمتر از سرمایه فیزیکی وانسانی در سازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمان با سازمانهاست.درغیاب سرمایه اجتماعی، سایر سرمایه ها اثر بخشی خود را ازدست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی، پیمودن راه های توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی، ناهموار ودشوار است .سازمانها با شناخت وشناسایی ابعادسرمایه اجتماعی خود می توانند درک بهتری از الگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشند و با بهره گرفتن از سرمایه اجتماعی می توانند سیستم های سازمانی خود را بهتر هدایت نمایند (علوی،۱۳۸۰). زمانی که اجتماع مورد بررسی، سازمان باشد، نوعى از سرمایه اجتماعى مطرح مى شود که سرمایه اجتماعى سازمانى نام دارد؛ بخشى از این سرمایه، مربوط به درون سازمان و بخشی از آن مربوط به بیرون از سازمان، یعنی مکانیسم ها و روابط مؤثر در فعالیت سازمان می باشد. بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی درونی و توسعه منابع مالی سازمان ها نشان می دهد که انباشتگی سرمایه اجتماعی، تأثیر مثبتی بر توسعه منابع مالی سازمان دارد.  سرمایه اجتماعی درون سازمانی با ایجاد امکان دستیابی به کار منعطف سازمانی، سطح بالاتری از ابتکار و آگاهی نسبت به تغییرات و کاهش گسترده هزینه های سازمان، افزایش مشوق ها و مکانیسم های نظارتی، زمینه بهره برداری مناسب تر از منابع مالی موجود و نیز امکان ایجاد منابع مالی جدید و پایدار را فراهم مى آورد که خود باعث توسعه منابع مالی سازمان می شود. سرمایه اجتماعی درون سازمانی، با ارزش، کمیاب و غیرقابل معامله بوده و جز منابع قابل تبدیل نمی باشد و این همان چیزی که سرمایه اجتماعی درون سازمانی را به یک منبع با ارزش از فواید رقابتى تبدیل می نماید )قادری ، ۱۳۹۲) . سرمایه ی اجتماعی مجموعه ای از ارزش ها و هنجارهای غیر رسمی و تعهدات ذهنی که در بین اعضای گروه مشترک بوده و در شکل گیری روابطی که به کار مؤثر سازمان ها منجر می شوند، مؤثر می باشند. ماهیت تئوری سرمایه ی اجتماعی این است که روابط بین محرک های اساسی نتایج عملکرد قابل اندازه گیری بوده و اینکه ایجاد روابط مستحکم تر در شبکه های اجتماعی با ایجاد محیط های توسعه دهنده تر است و سرقفلی نتایج مثبتی را بوجود می آورد . محققین جنبه های منطقی، ساختاری و شناختی سرمایه اجتماعی را در بافت های چندگانه از جمله مالی، استراتژیکی ، سازمانی و سطح فروشگاه خرده فروشی ارزیابی می نمایند . چون نیاز به تعیین شیوه های توسعه ای برای بهبود تعهد و عملکرد کارکنان آشکارتر می شود ، محققین به طور فزاینده ای به بررسی جنبه های سرمایه اجتماعی می پردازند( الینگر[۲]، ۲۰۱۲). مدیران وکسانی که بتواننددرسازمان سرمایه اجتماعی ایجادکنند، راه کامیابی شغلی وسازمانی خودرا هموار می سازند . ازسوی دیگر، سرمایه اجتماعی به زندگی فرد، معنی ومفهوم می بخشدوزندگی رالذت بخش تر می سازد (الوانی وشیروانی ، ۱۳۸۵). سرمایه اجتماعی ، نقشی بسیارمهمترازسرمایه فیزیکی وانسانی درسازمانها وجوامع ایفا می کند وشبکه های روابط جمعی وگروهی ، انسجام بخش میان انسانها، سازمانها وانسانها وسازمانها باسازمانهاست . درغیاب سرمایه اجتماعی ، سایرسرمایه ها اثربخش خود را از دست می دهند وبدون سرمایه اجتماعی ، پیمودن راه های توسعه وتکامل فرهنگی واقتصادی ، ناهموار و دشوار می شوند. سازمانها باشناخت و شناسایی ابعاد سرمایه اجتماعی خود می تواننددرک بهتری ازالگوی تعاملات بین فردی وگروهی داشته باشندوبا بهره گرفتن ازسرمایه اجتماعی می توانند سیستم های خود را بهترهدایت نمایند(علوی ،۱۳۸۰) . اولین بارکوهن وپروساک[۳] (۲۰۰۱) درمطالعات خوددرخصوص سرمایه گذاری سازمان درسرمایه اجتماعی مطرح کردندکه ارزشهاوهنجارهای خاص رفتاری مدیران موجب ارتقاء سرمایه اجتماعی درسازمانهای تجاری می گردد.آنها درمدل مفهومی خود مراحلی را برای سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ارائه کردند . این پژوهشگران ادعا کردند که سرمایه اجتماعی یک منبع مهم است که مدیربااستفاده ازآن می تواند به هریک ازفعالیتهای سازمانی کمک کند، ازاین رو این امربایستی دراولویت اصلی مدیران سازمان قرارگیرد. سرمایه گذاری برروی سرمایه اجتماعی ، محیطی را ایجادمی کندکه سبب ارتباط سازنده بین کارکنان وسازمان آنها بوده وموجب سودمندی برای طرفین   می باشد .گرچه مدیران نمی توانند سرمایه اجتماعی رامهندسی کرده وبا کاغذ بازی آنرا محقق سازند، اما با نوعی مداخله ومشارکت، رشدسرمایه اجتماعی درسازمان را ایجاد نمایند (پروسکا وکوهن ، ۲۰۰۱: ۹۳). مدیریت کارآمد روابط مشتری ، یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره
اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. کارکنان می توانند نقش مهمی در ارتقاء وکیفیت سازمان خود ایفا کنند .آنان با رفتارهای نوع دوستانه ، همراه با ادب ومهربانی ، خوش خویی وحس وظیفه شناسی به افزایش کیفت ارائه خدمات درسازمان کمک موثرخواهند کرد( کلانتری وطیبی طلوع ، ۱۳۸۹) .فراهم کردن زمینه های لازم برای ماندگاری با انگیزه کارکنان ، سبب ایجاد و افزایش حس تعهد در آنان می شود . این امر عامل در اختیار گرفتن قلب و ذهن آنان برای ترغیب به شناخت بهتر سازمان وابسته به آن، تلاش  بیشتر به منظور تحقق بخشیدن  به اهداف سازمانی و ادامه کار توأم با علاقه و انگیزه در سازمانشان است  (آرمسترانگ ، ۱۳۸۴). چنانچه زمینه ها وشرایط لازم برای افزایش وتقویت انگیزه های کارکنان فراهم شود ، نه تنها منجر به افزایش بهره وری سازمانی می گردد ، بلکه ازپیامدهای منفی آن نیز جلوگیری میکند. (می یر و آلن[۴] ، ۱۹۹۷) .

بررسی رابطه مشتری مداری با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان

۲-۱-۶) مدل شاخص ملی رضایت مشتری آمریکا ۱۸

۲-۱-۷) مشتری مداری ۲۰

۲-۱-۸) چگونگی جلب رضایت مشتری ۲۲

۲-۱-۹) پاردایم های رضایت مشتری و مشتری مداری ۲۳

۲-۱-۱۰) ترویج فرهنگ و نگرش مشتری داری و توسعه آن ۲۶

۲-۱-۱۱) خدمت به مشتری ۲۸

۲-۱-۱۲) حفظ و نگهداری مشتری ۳۰

۲-۱-۱۳) انتظارات مشتری ۳۲

۲-۱-۱۴) وفاداری مشتری ۳۳

۲-۱-۱۵) آغاز بانکداری ۳۴

۲-۱-۱۶) سپرده های بانکی ۳۵

۲-۱-۱۷) انواع سپرده های بانکی ۳۶

۲-۱-۱۸) ویژگی ها سپرده های بانکی ۳۷

۲-۱-۱۹) تجهیز منابع مالی در بانکداری بدون ربا ۳۸

۲-۱-۲۰) مفاهیم وتعاریف پس انداز ۴۲

۲-۱-۲۱) عوامل مؤثر بر جذب منابع ۴۳

۲-۲) بخش دوم : پیشینه ی تحقیق ۸۴

۲-۲-۱) پیشینه داخلی تحقیق ۸۴

۲-۲-۲) پیشینه ی  خارجی تحقیق ۸۹

۲-۳) بخش سوم : مدل مفهومی پژوهش ۹۲

فصل سوم: روش تحقیق ۹۴

۳-۱) مقدمه ۹۵

۳-۲) نوع و روش تحقیق ۹۵

۳-۳)  جامعه آماری ۹۶

۳-۴) روش نمونه گیری  و حجم نمونه ۹۶

۳-۵) ابزار و روش های جمع آوری اطلاعات و داده ها ۹۷

۳-۶) روایی سنجی  و پایایی سنجی ابزار پژوهش ۱۰۰

۳-۷) شیوه های تجزیه وتحلیل اطلاعات ۱۰۱

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری ۱۰۳

۴-۱ مقدمه ۱۰۴

۴-۲)  آمار توصیفی ۱۰۵

۴-۳ :آماراستنباطی ۱۰۹

۴-۴ بررسی فرضیات پژوهش: ۱۰۹

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات پژوهش ۱۱۷

۵-۱) مقدمه ۱۱۸

۵-۲) نتیجه گیری از یافته های تحقیق ۱۱۸

مطلب دیگر :

اینفوگرافیک: سئو داخلی وب‌سایت – بهینه‌سازی مطلب

۵-۳) پیشنهادات کاربردی پژوهش: ۱۲۰

۵-۳-۲) پیشنهادات برای تحقیقات آتی ۱۲۲

۵-۴) محدودیت های تحقیق ۱۲۳

منابع تحقیق ۱۲۴

پیوست های تحقیق ۱۳۵

 چکیده:

پژوهش حاضر به بررسی رابطه مشتری مداری  با جذب سپرده در بانک رفاه کارگران استان خوزستان پرداخته است. مؤلفه­ های مشتری مداری شامل اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات می­باشد. نوع تحقیق توصیفی از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک رفاه کارگران می باشد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده به تعداد ۳۵۸ انتخاب شده است. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه استاندارد بوده است. تجزیه و تحلیل داده ­های جمع­آوری شده با کمک نرم افزارSPSS  انجام شده است. آزمون های مورد استفاده در این تحقیق شامل کولموگروف- اسمیرنوف، تی تک نمونه ای و فریدمن می باشند. بررسی نتایج نشان داد که رابطه بین مولفه های اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات و متغیر موفقیت شعب در جذب سپرده معنی دار می باشد.

کلید واژه: مشتری مداری، اعتماد پذیری، رضایت مشتریان از سازمان، رضایت مشتریان از مهارت کارکنان، سرمایه فیزیکی و تنوع خدمات

فصل اول

کلیات تحقیق

۱-۱) مقدمه

در طول دو دهه اخیر،بازار سهام در کشور های در حال توسعه به عنوان ابزاری جهت بالا بردن میزان پس انداز و سرمایه گذاری و در نهایت رشد اقتصادی در نظر گرفته شده است. این امر محقق نمی شود مگر آنکه بازار سرمایه در این کشور ها کارا باشد. لذا تحقیقات زیادی در این زمینه انجام گرفته است. توسعه یافتگی بازار سرمایه از طریق چندین ساز وکار بر روی رشد اقتصادی تأثیر می گذارد. بازار سرمایه از یک طرف نقدینگی لازم برای سرمایه گذاری های بزرگ را از طریق تجهیز پس انداز های کوچک فراهم می آورد و از طرف دیگر پس انداز های تجهیز شده را به صورت بهینه تخصیص می دهد. همچنین بازار سرمایه فرایند کسب اطلاعات در مورد فرصت های سرمایه گذاری را تسهیل می نماید. بدین ترتیب باعث هدایت پس انداز های کوچک به بهره ورترین و  پر بازده ترین  بخش ها  و  باعث کاهش هزینه های  تأمین  مالی  برای  شرکت ها می شود. امروزه با پولی شدن اقتصاد ها و در نتیجه جدا شدن پس انداز کنندگان از سرمایه گذاران ، لازم است ابزار هایی به منظور انتقال وجوه از افرادی که دارای مازاد هستند به افرادی که با کسری مواجهند وجود داشته باشد. در حقیقت بازار های مالی(نظیر بازار سهام و اوراق مشارکت) و نهاد های مالی(مثل بانک ها و مؤسسات مالی و ) به عنوان اجزای اصلی سیستم مالی،وظیفه انتقال وجوه از افرادی که دارای مازداد می باشند به افرادی که با کسری مواجخند را به عهده دارند. به عبارت دیگر ابزار های مالی برای انتقال پس اندازها و تبدیل آنها به سرمایه گذاری  و واسطه های مالی هستند(منصف و منصوری،۱۳۸۹ : ۷۱).

بازار های مالی ، بازار هایی هستند که در آنها دارایی های مالی مبادله می شوند. بر خلاف دارایی های حقیقی یا دارایی های فیزیکی (ملموس)، دارایی های مالی،نوعی حق یا ادعای یک واحد اقتصادی از دیگر واحد های اقتصادی تلقی می شود. دارایی حقیقی برای دارنده اش خدمات فیزیکی ارائه می کند، اما دارایی مالی به عنوان ذخیره ارزش عمل می کند و دارنده ی آن انتظار دریافت درآمد از آن را در آینده دارد(بانک مرکزی،۲۰۰۴).

در بازار های مالی اغلب کشور ها،بانک ها نقش مهمی در این راستا ایفا کرده اند و در تسریع گردش منظم چرخه اقتصادی از طریق منابع مالی جهت طرح های عمرانی و ایجاد و توسعه واحد های تولیدی و طرح های اشتغال زا و اتمام طرح های نیمه تمام، جایگاه ویژه ای را به خود اختصاص داده اند. از آنجا که بانک ها مؤسسات انتفاعی هستند وقسمت اعظم منابع خود را از محل سپرده های سپرده گذاران خود تأمین می کنند،لذا تصمیم سپرده گذاران در مورد انتخاب سبد داراییشان می تواند تأثیر به سزایی بر حجم سپرده های بانک داشته باشد(برلی و دیگران ،۲۰۰۴ : ۲۵۳).